Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014 Bapak/Ibu yang terhormat,
Demi peningkatan kualitas pelayanan RSUD Panyabungan, kami mohon bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi dibawah ini. Semua keterangan dan jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar sekali artinya bagi kelancaran penelitian ini.
IDENTITAS RESPONDEN
Umur :
Jenis Kelamin : Pekerjaan
Jenis pasien : umum/jaminan (*coret yang tidak perlu) Lama dirawat dirumah sakit : a. Kurang dari 3 hari
b. 3-7 hari
Keterangan Cara Pengisian
No PERNYATAAN KEPUASAAN PERSEPSI
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
BUKTI LANGSUNG 1 Gedung rawat inap
dalam keadaan baik
2 Ruang tunggu
keluarga pasien dalam keadaan bersih
3 Ruang tunggu
pasien tidak panas dan cukup udara sehingga teras nayaman
4 Ruangan rawat inap bersih dan cukup udara
5 Fasilitas pelengkap ruangan diruang rawat inap berfungsi dengan baik
6 Kamar mandi
terlihat bersih
7 Persediaan air
memadai untuk kebutuhan pasien dan keluarga
Berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan sesuai dengan “KEPUASAN” yang diterima dalam pelayanan, pada kolom
1.Tidak Puas 2.Kurang Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Dan berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan tentang “PERSEPSI” yang diterima dalam pelayanan
8 Alas tempat tidur dan sarung bantal diganti setiap hari 9 Alat-alat
pemeriksaan
penunjang lengkap sehingga tidak perlu ketempat lain untuk melakukan
pemeriksaan
10 Tempat makanan dan minuman yang dihidangkan bersih 11 Dokter
menggunakan pakaian resmi
12 Dokter terlihat bersih
13 Perawat berpakaian bersih
14 Perawat memakai atribut pakaian yang rapi
15 Petugas dapur
mengantar makanan dengan pakaian yang bersih
16 Petugas kebersihan memakain sarung tangan
17 Lingkungan rumah sakit bebas sampah KEHANDALAN
1 Petugas pendaftaran mengarahkan
pasien/keluarga pasien dalam proses pendaftaran
2 Dokter mampu
mendiagnosa
3 Penampilan dokter selalu bersih dan rapi
4 Dokter selalu
menyampaikan perkembangan kepada pasien
5 Dokter memberikan
obat yang menunjukkan
kesembuhan pasien 6 Dokter melakukan
kunjungan sesuai jadwal
7 Dokter melakukan pemeriksaan
penunjang (rontgen atau laboratorium) sesuai dengan kebutuhan diagnose
8 Perawat memiliki pengetahuan yang baik tentang penyakit pasien
9 Perawat memiliki pengetahuan yang baik tentang keadaan-keadaan
yang dapat menyembuhkan
pasien
10 Perawat memiliki pengetahuan tentang makanan pantangan pasien
11 Perawat siap 24 jam dalam memantau keadaan pasien
12 Perawat
memberikan
sesuai dengan jadwal pemberian
13 Petugas dapur
mengantar makanan tepat pada jam makan
14 Petugas kebersihan membersihkan
ruangan dengan baik 15 Petugas keamanan
siaga 24 jam JAMINAN
1 Dokter memiliki kemampuan yang dapat meyakinkan pasien akan kesembuhannya
2 Dokter terlihat mahir melakukan pemeriksaan
3 Pasien yakin akan kemampuan perawat sehingga merasa aman dalam perawatan
4 Pasien yakin dengan kemampuan perawat dalam melakukan tindakan medis
5 Pasien tidak pernah mendengar reputasi yang buruk tentang dokter maupun perawat
6 Pasien merasa aman dan nyaman dengan perawatan yang diberikan
DAYA TANGGAP 1 Informasi
pendaftaran yang diberikan jelas dan lengap
2 Petugas informasi bersedia membantu
apabila ada ketidakjelasan oleh
pasien
3 Proses pendaftaran berlangsung cepat
4 Pasien mudah
mengakses tipe ruangan rawat inap yang diinginkan
5 Pasien tidak
menunggu lama untuk masuk keruangan rawat inap yang dipilih
6 Dokter memberikan pertolongan segera
saat pasien membutuhkan
7 Dokter menanggapi setiap keluhan penyakit pasien saat pasien
membutuhkan
8 Dokter tidak sulit ditemui
9 Perawat bersedia mendengarkan
keluh kesah pasien
10 Perawat cepat
mengambil tindakan saat dibutuhkan
11 Pasien mudah
mengakses pemeriksaan
12 Karyawan
kebersihan mudah ditemui saat pasien meminta bantuan EMPATI
1 Dokter memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien 2 Dokter
menunjukkan
