PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

(1)

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh:

Vitalia Prasasti Prima Kawuri NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh:

Vitalia Prasasti Prima Kawuri NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(3)

ii

SKRIPSI

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

Oleh :

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

(4)

iii

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK

PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

Dipersiapkan dan ditulis oleh :

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal 2 Februari 2012

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama

Lengkap Tanda

Tangan

Ketua

Indra Darmawan, S.E., M.Si

.

Sekretaris

Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc

(5)

(6)

(7)

KETIKA ANDA JATUH, KETIKA ANDA GAGAL, KETIKA ANDA TIDAK

MEMILIKI APA-APA

SESEORANG YANG BERSAMA ANDA ADALAH TEMAN SEJATI ANDA.

KETIKA ANDA BERHASIL, KETIKA ANDA KAYA, KETIKA ANDA

DAPAT MEMILIH DAN DUNIA SEAKAN MILIK ANDA. SESEORANG

YANG BERSAMA ANDA BUKANLAH TEMAN SEJATI ANDA. IA

MENGINGINKAN SESUATU DARI ANDA. PANDANGLAH SEGALA

SESUATU DARI BERBAGAI SUDUT JADILAH BIJAKSANA.

SUKSES TIDAK DIUKUR DARI POSISI YANG DICAPAI SESEORANG

DALAM HIDUP, TAPI DARI KESULITAN-KESULITAN YANG BERHASIL

DIATASI KETIKA BERUSAHA MERAIH SUKSES.

☺

BOOKER T

WASHINGTON

☺

DALAM MASALAH GAYA, BERENAGLAH MENGIKUTI ARUS, TETAPI

DALAM MASALAH PRINSIP BERTAHANLAH SEPERTI BATU KARANG.

☺

THOMAS JEFFERSON PRESIDEN AS KE-3

☺

HIDUP

ITU

SEPERTI

NAIK

SEPEDA.

AGAR

TETAP

SEIMBANG,

KAU

HARUS

TERUS

BERGERAK.

☺

ALBERT

EINSTEIN

☺

BILA ENGKAU MEMBUKA RAHASIA-RAHASIAMU PADA AIR, MAKA JANGAN

SALAHKAN BILA AIR MEMBUKAKAN RAHASIA-RAHASIAMU PADA BATU

DAN AKAR-AKAR PEPOHONAN.

_☺

KHALIL GIBRAN

_☺

AKU TIDAK TAHU APA YANG AKAN TERJADI BESOK, YANG AKU TAHU

AKU SEDANG MEMPERSIAPKAN UNTUK MENGHADAPI HARI ESOK.

☺

LILIA PRASASTI

☺

(8)

vii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya skripsi yang saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

(9)

viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Vitalia Prasasti Prima Kawuri

Nomor Mahasiswa : 07 1324 018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL.

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

(10)

ABSTRAK

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN

RAKYAT BANK BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

07 1324 018

Universitas Sanata Dharma

2012

Penelitian bertujuan untuk mengetahui: pengaruh

tangible

,

reliability

,

responsiveness

,

assurance

,

emphaty

terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR

Bank Bantul.

Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan

di PD. BPR Bank Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel

sederhana

(convenience sampling)

, sampel yang diambil sebanyak 217 nasabah dari

jumlah populasi sebanyak 500 nasabah kredit umum. Data dalam penelitian

menggunakan kuisioner, yang terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan

reliabilitas. Uji prasyarat menggunakan tiga uji asumsi klasik yaitu uji autokorelasi,

uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas dan teknik analisis data menggunakan

analisis regresi berganda serta dengan program SPSS versi 16.0

for windows.

(11)

THE EFFECT OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE

SERVICE QUALITY OF RURAL LOCAL CREDIT BANK IN BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

07 1324 018

Sanata Dharma University

2012

The study aims to determine: the influence of tangible, reliability, responsiveness,

assurance, customer satisfaction rate emphaty towards Rural Local Credit Bank in

Bantul.

The type of the research is a case study. The experiment was conducted in Rural

Local Credit Bank in Bantul. Technique for taking a simples is convenience sampling.

The samples are 217 customers, taken from 500 credit customers. Data were collected by

questionnaire, and tested by validity and reliability. Prerequisite test used three classic

assumptions test the autocorrelation test, test multicollinearity and heteroscedasticity test.

Data were analysed by multiple regression analysis and the SPSS version 16.0 for

windows.

(12)

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih-Nya yang besar,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN

RAKYAT BANK BANTUL”.

Penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan skripsi ini

tidaklah mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, kerjasama dan dukungan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima

kasih kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Univesitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada

penulis untuk mengerjakan skripsi ini;

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada penulis untuk

mengerjakan skripsi ini;

3. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah

memberi ijin kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini;

4. Bapak DR. C. Teguh Dalyono, M.S. selaku dosen pembimbing pertama, yang

dengan sabar dan penuh perhatian memberi dorongan dan arahan kepada

penulis;

5. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing dua yang telah

dengan sabar memberikan dorongan, saran, kritik dan kesediaan meluangkan

waktu dalam menyelesaikan skripsi ini;

(13)

xii

bimbingannya selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Sanata

Dharma;

7. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah

membantu kelancaran proses belajar selama ini;

8. Direktur Utama PD. BPR BANK BANTUL Ibu Dra. Aristini Sriyatun yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di PD. BPR Bank Bantul;

9. Bagian SDM PD. BPR BANK BANTUL Bapak Bambang Suryo Wibowo,

S.E dan mas Roooooy yang membantu penulis dalam penelitian di PD. BPR

Bank Bantul;

10. Bapak Donatus Tugimin dan Mamah Benedicta Banon M yang selalu

memberikan ciuman dan kasih sayang serta dukungan doa Novena 3 Salam

Maria dan Rosario; mas Daniel Piter Topang Suganda yang selalu

memberikan semangat, tambahan uang saku dan dukungan doa, tentu saja si

kecil tapi paling besar Divia, makasih sayang sudah memberiku senyuman

dan keceriaan;

11. Si Jupe-merah ganteng AD 5960 QE yang tlah tiada,

do you know you always

in my heart.

Notebook ASUS ku yang cantik dan Printer ku yang terkadang

ngadat tapi tetap sudah membantuku menyelesaikan skripsi. Rusunawa blok

A lantai 3 no 1 rumah yang menjadi saksi bisu hari-hariku selama di Jogja

tercinta;

(14)

xiii

Daniel (mantan frater), hidupkan semangat INSADHA 2007 dan terimakasih

untuk kebersamaan selama kurang lebih empat tahun di kampus tercinta,

Universitas Sanata Dharma. Hadiah terindah yang penulis terima saat

berkenalan, berteman, bersahabat, berbagi, tertawa, cerita, menangis, dan

saling ngejek itu semua kenangan indah bersama kalian, jangan sampe ”Lo

Gue End”.

I just wanna say

I LOVE YOU ALL;

13. Keponakan Kezia Arieli Maharani, Khanza Amira Fauziyah, Muhammad

Haydar Adinata, Bilal Wahyu Pratama, Chamisha Brigita Violin Divi Al Fitri,

Dilly, Cipet, Cimot.

14. Sahabat TK SANTA ANNA SRAGEN (Widya, Meita, Shinta, Dian, Dito,

Adit, Ebnu). Sahabat SD SANTO FRANSISKUS SRAGEN (Widya, Dina,

Bowo, Della, Kelvin, Dias, Meita, Shinta, Marcell, Ebnu. Sahabat SMP N 3

SRAGEN : 12 akademia (Lia, Widya, Betty, Nia, Yolla, Agung, Muklas,

Muklis, Robert, Rachmat, Nopi, Dyaz) dan sahabat SMA N 3 SRAGEN

(Widya, Atien, Tisya, Novie, Adji, Trisno, Surono, Rudi, Rahmad, Sigit)

sahabat selamanya

.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dan mendukung penulis selama penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis senantiasa menerima kritik dan saran yang bersifat membangun

demi kesempurnaan skripsi ini.

(15)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... viii

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI ... xvi

DAFTAR TABEL ... xxii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

(16)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Pengertian Jasa ... 6

B. Karakteristik Jasa ... 6

C. Kualitas Jasa ... 7

D. Kepuasan Pelanggan ... 9

E. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 12

F. Kerangka Berpikir ... 14

G. Hipotesis ... 16

BAB III METODE PENELITIAN ... 17

A. Jenis Penelitian ... 17

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 17

1. Tempat Penelitian ... 17

2. Waktu Penelitian ... 19

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 19

1. Subjek Penelitian ... 19

2. Objek Penelitian ... 19

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambil Sampel ... 19

1. Populasi ... 19

2. Sampel ... 19

3. Teknik Pengambilan Sampel ... 21

E. Variabel dan Definisi Operasional ... 21

1. Variabel Penelitian ... 21

(17)

F. Data Yang Dicari ... 25

1. Data Primer ... 25

2. Data Sekunder ... 27

G. Teknik Pengumpulan Data ... 27

1. Studi Lapangan ... 28

2. Studi Kepustakaan ... 27

3. Kuesioner (Angket) ... 28

H. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

1. Uji Validitas ... 33

2. Uji Reliabilitas ... 34

I. Uji Asumsi Klasik ... 41

1. Uji Autokorelasi ... 41

2. Uji Multikolinieritas ... 42

3. Uji Hteroskedastisitas ... 43

J. Teknik Analisis Data ... 44

1. Regresi Berganda ... 44

2. Uji F ... 45

BAB IV HASIL TEMUAN LAPANGAN ... 48

A. Deskripsi Perusahaan ... 48

1. Sejarah Singkat ... 48

2. Visi dan Misi Perusahaan ... 51

3. Kegiatan Usaha Perusahaan ... 52

(18)

b. Produk Kredit ... 54

c. Sumber Daya Manusia ... 55

d. Dinamika Kinerja ... 60

B. Deskripsi Responden ... 62

1. Deskripsi Responden berdasarkan Umur ... 62

2. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

3. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan ... 64

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 66

A. Uji Asumsi Klasik ... 67

1. Uji Autokorelasi ... 68

2. Uji Heteroskedastisitas ... 70

3. Uji Multikolinieritas ... 74

B. Uji F ... 77

C. Analisis Regresi Berganda ... 79

D. Pembahasan ... 85

1. Pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah ... 85

2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah ... 85

3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah . 87 4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah ... 88

