PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS
MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN
OLEH
NELLA CHRISTINE M. SIMBOLON 120521033
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Nella Christine M Simbolon
NIM : 120521033
Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di
Mitra Global Medan
Tanggal: Juli 2015
Penulis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Nella Christine M Simbolon
NIM : 120521033
Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra
Global Medan
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE,MM
NIP. 19741012 200003 2 003 NIP. 19530519 198403 1 001 Prof. Dr.Paham Ginting, SE, M.Si
Ketua Program Studi Manajemen
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Nella Christine M Simbolon
NIM : 120521033
Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra
Global Medan
Tanggal: Juli 2015 Ketua Program Studi Manajemen
NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Tanggal: Juli 2015 Ketua Departemen Manajemen
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Desain, Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumtera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat
dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan, Juli 2015
ii ABSTRAK
PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS
MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R
Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan
pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.
ii ABSTRACT
EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER
SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN
This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global . And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined.
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Tuhan yang Maha Kuasa atas
berkat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan dari penelitian
skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global
Medan”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan,
saran, bantuan, motivasi dan doa dari orang tua dan berbagai pihak. Maka dalam
kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp.A
(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE M.Ec., Ak., CA selaku Dekan
Fakultas Ekonomi.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung,
M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing
ii
banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan memberikan
saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai
dengan terselesaikan.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.Si., selaku dosen pembaca penilai
yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan
skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Teman-teman seperjuangan manajemen Ekstensi 2012 yang selalu
memberikan semangat dan pelajaran berharga kepada peneliti.
9. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab
kuesioner penelitian.
10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya, terima
kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Peneliti sangat mengharapkan saran ataupun kritikan yang bersifat
membangun dari semua pihak. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini
bermanfaat meskipun peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna.
Medan, Juli, 2015
Peneliti,
ii DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Desain Produk ... 8
2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk ... 9
2.2 Bauran Pemasaran (MarketingMix) ... 10
2.2.1 Harga ... 11
2.3 Kualitas Pelayanan ... 13
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.3.2 Model Kualitas Pelayanan... 17
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 19
2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas ... 19
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.4.3 Mengukur Kepuasan ... 22
2.5 Penelitian Terdahulu ... 23
2.6 Kerangka Konseptual ... 25
2.7 Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Watu Penelitian ... 28
3.3 Batasan Operasional ... 28
3.4 Defenisi Operasional ... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 32
3.6.1 Populasi ... 32
3.6.2 Sampel ... 32
3.7 Jenis Data ... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Teknik Analisis ... 37
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 37
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 37
3.10.3 Analisis Linier Berganda ... 38
3.10.4 Uji Hipotesis ... 39
3.10.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 41
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 44
4.2.1 Karakteristik Responden ... 44
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti Fisik dan Kepusan Pelanggan ... 46
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56
4.3.1 Uji Normalitas ... 56
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62
4.5 Uji Hipotesis ... 66
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 68
4.6 Pengujian Koefisien Determinasi ... 71
4.7 Pembahasan ... 73
4.7.1 Pengaruh Desain Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74
4.7.3 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan . 75 4.7.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 76
4.7.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 78
4.7.6 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 79
4.7.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepusan Pelanggan ... 80
4.7.8 Pengaruh Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan Jaminan, Empati dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83
5.1 Kesimpulan ... 83
5.2 Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 87
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global ... 5
Tabel 1.2 Data Penjualan Pintu Press Mitra Global ... 6
Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 30
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36
Tabel 4.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2015 ... 43
Tabel 4.2 Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global .... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel 4.5 Karaktersitik Responden Berdasarkan Penggunaan Pintu ... 45
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain ... 46
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban responden Terhadap Variabel Harga ... 47
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 48
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan ... 50
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 51
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 52
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 53
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55
Tabel 4.14 Uji Kolmogrov Smirnov ... 59
Tabel 4.15 Uji Glejser ... 61
Tabel 4.16 Variabel Entered/removedb ... 62
Tabel 4.17 Analisis Linier Berganda... 63
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 67
Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Marketing Mix ... 11
Gambar 2.2 Karakteristik Jasa ... 14
Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Pelayanan ... 17
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 27
Gambar 4.1 Model Panjang Antik-bulat-panjang Antik ... 42
Gambar 4.2 Model Petak gunung-petak kecil-petak kecil-petak Besar ... 42
Gambar 4.3 Model sisir-petak-petak ... 43
Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram ... 57
Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 89
2 Uji Validitas dan Uji Relibialitas ... 92
3 Distribusi Jawaban Responden ... 95
4 Outpot Uji Asumsi Klasik ... 111
