Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi
di Kota Lhokseumawe
Faisal Matriadi
Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Lhokseumawe
Product attributes such as price, guarantee and quality, are the product elements which are important for the consumer as a basic to make decision to buy a product. A company is required to be able to creat a qualified product that can satisfy and meet the consumer’ desaire because the consumer will be loyal to the company that can meet their need and want that a close relationship will be created between the consumers and the company. The purpose of this study entitled the influence of Product Attribute and Consumer Satisfaction on the Loyalty of TelkoFlexi User in the City of Lhokseumaw2e was to find out and analyze the influence of price, guarantee and quality on customer satisfaction and the influence satisfaction on the loyalty of Telkomflexi user in the City of Lhokseumawe. The first hypothesis in this study was that price, guarantee and quality had influence on the satisfaction of Telkomflexi consumer in the City of Lhokseumawe. The second Hypothesis in this study was that consumer satisfaction had influence on the loyalty of Telkomflexi consumers in the City of Lhokseumawe. The result of this study revealed that simultaneously price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction at the level of confident. 97% (α = 5%). Determination coefficient (R2) of consumer satisfaction was 0.548 which means that price, guarantee and quality could only explain about consumer satisfaction for 54.8% so the remaining 45.2% was explained by the other factors which were not included in the model. Determination coefficient (R2) of consumer loyalty was 0.557 which means that price, guarantee and quality could only explain abaut consumer loyalty for 55.7% so the remaining 44.3% was explained by the other factors which were not included in the model. The result of t-test showed that partially price, guarantee and quality had signifacant influence on consumer satisfaction and consumer loyalty. Guarantee (X2) and quality (X3) the most dominant variables influenching consumer satisfaction (Y). The conclusion is that price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction and had significant influence on consumer loyalty. Keywords: Price, quality, consumer satisfaction, consumer loyalty
Latar BeLakang
Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. PT. Telkom sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan
code tersendiri yang unik dalam mengakses
kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. CDMA diberi brand “Telkomflexi“ sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code.
Para pakar teknologi telepon seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis telepon seluler (hand phone) memperkirakan bahwa “Telkomflexi” mendapat sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran “Telkomflexi” membuat lega pengguna/pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat. Telkomflexi produk idola masyarakat dari Telkom yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Untuk mempermudah
Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002). Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh atribut produk yang berkualitas. Semakin berkualitas atribut produk yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen (Kotler dan Amstrong, 1996). Setiap perusahaan termasuk PT. Telkom. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui produk yang berkualitas dan harga yang kompetitif, sehingga konsumen loyal terhadap produk (Asakdiyah, 2005). Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha (Olson, 1993).
Fenomena semacam ini menuntut pihak
provider operator telepon seluler untuk berubah
serta mampu membangun citra bahwa komunikasi selular merupakan bagian hidup dari keseharian serta memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga atribut produk tersebut mampu menarik perhatian pasar dan menciptkan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut (Ribhan, 2007). Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu usaha.
Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika konsumen tersebut merasa puas dengan produk yang digunakannya. Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak konsumen baru (akibat rekomendasi dari konsumen lama), lebih sedikit kehilangan konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan, karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan kepercayaan di benak konsumen, bahwa memiliki hubungan erat dengan konsumen, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjali ikatan dengan perusahaan. Perilaku konsumen yang demikian menunjukan orientasi konsumen terhadap kepuasan. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar yang baik tentang produk dan perusahaannya.
Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk tersebut. Perusahaan harus mampu menciptakan atribut produk yang bernilai lebih dari pesaing. Semakin besar nilai yang terkandung pada atribut produk, maka kemungkinan besar konsumen juga akan semakin puas. Misalnya PT Telkom menawarkan tarif percakapan baik lokal dan interlokal dengan harga yang relatif lebih murah dari pesaing.
Para praktisi maupun para ahli yang menyatakan bahwa kepuasan dan konsumen loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 1997). Hasil penelitian Bloemer dan Ruyter (1997) menemukan bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan Jones dan Sasser (1994) bahwa loyalitas dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif. Adapun yang menjadi masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah pengaruh atribut produk, yai-tu, jaminan, dan kualitas berpengaruh terha-dap kepuasan konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe?
2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe?
