7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN
A. Tinjauan Pustaka 1. Prosedur
a. Pengertian prosedur
Dalam suatu organisasi penyelenggara pelayanan dibutuhkan prosedur didalamnya yang berguna sebagai pendukung dari pelayanan tersebut. Dalam hal memberikan pelayanan membutuhkan prosedur yang jelas agar pelayanan dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan aturan serta dapat mencapai tujuan.
Ada beberapa pendapat dari para ahli yang mengatakan prosedur sebagai berikut :
Moekijat dalam Ida Nuraida (2008:35) memaparkan prosedur merupakan:
1) Metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitas- aktivitas yang akan datang.
2) Urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu.
3) Pedoman untuk bertindak.
Menurut Moenir (2014:105) Sistem dan prosedur merupakan dwitunggal yang tidak terpisahkan sistem merupakan kerangka mekanisme organisasi sedangkan prosedur adalah rincian dinamika mekanisme sistem. Jadi tanpa adanya sistem prosedur tidak ada landasan untuk berkiprah, dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem juga tidak akan berjalan.
Prosedur sendiri menurut Moenir (2014:105) bisa diterjemahkan prosedur adalah sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasarkan prosedur itu, sekali prosedur ditetapkan, siapapun yang tidak mengkuti prosedur tidak akan menghasilkan apa yang akan dituju disamping itu apa yang mungkin diperoleh menjadi tidak sah. Segala sesuatu yang didapat dari pengurusan dalam bentuk apapun dari kepemilikana ataupun perolehan hak yang didapat tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan dan tanpa melalui prosedur bisa berarti kepemilikanya ataupun perolehan hak tersebut asli ataupun palsu.
Pengertian prosedur juga dijelaskan oleh James dalam Moenir (2014-106) prosedur berarti adalah menyediakan petunjuk yang rinci untuk melakukan sebuah urutan dari tindakan yang sering terjadi atau secara teratur.
Sedangkan Louise A. Allen James dalam Moenir (2014- 106) mendefinisikan prosedur merupakan suatu ketentuan cara atau metode yang harus dilakukan.
Prosedur yang terdapat pada birokrasi penyedia pelayanan merupakan suatu prosedur yang digunakan untuk menetapkan proses pelayanan yang telah disepakati dan ditetapkannya prosedur pelayanan dan tidak boleh diubah oleh para pemberi pelayanan atau pegawai tempat penyedia pelayanan tersebut.
Prosedur pelayanan sendiri menurut Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:209) adalah serangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan.
Dari beberapa definisi para ahli diatas mengenai prosedur penulis dapat menyimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu aturan yang telah ditetapkan dan merupakan ketentuan yang telah dibuat untuk dijalankan. Prosedur sendiri memiliki kedudukan yang penting dalam hal memberikan pelayanan. Dengan adanya prosedur dalam pelayanan maka pelayanan tersebut akan berjalan sesuai dengan tujuan. Prosedur juga dapat menentukan perolehan dari pengurusan dalam bentuk apapun yang apapila dijalankan sesuai dengan prosedur akan menghasilkan apa yang dituju, dan apabila pengurusan tersebut tidak dijalankan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan akan mengindikasikan sesuatu yang tidak sah, asli ataupun palsu. Dengan adanya prosedur juga akan memberikan kejelasan mengenai tahapan-tahapan yang akan dilalui.
b. Prosedur tertulis
Prosedur pada intinya berguna untuk membuat segala macam pekerjaan menjadi lebih efisien dan efektif serta membuat suatu pekerjaan menjadi lebih mudah. Dengan adanya prosedur tertulis maka perkerjaan akan lebih tertata dengan rapi. Ida nuraida (2008:35) memarkan prosedur kerja dalam setiap kantor hendaknya :
1) Bersifat formal artinya prosedur tersebut diakui oleh semua orang yang berada dalam organisasi,
2) Tertulis,
3) Prosedur hendaknya selalu terbaharui, artinya selalu up to date dengan perkembangan organisasi yang aktif dan dinamis.
