5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen mengambarkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk hasilnya yang berkaitan dengan ekspetasi. Jika pelanggan merasa tidak puas ataupun kecewa, maka kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi. Adapun jika kinerja produk melebihi ekspetasi, pelanggan tersebut senang atau puas (Kotler dan Armstrong, 2008).
Sebuah perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, karena berpotensi meningkatkan pangsa pasar. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan (Tjiptono, 2008). Menurut kloter dan amstrong (2012) kepuasan konsumen adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) definisi kepuasan merupakan cara respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian tentang ciri khas atau keistimewaan yang dimilki oleh suatu produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang ada kaitanya dengan tingkat kesenangan konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan dapat diketahui dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap suatu merek produk tertentu. Konsumen akan mempercayai suatu merek jika konsumen merasa puas pada suat produk. Adapun bila kenyataan hasil yang dirasakan lebih besar dari harapan, maka konsumen merasa puas. Konsumen akan melakukan tindakan sesuai dengan nilai yang memenuhi harapan dan mereka akan kembali membeli (Kloter, 2003).
6 2.2. Probiotik Plus Biofarm
Probiotik terdiri dari beberapa jenis seperti mikroorganisme tunggal ataupun kultur campuran. Salah satu mikroba yang sering digunakan sebagai bahan untuk pembuatan probiotik adalah salah satunya yaitu Bakteri Asam Laktat (BAL), akan tetapi tidak semua Bakteri Asam Laktat (BAL) dapat digunakan bakteri probiotik. Salah stu bakteri yang hidup di usus besar manusia adalah bakteri bifidobacterium yang merupakan salah satu genus Bakteri Asam Laktat (BAL) dengan karakteristik yaitu bakteri Gram-posistif, tidak membutuhkan oksigen dalam pembentukan energi (anaerobik), berbentuk batang, tidak dapat bergerak dan tidak dapat membentuk spora. Sel akan berpasangan karena terlihatt seperti huruf V atau Y. Suhu optimal pertumbuhan mikroba sekitar 37 - 41°C dan pH optimum antara 6,5 – 7. Salah satu inovasi yang dapat dilakukan yaitu dengan membuat probiotik. Probiotik didefinisikan sebagai mikroba hidup yang memiliki kemampuan terapeutik pada manusia yang mengkonsumsi makanan atau minuman yang mengandung bakteri probiotik (Praja, 2011).
Probiotik adalah mikroorganisme hidup yang fungsinya dapat memeberikan efek baik atau kesehatan bagi organisme lain/ inangnya. Dalam dunia industri probiotik dapat dikemas secara efektif dalam bentuk hidup. Probiotik dapat disimpan dalam kurun waktu yang lama dan kondisi lapangan, dapat bertahan di dalam usus yang dapat menguntungkan peternak nantinya. Kelompok bakteri asam laktat (BAL) merupakan kelompok bakteri yang paling banyak digunakan diantaranya seperti bakteri Lactobacillus dan Bifidokbateria yang beperan secara signifikan menjaga ekosisten pencernaan dan menstimulasi sistem imun (Kompiang, 2009).
7
Antimikroba merupakan syarat lain yang perlu dimiliki oleh bakteri probiotik sehingga dapat meneka pertumbuhan banteri enterik. Berbagai jenis substansi antimikrobia yang dihasilkan oleh bakteri probiotik adalah asam organik, hidrogen peroksida, diasetil dan diperkirakan juga bakteriosin yaitu protein atau polipeptida yang memiliki sifat anti bakteri (Ahmed et al. 2010). 2.3. Prebiotik
Prebiotik merupakan salah satu bahan pangan yang dapat diserap di dalam usus yang memiliki sifat pembawa manfaat kepada inangnya dan secara khusus berguna dalam menstimulasi pertumbuhan mikroba yang sangat bermanfaat di dalam usus yang bermanfaat dalam meningkatkan kesehatan manusia (Pertiwi, 2008). Merurut Ide (2008), cara kerja Bakteri Asam Laktat (BAL) yang terdapat pada usus manusia secara khusus akan memberiikan sinyal dengan menberikan substrat-substrat yang dapat dicerna oleh mikroba dan jumlahnya akan meningkat yang berguna untuk melawan bakteri yang tidak menguntunngkan. [substrat yang digunkan oleh BAL dalam merangsang pertumbuhan mikroba tersebut dikenal dengan nama prebiotik. Inulin dan fruktooligosakarida (FOS) merupakan contoh dari beberapa prebiotik.
Olisakarida yang terkandung di dalam prebiotik belum bisa dicerna oleh inang, tetaapi dapat bermanfaat bagi inang dengan cara menstimulasi pertumbuhan miklofora saluran pencernaan. Hasil uji dari ekstrasi ubi jalar dengan varietas sukuh dapat digunakan sebbagai prebiotik yang dapat merangsang pertumbuhan dan aktivitas bakteri probiotik Bacillus NP5 yang ada pada ikan nila. (Putra, 2010).
8
Gibson et al. (2017) berpendapat bahwa prebiotik adalah substrat yang dimanfaatkan oleh mikroorganisme yang dipilih untuk meninngkattkan kesehattaan. Pertemuan para ahli pada bulan Desember 2016 memutuuskan bahwa definisi ini merupakan revisi terakhir mengenai prebiotik yang digelar oleh International Scientific Association and Prebiotics.
Beberapa macam cara kerja prebiotik yaitu pertama menjadi obyek penempelan mikrooganisme yang merugikan seperti mikroorganisme parasit yang tidak dapat terjadi infeksi pada permukaan vili usus karena tidak menempel secara langsung (Macfarlane et al., 2007). Menurut O’Sullivan et al., (2010) prebiotik dapat berguna bagi mikroflora dan dapat difermentasi yang bermanfaat bagi usus karena tidak dapat dicerna oleh enzim pencernaan inang. Hal ini membuat prebiotik dapat menambah jumlah mikroflora dalam usus dan menjadi pemicu dalam menstimulai pertumbuhan bakteri yang menguntungkan.
