BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

(1)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. PLN (Persero)

Perusahaan PT.PLN (Persero) menyimpan catatan sejarah yang cukup panjang. Awal kelistrikan di Indonesia, dimulai sejak pemerintahan kolnial Belanda tahun 1942 telah dekenal suatu badan atau perusahaan yang menyediakan tenaga listrik, baik milik pemerintah, daerah otonom maupun swasta ataupun patungan antara pemerintah dan swasta. Perusahaan yang mengelola penyediaan tenaga listrik di Jawa Barat ( khususnya kota Bandung) untuk kepentingan umum yaitu Bandoengsche Electrriciteit Maatschappij ( BEM).

Land Waterkracht Bedrijven (LWB) berdiri pada tahun 1919 yang memiliki tugas dalam bidang penguasaan pembangkit dan penyaluran tenaga listrik yang memppunyai wilayah kerja di seluruh Indonesia. Barulah setelah itu pada tanggal 1 januari 1920 berdiri perusahaan persero Gemeenschappelijk Electricteit Bedrift voor Bandoeng (GEBEO) yang menggantikan BEM dengan Akte pendirian Notaris Mr Andrian Hendrik dan Ophser-No. 213 tanggal 31 Desember 1919.

Pendistribusian tenaga listrik pada zaman penjajahan jepang (1942-1945) dilaksanakan oleh Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sa dengan wilayah kerja diselluruh pulau Jawa. Usaha pembangkitan dan penyaluran dilakukan oleh

(2)

dua instansi yaitu Shal boe denki djigsha pada periode 1942-1945 dan Denki Kisha pada periode 1943-1945.

Titik tolak dan awal dari pengelolaan dan penguasaan pelistrikan pada tahun 1957 di seluruh Indonesia yang dikuasai oleh pemerintah Republik Indonesia karena pada tahun tersebut dimulai adanya Nasionalisasi perusahaan Asing di Indonesia. Pemerintah RI pada tanggal 27 Desember 1957 mengambil alih GEBEO. Berdasarkan peraturan pemerintah no. 67 tahun 1961 dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahan Listrik Negara (BPU-PLN) sebagai wadah kesatuan pimpinan PLN. PLN bandung diganti dengan nama PLN Eksploitasi XI sebagai kesatuan BPU-PLN di Jawa Barat dengan wilayah kerja di seluruh Jawa Barat kecuali DKI Jaya dan Tanggerang.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 18 tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara, menyebutkan bahwa status PLN menjadi perusahaan Umum Listrik Nefara. Berdasarkan peraturan menteri PUTL No. 013/PRT/1975 tanggal 8 September 1975 tentang organisasi dan tata kerja Perusahaaan Umum Listrik Negara, maka PLN mengadakan reorganisasi menyangkut nama, tugas dan wilayah kerja di daerah . Peraturan pemerintah RI No. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994 tentang pengalihan bentuk Perusahaan Umum Listrik Negara menjadi perusahaan (Persero), maka bentuk Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa barat menjadi perusahaan Perseroan (Persero) dengan sebutan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat sejak tanggal 30 Juli 1994 sesuai akte pendirian.

(3)

Tuntunan perubahan dan perkembangan kelistrikan yang dari tahun ketahun mengalami peningkatan, maka keluarlah keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No. 28/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001 yang menjadi landasan hukum perubahan nama PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat menjadi PT. PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat. Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) Unit Distribusi Jawa Barat diubah mmenjadi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten, dalam hal ini wilayah kerja meliputi Jawa barat dan Provinsi Banten hingga saat ini.

Kantor PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Cabang Bogor yang berlokasi di JL. Kapten Muslihat No 2-4 di pugar pada tahun 1981 dan diresmikan oleh Prof. Ir. Suryono pada tanggal 26 Juni 1982. PT. PLN (Persero) APJ Bogor dahulu bernama PT. PLN (Persero) Cabang Bogor. Peraturan Pemerintah No. 18 tahun 1981 tentang perusahaan Umum Listrik Negara Kantor PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bogor.

Lokasi kantor PT. PLN (Persero) cabang Bogor yang kemudian diubah menjadi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Bogor terletak di JL.Padjajaran No. 233 dan diresmikan oleh Direktur utama Ir. Eddi Widodo pada tanggal 23 oktober 2003 yang memiliki tiga lantai dan beroperasi mulai bulan Desember 2004.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan PT PLN

PT PLN dalam upaya mengefisienkan pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat yang senantiasa berkembang, maka PT PLN (Persero) menetapkan Visi dan Misi perusahaan seperti berikutVisi PT PLN (Persero) Diakui sebagai

(4)

perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuhkembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Visi PT PLN (Persero)

Diakui sebagai perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi PT PLN (Persero)

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan

4.1.3 Struktur Organisasi

Organisasi PT PLN (Persero) APJ Bogor sebagai kantor Area Pelayanan dan Jaringan yang dipimpin oleh Seorang Manager, secara operasional untuk melayani pelanggan yang tersebar di seluruh Jawa Barat dan Banten PLN.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Responden

a. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data-data kuesioner yang disebarkan kepada 59 responden, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden penelitian. Jumlah dan persentasi antara laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada Tabel 4.1.