Sejalan dengan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis penga-ruh atribut produk yang terdiri dari: harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan kon-sumen telkomflexi di Kota Lhokseumawe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas peng-guna telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
tinjauan teoritis atribut Produk
Keputusan-keputusan yang berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran produknya untuk mengkomunikasikan variabel produk yang sesuai di mata konsumen, sehingga akan menimbulkan persepsi tertentu pada konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut, yang diinginkan oleh produsen dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Salah satu keputusan variabel produk yang penting adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), dan desain (design) (Kotler dan Amstrong,2001).
Definisi Atribut produk menurut Tjiptono (2002) Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.
Sementara itu Stores (Kaplan dan Norton,
1996:78), menyatakan bahwa “product attributes
for its consumer value propositions: price, fashion, and quality”, yang artinya atribut produk dapat
mengidentifikasikan tiga tujuan sebagai atribut utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas. Atribut produk antara satu jenis produk dengan jenis produk lainnya mungkin akan berbeda, karena atribut produk juga dapat memberikan suatu ciri tertentu dari suatu produk.
Berikut ini adalah atribut yang harus ada dalam suatu produk, yaitu :
a. Harga, Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau jasa.
b. Merek adalah semua nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk dari satu penjual untuk membedakan-nya dengan produk pesaing.
c. kemasan adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan citra produk atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan ke pasaran. Dengan men-ciptakan bentuk kemasan yang menarik ber-guna untuk meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut.
d. kualitas merupakan salah satu atribut produk yang paling penting di mata konsumen. Kon-sumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan diluncurkan kepasaran. e. ukuran suatu produk mempunyai hubungan
yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan antara konsumen yang satu dengan kon-sumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga perlu menyediakan produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini bertujuan agar kon-sumen dapat menyesuaikan antara kebutu-hannya dengan ukuran produk yang ada.
kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian tergantung penawaran yang dibandingkan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui (Gefen, 2002). Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian, membeli lebih banyak dan membeli lebih sering sepanjang waktu. Kotler dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas.
elemen-elemen kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) “Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui”. Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu: a. kualitas jasa, Pelanggan akan puas kalau
setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik.
b. Harga, Untuk pelanggan yang sensitif bi-asanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
c. service Quality, sangat tergantung pada tiga hal, yaitu: system, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi saki-tar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.
d. Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari ke-lompok orang penting, merupakan contoh
emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.
e. kemudahan untuk mendapat jasa terse-but, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapat pelayanan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003), bahwa “membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan”.
Menurut Wellington (1998), terdapat 6 (enam) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersedi-aan, mutu, perwujudan, citra, nilai, tukar den-gan uang dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pema-saran dan penataan barang dagangan, komu-nikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mem-pertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, ak-ses, keamanan dan kenyamanan, menyedia-kan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor: jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepa-tan transaksi.
6. Elemen budaya, terdiri dari faktor: etiket, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002), memberikan 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :
a. Komitmen manajemen total. b. Kenalilah pelanggan anda.
c. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.
d. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan ke-pada staf yang baik.
f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.
g. Bekerjalah menuju perbaikan yang ber-kesinambungan.
Mengukur kepuasan Pelanggan
Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek), menjadi
strong word of mouth (Mowen dan Minor, 2002).
Tjiptono (2006), menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep ini mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a) mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, b) meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan, c) meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d) meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of
Expec-tations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
(Willing-ness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklajuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer
Dissat-isfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) complain, b) retur atau pengembalian produk, c) biaya garansi, d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar ), e) gethok
tular negatif, dan f) defections (konsumen yang
beralih ke pesaing).
Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas adalah kepuasan. Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini. Rowley & Dawes (1997) seperti yang dijelaskan oleh Sunarto (2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss & Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan oleh Sunarto (2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti lagi mengenai variabel ini dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Demikian halnya dengan kaitan perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dikenal pula dengan
switching cost yaitu biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan jika berpindah ke operator lain. Penelitian yang dilakukan oleh Griffin (1995) menunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian
berulang yang merupakan perilaku setia (loyalty
behaviour) akan meningkatkan retensi pelanggan.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer dan Inman (1996), dimana pembelian berulang terhadap suatu jenis produk akan menimbulkan kebosanan yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan merek.
Lebih lanjut Griffin (1995) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya
negoisasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (ka-rena penggantian konsumen yang lebih sedi-kit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mounth yang lebih positif dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
tingkat Loyalitas Pelanggan
Griffin (1995) menyatakan bahwa tahap-tahap pelayan yang loyal adalah :
1. Suspects meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi be-lum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menge-tahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospects adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan
akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli ba-rang atau jasa tersebut.