perhatianya dalam merawat pasien
3 Dokter mengingat keadaan penyakit pasien saat melakukan visite
4 Dokter meluangkan waktunya untuk mendengarkan
masalah pasien
5 Dokter melayani tanpa melihat status sosial pasien
6 Merawat menggunakan
bahasa yang sopan saat berbicara dengan pasien
7 Perawat
mendengarkan tanda mengerti terhadap keluhan pasien
8 Perawat
memperlakukan
semua pasien dengan sama
9 Perawat melayani
pasien tanpa membedakan status
Lampiran 2. Hasil SPSS Hasil Univariate
1. Kepuasan Pasien
Kepuasaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid puas 32 39.0 39.0 39.0
kurang puas 50 61.0 61.0 100.0
Total 82 100.0 100.0
2. Bukti langsung
Buktilangsung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sedang 31 37.8 37.8 37.8
kurang 51 62.2 62.2 100.0
Total 82 100.0 100.0
3. Daya tanggap
daya tanggap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sedang 32 39.0 39.0 39.0
kurang 50 61.0 61.0 100.0
4. Jaminan
Jaminan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sedang 29 35.4 35.4 35.4
kurang 53 64.6 64.6 100.0
Total 82 100.0 100.0
5. Empati
Empati
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sedang 25 30.5 30.5 30.5
kurang 57 69.5 69.5 100.0
Total 82 100.0 100.0
6. Kehandalan
Kehandalan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sedang 28 34.1 34.1 34.1
kurang 54 65.9 65.9 100.0
Analisis Bivariate
1. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien Crosstab
kepuasaan
Total puas kurang puas
Kehandalan sedang Count 23 5 28
% within kehandalan 82.1% 17.9% 100.0%
% of Total 28.0% 6.1% 34.1%
kurang Count 10 44 54
% within kehandalan 18.5% 81.5% 100.0%
% of Total 12.2% 53.7% 65.9%
Total Count 33 49 82
% within kehandalan 40.2% 59.8% 100.0%
% of Total 40.2% 59.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 31.039a 1 .000
Continuity Correctionb 28.449 1 .000 Likelihood Ratio 32.508 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association 30.660 1 .000
N of Valid Casesb 82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,27.
2. Hubungan empati dengan kepuasan pasien Crosstab
kepuasaan
Total puas kurang puas
empati sedang Count 16 9 25
% within empati 64.0% 36.0% 100.0%
% of Total 19.5% 11.0% 30.5%
kurang Count 17 40 57
% within empati 29.8% 70.2% 100.0%
% of Total 20.7% 48.8% 69.5%
Total Count 33 49 82
% within empati 40.2% 59.8% 100.0%
% of Total 40.2% 59.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 8.440a 1 .004
Continuity Correctionb 7.079 1 .008 Likelihood Ratio 8.395 1 .004
Fisher's Exact Test .007 .004
Linear-by-Linear
Association 8.337 1 .004
N of Valid Casesb 82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,06.
3. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien Crosstab
kepuasaan
Total puas kurang puas
Jaminan sedang Count 20 9 29
% within jaminan 69.0% 31.0% 100.0%
% of Total 24.4% 11.0% 35.4%
kurang Count 13 40 53
% within jaminan 24.5% 75.5% 100.0%
% of Total 15.9% 48.8% 64.6%
Total Count 33 49 82
% within jaminan 40.2% 59.8% 100.0%
% of Total 40.2% 59.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 15.391a 1 .000
Continuity Correctionb 13.599 1 .000 Likelihood Ratio 15.558 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association 15.203 1 .000
N of Valid Casesb 82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,67.
4. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien Crosstab
kepuasaan
Total puas kurang puas
daya tanggap sedang Count 25 7 32
% within daya tanggap 78.1% 21.9% 100.0%
% of Total 30.5% 8.5% 39.0%
kurang Count 8 42 50
% within daya tanggap 16.0% 84.0% 100.0%
% of Total 9.8% 51.2% 61.0%
Total Count 33 49 82
% within daya tanggap 40.2% 59.8% 100.0%
% of Total 40.2% 59.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 31.315a 1 .000
Continuity Correctionb 28.785 1 .000 Likelihood Ratio 32.947 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association 30.933 1 .000
N of Valid Casesb 82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,88.