(5)

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO _Jenis kelamin Frequency Percent 1 Pria 46 78% 2 _Wanita ₁₃ _22% Total 59 100%

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan Pendahuluan No.1

Tabel 4.1 diketahui bahwa dari 43 orang responden pelanggan listrik pintar prabayar yang melakukan keluhan pelanggan lebih didominasi pria yaitu sebanyak 46 orang atau 78% jika dibandingkan dengan wanita yang hanya 13 orang atau 22% saja.

b. Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia

Berdasarkan tabel berikut diketahui bahwa responden yang memakai listrik pintar prabayar dan melakukan keluhan melalui loket area pelayanan Bogor Kota di dominasi oleh responden dengan usia 35-45 tahun sebanyak 25 orang, jika dijadikan hitungan persent yaitu 42%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia NO Umur Responden _Frequency _Percent

1 25-35 tahun 19 32%

2 _{35-45 tahun} ₂₅ _42%

3 _{45-55 tahun} ₇ _12%

4 _{> 55tahun} ₈ _14%

Total 59 100%

(6)

Sedangkan terbanyak kedua responden dengan usia 25-35 tahun sebanyak 19 orang (32%), responden dengan kategori usia > 55 tahun tahun sebanyak 8 orang (14%) dan posisi terakhir sebanyak 7 orang responden untuk kategori usia 45-55 tahun berjumlah 7 orang (12%).

c. Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data distribusi frekuensi hasil olahan SPSS bahwa, untuk jenis pekerjaan responden yang melakukan keluhan pelanggan kepada PT.PLN area Bogor Kota, yang terbanyak profesi sebagai pegawai swasta berjumlah 18 responden 9 (31) lihat pada table 4.3 dibawah ini.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan NO Pekerjaan Responden _Frequency _Percent

1 Pegawai negeri/BUMN 17 30%

2 _{Pegawai swasta} ₁₈ _31%

3 _Guru/Dosen ₈ _14%

4 _{Wiraswasta/Pengusaha} ₉ _15%

5 Ibu Rumah Tangga 7 12%

Total 59 100%

Sedangkan responden dengan profesi sebagai pegawai negeri/BUMN sebanyak 17 responden (30%), sebanyak 19 (15%) responden profesi sebagai wiraswasta, sebanyak 8 (14%) responden berprofesi sebagai guru/dosen dan yang terakhir untuk ibu rumah tangga responden berjumlah 7 (12%).

(7)

d. Karakteristik Respoden Berdasarkan Lama Berlangganan Listrik Prabayar

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Lama Berlangganan Listrik Prabayar NO Lama pemakaian listrik Prabayar Frequency Percent 1 0-6 bulan 3 5% 2 _{6 bulan-12 bulan} ₁₁ _19% 3 _{1 tahun–2 tahun} ₂₄ _41% 4 _{>2 tahun} ₂₁ _36% Total 59 100%

Berdasarkan tabel diatas responden yang sudah menggunakan layanan listrik pintar dengan kurun waktu 1-2 tahun sebanyak 24 (41%), untuk responden dengan kurun waktu pemakaian >2 tahun yaitu terdapat 21 responden (36%), sedangkan frekuensi untuk pemakaian 6-12bulan yaitu 11 responden (19%), dan pemakaian 0-6 bulan yang artinya pelanggan baru hanya berjumlah 3 responden (5%).

e. Karakteristik Respoden Berdasarkan laporan keluhan pelanggan Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Banyaknya melakukan Keluhan Pelanggan NO Laporan keluhan

pelanggan

Frequency Percent

1 1 kali laporan 51 86%

(8)

3 _{3 kali laporan} ₂ _4%

Total 59 100%

Berdasarkan tabel diatas responden yang pernah melakukan keluhan, terkait listrik pintar prabayar pada loket pelayanan listrik pintar dengan 1 kali laporan sebanyak 51 responden (86%), untuk responden dengan 2 kali laporan yaitu 6 responden (10%) dan Responden yang sudah 3 kali laporan keluhan pelanggan sebanyak 2 responden (4%).

f. Karakteristik Respoden Berdasarkan Alasan menggunakan fasilitas Loket Sebagai laporan keluhan Pelanggan

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan menggunakan fasilitas Loket Sebagai laporan keluhan Pelanggan

NO Lama pemakaian listrik Prabayar

Frequency Percent

1 Tempat loket keluhan pelanggan strategis 11 19% 2 Informasi jelas ₂₂ _37% 3 Proses cepat ₁₆ _27% 4 Pelayanan 24 jam ₁₀ _17% Total 59 100%

Tabel 4.6 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan alasan menggunakan fasilitas Loket Sebagai laporan keluhan Pelanggan yang didominasi oleh faktor Informasi jelas dengan jumlah responden 22 orang (37%), selanjutnya disusul oleh proses yang cepat sebanyak 16 orang (27%) dan Tempat loket

(9)

keluhan pelanggan strategis ada sebanyak 11 orang (19%). Sedangkan pilihan responden karena pelayanan loket 24 jam ada sebanyak 10 orang responden (17%).

4.2.3 Tabulasi Frekuensi dan Persentase Dimensi Persepsi Kualitas Pelayanan

a. Tabulasi Frekuensi dan persentase Dimensi Persepsi Reliability (Keterandalan)

Dimensi Reliability (Keterandalan) merupakan penjelasan tentang bagaimana penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan dengan segera dan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dimensi ini memiliki 4 indikator meliputi : Tempat area loket pelayanan strategis untuk menuju lokasi, ketersediaan loket pelayanan untuk keluhan pelanggan tersedia 24 jam, Prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit dan kemudahan mendapat informasi yang jelas. Hasil penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel 4.7

Lokasi Tempat Area loket pelayanan strategis

Realiability 1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 3.4 3.4 3.4

Netral 25 42.4 42.4 45.8

Setuju 30 50.8 50.8 96.6

Sangat setuju 2 3.4 3.4 100.0

Total 59 100.0 100.0

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian B no 7.

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Realiability lokasi tempat area loket pelayanan yang strategis sebagai fasilitas tempat laporan keluhan pelanggan,

(10)

menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 2 (3%) menyatakan tidak setuju, 25 (42%) netral, 30 (60%) setuju dan 2 (3%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan yang strategis bagi setiap pelanggan yang akan melakukan laporan keluhan pelanggan.

