SKRIPSI
Ditulis sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah
Oleh:
INDAWATI
13 232 035
JURUSAN EKONOMI SYARIAH/MANAJEMEN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
IAIN BATUSANGKAR
Nama Lengkap : Indawati
Panggilan : Indah, Inda, Wati, Mimi, Ebbi (boleh salah satunya) Tempat/Tanggal Lahir : Batusangkar/ 05 Juni 1995
Alamat : Jorong Badinah Murni, Nagari Minangkabau, Kecamatan Sungayang, Kabupaten Tanah Datar
No Hp : 0852 1110 0513
Riwayat Pendidikan
SD : SDN 14 Sungayang(2002-2007) SMP : SMPN 1 Sungayang(2007-2010) SMA : MAN 1 Batusangkar (2010-2013) S1 : IAIN Batusangkar (2013-2018) Naman Orang Tua
Ayah : Jalius
Ibu : Sumiarti
Anak ke : 4 (Empat) dari 6 Bersaudara
Motto : Kesempatan dan peluang tidak tercipta begitu saja kalau bukan kita yang menciptakan
Jika Allah menolong kamu, maka tak adalah orang yang dapat
mengalahkan kamu; jika Allah membiarkan kamu (tidak member
pertolongan), maka siapakah gerangan yang dapat menolong kamu
(selain) dari Allah sesudah itu? Karena itu hendaklah kepada Allah saja
orang-orang mukmin bertawakal. (Q.S Ali Imran)
kemudian apabila kamu sudah membulatkan tekad, maka bertawakallah
kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakal kepada-Nya.(Q.S Ali Imran)
“….jejak tapak yang tertinggal, akan menjadi sebuah kenangan, segala
ucap dan tingkah akan menjadi cerita dikemudian, kedua tangan
menegadah menitikkan air mata, sambil memohon pada-Nya, kelak
apapun yang terjadi dimasa ini dan masa lalu menjadi sebuah akhir
cerita yang indah, sebelum menampaki kaki dimasa yang kemudian…..”
Securah rasa yang ku tuangkan
Alhamdulillahirabbil”alamin….
Segala usaha akhirnya sampai pada tujuan semula, berupa karya kecil
yang mempunyai banyak kisah, Alhamdulillah tak henti bersyukur
pada-Nya, Allahummasolli”ala Muhammad
Ku persembahkan….
kasih, meskipun tak membayar tuntas semua jerih payah ayah dan ibu,
setidaknya untuk menjadi penawar lelah selama ini, maaf ayah maaf ibu
atas dosa-dosa yang dengan mudah aku lakukan, ridhoi langkah anak
mu ini ayah ibu. Terimakasih ya Allah sudah mengizinkan aku untuk
lahir dari rahim wanita yang ku panggil ibu, dan jerih payah dari
seorang laki-laki yang ku panggil ayah, sungguh besar pengorbanan
selama ini untuk ku. Berikan umur yang berkah untuk kedua malaikat
duniaku tersebut, agar aku bisa membalas jasa mereka tahap pertahap,,
Bismillah ayah ibu ku persembahkan karya kecil ini untuk mu.
Untuk keluarga ku, untuk uda Alyusri dan uda Yatno terimakasi untuk
kasih sayang, dan semangat selama ini, maafkan adikmu yang tidak bisa
membalas banyak atas apa yang sudah uda berikan, meskipun balasan
itu tidaklah uda harapkan.
Untuk uni Elza SE, kakak perempuan satu-satunya, yang suka marah
karna tingkah ku, yang selalu cerewet menghadapi sifat
kekanak-kanakan ku, makasih untuk kakak yang selalu memberikan nasehat.
Untuk adik-adik ku, adik Remita dan Emil Putra, terimakasih sudah
menyemangati uni selama ini, maaf jika uni belum bisa jadi uni yang
Terimakasih untuk kakak ipar ku kak Nolla Fitri S.pdi yang sudah ikut
serta menyemangati dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Terimaksih juga untuk anak bujan ante Azka Athallah Pratama, yang
sudah hadir di tengah-tengah kami,, azka anak bujang pertama dan tidak
akan tergantikan…
Dan untuk seluruh keluarga besar ku, terimakasih atas semua sokongan
selama ini.
Genk GehooL Sisria Valentine (ebeb), Ramadhona (inces) Syefriyeni
(unyen), ngak ada kalian ngak rame, kata itu yang pas untuk kalian,
makasih banyak atas waktu yang singkat untuk kita saling curhat, saling
canda tawa, bakal ngak lupa sama tingkah lucu masing-masing.