5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan nasabah ... 89

BAB VI PENUTUP ... 90

A. Kesimpulan ... 90

(19)

C. Keterbatasan penelitian ... 93

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 kuesioner ... 96 Lampiran 2 hasil uji validitas dan uji reliabilitas ... 141 Lampiran 3 data dan hasil uji prasyarat (uji autokorelasi,

uji heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas) dan hasil

(21)

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perbankan sebagai salah satu bisnis jasa di Indonesia

dapat di lihat dari banyaknya bank yang menyebabkan persaingan di bisnis

perbankan menjadi semakin ketat. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh

perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan adalah dengan

memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang

diinginkan nasabah agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa

pasar. Nasabah yang puas akan menjadi patokan pemasaran produk Bank

karena kepuasan atas pelayanan yang mereka terima akan disampaikan kepada

nasabah lain melalui cerita mereka. Kepuasan nasabah merupakan suatu

tingkat perasaan seseorang yang membandingkan antara pelayanan yang dia

terima dengan kualitas pelayanan yang dia harapkan. Tingkat kepuasan

nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah,

sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah

Bank yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai keunggulan

suatu Bank.

Pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan perbankan merupakan

(22)

atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi (Lovelock,

2007), yaitu :

Dimensi pertama bentuk fisik (

tangible

) yang merupakan penilaian

terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh Bank seperti gedung,

perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan

(

reliability

) merupakan penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan

Bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah

daya tanggap (

responsiveness

) merupakan penilaian terhadap keinginan dan

kemauan karyawan Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Dimensi keempat adalah jaminan (

assurance

) merupakan penilaian terhadap

jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat atau perilaku yang dapat di percaya. Dimensi yang kelima adalah empati

(

emphaty

) penilaian terhadap perhatian Bank kepada nasabahnya serta

pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah Bank.

Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan

setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar

kepuasan pelanggan dapat terwujud. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan

Rakyat Bank Bantul (PD. BPR Bank Bantul) yang memiliki motto Setia

melayani, Berkembang dengan Pasti dalam menjalankan fungsinya, PD. BPR

Bank Bantul melakukan kegiatan menghimpun dana (simpanan) dari

masyarakat dan kemudian menyalurkan dana (pinjaman) tersebut kepada

(23)

oleh PD. BPR Bank Bantul menghasilkan beberapa produk dan pelayanan

bagi masyarakat, antara lain: Kredit pegawai, Kredit Umum, Kredit Musiman,

Kredit Kelompok, Kredit Rekening Koran, Dana Talangan Haji, Kredit Kredit

Pemilikan Rumah Sederhana. Jika nasabah merasa nyaman dalam melakukan

transaksi di PD. BPR Bank Bantul maka dapat dikatakan bahwa nasabah

tersebut merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh PD.

BPR Bank Bantul Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian pada PD. BPR Bank Bantul dengan judul

“PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PD. BPR BANK BANTUL”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah

dalam penelitian ini untuk mengetahui :

1. Bagaimana pengaruh

tangible

terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

2. Bagaimana pengaruh

reliability

terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

3. Bagaimana pengaruh

responsiveness

terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul?

4. Bagaimana pengaruh

assurance

terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

(24)

5. Bagaimana pengaruh

emphaty

terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

6. Bagaimana pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (

tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

) pada PD. BPR

BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai

jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan

permaslahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh

tangible

terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul.

2. Untuk menganalisis pengaruh

reliability

terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul.

3. Untuk menganalisis pengaruh

responsiveness

terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul.

4. Untuk menganalisis pengaruh

assurance

terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul.

5. Untuk menganalisis pengaruh

emphaty

terhadap tingkat kepuasan nasabah

(25)

6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

(

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

) pada PD.

BPR BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah.

D. Manfaat Penelitian

1. Pihak Intern

Sebagai bahan masukan bagi PD BPR Bank Bantul yang dapat

digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam rangka

menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

2. Pihak ekstern

Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah,

menerapkan dan membandingkan ilmu yang diperoleh selama kuliah

dalam menerapkan dalam dunia kerja nyata serta hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai sumber informasi dan tambahan referensi yang dapat

(26)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller, 2009).

Pada dasarnya jasa merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang di hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).

B. Karakteristik Jasa

Produk jasa dan produk barang mempunyai karakteristik yang berbeda, karakteristik jasa adalah (Lupiyoadi, 2001) :

1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak dapat di lihat, di rasa, di raba, di dengar, atau di cium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

(27)

3. Tidak dapat di simpan (unstorability). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.

4. Kostumisasi (costumazation). Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

C. Kualitas Jasa

Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas jasa merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007) terdapat enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yaitu :

1. Professionalism and skills: pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional.

2. Attitudes and behavior: pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh

perhatian yang besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.

