WTP dan Kualitas Pelayanan Publik (1)

WTP dan KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK DARI KALBAR

1

oleh Erdi2

Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura (UNTAN) Pontianak – Kalimantan Barat

Pengantar

Perolehan opini Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) atas Laporan Keuangan dan Penyelenggaraan Pemerintah Kota Pontianak tiga kali secara berturut-turut, sejak 2012 hingga 2014 merupakan bentuk pencitraan positif di dalam pengelolaan dan administrasi keuangan pemerintahan. Prestasi ini menyiratkan bahwa Pemerintah Kota Pontianak semakin akuntabel dan transparan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Status WTP itu ternyata berkorelasi dengan Kualitas Pelayanan Publik (The Quality of Public Service Delivery) sebagaimana dinyatakan oleh Fiszbein (2005) dalam menilai reformasi penyelenggaraan pemerintahan di Amerika Latin.

Tulisan ini ingin menggugah seluruh penyelenggara pemerintah Kabupaten dan Kota untuk melakukan seperti yang dilakukan oleh Bang Midji. Dan, bila perlu, para Bupati dan Waliokota se Kalbar dapat belajar dengan Bang Midji agar status pengelolaan keuangaan versi BPK ini dapat mencapai WTP semua. Selamat juga kepada Pemerintah Kabupaten Landak, yang tampaknya mulai mengikuti jejak langkah Bang Midji!

Sebelunya, Pemerintah Provinsi dibawah kepemimpinan Gubernur Kalbar, Bapak Drs. Cornelis MH, juga telah mendapatkan prediket WTP dari BPK. Sebagai orang Kalbar, saya bangga memiliki Gubernur seperti Bapak! Kalaulah saya seorang Presiden, tak ragu saya angkat Bapak sebagai Menteri Dalam Negeri karena memiliki pengalaman sebagai pemimpin daerah dengan track record yang

1 Makalah untuk dipresentasikan dan disumbangkan pada kegiatan Simposium Inovasi Pelayanan Publik bertema One Agency, One Innovation berdasarkan undangan No. Und.1554/S.PANRB/5/2014 tanggal 21 Mei 2014 oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia di Hotel Grand Sahid, Jakarta tanggal 16 dan 17 Juni 2014. Versi pendek dari makalah ini telah dimuat di Pontianak Post pada hari Selasa, tanggal 10 Juni 2014 pada halaman 14 dengan judul “WTP dan Kualitas Pelayanan Publik”.

baik, dimulai dari strata terbawah (sebagai Camat) dan telah berhasil serta telah bekerja dengan hati nurani, ilmu dan aturan negara! Juga sebagai seorang pemimpin hebat yang tidak memiliki persoalan personal dalam mengarungi bahtera rumah tangga bersama Nyonya Frederika!

Sebagai warga Kota Pontianak, saya juga bangga dengan Pak Wali atas kinerja yang telah dirasakan oleh warga Kota Pontianak. Masyarakat merasakan kualitas jalan publik baik, layanan kesehatan prima, penyelenggaraan pendidikan menjadi barometer di Kalbar dan bahkan di Indonesia, pemerintah yang mendengar keluhan atau komplain warga dan lain sebagainya. Proses yang benar akan melahirkan kinerja yang berkualitas dan kualitas kinerja akan melahirkan prestasi prima (Fogli, 2006).

Akhir tahun yang lalu (2013), saya ditunjuk oleh Ombudsmen Republik Indonesia (ORI) untuk menyelenggarakan survey pelayanan publik di Kalimantan Barat dengan bekal peralatan dari ORI. Hasil survey sangat mengejutkan saya, yakni kapabilitas Penyelenggaraan Pemerintahan dalam bentuk Layanan Publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Pontianak telah mampu, tidak saja melampaui kinerja beberapa SKPD Provinsi, tetapi juga Kementerian Negara. Beberapa indikator yang menunjuk pada kualitas pelayanan publik telah dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Pontianak dengan status pencapaian di atas kementerian negara. Selamat, Anda Walikota yang Tidak Biasa, tetapi Walikota yang Luar Biasa Bang Midji!

Seandainya Saya adalah ...., Namun Sayang Saya

hanyalah ....

