ANALISIS KINERJA PELAYANAN KANTOR PERTANAHAN
KABUPATEN TANGERANG DALAM MELAKSANAKAN
SERTIPIKASI TANAH NEGARA MELALUI PROYEK
OPERASI NASIONAL AGRARIA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
DEVVY NURVICA NIM 6661092432
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
“
Orang yang pintar bukanlah orang yang merasa
pintar, akan tetapi ia adalah orang yang merasa
bodoh, dengan begitu ia tak akan pernah berhenti
untuk terus belajar"
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Papa & Mama Tersayang
Suamiku Tercinta dan Tersabar
Kakak dan Adik-adikku serta Sahabat-sahabat ku,
yang selalu mendukung setiap langkah dalam hidup ku
ABSTRAK
Devvy Nurvica. 6661092432. Analisis Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan Sertipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional Agraria. Pembimbing I : Dr. Agus Sjafari, M.Si dan Pembimbing II : Drs. Atto’ullah, M.Si.
Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang adalah instansi vertikal Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia yang mempunyai kewenangan melaksanakan tugas pemerintah di bidang pertanahan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan Kantor Pertanahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menjadi peserta PRONA dan mengetahui cara Pelaksanaan PRONA di Kantor Pertanahan Kabupaten. Adapun metode yang digunakan adalah metode dengan pendekatan kualitatif. Penentuan informannya menggunakan purposive. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi serta menggunakan teknik analisis data menutut Prasetya Irawan. Validitas data triangulasi dan member chek. Penelitian ini meneliti tentang kinerja, maka peneliti menggunakan teori kinerja organisasi (Dwiyanto (2008:50-51)). Berdasarkan hasil penelitian Analisis Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan Sertipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional Agraria belum optimal, karena masih kurangnya penyuluhan, belum tepat waktunya pengerjaan. Saran yang diberikan yaitu melakukan sosialisasi minimal dua kali pertemuan, pengumpul data harus menvercikasi berkas agar tidak terjadi ketelatan waktu penyerahan, untuk tanah yang overlap harus diadakan mediasi dan mencari solusinya.
ABSTRACT
Devvy Nurvica. 6661092432. Service Performance Analysis of Land Affairs Office Tangerang district in Order to Carry Out the Land Countries Certification with the Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA). 1st Advisor
Dr. Agus Sjafari, M.Si and 2nd Advisor Drs. Atto’ullah, M.Si.
Land affairs office Tangerang District is vertical agencies of the National Agency of the Republic of Indonesia in county town has authority in carrying out the tasks of the government in the field of land. The purpose of this research is to analyze the performance of the services of the office land affairs in providing services to the people who become participants in the PRONA and to know how the implementation of the PRONA in the Office Land affairs. The method used is qualitative approach. in the determination of informers are using purposive. Data collection technique that is used is an interview and observation and documentation as well as using the techniques of data analysis according to Prasetya Irawan. The validity of data triangulation and the member check. This research about performance, then researchers using theory of organizational performance (Dwiyanto (2008:50-51)). Based on the results of research service performance analysis of Land Affairs Office Tangerang district in Order to Carry Out the Land Countries Certification with the Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA) not optimal, because of a lack of guidance, not timely workmanship. The advice given that is doing the minimal socialization twice meetings, the collecting of data should verify the file so that it is not the case the delay in submission, for the land that overlap should be held mediation and find a solution.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh
Syukur alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Nabi
kita Muhammad SAW yang telah memberikan rahmat dan hisayahnya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan penuh semangat dan rasa
tanggung jawab. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Sosisal.
Dengan segala keridhoan hati, peneliti mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Papa, Mama, Suami, serta kakak-kakak dan adik-adiku
yang selalu mendoakan, memotivasi dan semangat bagiku, agar aku menjadi
orang yang dapat dibanggakan dikemudian hari.
Ucapan terima kasih juga peneliti sampaikan kepada pihak-pihak yang telah
banyak memberikan ilmu yang bermanfaat, pengalaman berharga, serta yang telah
memberikan dukungan moril maupun materil dalam upaya menyelesaikan
penelitian skripsi yang berjudul “Analisis Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan Sertipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional Agraria” Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas Sultan
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus Dosen Pembimbing I
skripsi yang telah senantiasa memberikan arahan, motivasi dan semangat selama proses penyusunan skripsi;
3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa; 6. Ibu Listyaningsih, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara,
sekaligus Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan semangat, arahan dan motivasi selama perkuliahan;
7. Bapak Riswanda, Ph.D, selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara;
8. Bapak Drs. Atto’ullah, M.Si selaku Dosen Pembimbing II skripsi yang telah senantiasa memberikan arahan, motivasi dan semangat selama proses penyusunan skripsi;
9. Semua dosen dan staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Unisversitas Sultan Ageng Tirtayasa terimakasih atas segala ilmu yang telah diberikan selam perkuliahan;
11.Keluarga besar Subsi Penetapan Hak Tanah Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang, yang selalu memberikan semangat, kesempatan dan izin untuk
menyelesaikan skripsi ini;
12.Para sahabat terbaiku, Armansyah Riyaman, S.Sos, Agisthia Lestari, S.Sos, Vera Octavia, S.Sos, Liska Puranamasari, S.Sos, Rizkiya Apriani Safitiri,
S.Sos, Islahiyatul Mukhlishoh, S.Sos, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga kalian kita semua diberikan kemudahan dalam meraih cita-cita yang kita inginkan;
13.Kawan-kawan pengurus HMJ Ilmu Administrasi Negara 2011, terimakasih atas kerjasama serta kebersamaanya yang takkan mungkin terlupakan.
14.Kawan-kawan KKM 15 Desa Bolang Kecamatan Carenang Kabupaten
Tangerang Serang telah memberikan Pengalaman yang begitu indah selama melaksanakan kegiatan pengabdian kepada masyarakat;
15.Kawan-kawan angkatan 2009 baik kelas regular maupun non regular,
khususnya kelas Ane G yang menjadi motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran untuk membangun kemajuan yang
lebih baik lagi terhadap penelitian skripsi ini. Semoga penelitian skripsi ini dapat bermanfaat berguna dan memberikan wawasan bagi para pembaca dan peneliti. Akhir kata peneliti ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatu.