(28)

dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga di rancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

4. Reability and trustworthiness: pelanggan memahami bahwa apapun yang

terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5. Recovery: pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

6. Reputation and credibility: pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

D. Kepuasan Pelanggan

(29)

Menurut (Tjiptono, 2007) kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang diinginkan akan layanan tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa kinerja layanan perusahaan lebih rendah dari harapannya maka dapat dikategorikan pelanggan kecewa atau tidak puas, tetapi jika pelanggan merasa bahwa kinerja layanan perusahaan lebih tinggi dari harapan yang diinginkannya maka dapat dikategorikan pelanggan puas. Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu (Tjiptono, 2007):

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula.

2. Relationship marketing

(30)

3. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan akan memberikan penghargaan (reward) khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk barang atau jasa perusahaan kepada pelanggan utama (dalam perbankan disebut nasabah inti) atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan hanya sekedar pelanggan yang rutin menggunakan barang/ jasa perusahaan tetapi juga memiliki kriteria lain seperti pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan). Konsep pelanggan terbaik adalah ketersediaan untuk ‘melepas’ bad customer (Bhote, 1996, Scanaars, 1988 dalam Tjiptono, 2007).

5. Sistem penanganan komplain secara aktif

(31)

6. Uncondition guarantees

Uncondition guarantees dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi/jaminan merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan pernyataan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas barang/ jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksanakan tanpa adanya sumber daya manusia organisasi. Total kepuasan pelanggan harus di dukung oleh total kualitas reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkat kepuasan pelanggan.

E. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Lovelock, 2007), terdapat lima dimensi yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Dimensi Bentuk Fisik (tangible)

(32)

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik antara lain : gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. Dimensi ini diwakili oleh keadaan fisik dan kenyamanan gedung, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki, kerapian penampilan karyawan.

2. Dimensi Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi ini diwakili oleh kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan, profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan dalam penanganan administrasi dokumen.

3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

(33)

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan.

4. Dimensi Jaminan (assurance)

Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai bank dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada bank.

Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Dimensi ini diwakili oleh kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kesopanan atau perilaku karyawan pada saat melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi.

5. Dimensi Empati (emphaty)

(34)

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Wujud pelayanan dalam bentuk fisik seperti kelayakan gedung, kecanggihan teknologi, penampilan karyawan, kesigapan petugas keamanan menjadi hal yang penting dalam mewujudkan harapan nasabah akan pelayanan perbankan.

2. Pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Kemampuan perusahaan dalam melayani nasabah dianggap berhasil jika sudah memberikan kepuasan dengan tepat waktu tanpa membuang banyak waktu para nasabah dengan menunggu para customer service melayani setiap nasabah. Ketepatan waktu merupakan bukti kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Tidak hanya dengan patokan tepat waktu saja namun karyawan di tuntut untuk profesional dan akurat dalam memberikan informasi baik mengenai administrasi yang harus dilengkapi nasabah maupun data yang dibutuhkan Bank dari nasabah.

(35)

4. Pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan berpendidikan, menguasai pengetahuannya, dan bersikap sopan terhadap tingkah laku maupun tutur kata ketika berhadapan dengan nasabah. Dengan karyawan menguasai pengetahuannya dan sopan terhadap nasabah akan membawa nilai lebih dan tentu saja nasabah akan merasa aman karena setiap informasi yang dibutuhkan, karyawan mampu menjelaskan dengan akurat. Dengan demikian rasa aman karena terjamin bahwa informasi itu benar membuat nasabah nyaman melakukan setiap transaksi dengan pelayanan PD. BPR Bank Bantul.

(36)

H. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir yang telah ditetapkan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

2. Ada pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

3. Ada pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

4. Ada pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

5. Ada pengaruh dimensi empati (emphty) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

6. Ada pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada PD. BPR Bank

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus pada nasabah

PD. BPR Bank Bantul. Studi kasus adalah penelitian yang dilaksanakan pada

objek tertentu sehingga kesimpulan yang di ambil berdasarkan penelitian

tersebut hanya berlaku pada objek yang di teliti. Penelitian ini ditujukkan

kepada nasabah PD BPR Bank Bantul dengan latar belakang dan tujuan

menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul yang berbeda-beda. Sehingga hasil

dari penelitian ini hanya berlaku pada nasabah PD. BPR Bank Bantul.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PD. BPR Bank Bantul yang

beralamatkan di Jalan Gajah Mada nomor 3 Bantul, Yogyakarta. Dengan

alasan sebagai berikut :

a.

PD. BPR Bank Bantul salah satu perusahaan daerah yang memiliki

visi dan misi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa, sehingga

penelitian ini penting untuk mengetahui apa ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah

(38)

b.

Beragam produk layanan yang disediakan oleh PD. BPR Bank Bantul

adalah layanan perbankan yang dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakat dan dapat dinikmati oleh seluruh kalangan, baik pedagang,

pegawai, perorangan, kelompok usaha masyarakat maupun pengusaha

kecil dan menengah. Beberapa hal yang telah dapat dilayani antara

lain: Tabungan yang memberikan jaminan keamanan dana masyarakat

melalui Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), layanan tabungan

diarahkan dapat memberikan nilai tambah bagi investasi dana

masyarakat karena bank memberikan suku bunga yang kompetitif,

Deposito Ganda (Deposito Keluarga Anda) merupakan produk

layanan simpanan dana dengan masa keterikatan berjangka waktu

tertentu. Dengan suku bunga bersaing, produk deposito ganda

menawarkan fleksibilitas seiring dengan perencanaan keuangan

nasabahnya, layanan kredit merupakan komitmen Bank Bantul untuk

membuka jalur kemitraan dengan memberikan solusi masalah

kebutuhan dana.

c.

