8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Desain Produk
Menurut Gitosudarmo (2000: 192), desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi.
Desain produk yang baik akan dapat meningkatkan jumlah dan harga jual dari produk, sehingga dapat meningkatkan keuntungan. Akan tetapi, desain produk yang gagal mengakibatkan produk tidak terjual. Hal ini, akan menimbulkan kerugian tidak hanya dibidang desain saja, bidang yang lain pun akan terkena pengaruhnya.
9 fungsi produk, dapat dilakukan dengan beberapa metode pendekatan, mulai dari metode yang sederhana hingga metode yang advance.
Desain lebih dari sekedar kulit luar desain adalah jantung produk. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk dan jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan (Kotler & Amstrong, 2006:273-274)
2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk
Desain produk merupakan salah satu bidang ke ilmuan yang terintegrasi dengan segala bentuk aspek kehidupan manusia dari masa ke masa. Memadukan unsur khayal dan orientasi penemuan solusi untuk berbagai masalah yang dihadapi manusia dengan menjembatani estetika serta teknologi yang masing-masingnya dinamis dan memiliki pola tertentu dalam perkembangannya.
Lingkup desain produk dapat dikatakan hampir tidak terbatas, melingkupi semua aspek yang memungkinkan untuk dipecahkan oleh profesi/ kompetensi ini. Namun demikian jika mengacu pada perkembangan internasional, terdapat wilayah profesi yang tegas terdiri atas desain produk, desain grafis dan desain interior. Desain produk dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok kompetensi , yaitu :
1. Desain produk peralatan 2. Desain perkakas lingkungan 3. Desain alat transportasi
10 Meski dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok, namun secara umum mendesain produk mempunyai mekanisme yang sama dalam berpikir kreatif dalam perancangan sebuah produk, sehingga produk tersebut memenuhi nilai-nilai fungsional yang tepat dan menjadi solusi bagi masalah yang dihadapi manusia dengan tidak meninggalkan aspek kenyamanan pengguna melalui teknik-teknik dan ketentuan-ketentuan tertentu dan pada akhirnya diteruskan menjadi siklus hidup produk yang ditentukan oleh pola perancangan awal baik itu inovasi, modifikasi maupun duplikasi.
2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
11
Sumber: Kotler, (2003:78)
Gambar 2.1 Marketing Mix
2.2.1 Harga
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
a. Penetapan Harga
Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika
Marketing Mix
12 perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga, antara lain : 1. Memilih tujuan penetapan harga
2. Menentukan permintaan 3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing 5. Memilih metode penetapan harga
6. Memilih harga akhir
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga (Costumer Price Sensitivity)
Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Nagle yang dikutip oleh Kotler (2003:111) mengidentifikasikan sembilan faktor:
1. Pengaruh nilai- unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih langka.
2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti. 3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap
13 4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga
jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total pendapatannya.
5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya.
6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.
7. Pengaruh investasi tertanam: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut semakin digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya.
8. Pengaruh kualitas harga: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi, atau eksklusivitas lebih. 9. Pengaruh persediaan: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
mereka tidak dapat menympan produk tersebut.
2.3 Kualitas Pelayanan
14 memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan menetukan kebutuhan dan keinginan.
Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:
Sumber : Kotler (dalam Laksana, 2008:87)
Gambar 2.2 Karakterisktik Jasa
Service
1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with Accompaning Service
3. Major Service
15 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
16 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopan santunan,
dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen.
Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi minat membeli adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi minat membeli adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan. 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.
17 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa.
Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. 2.3.2 Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.3 berikut.
Sumber : Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43)
Gambar 2.3
Model Gap Kualitas Pelayanan
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna Komunikasi dari
mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Expected service
Perceived service
Service delivery
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa
Persepsi manajemen tentang harapan konsumen
Komunikasi eksternal dengan konsumen
Consumer
Marketer
Gap 1
18 jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.
2. Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa.
3. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan SDM perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
19 2.4 Kepuasan Pelanggan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.
Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan.
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:
20 b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
c. Penetapan harga
21 d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability. Conformance to spesification, durability, serviceability, estetika,
dan perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
c. Faktor emosional
22 d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.3 Mengukur Kepuasan
Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
23 3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Mapping Penelitian Terdahulu N
o.
Nama Peneliti
Tahun Judul Metode Hasil Penelitian
1. Samuel 2005
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Prime Steak and Ribs
Surabaya
Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif
Hasil penelitian dengan
pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai
24 2. Yunita 2007
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Restoran
Kentucky Fried
Chicken Cabang
Medan Mall Medan)
Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan.
3 Ardhana 2010
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)
Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif
Hasil penelitian dengan pengujian koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 4 Dayang and Francine 2009
Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry
Quantitatif research
From the findings, there were positive significant relationship between place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and service quality (r=0.544**, p=0.000) with customer satisfaction. However, although relationship between food quality and customer satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=-0.268**, p=0.001).
25 2.6 Kerangka Konseptual
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar (Simamora, 2001: 149).
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
26 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service).
27 Gambar 2.4
Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain, harga, dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global.
Desain (X1)
Harga (X2)
Kehandalan (X3)
Jaminan (X5)
Ketanggapan (X4) Kepuasan Pelanggan (Y)
Empati (X6)