Tangerang, Agustus 2016
DAFTAR ISI
ABSTRAK ABSTRAC
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR i
DAFTAR IS iv
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 15
1.3 Batasan Masalah 15
1.4 Rumusan Masalah 15
1.5. Tujuan Penelitian 16
1.6 Manfaat Penelitian 16
1.61 Manfaat Teoritis 16
1.6.2 Secara Praktis 17
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI DASAR
2.1 Tinjauan Pustaka 20
2.2 Pengertian Organisasi Publik 21
2.3 Definisi Kinerja 23
2.3.1 Indikantor Kinerja 26
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja 31
2.4 Pelayanan Publik 32
2.5 Pengertian dan Tujuan Proyek Operasi Nasional Agraria
(PRONA) 36
2.6 Kerangka Berfikir 37
2.7 Asumsi Dasar 39
2.8 Penelitian Terdahulu 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian 43
3.2 Instrumen Penelitian 44
3.3 Sumber Data 45
3.4 Teknik Pengumpul Data 46
3.4.1 Wawancara 46
3.4.2 Observasi 47
3.4.3 Dokumentasi 48
3.5 Informan Penelitian 48
3.6 Pendoman Wawancara 49
3.7 Teknik Penglolaan dan Analisis Data 51
3.8 Validasi Data 52
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian 55
4.1.1 Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang 55
4.1.2 Visi dan Misi 57
4.1.3 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang 58
4.1.3 Uraian Tugas dan Tata Kerja Kantor Pertanahan
Tangerang 60
4.2 Deskripsi Data 66
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 68
4.3.1 Tahapan Pelaksanaan Sertipikasi Tanah Negara Melalui
Proyek Operasi Nasional (PRONA) 68
4.3.2 Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan Setipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional Agraria
(PRONA) 73
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan 95
5.2 Saran 96
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Daftar Tabel
Tabel 1.1 Jumlah Buku Tanah Kabupaten Tangerang 5
Tabel 1.2 Tata Ruang Wilayah Kabupaten Tangerang 2010-2030 6
Tabel 1.3 Kriteria, Kewajiban Peserta dan Tahapan dalam PRONA 8
Tabel 1.4 Proses Pembuatan Surat Keputusan Pemeberian Hak 13
Tabel 3.1 Daftar Informan Peneliti 49
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Pedoman Wawancara 50
Tabel 3.3 Waktu Penelitian 49
Tabel 4.1 Daftar Informan Penelitian 67
Tabel 4.2 Target PRONA Tahun 2014-2015 78
Tabel 4.3 Indikator Produktivitas 75
Tabel 4.4 Indikator Kualitas Layan 79
Tabel 4.5 Indikator Responsivitas 83
Tabel 4.6 Indikator Responsivitas 86
Tabel 4.7 Indikator Akutanbilitas 88
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir 36
Gambar 3.1 Proses Analisi Data Menurut Prasetya Irawan (2006:527) 47
Gambar 4.1 Wilayah Kabupaten Tangerang 51
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang 54
Gambar 4.3 Tahap-Tahap Pelaksanaan PRONA 72
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Surat Penelitian
Lampiran 2 Peraturan Menteri Agraria Dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 4 Tahun 2015, tentang Program Nasional Agraria (PRONA)
Lampiran 3 Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Nomor 52/Kep.36.03/II/2014 Tanggal 15 Pebruari 2014, Tentang Perubahan Pertama Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan
Kabupaten Tangerang Nomor : 21/Kep.36.03/I/2014 Tanggal 02 Januari 2014 Tentang Penunjukan Petugas Dan Sekretariat
Pelaksana Program Pengelolahan Kegiatan Perceptan Pendaftaran Tanah (Prona) Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Tahun Anggarang 2014
Lampiran 4 Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Nomor 67/Kep.36.03/I/2015 Tanggal 20 Januari 2016, Tentang Perubahan Pertama Surat Keputusan Kepala Kantor Pertanahan
Kabupaten Tangerang Nomor : 33/Kep.36.03/I/2015 Tanggal 05 Januari 2015 Tentang Penunjukan Penanggung Jawab dan
Petugas Pelaksana Program Pengelolahan Pertanahan Kegiatan Sertipikasi Tanah Katagori V (Prona) Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Tahun Anggarang 2015
Lampiran 5 Matriks Transkip Wawancara
Lampiran 6 Member Chek
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam
menggerakkan organisasi, karena birokrasi di tata secara formal untuk melahirkan
tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Reformasi birokrasi dalam
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik diarahkan untuk
menciptakan kinerja birokrasi yang professional. Birokrasi dalam melakukan
berbagai kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada
kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa tersebut dapat dicapai
apabila birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa
dalam pemberian pelayanan. Perubahan paradigma pelayananan kepada publik,
melalui instrumen pelayanan, yang memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih
cepat, lebih baik dan lebih murah.
Masyarakat sebagai pihak yang secara langsung memberikan mandat
kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari
pemerintah. Pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak
dasar masyarakat merupakan salah satu fungsi penting pemerintah. Fungsi
pelayanan publik merupakan aktualisasi riil yang diberikan masyarakat kepada
Peran pemerintah diharpakan terwujud dalam pemberian berbagai jenis
pelayanan yang diperlukan oleh seluruh masyarakat. Pelayanan pemerintah pada
umumnya dicerminkan oleh kinerja birokrasi pemerintah. Kinerja birokrasi dalam
penyelenggara pelayanan publik yang dapat menjadi tolok ukur dalam
keberhasilan suatu organisasi dalam hal mencapai tujuan. Kinerja pelayanan
publik menjadi salah satu dimensi yang strategis dalam menilai keberhasilan
pelaksanaan otonomi daerah dan reformasi tata pemerintahan (Dwiyanto,
2003:81).
Salah satu bentuk pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah yaitu
pendaftaran tanah yang dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN).
Berdasarkan keputusan Kepala Badan Nasional No.6 Tahun 2001, Badan
Pertanahan Nasional (BPN) bertugas melaksanakan tugas pemerintah dibidang
pertanahan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Reformasi dibidang pertanahan dilaksanakan untuk meningkatkan
pelayanan petanahan dan menjadikan lebih efisien, efektif, responsive, dan
transparan serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang
tertuang dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 1960 tentang Peraturan Dasar
Pokok-Pokok Agraria pasal 19 ayat 1, untuk menjamin kepastian hukum oleh
pemerintah diadakan pendaftaran tanah diseluruh wilayah Republik Indonesia
menurut ketentuan-ketentuan yang diatur dengan peraturan pemerintah.
Dalam upaya meningkatkan pelayanan di bidang pertanahan khususnya
dalam mempercepat dan meningkatkan pelaksanaan pedaftaran tanah serta untuk
berbelit-belit dan mahal, maka pemerintah dituntut untuk lebih aktif dan tidak
hanya bersifat menunggu pada masyarakat yang ingin mendaftarkan tanahnya.
Dengan demikian pemerintah wajib mendaftarkan seluruh bidang tanah di
wilayah Indonesia baik dengan pendekatan sistematik dan sporadik.
Sebagaimana yang tertuang pada Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun
1997, tentang Pendaftaran Tanah. Pendaftaran tanah secara sistematik merupakan
kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali yang dilakukan secara serentak
yang meliputi semua obyek pendaftaran tanah yang belum didaftar dalam wilayah
atau bagian wilayah suatu desa/kelurahan. Pendaftaran tanah secara sporadik
merupakan kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali mengenai satu atau
beberapa obyek pendaftaran tanah dalam wilayah atau bagian wilayah suatu
desa/kelurahan secara individual atau massal.
Pendaftran tanah secara sistematik dilaksanakan atas prakasa pemerintah
yang didasarkan pada suatu rencana kerja dan dilaksanakan diwilayah yang
ditetapkan oleh Menteri. Sayangnya untuk pendaftaran tanah secara sistematik
dimana pemerintah telah memberikan subsidi bagi pelaksanaan pendaftaran tanah
tersebut tidak mencukupi bagi seluruh tanah yang ada dan belum tentu ada setiap
tahun. Hal ini terjadi seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk
Indonesia dan kemajuan pembangunan saat ini, membawa konsekuensi kebutuhan
akan tanah semakin meningkat dan pendaftaran tanah secara sistematik
merupakan program pemerintah yang pengadaanya hanya akan terjadi
Sementara itu masyarakat untuk melakukan pendaftaran tanah secara
sporadik masih terdapat rasa enggan karena berbagai faktor yang melatar
belakanginya, karena masyarakat yang harus mengurus sendiri juga harus siap
dengan segala resiko. Resiko yang menjadi faktor kendala pada proses pendaftran
tanah tersebut, diantaranya tentang kronologis data yang harus dilengkapi dan
diurus sendiri, dibuktikan kebenarannya serta menghadapi segala prosedur atau
persyaratan pada proses pendaftaran tanah yang terkadang rumit dan
berbelit-belit.
