Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

(1)

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS

MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN

OLEH

NELLA CHRISTINE M. SIMBOLON 120521033

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Nella Christine M Simbolon

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Tanggal: Juli 2015

Penulis

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE,MM

NIP. 19741012 200003 2 003 NIP. 19530519 198403 1 001 Prof. Dr.Paham Ginting, SE, M.Si

Ketua Program Studi Manajemen

(4)

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Tanggal: Juli 2015 Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Tanggal: Juli 2015 Ketua Departemen Manajemen

(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Desain, Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun

sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumtera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2015

(6)

ii ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R

Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan

pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

(7)

ii ABSTRACT

EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER

SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN

This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global . And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined.

(8)

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur bagi Tuhan yang Maha Kuasa atas

berkat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan dari penelitian

skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global

Medan”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan,

saran, bantuan, motivasi dan doa dari orang tua dan berbagai pihak. Maka dalam

kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku

Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung,

M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing

(9)

ii

banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan memberikan

saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai

dengan terselesaikan.

6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.Si., selaku dosen pembaca penilai

yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan

skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Teman-teman seperjuangan manajemen Ekstensi 2012 yang selalu

memberikan semangat dan pelajaran berharga kepada peneliti.

9. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab

kuesioner penelitian.

10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya, terima

kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.

Peneliti sangat mengharapkan saran ataupun kritikan yang bersifat

membangun dari semua pihak. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini

bermanfaat meskipun peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna.

Medan, Juli, 2015 Peneliti,

(10)

ii

(11)

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

4.2.1 Karakteristik Responden ... 44

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti Fisik dan Kepusan Pelanggan ... 46

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56

4.3.1 Uji Normalitas ... 56

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62

4.5 Uji Hipotesis ... 66

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 68

4.6 Pengujian Koefisien Determinasi ... 71

4.7 Pembahasan ... 73

4.7.1 Pengaruh Desain Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73

4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74

4.7.3 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan . 75 4.7.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 76

4.7.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 78

4.7.6 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 79

4.7.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepusan Pelanggan ... 80

(12)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global ... 5

Tabel 1.2 Data Penjualan Pintu Press Mitra Global ... 6

Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 23

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36

Tabel 4.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2015 ... 43

Tabel 4.2 Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global .... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel 4.5 Karaktersitik Responden Berdasarkan Penggunaan Pintu ... 45

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain ... 46

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban responden Terhadap Variabel Harga ... 47

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 48

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan ... 50

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 51

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 52

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 53

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

Tabel 4.14 Uji Kolmogrov Smirnov ... 59

Tabel 4.15 Uji Glejser ... 61

Tabel 4.16 Variabel Entered/removedb ... 62

Tabel 4.17 Analisis Linier Berganda... 63

Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 67

Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 69

(13)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Marketing Mix ... 11

Gambar 2.2 Karakteristik Jasa ... 14

Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Pelayanan ... 17

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Model Panjang Antik-bulat-panjang Antik ... 42

Gambar 4.2 Model Petak gunung-petak kecil-petak kecil-petak Besar ... 42

Gambar 4.3 Model sisir-petak-petak ... 43

Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram ... 57

Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 58

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 89

2 Uji Validitas dan Uji Relibialitas ... 92

3 Distribusi Jawaban Responden ... 95

4 Outpot Uji Asumsi Klasik ... 111

(15)

ii ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R

Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan

pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

(16)

ii ABSTRACT

EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER

SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN

This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global . And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined.

(17)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah

ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk

mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.

Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan

dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan

permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi

perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan

kepuasan bagi pelanggannya.

Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini

adalah bisnis pembuatan pintu press. Persaingan yang semakin ketat tersebut

ditandai dengan makin banyaknya perusahaan pembuatan pintu press ini

bermunculan di kota Medan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka

macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap

perusahaan. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola perusahaan untuk

menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding

perusahaan-perusahaan pesaingnya. Demikian juga halnya pada Mitra Global juga memiliki

(18)

2 Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk

mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya.

Desain merupakan alat yang paling potensial bagi Mitra Global untuk

mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar sehingga menciptakan

positioning yang kuat dalam benak pelanggan.

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi

keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan

keberhasilan pemasaran suatu produk. Mitra Global menerapkan harga yang

relatif terjangkau namun tetap mengutamakan kualitas produk serta mengikuti

trend yang ada sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.

Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan

dengan lima dimensi utama yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik

(tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan

tersebut memiliki peran yang sangat penting untuk membantu menciptakan rasa

puas sehingga berdampak pada terciptanya minat beli pintu press pada Mitra

Global yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia pada

perusahaan tersebut.

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Dalam hal ini Mitra Global

memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan

(19)

3 Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam memberikan

pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Mitra Global memberikan pelayanan

customer service untuk membantu memberikan informasi yang jelas agar tidak

menyebabkan persepsi yang negatif yang timbul dalam benak pelanggan dalam

kualitas pelayanannya.

Jaminan merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh

perusahaan terhadap produk yang dihasilkan karena akan menjadi bahan

pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau

tidak terhadap produk yang dibutuhkan. Mitra Global memberikan jaminan

kepada pelanggan dengan memberikan garansi untuk memastikan bahwa produk

yang dibuat sesuai dan tahan lama untuk dipakai dalam jangka panjang.

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dalam hal ini karyawan Mitra Global mampu bersikap

sopan santun dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

Bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen

untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik

adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan

jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk

mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(20)

4 harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan

setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi

dari mulut ke mulut.

Furniture adalah salah satu elemen rumah, gedung, kantor, supermarket,

dan toko. Dahulu furniture pintu dibuat hanya sebagai perantara atau penghubung

antara lingkungan luar dengan dalam rumah. Akan tetapi, saat ini pintu sudah

merupakan simbol status sosial. Dengan kemajuan teknologi, beragam pintu

sudah banyak dijumpai, baik dari segi desain, warna, corak, bahan, dan

sebagainya.

Oleh karena itu persaingan furniture semakin ketat dikarenakan banyaknya

permintaan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Desain, harga, dan kualitas

pelayanan merupakan faktor penting agar produk tersebut dapat bersaing dengan

produk-produk yang ada di pasar sejenis. Desain, harga, dan kualitas pelayanan

yang diberikan Mitra Global dapat memikat hati para calon konsumen, dengan

desain yang mengikuti perkembangan desain terbaru tetapi dengan harga yang

pantas dan kualitas pelayanan yang baik maka calon konsumen merasa puas

terhadap perusahaan tersebut. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan Mitra

(21)

5 1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian

2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan )

3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )

4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan

segera ganti

5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam)

Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain:

1. Tidak mudah dirusak

2. Sangat mudah dilipat dan ringan

3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven)

4. Warna tidak mudah susut/pudar

Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan):

Tabel 1.1

Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014

No. Ukuran Harga

1 Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m Rp. 6.800.000 2 Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m Rp. 7.200.000

3 Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000

Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)

Adapun data penjualan pintu press pada Mitra Global perbulannya pada

(22)

6

Tabel 1.2

Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014

Minggu Juli Agustus

I 25 unit 30 unit

II 15 unit 26 unit

III 24 unit 40 unit

IV 13 unit 32 unit

Total 77 unit 128 unit

Pada Tabel 1.2 data penjualan pintu press Mitra Global terlihat adanya

peningkatan penjualan pada bulan Agustus sebanyak 128 unit pintu press

minimalize terjual sedangkan pada bulan Juli sebanyak 77 unit pintu press

minimalize yang terjual. Peningkatan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor.

Walaupun demikian, ancaman dari para pesaing tidak bisa dipandang sebelah

mata. Oleh karena itu Mitra Global harus terus berinovasi termasuk inovasi dalam

segi desain, menerapkan harga yang kompetitif, dan kualitas pelayanan yang

prima kepada pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pintu press minimalize, dengan judul: “ Pengaruh Desain, Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di

Mitra Global Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat

dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah, “Apakah desain, harga dan

(23)

7 bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di

Mitra Global Medan?”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

menganalisis adanya pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri

dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh

desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Fakultas

Sebagai bahan tambahan kekayaan penelitian ilmiah, dan sebagai

pengembangan ilmu pengetahuan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian

yang sama dimasa mendatang, khususnya mengenai pentingnya pengaruh

(24)

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Desain Produk

Menurut Gitosudarmo (2000: 192), desain atau bentuk produk merupakan

atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen

tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya

(style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya

penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan

distribusi.

Desain produk yang baik akan dapat meningkatkan jumlah dan harga jual

dari produk, sehingga dapat meningkatkan keuntungan. Akan tetapi, desain

produk yang gagal mengakibatkan produk tidak terjual. Hal ini, akan

menimbulkan kerugian tidak hanya dibidang desain saja, bidang yang lain pun

akan terkena pengaruhnya.

