1
BAB I PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis di Indonesia saat ini sangat berkembang khusus nya di bidang bisnis ritel. Hal ini ditandai dengan keberadaan pasar tradisional yang mulai tergeser oleh munculnya berbagai jenis pasar modern, sehingga berbagai macam pusat perbelanjaan eceran bermunculan dengan berbagai macam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat perbelanjaan modern seperti minimarket, supermarket, department store, shopping center, dan hypermarket. Bisnis ritel adalah salah satu aktivitas usaha yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari baik dalam bentuk produk dan jasa yang ditujukan pada konsumen untuk kegunaan pribadi atau keluarga. Menurut Kotler dan Keller (2016), bisnis ritel adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.
Penjualan ritel modern ditaksir menembus Rp.256 triliun pada tahun 2019, atau tumbuh sekitar 10% dari realisasi tahunan. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), nilai penjualan ritel modern pada 2016, 2017 dan 2018 berturut-turut mencapai Rp. 205 triliun, Rp. 212 triliun dan Rp. 233 triliun. Kinerja industri ritel modern pada 2019 akan dipengaruhi oleh tren belanja wait and see seiring berjalannya tahun politik dan industri 4.0. Selain itu, para peritel masih menghadapi tekanan akibat persaingan dengan pelaku perdagangan elektronik (ekonomi.bisnis.com (online) diakses tanggal 25 Maret 2021).
Pertumbuhan industri ritel modern pada tahun ini diproyeksi bakal lebih baik dibandingkan dengan tahun lalu, lantaran didukung oleh meningkatnya daya beli sebagian masyarakat Indonesia. Consumer Behaviour Expert & Executive Director Retail Service Nielsen Indonesia Yongky Susilo mengatakan pertumbuhan industri ritel modern pada 2020 diproyeksi tumbuh di kisaran 9-10%. Pertumbuhan tersebut sedikit lebih baik dibandingkan dengan pertumbuhan 2019 yang tercatat hanya sebesar 8% (ekonomi.bisnis.com (online) diakses tanggal 25 Maret 2021). Pada industri ritel yang terus berkembang pertumbuhannya saat ini ialah ritel modern seperti minimarket. Pertumbuhan minimarket di atas 15% per tahun. Salah satu minimarket terbesar di Indonesia adalah Indomaret, dengan total gerai >16.336 (per januari 2019) dan pertumbuhannya sampai dengan 7 gerai perharinya. Adapun pertumbuhan jumlah retail yang dikutip dari katadata.co.id (diakses tanggal 20 Juni 2021) sebagai berikut:
3
PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. (AMRT) yang memiliki merek Alfamart, Alfamidi, dan Lawson justru mengalami pertumbuhan hingga 9,3% atau sebanyak 1.283 gerai. Pada 2018, Alfamart Grup memiliki total 15.028 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Sedangkan PT. Indomarco Prismatama yang membawahi merek Indomaret juga mengalami pertumbuhan 6,7% atau menambah 1.031 gerai pada 2018 menjadi 16.366 gerai. Sebelumnya, Indomaret memiliki 15.335 gerai pada 2017. Fenomena menjamurnya gerai-gerai retail kecil di pelosok wilayah Indonesia juga menjadi salah satu penyebab tutupnya gerai retail dengan skala lebih besar. Semakin meningkatnya persaingan dalam memasarkan produk, baik karena pesaing yang semakin bertambah maupun volume produk yang semakin meningkat. Oleh karena itu, maka parapelaku usaha harus dapat melakukan analisis yang mendalam dalam meraih dan meningkatkan minat beli (purchase intention) produk yang dipasarkan yang akan berakhir pada keputusan pembelian (purchase decision).
