Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat
Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
di RSUD Bendan Kota Pekalongan
Niyarni1, Ristiawati2, Imam Purnomo3, Supriyo4
(1,2,3) Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Pekalongan (4) Program Studi DIII Keperawatan, Poltekes Kemenkes Semarang, Pekalongan
ABSTRAK
Metode : Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekata cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan yaitu poliklinik anak, bedah, gigi, jiwa, kebidaan/kandungan, mata, penyakit dalam,syarf, THT, dan kulit kelamin di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Cara ukurnya adalah wawacara dengan kuesioner. Analisis datanya menggunakan Chi Square sedangkan untuk mengetahui tingkat hubungannya menggunakan koefisien kontingensi.
Hasil : dari analisis korelasi menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanaa dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah.
Kesimpulan: Ada hubungan yang signifikan antaran kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayana rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Minat Menggunakan Ulang
PENDAHULUAN
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, pasar menjadi semakin luas dan peluang ada di mana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit di prediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara kesinambungan.
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapai kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal (Azrul Azwar, 1996).
Rumah Sakit (RS) menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut (Trisnantoro, 2005).
Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan
prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan informasi kepada pasien (Azrul Azwar, 1996).
Salah satu cara agar penjualan jasa pelayanan satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepntingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan (Fredy Rangkuti, 2006).
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut (Fredy Rangkuti, 2006).
Kualitas jasa berhubungan positif dengan minat menggunakan ulang pelanggan (Li dan Lee, 2001). Parasuraman, dkk (1998) mengemukakan bahwa terdapat hubungan secara langsung antara kualitas dengan minat menggunakan ulang. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kesediaan konsumen
tersebut untuk membeli sebuah produk atau layanan. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 1999 dikutip dalam Dian Puspitasari, 2006).
Menurut Dodds (1991) minat beli dipengaruhi oleh nilai dari produk atau jasa pelayanan yang di evaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas terhadap pengorbanan dalam memperoleh suatu produk atau layanan. Dengan adanya kualitas yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama (Li dan Lee, 2001 dikutip dalam Dian Puspitasari, 2006).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bendan Kota Pekalongan merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah yang baru diresmikan pada tanggal 21 Mei 2009. Sejak awal berdirinya RSUD Bendan Kota Pekalongan ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas dan penerapan praktik bisnis yang sehat (PP no : 23 tahun 2005). Dengan demikian rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga akan berujung pada kepuasan pasien.
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan dari bulan Mei 2009-Januari 2010 menunjukkan angka yang selalu naik turun. Hal ini bisa dilihat dari data sebagai berikut :
Tabel 1. Data Jumlah Pasien RSUD Bendan Kota Pekalongan Bulan/Tahun 2009-2010 ∑ Pasien Mei 917 orang Juni 1.116 orang Juli 1.018 orang Agustus 1.222 orang September 857 orang Oktober 1.208 orang Nopember 1.121 orang Desember 1.631 orang Januari 1.222 orang
Sumber Data : Profil RSUD Bendan Kota Pekalongan, 2009-2010
Salah satu faktor yang dapat menjadi penyebab keadaan tersebut adalah belum tercapainya kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien (pelanggan). Hal ini dapat di lihat berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap 20 orang pasien di pelayanan rawat jalan tanggal 25-26 Mei 2010, mereka mengatakan masalah antrian yang panjang pada pelayanan pendaftaran (40%), adanya petugas yang masih membedakan status sosial pasien (23%), ketepatan jadwal waktu pelayanan pemeriksaan (22%) dan karena masalah lain-lain sebesar (15%) dan sebagian besar dari mereka merupakan pasien baru. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum.
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum.
Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan minat pasien untuk menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang optimal. Oleh karena itu, rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan minat pasien/konsumen untuk menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar keputusan pasien dalam menggunakan jasa pelayanan di RSUD Bendan Kota Pekalongan meningkat. Pihak RSUD Bendan Kota Pekalongan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien (pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien RSUD Bendan Kota Pekalongan.
Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan minat pasien, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul ”Hubungan kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan.” METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel
dalam penelitian melalui pengujian hipotesa. (Fandy Tjiptono, 2003).
