BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.
Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan..
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
a. Umumnya lebih lama setia
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produkatau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa parapelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
c. Penetapan harga
d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan lansung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance ,features, reliability. Conformanceto spesification, durability, serviceability, estetika ,dan
perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness ,assurance, emphaty, dan tangible.
c. Faktor emosional
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.2 Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan taransaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajiban secara baik sesuai yang diharapakan.
Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008:153) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang .
Shaw berpendapat (dalam Ferrinadewi, 2008:152), terdapat 3 (tiga) aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sumber:Ferrinadewi (2008),diolah(2011)
Gambar 2.1
MendapatkandanMempertahankanKepercayaan
Achieving Result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka
Achieving result
ActingwithInte
grity Demonstration concern
memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan harus bekerjasama dengan memenuhi tanggungjawabnya masing-masing.
Acting with Integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan kejujuran pihak lain.
Demonstrate concern, Kemampuan perhatiannya untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, yaitu:
a. Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut dengan kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan antara atribut dengan objek.
b. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut manfaat merupakan hubungan antara atribut dan manfaat yang dikenal.
c. Kepercayaan objek-manfaat
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
1. Brand Characteristic
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company Characteristic
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic
Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.
Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi 2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),
competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Menurut Delgado dan Walzuch (dalam Ferrinadewi 2008:150-151), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu
a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek. b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan
kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Loyalitas pelanggan merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Belakangan ini dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik secara eklusif dan dengan sukarela merekomondasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekannya (Lovelock dan Wright, 2005:133).
Pelanggan loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan demikian banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan, karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market (Chan, 2003:190).
Ditengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus bertambah, hanya perusahaan yang memberi perhatian serius terhadap loyalitas pelanggan yang akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh. Karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian pelaku bisnis Poeradisastra (www.swa.co.id).
Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Merekomnedasikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Tjiptono (2005:393) dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Spurious Loyalty
produk yang strategis lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten loyality
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk membeli kembali.
Timm (2005:3) juga menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan tidak sama dengan:
1. Kepuasan pelanggan semata. Walaupun merupakan bagian yang penting bagi kesetiaan, kepuasan pada masa sekarang bukan jaminan untuk kesetiaan dimasa depan.
2. Pelanggan yang memberikan respon terhadap penawaran khusus atau intensif. Karena kita tidak dapat membeli kesetiaan, namun kita harus menciptakan seiring dengan waktu.
3. Pasar yang besar. Perusahaan mungkin mempunyai pelanggan dalam jumlah yang besar hanya karena pesaing lemah atau harga pesaing perusahaan lebih baik. Hal-hal ini tidak mencipakan kesetiaan.
4. Semata-mata pembelian berulang. Beberapa orang membeli berdasarkan kebiasaan, kenyamanan, atau harag tetapi dengan mudah beralih ke alternatif lain.
Griffin (dalam hurriyanti, 2005:129) menjelaskan bahwa ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Ada beberapa langakah menurut Griffin (2003:140) untuk mendorong pelangagan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu:
1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing. 2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.
3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan yang lebih baik.
4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan. 5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.
6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan loyalitas.
7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.
Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
a. the courtship
b. the relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga,walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. mariage
Pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenagan dan ketergantungan pelanggan pada perusahan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Samuel (2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual
behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen.
Dengan hasil penelitian yaitu kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.
Eka Fitria (2011) “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
System(RO).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water
Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam kaitannya dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Salah satu variabel yang akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel Kepuasan Pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2003:49) kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa, perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek.
Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Sumber : Kotler & Keller (2007), Mowen & Minor (2003) dan Griffin (2003)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual KEPUASAN (X1)
KEPERCAYAAN (X2)
2.4 Hipotesis
