BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran sering diartikan dengan penjualan. Namun demikan, pengertian pemasaran sebenarnya lebih luas daripada penjualan. Bahkan sebaliknya, penjualan adalah sebagian dari kegiatan pemasaran. Pemasaran tidak hanya meliputi kegiatan menjual barang atau jasa saja, tetapi mencakup beberapa kegiatan lain yang cukup kompleks, seperti riset mengenai perilaku konsumen, riset mengenai pasar, kegiatan untuk mengembangkan produk baru, dan kegiatan mendistribusikan dan mempromosikan barang yang dijual.
Menurut American Marketing Assosiation (AMA) bahwa: Marketing is the activity, set of institutions and processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offering that have value for costumer, clients,
partners, and society at large. (Kotler & Keller,2012:27).
1. Kebutuhan manusia (human needs) merupakan ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia. 2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.
Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.
3. Permintaan (demands) merupakan keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.
5. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.
7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya. 8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang
dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. 9. Transaksi (transaction) merupakan perdagangan nilai-nilai antara dua
10.Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan. 11.Pemasaran relasinoal (relationship marketing) merupakan praktik
membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan pelanggan, pemasok, serta penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
12.Jaringan pemasaran (marketing network) merupakan pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.
13.Pasar (market), terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan kebutuhan daya beli dan perilaku pembelian mereka. Jadi di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
14.Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai.
definisi pemasaran dari sudut pandang sosial adalah: P rocess by which individuals
and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely
exchanging products and services of value with others.
Bagi suatu perusahaan, pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses karena perusahaan akan mengetahui cara dan falsafah yang terdapat di dalamnya. Cara dan falsafah ini disebut konsep pemasaran (maketing concept). Konsep pemasaran tersebut dibuat dengan menggunakan tiga faktor dasar, yaitu:
a) Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada konsumen atau pasar,
b) Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untu kepentingan volume itu sendiri, dan
c) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.
Sementara itu, menurut Amstrong (2011:37): Marketing as the process by
which companies creat value for customers and build strong customer
relationships in other to capture value from cusromers in return.
2.1.2 Tujuan dan Fungsi Pemasaran
tersendiri bagi perusahaan. Dengan kata lain, tujuan perusahaan akan mampu dicapai melalui pencapaian tujuan konsumen.
Menurut Idri (2015:273), tujuan pemasaran adalah untuk memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri.
Adapun fungsi pemasaran, secara garis besar, menurut Sukirno, et.al (2008: 193), secara garis besar, fungsi pemasaran adalah:
1) Fungsi melakukan pertukaran, seperti fungsi penjualan dan pembelian. 2) Fungsi melakukan kegiatan fisik barang.
3) Fungsi memberikan fasilitas atau kemudahan-kemudahan.
Sedangkan menurut Alma (2013:193-195) fungsi pemasaran dapat dibagi sebagai berikut, antara lain:
1) Fungsi merchandising, yaitu mendekatkan barang dari produsen ke konsumen, dalam pengertian bahwa barang tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dan harus dipromosikan. 2) Fungsi buying, yaitu melakukan pembelian terlebih dahulu.
3) Fungsi selling, yaitu melakukan penjualan yang menghasilkan kepuasan bagi konsumen.
4) Fungsi grading and standardization, yaitu memilah-milah barang agar dihimpun menjadi satu kelompok yang memenuhi standar tertentu.
5) Fungsi storage and warehousing, yaitu penyumpanan dan penggudangan. 6) Fungsi pengangkutan, yaitu barang yang akan dipasarkan perlu diangkut
7) Fungsi pembelanjaan (financing), yaitu permudalan untuk menggerakkan usaha.
8) Fungsi komunikasi, yaitu fungsi untuk melancarkan kegiatan bisnis dengan menjalin komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan atau antara sesama karyawan dalam perusahaan.
9) Fungsi pengambilan risiko.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Amstrong yang dialihbahasakan oleh Sabran (2008:62): “Bauran
pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang digunakan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasaran”. Kemudian
Tjiptono (2008:30) menerangkan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan pada pelanggan.