Moekijat (1995:108) yang dikutip oleh Ida Nuraida (2008:36) menjelaskan prosedur perkantoran sebaiknya ditulis dalam buku pedoman kantor, daftar tugas atau dalam formulir lepas. Pada buku pedoman prosedur tersebut dimuat instruksi- instruksi tertulis mengenai apa yang harus dilakukan seperti bagaimana pekerjaan dilakukan, bilamana pekerjaan dilakukan, Dimana pekerjaan dilakukan, dan memberi informasi tentang sistem yang membantu organisasi. Sehingga dari pemaparan diatas dapat disimpulkan prosedur umumnya berupa instruksi yang tertulis serta berisi pedoman untuk bertindak.
c. Manfaat Prosedur
Prosedur merupakan bagian yang penting di dalam suatu sistem, prosedur membuat seluruh pekerjaan menjadi lebih terarah, efektif, dan efisien dalam penggunaan waktu maupun biaya. Ida Nuraida (2008:35) menjelaskan bahwa prosedur sangat bermanfaat bagi tingkat manajerial maupun non-manajerial dalam melaksanakan fungsi manajemen pada setiap bagian atau divisi, manfaat prosedur antara lain :
1) Planning-controlling :
a) Mempermudah dalam pencapaian tujuan.
b) Merencanakan secara seksama mengenai besarnya beban kerja yang optimal bagi masing-masing pegawai.
c) Menghindari pemborosan atau memudahkan penghematan biaya.
d) Mempermudah pengawasan yang berkaitan dengan hal-hal yang seharusnya dilakukan, menilai apakah pelaksanaanya sudah sesuai dengan prosedur atau tidak. Apabila pelaksanaan pekerjaan tidak sesuai dengan prosedur maka perlu diketahui penyebabnya, hal ini dilakukan sebagai bahan masukan dalam tindakan koreksi terhadap pelaksanaan atau revisi terhadap prosedur. Dengan adanya prosedur yang telah dibakukan maka dapat disampaikan proses umpan balik yang konstruktif.
2) Organizing :
a) Mendapatkan instruksi kerja yang dapat dimengerti oleh bawahan mengenai :
i. Bagaimana tanggung jawab setiap prosedur pada masing-masing bagian atau divisi, terutama pada saat pelaksanaan kegiatan yang berkaitan dengan bagian- bagian lain. Misalnya, bagian atau divisi yang terlibat dalam inventarisasi barang-barang kantor suatu
perusahaan adalah bagian sarana dan prasarana serta bagian keuangan.
ii. Bagaimana proses penyelesaian suatu pekerjaan.
b) Dihubungkan dengan alat-alat yang mendukung pekerjaan kantor serta dokumen-dokumen kantor yang diperlukan.
c) Mengakibatkan arus pekerjaan kantor menjadi lebih baik dan lebih lancar, serta menciptakan konsistensi kerja.
3) Staffing-leading :
a) Membantu atasan dalam memberikan training pelatihan atau dasar-dasar instruksi kerja bagi pegawai baru dan pegawai lama. Prosedur mempermudah orientasi bagi pegawai baru. Sedangkan bagi pegawai lama, training juga diperlukan apabila pegawai lama harus menyesuaikan diri dengan metode dan teknologi yang baru, atau mendapat tugas baru yang masih asing sama sekali. Dengan demikian pegawai akan terbiasa dengan prosedur-prosedur yang baku dalam suatu perkerjaan rutin dikantor yang berisi tentang cara kerja dan kaitannya dengan tugas lain.
b) Atasan perlu mengadakan counselling atau penyuluhan bagi bawahan yang bekerja tidak sesuai dengan prosedur.
Penyebab ketidak sesuaian harus diketahui dan atasan dapat memberikan pengarahan yang memotivasi pegawai agar mau memberikan kontribusi yang maksimal bagi kantor.
c) Mempermudah pemberian penilaian terhadap bawahan.
4) Coordination :
a) Menciptakan koordinasi yang harmonis bagi tiap departemen dan antar departemen.
b) Menetapkan dan membedakan prosedur-prosedur yang rutin dan prosedur-prosedur yang independen.
2. Standar operasional prosedur (SOP)
a. Pengertian Standar operasional prosedur (SOP)
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52). Terdapat beberapa pemaparan dari para ahli yang memaparkan Standar Operasional Prosedur (SOP) :
Menurut Sailendra (2015:11), Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar.
