ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Muhammad Guntur SW.
P. 100030111
FAKULTAS EKONOMI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)
TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Muhammad Guntur SW
P. 100030111
FAKULTAS EKONOMI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
NOTA PEMBIMBING
Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS
Dosen Program Magister Manajemen Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nota Dinas Hal : Tesis Kepada
Yth. Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara:
Nama : Muhammad Guntur SW NIM : P100030111
Program Studi : Magister Manajemen Kosentrasi : Pemasaran
Judul : ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA) Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2006 Pembimbing
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya:
Nama : Muhammad Guntur SW NIM : P 100030111
Program Studi : Magister Manajemen Kosentrasi : Pemasaran
Judul : Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis Yang diserahkan ini benar-benar hasil karya sendiri. Kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan yang telah saya jelaskan sumbernya.
Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Tesis hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta, Februari 2006 Yang membuat pernyataan
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu telah selesai (dari suatu ursan) maka kerjakan dengan sungguh-sumgguh (urusan) yang lainnya dan hanya kepada Allah-lah
hendaknya kamu berharap” (QS.Al-Ashr,1-3)
Tiap orang yang ada dalam kehidupanmu menjadi guru kamu.
Walaupun mengesalkan, mereka mengajari dengan menunjukkan segala kekuranganmu. Hanya karena mereka guru tidak berarti kamu harus menyukai mereka. (Andrew Matthews)
Persembahan:
1. Ayah bunda tercinta, yang telah memberikan Doa dan segalanya.
2. Adik dan seluruh kerabat keluarga. 3. Teman-teman yang telah memberi
bantuan, dorongan dan persahabatan. 4. Almamater.
INTISARI
Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta.
Populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan PDAM Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden, tehnik pengambilan sample dengan (simple random sampling). Alat analisa yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah Analisa Gap, Multiple Regression, uji t, uji F, Uji R2, uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil Gap Analisa dimensi Responsiveness dan Empathy mempunyai besar Gap yang positif artinya kualitas pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta sudah memuaskan, sedangkan pada dimensi
Assurance, Tangible, Reliability mempunyai besar gap yang negatif yang artinya
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi di bandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan, dari uji regresi dimensi service quality yaitu responsiveness,
assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif (searah) dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis dapat diterima pengaruhnya yang paling besar variabel responsiveness di ikuti empathy, tangible, assurance, reliability, uji t didapat variabel responsiveness, empathy signifikan pada 1% dan assurance,
tangible, reliability signifikan pada 5%, Fhitung= 19,140 dengan derajat
kepercayaan 99 % atau α= 0,01 dengan memasukan variabel service quality tersebut model sudah tepat, angka koefisien determinasi R2= 63,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa persebaran data adalah normal, dan tidak menunjukkan gejala multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Responsiveness, Assurance,
ABSTRACT
Objective of this research is to analysis the affect of Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty and Reliability due to Surakarta PDAM consumer’s satisfaction.
The sample observed was all of the Surakarta PDAM customers at about 60 respondents, with simple random sampling. Measurement device used to measure service quality is Gap Analisys, Multiple Regression, t- test, F-test, determination coeficient, normality test, multicoliniarity test and heterokedastisity test.
Based on Gap Analisys results, the dimention of responsiveness and Empathy are having a positive Gap, means that the service quality of Surakarta PDAM is allready meet the customers satisfaction, but ini the Insurance, Tangible and Reliability are having negative gap, means that customers hope due to the service of Surakarta PDAM is higher than service accepted by the customers, from the quality service dimension regression test that is responsiveness, assurance, tangible, emphaty, and reliability are having positive significant effect on customer satisfaction of Surakarta PDAM showed that hipothesys with the biggest affection is responsiveness variable, then emphaty, tangible, assurance, and reliability, from t test it was obtained responsiveness variables, emphaty with significant number at 1% and assurance, tangible, reliability, are significant at 5%, Fcount = 19.140 with confidential interval 99% or α= 0,01 by entering service quality variable, this model is fit. Determination coefficient number showed 63.9% customer satisfaction variable variation can be explained by the variable from service quality dimention. Clasical assumption test showed that data range is normal, and do not showed multicolinearity and heterokedastisity test.
Key Word: Customers Satisfaction, Service Quality, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan tesis yang berjudul: Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM Kota Surakarta), dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, semangat, saran, dan pendapat berbagai pihak, oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji M.S. selaku dosen pembimbing yang dengan perhatian dan kesabaran berkenan memberikan bimbingan dan arahan yang sangat berarti sehingga selesainya penulisan ini;
2. Bapak Dr. Wahyudin M.S. Direktur Program Pascasarjana Magister Manajemen Unversitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk penelitian ini;
3. Bapak Abimanyu, BE Direktur Utama PDAM Kota Surakarta yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk penelitian ini;
4. Semua pihak yang telah membantu terwujudnya tesis ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan tesis ini. Akhirnya, semoga tesis ini ada manfaatnya baik pada diri sendiri maupun pihak lain yang berminat.
Surakarta, Februari 2006
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis.Tinjauan dari perspektif pelanggan antara sektor publik dan sektor bisnis pada intinya sama, yaitu mengetahui bagaimana pelanggan melihat organisasi. Perbedaannya terletak pada siapa yang menjadi pelanggannya. Pelanggan sektor publik yang utama adalah masyarakat pembayar pajak dan masyarakat pengguna layanan publik. Menurut Mahmudi (2005:229) pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
2
Zeithaml et al., (1990:19) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Unsur utama dalam kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsiakan buruk atau tidak memuaskan.
Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et al.,(1990:20) dikenal dengan Service Quality
(SERVQUAL), terdapat sepuluh dimensi kualitas tersebut yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Coutesy, Credibility, Security, Access, Communications dan Understanding The Customer yang selanjutnya
dicakupkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu;
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (perhatian), dan Reliability (kehandalan). Berdasarkan uraian tersebut
dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi dalam kualitas layanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan yang diberikan.
3
PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah Daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. PDAM sebagai organisasi sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan PDAM harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian membuat ukuran-ukuran kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sektor publik secara makro adalah untuk menciptakan kesejahteran masyarakat (welfare society) kepuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu kinerja keuangan. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasar asas - asas ekonomi perusahaan sehingga harus dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah cukup.
Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Program penyediaan air yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada masyarakat untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri. Sehingga menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.
4
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta memiliki tujuan pendirian yaitu untuk memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan merata secara terus menerus dengan memenuhi norma pelayanan dan syarat - syarat kesehatan serta memantapkan manajemen perusahaan. Mahmudi menuliskan mengenai kepuasan pelanggan sektor publik (2005:101) kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk hasil suatu pelayanan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan tingkat tinggi dalam suatu sistim pengukuran kinerja.
Dari berbagai latar belakang dan pemikiran di atas, menjadi alasan ketertarikan untuk diteliti. Melihat begitu pentingnya peranan PDAM bagi kesejahteraan masyarakat, maka perusahaan perlu memperhatikan pelayanannya hingga maksimal sesuai dengan harapan pelanggan dengan memperhatikan lima aspek dimensi service quality (responsiveness, assurance,
tangibles, empathy dan reliability) untuk mengevaluasi kinerja pelayanan,
maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “ANALISIS
SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI
PADA PDAM KOTA SURAKARTA)”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang sudah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:
Seberapa besar pengaruh dimensi Service Quality yang terdiri dari dimensi
responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability terhadap
5
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: Untuk mengkaji seberapa besar pengaruh responsiveness, assurance, tangible,
empathy, reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat:
1. Secara teoritis penelitian ini mempunyai manfaat sebagai berikut:
Sebagai salah satu bahan referensi keilmuan untuk penelitian yang berkaitan dengan bidang pemasaran pada kualitas pelayanan jasa sektor publik.
2. Secara manfaat praktis:
a. Memberikan sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan publik dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan. b. Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan
keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di PDAM Kota Surakarta.
