BAB II LANDASAN TEORI

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi mutu pelayanan

2.1.1 Definisi mutu

1. Josep M. Juran

Strategi perbaikan mutu Juran menekankan pada implementasi proyek-proyek dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan pemecahan penyebab suatu masalah. Menurutnya langkah ini sangat krusial, karena jika mencari jalan pintas dari gejala langsung diberikan solusi, maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu dapat terulang lagi. Juran mendefinisikan mutu sebagai kecocokan untuk pemakaian. Definisi ini menekankan pada orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

2. Philip B. Crosby

Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/ tuntutan. Pendekatan Crosby merupakan proses topdown.

Strategi deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini cenderung bersifat

bottom-up. Penekanan utama strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran

kualitas secara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian besar variasi dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus menerus.

4. Taguchi

Filosofi Taguchi didasarkan pada premis banwa biaya dapat diturunkan dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut secara otomatis dapat diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi ini difokuskan pada loss function, yang mendefinisikan setiap penyimpangan dari target sebagai kerugian yang dibayar konsumen. Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.

Mutu adalah apapun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu (Gerson,p.5), mutu didasarkan pada persepsi pelanggan.

Kualitas jasa sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, tekhnologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70 %. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas jasa biasanya sulit ditiru. Menurut Zeithalm, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons dan fitzsimmons, 1994; Zeithalm dan Bitner, 1996) mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang ‘no mistake’. Karena kesalahan kecil sekalipun akan berdampak banyak bagi perusahaan.

Misalnya: profesionalisme dari para staff, ketelitian pelayanan dari staff frontliner yang cepat dan akurat.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Misalnya: ketanggapan/ kecepatan staff dalam melayani keluhan pelanggan. 3. Bukti langsung (tangible)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Aspek

tangible menjadi penting karena suatu service tidak dapat dilihat, dicium dan

diraba, maka aspek ini sebagai salah satu ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan penglihatannya untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Aspek ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan mempengaruhi harapan pelanggan.

Misalnya: tampilan kelengkapan fasilitas, kebersihan,kenyamanan, lokasi, jam operasi klinik.

4. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

Misalnya: tingkat pengetahuan yang memadai dari staff, adanya kemajuan dari hasil pelayanan yang diberikan, solusi yang diberikan memberikan hasil yang memuaskan.

5. Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Misalnya: Adanya kepedulian/ perhatian dari karyawan, keramahan terhadap pelanggan.

Ada tiga kunci memberikan pelayanan pelanggan yang unggul, yaitu:

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan perusahaan dapat meningkatkan servicenya setara./mendekati keinginan pelanggan. Hal ini akan mendatangkan peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Pengembangan database yang telah akurat dibanding pesaing, termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi pesaing,

Pengembangan database mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan akan membantu perusahaan terhadap keadaan pelanggan, sehingga dapat membuat

relationship dengan pelanggan, yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan

pelanggan karena pelanggan merasa diperhatikan oleh si pemberi jasa.

3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.Pemanfaatan informasi bertujuan untuk memantau keadaan pasar dan dapat memprediksi expectasi keinginan pelanggan di kemudian hari

2.2 Kepuasan pelanggan

2.2.1 Definisi kepuasan

Satisfaction (handi, p.2) adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang

berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat cukup.

Menurut Richard Oliver (handi, p.3), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini dapat lebih ataupun kurang.

Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan melalui survey dan wawancara. Ada tujuh alasan utama mengapa perusahaan perlu mengukur mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu (Gerson,p.24):

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan

2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan 3. Untuk menutup kesenjangan pandangan antara pelanggan dengan perusahaan 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai dengan harapan atau tidak

5. Dampak yang ditimbulkan dengan peningkatan kinerja adalah peningkatan laba perusahaan

6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukan dan apa yang harus dilakukan kemudian untuk meningkatkan mutu layanan

7. Untuk menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan

Consumer

Word-of-mouth communication

Personal needs Past experience

Expected service GAP 5 Perceived service

Marketer

Service delivery (including pre and post contacts)

G A P 4 External communication s to consumers

GAP 1 GAP 3

Translation of percep- tions into service quality specifications GAP 2

Management

perceptions of consumer expectations

Gambar 2.1 Kesenjangan Persepsi Pelanggan

Source : A. Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry. (diambil dari journal of marketing vol 49, tahun 1985,p.44), (david, p.168)

Gap atau kesenjangan persepsi pelanggan akan mempengaruhi kepuasan mereka. Beberapa kesenjangan diakibatkan beberapa faktor sebagai berikut:

1. Gap 1 : Gap antara harapan dan persepsi manajemen

Manajemen perusahaan tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan seharusnya didesain dan pendukung apa saja yang diinginkan pelanggan 2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini dapat dikarenakan 3 faktor yaitu: tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, adanya kelebihan permintaan.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Para karyawan yang mungkin tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan.

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah jika janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi

5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dengan yang diharapkan

Terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan mempunyai persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Terjadinya kesenjangan disebabkan oleh:

1. Tidak tahu apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan lemahnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai dan terlalu banyak tingkat manajemen.

2. Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas, tidak adanya standard kualitas, tidak ada penetapan sasaran yang jelas.

3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas. Tekhnologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang dan lemahnya kerjasama 4. Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya komunikasi

horizontal.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal:

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu 3. Memahami strategi mutu layanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari siklus pelanggan

Kepuasan pelanggan seperti menabur benih menuai laba (handi, p.9), karena:

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium (david, p.122) Pelanggan siap membayar harga premium untuk extra service yang diberikan oleh perusahaan.

2. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, mempunyai biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif. Artinya perusahaan yang pelanggannya banyak yang tidak puas akan mengeluarkan biaya iklan jauh lebih besar agar iklannya sama efektifnya.

3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang baik. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau

busuk yang efektif.

4. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya. Karena untuk jangka panjang investasi dari mutu pelayanan akan mengurangi biaya ‘re-do’. Waktu yang digunakan untuk melakukan pekerjaan ‘re-do’ biasanya lebih panjang dan perusahaan kehilanggan kesempatan untuk melayani pelanggan yang lain.

5. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.

Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variable pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variable-variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Variable-variabel nilai perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari. (husein umar, p 238)

Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan yaitu: (husein umar, p 240)

1. biasa : wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi 2. reaktif : wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya,

misalnya jika pelanggan mempunyai suatu keluhan.

3. bertanggung jawab : wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

4. proaktif : wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk

5. kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

Membeli lagi atau tidak, tergantung pada tingkat kepuasan yang didapat dari produk atau jasa yang ditawarkan.

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Service Quality Product Quality Customer Satisfaction Personal Faktor Situasional Faktor

Gambar 2.2 Model Kepuasan Pelanggan

Model kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari factor eksternal (situasional dan personal). (Mcleod, 1996,101)

Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat terkait dengan kulitas layanan dan produk serta factor eksternal yaitu factor situasi dan personal. Kedua factor kualitas tersebut yang mendorong terjadinya kepuasan pelanggan yang juga dapat dipengaruhi oleh eksternal.

2.3 Frontlines

Pengertian frontlines secara awam adalah barisan depan dari suatu perusahaan yang terdiri dari kasir, bagian pemasaran, customer service. Pada klinik kecantikan

Fecialle, frontlines terdiri dari counter sales, bagian marketing, beautician dan

dokter.