5. Hubungan Bukti langsung dengan kepuasan pasien Crosstab
kepuasaan
Total puas kurang puas
buktilangsung sedang Count 24 7 31
% within
buktilangsung 77.4% 22.6% 100.0%
% of Total 29.3% 8.5% 37.8%
kurang Count 9 42 51
% within
buktilangsung 17.6% 82.4% 100.0%
% of Total 11.0% 51.2% 62.2%
Total Count 33 49 82
% within
buktilangsung 40.2% 59.8% 100.0%
% of Total 40.2% 59.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 28.644a 1 .000
Continuity Correctionb 26.213 1 .000 Likelihood Ratio 29.884 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association 28.295 1 .000
N of Valid Casesb 82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,48.
3. Multivariate
Classification Tablea,b
Observed
Predicted
Kepuasaan Percentage Correct puas kurang puas
Step 0 kepuasaan Puas 0 33 .0
kurang puas 0 49 100.0
Overall Percentage 59.8
a. Constant is included in the model. b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .395 .225 3.082 1 .079 1.485
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables kehandalan(1) 31.039 1 .000
empati(1) 8.440 1 .004
jaminan(1) 15.391 1 .000
dayatangap(1) 31.315 1 .000
buktilangsung(1) 28.644 1 .000
Overall Statistics 56.773 5 .000
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square Df Sig.
Step 1 Step 75.517 5 .000
Block 75.517 5 .000
Model 75.517 5 .000
Step 2a Step -.969 1 .325
Block 74.547 4 .000
Model 74.547 4 .000
a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased from the previous step.
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
1 35.017a .602 .813
2 35.987a .597 .807
a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square Df Sig.
1 3.762 7 .807
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
kepuasaan = puas kepuasaan = kurang puas
Total Observed Expected Observed Expected
Step 1 1 9 8.982 0 .018 9
2 8 7.882 0 .118 8
3 7 7.341 1 .659 8
4 6 5.291 2 2.709 8
5 2 1.926 6 6.074 8
6 0 1.021 9 7.979 9
7 1 .299 5 5.701 6
8 0 .130 7 6.870 7
9 0 .129 19 18.871 19
Step 2 1 9 8.992 0 .008 9
2 9 8.862 0 .138 9
3 8 7.652 1 1.348 9
4 4 4.870 4 3.130 8
5 2 1.482 7 7.518 9
6 0 .683 6 5.317 6
7 1 .298 5 5.702 6
8 0 .161 26 25.839 26
Classification Tablea
Observed
Predicted
Kepuasaan Percentage Correct puas kurang puas
Step 1 kepuasaan Puas 30 3 90.9
kurang puas 4 45 91.8
Overall Percentage 91.5
Step 2 kepuasaan Puas 30 3 90.9
kurang puas 5 44 89.8
Classification Tablea
Observed
Predicted
Kepuasaan Percentage Correct puas kurang puas
Step 1 kepuasaan Puas 30 3 90.9
kurang puas 4 45 91.8
Overall Percentage 91.5
Step 2 kepuasaan Puas 30 3 90.9
kurang puas 5 44 89.8
Overall Percentage 90.2
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
95,0% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a kehandalan(1) -3.035 1.140 7.087 1 .008 .048 .005 .449
empati(1) -1.024 1.042 .965 1 .326 .359 .047 2.770
jaminan(1) -2.039 .945 4.659 1 .031 .130 .020 .829
dayatangap(1) -3.069 1.027 8.927 1 .003 .046 .006 .348
buktilangsung(1) -2.878 1.034 7.748 1 .005 .056 .007 .427
Constant 4.989 1.141 19.125 1 .000 146.753
Step 2a kehandalan(1) -3.517 1.107 10.085 1 .001 .030 .003 .260
jaminan(1) -2.124 .930 5.215 1 .022 .120 .019 .740
dayatangap(1) -3.398 1.011 11.287 1 .001 .033 .005 .243
buktilangsung(1) -3.024 1.047 8.347 1 .004 .049 .006 .378
Constant 5.076 1.207 17.694 1 .000 160.170
Model if Term Removed
Variable
Model Log Likelihood
Change in -2
Log Likelihood df
Sig. of the Change
Step 1 kehandalan -22.191 9.364 1 .002
empati -17.993 .969 1 .325
jaminan -20.097 5.177 1 .023
dayatangap -23.448 11.879 1 .001
buktilangsung -22.466 9.914 1 .002
Step 2 kehandalan -25.666 15.346 1 .000
jaminan -20.999 6.012 1 .014
dayatangap -26.421 16.855 1 .000
buktilangsung -23.799 11.611 1 .001
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 2a Variables empati(1) .996 1 .318
Overall Statistics .996 1 .318