UPAYA MENCIPTAKAN CUSTOMER DELIGHT MELALUI SERVICE EXCELLENCE HOTEL SANTIKA SILIGITA NUSA DUA BALI : Survey pada tamu sip member yang menginap di hotel santika siligita nusa dua bali.

(1)

UPAYA MENCIPTAKAN CUSTUMER DELIGHT MELALUI

SERVICE EXCELLENCE HOTEL SANTIKA SILIGITA NUSA

DUA BALI

(Survey PadaTamu SIP Member yang Menginap di Hotel

SantikaSiligita Nusa Dua Bali)

SKRIPSI

Diajukan UntukMemenuhiSalah

SatuSyaratMenempuhUjianSidangSkripsiSarjanaPariwisata

Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

NORMA KOMALASARI

1000273

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014

(2)

Upaya Menciptakan

Customer Delight

Melalui

Service Excellence

Hotel Santika Siligita Nusa Dua

Bali

(Survei Pada Tamu SIP Member yang Menginap di

Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali)

Oleh

Norma Komala Sari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial

© Norma Komala Sari 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA MENCIPTAKAN CUSTUMER DELIGHT MELALUI SERVICE

EXCELLENCE HOTEL SANTIKA SILIGITA NUSA DUA BALI

(Survei Pada Tamu SIP Member yang Menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. Lili Adi Wibowo S.Sos., S.Pd., MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP.196904041999031001 NIP. 198104072010121002

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

NORMA KOMALAMARI,2014

UPAYA MENCIPTAKAN CUSTOMER DELIGHT MELALUI SERVICE EXCELLENCE HOTEL SANTIKA SILIGITA NUSA DUA BALI

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Norma Komala Sari, 1000273, “UpayaMenciptakanCustumer Delight MelaluiService Excellence Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali” (Survey PadaTamu SIP Member yang Menginap di Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali). DibawahbimbinganDr. LiliMdiWibowo, S.sos.,S.Pd., MMdanOceRidwanudin, SE., MM.

Pertumbuhanpariwisatadunia yang terusmengalamipeningkatan, berdampakpadapertumbuhankunjunganwisatawanmancanegara (wisman) keindonesiadanberdampak pula padapertumbuhansektorpariwisata di Indonesia khususnyadalamindustriperhotelan. Salah satudaerah di Indonesia yang paling banyak di kunjungiwismanadalah Bali.Seiringdenganbertambahnyajumlahwisman

di Bali, jumlahakomodasi yang tersedia di

Baliterusmengalamipeningkatansetiaptahunya.Lonjakankunjunganwisatawanasing ke Bali padatahun 2013 tidakberdampakpadaTingkat PenghunianKamar (TPK) hotel, menilaifenomenainitidaklepasdaritidakterkontrolnyapertambahankamar di Bali. Jumlahwismanmengalamikenaikan, namun TPK hotel

mengalamipenurunan.Nusa Duamerupakandaerah yang

cukupbanyakmengalamipertumbuhan hotel-hotel baru, salahsatunyaadalah Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali.Fenomenatersebutmembuatpihak hotelberfokuspadapenerapanservice

excellenceyangmenjadipoinpentinguntukmempertahankantamutidakberpindahkep esaing (switching) adalahdenganmembuattamumerasasenang (customer

delight)dengankinerja yang

didapatkan.Penelitianinibertujuanuntukmengetahuigambaranservice excellence,

gambarancustomer delight danpengaruhservice excellence terhadapcustomer delight.Didukungolehpremis yang dikemukakanolehEdvardssondanEnquist (2011:56) dalam Mathias Gouthier (2012:448) “Service excellence refers to the provision of good quality services through the management system, exceeding customer expectations, to produce not only customer satisfaction but also customer delight and customer loyalty”.Objekdalampenelitianiniadalahtamu SIP

member Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali.Sampel yang ditelitisejumlah 100 responden.Teknikanalisis yang digunakanyaituregresi linear

sederhanadibantudengan SPSS 20.0 for

windows.Hasilpenelitianmenunjukanbahwaservice excellencememilikipengaruh yang positifterhadapcustomer delightdi Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali.

(5)

ABSTRACT

Nurma Kumala Sari, 1000273, "The Effurt Tu Create Custumer Delight Thruugh Service Excellence Hutel SantikaSiligita Nusa Dua Bali" (Survey On SIP Member Guests Who Stayed In Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali). Under the guidance of Dr. LiliAdiWibowo, s. sos., s. Pd., MM and Océ Ridwanudin, SE., MM.

World tourism growth that continues to experience increased, impacting on the growth of visits of foreign tourists (wisman) to indonesia and have an impact on the growth of the tourism sector in Indonesia particularly in the hospitality industry. One of the areas most visited by foreign touristsin Indonesia is Bali. Along with the increase of the number of foreign tourists in Bali, the amount of the available accommodations in Bali continues to increase every year. A surge in foreign tourist visits to Bali in 2013 does not have an impact on the level of room occupancyof the hotel, assessing this phenomenon cannot be separated from the uncontrolled expansion of the hotels in Bali. The amount of foreign tourists is increase, but hotels occupancyis decreased. Nusa Dua is an area which is quite a lot of experience a growth of new hotels, one of which is the Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali. Such phenomena make the hotel focuses on the application of service excellence that become important points to preserve the guest does not switch to a competitor is to make guests feel happy (customer delight) and the performance is obtained. This research aims to know the description of service excellence, customer delight and influence of service excellence through customer delight. Supported by the premise propounded by Edvardsson and Enquist (2011: 56) in Mathias Gouthier (2012: 448) "Service excellence refers to the provision of good quality services through the management system, exceeding customer expectations, to produce not only customer satisfaction but also customer delight and customer loyalty".The object in this research is guestsSIP member of the Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali. Samples researched a number of 100 respondents. Analytical techniques used in simple linear regression is helped by SPSS 20.0 for windows. Research results indicate that service excellence has a positive influence on customer delight in the Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali.

(6)

BABBIB PENDAHULUANB

B 1.1BLatarBBelakangBPenelitianB

Pariwisata merupakan salah satu industri dengan pertumbuhan tercepat di dunia.Sektor pariwisata dinilai sebagai penggerak perekonomian dunia dan mampu menyediakan lapangan pekerjaan.Menurut UNWTO (United Nation World Tourism Organization) dalam World Tourism Barometer terbaru.Kedatangan wisatawan internasional tumbuh sebesar 5% pada tahun 2013 mencapai rekor 1.087 juta kedatangan.Meskipun tantangan ekonomi global, hasil pariwisata internasional jauh di atas harapan, dengan tambahan 52 juta wisatawan internasional dunia pada 2013. Untuk tahun 2014, UNWTO memperkirakan 4% menjadi 4,5% pertumbuhan lagi di atas proyeksi jangka panjang.

Pariwisata sangat penting untuk kesejahteraan banyak negara, karena pendapatan yang dihasilkan oleh konsumsi barang dan jasa wisatawan, pajak-pajak yang dikenakan pada bisnis dalam industri pariwsata dan kesempatan untuk pekerjaan dan kemajuan ekonomi dengan bekerja di industri dapat meningkatkan perekonomian suatu negara, khususnya Indonesia. Pendapatan valuta asing dari sektor pariwisata pada tahun 2013 diperkirakan meningkat 8,17% dari pada tahun 2012. Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Mari Elka Pangestu “Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia mengalami pertumbuhan 7,37% dibanding tahun 2012 dengan jumlah 8,04 juta orang“(Sumber: www.nationmultimedia.com).Berikut Tabel 1.1 merupakan data kunjungan wisman ke Indonesia menurut pintu masuk tahun 2009-2013

TABELB1.1B

DATABWISMANBYANGBBERKUNJUNGBKEBINDONESIABMENURUTB PINTUBMASUKBTAHUNB2009-2013B

B

TahunB JumlahBWinmanBB DevinaBWinmanB(JutaBB US$)B

2009 6.323.730 6.297,99

(7)

2011 7.649.731 8.554,39

2012 8.044.462 9.120,89

2013 8.637.275 Data belum tersedia

Sumber: Badan Pusat Statistik 2013

Tabel 1.1 menyatakanbahwakunjunganwisman ke Indonesia menurut pintu masuk.Data yang diperolehpadatahun 2009 sampai 2013, setiap tahunnyameningkat secara signifikan.Pada tahun 2013 kunjungan wisman mencapai 8.637.275.Hal tersebut dikarenakan, industri pariwisata Indonesia semakin berkembang dengan segala potensi wisata beragam dan promosi wisatanya.Menurut data yang didapat, salah satu daerah di Indonesia yang paling banyak dikunungi wisman adalah Bali.Majalah Travel and Leisurememilih Bali sebagai World's Best Island 2013 dengan menduduki peringkat ke 6.Hal tersebut membuktikan bahwa Bali memiliki daya tarik yang mampu menarik minat wisman.Berikut Tabel 1.2 merupakan kedatangan wisman langsung ke bali menurut kebangsaan Januari sampai dengan Oktober 2013

TABELB1.2B

KEDATANGANBWISMANBLANGSUNGBKEBBALIBMENURUTB KEBANGSAAN,BJANUARI-OKTOBERB2013B

NoB KebangnaanB BandaraB

(Orang)B PelabuhanB(Orang)B (Orang)BTotalB PernentaneB(%)B

1 Australia 662.693 5.935 668.898 25,03

2 RRC 329.416 9 329.425 12,33

3 Jepang 171.395 274 171.669 6,42

4 Malaysia 153.797 15 153.812 5,76

5 Korea Selatan 110.086 4 110.090 4,12

6 Taiwan 108.658 3 108.661 4,07

7 Perancis 105.918 85 106.003 3,97

8 Singapura 103.552 36 103.558 3,88

9 Inggris 98.580 2.037 100.617 3,77

10 Amerika Serikat 80.842 3.654 84.496 3,16

11 Lainnya 726.731 8.319 735.050 27,51

Jumlah 2.651.938 20.371 2.672.309 100

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013

(8)

12.33%.Sebagian besar wisman di Bali masih didominasi oleh wisman berkebangsaan Australia dan RRC.

Pengembangan industri pariwisata di Bali secara umum menerapkan konsep pariwisata budaya, yang secara implisit memasukkan misi menumbuh suburkan kebudayaan Bali dalam setiap kegiatan pengembangannya.Dilain piha, kepariwisataan telah menjadi salah satu industri yang memberikan dampak besar terhadap pertumbuhan perekonomian Bali.Seperti tercermin dalam komposisi penyumbang pertumbuhan perekonomian Bali, sektor perdagangan, hotel, dan restoran selalu menjadi sektor andalan Provinsi Bali.Sehingga tidaklah salah untuk dikatakan bahwa tingkat perekonomian Bali sangat bergantung pada pengembangan pariwisata yang berkeberlanjutan.

Seiring dengan bertambahnya jumlah wisman di Bali, jumlah akomodasi yang tersedia di Baliterus menglami peningkatan setiap tahunya.Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Denpasar, Ida Bagus Gede Sidharta Putra mengatakn

Lonjakan kunjungan wisatawan asing ke Bali tidak berdampak pada Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel, menilai fenomena ini tak lepas dari tak terkontrolnya pertambahan kamar di Bali.Jumlah wisman mengalami kenaikan, namun TPK hotel mengalami penurunan.

(Sumber: www.balipost.co.id).

Pernyataan tersebut sesuai dengan nlai perolehan TPK hotel bintang dan non bintang pada tahun 2009-2013.Berikut Tabel 1.3 merupakan TPK hotel bintang dan non bintang di Bali

B TABELB1.3B B

TPKBHOTELBBINTANGBDANBNONBBINTANGBDIBBALIBTAHUNB 2009-2013B

B

NoB B TahunB TPKB

HotelBBintangB(%)B HotelBNonBBintangB(%)B

1 2009 48.31 35.56

2 2010 48.86 35.98

3 2011 51.25 38.74

4 2012 51.55 38.22

5 2013 47.76 33.64

(9)

Berdasarkan Tabel 1.3 TPK hotel bintang pada tahun 2009 sampai dengan 2012 mengalami peningkatan. Namun pada periode 2012 ke 2013, TPK hotel bintang mengalami penurunan sebanyak 3,79%. TPK hotel non bintang pada tahun 2009 sampai dengan 2011 mengalami peningkatan, tetapi pada tahun 2011 hingga 2013 mengalami penurunan.

Seperti yang telah dikatakan oleh Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Denpasar, Ida Bagus Gede Sidharta Putra, hal tersebut dikarenakan pertaambahan pembangunan kamar hotel baru yang tidak terkontrol pertumbuhnanya.Keberadaan hotel baru di Pulau Bali menjadi salah satu pemicu perang tarif.Dengan menerapkan tarif promosi, akomodasi pariwisata baru akan merusak harga yang telah ditetapkan antar akomodasi wisata di wilayah tersebut terutama saat masa liburan.

Persaingan bisnis tersebut terjadi akibat pemerintah daerah memberikan izin pendirian hotel baru di wilayah tersebut tanpa menghitung dampaknya.Selain menimbulkan perang tarif, kehadiran hotel baru menyebabkan tingkat hunian hotel menjadi menurun dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Berikut Tabel 1.4

merupakan banyaknya hotel berbintang di Bali menurut lokasi dan kelas hotel Tahun 2012

TABELB1.4B

5B BintangB4B BintangB3B BintangB2B BintangB1B

Jembrana 0 0 2 0 0 2

JumlahB 52B 59B 59B 25B 23B 218B

2011 51 53 52 23 19 198

(10)

2009 37 41 35 27 9 149

Sumber: Badan Pusat Statistika Provinsi Bali, 2012

Berdasarkan Tabel 1.4 jumlah hotel berbintang yang berdiri di Provinsi Bali pada tahun 2012 sebanyak 218 hotel berbintang. Terdapat peningkatan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Diantara 8 kabupaten yang berada di Provinsi Bali, Kabupaten Badung merupakan Kabupaten terbanyak dalam pertumbuhan hotel mulai dari hotel bintang 1 sampai bintang 5. Pada tahun 2012 tercatat 140 hotel yang berdiri di Kabupaten Badung.

Kabupaten Badung terdiri dari 6 Kecamatan di antaranya Petang, Abiansemal, Mengwi, Kuta, Kuta Utara, Kuta Selatan. Salah satu wilayah yang paling banyak di kunjungi wisatawan adalah wilayah Kuta dan Kuta Selatan.Kuta Selatan memiliki banyak pantai yang sangat indah.Hal tersebut menarik minat wisman maupun wisnus untuk berkunjung di daerah Kuta Selatan.Selain dengan keindahan pantainya, daerah di Kuta Selatan diantaranya Nusa Dua dan Tanjung Benoa mendapat kunjungan wisatawan cukup tinggi.

Nusa Dua adalah daerah resor utama di Bali.Memiliki infrastruktur pariwisata yang sangat baik dengan lebih dari 4000 kamar yang tersedia dari international chain hotel bintang 4 dan bintang 5.Para pelaku bisnis di Indonesia menangkap peluang yang baik dengan adanya perkembangan hotel tersebut.

Pada 30 September 2011 Kompas Gramedia Group resmi mengoperasikan Bali Nusa Dua Convention Center(BNDCC) sebagai pusat konferensi terbesar di Indonesia.BNDCC memegang peranan penting dalam kegiatan MICE di Bali.Berbagai acara bergengsi dunia telah diadakan di BNDCC tersebut.Tidak hanya hotel berbintang 4 dan 5 yang banyak beroperrasi di kawasan Nusa Dua.Hotel bintang 3 juga banyak beroperasi di kawasan Nusa Dua.Berikut Tabel 1.5 Hotel bintang 3, bintang 4 dan bintang 5 yang berada di Kawasan Nusa Dua Bali

TABELB1.5B

(11)

Ion Bali Benoa Amarossa Suite Bali The St Regis Bali Grand Whiz Hotel The Oasis Benoa The Royal Santrian

Swiss Bel Bay View Grand Nikko Bali Sumber: Modifikasi Berbagai Literatur, 2014

Berdasarakan Tabel 1.5 ada beberapa hotel bintang 3, 4 dan 5 di kawasan Nusa Dua yang telah beroperasi.Jumlah hotel bintang 4 dan 5 lebih banyak beroperasi dibandingkan hotel bintang 3 di kawasan Nusa Dua.Salah satu hotel bintang 3 di Nusa Dua adalah Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali.Hotel tersebut merupakan anak dari Kompas Gramedia Group yang juga memegang BNDCC.Untuk menangkap peluang dengan berdirinya BNDCC, Santika Siligita menyediakan akomodasi hotel dengan fasilitas standar hotel bintang 3.Data statistik mengenai pangsa pasar hotel bintang 4 dan bintang 3 ditunjukan pada Gambar 1.1 yang diketahui bahwa market share tertinggi d raih oleh Ibis Style Benoa sebesar 17.26%. Lebih lanjut, untuk market sharetertinggi lainnya diraih oleh Goodway Nusa Dua Mumbul sebesar 16.76%. Kemudian selanjutnya diraih oleh Mercure Nusa Dua sebesar 16.24%. Sedangkan bagi Santika Siligita Nusa Dua pangsa pasar yang diperoleh pada tahun 2013 sebesar 13.46%

Sumber: Front Office Department Santika Siligita, 2013 GAMBARB1.1B

13,46

14,57

10,36 16,76

17,26 16,24

6,76 4,58

Santika Siligita

Swiss-Bel Hotel Segara (4*)

The Oasis Benoa (4*)

Goodway Nusa Dua, Mumbul (4*)

Ibis Style Benoa (3*)

Mercure Nusa Dua Bali (4*)

Swiss-Bel Hotel Bay View (4*)

(12)

MARKETBSHAREBHOTELBBINTANGB3BDANBBINTANGB4BDIBNUSABDUAB TAHUNB2013B

B

B Dalam jangka waktu satu tahun setelah beroperasi, Santika Siligita mampu menempati pangsa pasar yang cukup baik.Hal tersebut dibuktikan dengan perolehan pasar yang telah dimiliki oleh Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali sebesar 13,46%. Berikut data statistik room occupancy Santika Siligita Tahun 2012-2013 dapat dilihat pada Tabel 1.5

TABELB1.5B

ROOM OCCUPANCY HOTELSANTIKABSILIGITABNUSABDUABBALIB

TAHUNB2012-2013B B

NoB BulanBB 2012B(%)B TahunB 2013B(%)B

1 Januari 47.41

2 Februari 45.14

3 Maret 62.42

4 April 66.43

5 Mei 46.18

6 Juni 76.51

7 Juli 41.89

8 Agustus 16.2 68.42

9 September 30.09 75.83

10 Oktober 52.66 69.52

11 November 61.17 70.42

12 Desember 71.01 75.77

Sumber: Front Office Department Santika Siligita, 2013

Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa room occupancy Santika Siligita mengalami kenaikan pada tahun 2012.Namun pada tahun 2013 room occupancy mengalami fluktuasi setiap bulannya.Hal tersebut diindikasi karena banyaknya hotel-hotel baru di sekitar Nusa Dua yang mulai beroperasi di tahun 2013.

Dalam menghadapi persaingan, pelayanan (service) menjadi poin penting untuk mempertahankan tingkat hunian kamar.Untuk mempertahankan tingkat hunian kamar agar tamu tidak berpindah ke pesaing (switching) adalah dengan membuat tamu merasa puas dengan kinerja yang didapatkan.

(13)

experiences. Dissatisfied customers often switch to competitors and disparage the product to others”(Kotler dan Amstrong, 2012:13). Pemaparan tersebut dapat diartikan bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering beralih ke pesaing dan meremehkan produk atau jasa kepada orang lain. Mattila dan Wirtz (2006:35) menyimpulkan bahwa pemenuhan harapan adalah elemen kunci untuk mencapai keunggulan layanan.

Data statistik kepuasan tamu Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali tahun 2013 menunjukan angka kepuasan yang cukup tinggi sebesar 77.11%. Sedangkan tamu yang merasa tidak puas sebesar 22.89%

Sumber: Front Office Department Hotel Santika Siligita, 2013 GAMBARB1.2B

DATABKEPUASANBTAMUBHOTELBSANTIKABSILIGITABNUSABDUAB BALIBTAHUNB2013B

B

Menurut data yang dipperoleh, Hotel Santika Siligita dinilai cukup bisa mendapatkan kepuasan tamu.Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:79)faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah product quality, service quality, price, situational factors, personal factors. Diantara beberapa faktor tersebut service qualitymerupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan tamu.

22,89%

77,11%

(14)

Menurut Kotler dan Keller 2012 “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs” Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan pelanggan.Kebanyakan penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan menyebabkan pelanggan yang loyal, yang pada gilirannya menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.Namun studi lebih lanjut menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen, yang menjelaskan tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan.Tingkatan ini akan menghasilkan kepuasan yang lebih terhadap perusahaan, yang disebut customer delight.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:14) “When it comes to customer satisfaction make that customer delight” Ketika pelanggan merasa puas, hal yang harus di lakukan lagi adalah membuat pelanggan merasa senang.Pelanggan yang merasa senang tidak hanya akan melakukan pembelian berulang, tetapi akan bersedia menjadi mitra pemasaran dan customer evangelist yang menyebarkan berita tentang pengalaman baik mereka kepada orang lain (Kotler dan Amstrong, 2012:13).

Menurut Lovelock dan Writz (2011:78)“Customer delight occurs when positive disconfirmation is coupled with pleasure and surprise. Customer delight akan timbul jika diskonfirmasi positif digabungkan dengan kesenangan dan kejutan. Variabel ini diwakili oleh tiga komponen yaitu unexpectedly high level of performance, arousal (surprise, excitement), possitive affect (pleasure, joy, or happiness).Customer delight dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya service encounter, service convienence, service recovery dan service excellence, Lovelock dan Writz (2011:75).Kesenangan (delight) terus dipandang sebagai akibat dari service excellenceyang melebihi harapan (Oliver 1997:78).

(15)

itu semua memang memerlukan kerja keras pihak hotel dalam memberikan kinerja yang baik”.Hotel Santika Siligita dengan telah memperoleh tingkat kepuasan yang cukup tinggi dan dengan telah memberikan kualitas pelayanan (service quality)yang baik, pihak hotel terus melakukan strategi guna memperoleh tingkat kepuasan yang lebih tinggi lagi atau menyenangkan tamu (customer delight) salah satunya adalah memberikan service excellence.

Menurut Swart dan Duncan’s (2005:487) “Service excellence is high quality services in a profitable manner requires an organisation to attain, sustain, and enhance the overall level of service”. Service excellence adalah layanan berkualitas tinggi dengan cara yang menguntungkan memerlukan sebuah organisasi untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan keseluruhan tingkat pelayanan.

Service Excellence yang diterapkan di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali berupa pemberian pelayanan dengan dasar pelayanan yang cepat, handal, bebas masalah, selalu bersedia, memberikan rasa aman, selalu memberikan kehangatan, memberikan pelayanan secara personal, menegerti kebutuhan tamu, mengatasi masalah dan pertanyaan dengan baik,

Beberapa penerapan service excellence tersebut terdapat dalam dimensi yang dikemukakan oleh Johnstondalam Matthias Gouthier (2012:450)di antaranya adalahdelivering the promise, providing personal touch, going an extra mile, dan dealing well with problem and requires.

(16)

tahun. 4) Dealing with problem and requires seperti halnya memberikan apologize letter dan apologize entertain (cake atau lainya)jika terjadi complaint.

Diterapakanya program service excellence bertujuan untuk memperoleh kepuasan tamu yang lebih dan membuat tamu merasa senang sebelum berada pada tingkatan loyal.Apakah penerapan service excellence tersebut dapat menciptakan customer delightdi Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali. Berdasarkan uraian diatas untuk mengetahui pengaruh service excellence terhadap customer delight Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali maka perlu diadakan penelitian tentang “UpayaB MenciptakanB Customer Delight MelaluiBService

Excellence”B (SurveiB kepadaB tamuB SIPB memoer yangB menginapB diB HotelB

SantikaBSiligitaBNunaBDuaBBali”B

1.2BRumunanBManalahB

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran Service Excellence di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

2. Bagaimana gambaranCustomer Delight Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

3. Bagaimanakah pengaruh Service Excellence terhadap Customer Delight Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

1.3B Tujuan Penelitian

B Berdaarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Service Excellence Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali 2. Customer Delight Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

(17)

1.4BKegunaanBPenelitianB

B Kegunaan dari penelitian ini, terdiri dari dua jenis.Yaitu kegunaan teoritis dan kegunaan praktis.

1.4.1BKegunaanBTeoritinB

B Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu menejemen pemasaran pariwisata terfokus pada service excellence dan customer delight, serta dapat memberikan masukan bagi peneliti dalam mengembangkan ilmu pemasaran.

1.4.2BKegunaanBPraktinB

(18)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BABBIIIB

OBJEKBDANBOETODEBPENELITIANB

B B

3.1ObjekBPenelitianB

Penelitian ini dilakukan dengan menganalisa tentang bagaimana pelaksanaan strategiservice excellence dalam menciptakan customer delightd Menurut Zikmund, (2010:120)“Variabel independen(bebas) merupakan variabel yang diharapkan untuk mempengaruhi variabel terikat dalam beberapa cara”d Dalam penelitian ini, service excellence yang menjadi variabel independent memiliki empatunsur yaitu delivering the promise, providing the personal touch, going an extra mile, dan dealing well with problem and requires

Variabel dependen (terikat) menurut Zikmund, (2010:120) merupakan “Variabel yang dapat diprediksi atau dijelaskan oleh variabel lainnyad Variabel dependent dalam penelitian ini yaitu customer delightmemiliki lima indikator yang terdiri dari unexpectedly high level of performance, arousal, positive affect.

Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamumember SIP yang menginap di Santika Siligita Nusa Dua Balid Penelitian ini menggunakan metode

pengembangancross section method. Menurut Malhotra (2009:101) metode cross

sectional adalah “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”d

Penelitian dilakukan dengan jangka waktu kurang dari satu tahun yakni pada bulan Januari hingga Mei 2014, dengan memperoleh informasi dari sebagian populasi yang dikumpulkan langsung secara empirik mengenai objek yang sedang ditelitid

3.2OetodologiBPenelitianB

3.2.1JenisBPenelitianBdanBOetodeByangBdigunakanB

(19)

apakah service excellence berpengaruh terhadap penciptaan customer delight di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Balid Penelitian deskriptif menurut Mohd Nazir (2011:54) yaitu “Suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistemn pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”d Tujuan dari penelitian deskriptif adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang ditelitid Adapun pengertian Penelitian verifikatif menurut Malhotra (2009:104) “Penelitian untuk menguji pengujian secara kausal, yaitu hubungan antara variabel independen dan dependen”d

Berdasarkan jenis penelitian yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodeexplanatory survey. Malhotra (2010:96) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan metode explanatory survey sebagai berikut:

Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawsan ke dalam masalah yang dihadapi menejemn atau para peneliti tersebutd Penjelasan penelitian dalam bentuk wawancara mendalam atau kelompok fokus dapat memberikan wawsan berhargad

Berdassarkan penelitian tersebut metode yang digunakan dalam penelitian ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ke tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi

terhadap objek yang ditelitid Explanatory survey ini bertujuan untuk

mengekspolrassi atau penelitian melalui masalah atau situasi untuk mendapatkan wawsan dan pemahaman (Malhotra 2009:98)d

(20)

langsung ditempat keadian secara empirik, dengan tujuan utnuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang diteliti

3.2.2OperasionalisasiBVariabelB

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu variabel independent (bebas) adalah service excellence yang terdiri dari delivering the promise, providing the personal touch, going an extra mile, dan dealing well with problem and requiresd Sedangkan variabel dependent (terikat) yaitu customer delight yang terdiri dari unexpectedly high level of performance, arousal, positive affect.

Menurut Mohd Nazir (2010:116) bahwa “Operasionalisasi variabel merupakan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut”d Secara lebih rinci operasionalisasi variabel masing-masing dapat dilihat pada Tabel 3d1 berikut inid

TABELB3.1B

OPERASIONALISASIBVARIABELB

VariabelB/B SubB

VariabelB KonsepB IndikatorB UkuranB SkalaB

NoB ItemB Service

Excellence (X)B

Service excellence is extra effort in service delivery, a process that can surprise customers. Johnston dalam Matthias Gouthier (2012:449)B

Delivering basics of the quick

service, reliable, providing a sense

of safety, employees are always available and always give the

(21)

(22)

(23)

Responsible member

Customer delight occurs when positive disconfirmation is coupled with pleasure and surprise.Lovelock dan Writz, (2011:75)

Pelangganmerasa

oleh pelanggan Positive affect

Tingkat rasa senang atas pelayanan

Ordinal

(24)

akibat dari

Sumber: Modifikasi dari berbagai literatur, 2014

3.2.3JenisBdanBSumberBDataB

Berdasarkansumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan sekunderd Malhotra (2009:120) mengungkapkan definisi-definisi data primer dan sekunder sebagai berikut:

1d Data Primer (Primary Data Source)

Data primer merupakan data yang dibuat oleh peneliti langsung untuk meksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinyad

2d Data Sekunder (Secondary Data Source)

(25)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABELB3.2B

JENISBDANBSUOBERBDATAB

(26)

7 Tanggapan

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.4PopulasiBdanBSampelB 3.2.4.1BPopulasi

Menurut Sherri Ld Jackson (2012:20),“Population is all the people about whom a study it meant to generalize”dPopulasi adalah semua orang mengenai untuk siapa penelitian itu dimaksudkan kemudian melakukan generalisaid Sedangkan menurut Menurut Moh Nazir (2011:271) “Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan”dBerdasarkan beberapa pengertian populasi tersebut maka dapat dikatakasn bahwa populasi merupakan keseluruhan atau totalitas objek psikologis yang dibatasi oleh kriteria tertentud

Berdasarkan pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen yang mempengaruhi customer delight, dan anggota

populasinya adalah SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Balid Tingkat hunian Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali memiliki rata-rata dalam satu tahunya sebesar 38156d Banyaknya SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali pada tahun 2013 adalah sebesar 38% atau sebesar 19374d (Sumber: Front Office Departement Hotel Santika Siligita, 2013)d

B

3.2.4.2B SampelB

(27)

mengambil sebagian dari populasi yang adad Sebagian populasi itulah yang disebut dengan sampeldMark Ld Bernson (2012:250) menyatakan, “A sample is defined as the population that has been selected for analysis”. Sampel adalah populasi yang terpilih untuk dianalisisdSedangkan menurut Malhotra (2009:364) “Sampel adalah subkelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi”d

B Dalam penelitian ini tidak memungkinkan untuk menggunakan

keseluruhan populasi untuk diteliti, hal ini disebabkan oleh adanya faktor waktu, biaya, tenaga, dan perijinand Untuk itu penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang akan diteliti (representatif)d Seperti yang dijelaskan olehDantes (2012:38), “Besarnya populasi mempengaruhi representatif sample, karena semakin besar jumlah sample semakin besar peluang sample mengikuti ciri-ciri dan distribusi populasinya”dHusein Umar (2008:141), mengemukakan untuk menentukan ukuran sampel dapat ditentukan dengan menggunakan teknik slovin berikutdB

= ₁₊₂ Keterangan : n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Nilai presisi = 10% = 0d1

Adapun perhitungan jumlah yang dipergunakan dalam penelitian ini yakni

sebagai berikutd = ₁ 2

=₁ 19374 + 19374 0.12

=

99d35 ≈ 100

(28)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.4.3BTeknikBSamplingB

Charles Stangor (2011:110), mengemukakan bahwa“Sampling refers to the selection of people to participate in a research project, usualy with the goal of being able to use these peple to make inferences about a larger group of individuals”. Teknik sampling mengacu pada pemilihan orang-orang untuk berpartisipasi dalam sebuah proyek penelitian biasanya digunakan untuk membuat kesimpulan tentang kelompok yang lebih besar dari individud Menurut Malhotra (2009:375) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probability dan probability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggoota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel, sedagkan sampel non probability kebalikan dari probability dimana setiap elamen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektifd

Probability samplingmemiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, dan area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)d Sedangkan sampel non probabaility memiliki tiga jenis teknik penrikan yaitu convenience sampling, purpose smapling, dan snowball sampling.

B Dalam penelitian ini menggunakan salah satu teknik sampel dari

Probability Samplingd Yaitu systematic random sampling, sistematik random sampling adalah cara pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara random, sedang unsur‑unsur berikutnya dipilih secara sistematik

menurut suatu pola tertentudBerikut langkah-langkah yang dilakukan dalam menggunakan teknik sampling sistematisd

1d Menentukan populasi sasarand Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran populasi yakni tamu SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali pada Tahun 2013d

2d Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan samplingd

(29)

3d Lakukan orientasi lapangan, kuesioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan secara online kepada resonden yaitu dengan menggunakan aplikasi Google Drive kepada tamu SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Balid Langkah-langkah penyebaran kuesioner secara online adalah sebagai berikut:

ad Menyusun daftar pertanyaan secara online menggunakan Google

Drive, kunjungi drivedgoogledcom kemudian login menggunakan

akun Google, pilih create,form untuk memulai membuat

kuesioner online.

bd Setelah kuesioner online selesai, kemudian dilakuan penyebaran kuesioner dan alamat web tersebut melalui email tamu SIP member yang telah didata sebelumnya, melakukan penyebaran melalui media social yang dimiliki tamu SIP member seperti facebook dan media sosial lainnyad

cd Setelah responden mengisi kuesioner maka data secara otomatis

masuk ke akun Google Drive penulisd Data yang ada ditampung

dan dilakukan pengolahand

4d Sampel minimal sebesar 100 orang responden pada tamu SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Balid

B

3.2.5BBBTeknikBPengumpulanBDataB

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam merekam data penelitiand Penentuan teknik pengumpulan data harus relevan dengan masalah penelitian dan karakteristik sumber data (Sedarmayanti dan Hidayat 2011:212)d Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, angket/kuesioner serta studi literaturd Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikutd

1d Wawancara

(30)

wawancara dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung dengan narasumber yakni pihak manajemen Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali, yang dilakukan kepada Staff Human Resources, Front Office, hingga pada Sales and Marketing Departement. Adapun tujuan dari dilakukannya wawancara ini yakni untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan dan strategiservice excellenceyang digunakan Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

2d Observasi

Observasi dilakukandengan cara melakukan peninjauan serta pengamatan secara langsung terhadap gejala yang tampak pada objek yang diteliti yakni Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali, khususnya mengenai service excellencedan customer delightd

3d Angket / Kuesioner

Angket atau kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden)d Instrumen atau alat pengumpulan datayang disebut angket, berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh respondend Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan presepsinyad

Kuesioner merupakan metode penelitian yang harus dijawab responden untuk menyatakan pandangannya terhadap suatu persoaland Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman serta penilaian tamu pada keseluruhan hasil dari service excellenceserta customer delightd Kuesioner ditujukan kepada tamu SIP member yang menginap di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali yang disebarkan secara onlie melalui aplikasi Google Drive kepada tamu SIP member

4d Studi Literatur

(31)

yang diterbitkandUntuk mengetahui lebih jelas bagaimana teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3d5 berikut

TABELB3.5B

TEKNIKBPENGUOPULANBDATAB

NoB TeknikBPengumpulanBDataB SumberBDataB

1 Wawancara Office, Human Resources, Hotel Staff Sales Marketing, Front Santika Siligita Nusa Dua Bali

2 Observasi Pelaksaan service excellence dan customer delight diHotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

3 Kuesioner menginap di Hotel Santika Tamu SIP member yang

Siligita Nusa Dua Bali

4 Studi Literatur Service excellence dan customer delight di Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer dan Data Sekunder, 2014

3.2.6BHasilBPengujianBValiditasBdanBRealibilitasB

Pada suatu penelitian, data mempunyai kedudukan paling tinggi, karena datamerupakan gambaran dari variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentuk hipotesisd Oleh karena itu benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitiand Sedangkan benar atau tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan datad Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.

(32)

melakukan analisis data, dan juga untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Uji Realibilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas datad

3.2.6.1BHasilBPengujianBValiditasB

Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur bahwa terdapat kesamaan antara data yang ada dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitiandMenurut Cooper and Schindler (2011:280), “Validity is the ability of a research instrument to measure what it is purported to measured”Hal tersebut serupa dengan apa yang dinyatakan oleh Sherri Ld Jackson (2012:85), “Validity is an indication of whetherb the instrument measuring what it claims to measure”d Validitas adalah indikasi apakah instrument mengukur apa yang dikatakanya untuk diukurd

Menurut Malhotra (2009:282) “The validation of scale may be defined as the extenr to which differences in observed scale sore reflect true differences among on the sharacteristic being measured”d Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsin ukurannya atau memberian hasil ukuran sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebutd

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai teknik korelasi product moment(dikemukakan oleh Pearson)d

Rumus teknik korelasi product moment yakni sebagai berikutd



_





_

 

_



_



rxy = Koefisien korelasi product moment

n =Jumlah sampel atau banyaknya responden

X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item

Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

(33)

Y2

=Kuadrat faktor variabel Y

XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y

Keputusan pengujian validitas item instrument, menggunakan taraf signifikansi sebagai berikutd

1d Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika signifikansi < 0,05 2d Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika signifikansi > 0,05

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi adalah sebagai berikut :

TABELB3.4B

PEDOOENBUNTUKBOEOBERIKANBINTERPRETASIB KOEFISIENBKORELASIB

IntervalBKoefisienBB TingkatBHubunganB

0,00-0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2013:184)