Untuk abang Arvand, terimakasih sudah memberikan semangat dan
INDONESIA (STUDI PADA KANTOR POS BATUSANGKAR”. Jurusan
Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor pos batusangkar. Jenis penelitian ini adalah field research dengan pendekatan kuantitaif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor Pos Batusangkar.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji analisis regresi linier sederhana. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pengiriman barang di kantor pos batusangkar. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian ini menunjukkn bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki t hitung yang bernilai positif sebesar 0,5688 dengan taraf signifikansi 0,000 diatas signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian t hitung ttabel(5,688 > 1,984), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Batusangkar. Analisis regresi linier sederhana Ŷ = 9,118 + 0,139X.
i
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Subhanahu Wa
Ta’ala yang selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis
sehingga dapat menyusun Skripsi ini. Shalawat beserta salam kepada Nabi Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam, selaku penutup segala Nabi dan Rasul yang diutus dengan sebaik-baik agama, sebagai rahmat untuk seluruh manusia, sebagai personifikasi yang utuh dari ajaran agama Islam dan sebagai tumpuan
harapan pemberi cahaya syari’at di akhirat kelak.
Penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat dan tugas untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar. Skripsi Ini
Berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Pos Indonesia (Studi Pada Kantor Pos Batusangkar)” menjelaskan tentang adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam pembuatan skripsi ini banyak bantuan, motivasi, serta bimbingan dari berbagai pihak. Dalam konteks ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, Ayahanda Jalius dan Ibunda Sumiarti tercinta, uda Alyusri, uda Yatno, kak Nolla Fitri Spdi, uni Elza SE, adik Remita dan Emil Putra, anak bujang Azka Athallah Pratama, Mardia, da Gustem, da Hendrizal, Tomi, Sindy, Hamidah, Luthfia, Zafran, Makwo Zulhafnis, Pakwo Amril, Etek Halimah dan seluruh keluarga penulis yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil. Seterusnya ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Kasmuri, M.A selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.
2. Bapak Dr. Ulya Atsani, S.H., M.Hum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Bapak Gampito, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syariah beserta staf yang banyak memberikan dorongan dan layanan fasilitas dalam proses
ii
meluangkan waktunya untuk membimbing serta memotivasi penulis dalam bidang akademik.
5. Bapak Dr. David, S.Ag., M.Pd selaku Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi penulis dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Khairulis Shobirin, SE., MM selaku Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi dan membimbing serta memotivasi penulis dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak Drs. Hafulyon, MM selaku Penguji I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi penulis dalam penulisan skripsi ini.
8. Bapak Husni Shabri, M.Si selaku Pengji II yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji, mengoreksi dan membimbing serta memotivasi penulis dalam penulisan skripsi ini.
9. Bapak dan Ibu Dosen, Karyawan dan Karyawati Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar yang telah membantu penulis selama menempuh pendidikan.
10. Seluruh responden atas partisipasinya dan kesediaannya membantu dalam penelitian.
11. Teman-teman yang selalu memberikan motivasi dan semangat kepada penulis yaitu Teguh Setia Budi, Sisiria Valentine, Ramadhona, Syefriyani, Zulfa Rahmi, Devi Rafita, Dewi Kurnia Sari, Ahsanul Husna, elsa, anisa, Mayang Sukma Lestari, Rahmi Fitria, dan seluruh teman-teman Manajemen Syariah angkatan 2013 yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis.