Tabel 4.8

Ketersediaan Loket Pelayanan Untuk Keluhan Pelanggan Tersedia 24 jam

Realiability 2

Cumulative Percent Valid Netral 25 42.4 42.4 42.4 Setuju 30 50.8 50.8 93.2 sangat setuju 4 6.8 6.8 100.0 Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi reability ketersediaan loket pelayanan untuk keluhan pelanggan sedia 24 jam, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 25 (42%) netral, 30 (60%) setuju dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju” itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik dengan

(11)

menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan ketersediaan loket pelayanan siap sedia dalam waktu 24 jam.

Tabel 4.9

Prosedur Pelaporan Keluhan Pelanggan tidak Berbelit-belit

Realiability 3

Cumulative Percent Valid Netral 23 39.0 39.0 39.0 Setuju 32 54.2 54.2 93.2 Sangat setuju 4 6.8 6.8 100.0 Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Realibility prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 23 (39%) netral, 32 (54%) setuju dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4,. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan memberikan prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit, sehingga pelanggan akan merasa dimudahkan terkait laporan keluhan listrik pintar prabayar.

Tabel 4.10

Kemudahan Mendapat Informasi yang Jelas

Realiability 4

Cumulative Percent

Valid Netral 36 61.0 61.0 61.0

(12)

sangat setuju 3 5.1 5.1 100.0

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Reability kemudahan mendapat informasi yang jelas. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 36 (61%) netral, 20 (34%) setuju dan 3 (5%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan memberikan kemudahan mendapat informasi terkait seputar keluhan yang pelanggan alami, maupun informasi lainya seputar listrik pintar prabayar.

b. Tabulasi Frekuensi Dimensi Persepsi dan Persentase Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) merupakan penjelasan tentang bagaimana penyedia layanan jasa dengan kinerja para staf, dapat membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini memiliki 4 indikator meliputi : Setelah menerima apa yang dikelukan pelanggan CS langsung meminta ID pelanggan, Ketanggapan CS dalam proses pelayanan keluhan pelanggan, CS cepat dalam memberi laporan keluhan pelanggan kepada petugas teknik dan Kecepatan petugas teknik menuju lokasi pelanggan. Hasil penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel berikut.

(13)

Tabel 4.11

Setelah Memberikan Laporan Seputar Keluhan, CS Langsung Meminta ID Pelanggan, Untuk Dibuatkan Laporan Penggaduan

Responsiveness_1

Cumulative Percent

Netral 30 50.8 50.8 54.2

Setuju 20 33.9 33.9 88.1

Sangat Setuju 7 11.9 11.9 100.0

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Responsiveness CS langsung meminta ID pelanggan, untuk dibuatkan laporan penggaduan. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 2 (3%) tidak setuju, netral 30 (50%), setuju 20 (40%) dan 7 (12%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan kinerja staf yang baik dan cepat, dengan proses setelah menerima apa yang dikeluhkan pelanggan, CS langsung meminta ID pelanggan untuk dibuatkan laporan penggaduan.

Tabel 4.12

Ketanggapan CS Dalam Proses Pelayanan Keluhan Pelanggan

Cumulative Percent

Valid Netral 25 42.4 42.4 42.4

(14)

Sangat Setuju 4 6.8 6.8 100.0

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Responsiveness Ketanggapan CS dalam proses pelayanan keluhan pelanggan.. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 25 (42%) netral, 30 (51%), dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan kinerja staf CS yang baik dan tanggap dalam proses pelayanan keluhan pelanggan.

Tabel 4.13

CS Cepat Dalam Memberi Laporan Keluhan Pelanggan Kepada Petugas Teknik

Cumulative Percent Valid Netral 29 49.2 49.2 49.2 Setuju 24 40.7 40.7 89.8 Sangat Setuju 6 10.2 10.2 100.0 Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Responsiveness CS cepat dalam memberi laporan keluhan pelanggan kepada petugas teknik. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 29 (49%) netral, 24 (41%), setuju dan 6 (10%) sangat setuju.

(15)

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan kinerja staf CS cepat dalam memberi laporan keluhan pelanggan kepada petugas teknik, itu artinya kordinasi kedua divisi staf tersebut bersinergi memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan yang melakukan laporan keluhan pada loket Area Pelayanan Bogor Kota.

Tabel 4.14

Kecepatan Petugas Teknik Menuju lokasi Pelanggan

Cumulative Percent

Netral 28 47.5 47.5 55.9

Setuju 22 37.3 37.3 93.2

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Responsiveness Kecepatan petugas teknik menuju lokasi palapor keluhan pelanggan. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 5 (9%) tidak setuju, 28 (48%) netral, 22 (37%) setuju dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik dengan menyediakan fasilitas loket keluhan pelanggan dengan kinerja petugas teknik

(16)

cepat menuju lokasi pelanggan yang melapor atas keluhan pelanggan terkait listrik pintar prabayar. Kecepatan menuju lokasi memang sangat diharapkan pelanggan, karena dengan cepat berada di lokasi artinya pelanggan cukup tenang, bahwa persoalanya akan disegerakan untuk dilakukan penangganan.

c. Tabulasi Frekuensi dan Persentase Dimensi Persepsi Assurance (Jaminan)

Dimensi Assurance (Jaminan) merupakan penjelasan tentang bagaimana penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan dengan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Dimensi ini memiliki 4 indikator meliputi : Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, Kecepatan petugas teknik dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan Petugas CS dan teknik tidak meminta atau meminta uang tip dari pelanggan. Hasil penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel 4.15

Keramahan dan Kesopanan Petugas Penerima Pengaduan dalam Memberikan Pelayanan

Assurance_1

Cumulative Percent

Netral 25 42.4 42.4 44.1

Setuju 26 44.1 44.1 88.1

Sangat setuju 7 11.9 11.9 100.0

Total 59 100.0 100.0

(17)

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Assurance Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan keluhan pelanggan, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 1 (2%) menyatakan tidak setuju, 25 (42%) netral, 26 (44%) setuju dan 7 (12%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Staf loket CS dan petugas teknik bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan setiap pelanggan yang akan melakukan laporan keluhan pelanggan.

