1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
2 Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain merupakan alat yang paling potensial bagi Mitra Global untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar sehingga menciptakan
positioning yang kuat dalam benak pelanggan.
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Mitra Global menerapkan harga yang relatif terjangkau namun tetap mengutamakan kualitas produk serta mengikuti trend yang ada sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan tersebut memiliki peran yang sangat penting untuk membantu menciptakan rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya minat beli pintu press pada Mitra Global yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia pada perusahaan tersebut.
3 Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Mitra Global memberikan pelayanan
customer service untuk membantu memberikan informasi yang jelas agar tidak
menyebabkan persepsi yang negatif yang timbul dalam benak pelanggan dalam kualitas pelayanannya.
Jaminan merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan karena akan menjadi bahan pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau tidak terhadap produk yang dibutuhkan. Mitra Global memberikan jaminan kepada pelanggan dengan memberikan garansi untuk memastikan bahwa produk yang dibuat sesuai dan tahan lama untuk dipakai dalam jangka panjang.
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini karyawan Mitra Global mampu bersikap sopan santun dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
4 harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Furniture adalah salah satu elemen rumah, gedung, kantor, supermarket,
dan toko. Dahulu furniture pintu dibuat hanya sebagai perantara atau penghubung antara lingkungan luar dengan dalam rumah. Akan tetapi, saat ini pintu sudah merupakan simbol status sosial. Dengan kemajuan teknologi, beragam pintu sudah banyak dijumpai, baik dari segi desain, warna, corak, bahan, dan sebagainya.
5 1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian
2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan ) 3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )
4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan segera ganti
5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam) Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain: 1. Tidak mudah dirusak
2. Sangat mudah dilipat dan ringan
3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven) 4. Warna tidak mudah susut/pudar
Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan): Tabel 1.1
Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014
No. Ukuran Harga
1 Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m Rp. 6.800.000 2 Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m Rp. 7.200.000 3 Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 4 Tinggi 2,80 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 5 Tinggi 2,90 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 6 Tinggi 3,00 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 7 Tinggi 2,50 m x Lebar 3,50 m Rp. 5.800.000 8 Tinggi 2,60 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.100.000 Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
6 Tabel 1.2
Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014
Minggu Juli Agustus
I 25 unit 30 unit
II 15 unit 26 unit
III 24 unit 40 unit
IV 13 unit 32 unit
Total 77 unit 128 unit
Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 1.2 data penjualan pintu press Mitra Global terlihat adanya peningkatan penjualan pada bulan Agustus sebanyak 128 unit pintu press
minimalize terjual sedangkan pada bulan Juli sebanyak 77 unit pintu press
minimalize yang terjual. Peningkatan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor.
Walaupun demikian, ancaman dari para pesaing tidak bisa dipandang sebelah mata. Oleh karena itu Mitra Global harus terus berinovasi termasuk inovasi dalam segi desain, menerapkan harga yang kompetitif, dan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize, dengan judul: “ Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
7 bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. 1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Fakultas
Sebagai bahan tambahan kekayaan penelitian ilmiah, dan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti Lainnya