Menurut Moekijat (2008), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah urutan langkah-langkah atau pelaksanaan- pelaksanaan pekerjaan, di mana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan dokumen tertulis yang berkaitan dengan prosedur yang digunakan oleh lembaga atau instansi untuk memastikan kegiatan operasional berisikan langkah-langkah atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan yang dapat dijadikan sebagai suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai dengan tata kerja.
Standar Operasional Prosedur (SOP) akan terus digunakan dalam menjalankan tugas dan pekerjaan.
b. Tujuan dan Fungsi SOP
Tujuan pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau standar yang tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik, menjadi panduan untuk karyawan baru, penghematan biaya, memudahkan pengawasan, serta mengakibatkan koordinasi yang baik antara bagian-bagian yang berlainan dalam perusahaan.
Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut (Indah Puji, 2014:30):
1) Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu dan kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan sesuatu tugas atau pekerjaan tertentu.
2) Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja, dan supervisor.
3) Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian menghindari dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan.
4) Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5) Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan efektif.
6) Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas yang terkait.
7) Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses kerja bila terjadi suatu kesalahan atau
dugaan mal praktek dan kesalahan administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah sakit dan petugas.
8) Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
9) Sebagai dokumen sejarah bila telah di buat revisi SOP yang baru.
Sedangkan fungsi SOP adalah sebagai berikut (Indah Puji, 2014:35):
1) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4) Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin c. Manfaat SOP
SOP atau yang sering disebut sebagai prosedur tetap (protap) adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa dan dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi (instansi pemerintah) secara keseluruhan. SOP memiliki manfaat bagi organisasi antara lain (Permenpan No.PER/21/M-PAN/11/2008):
1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian.
2. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari.
3. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung jawab khusus dalam melaksanakan tugas.
4. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai. Cara konkret untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan.
5. Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk cepat melakukan tugasnya.
6. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik.
7. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari.
8. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan.
9. Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan pelayanan. Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi.
d. Prinsip-prinsip SOP
Dalam PERMENPAN PER/21/M-PAN/11/2008 disebutkan bahwa penyusunan SOP harus memenuhi prinsip-prinsip antara lain: kemudahan dan kejelasan, efisiensi dan efektivitas, keselarasan, keterukuran, dimanis, berorientasi pada pengguna, kepatuhan hukum, dan kepastian hukum.
1. Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapapun, dan dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan.
2. Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran organisasi, dari level yang paling rendah dan tertinggi.
3. Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang benar-benar efisien dan efektif.
4. Mengikat. SOP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur standar yang telah ditetapkan.
5. Seluruh unsur memiliki peran penting. Seluruh pegawai peran- peran tertentu dalam setiap prosedur yang distandarkan. Jika pegawai tertentu tidak melaksanakan perannya dengan baik, maka akan mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya juga berdampak pada proses penyelenggaraan pemerintahan.
6. Terdokumentasi dengan baik. Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus didokumentasikan dengan baik, sehingga dapat selalu dijadikan referensi bagi setiap mereka yang memerlukan.
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan dalam Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:2-3)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau karyawan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:8) memaparkan berdasarkan organisasi penyelenggaranya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
2) Pelayanan publik atau pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi privat yang dibedakan lagi menjadi
a) Yang bersifat primer;
b) Yang bersifat sekunder.
Husni Thamrin (2013:9) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara atau penyelenggara daerah.
Dalam keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 dijelaskan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksaanan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Selain itu Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:5) juga mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanankan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang tujuan pelayanan publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara publik
maupun masyarakat. Tujuan dalam undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 didalam ketentuan pasal 3 disebutkan :
1) Terwujudnya batasan, dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggara pelayanan publik;
2) Terwujudnya sistem penyelenggara pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan koperasi yang baik;
3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan publik.
Dari definisi mengenai pelayanan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang tidak dapat diraba tetapi dapat dirasakan dan melibatkan upaya karyawan ataupun pegawai yang disediakan oleh penyedia pelayanan untuk memberikan bantuan, pertolongan ataupun pemecahan permasalahan dari apa yang dirasakan oleh masyarakat dan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat dengan rasa penuh tangung jawab guna memenuhi kebutukan masyarakat maupun dalam rangka melaksanakan ketentuan perundang-undangan. Dalam pelayanan juga terdapat pelayanan publik yang dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik dan pelayanan umum merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan yang memberikan pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksaakan ketentuan perundang-undangan.
b. Jenis pelayanan
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah segala kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.
Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi 3 kelompok : 1) Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang di butuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan Sebagainya.
2) Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang di gunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3) Kelompok Pelayanan Jasa yaitu Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagianya.
Dari ketiga perbedaan jenis pelayanan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa ketiga jenis pelayanan ini memiliki bentuk pelayanan yang berbeda-beda tergantung dari jenis pelayanan yang diterapkan oleh masing–masing penyedia pelayanan. perbedaan tersebut meliputi kelompok pelayanan administratif yaitu peneyedia pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang di butuhkan oleh publik, kelompok Pelayanan Barang
yaitu penyedia pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang di gunakan oleh publik, serta kelompok Pelayanan Jasa yaitu penyedia Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
c. Tujuan Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Secara teoritis tujuan dari pelayanan publik menurut Lijan (2006:6) tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan tersebut dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1) Transpanrasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti;
2) Akuntanbilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan;
3) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;
4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat;
5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan dekriminatif dilihat dari aspek apapun khususnya ras, suku, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antar pemberi dan penerima pelayanan publik.
Dari ke enam tujuan dari pelayanan tersebut dapat diartikan bahwa tujuan dari pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Untuk memberikan kepuasan tersebut dibutuhkan kualitas pelayanan yang prima yang tercermin dari transparasi dari penyedia pelayanan, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan kondisi dari pemberi ataupun penerima layananan, memberikan pelayanan yang partisipatif, memberikan pelayanan dengan kesamaan hak tanpa membeda-bedakan, serta memberikan pelayanan dengan memperhatikan hak dan kewajiban dari penerima maupun memberi layanan.
d. Unsur-unsur pelayanan publik
Amin Ibrahim (2008:28) menjelaskan bahwa upaya untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas harus mengandung beberapa unsur yang harus dilakukan oleh penyedia pelayanan publik. Unsur-unsur tersebut antara lain :
1) Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat dilakukan dengan mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan dilaksanakan oleh pelanggan atau masyarakat, 2) Tanggung jawab sepenuhnya dari para petugas pelayanan atau
masyarakat dengan pelayanan yang sesuai dengan urutan waktunya. Menghubungi masyarakat secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu diberitahukan,
3) Realibilitas meliputi konsistensi atau keajegan kinerja yang tetap dipertahankan dan menjadi saling ketergantungan atau integrasi antara penyedia layanan dengan masyarakat. Seperti ketepatan perhitungan ongkos, teliti dalam pencatatan data, dan tepat waktu,
4) Kecakapan atau kehandalan petugas pelayanan dengan menguasai keterampilan serta pengetahuan pelayanan yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, 5) Dekat dengan pelanggan dan kemudahan berkomunikasi, tidak
hanya tatap muka tetapi dengan menggunakan kemajuan teknologi informasi,
6) Keramahan, yang termasuk didalamnya kesabaran, penuh perhatian, empati, persahabatan, antara petugas dan pelanggan atau masyarakat yang dilayani walaupun tidak perlu berlebihan, 7) Keterbukaan, yaitu masyarakat dapat mengetahui semua
informasi yang mereka butuhkan secara mudah, meliputi tata cara atau prosedur, syarat-syarat, waktu peneyelesaian pelayanan, dan biaya,
8) Komunikasi yang lancar dan kontinyu antara petugas dan masyarakat, sehingga setiap perubahan dapat diinformasikan sebelumnya, masyarakat tidak kaget dengan perubahan yang mendadak atau tanpa pemberitahuan terlebih dahulu,
9) Kredibilitas, yaitu baik petugas pelayanan dan masyarakat yang dilayani, sehingga dengan mudah dapat dibangun suasana saling percaya,
10) Kejelasan dan kepastian pelayanan, sehingga masyarakat dengan mudah memahami pelayanan yang diberikan dengan segala konsekuesinya,
11) Keamanan pelayanan, sehingga masyarakat merasa aman, bebas dari was-was dan bahaya, serta risiko yang tidak perlu dari pelayanan yang diberikan,
12) Mengerti apa yang diharapkan masyarkat. Berusaha mengerti memahami, mencari, mempelajari, apa saja kebutuhan- kebutuhan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat yang dilayani,
13) Nyata, yaitu segala sesuatu nyata atau terwujud dengan baik, misalnya alat peralatan, petugas yang cukup handal , identitas yang jelas, dan kelengkapan-kelengkapan penunjang lainnya, 14) Efisien,bahwa pelayanan hanya dibatasi dalam konteks hal
yang dilayani, sehingga dapat berjalan dengan baik,
15) Ekonomis, baik waktu, biaya dan tenaga, sesuai dengan jenis atau kategori pelayanan yang diberikan.