Tabel 4.16

Keterampilan Petugas Teknik Dalam Menangani Gangguan Teknik

Assurance_2

Cumulative Percent

Netral 34 57.6 57.6 59.3

Setuju 22 37.3 37.3 96.6

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Assurance keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 1 (2%) menyatakan tidak setuju, 34 (58%) netral, 22 (37%) setuju dan 2 (3%) sangat setuju.

(18)

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik. Dengan petugas teknisi terampil dalam menangani gangguan laporan keluhan pelanggan listrik pintar prabayar. Terampil berarti mampu, dengan segala pengetahuan, pengalaman dan cara dalam mengatasi persoalan terkait keluhan pelanggan, sehingga pelanggan yang mengalami keluhan pada Listrik pintar prabayar tidak perlu cemas dan khawatir. Petugas teknik pasti mengetahui apa yang perlu diperbaiki terhadap gangguan yang terjadi, itu artinya ada jaminan yang diberikan kepada pelanggan yang mengalami keluhan pada listrik pintar prabayar.

Tabel 4.17

Kecepatan Petugas Teknik Dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan

Assurance_3

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Assurance kecepatan petugas teknik dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 26 (44%) netral, 28 (48%) setuju dan 5 (9%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4, PT.PLN (persero) Area Bogor

(19)

Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Dengan petugas teknisi cepat dalam menyelesaikan pengerjaan, terkait keluhan pelanggan listrik pintar prabayar.

Petugas teknisi cepat dalam menyelesaikan pengerjaan, hal ini dikarenakan petugas teknik mempunyai segala pengetahuan, pengalaman dan cara dalam mengatasi persoalan. Jaminan pelayanan yang diberikan PT.PLN (persero) tersebut memberikan persepsi yang baik dibenak pelanggan, sehingga pelanggan akan merasakan pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan .

Tabel 4.18

Petugas CS dan Teknik Tidak Meminta Atau Menerima Uang tip Dari Pelanggan

Assurance_4

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Assurance kecepatan petugas teknik dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 23 (39%) netral, 32 (54%) setuju dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Dengan kinerja

(20)

petugas CS dan teknik tidak meminta atau menerima uang tip dari pelanggan yang melaporkan keluhan terkait listrik pintar prabayar.

d. Tabulasi Frekuensi Dimensi Persepsi Emphaty (empati)

Dimensi Emphaty (empati) merupakan penjelasan tentang bagaimana penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan dengan mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi ini memiliki 4 indikator meliputi : Keberadaan petugas pelayanan keluhan pelanggan siaga 24 jam, Sikap CS dengan perkataan menenangkan pelanggan pada saat proses laporan gangguan, CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan. dan Petugas teknik selalu memberikan solusi untuk mengatasi keluhan listrik yang dialami pelanggan. Hasil penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel 4.19

Keberadaan Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan Siaga 24 jam

Emphaty_1

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Emphaty Keberadaan petugas pelayanan keluhan pelanggan siaga 24 jam, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak (40) 68% netral, 16 (27%) setuju dan 3 (5%) sangat setuju.

(21)

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Keberadaan petugas siaga 24 jam di loket pelayanan keluhan pelanggan mempermudah pelanggan untuk cepat menangani kendala gangguan terkait pemakaian listrik pintar prabayar, sehingga apa yang inovasi PT.PLN (persero) berikan, untuk terus mempermudah pelanggan dalam menggunakan listrik benar-benar tercapai.

Tabel 4.20

Sikap CS Dengan Perkataan Menenangkan Pelanggan Pada Saat Proses Laporan Gangguan

Emphaty_2

Cumulative Percent

Netral 30 50.8 50.8 54.2

Setuju 22 37.3 37.3 91.5

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Emphaty sikap CS dengan perkataan menenangkan pelanggan pada saat proses laporan gangguan, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 2 (9%) tidak setuju, 30 (51%) netral, 22 (37%) setuju dan 5 (9%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Sikap CS dan

(22)

perkataan menenangkan pelanggan pada saat proses laporan gangguan keluhan pelanggan, menjadikan pelanggan tenang dan berharap dalam proses pelaporan keluhan dapat cepat selesai diperbaiki. Ketenangan memang sangat diperlukan pelanggan dalam setiap permasalahan yang terjadi terkait kelistrikan, jika kita memiliki perasaan panik, akan muncul ketakutan-ketakutan yang terjadi pada dampak listrik seperti konsleting aliran listrik, meteran mati dan tidak terlihatnya kWh (listrik pintar prabayar). Oleh karena itu CS harus mampu memberikan rasa tenang kepada pelanggan, dan ikut simpatik pada gangguan listrik yang dialaminya dan menjanjikan gangguan tersebut dapat diatasi.

Tabel 4.21

CS Mengetahui Permasalahan Apa yang Dikeluhkan Pelanggan

Emphaty_3

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Emphaty CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 26 (44%) netral, 28 (48%) setuju dan 5 (9%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. CS mengetahui

(23)

permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan, sehingga dapat memunculkan persepsi baik pelanggan karena CS mampu memberikan kinerja yang maksimal, dengan pengetahuan seputar produk jasa listrik prabayar yang sangat dikuasainya. Hal tersebut sangat berkaitan denga pertanyaan indikator ke 3, karena CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan, sehingga CS bisa menenangkan pelanggan.

Tabel 4.22

Petugas Teknik Selalu Memberikan Solusi Untuk Mengatasi Permasalahan yang Dialami Pelanggan

Emphaty_4

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Emphaty petugas teknik selalu memberikan solusi untuk mengatasi keluhan listrik yang dialami pelanggan., menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 27 (46%) netral, 31 (53%) setuju dan 1 (2%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4. PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Petugas teknik selalu memberikan solusi untuk mengatasi keluhan listrik yang dialami pelanggan. Hal tersebut karena pengetahuan, pengalaman dan cara dalam mengatasi persoalan seputar listrik prabayar sangat dikuasainya dan bisa ditanganinya.

