Analisis Perbandingan Persepsi Kualitas Atmosphere Resto & Cafe Dengan Resto & Cafe Lain Yang Ada Di Kota Bandung (Kampung Daun, The View, dan Stone Cafe).

(1)

ABSTRAK

Atmosphere Resto Cafe merupakan salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman yang berlokasi di jalan Lengkong Raya no.97. Seiring dengan semakin banyaknya Resto Cafe yang sejenis, mengakibatkan persaingan yang semakin ketat. Atmosphere Resto Cafe belum dapat mencapai target jumlah konsumen yang datang, karena adanya persaingan dengan Resto Cafe lain seperti Kampung Daun, Stone Cafe, dan The View. Adapun masalah yang dihadapi adalah : 1)Atmosphere Resto cafe masih kurang diingat oleh sebagian besar responden. 2)Resto Cafe yang disebut setelah Resto Cafe yang disebut pertama kali (brand recall) adalah The View. Hal ini menunjukan bahwa Atmosphere Resto Cafe masih kurang diingat oleh sebagian besar responden. 3)Responden mengenal Atmosphere Resto cafe, dan hal ini tentu saja menguntungkan pihak Atmosphere Resto Cafe.

Model yang digunakan untuk pengolahan data adalah uji hipotesis ketidakpuasan, Importance Performance analysis 4 kuadran, Importance Performance analysis 6 kuadran dan Correspondence Analysis (CA), kemudian dilakukan penentuan target perbaikan terhadap setiap atribut. Proses pengumpulan data menggunakan purposive sampling dengan sampel sebanyak 272 responden.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan berdasarkan hasil pengolahan data Uji Hipotesis diperoleh bahwa sebanyak 23 atribut konsumen masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Importance Performance analysis 4 kuadran diperoleh 9 atribut pada kuadran Underact, 13 atribut pada kuadran Maintain, 7 atribut pada kuadran Low Priority dan 4 atribut pada kuadran Overact. Pada pengolahan menggunakan Correspondence Analysis (CA) diperoleh bahwa sebanyak 13 atribut Atmosphere berada di antara pesaingnya. Pada pengolahan menggunakan Importance Performance analysis 6 kuadran diperoleh hasil diatas rata-rata bahwa terdapat 9 atribut pada kuadran mutlak tertinggal, 1 atribut pada kuadran bersaing, dan terdapat 10 atribut pada kuadran mutlak unggul. Berdasarkan target prioritas yang telah dikelompokkan dan terdapat 7 kelompok yang membutuhkan prioritas perbaikan. Ketujuh kelompok tersebut terdiri dari 20 atribut.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH...ii

DAFTAR ISI...v

DAFTAR TABEL...ix

DAFTAR GAMBAR ...x

DAFTAR LAMPIRAN...xi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah...1 – 1 1.2 Identifikasi Masalah ...1 – 2 1.3 Pembatasan Masalah ...1 – 4 1.4 Perumusan Masalah...1 – 5 1.5 Tujuan Penelitian...1 – 5 1.6 Sistematika Penulisan...1 – 6 BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Brand Equity...2 – 1 2.2 Persepsi Kualitas (Perceived Quality)...2 – 1 2.2.1 Dimensi Percieved Quality untuk Konteks Jasa...2 – 2 2.2.2 Manfaat Percieved Quality...2 – 4 2.3 Pengukuran dan Analisis Percieved Quality...2 – 6 2.4 Importance Performance Analysis (IPA)...2 – 8 2.4.1 Importance Performance Analysis 4 Kuadran (IPA 4)...2 – 8 2.4.2 Importance Performance Analysis 6 Kuadran (IPA 6)...2 – 9 2.5 Correspondence Analysis (ANACOR) ...2 – 10

(3)