Dari ke15 unsur-unsur pelayanan publik diatas menjelaskan tentang berbagai hal yang harus dipahami serta dilaksankan oleh penyedia pelayanan publik agar masyarakat atau penerima pelayanan tersebut dapat merasakan dari apa yang diberikan oleh penyedia pelayanan, yaitu diharapkan masyarakat mendapatkan kepuasan dari pelayanan. Karena tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat.
e. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:21) penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip pelayanan publik yang didasarkan didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 yang disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip yaitu :
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah di pahami dan mudah di laksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup pada hal :
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalana atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat di selesaikan dalam kurun waktu yang telah di tentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai yang termasuk penyediaan sarana tekonologi telekomunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah di jangkau oleh mansyarakat, dan dapat memanfaakan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, di sediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Dari pemaparan Prinsip pelayanan publik diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa prinsip pelayanan publik merupakan hal yang perlu untuk diterapkan bagi penyelengara pelayanan.
Dengan menggunakan prinsip pelayanan publik akan memberikan keuntungan bagi pihak penerima layanan. Dengan adanya keuntungan yang diterima oleh penerima layanan maka penyedia pelayanan akan dianggap berhasil dalam memberikan pelayanan publik. Karena tujuan dari pelayanan publik adalah memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
f. Standart Pelayanan Publik
Ratminto dan Atik septi winarsih (2005:23) juga menjelaslan standart pelayanan publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonana sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang di tetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi layanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus di tetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan prilaku yang di butuhkan.
standart pelayanan publik merupakan standart yang ada pada dan setiap penyelenggara pelayanan publik dan harus memiliki standart pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima layanan.
4. Administrasi kependudukan
Menurut Undang-Undang Nomor 24 tahun 2014 Tentang Administrasi Kependudukan. Tujuan utama dari UU ini adalah untuk meningkatkan efektivitas pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat, menjamin akurasi data kependudukan, undang-undang Nomor 24 tahun 2014 yang mencakup pembuatan akta kelahiran meliputi :
1. Penerbitan Akta Kelahiran yang Pelaporannya melebihi Batas Waktu 1 (satu) Tahun yang semula penerbitan tersebut memerlukan penetapan Pengadilan Negeri, diubah cukup dengan Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota. Hal ini sesuai dengan Putusan Mahkamah Konstitusi tanggal 30 April 2013
2. Penerbitan Akta Pencatatan Sipil yang semula dilaksanakan di tempat terjadinya Peristiwa Penting, diubah menjadi penerbitannya di tempat domisili penduduk.
3. Pengurusan dan Penerbitan Dokumen Kependudukan Tidak Dipungut Biaya (Gratis), Larangan untuk tidak dipungut biaya semula hanya untuk penerbitan e-KTP, diubah menjadi untuk semua dokumen kependudukan (KK,e-KTP, Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, Akta Kematian, Akta Perceraian, Akta Pengakuan Anak, dan lain-lain)
5. Akta Catatan Sipil a. Akta catatan Sipil
Menurut Victor dan Cormentyna (1991:67) dalam rangka memperoleh atau mendapatkan kepastian terhadap kedudukan hukum seseorang, maka perlu adanya bukti-bukti yang autentik yang mana sifat bukti itu dapat dipedomani untuk membuktikan tentang kedudukan hukum seseorang tersebut. Adapun bukti-bukti autentik yang dapat digunakana untuk mendukung kepastian, tentang kedudukan seseorang itu ialah adanya akta yang di keluarkan oleh satu lembaga, dimana lembaga inilah yang berwenagang untuk mengeluarkan akta-akta mengenai kedudukan hukum seseorang. Sedangkan lembaga yang berwenang untuk mengeluarkan akta yang di maksud, menurut Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor12 Tahun 1983. Dimana dalam Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 1983 pasal 5 ayat 2 dikatakan sebagai berikut “Dalam melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud, Kantor Catatan Sipil mempunyai fungsi menyelenggarakan:
1) Pencatatan dan Penerbitan Kutipan Akta Kelahiran 2) Pencatatan dan Penerbitan Kutipan Akta Perkawinan 3) Pencatatan dan Penerbitan Kutipan Akta perceraian
4) Pencatatan dan Penerbitan Kutipan Akta pengakuan atau pengesahan anak
5) Pencatatan dan Penerbitan Kutipan Akta Kematian.