Nasabah PD. BPR Bank Bantul yang di ambil menjadi sampel untuk

mengetahui apa ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja dari dimensi pelayanan

pada PD. BPR Bank Bantul, mengetahui hubungan antara harapan

nasabah dan kualitas jasa (kinerja) yang di terima nasabah terhadap

(39)

d.

Letak PD. BPR Bank Bantul yang berada di tengah kota Bantul

memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi maupun

berkonsultasi mengenai keuangan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2011- September 2011.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Bank Bantul.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

bentuk fisik (

tangible

), keandalan (

reliability

), daya tanggap

(

responsiveness

), jaminan (

assurance

), empati (

emphaty

) dan tingkat

kepuasan nasabah.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Bank

Bantul dengan jumlah nasabah sebanyak 500 orang berdasarkan jumlah

nasabah Kredit Umum.

2. Sampel

Mengingat populasi yang harus diteliti luas, maka penulis hanya

(40)

penelitian ini sampelnya di ambil dari jumlah nasabah Kredit Umum yang

berjumlah 500 orang nasabah. Krejcie dan Morgan (Uma, 2006) membuat

daftar yang bisa di pakai untuk menentukan jumlah sampel. Jumlah sampel

dari populasi dapat diketahui dengan mengunakan rumus Krejcie dan

Morgan, sebagai berikut:

x².N.P (1-P)

n=

Rumus III. Rumus III.1

(N-1).d²+x².P (1-P)

Keterangan:

n

= ukuran sampel

N

= ukuran populasi

X

2

= nilai Chi kuadrat

P

= proporsi populasi

d =

alpha

Keterangan :

a.

Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan nilai X

2

=

3,841 yang artinya memakai

b.

α

= 0,05 pada derajat kebebasan 1.

c.

Asumsi keragaman populasi yang dimasukkan dalam

perhitungan adalah P(1-P), dimana P=0,5.

d.

Asumsi nilai alpha 5% (d=0,05).

Berdasarkan rumus Krejcie dan Morgan (Uma, 2006) dapat diperoleh sampel

dalam penelitian ini, dari populasi sejumlah 500 nasabah adalah sebagai

berikut:

x².N.P (1-P)

n=

(N-1).d²+x².P (1-P)

3,841 x N(0,5 x 0,5)

n=

(41)

3,841 x 500(0,25)

n=

(500-1)0,0025+3,841(0,25)

3,841 x 125

n=

1,2475+0,96025

480,125

n=

2,20775

n= 217,47254 atau 217 nasabah yang akan menjadi sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah 217 nasabah PD. BPR Bank

Bantul berdasarkan perhitungan rumus Krejcie dan Morgan. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel

sederhana (

convenience sampling

) yaitu teknik pengambilan sampel

berdasarkan anggota populasi yang kebetulan ditemui dan bersedia

menjadi responden.

E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel penelitian

a.

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1)

Bentuk fisik (

tangible

)

2)

Keandalan (

reliability

)

3)

Daya tanggap (

responsiveness

)

4)

Jaminan (

assurance

)

5)

Empati (

emphaty

)

(42)

2. Indikator

Indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

a.

Bentuk fisik (

tangible

) indikator : kondisi fisik dan kenyamanan gedung

PD. BPR Bank Bantul, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang

dimiliki PD. BPR Bank Bantul. Data yang di cari : Saya merasa

nyaman dengan kondisi fisik gedung PD. BPR Bank Bantul, PD. BPR

Bank Bantul memiliki peralatan dan teknologi modern, halaman parkir

yang luas, saya merasa aman menitipkan kendaraan di tempat parkir,

PD. BPR Bank Bantul memiliki ruang tunggu yang nyaman, nomor

antrian membantu kelancaran transaksi, ATM (Anjungan Tunai

Mandiri) mempermudah transaksi, kompetensi karyawan sudah sesuai

dengan bidangnya, penampilan karyawan PD. BPR Bank Bantul tidak

rapi, karyawan percaya diri, saya merasa aman dengan adanya

satpam/security, produk Bank tersedia dengan lengkap.

b.

Keandalan (

reliability

) indikator : kecepatan pelayanan yang diberikan

karyawan, ketepatan waktu yang dijanjikan karyawan dalam pelayanan,

profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan

dalam penanganan pengadministrasian dokumen. Data yang di cari :

karyawan memberikan pelayanan yang cepat, karyawan melayani

dengan ketepatan waktu yang dijanjikan, karyawan sangat tidak

profesional saat memberikan pelayanan, karyawan terbuka pada semua

(43)

administrasi dokumen, karyawan teliti dan cermat saat menghitung

jumlah uang nasabah, karyawan hati-hati dalam memberikan informasi,

karyawan menguasai informasi yang diberikan.

c.

