i
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MAHASISWA DI MEDAN
ABSTRAK
Berbagai kemajuan teknologi dan perkembangan di era modern saat ini, mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Kesibukan dan aktivitas masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis dan mudah tanpa mengganggu aktivitas pekerjaannya. Kemajuan teknologi dan tingginya kesibukan masyarakat ini pula yang memberikan peluang kepada perusahaan untuk mempromosikan produknya melalui internet. Masyarakat dapat membeli segala kebutuhan dan keinginannya hanya dengan duduk didepan komputer dan laptop atau mengaksesnya melalui ponsel pintar tanpa harus berpergian jauh. Metode berbelanja menggunakan internet ini disebut juga sebagai berbelanja secara online. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap rendahnya kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada Mahasiswa di Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah eksplanasi deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Tinggi Harapan Medan yang telah melakukan pembelian secara online minimal satu kali dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan secara parsial variabel kepercayaan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online.
Kata kunci : Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
ii
THE INFLUENCE OF MARKETING RELATIONAL IN ONLINE PURCHASING ON CUSTOMER SATISFACTION ON
STUDENTS IN MEDAN
ABSTRACT
Various technological advances and development in the modern area today
have caused changes in people’s way of shopping. People’s bustle and activity are
increasing so that they want something easily and practically without bothering
their activities. Technological advances and people’s extreme bustle have given an opportunity for a company to promote its products through internet. A person can get what he wants and needs by only sitting down bin front of a computer and laptop or accesses it through a cell-phone without going anywhere. Buying method through internet is also called buying by online. The objective of this research was to find out and analyze the influence of commitment, empathy, reciprocal, and trust on the lack of customer satisfaction in buying by online in the students in Medan. The research used descriptive quantitative and descriptive explanatory approach. The population was the students of Sekolah Tinggi Harapan, Medan, who had bought something by online at least once in the previous year. The samples were taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and conducting documentary study and analyzed by using multiple linear regression analysis. The result of the research showed that commitment, empathy, reciprocal, and trust simultaneously had positive and significant influence on customer satisfaction with buying something by online. Partially, the variable of reliability had the most dominant influence on customer satisfaction in buying something by online.
Keywords: Relational Marketing, Commitment, Empathy, Reciprocal, Trust, Customer Satisfaction
