BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota adalah sebagai institusi pemerintah yang mempunyai tugas pokok dan menyelenggarakan urusan perpajakan, karena iuran pajak dapat digunakan untuk pembangunan dan kesejahteraan bangsa Indonesia, dengan visi menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi dan misi menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan Undang-Undang Perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien.
Peningkatan kualitas SDM khususnya para pegawai yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota perlu dilakukan guna tercapainya visi dan misi itu sendiri, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Untuk dapat menciptakan SDM yang berkualitas dalam memberikan pelayanan publik juga harus diperkuat oleh mekanisme kerja yang adil dan memberikan kesempatan kepada masing-masing pihak untuk berkompetisi dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.
Tidak responsifnya institusi pelaksana pelayanan publik akan berdampak berkurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pelaksana pelayanan publik. Seperti yang terjadi belakangan ini, marak diberitakan adanya oknum perpajakan yang menyelewengkan pajak rakyat. Hal ini berdampak kepada turunnya kepercayaan masyarakat terhadap Kantor Pelayanan Pajak yang ada di Indonesia yang ditandai dengan munculnya penolakan beberapa kelompok masyarakat seperti adanya akun-akun di jejaring sosial yang menyuarakan untuk tidak membayar pajak yang seharusnya menjadi kewajibannya.
Fenomena pelayanan publik yang masih kurang baik tersebut berhubungan dengan kehandalan dan etos kerja pegawai di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak itu sendiri. Kehandalan menunjukkan kemampuan pegawai memberikan layanan publik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan dengan hasil yang memuaskan bagi publik.
Pada penelitian sebelumnya yaitu “Analisis Pengaruh Kehandalan Dan Etos Kerja Terhadap Pelayanan Publik Di Pemerintah Kota Medan” pernah dinyatakan bahwa suatu individu atau kelompok dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi, apabila menunjukkan tanda-tanda seperti mempunyai penilaian yang sangat positif terhadap hasil kerja manusia, menempatkan pandangan tentang kerja sebagai suatu hal yang amat luhur bagi eksistensi manusia, kerja dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan manusia, kerja dihayati sebagai suatu proses yang membutuhkan ketekunan, dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan
cita-bersikap yang baik terhadap kerja dan hasilnya, sehingga orang selalu bergairah dalam menjalankan roda organisasi yang bernilai ibadah.
Sesuai dengan pembahasan di atas mengenai pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak, serta faktor-faktor yang mendukungnya yaitu kehandalan dan etos kerja. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang mengangkat judul “Analisis Pengaruh Kehandalan Dan Etos Kerja
Terhadap Pelayanan Publik Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota “.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota?
1.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah bertujuan untuk memperjelas arah dan tujuan dari suatu masalah yang akan diteliti, sehingga tidak menimbulkan kekeliruan. Untuk mengarahkan agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah hanya pada pengaruh kehandalan serta etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota dan menjadi bahan pertimbangan dalam hal peningkatan layanan publik.
2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Diploma 3 Statistika Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang ilmu statistika. 4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang
sama di masa mendatang.
1.6. Kerangka Berpikir
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat (Sinambela, 2010, hal : 5). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan (Lupiyoadi, 2001, hal: 148).
Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, setiap pegawai harus memiliki kehandalan dan etos kerja yang tinggi. Lupiyoadi (2001, hal : 148) menyatakan bahwa: ”Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi”.
Abidin (2010, hal : 79) menyatakan bahwa “etos kerja adalah seperangkat perilaku kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral. Setiap organisasi yang selalu ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu kinerjanya, diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja”. Perusahaan tentu saja mengharapkan para karyawan memiliki etos kerja yang tinggi agar dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan perusahaan secara keseluruhan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan adanya keterkaitan kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik. Keterkaitan ini dapat digambarkan secara sederhana melalui kerangka berpikir pada gambar di bawah ini:
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir
1.7. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah kehandalan dan etos kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.8. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 7-14 Januari 2011. Lokasi penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yang beralamat Jl. Diponegoro No. 30 A Lt. IV GKN Medan.
Etos Kerja Kehandalan
1.9. Tinjauan Pustaka
Penulis menggunakan buku-buku dan situs-situs internet yang berkaitan dengan penelitian sebagai referensi, guna membantu dalam penyusunan penelitian ini. Beberapa referensi pendukung teori adalah sebagai berikut :
Metode Statistika (Sudjana, 2005, hal : 347) menjelaskan bahwa banyak
data pengamatan yang terjadi sebagai akibat lebih dari dua variabel. Secara umum, data hasil pengamatan yang bisa terjadi karena akibat variabel-variabel bebas
x , , , … , . Model regresi linier berganda atas x , , , … , akan ditaksir oleh = + + + ⋯ + dengan , , ,… , , merupakan koefisien-koefisien yang harus ditentukan berdasarkan data hasil pengamatan.
Manajemen Operasi Jasa (Ariani, 2009, hal : 11) menjelaskan bahwa jasa
atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis (Haksever et all.2000). Penyedia jasa harus mampu memuaskan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi yaitu performance, feature, reliability,
conformance, durability, serviceability, aesthetics dan perceived quality.
Reformasi Pelayanan Publik (Sinambela, 2010, hal : 5) menyatakan bahwa
pelayanan publik dapat diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan peraturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Manajemen Pemasaran Jasa (Lupiyoadi, 2001, hal : 148) reliability, atau
kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (Kamisa, 1997, hal : 164) etos memiliki
arti pandangan hidup dalam suatu golongan secara khusus.
Transformasi Etos Kerja (Marshall, 1996, hal : 4) menyatakan bahwa
kultur bisnis merefleksikan nilai dan keyakinan yang mendorong tindakan dan sikap dan mempengaruhi hubungan keduanya secara intern dan bersama konsumen. Kultur tempat kerja memperlihatkan pengaruhnya dalam hal komitmen, kualitas, serta produktivitas, loyalitas, kepuasan, dan harga diri. Kultur menciptakan standar, jenis kerja, dan harapan-harapan yang ditentukan perusahaan. Secara keseluruhan organisasi harus menciptakan kerangka kerja sama yang cukup berpengaruh untuk mengganti hierarki. Kerja sama memberikan intisari kreasi dan peningkatan tempat kerja abad 21.
Persepsi Tentang Etos Kerja (Saputra, 1996, hal : 57) menurut Geertz, etos
adalah sikap yang mendasar terhadap diri dan dunia yang dipancarkan hidup. Etos adalah aspek evaluatif yang bersifat menilai. Etos kerja sangat terikat dengan irama karakter, kualitas hidup, gaya moral, estetika dan suasana perasaan seseorang. Dengan demikian, etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak otonom dan kesadaran
1.10. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang pengambilan judul, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka berpikir, hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini, serta sejarah, struktur organisasi dan visi misi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
BAB 4 : PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentan uji validitas dan reliabilitas, karakteristik responden, penjelasan atas variabel penelitian, uji asumsi klasik (uji normalitas dan multikolinieritas), dan analisis data(pengujian hipotesis dan analisis regresi berganda) dengan bantuan program SPSS 17.
BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini memberikan beberapa kesimpulan dan saran sesuai dengan hasil analisis yang dilakukan.
