Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien(studi kasus pada pasien rawat jalan RSUD Salatiga) - USD Repository

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN

(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Verensia Ghea Purwagusta NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i

(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Verensia Ghea Purwagusta NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,

bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik.

Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan perhatian, arahan dan

membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah

memberikan bimbingan, perhatian dan arahan sehingga penyusunan skripsi ini

(8)

viii

5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan senantiasa membimbing penulis

sampai di tahap ini.

6. Bapak dan Mama, terimakasih atas segalanya, kasih yang melimpah, doa yang

tak pernah berhenti, dan selalu mendukung dengan segala cara.

7. Surya, terimakasih atas doa, semangat dan perhatian dan menemani dalam

mengerjakan skripsi.

8. Teman-teman sepermainan sepanjang dunia perkuliahan Clara, Deta, Bebe,

Ika, Ovi, Dian, Abed, Jordi, Rendy yang selalu ada dan mendukung, sebagai

teman suka dan duka dalam dunia perkuliahan.

9. Keluarga “Pinus” Nana, Lidya, Ira, Camar, Pinta, April, Bima, Handy, Emon, Nanda teman rumpi yang mau direpotin dan selalu memberi semangat.

10. Teman masa SMA Wulan yang selalu memberi semangat dan selalu

mendoakan untuk kelancaran skripsi.

11. Teman-teman OMK gereja yang selalu mendoakan dan memberi semangat,

serta merumpi sama-sama.

12. Bara, yang selalu mendoakan, mendengarkan keluh kesah, memberi semangat

dalam kemalasan selama menyusun skripsi.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

(9)

(10)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 7

A.Landasan Teori ... 7

(11)

xi

2. Jasa ... 8

3. Kualitas Pelayanan ... 10

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 12

5. Fasilitas ... 14

E. Definisi Operasional... 30

F. Populasi dan Sampel ... 31

G. Teknik Pengambilan Sampel... 32

H. Sumber Data ... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ... 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 33

(12)

xii

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 64

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan ... 65

B. Deskripsi Variabel ... 66

1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ... 66

2. Deskripsi Variabel Fasilitas ... 68

3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ... 69

C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70

1. Uji Validitas ... 70

2. Uji Reliabilitas ... 72

D. Analisis Regresi Linier Berganda ... 73

E. Uji Asumsi Klasik ... 75

1. Uji Normalitas ... 75

2. Uji Multikolinearitas ... 75

3. Uji Heteroskedastisitas ... 76

F. Uji Hipotesis ... 78

1. Uji F ... 78

2. Uji t ... 79

G. Koefisien Determinasi ... 81

H. Pembahasan ... 82

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ... 88

A.Kesimpulan ... 88

B.Implikasi Manajerial ... 88

C.Implikasi Penelitian Selanjutnya ... 90

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

TABEL III.1 Skala Data ... 36

TABEL V.1 Skala Likert ... 62

TABEL V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64

TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65

TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65

TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 66

TABEL V.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ... 67

TABEL V.8 Deskripsi Variabel Fasilitas... 68

TABEL V.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ... 69

TABEL V.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 70

TABEL V.11 Hasil Uji Validitas Fasilitas ... 71

TABEL V.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ... 72

TABEL V.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 73

TABEL V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

TABEL V.15 Hasil Uji Normalitas ... 75

TABEL V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ... 76

TABEL V.17 Uji F ... 78

TABEL V.18 Uji t ... 79

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 22

GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi ... 46

GAMBAR IV.2 Instalasi Gawat Darurat ... 47

GAMBAR IV.3 Poli Eksekutuif ... 48

GAMBAR IV.7 Poli Reguler ... 51

GAMBAR IV.11 Kebijakan Mutu Pelayanan ... 61

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner ... 94

LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Responden ... 99

LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Responden ... 115

LAMPIRAN 4 Hasil Olah Data SPSS 19 ... 127

LAMPIRAN 5 Tabel ... 147

LAMPIRAN 6 Surat Izin ... 156

(16)

xvi ABSTRAK

Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga

Verensia Ghea Purwagusta Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh positif secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh positif secara parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien, (3) pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik

purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan aplikasi SPSS Statistics

