KONTRIBUSI PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP
Wahyu Ramadan Universitas Trilogi
1. LATAR BELAKANG
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan (konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga pemakaian cafe, fasilitas cafe, suasana cafe, dan pelayanan cafe.
Kajian pendahuluan di cafe (tempat penelitian) memperlihatkan bahwa diantara sejian banyak faktor faktor diatas, yang masih menjadi masalah adalah proses pelayanan dan fasilitas yang ada. Masalah masalah tersebut diperoleh dari kuisioner awal kepada 25 orang pengunjung/pelanggan, memperlihatkan urutan faktor faktor yang paling menjadi maslah sampai faktor yang kurang menjadi masalah bagi seorang pelanggan, yakni (1) Pelayanan, (2) Fasilitas, (3) faktor lokasi, (4) suasana (lihat tabel)
Faktor faktor kepuasan palanggan
Frekuensi (orang) Persentasi (%)
Pelayanan 8 32
Fasilitas 7 28
Lokasi 2 8
Pelayanan. Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
minimnya fasilitas pada sebuah cafe juga menjadi masalah, misal belum adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan yang dijajakan juga dikeluhkan oleh pengunjung café
Apabila salah satu faktor faktor kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, akan berakibat kepada perilaku konsumen atau pelangganyang akhirnya akan membawa dampak buruk pada kepuasan mereka. Berikut alasan alasan penting menunjukan bagaimana peran pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Alasan-alasan logis tersebut menjadi dasar yang kuat bagi peneliti untuk mengkaji hubungan-hubungan yang terjadi di dalamnya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari tempat-tempat seperti cafe atau restoran yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut sebagai sarana ntuk meluangkan waktu .Dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut maka masyarakat akan lebih mudah untuk mendapatkan tempat atau suasana yang mereka inginkan sambal bercengkrama.
Namun demikian, Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula cafe tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
Berdasarkan paparan diatas, Untuk menciptakan kepuasan pelanggan (konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga, fasilitas cafe, suasana cafe, dan pelayanan cafe.
Bertolak dari dasar teori di atas, dalam penelitian ini, sebagai faktor penduga penciptaan kepuasan pelanggan, sengaja dipilih factor pelayanan dan fasilitas, dengan berbagai alasan yang cukup mendasar.
lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Bertolak dari paparan diatas peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut dalam judul penelitian: “FAKTOR PELAYANAN dan FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP”
B. Identifikasi masalah
Relevan dengan latar belakang sebelumnya, maka masalah masalah yang teridentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Kajian kajian teoritis memperlihatkan bahwa tinggi rendahnya kepuasan pelanggan café dipengaruhi oleh masalah: faktor lokasi, harga, fasilitas, suasana cafe, dan pelayanan cafe.
2. Pelayanan dan fasilitas terpilih sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan cafe, karena memiliki beberapa masalah urgen sebagai berikut:
a. Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
2. Rumusan Masalah
Seperti terlihat dalam identifikasi masalah banyak kemungkinan hubungan yang dapat dipilh sebagai kajian penelitian. Namun tidak semua hubungan digaji, tetapi hanya pelayanan dan fasilitas terpilih menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan cafe. Untuk memperjelas hal tersebut, variabel-variabel dan hubungan hubungan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Pengaruh pelayanan secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh fasilitas secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama) terhadap kepuasan kerja.
Sesuai dengan hubungan yang telah dibatasi tersebut, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah di atas, yakni: 1. Menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menguji pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
3. Menguji pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk hal hal sebagai berikut:
1. Membuktikan wacana teoritis dalam ilmu perilakun konsumen dan menejemen ilmu ekonomi.
2. Kontribusi dan masukan dalam praktik ilmu ekonomi bagi perusahaan (cafe) sebagi
tempat penelitian.
3. Referensi bagi peneliti berikutnya dalam mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.
A. Hakikat berteori
Berteori pada hakikatnya menemukan dan mencari sifat hubungan antar variabel yang muncul dari suatu fenomena ataupun gejala yang diteliti.
Untuk dapat menemukan variabel apa saja yang terkait dengan fenomena ataupun gejala yang diteliti, berarti harus dideskripsikan tentang “Definisi konsep variabel, teori yang mendasari, dan indikatornya.”
Sedangkan untuk menemukan sifat hubungan variabel yang diteliti, harus dicari dan dideskripsikan melalui logika berfikir yang disebut “kerangka berfikir”.
Subtansi dalam “menemukan” dan “sifat hubungan antar variabel” tersebut dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1) Pengertian pengertian kepuasan pelanggan 2) Teori teori Dasar Kepuasan pelanggan 3) Indikator indikator Kepuasan pelanggan b. Pelayanan
1) Pengertian pengertian pelayanan 2) Teori teori dasar pelayanan 3) Indikator indikator pelayanan c. Fasilitas
1) Pengertaian pngertian fasilitas 2) Teori teori dasar fasilitas 3) Indikator indikator fasilitas.
2. Kerangka berfikir
a) Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Teori dan penelitian diatas memperlihatkan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yakni apabila pelayanan baik maka kepuasan pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
b) Hubungan fasilitas dengan kepuasan pelanggan.
Mengingat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kedua faktor seperti dua gambar di atas, maka dalam penelitian ini kedua hubungan tersebut akan diteliti baik secara parsial maupun simultan, dengan paradigma sebagai berikut:
4. HIPOTESIS
Mengingat adanya tiga hubungan seperti pada kerangka konseptual di atas, maka hipotesis dalam penlitian ini juga terdapat tiga buah, diantaranya:
Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
A. Definisi operasional 1. Variabel independen (bebas):
a. Pelayanan (X1): proses pemenuhan kebutuahan yang dilakukan pemilik cafe untuk pelanngan cafe. Indikator faktor pelayanan adalah:
1) Pengembangan pelayanan: tindakan yang diberikan cafe kepada pelanggan selama singgah di cafe.
