PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Mini Market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
RURY ARDHANI LUBIS NIM. 709210063
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang tak pernah berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan sikripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Mini Market Smart Shop unit Karya Clincing, Medan)”.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan para pembaca.
Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu :
1. Teristimewa untuk Ayahanda penulis Haswan Sofyan Lubis, S.H dan Ibunda tercinta Hj. Nurliani Siregar, S.Pd atas cinta, kasih sayang, do’a, dukungan
dan pengorbanan yang tiada terkira dan tak terbalaskan olehku. Tak kan cukup sisa hidupku untuk membalas semua jasa-jasamu kepadaku.
2. Bapak Prof. Ibnu Hadjar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan beserta para staf.
3. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
v
5. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Ibu T.Teviana,SE.,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus Dosen Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
7. Ibu Aprinawati, S.E, M.Si selaku Pembimbing Akademik atas bimbingannya selama ini khususnya dalam bidang akademi.
8. Ibu Dita Amanah, M.BA selaku Dosen Penguji Skripsi Penulis yang telah memberikan saran dalam menyempurnakan skripsi ini
9. Ibu Hilma Harmen, M.BA selaku Dosen Penguji Skripsi Penulis yang telah memberikan saran dalam menyempurnakan skripsi ini.
10.Bapak Zulkarnain Siregar,S.T.,MM selaku Dosen Penguji Skripsi Penulis yang telah memberikan saran dalam menyempurnakan skripsi ini.
11.Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen lainnya telah mengajari penulis sesuai dengan bidangnya masing-masing selama perkuliahan.
12.Seluruh pihak Mini Market Smart Shop unit Karya Clincing Medan (kak Nisa, kak Nia, kak Putrid dan kakak satu lagi yang lupa namanya, Semoga bayinya sehat yah kakak) yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian.
vi
14.Kepada saudara-saudaraku tercinta, abangku Hendra Halomoan Lubis, S.E, adikku Windy Ramadhani Lubis, dan adik sepupuku Delvia Oktari Harahap yang selalu memberikan dukungan, doa, nasihat, semangat serta canda tawa kehangatan keluarga yang selalu di berikan kepada penulis hingga saat ini. 15.Kepada Azmi Pradipto S.Hut,.M. Si selaku mantan senior, abang, sahabat
dan chucumku yang selalu memberikan warna keindahan dalam waktu atas doa, semangat, nasihat dan inspirasi.
16.Sahabat-sahabatku dalam suka dan duka, janda (Andika Ferawaty Harahap), kakak Leha (Julayha Lubis, S.Hut), del del (Delfi Yudha Frasetia) dan anak Qwekty Club yang selalu siap membantu tanpa kenal waktu.
17.Untuk rekan-rekan seperjuangan di Suara Usu, tempatku belajar semua ilmu yang tidak pernah penulis dapatkan dari kelas perkuliahan. Salam yang abadi, Salam Jurnalis!
18.Sahabatku di manajemen unimed, Nita sok cantik, Ratih sexy, Nadila bawel, bang Naga, Deni margo, Amek cacing, Fitra afika, Hamzah chairuman, Hendrik Larson, Oom Jul (bang Zulfirman Ginting), bang aco sarap (Ahmad Qodir). Terima Kasih buat dukungan semangatnya selama menjalani masa kuliah kita di manajemen unimed, buat kebersamaan yang tidak akan pernah tergantikan, buat suka dan duka yang sudah kita lewatin bersama-sama. 19.Untuk sahabat-sahabat yang tak pernah penulis lupakan di fp, Janda, Lea,
vii
bintang ditengah dinginnya udara pegunungan dan sunyinya hutan yang diiringi suara jangkrik, menceritakan semua pengalaman kita yang berawal dari Rimbawan Kecil menjadi Rimbawan Sejati. Salam kita yang abadi, RIMBAWAN..JAYA..!! salam hutan rimba.
20.Kepada teman-teman seperjuangan di Manajemen 2009 unimed. Terima kasih buat kebersamaannya dan kepada Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu.