2.7 Teknik Pengumpulan Data...2 – 14 2.7.1 Wawancara (Interview)...2 – 15 2.7.2 Kuesioner (Angket)...2 – 15 2.7.3 Observasi...2 – 16 2.8 Populasi dan Sampel ...2 – 17 2.8.1 Teknik Sampling...2 – 17 2.8.2 Ukuran Sampel...2 – 20 2.9 Skala Pengukuran...2 – 21 2.10 Validitas dan Reliabilitas Instrumen...2 – 24 2.10.1 Validitas Instrumen...2 – 25 2.10.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ...2 – 27 2.11 Teknik Pengujian Hipotesis ...2 – 28 2.11.1 Uji Hipotesis Dua Populasi...2 – 31 2.11.2 Uji Hipotesis Lebih dari Dua Populasi ...2 – 32 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan...3 – 1 3.2 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan Terhadap 30 Responden ...3 – 1 3.3 Identifikasi Masalah...3 – 4 3.4 Pembatasan Masalah...3 – 4 3.5 Perumusan Masalah ...3 – 5 3.6 Tujuan Penelitian ...3 – 5 3.7 Tinjauan Pustaka...3 – 5 3.8 Model Penelitian ...3 – 6 3.9 Penentuan Variabel Penelitian ...3 – 6 3.10 Penyusunan Kuesioner Uji Coba ...3 – 7 3.11 Validitas Konstruksi...3 – 9 3.12 Penentuan Teknik Sampling ...3 – 9 3.13 Penyebaran Kuesioner Uji Coba...3 – 9 3.14 Pengujian Instrumen ...3 – 10

(4)

3.15 Penentuan Jumlah Sampel ...3 – 11 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(5)

5.7 Penentuan Target Setiap Atribut dan Usulan...5 – 45 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ...6 – 1 6.2 Saran...6 – 4 6.2.1 Saran Bagi Perusahaan...6 – 4 6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut...6 – 4 DAFTAR PUSTAKA ...xii LAMPIRAN

(6)

DAFTAR TABEL

No Judul Hal

1.1 Resto Cafe yang Menjadi Top Of Mind 1-2

1.2 Resto Cafe yang Menjadi Brand Recall 1-3

1.3 Costumer Loyalty Atmosphere Resto Cafe 1-3

1.4 Media yang Digunakan Mengenal Atmosphere Resto Cafe 1-4 2.1 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Dengan Taraf

Kesalahan 1%, 5%, 10% 2-23

3.1 Variabel Penelitian 3-6

3.2 Skala Likert Harapan 3-8

3.3 Skala Likert Persepsi 3-8

3.4 Rating Scale 3-8

5.1 Uji Validitas untuk Kepentingan (35 Responden) 5-2 5.2 Perfomansi Atmosphere Resto Cafe (35 Responden) 5-3 5.3 Reliability Statistics Kepentingan 5-4

5.4 Reliability Statistics Perfomansi 5-4

5.5 Uji Hipotesis Ketidakpuasan Konsumen terhadap

Performansi Atmosphere Resto Cafe 5-6 5.6 Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Performansi

Atmosphere Resto Cafe 5-24

5.7 Prioritas Perbaikan Perfomansi Atmosphere Resto Cafe

Menggunakan IPA 4 Kuadran 5-26

5.8 Peringkat Berdasarkan Hasil Pengolahaan Data dengan

Menggunakan Correspondence Analysis 5-29

5.9 Rangkuman Total Ranking Atribut 13 5-30

5.10 Rangkuman Nilai Z 5-31

5.11 Rangkuman Nilai K 5-32

5.12 Rangkuman Nilai Y 5-33

5.13 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja 5-33 5.14 Importance Performance Analysis 6 Kuadran 5-35

5.15 Prioritas Target Perbaikan 5-45

(7)

DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Nilai Perceived Quality 2-6

2.2 Gambar Tingkat Performance dan Importance 2-11 2.3 Gambar Analisis Kompetitif Tingkat Kepentingan dan

Kinerja 2-12

2.4 Gambar Penjabaran Teknik Sampling 2-20

3.1 Flow Chart Penelitian 3-2

4.1 Struktur Organisasi Atmosphere Resto Cafe 4-2 5.1 Gambar Uji Hipotesis Ketidakpuasan (Uji Z) 5-6

5.2 Layout Parkiran Atmosphere Resto Cafe 5-8

5.3 Layout Menuju Atmosphere Resto Cafe 5-11

5.4 Panggung Live Performance Atmosphere Resto Cafe 5-12 5.5 Lokasi Meja Makan dibawah Tangga Atmosphere 5-13 5.6 Lokasi Taman Bagian Belakang Atmosphere Resto Cafe 5-13 5.7 Lokasi Kabel di Bagian Belakang Atmosphere Resto Cafe 5-14 5.8 Lokasi Tumpukan Bantal pada Atmosphere Resto Cafe 5-14 5.9 Lokasi Lantai Beranda Atas pada Atmosphere 5-17 5.10 Lokasi Meja Makan yang Kurang Pencahaayan 5-18 5.11 Lokasi Meja Makan yang Kurang Rapi pada Atmosphere 5-19 5.12 Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 5-25