4. First time costomers adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka ma-sih menjadi konsumen yang baru dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk seban-yak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan je-nis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpenga-ruh oleh tarikan persaingan produk lain. 7. Advocate membeli seluruh barang atau jasa
yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang ba-rang atau jasa tersebut dan membawa konsu-men untuk perusahaan tersebut.
Diek dan Basu dalam Tjiptono (2005) telah mengkombinasikan komponen-komponen sikap perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas pelanggan, yaitu : 1) no loyalty, 2) spurious loyalty, 3) latent
loyalty, dan 4) loyalty.
Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan pembelian ulang dijelaskan sebagai berikut: 1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bias terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mamapu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi
bauran promosi. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahaannya, namun pemasar bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan self space untuk mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive
loyalty. Situasi semacam ini dipengaruhi oleh
faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
familiarity (karena penempatan produk yang
strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005). Kepuasan pelanggan ini memberikan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan (McDougall dan Levesque, 2000).
Muhmin dalam Manurung (2009), membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini dimaksudkan bahwa tidak selamanya harg yang rendah memberikan kepuasan, karena ini harga menyangkut dengan gaya hidup (style), bahwa sebahagian orang tidak menyukai harga yang murah karena dianggap semua dapat memiliki barang tersebut.
Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2003). Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Pelanggan setelah menerima pelayanan, mereka akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima lebih baik dari diharapkan, maka konsumen akan puas dan kepercayaan konsumen terhadap penyedia produk tersebut akan meningkat, atau sebaliknya.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas konsumen, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan akan terbentuk. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan intensitas membeli dari konsumen tersebut (Assael, 2004). Dengan adanya kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas bagi
konsumen. Ini membuktikan bahwa kepuasan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas, meskipun terkadang peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas (Assael, 2004).
Kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 1997). Bloemer dan Ruyter (1997) menjelaskan bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan Jones dan Sasser (1994) bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan maka loyalitas konsumen juga semakin rendah. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha (Olson, 1993).
Selness (1993), ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Mcllroy dan Barnett (2000), konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan konsumen. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan konsumen dipenuhi. Sedangkan loyalitas konsumen adalah ukuran semau apa konsumen melakukan pembelian lagi. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (Griffin, 1995).
Berdasarkan konsep-konsep yang dijelaskan di atas, maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Fauzan dan Gunarsih, (2008), “Pengaruh Atribut Produk dan Minat Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1921). Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Marhayanie dan Sihite (2008) Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada Green Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Uji Signifikan Simultan (Uji F) membuktikan bahwa atribut produk yang terdiri dari variabel merek, kualitas, desain, label dan kemasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap sikap konsumen.
Wijayanti (2010), hasil penelitiannya diperoleh parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0.545 dan nilai CR sebesar 4.930 dengan probabilitas sebesar 0.000. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Metode PeneLitian
Penelitian ini dilaksanakan pada konsumen yang menggunakan Telkomflexi Kota Lhokseu-mawe. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah (Nazir, 1999
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna Telkom Flexi yang ada di Kota Lhokseumawe. Jumlah populasi tidak
gambar 1. kerangka konseptual
Harga Harga Loyalitas KonsumenLoyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen Jaminan Jaminan Kualitas Kualitas
diketahui sehingga digunakan rumus unknown populasion untuk menentukan jumlah sampel. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling yaitu pemilihan sampel non probabilitas atas dasar kebetulan responden yang memakai produk yang sama pada saat penelitian berlangsung.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner, dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan kepada konsumen pengguna telkomflexi yang terpilih sebagai sampel.
Model analisis data yang digunakan adalah model regresi linier berganda dan model regresi linear sederhana. Analisis regresi linear berganda dapat digunakan untuk mengukur atau mengetahui, apakah variabel atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan, dan faktor kualitas merupakan variabel bebas yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna Telkomflexi sebagai varibel terikat. Model analisis dalam penelitian dirumuskan (Koutsoyiannis, 1981) sebagai berikut: Yi = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Dimana: Y = Kepuasan konsumen X1 = Harga X2 = Jaminan X3 = kualitas
β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term) β1, β2, β3 adalah koefisien regresi
Model regresi linier sederhana, yaitu: Yi = βo + βX+ e
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen X = Kepuasan konsumen β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term) β = koefisien regresi
HasiL PeneLitian
Untuk menguji pengaruh variabel atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen secara simultan (serempak) dapat dihasilkan perhitungan dalam model summary, khususnya angka R squares yang ditunjukkan Tabel 1.