Penulis mohon maaf jika isi dan penyajian dalam skripsi ini terdapat kekhilafan, kekeliruan, dan perbedaan pendapat. Oleh sebab itu, kritik yang
iv
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI BIODATA HALAMAN PERSEMBAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR ... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
LAMPIRAN... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 7 C. Batasan Masalah ... 8 D. Rumusan Masalah ... 8 E. Tujuan penelitian ... 8 F. Manfaat penelitian ... 8 G. Defenisi Operasional ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Jasa ... 10
B. Kualitas Pelayanan ... 11
C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli ... 19
D. Kepuasan Pelanggan... 24
E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli... 26
F. Kajian Penelitian yang Relevan... 39
G. Kerangka Berfikir ... 40
H. Hipotesis ... 41
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 42
v
F. Teknik Analisis Data ... 56
1. Uji Linearitas ... 56
2. Uji Regresi Linear Sederhana ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Perusahaan ... 58 B. Deskripsi Data ... 68 C. Persyaratan Analisis ... 69 D. Uji Hipotesis... 71 E. Pembahasan ... 73 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 75 B. Implikasi... 75 C. Saran... 76 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN
vi
Tabel 1.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ... 7
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian... 43
Tabel 3.2 Data Statistik Pengunjung Kantor Pos Batusangkar ... 44
Tabel 3.3 Tabel Responden... 45
Tabel 3.4 KMO and Bartlett’s Test... 46
Tabel 3.5 Nilai MSA ... 47
Tabel 3.6 Total Variance Explained... 48
Tabel 3.7 Comunalities ... 51
Tabel 3.8 Komponen Matrix ... 53
Tabel 3.9 Tingkat Reabilitas ... 54
Tabel 3.10 Reliability Kualitas Pelayanan ... 55
Tabel 3.11 Reliability Kepuasan Pelanggan ... 55
Tabel 3.12 Skors Penilaian Kuesioner ... 56
Tabel 4.1 Kualitas Pelayanan ... 68
Tabel 4.2 Kepuasan Pelanggan ... 69
Tabel 4.3 Dependent Variabel... 70
Tabel 4.4 Anova Tabel ... 70
Tabel 4.5 Hasil Analisis Linearitas ... 71
Tabel 4.6 Hasil Analisis Linear Sederhana ... 71
vii
Gambar 3.1 Sree Plot ... 51 Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 63 Gambar 4.2 Logo Pos Indonesia ... 67
viii
2. Uji Analisis Faktor ... 80
3. Total Variance Explained... 83
4. Cree Plot... 84
5. Cummunalities ... 85
6. Component Matrix ... 86
7. Reability Statistics... 88
8. Analisis Linear Sederhana... 89
9. Kuesioner ... 90
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yangdapat bersaing dan menguasai pasar (Agustyn, 2012).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Agustyn, 2012).
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan yang optimal,
mengingat perusahaan harus mampu mempertahankan posisinya di tengah persaingan bisnisyang ketat seperti sekarang ini.
Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang dijalankan. Setiap perusahaan smempunyai inovasi-inovasi yang dilakukan agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara maksimal, mulai dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para karyawan saat melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para pelanggan dapat merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau bisnis jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar supaya dapat memberikan kepuasan secara maksimal.
Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”.Aspekrjaminan meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan
didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adallah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”. Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktualyang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga kualitasmerupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapimasalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akanmenyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkanbetapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya (Agustyn, 2012).
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yangbanyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatuproduk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan didasarkan pada pengalaman penilaianyang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapatlima dimensi. Menurut Agustyn (2012), menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).
PT POS Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah salah satu Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya pengiriman surat menyurat. Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron vanImhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang darikantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupunluar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi danteknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor Pos online, serta dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Kantor Pos Batusangkar sebagai lembaga yang beorientasi bisnis sekaligus sosial dalam menghadapi persaingan tidak lepas dari usahanya menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari, dan mempertahankan pelanggan. Ditinjau dari sisi pelanggan dengan latar
belakangyang berbeda, baik dari segi ekonomi, sosial, pendidikan, dan lain-lain, dapat dibentuk persepsi dan harapan tentang Kantor Pos Batusangkar.
Namun, dari pelayanan diatas masih banyak pelanggan yang komplen karena barang yang tidak sampai tepat waktu. Tidak adanya nomor antrian membuat pelanggan yang datang lebih dahulu terhalangi oleh pelanggan yang datang belakangan. Rasio antara pelanggan dengan karyawan tidak seimbang, sehingga banyak pelanggan yang kecewa. Berikut data statistik jumlah pengunjung daribulan Maret-April tahun 2017 :
Tabel 1.1
Data Statistik Pengunjung yang menggunaka jasa pengiriman pada Kantor Pos Batusangkar Bulan Maret-April 2017
Bulan Jumlah Pengunjung
Maret 5.399 pengunjung
April 5.190 pengunjung
Sumber : Kantor Pos Batusangkar
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang datang ke Kantor Pos Batusangkar mengalami penurunan dari bulan Maret-April. Hal ini juga berarti bahwa ada penurunan penggunaan jasa kantor pos Batusangkar,dapat dilihat bahwa pada bulan Maret sejumlah 5.399 pelanggan, dan pada bulan April sejumlah 5.190 pelanggan.
Berpijak pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas dapatdiajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT POS INDONESIA (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Batusangkar)”.
B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang diatas dapat diidentifikasi masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan atau sering terlambat.