Metode penelitian ini berupa survey dengan menggunakan pendekatan cross sectional yaitu pengamatan variabel-variabel yang di ukur baik variabel bebas maupun variabel terikat dilakukan pada saat yang bersamaan (Soekidjo Notoatmodjo, 2005).
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien. Pengambilan sampel di tentukan dengan cara : Purposive yaitu dengan kriteria tertentu dan, proporsional yaitu di ambil secara proporsional pada setiap jenis poliklinik Rumah Sakit Bendan Kota Pekalongan.
Metode pengumpulan data yaitu wawancara dengan kuesioner dan observasi.
Anaisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Uji Chi Square, Selanjutnya untuk mengetahui tingkat hubungan dilakukan melalui koefisien kontingensi. Penafsiran terhadap koefisien kontingensi tersebut tinggi atau rendah, dapat berpedoman pada ketentuan sebagai berikut :
Tabel.3 Pedoman Interpretasi KoefisienKontingensi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2002: 216)
HASIL PENELITIAN
Tabel 4.Ringkasan Hasil Uji Statistik Variabel Bebas dengan Variabel Terikat
Variable yang di
Uji StatistikUji HitungNilai P-value CC Keterangan Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat Menggunakan Ulang. Chi Square
10,059 0,002 0,302 Ada hubungan yang bermakana dengan tingkat hubungan rendah Hubungan Kualitas Loket Pendaftaran dengan Minat Menggunakan Ulang Chi Square
9,817 0,002 0,299 Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah Hubungan Kualitas Pelayanan Pembayaran dengan minat menggunakan ulang Chi
Square 11,841 0,001 0,325 Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah Hubungan Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan minat menggunakan ulang Chi
Square 5,863 0,015 0,235 Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah Hubungan sarana dengan minat menggunakan ulang Chi
Square 6,938 0,008 0,255 Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan
rendah
Sumber : Data penelitian yang di olah 2010
Dari tabel di atas berdasarkan uji Chi Square menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang secara bersama-sama (silmutan) yaitu diperoleh nilai PValue = 0,002
(P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,302 menunjukan tingkat hubungan rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =
0,002 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,299 menunjukan tingkat hubungan rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =
0,001 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,325 menunjukan tingkat hubungan rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklnik dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =
0,015 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,235 menunjukan tingkat hubungan rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas sarana dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue = 0,008 (P>0,05) dengan nilai koefisien
kontingensi (CC) sebesar 0,255 menunjukan tingkat hubungan rendah karena terletak antara 0,20-0,399.
KESIMPULAN
Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan sudah baik. Sedangkan kualitas untuk masing-masing variabel yang meliputi : Kualitas Pelayanan Loket pendaftaran, Kualitas Pelayanan Pembayaran, Kualitas Pemeriksaan Poliklinik, dan Kualitas Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar responden menyatakan kurang.
2. Kualitas pelayanan pembayaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar rerponden menyatakan baik.
3. Kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan sebagian besar responden menyatakan kurang. 4. Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota
Pekalongan sebagian besar responden menayatakan baik.
Sebagian besar responden menyatakan berminat untuk menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan.
Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan.
Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah.
Ada hubungan yang signifilkan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan denagn tingkat hubungan rendah.
Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah.
Ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah.
SARAN
Bagi Rumah Sakit RSUD Bendan Kota Pekalongan diadakanya sisitem komputerisasi untuk semua jenis pelayanan baik pelayanan pendaftaran, pelayanan pembayaran dan pelayanan pemeriksaan poliklinik. Untuk pelayanan pendaftaran tenaga sumber daya manusianya di tambah 1 orang untuk pencarian status pasien agar pelayanan cepat.
Pegawai RSUD Bendan khususnya pelayanan rawat jalan yang tediri dari pelayanan loket pendaftaran, pelayanan pembayaran, dan pelayanan pemeriksaan poliklinik dalam melayani pasien agar tidak membedakan suku, agama, pangkat, jabatan, dan status serta kepartaian politik tertentu dan selalu menjaga nama baik institut.
Memberikan informasi kepada pasien tentang pelayanan yang dapat diberikan oleh RSUD Bendan Kota Pekalongan, termasuk dalam menjelaskan kebutuhan yang diperlukan pasien selama memanfaatkan pelayanan rawat jalan.