Daya tanggap (

responsiveness

) indikator : kesediaan karyawan untuk

membantu nasabah, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan

segera pada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh

karyawan. Data yang di cari : karyawan segera menanyakan keperluan

saya ketika berhadapan muka, karyawan kurang cekatan dalam

adminstrasi sehingga membuat saya menunggu lama, karyawan segera

menanggapi permasalahan yang saya hadapi, karyawan segera

memberitahu saya jika ada gangguan teknis, karyawan mengarahkan

nasabah kebagian lain yang lebih berwenang berkaitan dengan

keluhannya, saya merasa karyawan tidak mengerti maksud dari keluhan

yang diterima.

d.

Jaminan (

assurance

) indikator : kemampuan karyawan dalam

menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, kesopanan karyawan

secara terus menerus kepada pelanggan, keramahan/perilaku karyawan

pada saat melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah

bertransaksi, kemampuan akan menjawab pertanyaan pelanggan. Data

yang di cari : karyawan mampu menanamkan kepercayaan dalam diri

saya, saya yakin PD. BPR Bank Bantul aman untuk berinvestasi, saya

yakin PD. BPR Bank Bantul mudah mengajukan kredit, saya yakin PD.

(44)

terjangkau, karyawan mampu menciptakan rasa aman saat saya

bertransaksi, karyawan mampu menjawab pertanyaan saya, saya merasa

aman karena Bank dijaga oleh Polisi, saya khawatir jika menabung di

PD. BPR Bank Bantul, karyawan memiliki wawasan yang luas, saya

merasa nyaman karena satpam/security disiplin.

e.

Empati (

emphaty

) indikator : perhatian khusus yang diberikan PD. BPR

Bank Bantul terhadap keluhan nasabah, kesan baik yang diberikan pada

saat melayani nasabah, pemahaman PD. BPR Bank Bantul atas

kebutuhan dan harapan nasabah, PD. BPR Bank Bantul memiliki jam

operasional yang sesuai untuk semua pelanggan. Data yang di cari :

karyawan menjabat tangan saya, saya terkesan dengan pelayanan

karyawan, karyawan menunjukkan sikap santun kepada nasabah,

karyawan tidak tersenyum kepada setiap nasabah, karyawan ramah

pada saat melayani saya, karyawan sangat memperhatikan kepuasan

nasabah, karyawan paham atas kebutuhan dan harapan nasabah, Bank

memberikan saya kelonggaran waktu untuk mengangsur pinjaman yang

sudah jatuh tempo.

f.

Tingkat kepuasan nasabah indikator : Bank ini sangat memperhatikan

kepuasan nasabah, karyawan bekerja demi memuaskan nasabah,

program pengundian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah,

program promosi tabungan, program promosi kredit dan deposito, visi

dan misi bank sudah menjamin kepuasan nasabah, Bank tergabung

(45)

kepuasan nasabah, bank ini selalu bekerja untuk memperbaiki kualitas

layanan yang diberikan ke pelanggan, bank mempunyai ide-ide untuk

menambah kualitas pelayanan, bank memiliki sistem penanganan

komplain yang baik, bank fokus pada pelayanan terbaik, bank

tergabung dalam LPS (Lembaga Penjamin Simpanan), karyawan

berusaha sebaik-baiknya dalam bekerja untuk memuaskan pelanggan,

program undian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah, program

promosi tabungan : Tamansari, Tabungan Siswa, Tamasya, Tabungan

Haji, Tabunganku memuaskan saya, program promosi kredit dan

deposito memuaskan saya, saya tidak puas dengan semangat kerja

karyawan yang kendor, saya dapat mengandalkan manajemen bank ini

jika mendapat masalah, saya tidak memahami visi dan misi bank, saya

puas menabung di PD. BPR Bank Bantul, saya merasa diperlakukan

tidak adil diantara sesama nasabah, saya tidak puas dengan pelayanan

karyawan, saya sangat puas menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul.

F. Data Yang Dicari

Berdasarkan variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini, maka data yang

di cari adalah :

1. Data Primer

Data primer dalah data yang diperoleh langsung dari responden kualitas

(46)

a.

Bentuk fisik (

tangible

) : kondisi fisik dan kenyamanan gedung PD.

BPR Bank Bantul, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki

PD. BPR Bank Bantul.

b.

Keandalan (

reliability

) : kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan,

ketepatan waktu yang dijanjikan karyawan dalam pelayanan,

profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan

dalam penanganan pengadministrasian dokumen.

c.

Daya tanggap (

responsiveness

) : ketersediaan karyawan untuk

membantu nasabah, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan

segera pada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh

karyawan.

d.

Jaminan (

assurance

) : kemampuan karyawan dalam menanamkan

kepercayaan dalam diri pelanggan, kesopanan karyawan secara terus

menerus kepada pelanggan, keramahan/perilaku karyawan pada saat

melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi,

kemampuan akan menjawab pertanyaan pelanggan.

e.

Empati (

emphaty

) : perhatian khusus yang diberikan PD. BPR Bank

Bantul terhadap keluhan nasabah, kesan baik yang diberikan pada saat

melayani nasabah, pemahaman PD. BPR Bank Bantul atas kebutuhan

dan harapan nasabah, PD. BPR Bank Bantul memiliki jam operasional

yang sesuai untuk semua pelanggan.

f.