(24)

Berarti petugas memberikan kinerja yang maksimal pada pelayanan laporan keluhan pelanggan.

e. Dimensi persepsi Tangibles (Bukti langsug)

Dimensi Tangibles (bukti langsug) merupakan penjelasan tentang bagaimana penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan dengan mencakup yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi ini memiliki 4 indikator meliputi : Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas CS, Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket pelayanan, Fasilitas tempat parkir di loket pelayanan, Pelayanan CS dan teknis professional dalam bekerja. Hasil penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel 4.23

Kebersihan dan Kerapihan Berpakaian Petugas CS

Tangibles_1

Cumulative Percent

Netral 23 39.0 39.0 47.5

Setuju 28 47.5 47.5 94.9

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Tangibles Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas CS, menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 5 (9%) tidak setuju, 23 (39%) netral, 28 (48%) setuju dan 3 (5%) sangat setuju.

(25)

Mayoritas responden memilih atau menjawab “setuju”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 4, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas CS loket pelayanan keluhan pelanggan, menandakan PT.PLN (Persero) memberikan pelayanan yang terbaik dan senantiasa memberikan layanan yang maksimal kepada setiap pelangganya, guna mendapatkan persepsi yang baik bagi pelanggan terhadap inovasi listrik pintar tersebut.

Tabel 4.24

Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu Loket Pelayanan

Tangibles_2

Cumulative Percent

Netral 40 67.8 67.8 76.3

Setuju 11 18.6 18.6 94.9

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Tangibles kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket pelayanan. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 5 (9%) tidak setuju, 40 (68%) netral, 11 (19%) setuju dan 3 (5%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang cukup baik. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket pelayanan keluhan pelanggan,

(26)

menandakan PT.PLN (Persero) memberikan pelayanan yang tidak hanya staf dapat bekerja secara cepat, dan bisa mengatasi setiap persoalan yang dikeluhkan pelanggan, tetapi fasilitas loket keluhan diperhatikan guna mendapat persepsi yang baik dari pelanggan dan pelanggan akan mendapat kenyamanan dalam layanan PT.PLN (Persero) khusunya Area Bogor Kota.

Tabel 4.25

Fasilitas Tempat Parkir di Loket Pelayanan

Tangibles_3

Cumulative Percent

Netral 35 59.3 59.3 61.0

Setuju 21 35.6 35.6 96.6

Total 59 100.0 100.0

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Tangibles Fasilitas tempat parkir di loket pelayanan. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 1 (2%) tidak setuju, 35 (59%) netral, 21 (36%) setuju dan 2 (3%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Fasilitas tempat parkir di loket pelayanan disediakan oleh PT.PLN (Persero), guna memfasilitasi kendaraan baik itu untuk pelanggan, kendaraan pekerja maupun kendaraan operasional. Fasilitas tersebut pastinya untuk memberikan pelayanan terbaik dan senantiasa memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pelangganya,

(27)

guna mendapatkan persepsi yang baik dari pelanggan, sehingga perusahaan akan tertanam baik dibenak pelanggan.

Tabel 4.26

Pelayanan CS dan Teknik Professional Dalam Bekerja

Tangibles_4

Jawaban respoden pada pertanyaan dimensi Tangibles pelayanan CS dan teknik professional dalam bekerja. Menunjukan tanggapan yang positif dari responden yang berjumlah 59 orang. Sebanyak 31 (53%) netral, 24 (41%) setuju dan 4 (7%) sangat setuju.

Mayoritas responden memilih atau menjawab “netral”, itu artinya nilai persepsi responden berada pada Skala Likert 3, PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dapat dikatakan berhasil memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan CS dan teknik profesional dalam bekerja, hal ini dikarenakan PT.PLN (persero) khususnya Area Bogor Kota ingin memberikan pelayanan terbaik dan senantiasa memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pelangganya, profesional dalam bekerja harus ditanam pada diri setiap pekerja, dengan kinerja yang professional, pasti staf pekerja akan mendapatkan reward dari pelanggan, sehingga nantinya pelanggan akan membentuk persepsi yang baik pada perusahaan.

(28)

4.2.3 Statistik deskriftif Mean per dimensi Persepsi Kualitas Pelayanan

a. Analisa Deskriptif Dimensi Reability (keterandalan)

Analisa Deskriptif Dimensi Reability (keterandalan) dengan menghitung jumlah mean (rata-rata) dari keempat indikator pertanyaan. Hasil mean tersebut dapat diketahui dibawah ini :

Tabel 4.27

Mean dan Kategori dari Persepsi Dimensi Reability (Keterandalan)

No Indikator Mean Kategori

1 Tempat area loket pelayanan strategis untuk menuju lokasi.

3,54 Baik

2 Ketersediaan loket pelayanan untuk keluhan pelanggan tersedia waktu 24 jam.

3,64 Baik

3 Prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit.

3,68 Baik

4 kemudahan mendapat informasi yang jelas. 3,44 Baik Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian A Persepsi Dimensi Realiability

(Keterandalan)

Pada tabel 4.27 diketahui bahwa indikator dengan mean tertinggi 3,68 adalah indikator ketiga mengenai Prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit. Mean pada indikator ketiga ini berada dalam kategori baik. Prosedur biasanya merupakan salah satu syarat yang biasanya diwajibkan bagi pelanggan yang akan melakukan laporan keluhan pelanggan. PT. PLN (persero) khususnya Area Bogor Kota selalu memberikan kemudahan dalam setiap pelaporan terkait keluhan pelanggan, dengan mendatangi loket, memberikan ID pelanggan dan memberikan laporan terkait keluhan apa yang dialami dalam pemakaian listrik prabayar.

(29)

Secara keseluruhan hasil analisis dan perhitungan keempat indikator dimensi Reability (keterandalan) dapat dihitung jumlah rata-ratanya. Jumlah keseluruhan nilai rata-rata dimensi Realiability (Keterandalan) adalah :

4 4 Re 3 Re 2 Re 1 Re ) (Re aliability aliability aliability aliability aliability x x x x x     57 . 3 4 3 . 14 4 3.44 3.68 3.64 3.54 ) (Re ) (Re       aliability aliability x x

Untuk kesuluruhan nilai rata-rata dimensi Realiability (Keterandalan) adalah sebesar 3.57 Nilai rata-rata persepsi responden tersebut secara keseluruhan akan diikonversikan ke nilai persentase (%), sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh nilai rata-rata dimensi Realiability (Keterandalan) secara keseluruhan adalah 71,4%. Jika nilai tersebut di interpretasikan, maka akan menunjukkan bahwa dimensi Realiability (Keterandalan) masuk dalam kategori penilaian persepsi responden yang baik.

% 4 , 71 5 100 57 , 3 Re  x  g _aliability 0% 20 % (dalam %) 40 % 60 % 80 % 100 % 0 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00 (71,4%) %) Realiability Sangat buruk Realiability Buruk

Cukup Baik Realiability Biasa

Baik Realiability Sangat baik Sangat Baik Realiability Baik Baik

(30)

b. Analisa Deskriptif Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

Analisa Deskriptif Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dengan menghitung jumlah mean (rata-rata) dari keempat indikator pertanyaan. Hasil mean tersebut dapat diketahui dibawah ini :

Tabel 4.28

Mean dan Kategori dari Persepsi Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

1 Setelah menerima apa yang dikeluhkan pelanggan, CS langsung meminta ID pelanggan, untuk dibuatkan laporan penggaduan.

3,54 Baik

2 Ketanggapan CS dalam proses pelayanan keluhan pelanggan.

3,64 Baik

3 CS cepat dalam memberi laporan keluhan pelanggan kepada petugas teknik.

3,61 Baik

4 Kecepatan petugas teknik menuju lokasi pelanggan.

3,42 Baik

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian A Persepsi Responsiveness (Ketanggapan)

Pada tabel 4.28 diketahui bahwa indikator dengan mean tertinggi 3,64 adalah indikator kedua mengenai Ketanggapan CS dalam proses pelayanan keluhan pelanggan. Mean pada indikator kedua ini berada dalam kategori baik. Ketanggapan pekerja dalam hal ini, CS sebagai staf PT.PLN (persero) Area Bogor Kota dituntut untuk tanggap terhadap setiap laporan keluhan pelanggan, karena jika selalu tanggap dan siaga, pelanggan akan mendapatkan persepsi yang positif dari sebuah pelayanan, sehingga nantinya dari hasil persepsi itu diinterpretasikan menjadi kualias pelayanan yang baik ddapatkan pelanggan.

(31)

Secara keseluruhan hasil analisis dan perhitungan keempat indikator dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dapat dihitung jumlah rata-ratanya. Jumlah keseluruhan nilai rata-rata dimensi Responsiveness (Ketanggapan) adalah :

4 4 ness Responsive 3 ness Responsive 2 ness Responsive 1 ness Responsive ) ness Responsive ( x x x x x     55 . 3 4 21 . 14 4 3.42 3.61 3.64 3.54 ) ness Responsive ( ) ness Responsive (       x x

Untuk kesuluruhan nilai rata-rata dimensi Responsiveness (Ketanggapan) adalah sebesar 3,55 Nilai rata-rata persepsi responden tersebut secara keseluruhan akan diikonversikan ke nilai persentase (%), sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh nilai rata-rata dimensi Responsiveness(Ketanggapan) secara keseluruhan adalah 71%. Jika nilai tersebut di interpretasikan, maka akan menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness (Ketanggapan)masuk dalam kategori penilaian persepsi responden yang baik.

% 71 5 100 55 , 3 Re  x  g _sponsivene_ss 0% 20 % (dalam %) 40 % 60 % 80 % 100 % 0 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00 (71%) %) Reability Sangat buruk Reability Buruk

Cukup Baik Reability Biasa

Baik Reability Sangat baik Sangat Baik Reability Baik Baik

(32)

c. Analisa Deskriptif Dimensi Assurance (Jaminan)

Analisa Deskriptif Dimensi Assurance (Jaminan) dengan menghitung jumlah mean (rata-rata) dari keempat indikator pertanyaan. Hasil mean tersebut dapat diketahui dibawah ini :

Tabel 4.29

Mean dan Kategori dari Persepsi Dimensi Assurance (Jaminan)

1 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

3,66 Baik

2 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik.

3,42 Baik

3 Kecepatan petugas teknik dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

3,64 Baik

4 Petugas CS dan teknik tidak meminta atau menerima uang tip dari pelanggan.

3,67 Baik

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian A Persepsi Assurance (jaminan) Pada tabel 4.21 diketahui bahwa indikator dengan mean tertinggi 3,67 adalah indikator keempat mengenai petugas CS dan teknik tidak meminta atau menerima uang tip dari pelanggan. Mean pada indikator keempat ini berada dalam kategori baik. Meminta uang tip maupun menerima uang tip merupakan tindakan yang tidak diperbolehkan oleh PT.PLN (persero) khusunya Area pelayanan Bogor Kota, karena PT.PLN (persero) berupaya menjadi perusahaan yang bersih, bebas suap dan kredibel, serta Memudahkan pelanggan memakai listrik secara tepat, aman dan nyaman.

(33)

Secara keseluruhan hasil analisis dan perhitungan keempat indikator dimensi Assurance (jaminan), dapat dihitung jumlah rata-ratanya. Jumlah keseluruhan nilai rata-rata dimensi Assurance (jaminan), adalah :

4 4 Assurance 3 Assurance 2 Assurance 1 Assurance ) Assurance ( x x x x x     59 . 3 4 39 . 14 4 3.67 3.64 3.42 3.66 ) Assurance ( ) Assurance (       x x

Untuk kesuluruhan nilai rata-rata dimensi Assurance (jaminan), adalah sebesar 3,59 Nilai rata-rata persepsi responden tersebut secara keseluruhan akan diikonversikan ke nilai persentase (%), sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh nilai rata-rata dimensi Assurance (jaminan), secara keseluruhan adalah 71,8%. Jika nilai tersebut di interpretasikan, maka akan menunjukkan bahwa dimensi Assurance (jaminan), masuk dalam kategori penilaian persepsi responden yang baik.

% 8 , 71 5 100 59 , 3 Assurance  x  g 0% 20 % (dalam %) 40 % 60 % 80 % 100 % 0 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00 Assurance Sangat buruk Assurance Buruk

Cukup Baik Assurance Biasa

Baik Assurance Sangat baik Sangat Baik Assurance Baik Baik (71,8%) %)

(34)

d. Analisa Deskriptif Dimensi Emphaty (empati)

Analisa Deskriptif Dimensi Emphaty (empati) dengan menghitung jumlah mean (rata-rata) dari keempat indikator pertanyaan. Hasil mean tersebut dapat diketahui dibawah ini :

Tabel 4.30

Mean dan Kategori dari Persepsi Dimensi Emphaty (Empati)

1 Keberadaan petugas pelayanan keluhan pelanggan siaga 24 jam.

3,37 Cukup Baik

2 Sikap CS dengan perkataan menenangkan pelanggan pada saat proses laporan gangguan.

3,51 Baik

3 CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan.

3,64 Baik

4 Petugas teknik selalu memberikan solusi untuk mengatasi keluhan listrik yang dialami pelanggan.

3,56 Baik

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian A Persepsi Emphaty (Empati) Pada tabel 4.26 diketahui bahwa indikator dengan mean tertinggi 3,64 adalah indikator ketiga mengenai petugas CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan. Mean pada indikator ketiga ini berada dalam kategori baik. CS mengetahui permasalahan apa yang dikeluhkan pelanggan, dapat diartikan bahwa kinerja CS baik, ia menguasai peersoalan-persoalan dan bisa memberikan solusi terkait apa yang terjadi pada setiap keluhan pelanggan yang dilaporkan. Itu artinya pelayanan yang diberikan PT. PLN (persero) dan persoalan yang dilaporkan pelanggan, saling bisa memberikan solusi diantara keduanya.

(35)

Secara keseluruhan hasil analisis dan perhitungan keempat indikator dimensi Emphaty (Empati), dapat dihitung jumlah rata-ratanya. Jumlah keseluruhan nilai rata-rata dimensi Emphaty(Empati) adalah :

4 4 E 3 E 2 E 1 E ) E ( mphaty mphaty mphaty mphaty mphaty x x x x x     52 . 3 4 08 . 14 4 3.56 3.64 3.51 3.37 ) E ( ) E (       mphaty mphaty x x

Untuk kesuluruhan nilai rata-rata dimensi Emphaty (Empati) adalah sebesar 3,52 Nilai rata-rata persepsi responden tersebut secara keseluruhan akan diikonversikan ke nilai persentase (%), sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh nilai rata-rata dimensi Emphaty (Empati) secara keseluruhan adalah 70,4%. Jika nilai tersebut di interpretasikan, maka akan menunjukkan bahwa dimensi Emphaty (Empati) masuk dalam kategori penilaian persepsi responden yang baik.

% 4 , 70 5 100 52 , 3 E  x  g _mphaty 0% 20 % (dalam %) 40 % 60 % 80 % 100 % 0 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00 Emphaty Sangat buruk Emphaty Buruk

Cukup Baik Emphaty Biasa

Baik Emphaty Sangat baik Sangat Baik Emphaty Baik Baik (70,4%) %)

(36)

e. Analisa Deskriptif Dimensi Tangibles (Bukti Langsug)

Analisa Deskriptif dimensi Tangibles (Bukti Langsug)dengan menghitung jumlah mean (rata-rata) dari keempat indikator pertanyaan. Hasil mean tersebut dapat diketahui dibawah ini :

Tabel 4.31

Mean dan Kategori dari Persepsi Dimensi Tangibles (Bukti Langsug)

1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas CS.

3,49 Baik

2 kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket pelayanan.

3,20 Cukup Baik

3 Fasilitas tempat parkir di loket pelayanan. 3,41 Baik 4 Pelayanan CS dan teknik professional dalam

bekerja.

3,54 Baik

Sumber : Hasil olah SPSS. Pertanyaan bagian A Persepsi Dimensi Tangibles (bukti langsug)

Pada tabel 4.31 diketahui bahwa indikator dengan mean tertinggi 3,54 adalah indikator keempat mengenai Pelayanan CS dan teknik professional dalam bekerja. Mean pada indikator keempat ini berada dalam kategori baik. Bekerja secara profesional adalah keharusan yang harus dilakukan pekerja PT. PLN (persero) khususnya Area Bogor Kota, dengan bekerja secara professional nantinya pelanggan dapat membentuk persepsi dan menginterpretasikan, dari apa yang dilihat dan dirasa dari profesionalitas kinerja petugas loket dalam melayani keluhan.

Secara keseluruhan hasil analisis dan perhitungan keempat indikator dimensi Tangibles (Bukti Langsug), dapat dihitung jumlah rata-ratanya. Jumlah keseluruhan nilai rata-rata dimensi Tangibles (Bukti Langsug)adalah :

(37)

4 4 3 2 1 ) ( Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles x x x x x     41 . 3 4 64 . 13 4 3.54 3.41 3.20 3.49 ) ( ) (       Tangibles Tangibles x x

Untuk kesuluruhan nilai rata-rata dimensi Tangibles (bukti langsug) adalah sebesar 3.41 Nilai rata-rata persepsi responden tersebut secara keseluruhan akan diikonversikan ke nilai persentase (%), sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh nilai rata-rata dimensi Tangibles (bukti langsug) secara keseluruhan adalah 68,2%. Jika nilai tersebut di interpretasikan, maka akan menunjukkan bahwa dimensi Tangibles (bukti langsug) masuk dalam kategori penilaian persepsi responden yang baik.