Seandainya saya adalah Jaya Suprana, pendiri Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI), maka saya tidak akan ragu memberikan penghargaan itu kepada Bang Midji, Pak Wali Kite atas prestasi kinerja selama tiga tahun terakhir itu. Demikian juga, kalaulah saya adalah orang dekat Bapak Gubernur Kalbar, maka hal pertama yang saya akan lakukan adalah membisikkan Pak Gubernur untuk memberikan Gubernur Award kepada Bang Midji, sebagai “anak baik” (lihat artikel saya yang berjudul Benchmarking Petahana Bagi Pesaing: Analisis Kekuatan Petahana Pada Pilwako Pontianak 2013 di harian Rakyat Kalbar, 13 Juni 2013).

Di mata saya, sebagai salah seorang warga Kota Pontianak, mudahan juga warga lain melihatnya sama, Bang Midji memiliki prestasi yang luar biasa, bukan pejabat yang baru duduk menjalankan pemerintahan dan sedang mencari-cari program dan kegiatan, tetapi Walikota Hebat dengan kinerja luar biasayang dapat dirasakan dan bermakna di hati rakyat.

Namun sayang, saya hanyalah akademisi murni yang tidak memiliki semuanya kecuali hanya membaca, menulis, memuji dan mendoakan Bang Midji agar terus menjadi anak baik dan berkarya untuk melaksanakan amanah sebagai Walikota Pontianak hingga akhir masa jabatan. Apa yang dilakukan Bang Midji, bukan hanya baik di atas kertas tetapi juga baik dalam implementasi dan hasilnya dapat secara langsung dirasakan oleh masyarakat. Saudara Luar Biasa Bang, bekerja dengan hati, ilmu dan aturan negara!

Dalam kontek Kebijakan Publik, fernomena seperti yang diceritakan di atas dapat disebut sebagai The New Managerialism and Public Service Professions (Kirkpatrick dkk, 2005 dan 2007) yang beraliran The New Public Management (NPM). Aliran ini dipakai oleh seluruh lembaga internasional seperti OECD, WB, UNDP, USAID, AUSAID, JPPN dan lain-lain yang merupakan penyeimbang atas konsep baru dari Denhardt dan Denhardt (2007) yang disebut the New Public Service (NPS) yang sebelumnya mengkritik NPM. Dengan kinerja Walikota Pontianak seperti ini, andaikan OECD, WB, UNDP, USAID, AUSAID, JPPN turun hendak menilai kinerja Bang Midji, Insya Allah hasilnya juga akan sama dengan penilaian BPK. Dengan demikian, WTP yang telah dicapai oleh Pemerintah Kota Pontianak tiga kali secara berturut-turut itu adalah klop (macthing) tidak saja dari pandangan NPM tetapi juga NPS. Luar Biasa!

Does things right with the right things

Konsep ini diperkenalkan oleh Hiebert dan Klatt (2001) saat membahas dan membedakan antara manajer dengan pemimpin. Seorang walikota adalah tidak saja seorang manajer publik, tetapi juga seorang pemimpin publik yang kualitas kepemimpinan dan kepengikutannya ditentukan oleh kredibilitas kepemimpinannya (Kouses dan Posner, 2012).

Aturan melakukan hal benar secara wajar di badan publik dalam kontek Indonesia diwujudkan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tersebut dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang tidak saja mengacu pada kemampuan sumber daya tersedia tetapi juga mempertimbangkan faktor kebutuhan masyarakat.

Betapapun bervariasinya fungsi dan tugas badan pemerintah, tidaklah menjadikan pemimpinnya galau, melainkan dipaksa untuk menemukan konsep implementasi yang baru sehingga membutuhkan inovasi yang disesuaikan dengan karakteristik pelayanan. Semua itu diarahkan untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik di institusi publik.

Dalam waktu dekat, PAN & RB pada tanggal 16 dan 17 Juni 2014, di Jakarta akan menyelenggarakan simposium itu: one agancy, one inovation. Dan, saya termasuk salah seorang akademisi dari 13 akademisi se Indonesia yang diundang untuk mewakili dunia akademisi. Dari universitas yang terlibat, hanya ada 7 Universitas terpilih dan salah satunya adalah FISIP UNTAN. Andaikan saya bisa hadir, akan saya ajukan Bang Midji sebagai penerima CPP dari PAN dan RB untuk award tahun 2014 ini.