2.4.Sikap Konsumen
Azwar (2007), berpendapat bahwa sikap perupakan suatu rangkaian mekanisme pertahanan diri yang dapat membentuk pandangan, menciptakan beerbagai perasaan, mengevaluasi dan membentuk beberpa perilaku seseorang terhadap orang lain ataupun juga suatu proses kejadian yang dialami oleh seseorang itu sendiri. Fenomena sikap itu akan muncul bukan saja dibentuk oleh keadaan sedang dihadapi melainkan terdapat kaitannya dengan masa lalu, kejadian yang sedang dialami sekarang. Para ahli telah mendefinisikan berbagai versi tentang sikap manusia.
Sikap merupakan proses kecenderungan yang dipelajari dalam berperilaku dengan cara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu
9
objek tertentu. Tujuan utama adalah membentuk sikap pengalaman konsumen/ penilaian konsumen terhadap barang-barang atau jasa yang dibeli (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Sikap membentuk kerangka pemikiran seseorang untuk menggemari ataupun tidak menggemari sesuatu dalam mengarah atau menyingkir. Dalam psikologi sosial kontemporer sikap ini disebut juga sebagai konsep yang paling khusus. Menurut Peter dan Olson (2005) sikap adalah rangkaian yang sangat penting dan digunakan dalam memahami konsumen.
Assauri (2009) mendefinisikan perilaku konsumen menjadi beberapa bagian diantaranya yaitu: perilaku konsumen adalah perlakuan seseorang ataupun individu mengarah kedalam tujuan dan pemakaian produk (barang ataupun jasa).. Engel, Blackwell dan Miniard (2011) mengemukakan aplikasi tentang bauran pemasaran dapat menghasilkan perilaku konsumen terhadap pembelian konsumen, sehingga proses pembelian sangat penting bagi distributor daripada konsumsi terhadap suatu produk..
2.4.1. Atribut Produk
Tjiptono (2006) menyatakan produk merupakan segala sesuatu yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan ataupun keinginan konsumen ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar. pengerian atribut produk menurut Kotler dan Amstrong (2006) yaitu barang atau jasa yang dikembangkan oleh produsen dengan berbagai manfaat untu memenuhi kebutuhan konsum. Tjiptono, dkk (2008) menyatakan atribut produk dapat dijadikan dasar keputusan pembelian sutu produk oleh konsumen. Hal
10
tersebut merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan biasa dijadikan dasar keyakinan mendapatkan produk tersebut.
Seorang konsumen dalam menentukan keyakinan memiliki suatu produk, atribut produk adalah faktor utama yang dijadikan dasar pembelian terhadap produk yang diinginkan/ dibutuhkan. Faktor utama dari perusahaan, penentuan maanfaat yang diberikan oleh suatu produk terhadap konsumen dapat dilihat dari atribut produk. (Kotler dan Amstrong, 2006).
Atribut produk merupakan pengaruh untuk konsumen dalam memilih suatu produk. Peranan atribut produk dianggap sangat penting karena merupakan unsur-unsur produk yang dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Atribut produk tersebut meliputi: merek, kemasan, label, layanan pelengkap, jaminan/garansi (Tjiptono, 2008).
2.4.2. Merek
Gambaran merek ialah tanggapan (image) dan kepercayaan yang ditunjukkan oleh konsumen, yang tertanam pada memori ingatan konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Nugroho (2003) realitas merupakan tanggapan (image), yang secara normal realitas adalah pemenagnya dan ketidakcocokan dengan komunikasi pasar. Realitas baru akan memebri manfaat positif kepada konsumen dan akhirnya image menjadi baik.
Nilai sebuah label nama yang ditambahkan pada suatu produk merupakan brand equity atau gambaran. Ekuitas merek adalah sekumpulan aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. (Killa, 2008).
11
Faktor yang mebedakan barang ataupun jasa dari seseorang, beberapa orang atau pun sekelompok penjual produk yang lain adalah label nama yang ada pada produk (merek). Image dari sebuah merek diartikan sebagai tanggapan tentang sebuah lebel nama yang ada pada produk dan akan diingat oleh konsumen (Sitinjak dan Tumpal, 2005).
2.5. Pemasaran Produk
Kotler dan Keller (2013) mengemukakan manajemen pemasaran merupakan penggabungan seni dan ilmu penetapan sasaran pasar dan menciptakan ikatan yang menguntungkan dengan target pemasaran. Dengan ini, manajemen pemasaran meliputi beberapa hal, yaitu diawali dengan analisa pasar untuk menemukan peluang bisnis sesuai rincian perencanaan berdasarkan tujuan organisasi. Perencanaan tersebut dilanjutkan dengan pelaksanaan kegiatan produksi yang bertujuan memenuhi permintaan pasar.
Menurut Sudaryono (2016), suatu aktivitas manusia yang dimaksudkan dalam memenuhi kebutuhan dan kemauan melakui pertukaran disebut pemasaran. Beberapa rencana penting dalam pemarasan yaitu kemauan, kebutuhan, permintaan, produk, transaksi, pertukaran dan pasar.
Pemasaran mrupakan aktivitas yang melibatkan beberapa faktor kebudayaan, ekonomi, sosial-politik dan manajerial. Dampak dari beberapa faktor tersebut yaitu tiap-tiap individu ataupun kelompok memperoleh kebutuhan dan kemauan dengan membuat, menukarkan dan menawarkan suatu produk yang bernilai (Rangkuti, 2009).