2. Tidak adanya nomor antrian membuat pelanggan yang datang terlebih dahulu terhalangi oleh pelanggan yang datang belakangan.
3. Rasio antara pelanggan dengan karyawan tidak seimbang, sehingga banyak pelanggan yang kecewa.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang pada Kantor Pos Batusangkar.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah ada pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian terbagi dua yaitu sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis dalam hasanah pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Manfaat Aplikatif 1) Bagi penulis
a. Untuk menambah pengetahuan penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Batusangkar
b. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah. Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Insitut Agama Islam Negeri Batusangkar.
2) Bagi Perusahaan
Sebagai masukan pada Kantor Pos Batusangkar agar lebih meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang lebih baik lagi.
3) Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan perbandingan yang dapat menambah wawasan dan pengetahuan.
G. Defenisi Operasional
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Jasa
Kotler dan Armstrong (2008:111) “menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,a yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun”. Bisnis yang bergerak di bidang jasa juga merupakan salah satu strategi bisnis yang tidak menjual barangatau produk, akan tetapi melayani pelanggan dengan unit bisnis yang dijalankan. Setiap peereussahan smempunyai inovasi-inovasi yang dilakukan agar pelayanan terhadap konsumen dapat berjalan secara maksimal, mulai dari ketepatan waktu, daya tanggap, kompetensi para karyawan saat melayani pelanggan, hingga akses yang mudah agar para pelanggan dapat merasakan kepuasan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau bisnis jasa harus memiliki pelayanan yang berkualitas agar supaya dapat memberikan kepuasan secara maksimal.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud.
Dari definisi diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
B. Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Arief (2007:118) “kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan itu juga harus memperhatikan tentang bukti fisik yaitu barang maupun pelayanan yang diberikan harus dalam kondisi yang baik, hal lainnya yaitu keandalan merupakan kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti”.Aspekrjaminan meliputi pengetahuan dan rasa hormat pararrkaryawan serta kemampuan pelayanan pada konsumen berarti adanya jaminan tersebut konsumenrrbisa merasa puas tentang pelayanan yang diberikan perusahaan. Empati juga harus dalamrrpelayanan yang berkualitas dikarenakan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikanroleh perusahaan jasa. Hal-hal yang berkaitanrtentang pelayanan yang berkualitas tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan itu dikarenakan halryang dilakukan oleh perusahaan yang maksimal tentang pelayanan tersebut akan didapatkanroleh pelanggan sehingga nantinya dapat mempersepsikan bahwa pelanggan adalah raja sehinggarmendapatkan pelayanan yang maksimal dan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:24) “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadaprrrevolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pada persainganrryang semakin ketat ini”. Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam perusahaan jasa karena apabila kepuasan pelanggan didapatkan, konsumen tersebut akan menggunakan kembalirperusahaan jasa tersebut, selain itu hal lainnya dapat menjadikan strategi word of mouth yaitu menyebarkan kepuasan sesama pelanggan sehingga poin tersebut menjadikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu poduk / jasa adalah sejauh mana produk/jasa memnuhi spesifikasi-spesifikasinya. (Dikutip Ririn Tri Ratna Sari &Mastuti aksa, 2011:103-104)
Sedangkan menurut Kotler (2007) kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Dari tiga pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Dalam hal pelayanan sering kali terkait unsur jasa. Sehingga pelayanan sering pula disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa konklusif namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima secara bulat.
Kotler (2007:36) Merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Pelayanan (jasa) dapat dicitrakan berdasarkan dimensi-dimensi yang dimilikinya, seperti berdasar pada:
(a)Kebutuhan konsumen yang dapat dipuaskannya
(b)Manfaat atau keuntungan yang disampaikan, atau pada
(c)Karakteristik-karakteristik tertentu: seperti kapan dan bagaimana jasa digunakan, atau siapa yang menggunakan jasa tersebut.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas juga merupakan komponen pemasaran yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para
konsumennya. Menurut davis “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam Tjiptono dan Diana 2003:4).
Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut padang dan anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergatung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009 ). Dengan kualitas yang baik akan menyebebkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan.
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis,
terutama untuk produk manufaktur (dalam Tjiptono dan Diana 2003:27). Dimensi-dimensi tersebut adalah :
a) Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c) Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercayadari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan :
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan, sedangkan menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2011:331).
1. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus.
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup (Sabana,Nurhayati dan Muryodewanto, 2015: 36-37).