Disediakan tempat yang memadai untuk penyimpanan dokumen pendafataran atau status pasien. Disediakan tempat parkir yang memadai. Pegawai RSUD Bendan khususnya untuk pelayanan pemeriksaan poliklinik agar lebih memperhatikan budaya organisasi yang telah
ditetapkan khususnya untuk point ketepatan waktu pelayanan pemeriksaan.
Bagi peneliti lain yang ingin meneliti aspek-aspek pelayanan kesehatan dengan minat menggunakan ulang pelayanan hendaknya juga pada pelayanan-pelayanan lain, baik di rumah sakit maupun swasta, pemerintah maupun tempat-tempat pelayanan kesehatan yang memerlukan kunjungan ulang dengan memperhatiakn aspek-aspek metodologi penelitian yang menjadi kelemahan skipsi ini.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Watik Praktiknya, 2003. Dasar-dasar
Metodologi Penelitian dan Kesehatan. PT.Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Ascobat Gani, 1994. Issue Pokok dalam Penetapan
Tarif Pelayanan Kesehatan. Biro Perencanaan
Kesehatan. Depkes RI, Jakarta.
Azrul Azwar, 1996. Program Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan : Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Yayasan
penerbit IDI. Jakarta.
Azrul Azwar, 1994. Pengantar Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan. Yayasan penerbit IDI.
Jakarta.
Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara : Jakarta
Djoko Wijono, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi.
Airlangga university press. Surabaya.
Departemen kesehatan RI., 2008, Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit., Jakarta.
Diana Puspitasari, 2006. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Tesis Fakultas
Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Engel, JF. Blackwell, RD and miniard PW, Perilaku
konsumen , Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
2002
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2002. Total
Quality Management. ANDI : Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa. ANDI : Yogyakarta.
Freddy Rangkuti, 2006. Measuring Customer
Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Gilson, L. and M, 2000. Community Satisfaction With
Primary Healt Care Sservis, vol. 39, No. 6,
Elsiver Science Ltd, Great Britain.
Hanif Maulidin, 2001. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Image Pasien Rawat inap RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan . Jurnal
Penelitian Akuntasi, Universitas Pekalongan : Pekalongan.
Husein Umar, 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Ircham Machfoedz, 2007. Metodologi Penelitian : Bidang Kesehatan, Keperawatan, dan Kebidanan, Fitramaya : Yogyakarta.
Lazimatul Khaq, 2009. Analisis Hubungan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Umum Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan.
Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pekalongan : Pekalonagn.Niven Neil, 1995. Psikologi Kesehatan. Penerbit buku kedokteran, EGC, Jakarta.
Philip Kotler, 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat : Yogyakarta.
Payne. A, 2001. The Essence Of Service Marketing,
Pemasaran Jasa. Andi. Yoyakarta
Rambat Lupioyadi, 2001. Manajemen Pemasaran
Jasa. PT. Salemba Empat : Jakarta.
Rekam Medik RSUD Bendan Kota Pekalongan, 2009. Pekalongan.
Siti Nurhayati, 2009. Metodologi Penelitian Praktis. Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan : Pekalongan.
Soekidjo Notoatmodjo, 2005. Metodologi Penelitian
Kesehatan. PT. RINEKA CIPTA : Jakarta.
Soekedjo Notoatmodjo, 1996. Pengantar Pendidikan
Kesehatan Dalam Ilmu Perilaku Kesehatan.
Andi offset, Yogyakarta.
Suharsimi Arikunto, 2005. Prosedur Penelitian : Suatu
Pendekatan Praktik. PT. RINEKA CIPTA :
Jakarta.
Sujudi dan Sunartini. 1997. Prinsip-Prinsip Manajemen Rumah Sakit. Magister Manajemen
Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
Tjandra Yoga Aditama. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Ed. 2. Universitas
Indonesia. Cetakan ketiga. Jakarta.
Trisnantoro, 2005. Manajemen Rumah Sakit, Cetakan Kedua. Gadjah Mada university press. Yogyakarta
Wiranto, 1989. Pengukuran tingkat kepuasan
konsumen dalam SERVQUAL Instrumen,