19 dan Microsoft Excel 2013. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (2) fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (3) kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

(17)

xvii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES TOWARDS PATIENT SATISFACTION

A study on RSUD Salatiga Outpatients

Verensia Ghea Purwagusta Sanata Dharma University

Yogyakarta 2019

This research aims to know (1) the positive and partial influence of service quality towards patient satisfaction, (2) the positive and partial influence of facilities towards patient satisfaction, (3) the influence of service quality and facilities simultaneously towards patient satisfaction. The population in this research are RSUD Salatiga outpatients. The respondents in this study were as many as 100 people and the technique of obtaining sample is purposive sampling technique. The data analysis technique used in the research are SPSS Statistics 19 applications and Microsoft Excel 2013. The results of this study show that (1) service quality had positive and partial influence towards patient satisfaction, (2) facilities had positive and partial influence towards patient satisfaction, (3) service quality and facilities simultaneously influence towards patient satisfaction.

(18)

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Masalah kesehatan pada masa sekarang ini telah menjadi

kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semakin meningkatnya taraf hidup

masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan

kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih

baik. Pemerintah juga berupaya memberikan sarana kesehatan pada

masyarakatnya dengan lebih baik. Upaya kesehatan diselenggarakan

dengan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, dan penyembuhan

penyakit yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan

kasehatan untuk masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam

peningkatan kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan lembaga yang

berfungsi sosial, yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan

bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik

dan memuaskan bagi setiap pasien yang memanfaatkannya. Membuat

pasien puas hanya dapat dilakukan apabila rumah sakit berusaha

memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Seiring dengan itu,

perusahaan penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk meningkatkan

(19)

akan memakai jasa pelayanannya. Apabila pelayanan yang diterima sesuai

dengan harapan, maka konsumen akan merasakan puas, dan mereka akan

nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, bahkan akan menjadi

pelanggan yang setia pada rumah sakit tersebut.

Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)

mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus sesuai

dengan harapan pasien.

Rumah Sakit juga harus memiliki sarana dan faslitas pelayanan

kesehatan yang berkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik

bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan

juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.

Rumah sakit perlu memperhatikan dan memiliki fasilitas yang lengkap

yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Dengan memenuhi

kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit,

sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang

telah disediakan oleh pihak rumah sakit.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan dan

(20)

kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan

kualitas pelayanan yang diberikan, menurut Kotler (2006: 177) kepuasan

adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dicapai apabila pelanggan

memperoleh pelayanan dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan.

Kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan

masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat

penting. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan

fasilitas yang lebih baik tidak dapat dihindari oleh rumah sakit. Oleh

karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu

konsisten pada kegiatan dan fungsinya, terutama kualitas pelayanan dan

fasilitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.

Dari uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih lanjut berdasar sudut

pandang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien, maka penulis

(21)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis

membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien?

2. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien?

3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pasien?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada

agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan

penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti yaitu bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati.

2. Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial,

perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan

(22)

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan penulis, maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas terhadap kepuasan

pasien.

3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan

dan fasilitasterhadap kepuasan pasien.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi

perpustakaan sehingga dapat menjadi sumber masukan bagi

mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai

bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan

pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas terhadap kepuasaan pasien rawat jalan RSUD Salatiga.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah

(23)

berhubungan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan

wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan

(24)

7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:2) pemasaran merupakan

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau

satu sama lain. Menurut American Marketing Association dalam Kotler

dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya. Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) pemasaran

merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan

oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Dari definisi para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaanuntuk

menjual barang atau jasa dengan tujuan memberikan kepuasan kepada

(25)

2. Jasa

Menurut Adam Muhammad (2015:10) pada dasarnya jasa

adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan

kepemilikan (transfer of ownership). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:7) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi

(2013:7-8) mendefinisikan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik

yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal

ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan dan kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customizion (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia

(26)

Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh

Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa

meliputi :

a. Jasa Bisnis

b. Jasa Komunikasi

b. Jasa Konstruksi dan Jasa Tekhnik

c. Jasa Distribusi

d. Jasa Pendidikan

e. Jasa Lingkungan Hidup

f. Jasa Keuangan

g. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial

h. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Sosial

i. Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga

j. Jasa Transportasi

k. Jasa lain-lain.