2. Faktor Pendukung
Pelayanan yang baik tidak terlepas dari faktor-faktor pendukung. Baik itu fasilitas fisik maupun sumber daya manusia. Beberapa faktor pendukung pelayananMoenir (dalam Nofri, 2017)tersebut, yaitu:
a. Faktor kesadaran
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan suatu tugas baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Oleh karena itu, dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan keikhlasan, kesungguhan dan kedisiplinan.
b. Faktor aturan
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang dan mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi tersebut. Setiap aturan menyangkut terhadap manusia baik sebagai subjek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan maupun manusia sebagai objek aturan, yaitu mereka yang dikenai oleh aturan itu.
c. Faktor organisasi
Dalam organisasi pelayanan, organisasi tidak semata-mata dilihat sebagai perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Karena organisasi adalah mekanisme, maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar
mekanisme itu. yaitu sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara dan tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan lancar dan berjalan dengan baik.
d. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun untuk keluarga. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal akan mengakibatkan pegawai berusaha mencari tambahan dengan cara menjual jasa pelayanan.
e. Faktor kemampuan dan keterampilan
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, dapat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksudkan disini adalah sejenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
3. Pengukuran Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas meliputi:
a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innateexcellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai.
C. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli
Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto
Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya
pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
b. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
c. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
e. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.
4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik
Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.
5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler
Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
a. Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1) Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
2) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
b. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya. 2) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
c. Fungsi dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuklebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangkamemberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunyamempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayananadalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan ditoko offline yang bedara di dalam gerai. Barang yang diperjual belikanjuga tidak dapat diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayananyang baik yang dapat menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untukmenampilkan barang yang akan dijual, lakukan pemotretan memakaikamera dengan resolusi tinggi, sehingga hasilnya memuaskan. Pembeliakan tertarik karena detail barang yang jelas disertai keterangan jelastentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah, dan semuainformasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang diberikankonsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena kredibilitas produsen sangat dipertaruhkan disini.
Produsen harus menjaga nama baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas ataumerespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikanharuslah sama (Ari dalam Luthfiana, 2014).
D. Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Barnes (2003:64) “menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinyarrkebutuhan yang berarti bahwa penilaianrrpelanggan atas barang atau jasa memberikanrtingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhanrkebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhanryang melebihi harapan pelanggan”. Sehinggardapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganrmerupakan respon terhadap hasil yang dirasakanrrroleh pelanggan atas kesesuaian harapan terkait dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
a) Kecepatan pelayanan, dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan, penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.
b) Keramahan karyawan, dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata, penampilan yang menarik.
c) Pengetahuan karyawan, mampu menjelaskan dengan memuaskan, memberikan advokasi dan alternative solusi.
d) Jumlah pelayanan yang tersedia, yaitu rasio-rasio tempat pelayanan dengan yang dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani. e) Tampilan formalitas, dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,
kerapihan dan kenyamanan tempat kerja.
Adanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah (Tjiptono, 2004, p. 9) :
a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis b) Memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang
c) Dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan d) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Secara umum, kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja gagal memenuhi harapan maka pelanggan kecewa. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan amat puas atau terpukau.
Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam kualitas layanan produk dan jasa. Adanya peningkatan masyarakat, perkembangan industri, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat pendidikan yang semakin tinggi, deregulasi dan kebijakan pemerintah dibidang industri perhotelan yang telah mengakibatkan perubahan dalam sistem nilai. Tuntutan pelanggan terhadap pelayanan hotel yang lebih baik, bermutu, dan lebih cepat semakin terasa. Pelanggan mampu
menilai dan dengan bebas memiliki hotel yang dipercaya dan memberikan kualitas layanan yang dikehendaki. (Agung, Permata, & budi, 2015, 74)
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek krusial, seperti terciptanya loyaritas pelanggan, meningakatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elatisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan. Di samping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik unruk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
E. Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli :
1. Howard & Sheth (1969)
Mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
2. Swen, et al. (1980)
Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemkainnya.
3. Oliver (1981)
Mengemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.
4. Churchill & Surprenant (1982)
Merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. (Fandi Tjiptono, 2014, p.353).
Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan.Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.
Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi perioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan.
Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menepatkan karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategi, sehingga perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategi. Sistem pengukuran tersebut harus diintegrasi dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan pelanggan.
a. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:454) ada empat (4) metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalah sebagai berikut:
1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasa yang tinggi.
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut: Sistem pengiriman, Performa jasa, Citra, Hubungan harga diri dan nilai, Persaingan, Kepuasan komsumen.
Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk menunjukan desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut:
a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses b) Memberdayakan staf organisasi
c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar
Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan (pedoman dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelanggan selalu dapat diwujudkan? standar kepuaan pelanggan yang baik harus di lengkapi dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi konpensasi berdasarkan standar tersebut. Oleh karena itu kesenjangan antara kepuasan pelanggan dngan tindakan nyata yang diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan.
Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah -ubah dan merupakan hal yang intangible, pelanggan akan cendrung melihat aspek fisik dah harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan mereka terima dari perusahaan. Aspek fisik (bangunan, kantor, penampilan karyawan,
penataan fasilitas fisik), desain produk, ketahanan produk, dampak produk, dan harga mengandung janji dari pihak perusahaan pada pelangganya. (Zulian Yamit, 2002, 78-82).
a. Mengukur kepuasan pelanggan
Kotler mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1) Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk ataupun terhadap perusahaan. 2) Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan minsalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3) Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customerlossrate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan
pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada di luar sistem.
Filosofis manajemen merupakan kekuatan dasar untuk menunjukan desain dan standar kepuasan pelanggan. Filosofis manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut:
a) Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses b) Memberdayakan staf organisasi
c) Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan d) Menyadari bahwa pelangga adalah selalu benar
Meskipun perusahan memiliki standar kepuasan pelanggan (pedoman dan prosedur) yang baik, apakah kepuasan pelnggan selalu dapat diwujudkan. Standar kepuasan pelanggan yang baik harus di lengkapi dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi konpensasi berdasarkan standar tersebut. Oleh karena itu kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan nyata yang diberikan dalam mewujudkan kepuasan pelangan dihilangkan. (Yamit, 2002: 78-82).
Hambatan yang mungkin timbul untuk menghilangkan atau mengurangi kesenjangan tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut: 1) Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka kerjakan
2) Karyawan merasa dalam konflik antara pelanggan dan pihak manajemen 3) Karyawan kurang terampil karena salah memilih karyawan
4) Teknologi yang tidak memadai
5) Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik (Yamit, 2002: 83).
b. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas,
Beberapa pelanggan menginginkan produk dan layanan dengan kualitas premium.
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas. Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang
price sensitive, mereka merasa bahagia bila menemukan produk dengan harga yang sangat miring.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja disebuah hotel terdapat
tulisan “One day every man’s life be deserve to be a king”. Pelayanan
adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak mudah untuk ditiru. Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan konsumen.
d. Emotional Factor
Emotional Factor tentang sebarapa banyak suatu produk atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang menggunakannya.
e. Kemudahan
Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-mana. Atau kemudahan dalam pengoperasian (Nova, 2012: 139-141).
c. Pentingnya Kepuasan Pelanggan.
Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka yang mengkonsumsinya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya. a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi (Nova, 2012:139).
d. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat peningkatkan keunggulan alam
persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.
Untuk dapat memuskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggn dengan membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengarui pelanggan dalam memutuskan pembeli dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan (Yamit, 2002: 93-94).
e. Membentuk Fokus pada Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan bersifat outward-looking dan kepuasan pelanggan merupakan perioritas strategi bagi organisasi maupun perusahaan. Bahwa fokus utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah:
a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelnggan
b. Menempatkan karyawan untuk berintekrasi secara lansung dengan pelanggan.
c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Kesadaran suatu karyawan akan pentingkan kepuasan pelanggan harus diimplementasikan dengan tindakan nyata bawha semua karyawan adalah pelayanan. Tapi, bukanlah berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan munculny kekecewaan (complain).
Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak nungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan. Untuk meminimalkan penurunan citra yang diakibatkan dari kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, perusahaan perlu menangani koplain pelanggan (cortomer complain) secara serius dan hati-hati.
Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan mengalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagian dasar utama dalam kenaikan kompensasi dan promosi karyawan. Konsep keterkaitan kepuasan pelanggan dengan kenaikan kompensasi dan promosi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada karyawan sebagai pelanggan internal. Hal ini berangkat dari kenyataan bahwa sangatlah sulit untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, jika pada saat ynag bersama para karyawan merasa tidak puas apa yang mereka terima dari perusahaan.
Tjiptono dan Diana mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki kerakteristik sebagai berikut:
1) Visi dan komitmen
2) Pensejajaran dengan pelanggan
3) Kemauan dan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan 4) Memenfaatkan informasi dari pelanggan
5) Mendekati pelanggan