Sedangkan pengujian keberartian koefisien (t) dilakukan dengan taraf signifikansi 5%d Rumus uji t digunakan sebagai berikut:

t = r √ n – 2 ; db = n – 2

√1 – r2

Keputusan pengujian validitas item instrument, menggunakan taraf signifikansi adalah sebagai berikut:

1d Item pertanyaan yang diteliti dikatakan validd, jika r hitung > r tabel 2d Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika r hitung < r

tabel

3d Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 15 responden dengan

tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (15-2=13), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,553

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program

(34)

IBM SPSS Statistics 20 diperoleh hasil penguian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti terdapat tiga item pertanyaan yang menunjukan angka thitung <0,553d Kemudian tiga item pertanyaan tersebut dibuang dan dilakukan pengujian ulang dengan hasil pengolahan data yang menunjukan bahwa item pertanyaan dalam kuesioner valid karena rhitung lebih besar dibandingkan rtabel yang bernilai 0,553, berikut uji validitas instrumen penelitian

B

ItemB PertanyaanB

r

hitung

B

r

tabel

B

KeteranganB

Delivering The Promise 1 Realisasi frontliner

memberikan akses cepat pada saat tamu SIP member check in dan check out

0,844 0,553 Valid

2 Kesediaan frontliner dalam meberikan kamar

Providing a Personal Touch 4 Kehangatan karyawan

dalam menyambut kedatangan tamu SIP member

0,754 0,553 ValidB

5 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara personal

0,636 0,553B ValidB

6 Kepedulian karyawan dalam membantu kesulitan tamu SIP member

0,704 0,553B ValidB

(35)

7 Kekonsistenan hotel

dalam memberikan welcome letter dan welcome fruit pada tamu SIP member

0,663 0,553B ValidB

8 Intensitas karyawan

dalam memberikan special attention treatment kepada tamu SIP member

0,817 0,553B ValidB

Dealing well with problems and queries

9 Intensitas karyawan

dalam menawarkan bantuan pada tamu SIP member

0,579 0,553B ValidB

10 Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan tamu SIP member

0,622 0,553 ValidB

11 Tanggung jawab karyawan dalam

ItemB PertanyaanB

r

hitung

B

r

tabel

B

KeteranganB

Unexpectedly high level of performance

12 Rasa senang ketika

penyambutan kedatangan tamu

0,783 0,553 Valid

13 Rasa senangterhadap

layanan yang tidak diduga

0,786 0,553 Valid

14 Rasa senangterhadap

inovasi pelayanan yang diberikan

0,829 0,553 Valid

Arousal

15 Rasa senang ketika

dilayani lebih spesial 0,562 0,553 ValidB

16 Rasa ingin selalu dilayani

(36)

17 Rasa gembira terhadap

keunggulan menjadi member SIP

0,602 0,553B ValidB

Positive Affect

18 Rasa senang atas

pelayanan spesial yang didapatkan

10 Rasa senang menjadi

member SIP 0,620 0,553B ValidB

21 Rasa senang terhadap

kebenaran benefit yang dijanjikan pada tamu SIP member

0,816 0,553B ValidB

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan Tabel 3d5 tentang hasil pengolahan data menunjukan pengukuran validitas atas item-item pertanyaan koesioner penelitiand Butir pertanyaan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel yang bernilai 0,553d Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan pada dimensidelivering the promise sebesar 0,879d Hal ini dikarenakan frontliner Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali selalu berusaha menjaga ketersediaan kamar yang di inginkan oleh kepada tamu SIP member. Nilai validitas terendah terdapat

pada item pertanyaan pada dimensi dealing well with problrm and

reqeuiressebesar 0,579d Hal tersebut dikarenakan keterbatasan staf frontliner di hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali, sehingga hanya terfokus kepada pelayanan utama yang dilakukan oleh karena itu untuk membantu tamu yang merasa kesulitan pihak hotel belum bisa maksimald

Dalam uji validitas Y yaitu customer delight, keseluruhan pertanyaan dinyatakan validd Dengan tingkat validitas tertinggi terdapat pada butir pertanyaan nomor 3 pada dimensi unexpectedly high level of performance yaitu sebesar 0,829d Hal tersebut dikarenakan, pihak hotel selalu berusaha memberikan pelayanan yang berbeda kepada SIP membersetiap kedatanganyad Nilai validitas

(37)

dikarenakanhubungan tamu SIP member dan karyawan hotel sudah sangat terjaga kedekatanyad Sehingga ketika dilayani lebih spesial oleh pihak hotel, tamu SIP member sudah merasa terbiasad

Ada tiga item pertanyaan pada variabel service excellence yang tidak validd Dua item pertanyaan pada dimensi delivering the promise dan satu pertanyaan pada dimensi going an extra mile.Ketiga item tersebut memiliki nilai validitas t hitung <0,553, maka tiga item pertanyaan tersebut tidak di ikutsertakaan dalam penelitian inid Sedangkan pada variabel customer delight semua item pertanyaan dikatakan valid karena t hitung melebihi t tabel 0,553d

3.2.6.2BHasilBPengujianBReliabilitasB

B B Pengujian reliabilitas menunjukkan pengertian bahwa suatu instrumen

memiliki akurasi nilai untuk dapat dipercaya, dan digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baikd Instrumen yang sudah dapat dipercaya (reliabel) akan menghasilkan data yang tentu dapat dipercayad

Adapun pengertian reliabel menurut Cooper and Schindler (2011:283) “Reliability is concerned with estimates of the degree to which a measurement is free of random or unstable error”d Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang samad

Sedangkan Malhotra, (2009:309)) menyatakan bahwa “Realibilitas adalah sejauha mana skala mampu menciptakan hasil yang konsisten jika pengukuran berulang dilakukan terhadap karakteristik tertentu”dPada penelitian ini reliabilitas dicari dengan mengunakan rumus alpha atau cronbach’s alpha ( ) dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara beerapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5d Rumus alpha atau Cronbach’s alpha (α) sebagai berikut

k b2

r11₌ _{1 -}

(38)

(Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi Arikunto, 2008:171) Keterangan:

r11 = _{Realibilitas instrumen}

k = Banyak butir pertanyaan t2 = Varians total

b2 = Jumlah varians butir tiap pernyataan

Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan (2_{) sebagai berikutd}

(x2)

x2 - n

2₌

N

Keterangan:

n = Jumlah Sampel  = Nilai Varians

x = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Keputusan uji realibilitas ditentukan dengan ketentuan sbagai berikut: 1d Jika koefisien internal seluruh item r hitung ≥ r tabel dengan tingkat

signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabeld 2d Jika koefisien internal seluruh item r hitung< r tabel dengan tingkat

signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabeld

Jika koefisien internal seluruh item r hitung ≥ r tabel maka item

pertanyaandikatakan reliabel, maka variabel yang diuji keduanya cukupreliabeld Pengujian realibilitas instrumen dilakukan terhadap 15 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2

(15-2=13) dengan menggunakan program aplikasi IBM SPSS Statistics 20d

(39)

masing-NORMA KOMALAMARI,2014

masing variabel lebih besar dibandingkan dengan koefisien alpha cornbach yang bernilai 0,700d Berikut tabel uji realibilitras instrument penelitian:

TABELB3.6B

HASILBUJIBREALIBILITASBINSTRUOENBPENELITIANB

NoB VariabelB ChitungB CtabelB KeteranganB

1 Service Excellence 0,841 0,700 Reliabel 2 Customer Delight 0,817 0,700 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan Tabel 3d6 yang memiliki nilai tertingi adalah service excellence dengan niali Cα hitung sebesar 0,841, sedangkan variabel customer delight memiliki nilai Cα hitung sebesar 0,817d

3.2.7BRancanganBAnalisisBDataB

B B Penelitian ini menggunakan dua jenis analisis deskriptif khususnya bagi

variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa hipotesis dengan statistikd Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif lebih menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitiand

Analisis desktriptif yaitu menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul yang berasal dari jawaban responden atas item-item dalam kuesionerdSkala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (Likert’s Summated Ratings)d Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:95) skala likert digunakan untuk mengukur dimensi sikap yang terdiri dari cognitive domain (tahu atau tidak tahu), affective domain (perasaan), dan conative domain (tingkah laku)dSedangkan menurut Sugiyono (2013:93), “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”d

B B Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

(40)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.7.1BRancanganBAnalisisBDataBDeskriptifB

Penelitian ini menggunakan analisis desktriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain :

1d Analisis data deskriptif tentang service excellence yang terdiri dari delivering the promise, providing a personal touch, going an extra mile, dealing well with problems and queriesd

2d Analisis data deskriptif tentangcustomer delight yang terdiri

atasunexpectedly high level of performance, arousal, positive affect Setelah dilakukannya analisis deskriptif, analisis berikutnya dilakukan setelah keseluruhan data yang diperoleh dari responden telah terkumpuld Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap berikut ini:

1d Menyusun data

Penyusunan data dilakukan dengan memeriksa kelengkapan data mulai dari identitas responden hingga pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitiand

2d Memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul

3d Tabulasi data

ad Memberikan skor pada setiap item

bd Menjumlahkan skor pada setiap item

cd Mengubah jenis data

dd Menyususn ranking skor pada setiap variabel penelitian 4d Menganalisis data

Kegiatan ini dilakukan dimulai dari pengolahan data-data yang diperoleh untuk kemudian dianalisis dengan menginterpretasi data berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus-rumus statistikd

5d Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif, maka analisis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear sederhanad

(41)

Analisis data verifikatf dilakukan setelah semua data dari seluruh responden terkumpuld Penelitian ini menggunakan data ordinal yang telah ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan MSId

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis korelasi dan regresi linear sedderhana yaitu didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependend Dalam penelitian ini, analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menegetahui pengaruh antara variabel independen (X) yaitu service excellence terhadap variabel dependen (Y) customer delight.

Selain itu kegunaan uji linear sederhana adalah untuk meramalkan atau memprediksi variabel terikat (Y) bila variabel bebas (X) diketahuid Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variabel harus tersedia sehingga dapat menemukan persamaan melalui penghitungand Dalam penelitian ini persamaan regresi sederhana ialah:

B

YB=BaB+BbXSumber: Sugiyono (2010:270) Keterangan :

Y = Subjek atau nilai dalam variabel dependen yang dipredisikand

a = Nilai konstanta harga Y bila X=0

b =Angka arah atau koefisien regresi, yag menunjukan angka

peningkatan ataupun penurunan variable independen yang didasarkan pada variabel independend Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunand

X = variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan Teknik analisis rregresi linear sederhana dilakukan dengan prosedur kerja sebagai berikut:

1d Uji Asumsi Regresi

Penggunaan metode analisis regresi linear sederhana memerlukan asumsi klasik yang secara statistic harus dipenuhid Asumsi klasik tersebut meliputi:

(42)

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normald Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitass, yaitu data sampel hendaknya memenuhi persyaratan distribusi normald Untuk mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan normal probability plot

bd Uji Asumsi Heteroskedasitas

Uji heteroskedastitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang laind Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastitasd Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskestitas apabila diagram pancar residualnya tidak membentuk pola tertentu

2d Untuk mengetahui kuat rendahnya hubungan pengaruh, maka menurut

Sugiyono (2013:184) dapat digunakan pedoman seperti pada Tabel 3d4 berikut:

TABELB3.4B

PEDOOENBUNTUKBOEOBERIKANBINTERPRETASIB KOEFISIENBKORELASIB

IntervalBKoefisienBB TingkatBHubunganB

0,00-0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2013:184)

KoefisienBDeterminasiBB

(43)

mengetahui perrsentase pengaruh yang terjadi dari veriabel bebas terhadap variabel terikat, dengan sumsi 0>r2>1 menggunakan rumus:

KP = (ryx)2_{x100% Sumber: Riduwan (2009:218)}

Keterangan:

KP : Nilai koefisien determinasi

r : Nilai koefisien korelasi

3.2.7.3PengujianBHipotesisB

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana yang meramalkan bagaimana individu dalam variabel dependen ditetapkand Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan yaitu terdapat pengaruh yang signifkan antara service excellence (X) terhadap customer delight (Y), maka terlebih dahulu hipotesis konseptual tersebut digambarkan dalam sebuah paradigm seperti pada Gambar 3d1 berikut:

Ԑ

B

GAOBARB3.1B

STURKTURBKAUSALBANTARABXBDANBYB B

Keterangan : X = Service Excellence

Y = Customer Delight

Ԑ = Epsilon (variabel lain yang tidak diteliti)

Untuk menguji keberartian koefisien arah regresi dilakukan dengan menggunakan rumus berikut ini:

S2_reg

F =

S2_sis

Sumber: Sudjana, 2003:18