Tingkat kepuasan nasabah : Bank ini sangat memerhatikan kepuasan

(47)

pengundian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah, program

promosi tabungan, program promosi kredit dan deposito, visi dan misi

bank sudah menjamin kepuasan nasabah, Bank tergabung dalam LPS.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh pihak

lain, baik itu data internal yaitu data yang tersedia di tempat peneliti

maupun data eksternal, yaitu data yang diperoleh dari pihak luar lokasi

penelitian.

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang diperlukan untuk melaksanakan

penelitian di PD. BPR Bank Bantul maka metode pengumpulan data yang

digunakan adalah sebagai berikut :

1. Studi Lapangan

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk

memperoleh data primer dengan melakukan penelitian langsung pada

lokasi Bank dengan tujuan untuk memperoleh data dan informasi yang

diperlukan, dengan metode kuesioner, dengan cara membuat daftar

pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna mengetahui tingkat

kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul.

Pertanyaan yang diberikan responden mengenai tanggapan kualitas jasa

(48)

2. Studi Kepustakaan

Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan

cara membaca buku serta referensi lainnya yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

3. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini digunakan untuk

mengumpulkan data tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan jasa pada PD. BPR Bank Bantul, baik secara sendiri-sendiri

ataupun bersama-sama. Kisi-kisi intrumen penelitian ini dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel III.1 Intrumen Identitas Responden

No

Data yang dicari

Jumlah item

No. Item kuesioner

1 Identitas

responden

4 1-4

Tabel III.2 Instrumen penelitian bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat

kepuasan nasabah

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

1 Saya merasa nyaman dengan kondisi fisik

gedung PD. BPR Bank Bantul.

1 1

2 PD. BPR Bank Bantul memiliki peralatan dan

teknologi modern.

1 2

3 Halaman parkir yang luas.

1

3

4 Saya merasa aman menitipkan kendaraan di

tempat parkir.

1 4

5 PD. BPR Bank Bantul memiliki ruang tunggu

yang nyaman.

1 5

6 Nomor antrian membantu kelancaran

(49)

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

7 ATM (Anjungan Tunai Mandiri)

mempermudah transaksi.

1 7

8 Kompetensi karyawan sudah sesuai dengan

bidangnya.

1 8

9 Penampilan karyawan PD. BPR Bank Bantul

tidak rapi.

1 9

10 Karyawan percaya diri.

1

10

11 Saya merasa aman dengan adanya

satpam/

security

.

1 11

12 Produk Bank tersedia dengan lengkap.

1

12 Tabel III.3 Instrumen penelitian keandalan (reability) terhadap tingkat

kepuasan nasabah

No

Data yang dicari

Jumlah

Item

No. Item

kuesioner

1 Karyawan memberikan pelayanan yang

cepat.

1 1

2 Karyawan melayani dengan ketepatan waktu

yang dijanjikan.

1 2

3 Karyawan sangat tidak profesional saat

memberikan pelayanan.

1 3

4 Karyawan terbuka pada semua nasabah PD.

BPR Bank Bantul.

1 4

5 Karyawan akurat dalam penanganan

administrasi dokumen.

1 5

6 Karyawan teliti dan cermat saat menghitung

jumlah uang nasabah.

1 6

7 Karyawan hati-hati dalam memberikan

informasi.

1 7

8 Karyawan menguasai informasi yang

(50)

Tabel III.4 Instrumen penelitian daya tanggap (responsiveness) terhadap

tingkat kepuasan nasabah

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

1 Karyawan segera menanyakan keperluan saya

ketika berhadapan muka.

1 1

2 Karyawan kurang cekatan dalam adminstrasi

sehingga membuat saya menunggu lama.

1 2

3 Karyawan segera menanggapi permasalahan

yang saya hadapi.

1 3

4 Karyawan segera memberitahu saya jika ada

gangguan teknis.

1 4

5 Karyawan mengarahkan nasabah kebagian lain

yang lebih berwenang berkaitan dengan

keluhannya.

1 5

6 Saya merasa karyawan tidak mengerti maksud

dari keluhan yang diterima.

1 6

Tabel III.5 Instrumen penelitian jaminan (assurance) terhadap tingkat

kepuasan nasabah

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

1 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan

dalam diri saya.

1 1

2 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul aman untuk

berinvestasi.

1 2

3 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul mudah

mengajukan kredit.

1 3

4 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul

mempermudah peminjaman dengan bunga

yang terjangkau.

1 4

5 Karyawan mampu menciptaan rasa aman saat

saya bertransaksi.

1 5

6 Karyawan mampu menjawab pertanyaan saya.

1

6

7 Saya merasa aman karena Bank dijaga oleh

Polisi

1 7

8 Saya khawatir jika menabung di PD. BPR

Bank Bantul.

1 8

9 Karyawan memiliki wawasan yang luas.

1

9

10 Saya merasa nyaman karena satpam/

security

(51)

Tabel III.6 Instrumen penelitian empati (emphaty) terhadap tingkat

2 Saya terkesan dengan pelayanan karyawan.

1

2

3 Karyawan menunjukkan sikap santun kepada

nasabah.

