NAMA : TIARA KHOERUNISA NIM : 105020200111001
S-1 MANAJEMEN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ARTIKEL “PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN”
Konsumen telah menjadi fokus dalam kegiatan suatu perusahaan selama ini, banyak perusahaan yang menomorsatukan konsumen. Setiap perilaku akan menjadi perhatian dan pertimbangan dari perusahaan dalam beroperasi. Konsumen pun selalu mempunyai suatu pertimbangan dalam melakukan pembelian. Maka, terciptalah suatu sikap Pengambilan Keputusan oleh Konsumen selama kegiatan pembelian. Sehingga, banyak peneliti yang mengamati kecenderungan sikap dan perilaku konsumen.Pertimbangan pernyataan Ajzen dan Fishbein ini :
“ Pada umumnya, manusia biasanya sangat rasional dan memanfaatkan secara sistematis informasi yang tersedia untuk mereka. Orang yang mempertimbangkan implikasi dari tindakan mereka sebelum memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak melibatkan diri di dalam perilaku tertentu”.
Model-model pengambilan keputusan adalah Model Perilaku Pengambilan keputusan
1. Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum
2. Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan
3. Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan
4. Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan 5. Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada sifat
kompetitif
6. Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang sering tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.
Model Preskriptif dan Deskriptif
Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan, yaitu:
1. Model Preskriptif Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan.
2. Model Deskriptif Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu.
Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen yaitu:
Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional.
Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.
Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive (menurutkan desakan hati).
Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:
Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan
perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran. Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai alternatif. Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang
berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian.
Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap menurut Brinckloe, 1977 :
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition) pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong.
Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Seseorang yang berteman dengan seorang fotografer akan melihat banyak kegiatan mengenai fotografi dan mengenal banyak kamera. Maka, hal ini akan menjadi suatu keinginan konsumen dalam membeli kamera.
2. Pencarian Informasi
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer,
bungkus, situs Web, dan lain-lain), sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman (meneliti, menggunakan produk).
3. Pengevaluasian Alternatif
Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi, pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli.
4. Keputusan Pembelian
Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian, yaitu faktor sikap orang lain dan faktor situasi tak terduga.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; dan jika melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang.
Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen yaitu: 1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku).
2. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse). 3. Keputusan tentang merek
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.
4. Keputusan tentang penjualan
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
Ada 4 tipe proses pengambilan keputusan,antara lain : 1) Proses “Complex Decision Making”
Terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. 2) Proses “Brand Loyalty”
Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
3) Proses “Limited Decision Making”
Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut.
4) Proses “Inertia”
Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruuhi dan membentuk perilaku proses keputusan adalah Yang pertama dipengaruhi lingkungan ini meliputi (1) budaya; (2) kelas sosial; (3) pengaruh pribadi; (4) sikap; dan (5) situasi.
Yang kedua adalah kompleks perbedaan individu yang penting : (1) sumber daya konsumen; (2) motivasi dan keterlibatan; (3) pengetahuan (4) sikap; dan (5) keperibadian, gaya hidup, dan demografi.
Komponen yang terakhir terdiri dari proses-proses psikologis dasar dari (1) pengolahan informasi; (2) pembelajaran; dan perubahan sikap dan perilaku.
Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan strategi.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih.
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu 1. untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat
yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
2. perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