Adapun gambaran tugas dan fungsi masing-masing frontlines adalah sebagai berikut:

2.3.1 Counter Sales

Tugas dan tanggung jawab 2.3.1.1 Perencanaan dan kegiatan

! Melaksanakan entry data transaksi semua produk untuk wilayah Jakarta dan luar Jakarta

! Membuat laporan penjualan/Nota penjualan baik untuk Jakarta maupun luar Jakarta

! Menerima laporan dan semua masalah yang terkait dengan penjualan dari Jakarta maupun luar Jakarta

! Melaksanakan pekerjaan atau kegiatan lainnya yang terkait dengan Job

Description

2.3.1.2 Kepegawaian

! Meningkatkan kepercayaan member kepada perusahaan

! Meningkatkan sistematis kerja untuk mencapai hasil kerja yang optimal

2.3.1.3 Organisasi

! Bekerjasama dengan staff dan management untuk menyusun strategi pemasaran

! Bekerjasama dengan staff dan karyawan lainnya untuk meningkatkan efisiensi kerja

! Membuat laporan kegiatan yang dilakukan secara rutin dan periodik sesuai instruksi atasan

2.3.1.4 Pengontrolan

! Mengontrol sistematis kerja agar lebih efektif dan efisien

! Mengontrol pekerjaan yang belum terealisasi baik pekerjaan rutin maupun tugas-tugas dari atasan

! Mengontrol distribusi barang yang masuk dan keluar 2.3.1.5 Otoritas

! Menciptakan ide-ide baru untuk meningkatkan profesionalisme kerja ! Menyusun daftar barang yang aktif dan meningkatkan informasi penjualan ! Menolak semua tindakan yang dapat merugikan perusahaan atau pihak

lainnya

2.3.2. Dokter

Tugas dan tanggung jawab

! Merencanakan dan mengembangkan konsep konsultasi dan pengarahan di bidang kecantikan kulit wajah di semua klinik Fecialle

! Melakukan kegiatan yang sifatnya menunjang aktivitas marketing

TOPMaster

! Merencanakan dan melakukan pengarahan dan perbaikan kualitas sumber daya manusia khususnya dibidang marketing , supaya tercapai standar kerja serta pelayanan yang seragam sesuai dengan S.O.P. Klinik dan Perusahaan

! Membantu Board Of Director dalam perencanaan peningkatan kualitas pelayanan , penjadwalan dan rencana kegiatan facial serta konsultasi nutrisi

! Melakukan koordinasi, evaluasi serta mengontrol kualitas kerja untuk staff TOPMaster dan Fecialle terutama yang berhubungan dengan pelayanan facial

! Melakukan aktivitas lainnya sesuai dengan petunjuk pimpinan 2.3.2.2 Kepegawaian

! Meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan ! Meningkatkan keharmonisan kerja antar sesama teman kerja

! Meningkatkan sistematis kerja untuk mencapai hasil kerja yang optimal 2.3.2.3 Organisasi

! Bekerjasama dengan Staf & Management untuk menyusun strategi

! Bekerjasama dengan staf dan karyawan lainnya untuk meningkatkan efisiensi kerja

! Membuat laporan kegiatan yang dilakukan secara rutin dan periodical sesuai instruksi atasan

! Bekerjasama dengan organisasi lain terutama dalam penyelenggaraan

acara demo produk 2.3.2.4 Pengontrolan

! Mengontrol sistematis kerja agar lebih efektif dan efisien

! Mengontrol pekerjaan yang belum terealisasi baik pekerjaan rutin maupun tugas -tugas dari atasan

2.3.2.5 Otoritas

! Menciptakan ide-ide baru untuk meningkatkan profesionalisme kerja

! Menyusun daftar barang atau produk yang aktif dan meningkatkan

informasi penjualan

! Menolak semua tindakan yang dapat merugikan perusahaan atau pihak

lainnya

2.3.3. Beautician

Tugas dan Tanggungjawab

2.3.3.1 Perencanaan dan kegiatan

! Merencanakan dan mengatur jadwal kunjungan kerja kepada setiap

! Melaksanakan tugas kerja yang terkait dengan point diatas, baik dalam kota maupun luar kota

! Memberikan pelayanan sebaik-baiknya serta memberikan approach dan pendekatan yang optimal kepada setiap distributor dan para konsumen lainnya agar dapat terjadi closing dan dapat terjual produk yang ditawarkan