Koefisien determinasi (R2) yang diperoleh dari pengaruh atribut produk yaitu berupa harga (X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap maka diperkirakan kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,740. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh atribut produk berupa harga (X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap maka diperkirakan loyalitas konsumen (Y) adalah sebesar 74%. Artinya atribut produk dan kepuasan konsumen memberikan sumbangan efektif sebesar 74% dalam membentuk loyalitas konsumen, sedangkan sisanya 26% (1 – 0,74 = 0,26 atau 26%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini (di luar model ini).
Berdasarkan perhitungan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa ada hubungan linier antara atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen.
tabel 1
Nilai Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Squares R SquaresAdjusted of the EstimateStd. Error
1 .740 .548 .536 104.833
a. Predictors: (Constant), Harga, Jaminan, Kualitas b. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
tabel 2 Hasil uji simultan
Model Sum of Squares df SquareMean F Sig.
1 Regression 150,737 3 50,246 45,719 0,000
Residual 124,187 113 1,099
Total 274,293 116
a. Predictors: (Constant), Harga (X1), Jaminan (X2) dan Kualitas (X3) b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
tabel 3 Hasil uji Parsial
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,978 1,305 3,048 0,003 Harga (X1) 0,188 0,053 0,237 3,534 0,001 Jaminan (X2) 0,348 0,059 0,446 5,894 0,000 Kualitas (X3) 0,274 0,074 0,271 3,694 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y) Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
tabel 4 Nilai Koefisien Korelasi (R)
Model Summaryb
Model R R Squares R SquaresAdjusted of the EstimateStd. Error
1 .746 .557 .553 1.25458
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variabel : Loyalitas Konsumen Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
tabel 5 Hasil uji Parsial
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0,901 1,369
Kepuasan (X) 0,910 0,076 0,746
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y) Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Dari data tersebut menunukkan bahwa, Atribut produk (Harga, Jaminan dan Kualitas) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan penguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
Kesimpulannya ialah atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas secara simultan mempengaruhi kepuasan pengguna Telkomflexi di kota Lhokseumawe. Besarnya pengaruh adalah 54,8%. Besarnya pengaruh variabel lain di luar model tersebut dihitung dengan rumus 1 – R2 atau 1 – 0,548 =0,452 atau 45,2%.
Pengaruh atribut Produk terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,978 + 0,188X1 + 0,348X2 + 0,274X3 + e Nilai koefisien regresi harga (X1) sebesar 0,188, dengan tanda positif artinya konsumen sudah merasa puas dengan harga (X1) yang ditawarkan perusahaan sekarang. Jadi kondisi harga yang sekarang mampu memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,188. Begitu juga halnya dengan nilai koefisien regresi jaminan (X2), dan kualitas (X3), bertanda positif ini menunjukkan bahwa setiap variabel independen (X2, dan X3) meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hubungan antara Harga dengan kepuasan konsumen
Jika dilihat dari koefisien harga yang bertanda positif ini berarti terdapat hubungan linier antara harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,188 atau 18,8%. Sementara nilai signifikan sebesar 0.001 menunjukkan bahwa pengaruhnya signifikan yaitu < 0.05.
Hubungan antara jaminan dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara jaminan dengan kepuasan konsumen. Besarnta pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,348 atau 34,8%.
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694, sehingga Ho ditolak dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara kualitas dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,274 atau 27,4%.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat diketahui bahwa variabel dari atribut produk yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah jaminan karena mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,348. Sedangkan pengaruh terbesar kedua adalah kualitas sebesar 0,274 dan kemudian harga sebesar 0,188. Hasil regresi Linier sederhana
Untuk menguji pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen dapat dihasilkan perhitungan dalam model summary, khususnya angka R squares yang ditunjukkan Tabel 4.
Dari hasil regresi yang terlihat pada Tabel 4, koefisien korelasi (R) yang diperoleh dari pengaruh kepuasan konsumen dianggap tetap maka diperkirakan loyalitas konsumen (Y) adalah sebesar 0,746. Artinya kepuasan memberikan sumbangan efektif sebesar 74,6% dalam membentuk loyalitas konsumen, sedangkan sisanya 0,254% (1 – 0,746 = 0,254 atau 25,4%) dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk tersebut, pelayanan pasca jual yang tidak diteliti dalam penelitian ini (di luar model ini).