Penulis menyadari sikripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik, saran dan masukan yang bersifat konstruktif demi peningkatan pengetahuan dan wawasan dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, Maret 2013
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTACT ... ii
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Pembatasan Masalah ... 6
1.4 Perumusan Masalah ... 7
1.5 Tujuan Penelitian ... 8
1.6 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
2.1 Kajian Teoritis ... 9
ix
2.1.1.1 Definisi Kualitas ... 9
2.1.1.2 Definisi Pelayanan ... 10
2.1.1.3 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.2 Harga ... 17
2.1.2.1 Pengertian Harga ... 17
2.1.2.2 Tujuan Penetapan Harga ... 19
2.1.2.4 Strategi Penetapan Harga pada Bisnis Ritel... 23
2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 30
2.2 Penelitian Relevan ... 35
2.3 Kerangka Pemikiran ... 41
2.4 Hipotesis ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1 Lokasi Penelitian ... 44
3.2 Populasi dan Sampel ... 44
3.2.1 Populasi ... 44
3.2.2 Sampel... 44
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 44
3.3.1 Variabel Penelitian ... 44
3.3.2 Definisi Operasional ... 45
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.5 Analisa Data ... 51
x
3.5.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 53
3.5.3 Pengujian Hipotesis dengan Uji F... 54
3.5.4 Pengujian Hipotesis dengan Uji T ... 55
3.5.5 Koefisien Determinan ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57
4.1 Hasil Penelitian ... 57
4.1.1 Deskripsi Objektif ... 57
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 58
4.2.1 Karakteristik Responden ... 58
4.2.2 Uji Validitas dan Realibilitas Angket ... 59
4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 59
4.2.2.2 Variabel Harga (X2) ... 61
4.2.2.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 62
4.2.3 Hasil Penelitian ... 63
4.2.4 Normal P.P Plot Of Regression Standarddized Residual... 70
4.3 Pengujian Model Regresi Linier Berganda ... 71
4.3.1 Uji Normalitas Data ... 71
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 72
4.3.2.1 Uji Multikolinearitas ... 72
4.3.2.2 Uji Heteroskedasitas ... 73
4.3.3 Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Kepuasan Konsumen .. 75
xi
4.3.2.1 Uji Simultan (Uji F) ... 76
4.3.2.2 Uji Parsial (Uji T) ... 78
4.3.2.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 80
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 86
1.1 Kesimpulan ... 86
1.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Layout Anget... 48
Tabel 4.1 Identifikasi Responden ... 58
Tabel 4.2 Nilai rhitung untuk Variabel Kualitas Pelayanan(X1) ... 60
Tabel 4.3 Reabilitas Angket Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) ... 60
Tabel 4.4 Nilai rhitung untuk Variabel Harga (X2) ... 61
Tabel 4.5 Reabilitas Angket Mengenai Harga (X2) ... 61
Tabel 4.6 Nilai rhitung untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 62
Tabel 4.7 Reabilitas Angket Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 63
Tabel 4.8 Jawaban Anget Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 64
Tabel 4.9 Jawaban Anget Variabel Harga (X2) ... 66
Tabel 4.10 Jawaban Anget Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 68
Tabel 4.11 Perhitungan Kolmogorov Smirnov ... 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 72
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda ... 75
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Anova ... 77
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Kualitas Pelayanan dan Harga ... 78
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
i ABSTRAK
Rury Ardhani Lubis NIM 709210063. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada mini mrket Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNIMED Tahun 2013.
Mini market Smart Shop merupakan mini market yang menjual kebutuhan sehari-hari. Di Karya sendiri terdapat lebih dari satu mini market yang menjual produk yang hampir sama. Berdasarkan dari jumlah mini market yang ada, perusahaan akan bersaing dalam mempertahankan konsumen. Adapun yang dilakukan oleh perusahaan adalah meningkatkan kualitas pelayanan dan harga.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen studi kasus pada mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan. Populasi dalam penelitian ini bersifat relative dan memperkirakan 100 konsumen yang melakukan pembelian setiap minggunya, sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Total Sampling yaitu mengambil semua populasi yang ada dijadikan sampel. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan angket. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan rumus Y=a+b1X1+b2X2+e.
Dari hasil analisa data diperoleh persamaan regresi linier berganda yaitu: Y=17,014+0,438X1+0,223X2+e. Uji t pada taraf kepercayaan α 0,05. Diperoleh nilai thitung X1=5,658 dan thitung X2=2,136 dengan ttabel 1,9845, maka thitung>ttabel. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus pada mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan). Dari hasil uji F diperoleh Fhitung (26,858) > Ftabel (3,09) dengan nilai signifikansi (0,000)< α (0,05). Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan).
ii ABSTRACT
Rury Ardhani Lubis, NIM 709210063. Service of Quality and Price Customer Satisfaction (Case Studies on mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan). Thesis Faculty of Economics Department of Management Unimed 2013.
Mini market Smart Shop is a mini market that selling of daily needs. In Karya there are more than one mini market thar selling a similar product. Based on the existing number of mini market, the company will compete ini the consumer retain. As performed by these companies to increase the services of quality and price.
This study aims to know and be able to explain the influence of the effect service of quality and price to satisfaction customer (Case Studies on mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan). In this study, the population are relative and an estimated 100 customers who make purchases every week, while the sampling technique in this study using a Total Sampling is take all the population sampled. Technique to collecting the data used were observation and questionnaires. Technique analysis data that used is multiple linier regression with formula Y=a+b1X1+b2X2+e.
From the analysis of data obtained regression equation is: Y=17,014+0,438X1+0,223X2+e. T test at confidence level α 0,05. Retrieved tcount value X1=5,658 and tcount X2=2,136 with ttabel 1,9845, so tcount>ttabel. Thus the hypothesis that there is a positive between the service quality and price to self-service customer satisfaction (Case Studies on mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan). From the test results obtained Fcount (26,858) > Ftabel (3,09) with a significanci value (0,000)< α (0,05). Thus, it can be concluded that the service of quality and price have a positive impact on customer satisfaction (Case Studies on mini market Smart Shop unit Karya Cilincing, Medan).
86 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka penulit menyatakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil persamaan koefisien regresi linier berganda diperoleh
Y = 17,014 + 0,438X1 + 0,223X2 + e
a. konstanta sebesar 17,014 menyatakan bahwa jika variabel X (Kualitas Pelayanan dan Harga) ada atau tidak ada ,maka kepuasan konsumen tetap sebesar 17,014 (asumsi faktor lain tetap).
b. Koefisien X1 sebesar 0,438 menyatakan bahwa setiap terjadi peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,438.
c. Koefisien X2 sebesar 0,223 menyatakan bahwa setiap terjadi peningkatan harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,223.
87
sebesar 0,356 atau 35,6% yang artinya bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh sebesar 35,6% dan sisanya 64,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar faktor variabel yang diteliti. Adapun kemungkinan faktor lain berupa kelengkapan produk, layout toko, promosi, ketersediaan stok dan potongan harga. Dimana hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan konsumen atas suatu produk dalam manajemen bauran pemasaran bisnis ritel yang meliputi pasar, produk, lokasi, harga, kelengkapan produk, ketersediaan stok, promosi, iklan, pelayanan, pramuniaga beserta loyalitas pelanggan.
3. Hasil uji hipotesis ini menyatakan bahwa hipotesis diterima yang artinya bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut:
88
yang suka menawarkan harga menggiurkan bagi konsumen, sehingga konsumen tidak beralih.
2. Bagi karyawan mini market Smart Shop unit Karya Cilincing hendaknya selalu tanggap dengan kebutuhan pengunjung serta lebih cepat dan tepat baik dalam memberikan bantuan yang dibutukan pengunjung khususnya pengunjung ynag kesulitan dalam mencari produk yang diinginkan agar mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan serta akan kembali untuk melakukan pembelian ulang.
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat seiring dengan peningkatan peradapan manusia menyebabkan persaingan semakin katat. Dengan adanya persaingan mendorong setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan. Di era globalisasi ini, yang ditandai dengan masuknya perusahaan-perusahaan asing mengakibatkan peningkatan kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap standar pelayanan, sehingga persaingan perusahaan yang adapun semakin ketat, para wiraswasta berlomba-lomba meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing serta memberikan nilai tambah pada kualitas dan harga produk mereka agar semakin menarik di mata konsumen. Hal ini berguna untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, dengan harapan melakukan pembelian kembali.
