1 BAB I
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
IGD atau sebagai pelayanan utama di rumah sakit, yang menjadikannya pandangan utama dari masyarakat yang datang ke rumah sakit. Instalasi Gawat Darurat merupakan pemberi layanan pertama kali selama 24 jam terhadap pasien yang memiliki keadaan gawat darurat, pelayanan yang tepat dan cepat sangatlah diperlukan di IGD agar dapat mencapai tujuan dari pelayanan dan dapat memberikan kepuasan pada pasien. Selain intu IGD juga mebutuhkan suatu system triage untuk menjamin keselamatan pasien dari keadaan gawat darurat untuk dapat di tangani dengan segera dan pasien yang lainnya dapat menunggu dengan tenang di ruang tunggu pemeriksaan (Wulandari, Utami 2020). Dari penentuan prioritas terhadap penanganan dapat di pengaruhi oleh tingkat kegawat daruratan pasien, skill staf IGD, jumplah pasien yang datang, alat pendukung dan ketersediaan ruangan. Selain menjadi pandangan utama atau sorotan bagi masyarakat IGD ini sering mendapat komplain dan keluhan mengenai mutu pelayanannya. Beberapa contohnya dari keluhan oleh masyarakat tersebut seperti waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan layaknya dari awal mendaftar hingga pemeriksaan yang di lakukan oleh dokter (Alrasheedi et al. 2019)
Waktu tunggu atau Waiting Time yang menjadi salah satu mutu pelayanan yang di keluhkan pasien, Waiting Time sendiri merupakan proses dimana dari pasien mendaftar hingga dilakukannya tindakan untuk pemeriksaan oleh dokter (Siti, Ratna, and Alik 2019). Dari keputusan Mentri Kesehatan Nomor
2
129/KEMENKES/SK/II/2008 dalam pelayanan gawat darurat 24 jam memiliki waktu tunggu rata-rata kurang dari 6-8 jam dan setiap rumah sakit wajib mengikuti standar yang telah di tentukan. Di Amerika jumplah kunjungan meningkat mulai dari tahun 2003 sebannyak 114 juga atau sebesar 26%. Sedangkan di Indonesia mencapai 4.402.205 yaitu 13,3% pada kunjungan rumah sakit umum, dari rujukan rumah sakit sekitar 12% atau sebanyak 1.319 di rumah sakit Indonesia. Banyaknya peningkatan tersebut pasien akan merasa kecewa, puas, atau bahkan lebih dari yang di perkirakan tergantung dari pelayanan yang di berikan kepada pasien (Wulandari, Utami 2020). Selain itu Waiting Time yang membutuhkan waktu lama makan akan beresiko dalam penurunan kepuasan pasien dan mutu dari pelayanan rumah sakit, karena dalam pelayanan akan menggambarkan bagaimana kualitas dari rumah sakit dari segi baik ataupun buruk dari pelayanan yang dapat dinilai oleh pasien yang datang sebagai pengguna layanan dari rumah sakit. Hal ini biasanya disebabkan beberapa faktor seperti dokter yang masih menangani pasien yang lain dan beberapa pasien lainnya masih menunggu giliran untuk di periksa, namun apabila Waiting Time dapat dikelola dengan baik hasil yang di dapatkan akan berdampak baik berupa peningkatan kepuasan pelanggan (Djawa, Hariyanto, and Ardiyani 2017).
Kepuasan pasien adalah peran penting untuk menentukan kualitas suatu pelayanan kesehatan yang ada pada rumah sakit, hal tersebut juga berkaitan dengan penyedia pelayanan terhadap pengobatan dan kepatuhan pasien.
Adapun kepuasan pasien dapat diukur dari beberapa indikator yaitu berupa pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga medis, kecekatan, kebersihan dan waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Dalam jangka
3
waktu tunggu yang lama berpengaruh besar terhadap persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan yang di dapatkan. Waktu tunggu pun dengan kepuasan pasien memang sangat erat hubungannya dengan hal yang buruk (Alrasheedi et al. 2019). Ketidakpuasan pasien pun akan mengakibatkan hilangnya keuntungan dari rumah sakit untuk jangka panjang akibat penurunannya retensi pelanggan atau pasien yang datang, pasien juga enggan untuk kembali menggunakan pelayanan kesehatan dan penyampaian kualtas yang buruk rumasakit kepada masyarakat yang lainnya. Selain itu juga dapat mengakibatkan hilangnya investasi dalam sistem perawatan kesehatan yang kompetitif (Siti, Ratna, and Alik 2019). Banyaknya keluhan yang di utarakan oleh masyarakat karena merasa kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit, entah dari sisi waktu tunggu, sarana atau fasilitas dan keterampilan petugas yang kurang baik. Maka dari situlah kinerja di dalam rumah sakit seperti halnya IGD yang memiliki sorotan terdepan dalam lingkup rumah sakit di harusnya memiliki kinerja yang baik dimana dalam hal ini akan menjadikan nilai tambahan terhadap rumah sakit dan selain itu pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan (Pratiwi and Sani 2017).
Setelah mengetahui penjelasan masalah di atas, peneliti tertarik untuk melakukan tinjauan literatur pada Waiting Time dan kepuasan pasien di instalasi gawat darurat.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumasan masalahnya adalah
“hubungan Waiting Time dan kepuasan pasien di instalasi gawat darurat”.
1.3 Tujuan Penelitian
4
Untuk mengetahui tinjauan literatur pada Waiting Time dan kepuasan pasien di instalasi gawat darurat
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis
Dari hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber pengetahuan bagi mahasiswa dalam mengetahui Waiting Time dan kepuasan pasien di instalasi gawat darurat.
1.4.2 Manfaat Teoritis
Hasil Penelitian ini di harapkan bisa menjadi pengetahuan bagi tenaga pelayanan kesehatan agar mampu memeberikan pelayanan yang optimal dalam Waiting Time untuk kepuasan pasien di instalasi gawat darurat.
1.4.3 Manfaat Bagi Perawat
Dari hasil penelitian ini di harapkan mampu menjadi bahan informasi yang dapat meningkatkan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
1.4.4 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit untuk mengevaluasi kepuasan pasien dalam peningkatkan kepuasan pasien dalam pelayanan yang diberikan.
1.5 Keaslian Penelitian
Berikut merupakan beberapa penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan:
1. Penelitin yang dilakukan oleh (Lee et al. 2020) yang berjudul “Waiting time, communication quality, and patient satisfaction: an analysis of moderating influences of perceived long waiting time on the satisfaction of breast cancer
5
patients during their inpatient stay” bertujuan untuk mengetahui penyedia layanan kesehatan dapat memoderasi hubungan negatif antara waktu tunggu dan kepuasan pasien. Dalam penelitian ini memiliki 4626 sampel dari pasien pasien kanker payudara di Jerman yang di rawat inap. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain regresi logistik bertingkat diestimasi untuk menguji apakah komunikasi sensitif literasi kesehatan (HL- COM). Di dapatkan hasil antara pasien yang mengalami HL-COM tinggi, hubungan negatif antara persepsi waktu tunggu dan kepuasan menghilang, dengan perbedaan minimal dalam kepuasan antara mereka yang merasa menunggu lama dan yang tidak. Perbedaan penelitian yang telah dilakukan oleh(Viotti et al. 2020) yang akan dilakukan peneliti terletak pada variabel yang akan ditelitiya itu selain pengetahua nwaiting time dan kepuasan pasien.
faktor yang mempengaruhi, pentingnya waiting time dan kepuasan pasien.
2. Penelitiam yang dilakukan oleh (Viotti et al. 2020b) yang berjudul “The Buffering Effect of Humanity of Care in the Relationship between Patient Satisfaction and Waiting Time: A Cross-sectional Study in an Emergency Department” bertujuan untuk menguji apakah kepedulian dan kenyamanan lingkungan berperan dalam memoderasi hubungan antara waktu tunggu dan kepuasan pasien di unit gawat darurat (UGD). Di dalam penelitian ini memiliki 260 sample dari pasien DE di dua rumah sakit di Italia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional dan non- randomized. Dan mendapatkan hasil dari hubungan antara waktu tunggu dan kepuasan pasien adalah signifikan (H1 dikonfirmasi). Di sisi lain, kenyamanan lingkungan tidak menunjukkan peran moderasi antara waktu tunggu dan kepuasan pasien (H2 ditolak).Perbedaan penelitian yang telah dilakukan
6
oleh(Viotti et al. 2020) yang akan dilakukan peneliti terletak pada variabel yang akan diteliti yaitu selain pengetahuan waiting time dan kepuasan pasien.
faktor yang mempengaruhi, pentingnya waiting time dan kepuasan pasien.
3. Penelitian yang dilakukan oleh (Alrajhi et al. 2020) yang berjudul “Effect of waiting time estimates on patients satisfaction in the emergency department in a tertiary care center” bertujuan untuk menguji pengaruh pemberian estimasi waktu tunggu unit gawat darurat (IGD) terhadap kepuasan pasien.
Peneliti memiliki 100 pasien untuk di jadikan responden. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dilakukan dengan uji coba terkontrol secara acak. Dari penelitian ini di dapatkan hasil tidak ada perbedaan signifikan yang ditemukan pada skor kepuasan waktu tunggu antar kelompok (intervensi (5.92 / 10 ± 3.13), kontrol (5.45 / 10 ± 3.38), p = 0,476).
Demografi dan persepsi penyakit memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan. Perkiraan waktu tunggu disukai oleh sebagian besar peserta (70%). Perbedaan penelitian yang telah dilakukan oleh(Viotti et al.
2020).yang akan dilakukan peneliti terletak pada variabel yang akan diteliti yaitu selain pengetahuan waiting time dan kepuasan pasien. faktor yang mempengaruhi, pentingnya waiting time dan kepuasan pasien.
