Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
090907015 EDWINA OKTIVANI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Edwina Oktivani
NIM : 090907015
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada Restoran New Penang
Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan)
Medan, Juli 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Dra. Nurlela Ketaren M.SP
NIP. 195405021982032002 NIP. 195908161986111001
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Halaman Pengesahan
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi Departemen
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
Dilaksanakan pada :
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
TIM PENGUJI
Ketua Penguji :
Penguji I :
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur yang tak henti-hentinya penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah mencurahkan Petunjuk, Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan)”. Serta shalawat beriring salam kepada kekasih-Nya, yaitu junjungan Nabi besar Muhammad SAW. beserta para sahabatnya yang selalu menjadi panutan bagi penulis dalam menapaki kehidupan, semoga beliau dan para sahabat senantiasa mendapat tempat yang terbaik di sisi-Nya.
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis. Namun, penulis menyadari bahwa terdapat keterbatasan dan kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat lebih bermanfaat bagi penelitian selanjutnya.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, namun penulis tak kuasa menyebutkan semuanya. Penulis mohon maaf apabila ada pihak-pihak yang mungkin tidak disebutkan tanpa sedikitpun niat untuk melupakan. Penulis mengungkapkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1) Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2) Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
3) Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP sebagai Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga.
4) Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pkiran dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini. 5) Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
yang telah memberikan ilmu dan masukan kapada penulis selama masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga.
6) Ibu Siswati dan Bang Fahrid yang telah membantu penulis dalam urusan adminitrasi selama masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga.
7) Manajemen dan seluruh karyawan Restoran New Penang Corner
8) Terkasih dan terhormat kedua orang tua penulis, ayahanda Irwan Suwondo Djumin dan ibunda Uum Sumiati, terima kasih atas kasih sayang, perhatian, do’a, dan dukungan yang telah dicurhahkan kepada penulis yang tak terbalaskan serta telah memberikan banyak pelajaran hidup yang berharga bagi penulis. Semoga Allah senantiasa mencurahkan kasih sayang-Nya kepada ayahanda dan ibunda. Aamiin.
9) Kakakku yang tersayang, Silky Dalia Irwanti, S.Psi, terima kasih atas perhatian, nasihat, dukungan, dan hiburan yang diberikan kepada penulis selama penulis menghadapi masa-masa sulit dan tidak akan pernah lupa akan masa-masa senang yang kita lalui bersama. Dan juga tak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada abang ipar Handhika Septian, ST yang memberikan dukungan dan do’a kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kalian menjadi keluarga yang sakinah, mawaddah, wa rahmah. Aamiin.
10)Keluarga besar dari pihak Ibu, Alm. H. M. Suganda (Kakek) yang berdomisili di Bogor, mulai dari uwa, mamang, bibi, teteh, aa, dan adik-adik yang selalu memberikan dukungan dan do’a kepada penulis. Nuhun pisan sadayana...
11)Keluarga besar dari pihak Ayah, Hj. Norma (Nenek) yang berdomisili di Medan, Jakarta, dan Bekasi, terima kasih atas dukungan dan perhatiannya kepada penulis.
12)Sahabat-sahabatku tersayang Dahlina, Rinda, Ayu, dan Nadra (MEDAN Corporation). Banyak kenangan yang kita lalui bersama selama masa kuliah. Terima kasih atas kebersamaan dikala senang maupun susah dan pelajaran berharga penulis peroleh dari persahabatan kita. Semoga kita bisa menciptakan bisnis yang lebih hebat lagi ya.
13)Sahabat-sahabatku Novita, Marissa, Marlina, Feri, Juanda, Soni, terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya, semoga kita semua bisa meraih sukses yang baik di masa depan bersama-sama.
14)Teman-teman Administrasi Bisnis stambuk 2009, khususnya untuk
Kelas A, terima kasih atas kebersamaan, candaan, semangat, dan dukungan yang kalian berikan. Masa-masa kuliah yang telah kita lalui akan selalu penulis ingat sebagai kenangan yang indah. Semoga kita semua bisa meraih kesuksesan yang baik di masa depan.
15)Sahabat-sahabatku, Atika, Atikah, Asnila, Amar, Harnanda,
Mawaddah, dan Frida terima kasih atas kebersamaannya, do’a dan dukungannya. Kenangan selama masa-masa SMA tidak akan penulis lupakan.
16)Sahabatku sejak SD hingga saat ini Yara Andita Anastasya yang selalu memberikan semangat dan do’a kepada penulis, semoga kita sama-sama bisa meraih kesuksesan yang baik di masa depan dan menjadi orang yang bermanfaat bagi orang banyak dimanapun kita berada.