2
market dibanding warung kecil di dekat rumah. Fenomena tersebut dilirik para
wiraswasta untuk mengembangkan bisnisnya yang dahulu berbentuk warung kini menjadi mini market, yang sekarang banyak bertumbuh subur di kota medan seperti jamur yang tumbuh di musim hujan. Kenyataan membuktikan bahwa bisnis retailing (eceran) sangat berkembang dan diminati oleh masyarakat Medan.
Bisnis ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan produk langsung kepada konsumen tingkat akhir. Hal tersebut membuktikan bahwa bisnis ritel berperan penting dalam menghubungkan produsen kepada konsumen. Pada
saat ini bisnis ritel perlu meningkatkan daya saing mengingat banyaknya perusahaan sejenis yang bermunculan. Faktor kepuasan konsumen merupakan hal penting pada bisnis ini mengingat konsumen tingkat akhir yang banyak berhubungan langsung. Kepuasan konsumen merupakan persepsi pelanggan setelah melakukan pembelian dengan persepsi sebelum melakukan pembelian.
Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat besarnya kepentingannya pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subjek dari beberapa penelitian konsumen yang banyak dilakukan perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah keinginan konsumen yang sebenarnya.
3
konsumen akan membeli produk dan akan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang pelayanan tersebut dengan orang lain.
Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor pelayanan dan harga. Pada umumnya konsumen cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan pelayanan yang baik dan produknya yang relatif lebih murah.
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Perusahaan yang memberikan pelayaan yang berkualitas tinggi akan lebih memberikan keuntungan dibandingkan dengan pelayanan yang berkualitas rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu produk dan melakukan pembelian ulang di perusahaan dengan harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan. Selain kualitas pelayanan, harga merupakan salah satu bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk membeli produk pada suatu mini market.
4
ritel yang dimaksud adalah merupakan saluran terakhir yang menghubungkan
produsen dengan pelanggan akhir.
Salah satu bisnis ritel yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah mini market Smart Shop. Persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dengan semakin banyaknya mini market bermunculan di Medan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beragam, dengan demikian akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap mini market. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola mini market untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya
Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar dan menjaga kepercayaan pelanggan. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi di mini market Smart Shop.
Mini market Smart Shop adalah toko yang menjual berbagai jenis kebutuhan
5
Sebagai salah satu perusahaan swasta, mini market Smart Shop berupaya meningkatkan kualitas pelayanan serta harga yang diberikan dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal utama dalam menjalankan bisnis tersebut. Perusahaan ini menetapkan harga yang bersaing dengan usaha sejenis yang ada di kota Medan, sehingga dapat terjangkau seluruh lapisan masyarakat. Hal ini merupakan strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan dengan perusahaan sejenis.
Pelayanan pada mini market Smart Shop sangat mendukung bagi konsumen yang ingin berbelanja. Dimana suhu ruangan yang sejuk dan sirkulasi udara yang baik dapat memberikan kenyamanan tersendiri saat berbelanja. Alunan musik yang baik serta kebersihan toko pada mini market Smart Shop dapat mengembalikan mood konsumen jika yang sebelum masuk pada posisi negatif, saat keluar menjadi positif, bahkan yang tadinya positif menjadi semakin positif.
Tata letak produk yang tersusun rapi memudahkan konsumen dalam mencari serta memilih produk yang dibutuhkannya.Keramah-tamahan karyawan dalam melanyani konsumen saat berkunjung memiliki kepuasan tersendiri bagi konsumen saat berbelanja di mini market Smart Shop. Area parkir yang luas dan lokasi yang berada dipinggir jalan besar memudahkan konsumen untuk mengunjungi serta memakirkan kendaraan pada area parkir di mini market Smart Shop.
6
sehingga mempengaruhi harga produk. Sistem promosi dan potongan harga diberikan perusahaan kepada konsumen untuk menanggulangi persediaan sserta pertukaran barang. Mengingat produk yang ada pada mini market Smart Shop adalah produk kebutuhan harian maka memiliki tanggal kadaluarsa yang harus diperhatikan guna peningkatan pelayanan terhadap konsumen.