Desain produk yang baik, harus memenuhi 3 (tiga) aspek penting yang

sering disebut segitiga aspek produk, yaitu kualitas yang baik, biaya rendah, dan

jadwal yang tepat. Selanjutnya segitiga aspek produk di atas dikembangkan

menjadi suatu persyaratan dalam desain, yaitu desain harus dapat dirakit, didaur

ulang, diproduksi, diperiksa hasilnya, biaya rendah, serta waktu yang tepat. Untuk

itu dalam mendesain suatu produk, harus memperhatikan secara detail tentang

(25)

9 fungsi produk, dapat dilakukan dengan beberapa metode pendekatan, mulai dari

metode yang sederhana hingga metode yang advance.

Desain lebih dari sekedar kulit luar desain adalah jantung produk. Desain

yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan.

Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk dan jasa, desain melibatkan

pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan (Kotler &

Amstrong, 2006:273-274)

2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk

Desain produk merupakan salah satu bidang ke ilmuan yang terintegrasi

dengan segala bentuk aspek kehidupan manusia dari masa ke masa. Memadukan

unsur khayal dan orientasi penemuan solusi untuk berbagai masalah yang

dihadapi manusia dengan menjembatani estetika serta teknologi yang

masing-masingnya dinamis dan memiliki pola tertentu dalam perkembangannya.

Lingkup desain produk dapat dikatakan hampir tidak terbatas, melingkupi

semua aspek yang memungkinkan untuk dipecahkan oleh profesi/ kompetensi ini.

Namun demikian jika mengacu pada perkembangan internasional, terdapat

wilayah profesi yang tegas terdiri atas desain produk, desain grafis dan desain

interior. Desain produk dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok kompetensi ,

yaitu :

1. Desain produk peralatan

2. Desain perkakas lingkungan

3. Desain alat transportasi

(26)

10 Meski dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok, namun secara umum

mendesain produk mempunyai mekanisme yang sama dalam berpikir kreatif

dalam perancangan sebuah produk, sehingga produk tersebut memenuhi nilai-nilai

fungsional yang tepat dan menjadi solusi bagi masalah yang dihadapi manusia

dengan tidak meninggalkan aspek kenyamanan pengguna melalui teknik-teknik

dan ketentuan-ketentuan tertentu dan pada akhirnya diteruskan menjadi siklus

hidup produk yang ditentukan oleh pola perancangan awal baik itu inovasi,

modifikasi maupun duplikasi.

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Sandhusen dalam Kotler (2003:56) memberikan definisi atas marketing

mix melalui dua perspektif, yaitu dari sudut pandang produsen dan dari sudut

pandang konsumen. Dari sudut pandang produsen, marketing mix dinilai sebagai

kombinasi alat-alat marketing yang dikendalikan dan diorkestrai oleh manajer

pemasaran dengan tujuan untuk menciptakan pertukaran dengan target pasar.

Sedangkan dari sudut pandang konsumen, marketing mix disebut sebagai

penawaran dengan segala atributnya. Singkatnya, marketing mix merupakan satu

paket alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasaran dalam target pasar. Komponen dari marketing mix adalah produk,

(27)

11

keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan

Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk

atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

a. Penetapan Harga

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika

perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika

(28)

12 perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau

daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak

kerja baru. Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga, antara lain :

1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing

5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga (Costumer Price

Sensitivity)

Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami

faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Nagle yang dikutip

oleh Kotler (2003:111) mengidentifikasikan sembilan faktor:

1. Pengaruh nilai- unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk

tersebut lebih langka.

2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti.

3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan kualitas

(29)

13 4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total

pendapatannya.

5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika

pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk

akhirnya.

6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.

7. Pengaruh investasi tertanam: pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika produk tersebut semakin digunakan bersama dengan aktiva yang telah

dibeli sebelumnya.

8. Pengaruh kualitas harga: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika

produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi, atau eksklusivitas lebih.

9. Pengaruh persediaan: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika

mereka tidak dapat menympan produk tersebut.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89)

kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang

memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan

(30)

14 memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan

berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas

bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan

persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan

menetukan kebutuhan dan keinginan.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar

(2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang

dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak

berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya.

Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan

menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam Gambar 2.2 sebagai

berikut:

Sumber : Kotler (dalam Laksana, 2008:87)

Gambar 2.2 Karakterisktik Jasa Service

1. Pure Tangible Goods 2. Tangible Goods with

Accompaning Service

(31)

15 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di

defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

persepsi mereka.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5

dimensi antara lain:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari

kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi

jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas

(32)

16 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopan santunan,

dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki

suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi

tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai

keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan

pada pencitraan yang baik dimata para konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa

yang paling kuat mempengaruhi minat membeli adalah faktor kehandalan, artinya

dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi minat

membeli adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:

1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk

memberikan pelayanan.

2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan.

3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.

4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data.

(33)

17 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa.

Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan

meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen.

2.3.2 Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43) mengemukakan ada lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas

pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.3 berikut.

Sumber : Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43)

Gambar 2.3

Model Gap Kualitas Pelayanan

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Expected service

Perceived service

Service delivery

(34)

18 jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran,

pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, serta terlalu

banyaknya tingkat manajemen.

2. Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan

terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap

kualitas jasa.

3. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan

ketidakmampuan SDM perusahaan dalam memenuhi standar kualitas

pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan

dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi

pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi

janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk

promosi.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa

yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila

pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang

(35)

19

2.4 Kepuasan Pelanggan

Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa

latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat.

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada

seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang

seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan.

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini

adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase

expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora

2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada

perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan

pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan

mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka

dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan

pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan

seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:

(36)

20 b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

produk-produknya

d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan

tidak terlalu peka terhadap harga

e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan

f. Transaksinya bersifat rutin.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah:

a. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam

mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,

tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

b. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu

didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan

persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.

c. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga

yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan

(37)

21 d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut

pelayanan.

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu

alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel

ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan

tingkat kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang

berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features,

reliability. Conformance to spesification, durability, serviceability, estetika,

dan perceived quality.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah

banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible.

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.

Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social

(38)

22 d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi

pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4.3 Mengukur Kepuasan

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat

(39)

23 3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Tahun Judul Metode Hasil Penelitian

1. Samuel 2005

R Square sebesar 0,523%

(40)

24 bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan.

determinasi Adjusted R

Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry

Quantitatif research

From the findings, there were positive significant relationship between place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and service quality (r=0.544**, p=0.000) with customer satisfaction. However, although relationship between food quality and customer satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=-0.268**, p=0.001).

(41)

25

2.6 Kerangka Konseptual

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk

mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya.

Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang

lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta

kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat

yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam

pasar (Simamora, 2001: 149).

keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan

Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk

atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar

(2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang

dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak

(42)

26 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di

defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang

dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh

Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon

jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality)

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan

atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service).

Berhubungan dengan objek penelitian dalam skripsi ini adalah

perdagangan furniture, maka peneliti membuat variabel dalam kerangka

konseptual berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap

kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis

(43)

27

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain, harga, dan

kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati

dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pintu press minimalize di Mitra Global.

Desain (X1)

Harga (X2)

Kehandalan (X3)

Jaminan (X5)

Ketanggapan (X4) Kepuasan Pelanggan (Y)

Empati (X6)

(44)

28

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono

(2006:11), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Yakni untuk melihat

pengaruh desain, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Mitra Global, Jalan Besar Namorambe

Km.4,5 No.124 Medan. Penelitian dijadwalkan berlangsung selama 1 (satu) bulan

mulai Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari

kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam

penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

1. Variabel Bebas : Desain (X1)

: Harga (X2) : Kehandalan (X3) : Ketanggapan (X4)

(45)

29

: Empati (X6) : Bukti Fisik (X7)

2. Variabel Terikat : Kepuasan Pelanggan (Y)

3.4 Defenisi Operasional

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti

merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.

Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan

diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :

1. Desain (X1)

Desain meliputi, bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-atribut

lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap

produk pesaing.

2. Harga (X2)

Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal dan

keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus dibayarkan oleh

konsumen untuk menukarkan nilainya dengan produk.

3. Kehandalan (X3)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan

(46)

30 4. Ketanggapan (X4)

Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

5. Jaminan (X5)

Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan terhadap

pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima dengan baik maupun

garansi yang diberikan.

6. Empati (X6)

Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan.

7. Bukti Fisik (X7)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik dan desain toko perusahaan yang membuat

pelanggan merasa nyaman ketika berada di toko untuk melakukan pemesanan

pintu.

8. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan

kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan dengan harapan sebelum

menggunakan produk tersebut.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Desain (X1)

Desain meliputi bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

1.Motif yang beragam 2.Desain yang mewah 3.Ciri khas tersendiri

(47)

31

Harga (X2)

Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk menukarkan nilainya dengan produk.

1.Potongan harga

2.Harga sesuai dengan kualitas

3.Harga yang terjangkau

Likert

Kehandalan (X3)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan serta dapat diandalkan kepada pelanggan.

1.Kecepatan melayani 2.Layanan sesuai yang

dibutuhkan 3.Dapat dipercaya

Likert

Ketanggapan (X4)

Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

1.Tanggap terhadap

keluhan pelanggan

2.Memberikan informasi yang jelas

3.Cekatan dalam melayani

Likert

Jaminan (X5)

Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima dengan baik maupun garansi yang diberikan.

1.Garansi

2.Barang diterima dengan baik oleh pelanggan 3.Bertahan lama

Likert

Empati (X6)

Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

1.Pelayanan tanpa

memandang status sosial 2.Dapat mengatasi keluhan 3.Memberikan perhatian

Likert

Bukti Fisik (X7)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, teknologi dan serta penampilan pegawai yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di toko untuk melakukan pemesanan pintu.

1.Gedung yang menarik 2.Peralatan yang modern 3.Kerapihan pegawai

Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan dengan harapan sebelum menggunakan produk tersebut.

1.Produk sesuai dengan harapan

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

(48)

32 Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan

(Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai

berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Item Instrumen Skor

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa

orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek

penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

yang memesan pintu press minimalize pada Mitra Global pada tahun 2013 sampai

dengan akhir Desember 2014 yaitu sebanyak 103 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan

(49)

33

�

=

N

1 + Ne

2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N= Ukuran populasi

E = Taraf kesalahan (standard error) = 5%

Sehingga jumlah sampel menjadi :

�

=

103 1 + 103 (0,05)

2

n = 81,9

=

82

orang

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling,

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/incidental, yaitu siapa

saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti ditempat penelitian, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai nara sumber (Sugiyono,

2010:85).

3.7 Jenis Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih

pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar

pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada para pelanggan yang

memesan pintu press minimalize di Mitra Global.

(50)

34 Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal,

majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Mitra Global

yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu

metode kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala

Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawabannya

sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan

dengan memberi tanda checklist (√). Kuisioner dengan skala Likert adalah

instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan

respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat

setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap

statement. Setiap statement akan di beri bobot atau nilai.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan

uji validitas dan reliabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah

penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan

(kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada

(51)

35 Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai

korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian

validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat

lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 16.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan

kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3

Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

(52)

36

22 P22 0,641 0,361 Valid

23 P23 0,582 0,361 Valid

24 P24 0,430 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid

karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan

pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang

telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya

dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Menurut Situmorang (2015:92) suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.8 reliabilitas sangat baik

/sangat meyakinkan, 0.7 < Cronbach Alpha < 0.8 reliabilitas baik, dan Cronbach

Alpha < 0.7 reliabilitas kurang meyakinkan.

Tabel 3.4

Pada 13 pernyataan dengan tingkat signifikansi 0,05 diketahui bahwa

(53)

37 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat

disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian

3.10 Teknik Analisis

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu :

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang

telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan

secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan

menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang

tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus

dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat

signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%

artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu

(54)

38 terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji

Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya

heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan

5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas.

3.10.3 Analisis Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan

dan pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari dua

(X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7) terhadap variabel terikat (Y). Untuk memperoleh hasil

yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software

SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 b6, b7 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Desain

X2 = Harga

X3 = Kehandalan

X4 = Ketanggapan

X5 = Jaminan

X6 = Empati

(55)

39

X7 = Bukti Fisik

e = Standar error

3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka

dilakukan pengujian dengan menggunakan :

1. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu

variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria

pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

(56)

40 H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α= 5%

H0 ditolak jika F hitung > F tabelpada α= 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi

(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati

nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat

untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel

(57)

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Mitra Global adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang logam

dengan menghasilkan produk yaitu pintu press minimalize yang terbuat dari jenis

bahan logam/plat. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2005 yang terletak di jalan

besar namorambe km.4,5 no.124 medan.