Meskipun pemerintah telah mengatur mengenai tata cara pendaftaran
tanah dan tata cara untuk memproleh hak atas tanah, tidak jarang timbul
konflik-konflik. Mulai dari adanya tanah yang tidak jelas statusnya atau dengan kata lain
tanah tak bertuan akhirnya menjadi terlantar tak dapat dimanfaatkan dan masih
banyaknya sengketa tanah dengan merebutkan hak atas kepemilikan tanah.
Lahirnya konflik-konflik pertanahan pada dasarnya bermuara pada kurangnya
kesadaran masyarakat dalam melakukan pendaftaran atas kepemilik tanah
terutama masyarakat yang tinggal didaerah pedesaan untuk melakukan
pendaftaran hak atas tanah.
Kabupaten Tangerang merupakan bagian timur dari Provinsi Banten
yang mempunyai luas wilayah 959,60 Km² dengan kepadatan penduduk
3.264.776 orang (Kabupaten Tangerang Dalam Angka 2015), dengan tanah yang
sudah terdaftar yang dibuktikan sesuai jumlah buku tanah yang dibuat oleh Kantor
Pertanahan Kabupaten Tangerang yaitu 534.355 bidang dari 29 kecamatan, yang
dokumen dalam bentuk daftar yang memuat data yuridis dan data fisik suatu
obyek pendaftaran yang sudah ada haknya.
Tabel 1.1
Jumlah Buku Tanah Kabupaten Tangerang
NO KECAMATAN JUMLAH BUKU TANAH (BIDANG)
LUAS WILAYAH
(KM²)
1 Tigaraksa 29.400 48,74
2 Cikupa 23.871 42,68
3 Curug 31.601 27,41
4 Legok 15.888 35,13
5 Pasarkemis 64.968 25,92
6 Balaraja 20.357 33,56
7 Kresek 14.857 25,97
8 Kronjo 13.573 44,23
9 Mauk 3.950 51,42
10 Rajeg 23.722 53,70
11 Sepatan 18.368 17,32
12 Teluknaga 8.384 40,58
13 Cisoka 9.848 26,98
14 Pakuhaji 4.907 51,87
15 Kosambi 23.248 29,76
16 Pagedangan 24.993 45,69
17 Panongan 28.671 34,93
18 Jayanti 3.967 23,89
19 Kemiri 5.958 32,70
20 Sukandari 10.231 24,14
21 Cisauk 20.276 27,77
22 Jambe 7.776 26,02
23 Sukamulya 7.934 26,94
24 Kelapa dua 57.912 24,38
25 Sindang Jaya 10.640 37,15
26 Sepatan Timur 11.073 18,27
27 Solear 23.622 29,01
28 Gunung Kaler 10.404 29,63
29 Mekarbaru 3.956 23,82
Jumlah 534.355 959,60
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui Kecamatan Pasar Kemis paling
banyak kepemilikan sertipkatnya dengan jumlah buku tanah 64.968 bidang
dengan luas wilayah 25,92 Km², sedangkan Kecamatan dengan luas wilayah
51,42 Km² dapat dikatakan luas wilayah di Kecamatan Mauk yang cukup luas
namun dapat dikatakan bukti kepemilikan tanah yang bersertipikat paling sedikit
dengan jumlah buku tanah 3.950 bidang.
Tabel 1.2
Tata Ruang Wilayah Kabupaten Tangerang 2010-2030
No Katagori Wilayah (Kecamatan)
1. Kawasan Pertanian
Kresek, Gunungkaler,Mekarbaru, Kronjo, Sukamulya, Mauk, Sukadiri, Kemiri,Rajeg, Pakuhaji,
sebagian Sepatan, dan Teluknaga
2. Permukiman Perkotaan
Balaraja, Jayanti,Cisoka, Solear, Tigaraksa, Jambe, Panongan, Legok,Pagedangan, Cisauk, Curug,
Kelapa dua, Pasarkemis,Cikupa, Sindangjaya, Sepatan, Sepatan
Timur, Teluknaga,Kosambi
3. Permukiman Perdesaan Kresek, Gunungkaler,Mekarbaru, Kronjo, Kemiri, Sukadiri, Mauk, Rajeg,Sukamulya, dan Pakuhaji
4. Industri Pasarkemis,Curug, Sepatan, Legok, Balaraja, Cikupa, Pagedangan dan Kosambi (Sumber : Rencana Tata Ruang Wilayah Kabupaten Tangerang Tahun 2011-2031)
Dapat dilihat tabel 1.2, menunjukan bahwa Kecamatan Pasar Kemis
dengan kepemilikan tanah bersertipikat paling banyak merupakan termasuk
kategori kepemukiman perkotaan dan industri sedangkan Mauk termasuk kawasan
yang termasuk dalam permukiman perkotaan sudah bersertipikat. Dengan hal
tersebut sangat disayangkan pelaksanaan sertipikasi tanah belum bisa menjangkau
desa atau kelurahan yang terpencil di Kabupaten Tangerang, dan dapat dilihat
pula kurangnya kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya pendaftaran ha
katas tanah guna mendapatkan kepastian hukum tentang kepemilikan ha katas
tanahnya.
Maka dengan demikian Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang harus
terus mengembangkan kegiatan sertipikasi tanah dengan salah satu melalui
program prioritas Legalisasi Aset Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA).
Pendistribusian atau penunjukkan tempat dilaksanakannya program PRONA
ditentukan Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional Provinsi yang mentukan
Kecamatan mana yang mendapat program PRONA tersebut dalam sebuah
Kabupaten atau Kota sedangkan Kantor Pertanahan Kabupaten atau Kota bertugas
untuk pendistribusian desa atau kelurahan temapt dilaksanakannya program
PRONA. Mengingat pelaksanaan program PRONA merupakan kegiatan Kantor
Pertanahan yang berkaitan dengan isntansi lain seperti Pemerintahan Kabupaten
Tangerang, Camat dan Kepala Desa atau Lurah setempat, pemohon atau
masyarakat tempat dilaksanakannya program PRONA.
Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA) merupakan persetifikatan
tanah secara masal dan merupakan percepatan pendaftaran tanah dengan sistem
pendaftaran secara sporadik tetapi tata cara seperti pendaftaran tanah secara
Tangerang yang secara proaktif mendatangi masyarakat yang ingin melakukan
atau mengajukan permohonan pendaftaran tanah.