Menurut Victor dan Cormentyna (1990:68) yang di maksud dengan akta catatan sipil adalah suatu surat atau catatan resmi yang dibuat oleh pejabat negara yakni pejabat cacatan sipil mengenai peristiwa yang menyangkut manusia yang terjadi dalam keluarga yang didaftarkan pada Kantor catatan sipil seperti peristiwa Kelahiran, Kematian, Perkawinan, perceraian, pengakuan atau pengesahan anak.
b. Macam-macam Akta Catatan Sipil
Titik (2006:63-64) menjelaskan macam-macam akta catatan sipil Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 54 Tahun 1983 mengenai Organisasi dan Tata Kerja Kantor Catatan Sipil Kabupaten (Kotamadya), Macam Macam Catatan Sipil tersebut ada 5 (lima) yaitu :
1) Akta Kelahiran
a) Pengertian Akta Kelahiran
Akta catatan sipil adalah akta yang berkaitan dengan adanya kelahiran, dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang.
Tujuan akta kelahiran yaitu untuk memudahkan pembuktian di dalam hal kewarisan, sebagai persyaratan untuk diterima dilembaga pendidikan dan persyaratan bagi seseorang yang masuk sebagai pegawai pemerintahan. Akta kelahiran ini terdiri atas akta kelahiran umum, akta kelahiran istimewa, akta kelahiran luar biasa dan akta kelahiran tambahan.
Akta Kelahiran Umum
Pengertian akta kelahiran umum adalah akta kelahiran yang diterbitkan dengan berdasarkan pada laporan kelahiran, disampaikan di dalam waktu yang ditentukan oleh perundang-undangan; yaitu 60 hari kerja sejak peristiwa untuk semua golongan, kecuali golongan Eropa
selama 10 hari kerja. Esensi dari akta kelahiran umum ialah disampaikan di dalam 60 hari kerja sejak kelahiran.
Akta Kelahiran Istimewa
Pengertian akta kelahiran istimewa adalah akta kelahiran yang diterbitkan dengan berdasarkan laporan kelahiran, disampaikan setelah melewati batas waktu yang ditentukan oleh perundang-undangan. Batas waktu lewat yaitu jika melebihi 60 hari.
Akta Kelahiran Luar Biasa
Pengertian akta kelahiran luar biasa adalah akta kelahiran yang diterbitkan oleh Kantor Catatan Sipil pada zaman Revolusi yaitu antara 1 mei 1940 sampai dengan 31 desember 1949, dan kelahiran tersebut tidak di wilayah hukum Kantor Catatan Sipil setempat.
Akta Kelahiran Tambahan
Pengertian akta kelahiran tambahan adalah akta yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang atas orang yang lahir pada tanggal 1 januari 1967 sampai 31 maret 1983, yang tunduk pada Stb. 1920 No. 751 jo Stb. 1927 No.
564 dan Stb. 1933 No. 75 jo. Stb. 1963 No. 607.
b) Persyaratan administrasi akta kelahiran
Persyaratan administrasi yang harus dipenuhi oleh pemohon dalam pengurusan akta kelahiran ini terdiri dari beberapa prosedur dan syarat untuk membuat akta kelahiran.
Persyaratan mengacu pada Peraturan presiden No 25 Tahun 2008 tentang persyaratan dan tatacara pendafataran penduduk dan catatan sipil pada pasal 51:
(1)Setiap peristiwa kelahiran dicatatakan pada instansi pelaksana tempat terjadinya kelahiran.
