5. KESIMPULAN DAN SARAN

(1)

144

Universitas Kristen Petra

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa gambaran citra Siloam Hospitals Surabaya di mata pengunjung unit Medical Check Up bersifat positif. Hal tersebut disimpulkan berdasarkan respon para pengunjung terhadap pernyataan- pernyataan indikator pengukur citra yang terdiri dari 34 pernyataan, dimana dari total 100 responden, terdapat 91.7% pernyataan yang cenderung bersifat positif terhadap Siloam Hospitals Surabaya, dan sisanya sebanyak 8.3% pernyataan dengan kecenderungan yang bersifat negatif.

Citra positif yang diperoleh Siloam Hospitals Surabaya tersebut berasal dari indikator pengukur citra yaitu indikator Primary Impression, Familiarity, Perception, Preference, dan Position. Dari kelima indikator tersebut, indikator dengan gambaran citra paling tinggi atau positif ditunjukkan oleh indikator Primary Impression dengan nilai rata-rata indikator sebesar 4.14, sedangkan indikator dengan gambaran citra paling rendah adalah citra dari indikator Position dengan nilai rata-rata sebesar 3.59.

Untuk indikator lainnya secara berurutan adalah indikator Familiarity dengan nilai rata-rata 4.12, Preference dengan nilai rata-rata 4.09, dan Perception dengan nilai rata-rata 3.92.

Subindikator dengan gambaran citra tertinggi atau paling positif dari lima indikator citra beserta nilai rata-ratanya adalah subindikator ‘nilai kejujuran’ (4.17) dari Primary Impression, ‘pengetahuan akan layanan rawat inap’ (4.20) dari Familiarity, ‘kesopanan petugas’ (4.24) dari Perception, ‘memilih unsur layanan berkualitas’ (4.10) dari Preference, dan ‘layanan lebih berkualitas dari rumah sakit swasta lain di Surabaya’ (3.77) dari Position.

Subindikator citra paling rendah atau mengarah ke citra negatif dinyatakan oleh pernyataan ‘profesionalisme rumah sakit’ (4.08) dari Primary Impression,

‘pengetahuan akan layanan berstandar internasional’ (3.93) dari Familiarity, ‘aspek kecepatan layanan’ (3.70) dari Perception, ‘memilih unsur harga terjangkau’ (3.66)

(2)

145

dari Preference, dan ‘aspek harga lebih terjangkau dari rumah sakit lain’ (3.44) dari Position.

Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa Siloam Hospitals Surabaya digambarkan sebagai rumah sakit dengan kesan pertama yang paling positif, dimana Siloam Hospitals Surabaya memiliki perbandingan posisi dengan rumah sakit swasta lain di Surabaya yang hasil citranya tergolong positif namun memiliki tingkat yang rawan karena mendapatkan penilaian citra yang paling rendah. Siloam Hospitals Surabaya digambarkan sebagai rumah sakit dengan harga yang kurang terjangkau, namun memiliki kualitas yang cukup tinggi, dengan nilai kejujuran dan kesopanan sebagai poin keunggulan dan layanan yang cenderung lama serta kurangnya kesan profesional sebagai poin kelemahan, dimana dalam hal ini pengunjung kurang mengetahui standar internasional yang digunakan oleh Siloam Hospitals Surabaya namun lebih mengetahui informasi tentang layanan rawat inap di Siloam Hospitals Surabaya.

Pada penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa citra positif dengan persentase paling tinggi diberikan oleh pengunjung medical check up korporat, dan citra negatif dengan persentase paling tinggi diberikan oleh pengunjung medical check up asuransi. Disimpulkan juga bahwa pelayanan Siloam Hospitals Surabaya mengalami penurunan citra pada pengunjung setelah pengunjung memperoleh layanan medical check up dimana citra Siloam Hospitals Surabaya bersifat lebih positif ketika pengunjung belum mendapatkan layanan secara utuh, dan cenderung mengarah ke citra negatif ketika pengunjung sudah mendapatkan layanan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Siloam Hospitals Surabaya, peneliti akan memberikan rekomendasi pada Siloam Hospitals Surabaya terkait hasil penggambaran citra dari ke lima indikator pengukur citra yaitu Primary Impression, Familiarity, Perception, Preference, dan Position. Saran ini peneliti berikan agar dapat menjadi salah satu alternatif bagi perbaikan citra dari layanan

(3)

146

Siloam Hospitals Surabaya serta perbaikan secara akademis bagi penelitian selanjutnya. Berikut saran praktis dan saran akademis dari peneliti.

5.2.1 Saran Praktis

Secara praktis, berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti menyarankan pihak manajemen dan praktisi Public Relations rumah sakit Siloam Hospitals Surabaya untuk tetap mengevaluasi kualitas pelayanan secara berkala sehingga dapat meningkatkan beberapa titik kelemahan citra. Pada penggambaran citra yang ada, Siloam Hospitals Surabaya memiliki gambaran citra yang negatif (lebih rendah) dalam indikator Preference dan Position serta sub indikator kecepatan layanan dan kesan profesional.

Kecepatan layanan dan kesan profesional berkaitan dengan personel atau sumber daya dari rumah sakit, yang berhubungan secara langsung dengan pihak pengunjung. Oleh karena itu, pihak manajemen diharapkan untuk bisa memicu motivasi, pengembangan, cara komunikasi dan performansi kerja tiap personel.