Program PRONA ini dimaksud untuk mendorong terwujudnya tertib
administrasi dalam bidang pertanahan dan menjamin kepastian hukum kepada
masyarakat dan memberikan pelayanan pendaftaran pertama kali dengan proses
yang sederhana, mudah, cepat dan murah dalam rangka percepatan pendaftaran
tanah di seluruh Indonesia dengan mengutamakan desa miskin/tertinggal, daerah
pertanian subur atau berkembang, daerah penyangga kota, pinggiran kota atau
daerah miskin kota, daerah pengembangan ekonomi rakyat. Program ini juga
terkait dengan salah satu wujud upaya pemerintah dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan masyarakat golongan ekonomi lemah sampai dengan menengah.
Tabel 1.3
Kriteria, Kewajiban Peserta dan Tahapan dalam PRONA
I. A. KRITERIA SUBYEK PRONA
1). Pemilik Tanah golongan ekonomi lemah sampai menengah.
2). Berdomisili di lokasi kegiatan Prona.
3). Pemilik tanah korban bencana alam dan konflik sosial.
4). Anggota organisasi : Perintis Kemerdekaan, Angkatan 45, Legiun Veteran, Pepabri, Warakawuri, Wredatama, ABRI, KORPRI, dan Pensiunan PNS.
5). Pemilik tanah bertempat tinggal di Kecamatan letak tanah obyek PRONA untuk tanah pertanian.
6). Nadzir yang mengelola tanah wakaf untuk kepentingan keagamaan/sosial.
B. KRITERIA
PRONA 4). Tanah tidak dalam keadaan sengketa.
5). Lokasi tanah berada dlm wilayah Kabupaten lokasi peserta Program yg dibuktikan dengan KTP.
6). Luas tanah maksimal 2.000 m² utk tanah non pertanian dan maksimal 20.000 m² utk tanah pertanian.
7). Tanah Negara, Tanah non pertanian dengan luas sampai dengan 2.000 m² (dua ribu meter persegi), kecuali obyek PRONA yang
berlokasi wilayah Kab/Kota Kantor
Pertanahan tipe A sampai dengan luas 500 m² (lima ratus meter persegi); dan Tanah pertanian dengan luas sampai 2 ha (dua hektar).
8). Penegasan konversi/pengakuan hak,Tanah non pertanian dengan luas sampai dengan 5.000 m² (lima ribu meter persegi), kecuali obyek PRONA yang berlokasi wilayah Kab/Kota Kantor Pertanahan tipe A sampai dengan luas 1.000 m² (seribu meter persegi); dan Tanah pertanian dengan luas sampai 5 ha (lima hektar).
9). Jumlah bidang tanah, Bidang tanah yang dapat didaftarkan atas nama seseorang atau 1 (satu) peserta dalam kegiatan PRONA paling banyak 2 (dua) bidang tanah
II. KEWAJIBAN
PESERTA 1). Melengkapi surat dan/atau dokumen asli tanah yang diperlukan dalam proses sertipikasi tanah.
2). Sanggup membayar Bea perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), uang pemasukan kepada negara dan biaya-biaya lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
3). Dapat menunjukkan letak dan batas bidang tanah serta memasang tanda batas
III. TAHAPAN
PRONA 3). Penyuluhan
4). Pengumpulan data (alat bukti/alas hak, Penetapan Peserta)
5). Pengukuran dan Pemetaan 6). Pemeriksaan Tanah 7). Pengumuman
8). Penerbitan SK Hak/Pengesahan Data Fisik dan Data Yuridis (Penetapan Hak)
9). Penerbitan sertipikat/Pembukuan Hak 10).Penyerahan Sertipikat
(Sumber: www.bpn.go.id , Tahun 2015)
Pada penelitiian sertipikatan tanah melalui PRONA, Peneliti
menfokuskan terhadap sertipikasi untuk tanah negara, menurut Pasal 1 angka 3 PP
No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah, Tanah Negara atau tanah yang
dikuasai langsung oleh Negara adalah tanah yang tidak dipunyai dengan sesuatu
hak atas tanah. Pada pelaksanaan sertipikasi tanah Negara melalui PRONA,
merupakan tanha yang dimohon tanah yang benar-benar belum pernah ada hak
atas tanah yang melekatinya. Dalam pelaksanaan sertipikasi tanah negara melalui
PRONA, pengerjaan tanah Negara sama saja dengan pelaksanaan pemberian hak
seperti pada umumnya, dari pengumpulan data riwayat tanah sampai ditetapkan
pemberian haknya melalui surat keputusan Kepala Kantor tentang pemberian hak
milik atau hak guna bangunan.
Berdasarkan Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang, tanggal 03 Maret 2014 Nomor 76/SK-36.03/III/2014, melaksanakan
pemberian hak milik atas sebagian tanah negara bebas sebanyak 576 orang/bidang
terletak di Kelurahan Sukabakti, Kecamatan Curug, Kabupaten Tangerang,
Berdasarkan surat keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang tanggal 05 Januari 2015 Nomor 34/KEP.36.03/ I/2015, melaksanakan
pemberian hak milik atas sebagian tanah negara bebas sebanyak yaitu 19
orang/bidang terletak di Kelurahan Sukabakti Kecamatan Curug, Kabupaten
Tangerang, sebanyak 41 orang/bidang di Kelurahan Babakan, Kecamatan Legok,
Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten dan 67 orang/bidang terletak di Desa
Munjul Kecamatan Solear, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.
Berdasarkan observasi peneliti yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal
02 Januari 2016 di Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang, dijumpai berbagai
masalah yang terjadi terkait dengan pelaksanaan sertipikasi melalui PRONA,
diantaranya :
Pertama, Kemampuan petugas pelaksana PRONA yang masih kurang,
dilihat pada saat pengumpulan data petugas pelaksana PRONA kesulitan untuk
mengetahui perolehan dasar tanah yang dimohon. Berdasarkan hasil wawancara
yang peneliti lakukan pada tanggal 28 April 2016 pukul 11.30 WIB di Kantor
Pertanahan Kabupaten Tangerang dengan Bapak Wismar Sawirudin, BA., SH.
selaku Koordinator Teknis Kegiatan Prona, beliau mengatakan bahwa dalam
pelaksanaan kegiatan PRONA ini petugas pelaksana terkadang kesulitan
mengetahui tahu dasar perolehan tanah yang akan dimohon, seperti banyaknya
tanah yang diwariskan secara turun menurun yang kepemilikannya merupakan
kepemilikan bersama dan diwariskan secara lisan sehingga tidak ada bukti yang
atau surat oper alih garapan yang tidak jelas pengoperan hak atas tanahnya
sehingga terjadi overlapping atau tumpang tindih kepemilikan tanah.
