BAB I PENDAHULUAN. pelaksana pelayanan pajak di Indonesia. Pajak merupakan pengalihan

(1)

1 BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Direktorat Jenderal Pajak merupakan instansi pemerintah yang menjadi pelaksana pelayanan pajak di Indonesia. Pajak merupakan pengalihan kekayaan yang dipaksakan oleh pemerintah melalui Undang-Undang Dasar 1945. Berbagai jenis pajak dipungut oleh negara untuk membiayai belanja negara dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja, walaupun terkadang masyarakat pembayar pajak sulit merasakan secara nyata kontraprestasi dari pembayaran tersebut (Rahayu, 2006). Unsur pendapatan dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja yang paling utama dan penting adalah pendapatan yang berasal dari pajak. Bahkan secara persentase, seperti yang dilansir dari web resmi pemerintah (www.pajak.go.id), setidaknya pajak memenuhi 70% penerimaan tersebut. Melalui tujuh kantor yang bernaung pada instansi pemerintah ini, Direktorat Jenderal Pajak melaksanakan aktivitas perpajakan seperti penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan kepada wajib pajak sesuai dengan segmentasinya.

Direktorat Jenderal Pajak dihadapkan pada persepsi masyarakat mengenai pajak sebagai suatu hal yang rumit dan tidak menyenangkan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada sejumlah masyarakat dan Wajib Pajak salah satu kantor pelayanan pajak, persepsi masyakarat terhadap ketidakmudahan ini mencakup pendaftaran Nomor Pokok Wajib

(2)

2 Pajak dan pelaporan Surat Pemberitahuan terutama pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang melayani aktivitas pajak perorangan dan badan usaha.

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan pada salah satu Kantor Pelayanan Pajak Pratama dalam kesempatan magang yang didapat oleh peneliti, keluhan Wajib Pajak yang banyak diterima selama beliau menjabat adalah harapan mereka terhadap kemudahan dalam proses pelayanan pajak sebagai ganti dari pengurangan pendapatan mereka, seperti pelayanan aktivitas perpajakan yang jelas, cepat, dan ramah. Ada pula keluhan mengenai sarana dan pra sarana yang dipandang kurang memadai, seperti jumlah kursi tunggu dan pendingin ruangan yang tidak memadai, namun hal ini tidak dibahas lebih lanjut dalam penelitian ini.

Masyarakat terutama Wajib Pajak pada dasarnya tidak menyukai adanya pengurangan pada pendapatan mereka melalui aktivitas perpajakan. Sejumlah pendapatan yang seharusnya dapat digunakan untuk memperkuat ekonomi keluarga misalnya, dipaksakan melalui Undang-Undang untuk diserahkan kepada negara dalam bentuk pajak. Terlebih pada kurun waktu 2010-2014 terjadi kasus penyelewengan pajak oleh oknum yang pada akhirnya sampai di meja hijau seperti kasus Gayus Halomoan Tambunan dan Dhana Widiatmika. Dengan demikian, persepsi masyarakat mengenai ketidakmudahan dalam pelayanan aktivitas perpajakan ditambah dengan kasus yang terjadi tersebut membuat citra pajak dan Direktorat Jenderal Pajak sebagai instansi pelaksana pelayanan perpajakan menjadi buruk.

(3)

3 Perbaikan citra merupakan aktivitas yang tidak mudah, begitu pula dengan Direktorat Jenderal Pajak yang harus memulihkan citra baiknya. Kegiatan branding akan membantu pemulihan citra ini. Branding menurut Kristiani (2013) adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengenalkan suatu citra atau kesan kepada masyarakat. Sosialisasi dan publikasi melalui iklan sebagai bentuk kegiatan branding gencar dilakukan dengan menggunakan brand ambassador baik dalam lingkup nasional maupun daerah. Namun upaya pemulihan citra ini juga harus diikuti perubahan dalam internal Direktorat Jenderal Pajak karena segencar apapun iklan yang dilakukan tanpa diikuti perubahan di internal maka akan tidak berarti. Disinilah intenal branding berperan. Internal branding merupakan proses penjelasan kepada pegawai, agar mengerti secara baik apa visi-misi insititusi dan memahami proses mencapai cita-cita citra institusi (Kristiani, 2013).