Menurut McCarthy dalam Kotler & Keller (2012:47) bauran pemasaran diklasifikasikan alat-alat pemasaran tersebut mejadi empat kelompok yang luas bisa disebut 4P yaitu:
1) P roduct, merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Indikator dari produk, antara lain: ragam, kualitas, desain, fitur, nama merk, kemasan, dan layanan.
2) P rice, adalah jumlah yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh
3) P lace, meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pasar sasaran. Indikator untuk termpat, antara lain: saluran, cakupan, pemilahan, lokasi, persediaan, transportasi, dan logistik.
4) P romotion, merupakan aktivitas menyampaikan manfaat produk dan mengajak pelanggan untuk membelinya. Indikator dari promosi ini, antara lain: iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.
Namun 4P dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa, maka menurut Kotler & Keller (2012:47), bauran pemasaran jasa diperluas selain 4P ditambah bauran pemasaran modern sebagai berikut:
5) P eople, yaitu semua pelaku yang memainkan peran dalam penyajian produk yang juga berpartisipasi dalam memengaruhi minat pembeli.
6) P hysical envidence, yaitu keadaan lingkungan fisik, di mana perusahaan
dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponennya memfasilitasi tampilan jasa tersebut.
7) P rocess, yaitu prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas atas nama
jasa yang disampaikan, yang marupakan sistem penyajian jasa atau operasi jasa.
2.1.4 Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2009: 38), komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran, yang dibedakan menjadi lima kategori penawaran, yaitu:
1) Barang berwujud murni (pure tangible goods)
2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible good with accompanying service)
3) Hibrida (hybrid)
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with eccompanying minor goods and services)
5) Jasa murni (pure service)
2.2 Nilai Pelanggan
2.2.1 Definisi Nilai Pelanggan
Menurut Kotler (2005:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total, di mana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan mengonsumsi produk atau jasa.
sementara pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen, termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan.
Secara lebih ringkas, Alma (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan. Di sisi lain, Monroe dalam Tjiptono (2007:296) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2.2.2 Tipe Pelanggan
Untuk memahami nilai pelanggan, maka perlu diketahui pula tipe-tipe pelanggan. Maka Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : pengguna (user), pembeli (buyer), dan pembayar (payer). Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan, antara lain:
1) P erformance value, adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa, melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. P erformance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2) Social value, adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3) Emotional value, adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
5) Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6) F inancing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7) Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
8) Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
9) P ersonalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.2.3 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :
1) Emotional value, yaitu: utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen, serta menciptakan rasa aman dan nyaman. Nilai emosional akan memengaruhi kepuasan konsumen. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang dirasakan.
2) Social value, yaitu: utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen dan berkaintan dengan kemampuan perusahaan dalam mengomunikasikan produk atau jasa. Nilai sosial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen dari segi diri-sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang terbentuk
3) Quality/performance value, yaitu: utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
yang dilakukan oleh perusahaan. Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
4) P rice/value of money, yaitu: utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain. Nilai ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
Pelanggan menurut Cambridge Interna tional Dictionaries dalam Lupiyoadi (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of
sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2012:32) mengemukakan bahwa: satisfaction reflects a person’s judgement of a product’s perceived performance in relationship to
expectations, if the performance falls short of expections, the customer is
disappointed. If it mactches expectations, the customer is satisfield. If it exceeds
them, the customer is delighted.
Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2011: 433) ”kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”. Sedangkan menurut Mowen dalam Tjiptono et al. (2011: 434),
merumuskan “kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya”.
Kepuasan mencerminkan pertimbangan seseorang dari kinerja produk
yang dirasakan dalam hubungan dengan harapan . Jika kinerja jatuh pendek dari
Jika kinerja melebihi harapan , pelanggan gembira. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Konsumen Sumber: Tjiptono (2008:25)
Berdasarkan gambar, dapat diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan produk yang sesuai, maka diharapkan tercapailah kepuasan konsumen. Dengan demikian, maka tujuan perusahaan akan tercapai dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut, dan produk memiliki nilai bagi konsumen.