Hal tersebut ditangkap oleh PT. Indomarco Prismatama yang mewujudkannya dengan mendirikan Indomaret yang memiliki visi “menjadi jaringan ritel yang unggul” dengan moto “mudah dan hemat”. PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) adalah satu dari sekian banyak ritel modern yang ada. Perusahaan swasta nasional ini didirikan berdasarkan akta notaris No. 207, tertanggal 21 Nopember 1988 oleh Benny Kristianto dan SIUP No. 789/0902/PB/XII/88 tanggal 20 Desember 1988 dengan NPWP 1.337.994.6-041 dari Departemen Keuangan RI Ditjen Pajak Penjaringan Jakarta Utara. PT Indomarco Prismatama berkantor pusat di Jalan Ancol I No. 9-10 Ancol Barat
4
Jakarta Utara, memiliki kantor cabang dan distribution centre (DC) di Jakarta, Cimanggis (Depok), Jatake (Tangerang), Parung (Bogor), Cikarang (Bekasi), Bandung, Surabaya, Semarang, Lampung, dan di Medan sendiri Indomaret hadir pada pertengahan tahun 2008. Di Kabupaten Bekasi sendiri, pada tahun 2019 minimarket berbendera Indomaret sudah lebih dari 296 gerai (www.indomaret.co.id (online) diakses tanggal 25 Maret 2021). Adapun diagram jumlah gerai indomaret sebagai berikut:
Sumber: PT. Indomarco Prismatama, 2021.
Gambar 1.2 Jumlah Gearai Indomaret Tahun 2015 - 2020
Jumlah gerai indomaret per januari 2020 mencapai 17.681 gerai. Jumlah ini bertambah 81 gerai dibandingkan ahir tahun 2019 yang sebanyak 17.600 gerai. Jumlah gerai yang dimiliki Indomaret terus bertambah tiap tahunnya yang tersebar di berbagai provinsi (www.indomaret.co.id (online) diakses tanggal 21 Juni 2021).
12,195
14,033
15,355
16,366
5
Hingga januari 2020, Indomarco Prismatama telah mengoperasikan lebih dari 17.681 gerai, Indomarco Prismatama mencatat pendapatan pada tahun 2020 tercatat sebesar Rp488,88 miliar atau naik 89,64% dari tahun sebelumnya sebesar Rp257,79 miliar. Laba bersih Indomarco pada 2018 senilai Rp.775 miliar, naik 73,7% dari posisi Rp.446 miliar pada 2017 (www.market.bisnis.com (online) diakses tanggal 25 Maret 2021). Oleh karena itu manajemen Indomaret berkomitmen untuk menjadikan Indomaret sebagai aset nasional. Dalam pembangunan nasional, bisnis ritel tidak hanya sebagai ujung tombak dari pemasaran produk, tetapi juga salah satu sumber pendapatan negara dan dapat mengurangi pengangguran yang cukup besar. Hal tersebut telah terbukti dilakukan Indomaret dengan cara seluruh pemikiran dan pengoperasian sepenuhnya ditangani oleh putra-putri Indonesia.
Berdasar hasil observasi langsung pada Indomaret Pasir Gombong Cikarang Utara terdapat beberapa faktor dari kualitas layanan dalam meningkatkan suatu keputusan pembelian seperti wujud layanan yang dapat diamati dan dirasakan oleh konsumen berupa rasa nyaman karena memiliki ruangan yang luas. Kesegaran udara karena memiliki ventilasi dan ac didalam ruangan, pencahayaan yang didukung dari adanya jendela kaca yang besar serta memiliki pencahayaan berupa lampu yang terang dan berwarna putih dalam menerangi ruangan dan barang. Pramuniaga indomaret berpkaian yang rapi. Kebersiahan toko indomaret dijaga secara terus menerus, penataan ruang dan barang dalam toko indomaret secara rapi. Toko indomaret memberikan layanan seperti pemesanan dan pembayaran secara online, memberikan potongan harga melalui kartu langganan atau kartu member,
6
yang juga mempengaruhi minat beli selain kualitas layanan yaitu harga. Semakin tinggi harga, konsumen akan mempersiapkan jasa-jasa semakin tinggi, sehingga konsekuensinya akan meningkatkan nilai persepsi seseorang. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa.