Kedua, Sosialisasi yang belum terlaksana secara merata sehingga banyak
masyarakat yang belum tahu tentang pendaftaran sertipikat melalui PRONA dan
masih banyaknya peserta PRONA yang tidak bisa melanjutkan pendaftaran
karena tidak bisa menlampirkan persyaratan, berdasarkan hasil wawancara yang
peneliti lakukan dengan Bapak Mad Hassan, S.IP selaku staf Kelurahan Sukabakti
pada tanggal 29 April 2016, Pukul 10.00 WIB di Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang, bahwa kantor pertanahan Kabupaten Tangerang kurang memberi
waktu pada pihak desa atau kelurahan untuk mensosialisasikan kegiatan PRONA
kepada calon peserta PRONA, dikarenakan sosialisasi yang belum terlaksana
secara merata sehingga banyak masyarakat yang belum tahu tentang pendaftaran
sertipikat melalui PRONA, dibuktikan dari masyarakat yang telah mendaftarkan
tanahnya untuk menjadi peserta PRONA dan tidak bisa meneruskan karena tidak
dapat mengumpulkan beberapa persyaratan (tabel 1.1) hal ini pula dibenarkan
oleh Bapak Bror selaku ketua RT Kampung Sukabakti pada tanggal 30 April 2016
pukul 10.00 WIB di kediaman beliau, bahwa setelah didata dan sudah didaftarkan,
banyak peserta PRONA yang tidak bisa meneruskan atau melanjutkan, karena
memang tidak bisa mengumpulkan beberapa persyaratan semisal bukti pemilikan
tanah kaya girik, oper alih grapan atau pernyataan waris dan hibah atau tidak
mampu membayar Bea perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
Ketiga, keterlambatan penyelesaian pembuatan sertipikat karena ketidak
namun penyelesaiannya atau pengerjaannya melebihi waktu 1 (satu) tahun,
dikarenakan banyak persyaratan yang masih belum lengkap.
Tabel 1.4
Proses Pembuatan Surat Keputusan Pemeberian Hak
(Sumber: Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang, 2014-2015)
Dari table 1.4 peneliti menadapat penjelasan melalui wawancara dengan
Bapak JOHAN, SH selaku satuan petugas
pelaksana PRONA pada penerbitan sertipikat melalui sk hak milik pada
tanggal 28 April 2016. Pukul 10.00 WIB di Kantor Pertanahan Kabupaten
Tangerang, bahwa untuk PRONA 2014 yang belum selesai karena gambar surat
ukur belum selesai ada 3 orang/bidang dan ada beberapa yang blangko
sertipikatnya belum ada yaitu ada 6 orang/bidang kemudian Prona 2015 yang 67
itu memang baru diselesaikan surat keputusan penetapan pemberiannya. Tapi saya
kurang tahu alasan kenapa 9 bidang ditahun 2016 itu mengapa bisa lama, coba
tanyankan pada petugas yuridisnya saja.
Untuk mengetahui alasan kenapa 9 bidang pada PRONA 2014 belum
selesai hingga tahun 2016 peneliti mewawancarai pula dengan Bapak Wakima
selaku satuan petugas pengumpul data yuridis PRONA, tanggal 28 April 2016.
NO TAHUN JUMLAH
BANYAKNYA PESERTA
SELESAI SELESAI BELUM
1 PRONA 2014 579 570 9
Pukul 10.30 WIB di Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang, bahwa Memang
ada yang belum diselesaikan karena 6 bidang tersebut ada yang overlapping
dibenarkan juga oleh Bapak Mustar selaku satuan petugas pengumpul data yuridis
PRONA, pada tanggal 28 April 2016 Pukul 10.30 WIB di Kantor Pertanahan
Kabupaten Tangerang, bahwa Untuk Prona 2014 Kelurahan Sukabati memang ada
yang belum selesai karena dalam penggambaran surat ukur untuk dimunculkan
pada sertipikat belum selesai, dan ada yang belum diserahkan karena pemohon
belum melampirkan Bea perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB),
karena persyaratan untuk sertipikat tanah Negara pemohon harus melampirkan
Bea perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) terlebih dahulu, walaupun
nilainya nol rupiah pemohon harus melampirkan
Berdasarkan uraian di atas, masalah-masalah yang dihadapi dalam
proses sertipikasi melalui PRONA di Kabupaten Tangerang, maka dengan
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan yang telah peneliti uraikan dalam latar belakang masalah,
maka peneliti melakukan identifikasi masalah sebagai berikut:
1). Kemampuan petugas pelaksana PRONA yang masih kurang, dilihat pada saat
pengumpulan data petugas pelaksana PRONA kesulitan untuk mengetahui
perolehan dasar tanah yang dimohon.
2). Sosialisasi yang belum terlaksana secara merata sehingga banyak masyarakat
yang belum tahu tentang pendaftaran sertipikat melalui PRONA dan masih
banyaknya peserta PRONA yang tidak bisa melanjutkan pendaftaran karena
tidak bisa menlampirkan persyaratan.
3). Keterlambatan penyelesaian pembuatan sertipikat karena ketidak sinkronan
pengerjaan PRONA.
1.3Batasan Masalah
Ditinjau dari latar belakang dan identifikasi masalah diatas, maka agar
lebih fokus didalam penelitian, peneliti membatasi masalah pada Kinerja
Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan
Sertipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional Agraria.
1.4Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam
Kabupaten Tangerang dalam melaksanakan pelayanan sertipikasi tanah Negara
melalui PRONA.
1.5Tujuan Penelitian
Setiap penelitian apapun tentu akan memiliki tujuan dari penelitian
tersebut, hal ini sangatlah perlu untuk bisa dijadikan acuan bagi setiap kegiatan
penelitian yang dilakukan, karena tujuan menjadi tolak ukuran dan target dari
kegiatan penelitian tersebut, tanpa itu semua maka penelitian akan menjadi sia-sia.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui bagaimana kinerja pelayanan Kantor Pertanahan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menjadi peserta PRONA.
2. Mengetahui cara Pelaksanaan PRONA di Kantor Pertanahan Kabupaten.
1.6Manfaat Penelitian
Melalui penelitian mengenai Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan
Kabupaten Tangerang Dalam Melaksanakan Proyek Operasi Nasional Agraria
diharapkan memperoleh manfaat yang meliputi :
1.6.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumbangan
pemikiran dalam rangka pengembangan teori-teori yang berkaitan dengan
matakuliah Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Perkantoran,
1.6.2 Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
1. Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang, dapat memberikan masukan dan
pertimbangan dalam kesadaran hukum pertanahan dan tertib administrasi
pertanahan kepada masyarakat.
2. Masyarakat atau Peserta PRONA, dalam penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan untuk memberikan pengetahuan di bidang pertanahan dan
kepastian hukum pertanahan.
3. Peneliti, memberikan kesempatan pada peneliti untuk mengaplikasikan ilmu
dan teori yang dipelajari selama ini dengan harapan dapat menambah
wawasan pengetahuan dan pengalaman.
1.7Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara umum serta mempermudah
pembahasan yang telah diuraikan di atas maka sistematika penulisan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Sistematis penulisan dalam penelitian inia dalah :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan berisi tentang dasar yang akan diuraikan pada
bab-bab selanjutnya meliputi latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI DASAR
Terdapat deskripsi teori dan kerangka berfikir. Deskripsi teori mengkaji
tentang teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel kerangka berfikir
menceritakan alur pikiran dalam penelitian dan asumsi dasar penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Terdapat dari metode penelitian menjelaskan tentang penggunaan
metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses
penyusunan dan jenis alat pengumpulan data. Teknik pengelolaan data dan analisa
data menjelaskan tentang analisa beserta rasionalisasinya. Terakhir, tentang
tempat dan waktu menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Terdiri dari deskripsi obyek penelitian meliputi lokasi penelitian secara
jelas. Struktur organisasi dari Locus yang telah ditentukan. Kemudian terdapat
deskripsi data yang menjelakan tentang hasil penelitian yang telah diolah dari data
mentah dengan menggunakan teknik analisis data relevan. Kemudian melakukan
pembahasan lebih lanjut terhadap persoalan dan pada akhirnya pembahasan
penelitian dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang mungkin terdapat
dalam pelaksanaan penelitian.