! Merencanakan dan melaksanakan demo serta memberikan pelayanan

sebaik-baiknya, ramah sopan, sabar dalam hal jasa perawatan kulit muka/ facial dan perawatan kecantikan lainnya

! Menjaga dan memelihara nama baik perusahaan maupun profesionalisme pribadi sendiri dari semua hal yang mengarah kepada pengaruh negative ! Merencanakan dan melaksanakan kegiatan lainnya sesuai tugas-tugas dari

atasan

2.3.3.2 Kepegawaian

! Meningkatkan kepercayaan member kepada perusahaan ! Meningkatkan keharmonisan kerja antar sesama teman kerja

! Meningkatkan sistematis kerja untuk mencapai hasil kerja yang optimal

2.3.3.3 Organisasi

! Bekerjasama dengan staff dan management untuk menyusun strategi

pemasaran

! Bekerjasama dengan staff dan karyawan lainnya untuk meningkatkan

! Membuat laporan kegiatan yang dilakukan secara rutin dan periodik sesuai instruksi atasan

! Bekerjasama dengan organisasi lain tertutama dalam penyelenggaraan acara demo produk

2.3.3.4 Pengontrolan

! Mengontrol sistematis kerja agar lebih efektif dan efisien

! Mengontrol pekerjaan yang belum terealisasi baik pekerjaan rutin

maupun tugas-tugas dari atasan

! Mengontrol distribusi barang yang masuk dan keluar

2.3.3.5 Otoritas

! Menciptakan ide-ide baru untuk meningkatkan profesionalisme kerja

! Menyusun daftar barang yang aktif dan meningkatkan informasi

penjualan

! Menolak semua tindakan yang dapat merugikan perusahaan atau pihak lainnya

Prosedur penjualan jasa facial di acara/klinik perawatan kecantikan Fecialle

Pelanggan _{diperiksa kulitnya?}Apakah pernah

Apakah pernah facial sebelumnya?

Apakah masih ada sisa paket?

Buat Order Jasa

Bukti Order Jasa

Apakah sudah bayar/ lunas?

Buat nota realisasi pembayaran/pelunasan

Bukti Pelunasan Jasa

Fecial

Buat Bukti Realisasi Treatment

Bukti R ealisasi Tre atme nt

Selesai

Periksa kulit

Input/update B iodata & s c an k ulit di k omputer Data Pelanggan T Y Y T T T Y Y y Gam bar2.3 Prosedur penjualan jasa di Fecialle

Pertama kali pelanggan datang, pelanggan didaftar oleh countersales, lalu dicek apakah sudah pernah diperiksa kulitnya atau belum. Jika belum diarahkan menuju ke dokter untuk diperiksa kulitnya. Dokter menginput biodata dan scan kulit di komputer untuk masuk ke database pelanggan. Jika pelanggan sudah pernah dicek kulitnya, maka di cek juga apakah pernah facial atau belum. Jika sudah, dicek apakah masih ada sisa dari paket

facialnya di Fecialle. Jika masih ada sisa paketnya, perkembangan kulit

pelanggan diperiksa oleh dokter, lalu dokter mengupdate data pelanggan dan scan kulit pelanggan untuk mengetahui perkembangan treatment di Fecialle. Setelah di periksa oleh dokter, maka pelanggan dapat langsung di

facial oleh beautician. Jika sudah tidak ada sisa dari paket facialnya maka

dibuat Bukti Order Jasa. Jika belum pernah di facial di buat Order Jasa oleh bagian counter sales. Setelah dibuat Order Jasa dicek apakah sudah dibayar lunas atau belum. Jika belum lunas maka dibuat nota realisasi pembayaran setelah itu baru dilakukan jasa facial, jika sudah lunas lalu dilakukan jasa

facial oleh beautician. Setelah difacial lalu dibuat bukti realisasi jasa.