Tujuan Perusahaan
Produk (Barang atau Jasa)
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk/ Jasa
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Untuk itu, menurut Setiadi. (2015:10), ada beberapa faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, antara lain:
1) Faktor-faktor Kebudayaan a) Kebudayaan
b) Subbudaya c) Kelas sosial. 2) Faktor-faktor Sosial
a) Kelompok referensi. b) Keluarga
c) Peran dan status 3) Faktor Pribadi
a) Umur dan tahapan dalam siklus hidup. b) Pekerjaan.
c) Gaya hidup.
d) Kepribadian dan konsep diri. 4) Faktor-faktor Psikologis
a) Motivasi. b) Persepsi. c) Proses belajar.
Dari faktor-faktor tersebut, maka perusahaan mestilah memahami perilaku konsumen serta pengaruh apa yang ditimbulkannya. Maka dari itu, dapat digambarkan tahap-tahap konsumen sebelum melakukan pembelian produk (barang atau jasa), sebagai berikut:
Gambar 2.2 Proses Pembelian Sumber: Setiadi (2015: 14)
Sepanjang proses pembelian produk yang dilakukan konsumen tersebut, maka pihak perusahaan harus memerhatikan factor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut Rambat Lopiyoadi (2006:58), terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, antara lain:
1) Kualitas Produk 2) Kualitas Pelayanan 3) Emosional
4) Harga
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
5) Biaya
Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen tersebut, maka perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2008:367), beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur atau memantau tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:
1) Sistem keluhan dan saran. 2) Survei periodik.
3) Pembeli misterius.
4) Analisis konsumen yang hilang.
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:84) menyatakan indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan terdapat 3 (tiga) komponen yaitu:
1) Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang baik yang diberikan penyedia layanan. Apabila layanan yang mereka terima sesuai dengan yang mereka harapkan maka pelanggan akan merasa puas, atau sebaliknya. Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan berkaitan dengan persepsi pelangga atas apa yang mereka rasakan.
3) Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas layanan yang ditawarkan.
2.4 Loyalitas Konsumen
2.4.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan. dimana loyalitas pelanggan merupakan sikap setia (loyal) yang ditunjukkan pelanggan sebagai bentuk kepuasan atas produk atau jasa yang telah dibeli dan dirasakan manfaatnya. Loyalitas merupakan salah satu kunci sukses dalam menjalankan suatu bisnis— termasuk juga di bidang jasa transportasi—karena pelanggan yang loyal secara tidak langsung akan dapat membantu merekomendasikan melalui word of mouth kepada calon pelanggan lain sehingga promosi yang terjadi lebih meyakinkan karena didasari oleh rasa percaya (trust) dari pelanggan yang telah membeli dan merasakan produk sebelumnya.
Definisi Loyalitas Pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk melanjutkan transaksi di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang dan jasa hanya dari suatu tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain.
transaksi. Salah satu sikap positif konsumen terhadap perusahaan dapat ditunjukkan dengan perilaku setia dan dengan suka rela merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain. Sementara sikap negatif konsumen, dapat ditunjukkan dengan perilaku yang berimbas negatif, seperti perkataan negatif atau berpindah ke perusahaan lain.
Kesetiaan adalah sesuatu yang timbul apa adanya, tanpa paksaan dari pihak mana pun. Loyalitas dapat diartikan sebagai pembentukan sikap dan perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya (Griffin, 2005:120). Sementara menurut Oliver yang dikutip dari Hurriyati (2005:72), costumer loyality is deefly held commitmentto rebuy or repatnolize a preved product or service consistenly in
future, despite situational influences and marketing effort having the potential to
cause swithcing behavior. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa,loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan terhadap produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten di masa yang akan datang, walau pengaruh situasi dan persaingan berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan dapat diperhatikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:140). Ada pun karakteristik dari loyalitas konsumen, antara lain:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk atau jasa (purchase across produkct and services linies)
3. Mereferensikan pada orang lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates and immunity to the full of the competition)
Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik-karakteristik yang dimilikinya. Maka dari itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang dapat diandalkan dalam mengukur pertumbuhan bagi suatu perusahaan.