Profesional berkaitan dengan kualitas dan kecepatan layanan, dimana kecepatan layanan juga berkaitan dengan sistem komunikasi internal yang harus terstruktur dan terintegrasi secara menyeluruh. Tidak terstrukturnya pola komunikasi organisasi dapat memicu adanya miskomunikasi antar unit (misalnya pihak admin medical check up sudah mendaftarkan pengunjung tapi ternyata belum tersampaikan pada unit layanan) dan malfungsi dalam pelayanan (pengunjung yang menunggu terlalu lama dengan penanganan yang seadanya).

Beberapa metode komunikasi antar unit dan personel perlu diperbaiki dengan adanya pengarahan personel manajemen secara terstruktur dan terbuka tentang pelayanan. Kemudian praktisi Public Relations dapat membuat SOP alur penyampaian informasi dan penentuan PIC di setiap kegiatan lepas (sehingga tahu tanggung jawab masing-masing), lebih sering mengadakan pertemuan untuk pertukaran informasi, menyediakan informasi tertulis atau terdokumentasi (notulen yang berisi informasi secara ringkas dan jelas), serta memaksimalkan fasilitas teknologi informasi sehingga informasi dapat tersampaikan dengan lebih terbuka dan

(4)

147

cepat ke seluruh unit. Dengan rendahnya penggambaran citra ini diharapkan sistem komunikasi antar personel Siloam Hospitals Surabaya dapat lebih terbuka dan terstruktur sehingga tim dapat bekerja sama lebih baik dan penanganan dapat berjalan lebih cepat.

Dalam hal ini penting adanya sosialisasi pelatihan dan pengembangan sehingga setiap personel memiliki motivasi saling memberikan informasi secara lengkap dan terstruktur antar unit ketika menjalankan layanan. SOP alur penyampaian dapat dibuat secara tertulis, sehingga setiap personel dapat mengetahui tanggungjawab dan arah penyampaian informasi yang sesuai dengan kebutuhan unit.

Dengan begitu diharapkan sistem komunikasi menjadi lebih efektif, terarah dan transparan, sehingga pihak manajemen bisa mengetahui tanggungjawab masing- masing dan segera memberikan pelayanan secara profesional kepada para pengunjung.

Kemudian, untuk indikator Position yang tergambarkan paling rendah diantara seluruh indikator, memberikan deskripsi bahwa Siloam Hospitals Surabaya masih dinilai kurang tinggi oleh para pengunjung daripada rumah sakit swasta lain (secara khusus dari segi harga yang dirasa kurang terjangkau, peralatan medis, kepedulian petugas serta kualitas layanan). Dalam hal ini, perlu dilakukan sebuah tindakan yang disebut patok duga dengan rumah sakit lain, dimana Siloam Hospitals Surabaya perlu mematok rumah sakit lain sebagai cerminan dalam persaingan harga, kualitas, kepedulian dan peralatan. Dari hal ini bukan hal sekedar mematok, tapi perlu adanya tindakan seperti evaluasi di titik-titik tertentu yang dirasa masih kurang bersaing entah itu lebih tinggi (harga) atau lebih rendah (kualitas, peralatan, kepedulian).

Dalam pelaksanaan patok duga, harus ada komitmen dari pihak manajemen untuk terbuka dengan ide-ide baru yang kreatif sehingga ada inovasi yang bersifat unik dari layanan Siloam Hospitals Surabaya. Dengan melalukan patok duga diharapkan praktisi Public Relations dan manajemen dapat memetakan elemen strength, weakness, opportunity, threat (SWOT) dari layanan yang telah mereka berikan sehingga bisa menentukan langkah strategis yang tepat. Berkaitan dengan

(5)

148

citra terhadap harga layanan, peneliti menyarankan pihak praktisi Public Relations dapat merancang sebuah strategi komunikasi yang meningkatkan citra kualitas layanan dengan tujuan untuk membentuk persepsi bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harga yang ada sehingga memberikan timbal balik yang positif bagi Siloam Hospitals Surabaya.

5.2.2 Saran Akademis

Saran akademis peneliti berikan bagi penelitian selanjutnya yang berada dalam bidang dan topik yang serupa, dimana peneliti berharap agar peneliti selanjutnya bisa melakukan penelitian lebih lanjut secara lebih mendalam terutama untuk meningkatkan indikator citra yang dideskripsikan rendah pada penelitian ini.

Dengan hasil citra pada penelitian ini, citra indikator posisi perlu di tingkatkan, maka dari itu peneliti selanjutnya dapat meneliti secara lebih mendalam tentang efektivitas media promosi yang telah dilakukan Siloam Hospitals Surabaya atau strategi komunikasi yang dinilai para pengunjung dapat meningkatkan posisi Siloam Hospitals Surabaya di antara rumah sakit lain. Penelitian tersebut dapat menggunakan pendekatan atau metode penelitian yang berbeda dari yang telah digunakan oleh peneliti seperti analisis isi media promosi atau menggunakan indikator pengukur efektivitas dan strategi komunikasi pembentuk citra positif agar dapat memperoleh hasil analisa dari segi yang berbeda. Peneliti berharap agar penelitian selanjutnya dapat memberikan dampak yang bermanfaat sesuai dengan waktu dan konteks permasalahan pada saat penelitian tersebut dilakukan.