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat empat point karakteristik jasa, yaitu :

a. Intangibility (tidak beruwujud)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,

diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah

(27)

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

c. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat nonstandart dan sangat variable. Berbeda dengan

kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas

pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,

dimana dan bagaimana jasa tersbut diberikan. Karena itulah jasa

disebut bervariasi.

d. Perishabililty (tidak tahan lama)

Jasa tidakl mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung

diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan

barang terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan,

dan dipergunakan lain waktu.

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono 2012:51) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Garvin dan Davis 1994 (dalam Nasution

2005:7) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

(28)

konsumen. Kemudian pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk

kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada

pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas

barang dan jasa yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut

Kasmir (2005:39) adalah sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga

selesai.

b. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

c. Mampu berkomunikasi.

d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Dengan demikian pengertian kualitas pelayanan berpusat pada tingkat

keunggulan pelayanan untuk berupaya memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai harapan

pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2012:157) kualitas

pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat

(29)

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman dkk 1998 (dalam Lupiyoadi 2013:216-217)

mengidentifikasi lima kelompok karakterisktik yang digunakan konsumen

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan,

serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

sama dengan menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

(30)

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen, antara lain:

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan

cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para

pelanggan.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas

yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan

yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

(31)

berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsusikan bahwa

suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:184) fasilitas merupakan

bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior

yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman

pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi

untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam fasilitas

layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain :

kebersihan, kerapian fasilitas, dan kelengkapan perlengkapan yang

ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang

disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama

menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa

nyaman.

b. Faktor-faktor Fasilitas

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:46) dalam mewujudkan

kualitas fasilitas terdapat 6 faktor yang harus dipertimbangkan

(32)

1) Perencanaan spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi, bentuk,

dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan waktu.

2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan interior

dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan

dalam ruangan.

3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan.

4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna ruangan

yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana yang ingin

dibangun dalam ruangan tersebut.

5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang ingin

digunakan untuk maksut tertentu.

6) Unsur pendukung, keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap

tanpa fasilitas pendukung lainnya.

6. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Dari

(33)

dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu

rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung

kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa

puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan

akan merasa gembira dan sangat puas.

Sedangkan Engel (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu

barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di

bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas

dengan produk maupun pelayanan yang diberikan apabila harapan

pelanggan akan produk/pelayanan diberikan tersebut telah sesuai bahkan

melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur

dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman

dengan perusahaan.

Menurut Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan

(34)

a. Equitable performance merupakan penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas pengorbanan

dalam memperoleh jasa yang ditawarkan.

b. Ideal performance merupakan tingkat kerja optimum yang diharapkan konsumen

c. Expected performance merupakan tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan konsumen,

d. Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah yang dapat ditoleransi oleh konsumen.

Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring

bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan

konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu setiap

penyedia jasa harus mampu memahami dan merespon harapan-harapan

dari konsumen. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional atau

respon yang mencerminkan harapan yang dibangunnya.

Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang dicapai

konsumen :

1. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi

harapannya artinya konsumen sangat puas.

2. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai

harapannya, artinya konsumen puas.

3. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak sesuai

(35)

Nilai merupakan hasil yang dirasakan konsumen setelah

menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang dapat

berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah memperoleh layanan.

Dari hasil identifikasi harapan-harapan konsumen akan menjadi acuan

yang membantu penyedia jasa dalam pengambilan keputusan. Apabila

hasil yang dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi

harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila

hasil yang dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya

kepuasan konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan

pertimbangan bagi peruhaan untuk melakukan perbaikan dalam

mengoptimalkan kepuasan konsumen.

Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148) mengukur

kepuasan konsumen menggunakan metode survai terdapat 4 cara, yaitu

sebagai berikut :

1. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung melalui wawancara atau bertanya langsung kepada pelanggan.

2. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

manfaat yang diterima pelanggan.

3. Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan penawaran

(36)

4. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen.

Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan tindakan

berhenti menggunakan layanan atau menceritakan pengalaman tersebut

kepada orang lain sebagai bentuk peringatan. Sedangkan pelanggan yang

merasa puas akan menceritakan penilaian baiknya kepada orang lain dan

mempengaruhi orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang

sama.

B. Penelitian Terdahulu

1. Srijani (2017) Universitas PGRI Madiun. Pengaruh Fasilitas terhadap

Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh fasilitas

terhadap kepuasan pelanggan Aston Madiun Hotel dan Conference

Center. Dalam penelitian ini Metode dalam penelitian ini adalah

metode Deskriptif Kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini adalah cluster sampling yaitu pelanggan yang

menginap di Aston Madiun Hotel dan Conference Center dengan

jumlah 101 responden. Pengumpulan data menggunakan menggunakan

metode kuesioner dan observasi. Dalam menganalisis data instrumen

yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi

(37)

penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana,

koefisien determinan, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Widyatmoko (2015) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah

Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jenis penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi

dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa

Elisabeth Ganjuran Bantul. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji

instrument menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis

data yang digunkan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis

penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan

(38)

pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy

tidak mempengaruhi kepuasan pasien.

3. Sukmawan (2012) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini

tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Coklat, Cake and Cafeshop di Yogyakarta. Penelitian

ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty

terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial serta

untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam

penelitian ini adalah semua konsumen Coklat, Cake, and Cafeshop di

Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier

Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Teknik dalam pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara simultan berpengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun setelah diuji secara parsial hasil

(39)

terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan dari penelitian

sebelumnya, dapat dikembangkan kerangka konseptual sebagai berikut:

H1

H₂

H3

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Keterangan :

Secara parsial Secara simultan

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 93).

Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan :

a. Wujud fisik

(40)

Berdasarkan penjelasan tingkat kepuasan pelanggan yang dapat muncul

dari kelima dimensi kualitas pelayanan, maka perumusan hipotesis yang

dapat diajukan untuk penelitian ini adalah :

H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada

umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut dari kualitas pelayanan. Dengan kondisi bukti fisik, kehadalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang baik orang akan menduga bahwa rumah sakit

tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik, sebagaimana seperti

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) dan

Sukmawan (2012).

H2 : Fasilitas secara parsialberpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Fasilitas diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Dalam membangun kepuasan pasien perusahaan perlu memberikan

fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan

untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pasien selama menggunakan jasa

layanan sehingga membuat pasien merasa nyaman. Semakin baik persepsi

pasien terhadap fasilitas yang diberikan maka kepuasan pasien akan

(41)

kepuasan pasien akan semakin rendah, sebagaimana seperti penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017).

H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kepuasan pasien merupakan bentuk terpenuhinya harapan pasien

yang tidak terlepas dari bagaimana rumah sakit dalam memenuhi harapan

pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang

ditawarkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi

kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan, keseimbangan

antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan

(42)

25

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan

metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi

dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.

Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain

itu, Menurut Sugiono (2013:1), "Metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu". Responden yang dituju adalah individu, yaitu pasien

rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

B. Subjek dan Objek

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian adalah anggota populasi yang akan diteliti atau

orang yang menjadi sasaran dan memberi informasi untuk diteliti.

Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga.

2. Objek Penelitian

Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien

(43)

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga

2. Waktu penelitian : Agustus 2018

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel Independen atau variabel bebas. Menurut Sugiyono

(2011:61) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah:

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati.

2) Fasilitas

Fasilitas yang terdiri dari perencanaan spasial, perencanaan

ruang, perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan

grafis.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau terikat. Menurut Sugiyono (2011:61)

(44)

menjadi akibat karena adanya variable bebas. Variabel dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

2. Definisi Variabel dan Indikator

a. Kualitas Pelayanan

Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Tjiptono (2012:4) sebagai berikut :

1) Bukti fisik (tangible)

Indikator dari bukti fisik adalah gedung RSUD Salatiga dalam

kondisi layak digunakan, memiliki peralatan medis yang

lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan, dokter, petugas

medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi.