2.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005:134), ada beberapa jenis loyalitas konsumen, antara lain:
1. Tanpa loyalitas (no loyalty)
konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah (internia loyaity)
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan dalam transaksi adalah karena terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut. Loyalitas ini biasanya terjadi pada produk yang sering dipakai.
3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
Tingkat preferensi yang terlalu tingi digabung dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi.
4. Loyalitas premium (premium loyalty)
Loyalitas premium terjadi apabila tingkat preferensi yang tinggi diiringi oleh tingkat aktivitas pembelian kembali yang tinggi. Pada tingkat preferensi yang tinggi konsumen akan senang menggunakan produk tersebut dan akan senang hati mempromosikannya pada konsumen lain.
2.4.4 Tahapan Loyalitas Konsumen
Griffin (2005:130) menyatakan, ada beberapa tahapan seseorang menjadi konsumen yang loyal, sebagai berikut::
1. Tersangka (suspect) 2. Prospek (prospect)
5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat costumer) 6. Mitra (client)
7. Penganjur (advocate)
2.4.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Dalam prosesnya, loyalitas konsumen tidak tercipta begitu saja. Perusaaan butuh proses untuk membentuknya. Menurut Smith dalam Hurriyati (2005:75), ada beberapa tahapan dalam mencapai loyalitas konsumen, yaitu:
1. Define Costumer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan.
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong pembelian dan penciptaan nilai.
c. Ciptakan diferensiasi brand image 2. Designed the Branded Costumer Experience
a. Mengembangkan pemahaman costumer experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan pengalaman yang baru 3. Equip P eople and Deliver Consistenly
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan pada setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan 4. Sustain dan P eople Deliver P erformance
a. Gunakan respon timbal balik antara konsumen dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman konsumen
b. Membentuk kerja sama antara HRD (Human Resource Development) dengan proses binsis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman konsumen
2.5 Penelitian Terdahulu
1)Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
3)Kualitas Pelayanan berpengaruh
Lanjutan Tabel 2.1
2.6 Kerangka Konseptual
Dalam perkembangan zaman yang menuntut persaingan, mewujudkan ekspektasi konsumen untuk mencapai kepuasannya merupakan hal yang sangat penting dan telah menjadi salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan. Perusahaan mesti mampu menarik konsumen baru dengan tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan melalui pemenuhian nilai pelanggan. Dalam hal ini, emotional value, social value, quality/performance value, price/value of money, memiliki peran yang penting
dalam mempertahankan loyalitas konsumen tersebut.
Nilai yang didapatkan konsumen setelah mengonsumsi suatu produk barang atau jasa juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin banyak pelanggan yang menyadari bahwa nilai yang mereka peroleh tinggi— manfaat yang mereka terima lebih tinggi daripada biaya yang mereka korbankan—maka akan semakin baik persepsi konsumen terhadap nilai yang diberikan perusahaan, karena mereka mendapatkan apa yang lebih dari yang mereka ekspektasikan sehingga tingkat kepuasan konsumen akan semakin besar.
kepuasan konsumen yang tinggi memungkinkan untuk mempertahankan loyalitas konsumen.
Berdasarkan tinjauan pustaka mengenai Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen, maka dikembangkanlah kerangka pemikiran yang mendasari penelitian, sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan. Arikunto (2006:64), hipotesis adalah suatu jawaban Nilai Pelanggan
PPPelangganPeP Emotional
value
Social value
Quality/ performance
value
P rice/value of money
Kepuasan Konsumen
data yang terkumpul. Berdasarkan landasan teori yang telah dijabarkan juga beberapa teori pendukung yang memperjelas tinjauan pustaka, maka dapat
dirumuskan hipotesis, sebagai berikut:
H1: Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
PT. Family Raya Ceria Sejati.
H2: Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
H3: Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
H4: Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan
secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen.
H5: Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap positif signifikan Loyalitas Konsumen