1 3

4 Karyawan tidak tersenyum kepada setiap

nasabah.

1 4

5 Karyawan ramah pada saat melayani saya.

1

5

6 Karyawan sangat memperhatikan kepuasan

nasabah.

1 6

7 Karyawan paham atas kebutuhan dan harapan

nasabah.

1 7

8 Bank memberikan saya kelonggaran waktu

untuk mengangsur pinjaman yang sudah jatuh

tempo.

1 8

Tabel III.7 Instrumen penelitian Tingkat Kepuasan Nasabah

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

1 Bank ini sangat memerhatikan kepuasan

nasabah.

1 1

2 Bank ini selalu bekerja untuk memperbaiki

kualitas layanan yang diberikan ke pelanggan.

1 2

3 Bank mempunyai ide-ide untuk menambah

kualitas pelayanan.

1 3

4 Bank memiliki sistem penanganan komplain

yang baik.

1 4

5 Bank fokus pada pelayanan terbaik.

1

5

6 Bank tergabung dalam LPS (Lembaga

Penjamin Simpanan).

1 6

7 Karyawan berusaha sebaik-baiknya dalam

bekerja untuk memuaskan pelanggan.

1 7

8 Program undian berhadiah meningkatkan

kepuasan nasabah.

1 8

9 Program promosi tabungan : Tamansari,

Tabungan Siswa, Tamasya, Tabungan Haji,

Tabunganku memuaskan saya.

1 9

10 Program promosi kredit dan deposito

(52)

No

Data yang dicari

Jumlah

item

No. Item

kuesioner

11 Saya dapat mengandalkan manajemen Bank ini

jika mendapat masalah.

1 11

12 Saya puas menabung di PD. BPR Bank Bantul.

1

12

13 Saya merasa diperlakukan tidak adil diantara

sesama nasabah.

1 13

14 Saya tidak puas dengan pelayanan karyawan.

1

14

15 Saya sangat puas menjadi nasabah PD. BPR

Bank Bantul.

1 15

Indikator yang diperoleh dari variabel bebas dan variabel terikat

tersebut diubah dalam daftar pertanyaan (kuesioner) dengan bentuk

pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang

dikembangkan dengan menyediakan alternatif jawaban-jawaban. Data-data

yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data kuantitatif yang harus

diubah menjadi data kuantitatif. Teknik pengukuran yang dipergunakan untuk

mengubah data kuantitatif adalah dengan menggunakann skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur sikap seseorang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Penilaian atas jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden diukur

dengan tingkat 1 s.d 5, tingkat jawabannya adalah sebagai berikut:

Tabel III.8 Skoring Berdasarkan Skala Likert

Kriteria Jawaban

Skor

Positif Negatif

Sangat Setuju (SS)

5

1 Setuju (S)

4

2 Tidak Setuju (TS)

2

4

(53)

H. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari

instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji

validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji

dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa

yang akan diteliti.

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor

indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi

dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang

dimaksud.

Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah

dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir

pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk

suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi “

product moment

”

.

Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r

table karena menyatakan adanya korelasi yang nyata antara kedua variable

tersebut. Apabila r hitung < r tabel maka tersebut tidak valid.

Adapun perhitungan korelasi

product moment,

dengan rumus

(54)

(55)

Setelah r

tt

diperoleh, kemudian dikonsultasikan dengan r tabel

dengan jumlah n sampel pada taraf signifikan 5%. Instrumen handal jika r

tt

> r tabel.

Sebagai pedoman untuk menentukan keterandalan variabel

penelitian, maka digunakan interprestasi keterandalan variabel, yaitu

sebagai berikut:

Tabel III.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner 5 Dimensi

kualitas pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul

DIMENSI BENTUK FISIK (TANGIBLE)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

butir1 42.20 13.116 -.168 .497

butir2 43.20 9.853 .210 .404

butir3 42.65 10.766 .132 .435

butir4 42.35 11.082 .414 .372

butir5 42.55 11.945 .089 .438

butir6 42.55 10.050 .417 .336

butir7 42.85 9.924 .149 .439

butir8 42.50 10.474 .293 .375

butir9 41.30 12.747 .000 .445

butir10 42.20 13.958 -.568 .509

butir11 42.25 10.724 .419 .358

(56)

DIMENSI KEANDALAN (RELIABILITY)

46.30 12.747 3.570 12

Reliability Statistics

butir13 28.25 5.039 .419 .222

butir14 28.50 3.316 .797 -.144a

butir15 28.00 5.789 -.241 .564

butir16 28.25 6.197 -.280 .458

butir17 28.45 4.997 .062 .312

butir18 28.20 5.537 .024 .315

butir19 28.20 4.695 .196 .241

butir20 28.60 2.884 .577 -.145a

(57)

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

32.35 5.713 2.390 8

DIMENSI DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

butir21 21.50 1.842 .370 -.225a

butir22 21.05 1.734 .021 -.004a

butir23 21.20 2.379 -.187 .174

butir24 21.50 1.632 .619 -.415a

butir25 21.55 1.734 .119 -.118a

butir26 21.45 2.366 -.298 .453

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

(58)