Salah satu bisnis ritel yang merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah Indomaretm Pasir Gombong Cikarang Utara. Hal ini ditandai dengan banyaknya muncul toko-toko ritel lainnya. Pelayanan dan harga pun beraneka macam, juga atmosfer toko yang memberikan kesan ciri tersendiri. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola Indomaret Pasir Gombong Cikarang Utara harus mampu mempertahankan konsumen dengan berbagai strategi antara lain dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang baik, atmosfer toko yang sesuai dengan kebutuhan serta kenyamanan konsumen dan juga harga yang terjangkau. Faktor-faktor tersebut akan dijadikan tolak ukur bagi konsumen dalam memilih toko ritel.
Kualitas merupakan titik awal dalam merebut pangsa pasar sehingga tingkat kualitas pelayanan tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan (Nurdiansyah dan Matadji, 2016). Meningkatkan performa Indomaret, seperti yang diungkapkan Jimmi Caryabudi, Vice Executive Director Indomarco, mulai dari pemilihan lokasi sampai desain interior serta eksterior
7
diperhatikan betul oleh pihak manajemen. Warna merah, biru dan kuning mencolok bukan sekadar petunjuk adanya gerai Indomaret, tetapi lebih sebagai penanda sebuah kualitas dan kepercayaan, baik untuk investor maupun pelanggan (www.indomaret.co.id (online) diakses tanggal 25 Maret 2021).
Disamping citra yang baik, store atmosphere juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Store atmosphere (Kotler dan Keller, 2016), identitas sebuah perusahaan dapat dikomunikasikan kepada pelanggan melalui dekorasi, atau secara lebih luas dari suasananya, sehingga hal ini dapat dijadikan alat untuk membujuk pelanggan sehingga melakukan pembelian kembali.
Berdasarkan fenomena dan pemaparan diatas inilah yang mendasari ketertarikan penulis untuk menuangkannya ke dalam penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Atmosfer Toko terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Pelanggan Indomaret Jl. Cibarusah No. 1, Pasir Gombong, Cikarang Utara, Bekasi)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian?
3. Apakah ada atmosfer toko berpengaruh terhadap keputusan pembelian?
4. Apakah kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko berpenagruh terhadap keputusan pembelian?
8 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian.
3. Untuk mengetahui pengaruh atmosfer toko terhadap keputusan pembelian. 4. Untuk mengtahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko
terhadap keputusan pembelian.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memiliki manfaat secara teoritis maupun praktis kepada semua pihak yang membaca sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan dibidang manajemen. Penelitian ini dapat menjadi dasar untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis, semoga hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumber informasi tambahan yang bermanfaat tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko terhadap keputusan pembelian dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan penulis mencakup: BAB I : Pendahuluan
9
Pada Bab ini disajikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat/ kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: Tinjauan pustaka
Berisi tentang landasan teori, penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis pada Bab ini disajikan tentang teori-teori yang berhubungan dengan fakta atau kasus yang sedang di bahas. Disamping itu juga dapat disajikan mengenai berbagai asas atau hipotesis yang berhubungan dan benar-benar manfaat sebagai bahan untuk melakukan analisis terhadap fakta atau kasus yang sedang diteliti.
BAB III: Metodologi Penelitian
BAB ini menyajikan tentang tempat dan waktu atau jadwal penelitian, jenis dan desain penelitian, definisi operasional penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data dan metode analisis data.
BAB IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini mencakup pokok-pokok bahasan, antara lain hasil penelitian yang terdiri dari deskripsi data, serta hasil analisis dari uji hipotesis. Pembahasan terhadap temuan-temuan penelitian yang telah dikemukakan mempunyai arti penting bagi keseluruhan kegiatan penelitian.
BAB V: Penutup
Bab ini dijelaskan simpulan yang didapat oleh penulis beserta saran-saran yang mungkin berguna sebagai masukan.