Melalui visi dan misinya, Direktorat Jenderal Pajak berkomitmen untuk menjadi instansi yang terpercaya dalam memberikan pelayanan terbaiknya. Salah satu kunci untuk mewujudkan komitmen tersebut adalah pengelolaan pegawai secara baik. Pengelolaan ini salah satunya adalah penanaman pentingnya perilaku patuh pada nilai-nilai institusi bagi pegawai. Dampaknya, pelayanan terbaik yang dilakukan pegawai kepada Wajib Pajak akan sesuai dengan nilai-nilai institusi yang tercermin dari kode etik pegawai di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak. Dari sudut pandang manajemen sumber daya manusia, hal tersebut akan terakomodir dengan terciptanya organizational citizenship behavior dimana secara umum dapat

(4)

4 diartikan sebagai bentuk keterikatan psikologis pegawai akan nilai-nilai insitusi yang tercermin dalam perilaku individu yang secara sukarela bekerja diluar tugas pokok dan fungsinya tanpa mengharapkankan imbalan (Organ, 1997).

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi organizational citizenship behaviour. Dalam penelitian ini, akan diambil enam faktor yang mempengaruhi organizational citizenship behaviour yang merupakan faktor-faktor dari internal branding (Asha dan Jyothi, 2013). Faktor-faktor tersebut adalah pelatihan, kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kualitas kehidupan kerja, sosialisasi organisasi dan manajemen komunikasi.

Studi mengenai organizational citizenship behaviour dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya akan mengambil lokasi penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta. KPP Pratama merupakan kantor yang melakukan pelaksanaan penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan kepada wajib pajak, berdasarkan segmentasi wajib pajak yang diadministrasikannya. Berdasarkan informasi dari pegawai Seksi Pelayanan pada salah satu Kantor Pelayanan Pajak Pratama dalam kesempatan magang yang didapat oleh peneliti, beliau menyatakan bahwa volume aktivitas perpajakan KPP Pratama Yogyakarta pada tahun 2013 merupakan yang tertinggi diantara KPP Pratama lainnya dalam administrasi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini mengindikasikan adanya interaksi lebih banyak antara

(5)

5 KPP Pratama Yogyakarta dengan Wajib Pajak dibandingkan KPP Pratama lainnya seperti Sleman, Wates, Bantul, dan Wonosari.

Organizational citizenship behaviour secara umum bermanfaat bagi instansi karena terkait dengan variabel penting dari tempat kerja seperti kepuasan kerja yang dirasakan oleh pegawai, pemeliharaan sistem agar terus berkembang dan produktivitas dari perusahaan (Turnipseed dan Murkinson, 1996). Organizational citizenship behaviour akan menciptakan dan meningkatkan lingkungan kerja yang positif. Hal serupa akan terjadi apabila organizational citizenship behaviour mampu diterapkan secara baik dengan pelatihan, kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kualitas kehidupan kerja, sosialisasi organisasi dan manajemen komunikasi sebagai faktor-faktor pemacunya. Ini akan membuat produktivitas KPP Pratama Yogyakarta dan Direktorat Jenderal Pajak secara keseluruhan meningkat melalui terciptanya lingkungan kerja yang positif, serta sistem yang terus berkembang.

I.2 Rumusan Masalah

Seperti yang telah dipaparkan pada latar belakang, organizational citizenship behaviour yang dipengaruhi oleh faktor-faktornya, yaitu pelatihan, kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kualitas kehidupan kerja, sosialisasi organisasi dan manajemen komunikasi dapat menjadi salah satu alternatif peningkatan

(6)

6 kualitas pegawai dalam memperbaiki citra institusi Direktorat Jenderal Pajak.

Berdasarkan informasi yang didapatkan saat melakukan wawancara dengan Bagian HUMAS Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Daerah Istimewa Yogyakarta (Kanwil DJP DIY) dimana membahas artikel dari media online nasional www.tribunnews.com dan www.tempo.co yang merupakan hasil press-release yang dilakukan oleh Direktur Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur (KITSDA) Direktorat Jenderal Pajak, masih muncul perilaku pelanggaran kode etik dan kedisiplinan oknum pegawai pajak yang merupakan cerminan nilai-nilai institusi, yang menghambat terjadinya perilaku organizational citizenship. Pada tahun 2009 terjadi perilaku pelanggaran kode etik dan kedisiplinan pegawai Direktorat Jenderal Pajak sebesar 516 pegawai, yang naik 27% dari tahun sebelumnya. Pertengahan tahun 2010, perilaku pelanggaran kode etik telah mencapai 53% dari jumlah tahun sebelumnya, yaitu 278 pegawai. Sedangkan pada tahun 2013, terdapat pelanggaran kode etik sejumlah 205 kasus.

Diharapkan dengan terlaksananya seluruh faktor-faktor organizational citizenship behaviour dengan baik, akan tercermin sikap positif yang akan menciptakan perilaku organizational behaviour pegawai bagi seluruh pegawai Direktorat Jenderal Pajak, termasuk didalamnya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta.

(7)

7 I.3 Pertanyaan Penelitian

1. Apakah pelatihan mempengaruhi secara positif organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta?

2. Apakah kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan mempengaruhi secara positif organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta?

3. Apakah partisipasi dalam pengambilan keputusan mempengaruhi secara positif organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta?

4. Apakah kualitas kehidupan kerja mempengaruhi secara positif

organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama

Yogyakarta?

5. Apakah sosialisasi organisasi mempengaruhi secara positif

Yogyakarta?

6. Apakah manajemen komunikasi mempengaruhi secara positif

Yogyakarta?

I.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji pengaruh positif pelatihan terhadap organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta.

(8)

8 2. Untuk menguji pengaruh positif kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan terhadap organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta.

3. Untuk menguji pengaruh positif partisipasi dalam pengambilan keputusan terhadap organizational citizenship behaviour pegawai KPP Pratama Yogyakarta.

4. Untuk menguji pengaruh positif kualitas kehidupan kerja terhadap

Yogyakarta.

5. Untuk menguji pengaruh positif sosialisasi organisasi terhadap

Yogyakarta.

6. Untuk menguji pengaruh positif manajemen komunikasi terhadap

Yogyakarta.

I.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini diharapkan berdampak langsung maupun tidak langsung yang digolongkan menjadi tiga manfaat sebagai berikut.

a. Teoritikal Konseptual

Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya pemahaman khususnya mengenai organizational citizenship behaviour dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya, yaitu pelatihan, kekuatan

(9)

kebutuhan-9 pertumbuhan karyawan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kualitas kehidupan kerja, sosialisasi organisasi dan manajemen komunikasi, serta memahami implementasi dan pengaruh aspek keperilakuan pada suatu instansi.

b. Empirikal

Faktor-faktor organizational citizenship behaviour ini diharapkan mampu menjadi salah satu alternatif yang mendukung pengukuran variabel tersebut, karena sejauh pengetahuan peneliti belum banyak penelitian yang menggunakan faktor-faktor seperti pelatihan, kekuatan kebutuhan-pertumbuhan karyawan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kualitas kehidupan kerja, sosialisasi organisasi dan manajemen komunikasi dikaitkan dengan variabel organizational citizenship behaviour.

c. Praktikal Kontekstual

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan referensi bagi pengambil kebijakan KPP Pratama Yogyakarta untuk mengelola dan menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompetitif dalam melakukan pelayanan perpajakan.

I.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan penelitian yang direncanakan adalah sebagai berikut.

(10)

10 Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian serta manfaat penelitian.

b. BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan landasan teori dari semua variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Landasan teori ini merupakan tinjauan mengenai penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, hubungan antar variabel penelitian, model penelitian, serta pengembangan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.

c. BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan metode yang akan digunakan untuk menguji instrumen penelitian, menganalisis data, dan menguji hipotesis yang dikembangkan dalam bab sebelumnya. Disamping itu, bab ini juga menjelaskan setting, populasi, sampel, teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian, serta definisi operasional variabel.

d. BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini memaparkan tentang gambaran umum statistik deskriptif, korelasi antar variabel penelitian, pengujian instrumen penelitian, serta pengujian hipotesis.

e. BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian, keterbatasan penelitian, serta saran dan implikasi yang dapat diaplikasikan dari penelitian ini.