17)Seseorang yang spesial, terima kasih atas semua do’a, dukungan,
18)Teman-teman mulai dari SD, SMP, dan SMA yang tidak dapat penulis sebutkan satu-per-satu, terima kasih atas kebersamaan dan dukungan yang kalian berikan kepada penulis. Semoga kita bisa meraih kesuksesan yang baik di masa depan.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu dalam proses penelitian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu-per-satu. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis memperoleh balasan kebaikan dari Allah SWT. Aamiin.
Medan, 19 Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... x
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Definisi dan Konsep Pemasaran... 11
2.2 Nilai Pelanggan (Costumer Value) ... 12
2.3 Experiential Marketing ... 15
2.3.1 Pengertian Experiential Marketing ... 15
2.3.2 Karakteristik Experiential Marketing ... 23
2.3.3 Manfaat Experiential Marketing ... 25
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 25
2.4.1 Definisi Loyalitas ... 25
2.4.2 Cara Mengukur Loyalitas ... 27
2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 30
2.4.4 Pentingnya Loyalitas ... 32
2.4.5 Tahapan Loyalitas ... 33
2.5 Hubungan experiential marketing dengan loyalitas pelanggan ... 35
2.6 Penelitian Terdahulu ... 36
3.1 Bentuk Penelitian ... 37
3.2 Lokasi Penelitian ... 37
3.3 Populasi dan Sampel ... 37
3.3.1 Populasi ... 37
3.3.2 Sampel ... 38
3.4 Hipotesis ... 39
3.5 Definisi Konsep ... 41
3.6 Definisi Operasional... 41
3.6.1 Experiential Marketing ... 42
3.6.2 Loyalitas Pelanggan ... 43
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ... 45
3.9 Uji Instrumen ... 46
3.9.1 Uji Validitas ... 46
3 9.2 Uji Reliabilitas ... 47
3.10 Teknik Analisis Data ... 47
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.10.1.1 Normalitas ... 48
3.10.1.2 Multikolinearitas ... 48
3.10.1.3 Heterokedastisitas ... 49
3.10.2 Analisi Regresi Linear Berganda ... 49
3.10.2.1 Persamaan Regresi ... 49
3.10.3 Pengujian Hipotesis ... 50
3.10.3.1 Uji F ... 50
3.10.3.2 Uji t ... 50
3.10.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.2 Penyajian Data ... 59
4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ... 59
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 61
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 61
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 62
4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 63
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 65
4.2.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 66
4.2.3.1 Variabel Sense (Indera) (X1) ... 66
4.2.3.2 Variabel Feel (Perasaan) (X2) ... 71
4.2.3.3 Variabel Think (Cara Berpikir) (X3) ... 74
4.2.3.4 Variabel Act (Tindakan) (X4) ... 78
4.2.3.5 Variabel Relate (Pertalian/Hubungan) (X5) ... 82
4.2.3.6 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 86
4.3 Analisis Data ... 92
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 92
4.3.1.1 Normalitas ... 92
4.3.1.2 Multikolinearitas ... 94
4.3.1.3 Heterokedastisitas ... 95
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 96
4.3.3 Uji Hipotesis ... 99
4.3.3.1 Uji F ... 99
4.3.3.2 Uji t ... 100
4.3.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 102
4.4 Pembahasan ... 105
BAB V PENUTUP ... 126
5.1 Kesimpulan ... 126
5.2 Saran ... 128
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tahapan Loyalitas ... 34
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ... 40
Gambar 4.1 Logo Restoran New Penang Corner ... 58
Gambar 4.2 Histogram ... 92
Gambar 4.3 Normal P-P Plot ... 93
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Matriks Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 43
Tabel 3.2 Skor Pernyataan Kuisioner ... 46
Tabel 4.1 Menu-Menu Hidangan Restoran New Penang Corner ... 54
Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 60
Tabel 4.3 Reliabilitas Instrumen ... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 64
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 65
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Desain Eskterior dan Interior Restoran New Penang Corner ... 67
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Lantunan Musik di Restoran New Penang Corner ... 68
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kebersihan dan Kesejukan Suasana Restoran New Penang Corner ... 69
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Cita Rasa Hidangan di Restoran New Penang Corner... 70
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Pelayanan di Restoran New Penang Corner ... 72
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Sikap Karyawan di Restoran New Penang Corner ... 73
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Rasa Nyaman selama Berada di Restoran New Penang Corner ... 74
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Penawaran Menu Hidangan di Restoran New Penang Corner ... 75
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kestrategisan Lokasi Restoran New Penang Corner ... 76
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Keragaman
Menu Hidangan Restoran New Penang Corner ... 79
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Waktu Proses Penyajian Hidangan di Restoran New Penang Corner ... 80
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kepuasan akan Pelayanan selama Berada Restoran New Penang Corner ... 81
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Interaksi Responden dengan Karyawan Restoran New Penang Corner ... 83
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Rasa Kekeluargaan Restoran New Penang Corner dengan Responden ... 84
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Sesuai Tidaknya Restoran New Penang Corner sebagai Tempat Mengadakan suatu Acara atau Event. ... 85
Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kepuasan setelah Mengkonsumsi Hidangan Restoran New Penang Corner ... 87
Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kepercayaan akan Kualitas Hidangan Restoran New Penang Corner ... 88
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kesediaan Merekomendasikan/Mempromosikan Restoran New Penang Corner kepada Orang Lain ... 90
Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Kesediaan Memilih Restoran New Penang Corner sebagai Restoran Pilihan ... 91
Tabel 4.28 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 94
Tabel 4.29 Hasil Uji Multikolinearitas... 95
Tabel 4.30 Metode Enter ... 97
Tabel 4.31 Data Kuantitatif Analisis Regresi Linear Berganda ... 98
Tabel 4.32 Hasil Uji F ... 100
Tabel 4.33 Hasil Uji t ... 101
Tabel 4.34 Koefisien Determinan (R2) ... 103
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Tabulasi Data Hasil Kuisioner
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Uji Regresi Linear Berganda, Uji F, Uji t, dan Koefisien
Determinasi
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Surat Penugasan Membimbingan Skripsi
Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen
Pembimbing
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 12 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 13 Surat Izin Pra Penelitian
Lampiran 14 Surat Izin Penelitian
Lampiran 15 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK
Medan)
Nama : Edwina Oktivani
NIM : 090907015
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Memperoleh pelanggan-pelanggan yang setia adalah cita-cita terbesar bagi setiap perusahaan maupun organisasi bisnis. Karena tanpa pelanggan, perusahaan atau organisasi bisnis tidak berarti apa-apa. Dengan memiliki pelanggan-pelanggan yang setia berarti perusahaan atau organisasi bisnis memiliki mitra bisnis yang sangat potensial untuk keberlangsungan jalannya bisnis perusahaan atau organisasi bisnis tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel experiential marketing yang terdiri dari sense (indera) (X1), feel (perasaan) (X2), think (cara berpikir) (X3), act (tindakan) (X4), dan relate (pertalian/hubungan) (X5) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Restoran New Penang Corner. Penelitian dilakukan pada pelanggan Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyut/SMTK Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran New Penang Corner. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan accidential sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis (uji F dan uji t), dan uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 18.00 for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5
Y = 1,650 + 0,196X1 + 0,036 X2 + 0,540X3 + 0,138 X4 + 0,250 X5
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan yang dapat dilihat dari thitung sebesar 0,540 yang merupakan nilai thitung terbesar dibandingkan dengan thitung dari variabel bebas lainnya dan nilai probabilitas hitung sebesar 0,000.
Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,541, berarti 54,1% faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel bebas sedangkan sisanya 45,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dengan demikian, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa apabila Restoran New Penang Corner meningkatkan experiential marketing, maka akan meningkat pula loyalitas pelanggan terhadap Restoran New Penang Corner.
ABSTRACT
Analysis of Influence of Experiential Marketing to Costumer Loyalty (Studies at New Penang Corner Restaurant, Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan)
Name : Edwina Oktivani
NIM : 090907015
Department : Business Administration Faculty : Politics and Social Science Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Obtaining loyal costumers is the biggest goals for any company or business organization. Without costumers, companies or business organization does not mean anything. By having loyal customers means companies or business organization has a huge potential business partners for its business continuity.
This study aims to determine whether the variables of experiential marketing which is conduct sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), and relate (X5), influence on customer loyalty (Y) at New Penang Corner Restaurant. The study was conducted at the customers of New Penang Corner Restaurant at Jalan Dr. Mansyur / SMTK Medan. The population in this study is the New Penang Corner Restaurant’s customers. Sampling techniques using non-probability sampling with accidential sampling, it means for anyone who accidentially found can be sampled if it meets the criteria. In this study, data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents. The analytical method used is the method of quantitative analysis including validity test, reliability test, the classical assumption, hypothesis testing (F test and t test), and test analysis of the coefficient of determination (R2). The data analysis technique used is multiple regression analysis. The data that have met the test of validity, reliability testing, and classical assumption processed using statistical software program, SPSS 18.0 for windows, resulting in a regression equation as follows:
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5
Y = 1.650 + 0.196 X1 + 0.036 X2 + 0.540 X3 + 0.138 X4 + 0.250X5
Based on the results of testing this hypothesis suggests that experiential marketing variables simultaneously positive and significant effect on customer loyalty at New Penang Corner Restaurant Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan, this can be seen from the Fcount (24,309)> Ftable (2,31) and the calculated probability
value is equal to 0,000. Variable think is can be seen partially as the most significant variable affecting customer loyalty in New Penang Corner Restaurant at Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan which can be seen from the tcount of variable
think is equal to 0.540 which is the largest value of tcount on independent variables
and calculated probability value is equal to 0.000.
while the remaining 45.9% is explained by other factors not examined in this study.
Thus, the results of this study indicates that if New Penang Corner Restaurant increases experiential marketing, it will also increases costumer loyalty towards New Penang Corner Restaurant.