Komponen Penilaian CPP

Setiap lima tahun sekali, Kementerian PAN & RB melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik yang penilaiannya mengacu pada Peraturan Menteri PAN & RB Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Evaluasi ini akan melahirkan ranking kinerja institusi publik. Saya berharap, Kota Pontianak mendapatkan award ini. Dalam ranking ini, unsur yang dinilai dari unit pelayanan publik terdiri dari sebanyak 11 komponen yang sering disebut sebagai Indikator Pelayanan Publik (IPP). Selanjutnya, hasil pemeringkatan tertinggi akan diapresiasi sebagai unit pelayanan yang mempunyai peringkat tertinggi atau telah melaksanakan pelayanan prima yang akan diberi penganugerahan

Citra Pelayanan Prima (CPP). Jadi, dengan bekal 3 WTP, sudah cukup untuk mengusulkan Pemerintah Kota Pontianak sebagai penerima CPP. Semoga!

Semula, variable didalam penelitian ini berjumlah sebanyak 11 variabel, yang kemudian dipecah menjadi menjadi 13 indikator yaitu: Syarat-syarat Pelayanan, Standar Waktu Pelayanan, Informasi Biaya Pelayanan, SOP, Alur Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Maklumat Pelayanan, Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non elektronik, Sumber Daya Manusia, Unit Pengaduan, Pelayanan Khusus, Visi Misi dan Moto, Adopsi ISO 9001:2008, Pakaian Seragam, ID-Card Petugas Pelayan, dan Unit Pelayanan Terpadu. Ke-13 variabel tersebut kemudian dipecah menjadi 39 unsur penilaian (lihat Erdi, 2014). Penilaian BPK terhadap kinerja organisasi pemerintah juga didasarkan pada indikator ini sehingga tidak ada yang rambang dan kesemuanya terang-benderang seperti penjelasan Pak SBY saat mendeklerasikan pemerintahannya di tahun 2004 dan 2010 yang lalu.

Kabupaten se Kalbar untuk juga menyelenggarakan pelayanan publik secara baik dan berkualitas. Dengan demikian, selain pemerintahan dapat dilakukan secara akuntabel di seluruh Kalbar, juga dapat mengantarkan Kalbar sebagai daerah yang menjadi rujukan implementasi “the good and best practice” bagi Indonesia dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah.

Referensi

Denhardt, Janet V. dan Denhardt, Robert B. 2007. The New Public Service: Serving, Not Strrring. Expanded Edition. M.E. Sharpe, New York.

Erdi. 2013. “Benchmarking Petahana Bagi Pesaing: Analisis Kekuatan Petahana Pada Pilwako Pontianak 2013” terbit di harian Rakyat Kalbar, 13 Juni 2013. Pontianak.

---. 2014. Kepatuhan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Pemerintah Kota Pontianak Dalam Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Ombudsman Republik Indonesia, Kantor Perwakilan Provinsi Kalimantan Barat. Pontianak.

Esteves-Abe, 2008.Welfare and Capitalisme in Postwar Japan. Cambridge. New York

Esteves, Elsa. Pablo Fillottrani and Tomasz Janowski. 2012. From E-Government to Seamless Government. Diakses pada hari Kamis, 5 Juni 2014 pukul 06.23 dari situs

http://www.egov.iist.unu.edu/cegov/content/download/146

1/37052/version/7/file/From+E- Government+to+Seamless+Government+-+final+paper.pdf

Fiszbein, Ariel (Edt.). 2005. Citizen, Politicians, and Providers: Latin American Experience with Service Delivery Reform. The World Bank: Washington D.C.

Fogli, lawrence (Edt.). 2006. Customer Service Delivery: Research and Best Practices. Jossey-Bass Publisher. San Fransisco.

Hiebert, Murray dan Bruce Klatt. 2001. The Encyclopedia of Leadership. A Practical Guide to Popular Leadership Theories and Techniques. McGraw-Hill. New York.

--- dan Anis Chowdhury. 2005. Development Policy and Planning: An Introduction to Models and Techniques. Routledge. London.

Kouzes, James M. and Barry Z. Posner. 2012. Credibility: How Leaders Gain and Lose It, Why People Demand It – 2nd ed All New and Revised. Jossey-Bass Publisher. San Fransisco.

Linden, Russel. M. 1994. Seamless Government: A Practical Guide to Re-Engeneering in the Public Sector. Jossey-Bass Publisher. San Fransisco.