2) Keandalan (reliability)

Indikator dari keandalan adalah dokter dan petugas medis siap

melayani pasien setiap saat, dokter dan petugas medis selalu

memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, dokter,

petugas medis dan non-medis selalu ramah dan sopan terhadap

pasien, dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara

profesional.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Indikator dari daya tanggap adalah dokter dan petugas medis

(45)

penjelasan tentang penyakit, dokter dan petugas medis dan

non-medis memberikan pelayanan tepat waktu.

4) Jaminan (assurance)

Indikator dari jaminan adalah RSUD Salatiga menyediakan

dokter spesialis yang lengkap, dokter dan petugas medis yang

terdidik dan berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien,

dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan

pasien.

5) Empati (emphaty)

Indikator dari empati adalah dokter dan petugas medis

memberikan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh, petugas

medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap

penyakitnya.

b. Fasilitas

Terdapat indikator variabel fasilitas berdasarkan pertimbangan tata

letak jasa sebagai berikut :

1. Perencanaan Spasial

Indikator dari perencanaan spasial adalah lokasi RSUD

Salatiga mudah dijangkau pasien, luas jalan dan lorong yang

memadahi sehingga tidak menghambat pasien.

2. Perencanaan Ruang

Indikator dari perencanaan ruang adalah lahan parkir yang

(46)

3. Perlengkapan

Indikator dari perlengkapan adalah ketersediaan bangku yang

memadai sehingga dapat digunakan pasien dalam menunggu

antrian, jumlah dan kebersihan toilet yang memadai, kasur dan

batal yang bersih dan empuk didalam ruang periksa,

ketersediaan tempat sampah.

4. Tata Cahaya dan Warna

Indikator dari tata cahaya dan warna adalah ketersediaan

penerangan yang memadai, perpaduan warna gedung dan

warna ruang periksa yang memberi rasa nyaman bagi pasien.

5. Pesan Grafis

Indikator dari pesan grafis adalah tersedianya panah penunjuk

arah letak-letak lokasi ruangan dan fasilitas (toilet, tempat

makan, koperasi) yang jelas, tersedianya papan atau poster

peringatan untuk menjaga kebersihan.

c. Kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan

situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari

bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang

diharapkan serta terpenuhi secara baik. Indikator dari kepuasan

pelanggan adalah terpenuhinya harapan pasien setelah berobat,

pasien mendapatkan pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan,

(47)

kesembuhan pasien, pasien bersedia memberikan informasi dan

rekomendasi kepada orang lain.

3. Variabel Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

skala Likert. Menurut Sugiyono (2013) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, baik bersifat

positif atau bersifat negatif. Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negative.

Sistem penilaian dalam skala likert adalah sebagai berikut :

a. Sangat setuju = memiliki skor 5

b. Setuju = memiliki skor 4

c. Netral = memiliki skor 3

d. Tidak setuju = memiliki skor 2

e. Sangat tidak setuju = memiliki skor 1

E. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah upaya yang diberikan pegawai/tenaga medis

(48)

diberikan sesuai harapan pasien. Kualitas pelayanan diukur dengan

lima dimensi yaitu (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati).

2. Fasilitas adalah upaya yang diberikan rumah sakit untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien agar fasilitas yang diberikan

memberikan rasa nyaman bagi pasien. Fasilitas diukur dengan

perencanaan spasial, perencanan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan

warna, dan pesan grafis.

3. Kepuasan pasien adalah perasaan puas atau tidak puas yang muncul

setelah merasakan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhan yang sesuai dengan pasien harapkan atau

tidak.