5.13 Row and Column Scores (Output CA) 5-28

5.14 Uji Normal Atribut 13 5-30

5.15 Layout Usulan LokasiParkiran 5-47

5.16 Lembar Evaluasi Kinerja 5-49

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

1.1 Kuesioner Pendahuluan L1-1

1.2 Kuesioner Penelitian L1-4

2.1 Data Mentah Harapan Konsumen (35 Responden) L2-1

2.2 Data Mentah Kinerja Atmpsohe L2-10

2.3 Data Mentah Ranking L2-19

3.1 Validitas dan Reliabilitas Harapan Konsumen L3-1 3.3 Hasil Pengolahan Correspondence Analysis L3-6 3.4 Hasil Pengolahan Based On Rank Order L3-19 3.5 Hasil Pengolahan Based On Rank Order L3-36

4.1 Validitas Konstruksi L4-1

4.2 Komentar Seminar Judul L4-1

4.3 Komentar Seminar Isi L4-1

5.1 Tabel Nilai-Nilai r Product Moment L5-1

(9)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Berbagai Resto Cafe sangat banyak tersedia dengan menawarkan berbagai macam keunggulan atau keunikan dari Resto Cafe tersebut. Keunikan yang ditawarkan pun beraneka ragam, mulai dari jenis makanan, tempat dengan suasana/nuansa yang berbeda dan didukung dengan lokasi yang cukup mudah untuk dijangkau. Tentu hal tersebut dapat menarik para pengunjung untuk datang ke Resto Cafe tersebut. Definisi Resto Cafe sendiri adalah suatu tempat yang menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman dengan tempat yang menarik, sehingga pengunjung betah berlama-lama menikmati.

Saat ini Resto Cafe sudah merupakan life style tersendiri. Kebutuhan akan life style tersebut yang mendorong semakin banyaknya tempat Resto Cafe baru yang hadir untuk bersaing agar mendapatkan pengunjung sebanyak-banyaknya. Berbagai cara pun dilakukan agar dapat menarik konsumen sebanyak mungkin, dan salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan terbaik. Dari sekian banyak tempat makan yang berlokasi di kota Bandung, Atmosphere Resto Cafe adalah salah satunya.

(10)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 2

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada 30 orang responden yang telah mencoba sebagian besar Resto Cafe yang ada di Kota Bandung, dan diketahui permasalahan yang dihadapi oleh Atmosphere Resto Cafe adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan yang disebarkan menunjukan hasil bahwa Resto Cafe yang pertama kali diingat (Top Of Mind) adalah The Valley. Dan Atmosphere Resto Cafe masih kurang diingat oleh para responden sebagai Resto Cafe yang pertama kali diingat.

Tabel 1.1 Top Of Mind Resto Cafe

No. Jawaban Responden Total Persentase (%)

1 The Valley 10 33.33

2 Kampung Daun 7 23.33

3 Stone Cafe 6 20.00

4 Atmosphere 3 10.00

5 Café Halaman 2 6.67

6 Sapu Lidi 1 3.33

7 The Peak 1 3.33

TOTAL 30 100.00

Sumber : Kuesioner Pendahuluan, 2007

(11)

Tabel 1.2

Brand Recall Resto Cafe

No. Jawaban Total Jawaban Persentase (%)

1 The View 18 25.71

3. Hasil kuesioner pendahuluan menunjukan bahwa sebanyak 86.67% para responden menyatakan bahwa para responden akan berpindah Resto Cafe untuk waktu yang akan datang. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa sebenarnya Atmosphere Resto Cafe masih bisa bersaing asal persepsi atas Atmosphere Resto Cafe dapat lebih ditingkatkan.

Tabel 1.3

Costumer Loyalty Resto Cafe

No. Jawaban Total Responden Persentase (%)

1 Akan Berpindah 26 86.67

2 Tidak Akan Berpindah 4 13.33

TOTAL 30 100.00

(12)

melalui leaflet masih kurang diketahui. Oleh karena itu Atmosphere Resto Cafe perlu menggunakan media lain agar lebih dikenal oleh konsumennya.