(2) Pencatatan peristiwa kelahiran sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan dengan memperhatikan : a. tempat domisili ibunya bagi penduduk Warga Negera Indonesia.
b. Diluar tempat domisili ibunya bagi penduduk Warga Negera Indonesia.
c. Tempat domisili ibunya bagi penduduk orang asing.
d. Di luar tempat domisili ibunya bagi penduduk orang asing.
e. Orang asing pemegang izin kunjung
f. Anak yang tidak diketahui asal-usulnya atau keberadaan orangtuanya.
Sebagaimana pasal 51 ayat2 huruf a dan huruf b pembuatan akte harus dilakukan dengan memenuhi syarat berupa:
a Surat Kelahiran dari dokter /bidan/penolong kelahiran.
b. nama dan identitas saksi kelahiran.
c. KK orang tua d. KTP orang tua dan
e. Kutipan Akta Nikah /akta perkawinan orangtua
Berdasarkan pasal 53, pencatatan kelahiran penduduk warga negara Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pasal 51 ayat (2) huruf a dilakukan dengan tata cara:
a. Penduduk warga negara indonesia sebagaimana dimaksud dalam pasar 51 ayat (2) kepada petugas registrasu dikantor desa/ kelurahan
b. Formulir Surat Keterangan Kelahiran sebagaimana dimaksud pada huruf a ditandatangani oleh pemohon dan diketahui oleh Kepala Desa/Lurah.
c. Kepala Desa/Lurah berkewajiban meneruskan formulir surat keterangan kelahiran kepada UPTD Instansi pelaksana untuk kutipan akta kelahiran.
d. Dalam hal UPTD Instansi pelaksana tidak ada, Kepala Desa/Lurah menyampaikan ke kecamatan untuk meneruksan formulir surat keterangan kelahiran kepada instansi pelaksana.
e. Pejabat Pencatatan Sipil pada Instansi Pelaksana /UPTD Instansi pelaksana mencatat dalam register akta kelahiran dan menerbitkan kutipan akta kelahiran dan menyampaikan kepada Kepala Desa/ Lurah atau kepada pemohon.
2) Akta Perkawinan
Pengertian Akta Perkawinan adalah akta yang berkaitan dengan adanya perkawinan, yang dikeluarkan atau diterbitkan oleh pejabat yang berwenang. Pejabat yang berwenang ini mengeluarkan akta perkawinan meliputi :
a) kepala KUA bagi yang beragama Islam; dan
b) kepala kantor catatan sipil untuk yang beragama non islam.
Akta perkawinan ini memuat antara lain waktu pelaksanaan, yaitu hari, tanggal, bulan, tahun dan jam pelaksanaan perkawinan, serta nama calon dari pasangan suami-istri, agama, pekerjaan dan tempat tinggal (domisili).
3) Akta Perceraian
Pengertian Akta Perceraian adalah akta yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang setelah adanya putusan dari pengadilan. Pejabat berwenang yang dimaksud disini ialah panitera pengadilan Agama atas nama ketua pengadilan agama, sedangkan untuk non islam ialah kantor
catatan sipil. Terdapat 2 (dua) persyaratan untuk dapat diterbitkannya akta perceraian bagi yang beragama non islam, yaitu ada penetapan perceraian dari pengadilan negeri yang telah memiliki kekuatan hukum tetap; dan harus ada kata perkawinan.
4) Akta Pengakuan dan Pengesahan Anak
Pengertian Akta Pengakuan dan Pengesahan Anak adaah akta yang berkaitan dengan pengakuan dan pengesahan terhadap anak luar kawin, yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang. Konsekuensi logis dari adanya akta tersebut yaitu akan menimbulkan hubungan hukum antara anak yang diakui dengan ayah yang mengakuinya berserta ibunya.
5) Akta Kematian
Pengertian Akta Kematian adalah akta yang berkaitan dengan meninggalnya seseorang, yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang (Kantor Catatan Sipil). Akta kematian ini meliputi : akta kematian umum dan akta kematian khusus.
Akta Kematian Umum
Pengertian akta kematian umum adalah akta yang diterbitkan atas laporan kematian yang belum melewati waktu 10 hari bagi WNI asli dan bagi orang Eropa tiga hari kerja.