Berdasarkan perhitungan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa menerima Ha dan menolak Ho, artinya ada hubungan linier antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran nilai
koefisien pasa masing-masing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 maka diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 0,901 + 0,910 X + e
Persamaan regresi di atas diperoleh nilai koefisien kepuasan konsumen (X) berslope positif. Slope positif ini dapat diinterpretasikan bahwa jika setiap kenaikan nilai kepuasan konsumen (X), maka loyalitas konsumen (Y) juga akan mengalami peningkatan, dengan asumsi veriabel yang lain konstan. Nilai adjusted R sebesar 0,746. Ini bermakna bahwa loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam penelitian ini kepuasan konsumen adalah sebesar 74,6%, sisanya 25,4% dijelaskan oleh faktor eksternal lain diluar variabel independen yang digunakan.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t hitung sebesar 12,023 dengan P.value (sig.) sebesar 0.000, sehingga Ho ditolak dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara kepuasan dengan loyalitas konsumen secara statistik signifikan pada 5%. Besarnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen yaitu 0,910 atau 91%.
kesiMPuLan
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalahsebagai berikut:
1. Variabel atribut produk yang terdiri dari
har-ga, jaminan dan kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna Telkomflexi. Ini memberikan arti bahwa atribut produk dapat memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Telkom Cabang Lhokseumawe.
2. Variabel atribut atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peng-guna kartu Telkomflexi di Lhokseumawe. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas konsumen Telkomflexi di Lhokseu-mawe.
saran
Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Hendaknya perusahaan menciptakan kepua-san bagi konsumen dengan memberikan har-ga yang kompetitif, jaminan layanan pasca-jual yang baik, kualitas jasa yang bagus. Jika semua ini dapat diberikan perusahaan kepada konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
2. Perusahaan hendaknya dapat meningkatkan nilai tambah yang terkandung pada atribut produk, seperti kelengkapan fitur produk yai-tu menambah memory karyai-tu, dapat diakses langsung ke internet tanpa harus mendaftar terlebih dahulu, dan rendahnya biaya telepon ke operator yang lain (GSM dan CDMA), layanan telepon bebas pulsa untuk digunakan konsumen jika mempunyai masalah atau per-tanyaan.
reFerensi
Asakdiyah, S. 2005. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam
Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen.
Bloemer, dan Ruyter. 1997. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction, Vol.16, No.7, Page 280. International Journal of Bank
Marketing.
Fauzan, M. Noor dan Gunarsih, Tri. 2010. Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1912). Tesis. Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Gefen, David. 2020. Customer Loyalty in E-Commerce, Volume 3, Number 2, pp. 178-190. Journal of the Association for Information Systems.
Griffin, Hill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington. Books An Imprint of The Free Press.
Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Elex Media Computindo.
Jones, Thomas, and W. Earl Sasser, Jr. 1994. Marketing, Second edition. United States of America : Mc. Grow Hill Inc.
Kotler, Philip, dan Gary, Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa: Alexander Sindoro, Jakarta. Indeks.
Kotler, Philip, dan Kevin, Lang Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Prenhallindo. Jakarta . Indeks.
Kotler, Philip. 2000 Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Koutsoyiannis, A. 1981. Theory Of Econometrics. Second edition, London. The Macmillan Press. McDaugall, Gordon H.G, Terrace J, Levesque. 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting
Perceived Value Into The Equation. Vol. 14 No. 5. Pp. 392-410. Journal Of Service Marketing.
Manurung, Dinarti, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna
Kartu Prabayar Simpati, Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Marhayanie dan Eka Laniasti, Sihite. 2008 . Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada
Green Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Vol. 1
Nomor 1, Januari 2008 hal. 10-17. Jurnal Manajemen Bisnis.
Mowen, C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Erlangga.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia.
Oliver, RL, 1997. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Vol. 17, No.4, page. 460-469. Journal of Marketing Research.
Olson, Peter, 1993. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Third Edition, Boston. Richard D. Irwan Inc.
Ribhan, 2006. Faktor-faktor tang mempengaruhi Brand Swiching pada pengguna SIM Carddi Fakultas
Selnes, Fred. 1993. An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satistication anf Loyality. Vol. 27, No. 9, hal. 19 – 35. Europen of Journal Marketing.
Sunarto, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Yogyakarta . Edisi kedua. Amus. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2002. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit Andi .
Wellington, Patricia. 1998. Kaizen: Strategies for Customer Care (Kepedulian Pada Pelanggan). Batam. Penerbit Interaksana.
Wijayanti, Ari. 2010. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus:
Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Tesis. Semarang. Program