2) Peningkat pelayanan: upaya upaya yang diberikan cafe untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Fasilitas (X2): imbalan yang diterimapengunjung karena telah mengunjungi cafe agar nantinya kembali lagi.
1) Kelayakan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan kebutuhan pelanggan. 2) Keadilan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan potensi di pengunjung /
pelanggan.
2. Variabel dependent (terikat):
Kepuasan pelanggan (Y): cerminan perasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fsilitas yang diterima.
Indikator kepuasan pelanggan :
a. Kondisi cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap keadaan cafe.
b. Penjaga cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap sikap dan perilaku penjaga cafe.
Seluruh indikator diatas menjadi ukuran ukuran dalam penelitaian ini yang kemudian akan dikembangankan menjadi instrumen penelitian
B. Tempat dan waktu penelitian
dikunjungi oleh karyawan, mahaiswa dan pelajar sekolah karena tempatnya yang cukup strategis
5. Populasi dan sampel
Populas dalam penelitian ini adalah 100 pengunjung / pelanggan cafe and coffe shop . teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak terstratifikasi (stratified random sampling), yakni mengambil sampel dengan teknik proporsional – random sampling dari masing masing departemen yang ada dalam instansi.
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan slovin, sebagai berikut:
. n = N / 1+Ne2 = 100 / 1+(100 x (0,05)2) = 80 Keterangan:
.n= ukuran sampel N= ukuran populasi
.e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. (dalam penilitian ini digunkan 5% atau 0,05)
(umar, 2000).
No Departemen Populasi Sampel
1 Depertemen A 20 12
2 Depertemen B 13 11
3 Depertemen C 10 9
4 Depertemen D 11 9
5 Depertemen E 9 7
6 Depertemen F 10 8
7 Depertemen G 7 6
8 Depertemen H 7 6
9 Depertemen I 6 6
10 Depertemen J 7 6
JUMLAH 100 80
6. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunkan sistem instrumen angket / kuisioner untuk masing masing variabel penelitian:
1. Pelayanan
2. Fasilitas Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari robbins, (1996). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
3. Kepuasan pelanggan
Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari jawel dan siegal (1998). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
Pengujian lengkap validitas dan reliabilitas menggunkan cara cara berikut ini: 1. Validitas
Pengujian validitas menggunakn dua cara:
a. Validitas isi: pengujian isi angket dengan analisis rasional, kesesuaian dengan teori, dan pertimbangan ahli.
b. Validitas konstruk: pengujian konstruk angket/isntrumen dengan mengkolerasikan nilai nilai tiap butir dengan nilai totalnya dengan menggunkan teknik statistik kolerasi, melalui program SPSS.
2. RELIABILITAS
Pengujian reliabilitas menggunkan pendekatan konsistensi internal, yakni teknik belah dua dengan memilah butir instrumen bernomor ganjil dan butir bernomor genap, kemudian mengkolerasikannya yang dilanjutkan dengan analisis spearman brown. Pengolahan datanya mengunakan bantuan program SPSS.
E. Teknik analisis data
Pilihan analisis statistik dalam penelitian didasrkan pada: 1. Tujuan penelitian, bersifat:
a. Uji prediktif antar variabel. Digunakan regresi
b. Uji komparasi anatar variabel, digunakan T-test, Z-test, annava 2. Jenis pengukuran variabel:
a. Variabel nominal, ordianl, interval, rasional b. Banyaknya variabel yang dianalisis
Dengan bertumpu pada panduan analisis yang ada pada buku, dimana: 1. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan ada / tidaknya pengaruh 2. Banyaknya variabel bebas = 2, dengan variabel terikat = 1
Maka teknik analisis data yang tepat adalah regresi linear berganda dengan persamaan Y = a + bX1 + bX2 + ɛ
Adapun pebolahan data untuk menguji ketiga hipotesis di atas menggunakan bantuan program pengolah data SPSS
Kesimpulan :Dengan signifikansi 5% pelayanan dan fasilitas secra bersama berpengaruh terhadap kepusanan pelanggan café and coffe shop.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang data yang digunakan, variabel yang digunakan, dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang subjek penelitian, hasil analisis data, dan pembahsan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
1. Daftar pustaka
1) Kisman, Z. Model For Overcoming Decline in Credit Growth (Case Study of Indonesia with Time Series Data 2012M1-2016M12). Journal of Internet Banking and Commerce.Vol.22, No. 3,2017.
2) Kisman, Z., & Shintabelle Restiyanita, M. The Validity of Capital Asset Pricing Model (CAPM) and Arbitrage Pricing Theory (APT) in Predicting the Return of Stocks in Indonesia Stock Exchange. American Journal of Economics, Finance and Management Vol. 1, No. 3, 2015, pp. 184-189
3) Kisman, Z. Disappearing Dividend Phenomenon: A Review of Theories and Evidence. Transylvanian Review. Vol XXIV, No. 08,2016.
4) Arikunto, Suharsimi (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
5) Augusty, Ferdinand, 2009. Metode Penelitian Manajemen.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
6) Charles W.Lamb, Joseph F.Hair,Carl McDaniel. 2011. Pemasaran Buku I. Salemba Empat. Jakarta.
7) Kajian pustaka. 2012. Teori
persepsi.Http://www.kajianpustaka.com/2012/10/teori pengertian-proses-faktor-persepsi.html Diakses pada tanggal 01-05-2017
8) http://www.bi.go.id/peraturan/sistem-pembayaran/pages/PBI_181716.aspx
9) Direktorat Akunting dan Sistem Pembayaran