Syarat untuk mendapatkan akta kematian umum ini meliputi : a) surat keterangan kematian dari lurah atau kepala desa dan
atau rumah sakit;
b) akta perkawinan dan akta kelahiran anak-anaknya, jika ia sudah menikah dan memiliki anak.
Akta Kematian Khusus
Pengertian akta kematian khusus adalah akta kematian yang dikeluarkan atau diterbitkan oleh pejabat yang berwenang atas laporan kematian oleh suami atau isteri, atau keluarga yang telah melewati waktu 10 hari. Syarat untuk mendapatkan akta kematian khusus ini yaitu harus ada penetapan dari Pengadilan Negeri di wilayah hukum tempat terjadinya kematian. Untuk mendapatkan penetapan pengadilan negeri ini, pemohon harus membawa atau melampirkan hal-hal berikut : surat kematian dari lurah atau kepala desa; akta perkawinan dan akta kelahiran anaknya jika telah kawin dan memiliki anak; dan dua orang saksi yang betul-betul mengetahui peristiwa kematian tersebut.
Dalam akta kematian termuat beberapa hal, antara lain tanggal kematian, tempat kematian, nama orang yang meninggal dunia. Adapun manfaat dari akta kematian, yaitu :
a) dapat menetapkan wali bagi anak yang belum berumur 18 tahun;
b) menetapkan ahli waris;
c) menetapkan waktu tunggu (iddah) bagi janda yang akan kawin;
d) bukti bebas ijin orang tua bagi perkawinan di bawah umur 21 tahun; dan
e) bagi pemerintah, dapat menetapkan kebijakan yang berkaitan dengan pemakaman dan kesehatan.
B. Metode pengamatan
1. Lokasi Pengamatan
Lokasi Pengamatan yang diambil oleh penulis dalam tugas akhir ini adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pacitan. Kegiatan utama yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pacitan adalah menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat untuk melakukan pencatatan sipil, salah satu pelayanan pencatatan sipil yang diberikan adalah pencatatan akta kelahiran. Dikabupaten Pacitan sendiri setiap harinya terdapat anak yang dilahirkan, dengan demikian maka mengakibatkan benyaknya permohonan pembuatan dokumen akta kelahiran pada Dispendukcapil Pacitan.
2. Jenis Pengamatan
Pengamatan yang dilakukan berdasarkan pokok permasalahan yaitu mengetahui bagaimana prosedur pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pacitan, maka jenis pengamatan yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif yaitu dengan pengamatan observasi berperan aktif. Peneliti tidak bersikap pasif sebagai pengamat, tetapi memainkan berbagai peran yang dimungkinkan dalam situasi yang berkaitan dengan penelitian yang bisa dimanfaatkan bagi pengumpulan data (H.B. Sutopo, 2002:58-73).
Hasil dari pengamatan ini ditekankan pada pemaparan yang objektif tentang keadaan yang sebenarnya pada objek yang diamati, sehingga akan diperoleh informasi yang utuh serta menggambarkan realita yang ada.
3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan wawancara disini maksudnya adalah teknik dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada pejabat atau kepada pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pacitan.
Wawancara yang dilakukan sesuai dengan pokok permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis dalam tugas akhir ini guna mendapatkan informasi serta data yang lengkap.
b. Observasi
Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi dan benda serta rekaman gambar (H.B. Sutopo, 2002:64). Penulis menggunakan teknik observasi langsung dengan mengamati kegiatan-kegiatan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pacitan dengan melihat secara langsung bagaimana prosedur pelayanan yang terjadi dalam proses pembuatan dokumen akta kelahiran.
c. Dokumen
Dokumen tertulis dan arsip merupakan sumber data yang memiliki posisi penting dalam penelitian kualitatif. Dokumentasi bisa memiliki beragam bentuk, dari yang tertulis dan bisa berupa benda. Demikian halnya arsip yang pada umumnya berupa catatan- catatan yang lebih formal (H.B. Sutopo, 2002:69). Penulis memperoleh dokumen yang berhubungan dengan prosedur pembuatan akta kelahiran. Dokumen tersebut yang dapat mendukung penyelesaian penulisan tugas akhir sesuai dengan permasalahan pokok dari pengamatan.
