43 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Pada penelitian ini dirujuk adalah Stasiun Kereta Api Madiun Daerah Operasi VII Madiun yang berlokasi di Jalan Kompol Sunaryo No.14 Madiun Lor, Kota Madiun dengan lintang selatan sebesar 7.618775° dan lintang utara sebesar 111.524877°. Dengan lokasi yang strategis di sekitar keramaian kota berupa pusat perbelanjaan dan pusat akademik. Lokasi Stasiun Kereta Api Kota Madiun :
Gambar 3.1 Lokasi Stasiun Kereta Api Madiun 3.2 Tahapan Pelaksanaan Penelitian
3.2.1 Pengumpulan Data
Data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder.
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari survei langsung di lapangan, antara lain :
1) Data standarisasi Stasiun Madiun 2) Kepuasan pelanggan
3) Fasilitas keselamatan 4) Fasilitas Kesehatan 5) Fasilitas keamanan 6) Layanan penjualan tiket 7) Ruang tunggu
8) Ruang verifikasi identitas calon penumpang (ruang boarding) 9) Toilet
10) Mushola 11) Tempat parkir
12) Fasilitas bagi penumpang difable 13) Ruang ibu menyusui
Contoh tabel yang digunakan sebagai tolok ukur data di lapangan seperti:
Tabel 3. 1 SPM Angkutan Orang dengan Kereta Api di Stasiun
No Jenis Pelayanan Uraian
Tolak Ukur Sesuai Standar Pelayanan Minimal
Keterangan Memenuhi Tidak
Memenuhi 1 Keselamatan
Informasi dan fasilitas keselamatan
Alat pemadam kebakaran
-
Petunjuk jalur dan prosedur evakuasi
- Tidak tersedia
Langkah tugas akhir dapat digambarkan dalam bentuk diagram alir sebagai berikut :
Gambar 3.2 Diagram alir tugas akhir Stasiun Madiun masih menjadi moda transportasi pilihan utama masyarakat Kota Madiun. Seiring berjalannya waktu dan peningkatan pengguna jasa transportasi, perusahaan dituntut untuk meningkatkan pelayanananya seperti Stasiun Madiun yang terkait pandemi virus Covid-19.
1. Apakah Pelayanan di Stasiun Madiun sudah memenui SPM (Standar Pelayanan Minimum) ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Madiun terhadap pelayanan dan kinerja menggunakan metode IPA ? 3. Atribut atribut apa sajakah yang menjadi prioritas dan harus
dilakukan perbaikan ?
Pengumpulan Data
Data Primer Jumlah penumpang
dalam 5 hari
Kuisioner Kuisioner Kepuasan
Pengolahan Data Metode IPA dan perhitungan CSI
Data Sekunder Fasilitas terkait SPM
No. 63 tahun 2019
Observasi Dokumentasi sesuai SPM no 63 tahun 2019
Pengolahan Data Penilaian kinerja berdasarkan sesuai /
tidak sesuai
Hasil dan Perbaikan
3.2.2 Metode Pengumpulan Data
Probability sampling adalah Metode pengambilan sampel secara random atau acak. Dengan cara pengambilan sampel ini. Seluruh anggota populasi diasumsikan memiliki kesempatan yng sama untuk terpilih menjadi sampel penelitian.
Menggunakan Pengambilan Sampel Acak Sederhana (Simple Random Sampling) Teknik penarikan sampel cara ini memberikan kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel penelitian
3.2.3 Penentuan Jumlah Populasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan perhitungan dengan jumlah besaran sampel untuk populasi tertentu. Penelitian menggunakan persamaan Slovin 3.1, yaitu :
Keterangan :
: Jumlah kuesioner penumpang : Ukuran populasi
: Persentase kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 3.2.4 Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang dengan tujuan awal Stasiun pemberangkatan di Kereta Api Madiun untuk segala tingkat kelas kereta api. Selama 1 minggu ada sebanyak 2738 responden menggunakan Stasiun Madiun yang akan dijadikan banyaknya populasi. Pada penelitian ini untuk menghitung jumlah kuesioner penumpang menggunakan rumusan Slovi maka diperoleh jumlah kuesioner sebagai berikut :
Banyaknya responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jika ingin meningkatkan kualitas data, Sampel yang digunakan dapat ditambah 3 sampai 10% dari banyaknya anggota sampel minimal.
Jumlah kuesioner pada presentasi pengambilan responden kuesioner pada setiap pemberangkatan kereta api dianggap mewakili jumlah penumpang pada setiap pemberangkatan kereta api. Pengambilan data secara acak baik dari kategori kelas kereta api ekonomi, eksekutif, dan bisnis. Ada 24 Nomor Kereta Api dengan nama KA, yaitu Singasari, Molex Malam, Bangunkarta, Jayakarta Premium, Malabar, Matarmaja, Bima, Mutiara Selatan, Gajayana, Brantas, Majapahit, Kahuripan, Turangga, Sancaka Pagi, Argo Wilis,Sritanjung,Molex Pagi, Pasundan, Logawa, G B M S, Ranggajati, Sancaka Sore, Bima, Molex Malam.
3.3 Desain Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang kereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti (Riduwan, 2002).
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna (Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.
Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup (Riduwan, 2002).
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat memberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner terstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih
satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (√).
Pengumpulan data menggunakan cara angket dengan bentuk angket langsung dan rahasia. Kuesioner di penelitian ini mengembangkan variabel untuk setiap kuisioner. Para responden disediakan jawaban dalam skala Likert empat sampai satu.
Skala Likert merupakan salah satu dari beberapa skala yang ditunjukan dan dikembangkan para peneliti. Penyusunan kata secara valid tidak digunakan dalam format penelitian yang negatif. Secara konsisten menunjukkan standar deviasi yang sesuai dengan format positif.
No Variabel Penelitian A Pelayanan di Stasiun
1 Informasi & ketersediaan fasilitas keselamatan darurat 2 Informasi & ketersediaan fasilitas kesehatan
3 Fasilitas keamanan (ketersediaan CCTV) 4 Informasi ganguan keamanan
5 Ketersediaan lampu penerangan 6 Layanan Penjualan Tiket
7 Ketersediaan ruang tunggu
8 Ketersediaan ruang boording/pengecekan tiket 9 Toilet yang memadai jumlahnya serta kondisinya 10 Fasilitas untuk melakukan ibadah
11 Petugas Keamanan
12 Fasilitas pengatur sirkulasi udara 13 Informasi pelayanan
14 Informasi ganguan perjalanan kereta api (waktu)
15 Fasilitas perjalanan kereta api & penerima pengaduan (Customer Service) 16 Fasilitas naik/turun penumpang dari kereta api
17 Ketersediaan tempat parkir yang memadai
18 Aksesibilitas & Ketersediaan fasilitas bagi penumpang penyandang Disabilitas
19 Ketersediaan ruang/tempat khusus untuk ibu menyusui
Tabel 3.2 Atribut Analisa Pelayanan pada Stasiun Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Tahun 2015
Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan dari indikator dan pengukurannya menggunakan survei di lapang. Berupa indikator variabel untuk mengukur pelayanan serta harapan pengguna terhadap kualitas pelayanan angkutan kereta api dengan skala yang ditetapkan. Acuan berupa penilaian penumpang terhadap baik dan buruknya fasilitas yang tersedia di Stasiun Kereta Api Daerah Operasi VII Madiun.
Kuesioner berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa kereta api terhadap kinerja dan pelayanan serta fasilitas stasiun Madiun. Kuesioner berisi beberapa poin kualitas pelayanan yang meliputi penampilan fisik, keandalan, tanggap, empati, dan peduli (Supranto, 1997).
a. Variabel penelitian sebagai penentuan kualitas pelayanan
Variabel penelitian sebagai penentu kualitas pelayanan merupakan variabel penelitian yang menjadi tolok ukur kualitas standar penelitian minimal sesuai dengan persyaratan tertentu. Angka penelitian sebagai penentuan fasilitas, dimensi terdiri dari :
1) Penampilan fisik, yaitu fasilitas fisik, peralatan, penampilan personal secara terlihat langsung. Indikator meliputi:
a) Tingkat kepuasan tentang kebersihan dan kerapian Stasiun Madiun yang diterima di masyarakat.
b) Tingkat kepuasan tentang penataan ruangan Stasiun Madiun.
c) Tingkat kepuasan tentang kelengkapan fasilitas ruang tunggu dan loket.
d) Tingkat kepuasan tentang kelengkapan informasi ruang tunggu dan loket.
e) Tingkat kepuasan tentang kenyamanan ruang tunggu Stasiun Madiun.
2) Keandalan, adalah kemampuan perushaan dengan kepercayaan dan juga akurat. Indikator meliputi :
a) Tingkat kepuasan tentang tingkat kecepatan pelayanan tiket KAI.
b) Tingkat kepuasan tentang tingkat pelayanan petugas loket stasiun.
c) Tingkat kepuasan tentang tingkat kemudahan informasi yang disajikan oleh Stasiun Madiun.
3) Tanggapan ,yaitu kemampuan yang dapat mempermudah pelanggan dan memberikan jasa yang cepat. Indikator meliputi :
a) Tingkat kepuasan tentang kecakapan petugas terhadap keluhan penumpang.
b) Tingkat kepuasan tentang kecakapan petugas dalam memberikan kejelasan informasi terhadap penumpang.
c) Tingkat kepuasan tentang tingkat keandalan petugas dalam membantu dan melayani pengguna.
4) Empati, yaitu kepedulian dan perhatian stasiun kepada calon pengguna.
Indikator meliputi :
a) Tingkat kepuasan tentang tingkat perhatian petugas dalam memperhatikan penumpang yang sedang berbicara atau bertanya.
b) Tingkat kepuasan tentang tingkat pelayanan petugas administrasi terhadap keluhan penumpang.
5) Peduli, yaitu perhatian perusahaan dalam melayani pelanggan. Indikator meliputi :
a) Tingkat kepuasan tentang tingkat kepedulian petugas terhadap layanan penumpang.
Pada pelaksanaan kepuasan pelayanan yang diterapkan pada Stasiun Madiun, yang dialami oleh calon penumpang di stasiun skor penilaian sebagai berikut :
1) Sangat memuaskan diberi nilai 5 2) Memuaskan akan dibeli nilai 4
3) Cukup Memuaskan akan diberi nilai 3 4) Kurang memuaskan akan diberi nilai 2 5) Tidak memuaskan akan diberi nilai 1
Tabel 3. 3 Deskripsi Bobot Tingkat Kinerja
Tingkat Pencapaian Deskripsi
Sangat Memuaskan (5)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun memenuhi indikator variabel sehingga pengguna jasa sudah merasa sangat memuaskan.
Memuaskan (4)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun hampir memenuhi indikator variabel namun pengguna jasa masih merasa kurang.
Cukup Memuaskan (3)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun cukup memenuhi indikator variabel namun pengguna jasa merasa kurang memuaskan.
Kurang Memuaskan (2)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun belum memenuhi indikator variabel sehingga pengguna jasa merasa kurang memuaskan.
Tidak Memuaskan (1)
Poin kinerja pelayanan yang ada di Stasiun Madiun sama sekali tidak memenuhi indikator variabel sehingga pengguna jasa merasa tidak memuaskan.
Sedangkan pada pelaksanaan kepentingan pelayanan yang diterapkan pada Stasiun Madiun, yang dialami oleh calon penumpang 4 skor penilaian sebagai berikut
1) Sangat penting diberikan nilai 5 2) Penting diberikan nilai 4
3) Cukup Penting diberikan nilai 3 4) Kurang penting diberikan nilai 2 5) Tidak penting diberikan nilai 1
Deskripsi tingkat kepentingan disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
Tingkat Pencapaian Deskripsi
Sangat Memuaskan (5)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun harus dipertahankan karena sangat penting sudah diterapkan di Stasiun Madiun.
Memuaskan (4)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun harus dipertahankan akan tetapi kurang memadai karena penting sudah diterapkan di Stasiun Madiun.
Cukup Memuaskan (3)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun Masih harus diperbaiki dan kurang memadai sudah diterapkan di Stasiun Madiun
Kurang Memuaskan (2)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Stasiun Madiun harus diperbaiki karena kurang penting dan tidak memadai sudah diterapkan di Stasiun Madiun.
Tidak Memuaskan (1)
Poin kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada harus diperbaiki.
Tabel 3. 4 Deskripsi Bobot Tingkat Kepentingan
3.4 Metode Pengolahan Data
Setelah didapatkan data utama dan penunjang dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode tabulasi. Metode tabulasi merupakan metode memasukan data ke dalam suatu table dengan kode sesuai dengan yang dibutuhkan.
Data observasi yang diperoleh akan dicek dengan uraian jenis pelayanan SPM No.
PM 63 Tahun 2019 dan data kuesioner dianalisis menggunakan alat bantu statistik.
Sedangkan penilaian kriteria kinerja unit pelayanan berdasarkan No. PM 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik disajikan dalam tabel berikut :
Nilai Persepsi Nilai Interval Konversi (NIK) Kinerja Unit Pelayanan (y)
1 Tidak Baik
2 Kurang Baik
3 Cukup Baik
4 Baik
5 Sangat Baik
Tabel 3. 5 Kinerja Unit Pelayanan
3.5 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Data Kuesioner
Uji reliabilitas merupakan pengujian untuk kebenaran suatu kuesioner.
Sedangkan uji validitas merupakan alat ukur penguji yang dilakukan untuk mengetahui variabel dari kuesioner. Metode reliabilitas diuji menggunakan alat bantu statistik. Alat bantu statistik memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha ( ). (Ghozali, 2009). Teknik Cronbach Alpha (ɑ) merupakan pengujian secara internal konsistensi karena tingkat reliabilitas diukur berdasarkan skala alpha 0-1. (Widayanti, 2015). Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai ɑ hitung > r tabel dan bernilai positif, maka didapatkan hasil reliabel agar menghasilkan perkiraan keandalan yang terkoreksi. Sedangkan pengecekan
keabsahan dengan cara korelasi Bivariate Pearson (Product Moment Pearson).
Dengan begitu perhitungan uji validitas didapatkan nilai r hitung > r tabel, maka variabel yang diuji valid. Sedangkan jika didapatkan nilai r hitung < r tabel, maka variabel yang diuji tidak valid
3.6 Analisis Data Pelayanan Stasiun Madiun
Evaluasi kinerja serta pelayanan dengan metode survei lapang dapat digunakan sebagai data penunjang analisis sesuai Standar Pelayanan Minimal (SPM). Parameter akan mengacu kepada Peraturan Menteri No. PM 63 tahun 2019 yang dilampirkan dengan menyebutkan salah satu point yang dirasa cukup penting oleh responden sebagai berikut ;
No Jenis Pelayanan
Uraian Stasiun Besar
1 Informasi dan fasilitas keselamatan
Informasi ketersediaan dan peralatan penyelamatan darurat dalam bahaya (kebakaran, kecelakaan atau bencana alam)
Informasi dan fasilitas keselanatan mudah terlihat dan terjangkau, antara lain :
Alat pemadam kebakaran
Petunjuk jalur dan prosedur evakuasi
Titik kumpul evakuasi
Nomor-nomor telpon darurat (emergency call) 2 Informasi dan
fasilitas kesehatan
Informasi ketersediaan dan fasilitas kesehatan untuk penanganan keadaan darurat bagi pengguna jasa
Informasi dan fasilitas kesehatan dan mudah terlihat dan terjangkau antara lain :
Perlengkapan P3k (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan)
Korsi roda 3 Fasilitas
keamanan
Peralatan pencegah tindak Criminal
Tersedia CCTV 4 Petugas
keamanan
Orang yang bertugas menjagga ketertiban dan kelancaran sirkulasi pengguna jasa di stasiun
Tersedia petugas berseraggam dan mudah terlihat
5 Informasi gangguan keamanan
Informasi yang disampaikan kepada pengguna jasa apabila mendapat gangguan
Tersedia stiker yang mudah terlihat dan jelas terbaca
melakukan verivikasi sesuai dengan identitas diri
Area berih 100% terawat dan tidak berbau yang berasal dari dalam area stasiun 9 Toilet Tersedia toilet Pria (4 unrinoir, 3 WC, 2
wastafel)
Wanita (6 WC, 2 wastafel)
Tersedia 1 (satu) toilet untuk penumpang difable
Area bersih, terawat dan sirkulasi udara berfungsi baik
10 Mushola Fasilitas untuk melakukan ibadah yang terpadu dengan tempat wudhu
Pria ( 11 normal 2 penyandang disabilitas)
Wanita (9 normal dan 2 penyandang disabilitas)
Area bersih 100% terawat dan tidak berbau yang berasal dari dalam area stasiun
11 Lampu penerang
Berfungsi sebagai sumber cahaya di stasiun untuk memberi rasa nyaman bagi pengguna jasa
200 – 250 lux keamanan berupa stiker
berupa nomor telpon dan atau SMS pengaduan ditempel pada tempat yang
strategis dan mudah dilihat 6 Layanan
penjualan tiket
Penjualan dan penukaran tiket kereta api (jumlah loket yang beroprasi disesuaikan dengan calon penumpang dan waktu rata-rata per orang
Maksimal 180 detik per nama penumpang
Tersedian informasi ada/tidak adanya tempat duduk untuk seluruh kelas KA
7 Ruang tunggu Ruangan/tempat yang disediakan untuk penumpang dan calon penumpang sebelum melakukan check in (ruangan tertutup dan atau ruangan terbuka)
Untuk 1 (satu) orang minimum 0,6 m2
Area bersih 100% terawat dan tidak berbau yang berasal dari dalam area
Stasiun 8 Ruang boording Ruang/tempat yang
disediakan untuk orang
Untuk 1 (satu) orang minimum 0,6 m2
12 Fasilitas pengatur sirkulasi udara diruang tunggu tertutup
Fasilitas untuk sirkulasi udara dapat menggunakan AC (air conditioner), kipas angin (fan)
dari atau ventilasi udara
Suhu dalam ruangan maksimal 27°c
13 Informasi pelayanan
Informasi yang disampaikan dinstasiun kepada pengguna jasa yang terbaca dan terdengar, sekurang- kurangnya memuat:
Denah/layout stasiun
Nomor KA, nama KA, dan kelas pelayanannya
Nama stasiun
keberangkatan stasiun KA pemberhentian dan stasiun KA tujuan beserta jadwal waktunya.
Tarif KA
Peta jaringan KA
untuk stasiun yang melayani penjualan tiket
Informasi dalam bentuk visual diletakan di tempat dtrategis antara lain di dekat loket, pintu masuk dan diruang tunggu umum yang mudah terlihat dan jelas terbaca
Informasi dalam bentuk audio harus jelas terdengar dengan intensitas suara 20 dB lebih besar dari kebisingan yang ada
14 Informasi gangguan perjalanan kereta api
Pemberian informasi jika terjadi gangguan perjalanan kereta api
Informasi diumumkan maksimal 30 menit setelah terjadi gangguan
15 Fasilitas layanan penumpang
Fasilitas yang disediakan untuk memberikan informasi perjalanan kereta api dan layanan menerima pengaduan
Mempunyai tempat dan 1 (satu) meja kerja
1 (satu) orang petugas dan memiliki kecakapan bahasa Inggris
16 Fasilitas kemudahan Naik turun
Memberi kemudahan penumpang untuk naik ke kereta atau turun dari kereta
Selisih tinggi peron dengan lanta kereta tidak lebih dari 20cm
17 Tempat parkir Tempat untuk parkir kendaraan baik roda 4 (empat) dan roda 2 (dua)
Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia
Sirkulasi kendaraan masuk, keluar dari parkir lancer 18 Fasilitas bagi
penumpang difable
Fasilitas yang disediakan untuk penyandang disabilitas
Terdapat ramp dengan kemiringan maksimal 10° dan akses jalan penyambung
Tabel 3.6 Standar Pelayanan Minimal 3.7 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap konsumen
n = jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan atribut X i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
b. Membuat Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai MIS peratribut terhadap total MIS seluruh atribut.
19 Ruang ibu menyusui
Ruang/tempat yang disediakan khusus bagi ibu menyusui dan anak
Tersedia ruang khusus
Beserta fasilitas lengkap untuk ibu menyusui bayi
Membuat Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)
WS= WF x MSS
c. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari weight Average (WA) dibagi Highhest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikali 100 %
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00.
3.8 Analisis Gap
Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kepuasan responden dari instansi pemerintahan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan terhadap hal layak umum. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan
maupun tahapan evaluasi kinerja. perhitungan ini merupakan salah satu yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya.
Model Gap ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamet, dan Barry dalam serangkaian penelitian terhadap studi kasus yang diambil. Model gap ini juga dikenal dengan model ServQual (singkatan dari Service Quality) karena gap analysis sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Model ini juga didasarkan atau adanya asumsi konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing- masing atribut jasa.
Selain itu, terdapat tujuan dari analisis gap untuk mengidentifikasi gap antara alokasi optimis dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis gap membantu suatu instansi dalam mengungkapkan yang mana harus diperbaiki. Proses analisis gap mencakup penetapan, dokumentasi, dan sisi positif keragaman keinginan kapabilitas (sekarang).
Berikut adalah beberapa manfaat dari gap analysis, yaitu antara lain:
a. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu
yang yang diharapkan.
b. Mengetahui peningkatan kerja yang diperlukan untuk menutup
kesenjangan tersebut.
c. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu
dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.
d. Mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa
yang akan datang.
Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal
yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut (Parasuraman, 1988):
Gap = Persepsi – Harapan
Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan surprise dan sangat memuaskan. Jika nilai gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Jika nilai gap negatif (persepsi <
harapan), maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
Analisis gap mempunyai bentuk yang berbeda-beda, perbedaan tersebut disesuaikan dari penerapan dan fungsinya. Jika dilihat pada tempat implementasinya, analisis gap dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah.
Dalam konsep gap ini, terdapat beberapa model yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu diantaranya :
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas skpektasi konsumen akan
pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi persepsi
konsumen tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan.
c. Kesenjangan antara standar pelayaanan tersebut dan pelayanan yang
diberikan.
d. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal
kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen.