4. Pasien rawat jalan yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah

melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek atau objek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki

subjek atau objek tersebut (Sugiyono, 2013: 148). Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum

(49)

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

populasi (Sugiyono, 2014:116). Dalam penelitian ini, jumlah sampel

adalah sebanyak 100 responden pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah Salatiga. Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan

tersebar tidak mungkin diteliti semua. Mengingat keterbatasan waktu,

tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti

sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel sehingga 100

responden sudah dianggap dapat mewakili jumlah populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik

pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:218) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini

adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah berobat di Rumah Sakit

Umum Daerah Salatiga.

H. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian merupakan faktor penting karena

digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam penilitian

(50)

(2003:56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung

dilapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Data primer diperoleh

dari pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga Dari

penelitian ini yang dibutuhkan adalah hasil kuisoner dengan responden.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis yaitu

penyebaran Kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penyusunan kuesioner

bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh pada

kepuasan pasien. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup,

yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden

tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto, 2002:129).

Dari kuesioner akan diperoleh data kualitas pelayanan, fasilitas dan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan

alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak

didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut. Dalam hal ini perlu

(51)

yang valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2013) hasil penelitian yang

valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.

Suatu instrumen dikatakan valid, bila (Siregar, 2014):

a. Efisien korelasi product moment melebihi 0,3.

b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (a ; n-2) n = jumlah

sampel.

c. Nilai sig ≤ α.

Rumusan yang bisa digunakan untuk mengukur uji validitas adalah

Product Moment sebagai berikut (Siregar, 2014) :

n(∑_𝑥𝑦- (∑_𝑥) (∑_𝑦)

√{ n ∑x2 _–_{( ∑x)}2 } { n∑ _y2 –( ∑_y2_{) }} Keterangan :

rxy = Validitas Instrumen

n = Jumlah instrument

x = Skor rata-rata dari X

y = Skor rata-rata Y

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengatur seberapa besar suatu

instrumen penelitian dapat dipercaya, dan digunakan sebagai alat

pengumpul data. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal

maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan

(52)

test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada intrumen dengan teknis tertentu (Sugiyono,

2013).

Uji reliabilitas dilakukan untuk menguiji konsistensi jawaban dari

responden.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsistensi atau stabil dari waktu

ke waktu. Adapun rumus yang digunakan untuk mengatur reliabilitas

pada penelitian ini adalah Cronbach Alpha sebagai berikut (Siregar,2014) :

r11 = (

k

(k−1)

) ( 1 -

∑𝜎2_𝑏

𝜎2_𝑡

)

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

∑ 𝜎2_𝑏 = total dari varian masing-masing variabel

𝜎2_𝑡 = varian total

Reliabilitas konsisten internal dapat diterima jika α ≥ 0,6 .

reliabilitas konsistensi internal adalah suatu pendekatan untuk menaksir

konsistensi internal dari kumpulan item/indikator, dimana beberapa

item dijumlahkan untuk menghasilkan skor total untuk skala/konstrak.

(53)

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis statistik pada suatu data yang

berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun

jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang

nilai pada suatu kelas dalam suatu data:

Diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah

1. Sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :

Interval =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑢𝑚𝑢𝑚 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

Interval = 5−1 5 = 0,8

Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan

sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Data

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 – 2,59 Rendah

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Tinggi

5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat.

(54)

Dimana :

Y = Kepuasan pasien rawat inap

b1 = Koefisien regresi tangibles

b2 = Koefisien regresi reliability

b3 = Koefisien regresi assurance

b4 = Koefisien regresi responsivenss

b5 = Koefisien regresi emphaty

X1 = tangibles

X2 = reability

X3 = assurance

X4 = responsiveness

X5 = emphaty

e = varians pengganggu

Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat

hubungan atau kekuatan hubungan variabel X1, X2 dengan Y.

(Sugiyono, 2011 :286)

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika

memenuhi asumsi klasik. Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat

diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik

terdiri atas uji normalitas, uji multikorelasi, uji heterokedastisitas, dan

(55)

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau

tidaknya distribusi data. Uji normalitas adalah membandingkan

antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang

memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas menjadi penting karena merupakan salah satu syarat

pengujian parametrict-test. Dalam uji normalitas, untuk menentukan normal tidaknya suatu data adalah dengan melihat nilai

Sig. dibagian Kolmogorov-Smirnov, apabila angka Sig.

menunjukkan < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono

dan Julianita, 2011).