Tabel 1.4

Media Yang Digunakan Untuk Mengetahui Atmosphere Resto Cafe

No. Jawaban Responden Total Persentase (%) 1 Media Massa (Koran,Majalah) 0 0.00

2 Poster 0 0.00

3 Leaflet 4 13.33

4 Teman atau Keluarga 26 86.67

5 Iklan di Radio 0 0.00

TOTAL 30 100.00

1.3Pembatasan Masalah

Penelitian yang dilakukan pada Atmosphere Resto Cafe yang beralamat di Jalan Lengkong Raya no.97 Bandung. Penelitian dilakukan dengan membandingkan pelayanan yang diberikan Atmosphere Resto Cafe dengan Resto Cafe lain The View, Kampung Daun, dan Stone Cafe. Alasan yang digunakan dalam pemilihan pesaing tersebut berdasarkan hasil wawancara dengan pihak atmosphere adalah dimana Atmosphere sendiri memiliki konsep awal yang menawarkan suasana yang nyaman dan bersifat natural tetapi berada ditengah kota. Oleh karena itu pemilihan pesaing didasarkan pada resto cafe, dalam hal ini The View, Kampung Daun, dan Stone Cafe yang memiliki konsep yang sama dengan Atmosphere.

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan dari identifikasi masalah diatas maka diperoleh perumusan masalah :

(13)

2. Bagaimana perbandingan tingkat Perceived Quality antara Atmosphere dengan Resto Cafe lain?

3. Usulan apa yang dapat diberikan kepada Atmosphere Resto Cafe untuk menentukan prioritas perbaikan tersebut, sehingga dapat mempertahankan konsumen serta menarik konsumen yang baru?

1.5Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, ada beberapa hal yang menjadi harapan dan tujuan penelitian ini, sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap Atmosphere Resto Cafe

2. Untuk mengetahui bagaimana perbandingan tingkat Perceived Quality antara Atmosphere dengan Resto Cafe lainnya

3. Membantu untuk memberikan usulan kepada Atmosphere Resto Cafe, untuk menentukan prioritas perbaikan tersebut, sehingga dapat mempertahankan konsumen serta menarik konsumen yang baru

1.6Sistematika Penulisan

BAB 1 : PENDAHULUAN

Pada Bab 1 pendahuluan ini berisi dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan untuk menjelaskan urutan proses penyelesaian tulisan ini.

BAB 2 : LANDASAN TEORI

Pada bab 2 landasan teori ini berisi mengenai teori-teori apa yang akan digunakan untuk mendukung penelitian ini.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

(14)

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi mengenai proses pengumpulan data-data yang diperlukan seperti data-data perusahaan yang diteliti dan juga data-data dari responden, serta data-data lain yang diperlukan dalam penelitian ini.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Pada bab pengolahan data dan anlisis berisi mengenai proses pengolahan dari data-data yang diperoleh dari bab sebelumnya, kemudian menganalisis hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

(15)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Atmosphere Bandung dapat diketahui bahwa terdapat 10 atribut yang menyatakan dapat memuaskan harapan dari kosumen, namun masih terdapat 23 atribut yang masih belum dapat memuaskan harapan konsumen. Pada sebagian atribut telah mampu melebihi pesaing dan menyamai harapan konsumen. Berikut adalah atribut-atribut yang menunjukan tingkat ketidakpuasan konsumen :

 Atribut ke-7 (Ketersediaan area parkir yang luas)

 Atribut ke-23 (Kecepatan pelayan dalam membawa pesanan makanan)  Atribut ke-16 (Ketepatan pesanan makanan dengan yang dipesan)  Atribut ke-12 (Ketersediaan jenis makanan/minuman yang bervariasi)  Atribut ke-19 (Ketelitian kasir dalam melayani konsumen (tidak terjadi

kesalahan input data))

 Atribut ke-10 (Ketersediaan alunan musik)

 Atribut ke-20 (Kecepatan para pelayan dalam melayani konsumen)  Atribut ke-31 (Kemudahan dalam mencapai lokasi)

 Atribut ke-4 (Kenyamanan suasana dalam Cafe)

 Atribut ke-17 (Kesesuaian antara harga yang dibayar dengan makanan yang dipesan)

 Atribut ke-24 (Kesigapan pelayan dalam melayani konsumen)

 Atribut ke-25 (Ketanggapan pihak Resto Cafe dalam menangani keluhan)

(16)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

 Atribut ke-9 (Kerapihan penempatan tata letak meja makan)  Atribut ke-26 (Pengetahuan pelayan akan menu yang ditawarkan)  Atribut ke-15 (Kemampuan kasir dalam melayani pembayaran dengan

menggunakan debit/credit card )

 Atribut ke-33 (Ketersediaan sarana dalam menampung kritik dan saran)

 Atribut ke-2 (Kebersihan fasilitas toilet)

 Atribut ke-32 (Hubungan komunikasi yang baik dengan konsumen)  Atribut ke-22 (Kecepatan layanan dalam proses pembayaran tagihan)  Atribut ke-27 (Jaminan keamanan ditempat parkir)

 Atribut ke-11 (Ketersediaan sound system yang mendukung kualitas suara)

2. Perbandingan tingkat persepsi kualitas antara Atmosphere Resto Cafe lain dapat dilihat berdasarkan pengolahan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 4 kuadran. Hasil pengolahan tersebut menunjukan bahwa terdapat 9 variabel pada kuadran Underact, 13 variabel pada kuadran Maintain , 7 variabel pada kuadran Low Priority, dan 4 variabel pada kuadran Overact. Berdasarkan pada pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran, seperti yang tertera pada tabel 5.12 diketahui bahwa terdapat 17 atribut yang unggul dibandingkan dengan Kampung Daun, Stone Cafe, dan The View. Dimana ke-17 atribut tersebut berada dalam 2 kelompok. Yaitu kelompok unggul diatas rata-rata sebanyak 10 atribut dan untuk tingkat kepentingan dibawah rata 7 atribut berikut adalah keterangan atribut diatas rata-rata pada kuadran unggul :

 Atribut 22 (Kecepatan pelayanan dalam membawa pesanan)  Atribut 12 (Ketersediaan jenis makanan/minuman yang bervariasi)  Atribut 18 (Ketelitian kasir dalam melayani konsumen)

(17)

 Atribut 31 (Hubungan komunikasi dengan konsumen)

 Atribut 8 (Ketersediaan brosur menu makanan/minuman yang dipesan)  Atribut 6 (Ketersediaan jenis makanan/minuman yang dipesan)

 Atribut 28 (Jaminan kebersihan makanan yang disajikan)

 Atribut 27 (Keramahan para pelayan dalam melayani konsumen) 3. Usulan yang diberikan penulis kepada Atmosphere Resto Cafe yaitu :

 Pengaturan kembali lokasi parkir seperti yang tertera pada gambar 5.15 (Layout Usulan Lokasi Parkir)

 Pengaturan pembagian petugas penjaga area parkir untuk di basement, area teras dan area luar dari Atmosphere Resto Café.

 Berikut adalah usulan yang diberikan terhadap para pelayan pada Atmosphere Resto Cafe

- Melakukan proses rekrutment yang ketat. - Melakukan training secara berkala. - Melakukan briefing setiap hari. - Menjalankan job description.

- Mengatur kembali jumlah pembagian shift. - Melakukan evaluasi.

- melakukan follow up

- Memberi pengahargaan kepada pelayan yang bekerja keras.  Pengaturan pencahayaan yang lebih baik.

 Mix and Match bahan baku maupun menu sehingga dapat mempertambah variasi menu.

 Memperbanyak ketersediaan bahan baku menu tertentu.  Kebersihan fasilitas toilet

(18)

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa para pesaing yang lebih potensial untuk Atmosphere resto cafe adalah resto cafe lain yang berada di kota dan yang memiliki konsep yang sama dengan atmosphere, serta yang tidak menawarkan keunggulan tertentu seperti pemandangan atau view tertentu. Jika pihak Atmosphere ingin membandingkan terhadap resto cafe diatas (Kampung Daun, The View dan Stone Cafe) maka sebaiknya melakukan beberapa perbaikan terhadap beberapa atribut yang sesuai dengan target yang dihasilkan. Pihak Atmosphere Resto Café sebaiknya mempertimbangkan usulan yang diberikan penulis sebagai salah satu bahan pertimbangan untuk memperbaiki sistem pelayanan Atmosphere Resto Café yang masih belum memuaskan konsumen dan masih memiliki persepsi yang kurang baik di mata para pengunjung/konsumennya.

6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut

Penulis menyarankan agar dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap Atmosphere Resto Café, yaitu :

1. Penelitian mengenai usulan dan realisasi usulan tersebut .

(19)