BAB V PENUTUP
Dalam penutup ini memuat penjelasan mengenai simpulan yaitu
dipahami dan saran yaitu berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap
bidang yang di teliti.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang dipergunakan dalam
penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh penelitia yang
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN ASUMSI DASAR
2.1 Tinjauan Pustaka
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis
tentang teoritis dan bahan pustaka yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Dalam BAB II ini akan dijelaskan beberapa teori dan bahan pustaka terkait
dengan “Analisis Kinerja Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang
Dalam Melaksanakan Sertipikasi Tanah Negara Melalui Proyek Operasi Nasional
Agraria”, yaitu beberapa pengertian dari para ahli mengenai kinerja.
Teori merupakan salah satu yang paling dasar yang harus dipahami
ketika melakukan penelitian karena teori dapat menjadi acuan untuk menemukan
dan merumuskan sebuah permasalahan. Sesuatu baru dapat dikatakan menjadi
sebuah teori jika sudah terbukti melalui serangkaian proses dan eskperimen dan
kemudian diaplikasikan dalam kehidupan nyata.
Sebuah teori dapat berubah atau mengalami perkembangan hal ini terjadi
apabila teori yang ada sudah tidak relevan dengan keadaan yang ada. Seperti yang
di kemukakan oleh Haditono mengemukakan bahwa suatu teori akan memperoleh
arti yang penting bila ia lebih banyak dapat melukiskan, menerangkan dan
meramalkan gejala yang ada (Sugiyono, 2007:52). Adapun fokus penelitian ini
adalah kinerja pelayanan dalam melaksanakan sertipikasi tanah Negara melalui
2. 2 Pengertian Organisasi Publik
Organisasi merupakan elemen yang sangat diperlukana dalam kehidupan
manusia. Organisasi membantu dalam melaksanakan hal-hal atau
kegiatan-kegiatan tidak dapat dilaksanakan dengan baik sebagai individu dan organisasi
pula dapat memenuhi aneka macam kebutuhan manusia seperti mislanya
kebutuhan emosional, spiritual, intelektual, ekonomi, politik, psikologikal,
sosiologikal, cultural dan sebagainya.
Dalam membahas masalah organisasi, penulis menggunakan definisi
organisasi yang diberikan menurut beberapa ahli antara lain yaitu menurut Oliver
Sheldon dalam Sutarto (2006: 22) “organisasi adalah proses penggabungan
pekerjaan yang para individu atau kelompok harus melakukan dengan bakat-bakat
yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas sedemikian rupa, memberikan
seluruh kemampuan terbaik untuk pemikiran yang efisien, sistematis, positif dan
terkordinasi”. Sedangkan pendapat Hasibuan (2001:5) menyatakan bahwa
“Organisasi adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur dan terkoordinasi
dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu.”
Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa
aspek seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan perwujudan
eksistensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi akan
dikatakan baik jika organisasi mempunyai perencanaan yang matang, mempunyai
kreatifitas dan inovatif dalam membuat perencanaan, bisa berkembang sesuai
Kemudian organisasi akan dikatakan berhasil jika organisasi tersebut
tercapai sesuai dengan tujuan, banyaknya kreativitas dan prestasi yang diraih dan
mampu memberikan kontribusi pada masyarakat. Publik juga dikonsepkan
sebagai sebuah ruang yang berisi aktivitas manusia yang dipandang perlu untuk
diatur atau diintervensi oleh pemerintah atau aturan sosial atau setidaknya oleh
tindakan bersama. Menurut Nutt dan Backoff dalam Kusdi (2009:41) Istilah
publik dan privat berasal dari bahasa Latin, dimana publik berarti “of People”
(yang berkenaan dengan masyarakat) sementara privat berarti “set apart” (yang
terpisah).
Menurut Mashun, (2006:7) mengemukakan bahwa :
“Sektor publik sering dipahami sebagai segala sesutau yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik (masyarakat) yang dibayar melalui pajak atau pendapat Negara lain yang diatur dalam hukum”
Dengan demikian pemahaman sektor publik dalam hal ini barang publik
yang dimaksud tidak hanya berupa dalam bentuk barang secara fisik namun juga
mengandung makna non fisik yaitu pelayanan publik. Menurut Kencana,
(1999:18) berpendapat sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,
perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai
norma yang mereka miliki.
Organisasi yang terbesar adalah organisasi yang mewadahi seluruh
lapisan masyarakat dengan ruang lingkup Negara yang disebut organisasi publik.
perannya, antara lain penegakan hukum, pelayanan kesehatan, pendidikan,
keamanan nasional, jasa transportasi dan sebagainya.
Stewat alam Kusdi (2009:44-45), mengemukakan 13 karakteristik
organisasi publik, diantaranya :
1. Target atau sasaran yang tidak terdefinisikan secara jelas
2. Harapan-harapan yang beragam dan acapkali bersifat artificial dan politis
3. Tuntutan dari berbagai hal yang berbeda
4. Tuntutan dari bahan-bahan yang mengucurkan anggaran
5. Penerima jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan kontribusi secara langsung melainkan melalui mekanisme pajak
6. Sumber anggaran yang berbeda-beda
7. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan 8. Ada pengaruh dari perubahan politik
9. Tuntutan dan arahan yang harus dipatuhi dari pusat 10.Batasan-batasan yang ditetapkan oleh undang-undang
11.Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha-usaha yang menghasilkan laba
12.Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar tujuan yang secara formal telah ditetapkan.
13.Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat.”
Jadi, organisasi publik menurut Mahsun (2006:14) adalah organisasi
yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang dan jasa
kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang
diatur dengan hukum.
2.3Definisi Kinerja
Sebuah organisasi dapat berjalan karena ada orang-orang yang
menjalankannya, karena itu manusia merupakan elemen utama yang dibutuhkan
sebuah organisasi untuk dapat menjalankan visi misinya. Begitu juga sebaliknya
Untuk mencapai tujuan yang maksimal diperlukan orang-orang yang mampu
bekerja dengan baik. Seorang pegawai dapat dikatakan baik apabila kinerjanya
dapat sesuai dengan target dan tanggung jawab yang diembannya. Kinerja
seseorang dapat dikembangkan setiap saat seiring dengan perkembangan zaman
yang terus menerus maju. Kualitas kinerja sumber daya manusia merupakan
salahsatu faktor penting untuk mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu
diperlukan sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan dan keahlian
tinggi sehingga dapat mendukung peningkatan kinerja organisasi.
Konsep kinerja merupakan singkatan dari kinetika energi kerja yang
padanannya dalam bahasa inggris adalah performance. Istilah performance yang
diterjemahkan kebahasa Indonesia yaitu sebagai performa. Menurut Wirawan
(2009:5) mengatakan bahwa : “Kinerja adalah keluaran yang dihasilkan oleh
fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu pekerjaan atau suatu profesi dalam
waktu tertentu.”
Sedangkan menurut Armstrong dan Baron dalam Wibowo (2007:7)
mengemukakan bahwa “Kinerja merpakan hasil perkerjaan yang mempunyai
hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan
memberikan kontribusi pada ekonomi”. Sebuatan lain dari kinerja adalah prestasi
kerja, istilah kinerja berasal dari Job performance atau Actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang).
Pengertian kinerja (prestasi kerja) bahwa “Kinerja adalah hasil kerja secara
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.”
Mangkunegara, (2002:67).
Menurut Moeheriono (2009:60) mengatakan bahwa :
“Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.”
Berdasarkan penjelasan Moeheriono diatas pada dasarnya kualitas dan
kuantitas yang dicapai pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dan
bertanggung jawab sehingga dapat mewujudkan tercapainya rencana dalam
sebuah organisasi.
Menurut Widodo (2005:78) “Kinerja adalah melakukan suatu kegiatan
dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seerti
yang diharapkan”. Sementara itu, kinerja sebagai kata benda yang mengandung
arti “thing done” (suatu hasil yang telah dikerjakan). Pengertian kinerja
sebagaimana yang telah digambarkan hakikatnya berkaitan dengan tanggung
jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang
dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Hasibuan (2002:16) menyatakan bahwa, “Kinerja adalah suatu hasil
yang didapat dari seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan
kepadanya yang didasarkan atas kecakapan pengalaman kesungguhan serta watu”.
Pendapat tersebut hampir sesuai dengan yang dikemukakan oleh Anwar (2005:67)
bahwa, “Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
Menurut Timpe dalam Pasolong (2011:176) mengatakan bahwa :
“Kinerja adalah prestasi kerja yang ditentukan oleh faktor lingkungan dan perilaku manajemen, hal tersebut menunjukan bahwa lingkungan kerja yang menyenangkan begitu penting untuk mendorong tingkat kinerja pegawai yang paling efektif dan produktif dalam interaksi sosial organisasi akan senantiasa terjadi adanya harapan bahwa terhadap atasan dan sebaliknya.”
Kinerja menurut Mahsun (2006:25) diartikan sebagai berikut “kinerja
(performance) adalah mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi
organsiasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi”.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka arti kinerja adalah hasil
kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian
dalam mencapai tujuan non organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum sesuai dengan moral maupun etika.
2.3.1 Indikator Kinerja
Indikator kinerja harus merupakan suatu yang akan dihitung dan diukur
serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja baik
dalam tahap perencanaan, pelaksanaan maupun setelah kegiatan selesai dan
berfungsi. Indikator kinerja digunakan untuk menyakinkan bahwa kinerja hari
demi hari organisasi atau unit kerja yang bersangkutan menunjukan kemampuan
dalam rangka dan menuju tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (Sedarmayati,
2010:198). Dengan demikian indicator kinerja dapat digunakan sebagai tolak ukur
Mahmudi (2005:103) yang mengatakan bahwa indikator kinerja adalah
ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu
sasaran-sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Sementara menurut
Moegheriono (2009:74) Banyak terdapat pengertian indicator kerja atau disebut
performance indicator ada yang mendefinisikan bahwa :
1. Indikator kerja sebagai nilai atau karakteristik tertentu yang dipergunakan untuk mengukur output dan outcome suatu kegiatan. 2. Sebagai alat ukur dipergunakan untuk menentukan derajat
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya.
3. Sebagai ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggabarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi, serta
4. Suatu informasi operasional yang berupa indikator mengenai kinerja atau kondisi suatu fasilitas atau kelompok fasilitas.
Dengan demikian indikator dapat dikatakan sebagai tolak ukur kinerja
berdasarkan produk (barang dan jasa) yang dihasilkan dari program atau kegiatan
sesuai dengan masukan yang di gunakan dan juga sebagai tolak ukur kinerja
berdasarkan tingkat keberhasilan yang dapat dicapai berdasarkan keluaran
program atau kegiatan yang sudah dilaksanakan.
Menurut Kumanrotomo dalam Pasolog, (2011:180) menggunakan
beberapa indikator kinerja untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja
birokrasi publik antara lain :
1. Efeiensi yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organsiasi pelayanan publik dalam memanfaatan faktor-faktor prouduksi serta pertimbangan yang beraal dari rasionalitas ekonomis. 2. Efektivitas yaitu apakah tujuan yang didirikan organisasi pelayanan publik tersebut dicapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
4. Daya tanggap yaitu organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat yang mendesak. Karena itu organisasi secara keseluruhan harus dapat dipertanggung jawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Dengan demikian kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui
berbagai indikator kinerja dalam menilai kinerja birokrasi publik yaitu efisiensi,
efektivitas, keadilan dan daya tanggap. Berbagai literatur yang membahas kinerja
birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial untuk melihat seberapa
jauh tingkat pencapaian hasil yang dilakukan oleh birokrasi dalam memberikan
pelayanan dan kinerja juga merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai
indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya.
Dalam rangka manajemen strategis, terdapat bagian perencanaan
strategis yang meliputi penentuan visi, misi, tujuan dan sasaran, serta cara
mencapai tujuan dan sasaran, serta cara mencapai tujuan dan sasaran yang
meliputi kebijakan, program dan kegiatan. Dari rencana strategis yang akan
diukur kinerjanya adalah kebijakan, program dan kegiatan. Untuk mengukur
kinerja ketiganya, diperlukan indikator kinerja yang terbagi dalam lima kelompok
indikator yaitu :
1. Kelompok masukan (input) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran.
2. Kelompok proses (process) adalah ukuran kegiatan, baik dari segi kecepatan, ketepatan, maupun tingkat akurasi pelaksanaan kegiatan tersebut.
3. Kelompok keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berwujud (tangible) maupun tidak terwujud (itangible).
5. Kelompok manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
6. Kelompok dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif. (Mahsun,2006:31)
Berdasarkan lima kelompok indikator diatas tingkat keberhasilan harus
diukur dan ditekankan pada input, output, proses, manfaat dan dampaknya dari
program atau kegiatan instansi bagi kesejahteraan masyarakat.
Moeheriono (2009:80) mengemukakan bahwa pada dasarnya ukuran
indikator kinerja dapat dikelompokkan ke dalam enam kategori berikut ini :
1. Efektif. Indikator ini mengukur derajat kesesuaian output yang dihasilkan dalam mencapai sesuatu yang diinginkan.
2. Efisien. Indikator ini mengukur derajat kesesuaian proses menghasilkan output dengan menggunakan biaya serendah mungkin. 3. Kualitas. Indikator ini mengukur derajat kesesuaian kualitas produk
atau jasa yang dihasilkan dengan kebutuhan dan harapan konsumen. 4. Ketepatan waktu. Indikator ini mengukur apakah pekerjaan telah
diselesaikan secara benar dan tepat waktu.
5. Produktivitas. Indikator ini mengukur tingkat produktivitas suatu organisasi.
6. Keselamatan. Indikator ini mengukur kesehatan organisasi secara keseluruhan serta lingkungan kerja para pegawainya ditinjau dari aspek keselamatan.
Indikator-indikator kinerja meurut Lenvinne dalam Ratminto dan Atik
Septi Winarsih (2005:175) mengemukakan: responsiveness, responsibility,
accountability.
1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan - ketentuan yang telah ditetapkan.
ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dwiyanto (2008 : 50-51) menjelaskan beberapa
indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi
publik, yaitu:
1. Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai ratio antara input dengan output.
2. Kualitas Layanan, banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik yang muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas. Dengan demikian menurut Dwiyanto kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi publik.
3. Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimaksudkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan birokrasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dengan kebijakan birokrasi, baik yang eksplisit maupun implisit.
5. Akuntabilitas, yaitu menunjuk seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Kinerja pada tingkat organisasi berkaitan dengan usaha mewujudkan visi
organisasi merupakan arah yang menentukan kemana organisasi akan dibawa dan
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa konsep indikator kinerja
merupakan uraian ringkas yang menggambarkan tentang suatu kinerja yang akan
diukur dalam pelaksanaan suatu program terhadap tujuannya, dan merupakan
kunci dalam pelaksanaan pemantauan dan evaluasi kinerja.
2.3.2Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Terdapat beberapa pendapat yang mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja pegawai. Menurut Moorhead dan Chung/Megginson, yang
dikutip Sugiono (2009:12), kinerja pegawai dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu ;
a) Kualitas Pekerjaan (Quality of Work), merupakan tingkat baik atau buruknya sesuatu pekerjaan yang diterima bagi seorang pegawai yang dapat dilihat dari segi ketelitian dan kerapihan kerja, keterampilan dan kecakapan.
b) Kuantitas Pekerjaan (Quantity of Work), merupakan seberapa besarnya beban kerja atau sejumlah pekerjaan yang harus diselesaikan oleh seorang pegawai. Diukur dari kemampuan secara kuantitatif didalam mencapai target atau hasil kerja atas pekerjaan-pekerjaan baru.
c) Pengetahuan Pekerjaan (Job Knowledge), merupakan proses penempatan seorang pegawai yang sesuai dengan background pendidikan atau keahlian dalam suatu pekerjaan. Hal ini ditinjau dari kemampuan pegawai dalam memahami hal-hal yang berkaitan dengan tugas yang mereka lakukan.
d) Kerjasama Tim (Teamwork), melihat bagaimana seorang pegawai bekerja dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Kerjasama tidak hanya sebatas secara vertical ataupun kerjasama antar pegawai, tetapi kerjasama secara horizontal merupakan faktor penting dalam suatu kehidupan organisasi yaitu dimana antar pimpinan organisasi dengan para pegawainya terjalin suatu hubungan yang kondusif dan timbal balik yang saling menguntungkan.
menciptakan perubahan-perubahan baru guna perbaikan dan kemajuan organisasi.
f) Inovasi (Inovation), kemampuan menciptakan perubahan-perubahan baru guna perbaikan dan kemajuan organisasi.Hal ini ditinjau dari ide-ide cemerlang dalam mengatasi permasalahan organisasi.
g) Inisiatif (Initiative), melingkupi beberapa aspek seperti kemampuan untuk mengambil langkah yang tepat dalam menghadapi kesulitan, kemampuan untuk melakukan sesuatu pekerjaan tanpa bantuan, kemampuan untuk mengambil tahapan pertama dalam kegiatan.
Menurut Mangkunegara (2002:71) faktor yang mempengaruhi
pencapaian kinerja adalah :
a. Faktor Kemampuan
Secara psikologi, kemampuan pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (Knowledge+skil). Artinya pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata 110-120 dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the right place, the right man on the right job).
b. Faktor Motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakan dari pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja yang maksimal.
Dua faktor tersebut merupakan yang cukup penting dalam penentuan
kinerja. Faktor kemamuan, dimana mampu atau tidaknya pegawai dalam
melaksanakan tugas akan berpengaruh terhadap kinerja yang dihasilkan. Semakin
tinggi kemampuan yang dimiliki pegawai semakin menentukan kinerja yang
dihasilkan. Begitu juga dengan faktor motivasi, motivasi sebagai sebuah dorongan
Kinerja merupakan suatu bentuk multidementional construction yang
mencakup banyak faktor yang dapat mempengaruhinya, Mahmudi (2005:21)
dalam bukunya menyatakan bahwa ada 5 faktor yang mempengaruhi kinerja
yaitu:
1. Faktor personal/individu, yang meliputi pengetahuan, kemampuan kepercayaan diri motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
2. Faktor kepemimpinan, yang meliputi kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan dan dukungan.
3. Faktor tim, yang meliputi kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rakan atau mitra dalam satu tim, kepercayaan terhadap anggota tim atau mitra dalam satu tim, kepercayaan terhadap anggota tim dan keeratan serta kekompakan anggota tim. 4. Faktor sistem yang meliputi sistem kinerja, fasilitas kerja atau
infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, proses pengorganisasian dan kultur kerja dalam organisasi.
5. Faktor konsektual, yang meliputi tekanan atau pressure terhadap kondisi lingkungan internal dan eksternal organisasi.
Sedamayanti (2010:377) mengemukakan bahwa faktor yang
mempengaurhi kinerja salahsatunya instrumen pengukuran kinerja yang meliputi:
1. Prestasi kerja : hasil kerja pegawai dalam menjalankan tugas, baik secara kualitas kerja.
2. Keahlian : tingkat kemampuan teknis yang dimiliki pegawai dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepadanya. Keahlian ini bisa dalam bentuk kerjasama, komunikasi, inisiatif, pengetahuan dan lain-lain.
3. Perilaku : sikap dan tingkah pegawai yang melekat pada dirinya dan dibawa dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
4. Kepemimpinan : merupakan aspek kemampuan manajerial dan seni dalam memberikan pengaruh kepada orang lain untuk mengkoordinasikan perkerjaan secara tepat dan cepat.
Berdasarkan teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa tinggi atau
rendahnya kinerja pegawai tergantung kepada faktor-faktor yang
mempengaruhinya, dan bahwa kinerja adalah sifat dan karakteristik suatu perkerja
untuk memberikan informasi bagi pekerja dan atasnya mengenai bagaimana
seseorang telah melakukan perkerjaan, dan kinerja adalah fungsi dari interaksi
antara kemampuan dan karakter kepribadian.
2.4 Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Monir dalam Pasalong (2011:128), mengatakan bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam
bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Sementara pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5) adalah sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu
produk secara fisik. Sedangkan menurut Kurniawan (2005:6) yaitu pemberian
pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain, jadi pelayanan dan kegiatan yang bertujuan membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan
senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik. Pelayanan yang didambakan
Sehingga adanya kepuasan dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan baik
pelayanan yang diberikan instansi pemerintah maupun swasta.
Menurut Zaithnamal-Parasurman-Bery dalam buku mereka Delivering
Quality Service yang dikutip Pasolong (2011:135), untuk mengetahui kualitas
pelyanan yang disarankan secara nyata oleh konsumen, ada indicator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut
apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servgual tersebut yaitu:
1. Tangibles : kualitas pelayanan berupa saran fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess : kesanggupan untuk membatu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 (Ratminto dan
Atik Septi Winarsih (2005:18)) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
2. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan, biaya atau tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik,
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi palayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.5 Pengertian dan Tujuan Proyek Operasi Nasional Agraria (PRONA) PRONA adalah singkatan dari Proyek Operasi Nasional Agraria.
PRONA adalah salah satu bentuk kegiatan legalisasi asset dan pada hakekatnya
merupakan proses administrasi pertanahan yang meliputi; adjudikasi, pendaftaran
tanah sampai dengan penerbitan sertipikat/tanda bukti hak atas tanah dan
diselenggarakan secara massal. PRONA dimulai sejak t