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Sarjono dan Julianita (2011), uji multikolinearitas

bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan diantara variabel

bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau

tidak. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat

rendah yang terjadi pada hubungan diantara variabel bebas. Uji

multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen lebih

dari satu.

Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono danJulianita, 2011),

ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,

(56)

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris yang sangat tinggi tetapi secara individual variabel bebas

banyak yang tidak sinifikan mempengaruhi variabel terikat.

2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih be’sar daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adannya

multikolinieritas.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai VIF ( variance-inflating factor). Jika VIF<10 tingkat kolineritas dapat ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono dan Julianita,

2011) uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa varians variabel

tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dan

residual suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut

homoskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah terjadi homoskedatisitas

dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas

yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui/menggunakan uji

(57)

sering digunakan adalah uji scatterplot, maka dari itu dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk mengetahui hetero tidaknya data yang diperoleh.

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan

dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).

a. Uji statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0)

yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model

sama dengan nol atau H0 : 𝛽₁=𝛽₂=……=𝛽_𝑘 = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya Hα,

tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : 𝛽₁≠ 𝛽₂

≠……≠ 𝛽𝑘 ≠ 0 yang artinya adalah semua variabel independen

secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen (Kuncoro, 2001).

b. Uji statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

(58)

diuji adalah apakah suatu parameter (𝛽_𝑖) sama dengan nol, atau

H0 :𝛽_𝑖= 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen

bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha).parameter suatu variabel

tidak sama dengan nol, atau H0 : βi ≠ 0 yang artinya adalah variabel

tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen (Kuncoro, 2001).

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semuainformasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

(59)

42

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah RSUD Salatiga

RSUD Salatiga merupakan Rumah Sakit Umum yang berada di

Salatiga tepatnya di jalan Osamaliki 19, Salatiga. Dengan kontak telp.

(0298)-324074, faks. (0298)-321925 dan website rsud.salatiga.go.id.

Pada mulanya tahun 1978 RSU Kelas D, masih menumpang di

Gedung RS DKT Salatiga, SK Menteri Kesehatan RI Nomor :

134/MENKES/SK/IV/78. Lalu pada Tahun 1981 Gedung RSUD

mulai dibangun di Jl. Osamaliki No. 19 Salatiga. Tahun 1983 Tanggal

1 Mei 1983 RSUD Kota Salatiga mulai menempati gedung baru.

Tahun 1988 menjadi RSU Kelas C SK Menteri Kesehatan RI Nomor

:105/MENKES/SK/88. Tahun 1992 RSU Kota Salatiga melaksanakan

uji coba sebagai RSU Unit Swadana Daerah SK Walikotamadya Tk. II

Salatiga Nomor : 445/042. Tahun 1993 RSU Kota Salatiga resmi

menjadi RSU Unit Swadana Daerah SK Menteri Dalam Negeri

Nomor : 45/2142/PUOD Peraturan Daerah Kodya Dati II Salatiga

Nomor 9 Tahun 1993. Tahun 1997 akreditasi penuh 5 pelayanan, YM

02.03.3.5.6221 Tgl. 17 Desember 1997 s/d 17 Desember 2000. Tahun

2001 RSUD Kota Salatiga menjadi Badan Pengelola RSUD

(BPRSUD) Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 6 Tahun 2001

(60)

Salatiga. Kemudian pada tahun 2008 RSUD mengalami peningkatan

sebagai berikut:

1. Peraturan Daerah Kota Salatiga No. 11 tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Salatiga Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kota

Salatiga, sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan

peraturan Daerah Kota Salatiga No. 9 tahun 2011.

2. Tata kelola RSUD Kota Salatiga dengan pola pengelolaan Badan

Layanan Umum Daerah, Peraturan Walikota Salatiga Nomor 38

tahun 2008 (tanggal 10 Oktober 2008).

3. Badan Pengelolaan RSUD (BPRSUD) Kota Salatiga sebagai Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD) Keputusan Walikota Salatiga No.