Potongan harga pada produk yang bulan kadaluarsanya sudah mendekati sering dilakukan perusahaan ritel guna menangani keadaan produk. Hal tersebut tidak sembarangan dilakukan oleh perusahaan secara begitu saja, pasti ada analisis tersendiri untuk memperhatikan tanggung jawab sosial terhadap konsumen.
Dari beberapa mini market Smart Shop di Medan penulis ingin melakukan penelitian pada mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan karena mini market Smart Shop ini merupakan Smart Shop yang cukup ramai dan memiliki
pelayanan serta harga yang cukup baik. Selain itu, mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan memiliki lokasi yang strategis karena berada di jalan raya serta dekat dengan pemukiman penduduk sehingga dekat dengan konsumen akhir.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen pada mini market Smart Shop unit Karya Cilincing”.
1.2 Identifikasi Masalah
7
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan?
2. Bagaimana pengaruh harga yang ditetapkan mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan terhadap kepuasan konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan?
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk lebih mengarahkan penulisan penelitian ini maka penulis membatasi masalah pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan kaitannya dengan pembatasan masalah di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dala m penelitian ini sebagi berikut:
1. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan.
2. Terdapat pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan.
8
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen mini market Smart Shop unit Karya Cilincing Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu:
1. Bagi peneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh di perkuliahan dengan kondisi lapangan, serta menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen.
2. Bagi perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukan mengenai kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Sebagai tambahan literatur kepustakaan di bidang pemasaran tentang kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen
4. Bagi pihak lain
DAFTAR PUSTAKA
Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Christine, Selly. 2011. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan D’Loft Foodcourt Thamrin Plaza. Medan: Universitas Negeri Medan
Hidayat, Rahmad. 2009. Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.11, NO. 1,
MARET 2009: 59-72
(http://puslit.petra.ac.id/files/published/journals/MAN/MAN091101/MA N09110107.pdf), diakses oleh Rury Ardhani Lubis pada tanggal 21 November 2012
Hadianti, Sri dan Ruci, Sarwi. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 1999 : 56 - 64 (http://puslit.petra.ac.id/files/published/journals/MAN/MAN990101/MA N99010106.pdf), diakses oleh Rury Ardhani Lubis pada tanggal 21 November 2012
Istiqomah, Kurniati dan Purwantini, sri. 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan, Kualitas Jasa, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Runggu Jaya Laundry Tembalang-Semarang. Dinamika Manajemen Vol. 1 No. 2 | Halaman 114-224 (http://journal.usm.ac.id/jurnal/dinamika-manajemen/232/detail/) Rury Ardhani Lubis pada tanggal 7 Februari 2013
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Buku 2. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
--- and Armstong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi 8. Jakarta: Erlangga
Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Surabaya: Jurnal Manajemen dan Kewisausahaan, Vol.10 No.1, Maret Lamd, Hair, McDaniel. 2001. Pemasaran Buku I. Jakarta: Salemba Empat
Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli, Medan. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1,
Januari 2009: 21 – 24
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/21119/1/jmb-jan2009-2%20%281%29.pdf), diakses oleh Rury Ardhani Lubis pada tanggal 10 Februari 2013
Manurung, Wieldy. 2011. Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Swalayan Chyke’s Medan Johor.
Medan: Unimed
Mulyanto, Edi. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. (http://eprints.undip.ac.id/28644/1/Skripsi08.pdf), diakses oleh Rury Ardhani Lubis pada tanggal 21 November 2012
Nasution, Arman Hakim dkk. 2006. Manajemen Pemasaran untuk Engineering. Yogyakarta: Andi
Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior edisi 4 jilid 2. Jakarta: Erlangga Puspitasari, Devi.,Syahmurni, dan Rosmawati. 2012. Membuka Usaha
Eceran/Ritel. Jakarta: Inti Prima
Rochaety, Tresnanti dan Latief, M. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS Edisi Revisi. Jakarta Mitra Wacana Media
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi 4 Buku II. Jakarta: Salemba Empat
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Umar, Husein. 2003
. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Utami, Chistina whidya. 2010. Manajemen Ritel edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi
---. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Yuliarmi, Nyoman dan Riyasa,Putu. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007