% 2 , 68 5 100 41 , 3   x g_Tangibles 0% 20 % (dalam %) 40 % 60 % 80 % 100 % 0 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00 Tangibles Sangat buruk Tangibles Buruk

Cukup Baik Tangibles Biasa

Baik Tangibles Sangat baik Sangat Baik Tangibles Baik Baik (68,2%) %)

(38)

4.2.4 Penilaian Responden Secara Keseluruhan

Tabel 4.32

Mean dari Indikator dan Per Dimensi

No Dimensi Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Mean &kate gori 1 Reliability (Keandalan) 3,54 3,64 3,68 3,44 3,57 Baik 2 Responsiveness (Ketanggapan) 3,54 3,64 3,61 3,42 3,55 Baik 3 Assurance (Jaminan) 3,66 3,42 3,64 3,67 3,59 Baik 4 Emphaty (Empati) 3,37 3,51 3,64 3,56 3,52 Baik 5 Tangibles (bukti langsug) 3,49 3,20 3,41 3,54 3,41 Baik Sumber : Hasil olah Peneliti. Mean per indikator dan mean per dimensi.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari keseluruhan lima dimensi yang ada, Seluruh dimensi memiliki nilai mean baik yaitu: Reliability (Keterandalan) Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Nilai mean tertinggi yaitu 3,68 adalah merupakan indikator ketiga dari dimensi Reliability (Keandalan) yaitu „Prosedur pelaporan keluhan pelanggan tidak berbelit-belit.‟ Laporan keluhan pelanggan listrik pintar prabayar memang tidak berbelit-beliit, pelanggan hanya datang dan memberikan ID pelanggan dan menceritakan gangguan apa yang terjadi, setelah itu petugas CS memberikan solusi tentang apa yang dialami gangguan pelanggan tersebut, setelah itu CS melaporkanya kepada petugas teknisi dan pelanggan diminta menunggu

(39)

dirumahnya, bahwa nanti teknisi akan datang untuk mengatasi keluhan yang dialaminya.

Nilai mean yang terendah yaitu 3.20 yang merupakan indikator kedua dari Tangibles (bukti langsug) yaitu „kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket pelayanan.‟ Rendahnya nilai ini disebabkan oleh, Sempitnya ruangan loket keluhan pelanggan yang ada di PT.PLN (Persero) Area Bogor kota, kesan yang terlihat adalah ruangya berantakan, karena penumpukan arsip-arsip yang tidak rapih dalam penyusunanya. Sehingga pelanggan mempunyai persepsi yang kurang pada kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket.

4.3 Pembahasan

Inovasi PT.PLN (Persero) ciptakan guna menyediakan pelayanan yang lebih memudahkan pelanggan dalam bertransaksi listrik dan bisa mengontrol listrik lebih hemat dan efisien yaitu listrik pintar prabayar dalam kurun waktu 3 tahun mampu berkembang secara pesat, hingga bulan Mei 2015, hampir 50% dari jumlah total pengguna listrik di Area Bogor sudah mengguna listrik pintar prabayar bisa diartikan bahwa pelanggan listrik sudah banyak yang menggunakan listrik pintar prabayar, yang artinya pelanggan pengguna listrik berharap mendapat sebuah pelayanan yang baik, dan ikut sadar terhadap ketersediaan listrik nasional.

Produk jasa listrik pintar tersebut pastinya masih banyak permasalahan yang ditimbulkan, seperti token meteran yang tidak nyala, gangguan kelistrikan, kerusakan meteran token, tambah daya kWh. Dengan pemasalahan tersebut Loket sebagai fasilitas yang disediakan PT.PLN (persero) khususnya Area Bogor Kota

(40)

yang selalu berupaya memberikan suatu bentuk kualitas pelayanan yang professional kepada pelanggan, terkait keluhan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, dari seluruh dimensi yang ada, seluruh jawaban mendapatkan respon yang baik dari pelanggan dapat dilihat, Reliability (keterandalan) dengan mean 3,57, Responsiveness (cepat tanggap) 3,55, Assurance (jaminan) 3,59, Empathy (Empati) 3,52, Tangible (Bukti langsung) 3,41. Itu artinya responden mendapatkan kualitas pelayanan loket pada keluhan pelanggan yang sesuai dengan apa yang mereka harapan, yang dilihat, atau apa yang didengar, dan apa yang dirasakan. Persepsi yang di interpretasikan oleh pelanggan pada penelitian ini ditunjukan dengan hasil yang positif yaitu kualitas pelayanan loket yang baik.

Kualitas pelayanan diberikan oleh petugas kepada pelanggan yang melakukan laporan keluhan, tentunya memunculkan persepsi dari masing-masing individu (pelanggan), kualitas pelayanan yang baik menghasilkan persepsi baik pula, sehingga proses selanjutnya pelanggan akan menilai tidak hanya kepada kualitas pelayanan loket saja, inovasi listrik pintar prabayarpun akan mendapat penilaian baik dari pelanggan, sehingga dapat memicu dan mungkin merekomendasikan kepada pelanggan yang masih menggunakan listrik pascabayar untuk beralih menggunakan listrik pintar prabayar karena, kualitas pelayananya diberikan secara baik dan professional.

Persepsi yang baik ditunjukan responden pengguna listrik pintar prabayar pada kualitas pelayanan loket Area Bogor Kota ini, bisa menjadi sumber acuan bagi petugas “Sarling Elang“ untuk terus mempromosikan produk jasa listrik pintar prabayar, adanya harapan listrik yang lebih praktis, nyaman dan mudah

(41)

dibarenggi dengan kinerja yang baik dilakukan petugas loket laporan keluhan pelanggan.