060/358/2008 (tanggal 24 Desember 2008)

4. Akreditasi penuh tingkat lengkap 16 pelayanan

YM.01.10/III/4290/08 tanggal 26 November 2008 s/d 26

November 2011.

Kemudian pada tahun 2009 peningkatan kelas RSUD menjadi

Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan SK Menteri Kesehatan Nomor :

823/MENKES/SK/IX/2009 tanggal 11 September 2009. Tahun 2010

Perda yang mengatur kelembagaan RSUD Kota Salatiga dirubah

dengan Perda Nomor 2 Tahun 2010. Tahun 2011 RSUD Kota Salatiga

berhasil menjadi RSU Kelas B Pendidikan Keputusan Menteri

(61)

Tahun 2012 lulus Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lengkap 16

Pelayanan : Kars. Sert/370/1/2012 Sertifikat Komisi Akreditasi

Rumah Sakit 26 Januari 2012 s/d 26 Januari 2015. Kemudian di tahun

2015 RSUD Salatiga menjadi Rumah Sakit Tipe B Terbaik dan juara

1 Promosi dan Konseling Kesehatan Reproduksi Tingkat Provinsi

Jawa Tengah.

B. Visi dan Misi RSUD Salatiga

1. Visi :

“Mewujudkan rumah sakit pendidikan yang mandiri sebagai

pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu”.

2. Misi :

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna, berhasil

guna dan berdaya guna.

b. Melaksanakan proses perubahan terus menerus dalam

pemenuhan kebutuhan pelayanan prima.

c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui

pendidikan kedokteran berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan

stratejik.

d. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan penelitian

pengembangan ilmu kedokteran.

(62)

3. Moto :

“Keselamatan, kesembuhan dan kepuasan anda menjadi

kebahagiaan kami”.

Segenap Direksi & Staff RSUD Kota Salatiga berkomitmen untuk :

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima

b. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pelanggan

c. Melaksanakan perbaikan berkelanjutan melalui sistem

manajemen mutu

4. Tujuan :

a. Terwujudnya RSUD Kota Salatiga sebagai pusat pendidikan dan

rujukan pelayanan kesehatan yang memenuhi standard fisik,

peralatan medis, tehnik dan administrasi manajemen.

b. Terwujudnya pelayanan prima di rumah sakit.

c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia.

d. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pasien.

e. Tersedianya eviden base dengan menerapkan sistem informasi

manajemen rumah sakit lebih bermutu sehingga dapat

mendukung pelayanan.

f. Meningkatnya pelaksanaan system reward and punishment

dalam mewujudkan kinerja rumah sakit dan kesejahteraan

(63)

C. Struktur Organisasi

SK Penempatan pejabat struktural berdasarkan Peraturan Walikota

Nomor 56 Tahun 2016.

Gambar IV.1 Struktur Organisasi

D. Fasilitas Rumah Sakit

1. Rawat Jalan :

a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Pelayanan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit memberikan

(64)

Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit kelas B setara dengan unit

pelayanan Gawat Darurat Bintang III. Yaitu memiliki dokter

spesialis empat besar (dokter spesialis bedah, dokter spesialis

penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter spesialis

kebidanan) yang siaga ditempat (on-site) dalam 24 jam, dokter umum siaga ditempat (on-site) 24 jam yang memiliki kualifikasi medik untuk pelayanan GELS (General Emergency Life Support) dan atau ATLS + ACLS dan mampu memberikan resusitasi dan stabilisasi kasus dengan masalah ABC (Airway, Breathing, Circulation) untuk terapi definitif serta memiliki alat transportasi untuk rujukan dan komunikasi yang siaga 24 jam.

Gambar IV.2 Instalasi Gawat Darurat

b. Poli Eksekutif

Poliklinik Eksekutif memberikan pelayanan pemeriksaan

kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter

spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional

(65)

s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30

s/d 10.00.

Pelayanan poliklinik non eksekutif meliputi :

1) Pelayanan penyakit dalam

2) Pelayanan syaraf

3) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan