1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pengiriman dan logistik telah memainkan peranan penting dalam perkembangan global selama hampir 5.000 tahun dari sekarang. Sejak pembangunan piramida di Mesir kuno, logistik telah membuat langkah yang luar biasa. Waktu telah mengubah solusi logistik pada dasarnya untuk transisi dari era sejarah ke ekonomi baru. Kemajuan mendasar termasuk penemuan kontainer laut-kargo dan penciptaan sistem pelayanan baru pada abad ke-20.
Keduanya merupakan bagian integral dari globalisasi saat ini (http://www.dhl- discoverlogistics.com).
Persaingan global mulai muncul dan menyebar di tahun 1970 dan dipercepat pada 1990-an. Globalisasi masih bergerak maju saat ini. Logistik yang efisien menciptakan keunggulan kompetitif yang penting bagi perusahaan yang berkembang di pasar global. Upaya logistik menjadi sukses dalam rantai pasokan pengiriman bahan bakar pada perkembangan pasar global (www.dhl-discoverlogistics.com).
Industri jasa memegang peran yang semakin dinamis dan penting dalam pengetahuan berbasis ekonomi saat ini. Perkembangan industri pengiriman juga memengaruhi perkembangan ekonomi. Munculnya industri pengiriman dan logistik telah menciptakan kemudahan bagi konsumen untuk
commit to user
2
melakukan kegiatan pengiriman secara efisien. Kemudahan inilah yang banyak dipilih oleh konsumen dalam melakukan pengiriman. Sehingga, banyak usaha jasa dalam bidang pengiriman dan logistik yang berkembang di negara Indonesia ini.
Pengguna jasa pengiriman semakin berkembang pesat. Jasa pengiriman semakin banyak digunakan oleh konsumen mulai dari pengiriman barang atau dokumen. Banyaknya usaha yang bermunculan, baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Hal ini berdampak pada semakin banyak jasa pengiriman lain yang diminati oleh konsumen.
Seperti dilansir pada Solopos.com, konsultan Transportasi dan Logistik Frost & Sullivan Indonesia Muhammad Asrofi pernah menyebutkan, pasar logistik Indonesia berpotensi meraup Rp 843,7 triliun dari perusahaan- perusahaan komoditas (http://www.solopos.com/2011). Berdasarkan paparan di atas maka dapat diketahui bahwa pengiriman dan logistik adalah industri jasa yang berpotensi di Indonesia. Sehingga banyak pengusaha yang mendirikan usaha dalam bidang yang sejenis.
Jasa pengiriman barang merupakan industri yang sedang berkembang di negara ini tidak terkecuali di Surakarta Jawa Tengah. Salah satunya yaitu PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia.
commit to user
3
Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dan menjadi salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia (http://jneindonesia.blogspot.com/).
JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia.
JNE berdiri pada tahun 1990, PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman barang/dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia (http://id.wikipedia.org/wiki/Jne).
PT. Jalur Nugraha Ekakurir merupakan jasa layanan logistik favorite di masyarakat. JNE sudah memiliki kurang lebih 3.000 titik layanan di seluruh Indonesia, sedangkan di Soloraya sendiri ada 82 titik layanan. Hingga bulan Maret 2013 JNE mencapai pertumbuhan kinerja sebesar 45% dibanding tahun sebelumnya. Pesatnya pertumbuhan bisnis online mulai dirasakan sejak tahun 2010 dan akan terus meningkat pada tahun ini. Bisnis dagang online sudah berkontribusi sekitar 40%-50% dari penjualan ritel JNE.
(http://www.bisnis-jateng.com/index.php/2013/03/)
commit to user
4
Tingkat persaingan yang ketat dan munculnya para pesaing baru membuat setiap perusahaan harus memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada. Ndubisi (2004) menyatakan bahwa semakin banyak perusahaan yang memanfaatkan kekuatan hubungan perusahaan dan pelanggan untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga pelanggan agar tidak berlari ke pesaing.
Mempertahankan dan menjaga loyalitas pangsa pasar yang sudah ada menjadi upaya yang sangat penting untuk bertahan pada pasar yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Perusahaan harus mempunyai strategi yang kompetitif dalam menghadapi persaingan tersebut. Perusahaan di tuntut untuk memberikan pelayanan terbaik dan memberikan kepuasan pada pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Karena loyalitas pelanggan adalah salah satu hal yang terpenting bagi perusahaan untuk melangsungkan hidup perusahaan.
Reichheld dan Sasser (1990) percaya bahwa customer loyalty sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada layanan dan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam Hu dan Huang (2011). Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau menggunakan produk / layanan secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang dengan merek
commit to user
5
yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
Service quality merupakan variabel yang penting dalam membangun sebuah loyalitas. Konsumen akan merasa puas dan merasa loyal karena kualitas servis yang diberikan oleh perusahaan. Definisi kualitas layanan adalah evaluasi pengalaman konsumsi terbaru dari layanan yang terkait seperti layanan pelanggan, kondisi display produk, dan berbagai layanan dan produk (Fornel, 1996) dalam Yap, Ramayah dan Shahidan (2012). Disisi lain, beberapa peneliti mendukung gagasan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan yang diidentifikasi sebagai faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 1996).
Corporate image penting bagi sebuah perusahaan karena merupakan suatu kesan yang terbentuk di benak konsumen. Citra perusahaan membantu konsumen memperoleh pemahaman yang lebih baik dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan selanjutnya mengurangi ketidakpastian pelanggan saat membuat keputusan pembelian menurut Robertson dan Gatignon (1986) dalam Lin dan Lu (2010).
Innovation merupakan unsur yang penting dilakukan bagi sebuah usaha. Saunila dan Ukko (2012) menyatakan bahwa persaingan usaha yang semakin ketat mengharuskan sebuah perusahaan melakukan inovasi atau perubahan yang nantinya akan menjadi peluang bisnis dalam meraih pangsa pasar yang baru. Alasoini et al., (2007) dalam Saunila dan Ukko (2012),
commit to user
6
menyatakan bahwa daya saing organisasi akan lebih bergantung pada kemampuannya untuk menghasilkan inovasi di masa depan.
Schurr dan Ozanne (1985) mendefinisikan istilah trust sebagai keyakinan bahwa kata pasangan atau janji yang handal dan pasti akan memenuhi kewajiban perusahaan dalam hubungan dengan pelanggan dalam Ndubisi (2007). Trust bisa membangun sebuah loyalitas konsumen pada perusahaan. Memenuhi janji yang telah diberikan sama pentingnya sebagai sarana untuk mempertahankan basis pelanggan, dan mengamankan keuntungan jangka panjang (Reichheld dan Sasser, 1990) dalam Ndubisi (2007)
Penelitian ini mengadopsi penelitian yang telah dilakukan oleh Hu dan Huang (2011). Hu dan Huang (2011) menggunakan variabel-variabel yaitu service quality, innovation capability, corporate image, customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian ini menggunakan satu variabel baru dan karakteristik responden yang berbeda dari penelitian Hu dan Huang (2011).
Penelitian ini menambahkan trust ke dalam variabel penelitian.
Kepercayaan adalah sebuah isu penting dalam hubungan manusia. Morgan dan Hunt (1994) menunjukkan bahwa kepercayaan dalam diri seseorang dengan mitranya sebagai transaksi yang jujur dan memiliki keyakinan didalamnya. Jika objek yang dipercaya adalah sebuah organisasi, kepercayaan didefinisikan sebagai ketergantungan pelanggan pada kualitas layanan dan
commit to user
7
kehandalan yang ditawarkan oleh organisasi (Garbarino dan Johnson, 1999) dalam Lin dan Lu (2010).
Penelitian ini mengadopsi variabel trust dari penelitian Hyun (2010) yang menerapkan variabel trust sebagai pengaruh dari customer satisfaction dan trust yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga memperkuat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty, dan trust seperti dalam penelitian Yap et al., (2012) pada perusahaan makro.
Penelitiaan ini, akan membuktikan bahwa customer satisfaction mampu mempengaruhi trust sehingga trust mampu membentuk loyalitas pelanggan pada JNE sebagai perusahaan mikro.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka studi ini menguji variabel trust sebagai variabel yang dipengaruhi customer satisfaction. Sehingga trust mampu mendorong konsumen untuk loyal pada objek penelitian yaitu PT JNE Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian sebelumnya yaitu B2B (business to business). Studi ini menggunakan karakteristik responden yaitu B2C (business to consumer). B2C (business to consumer) adalah kegiatan businesses dalam pelayanan secara langsung kepada konsumen melalui barang atau jasa. B2C sendiri sering disebut dengan transaksi pasar (http://study-ebusiness.blogspot.com,2012). Transaksi pasar adalah kesepakatan dalam kegiatan jual-beli yang secara langsung dilakukan antara perusahaan atau penjual dengan konsumen.
commit to user
8
Berdasarkan pernyataan yang sudah di uraikan, maka studi ini mengambil judul “PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Pada Pelanggan JNE di Surakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini mengungkapkan pengaruh service quality, innovation capability, corporate image, customer satisfaction dan trust yang nantinya akan membentuk customer loyalty pada JNE. Penelitian ini menguji variabel- variabel yang mendorong konsumen untuk melakukan loyalitas pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian secara terperinci sebagai berikut:
1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction?
2. Apakah innovation capability berpengaruh terhadap customer satisfaction?
3. Apakah coorporate image berpengaruh terhadap customer satisfaction?
4. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap trust?
5. Apakah trust berpengaruh terhadap customer loyalty?
6. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty?
commit to user
9 C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menguji pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
2. Menguji pengaruh innovation capability terhadap customer satisfaction.
3. Menguji pengaruh coorporate image terhadap customer satisfaction.
4. Menguji pengaruh customer satisfaction berpengaruh terhadap trust.
5. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty.
6. Menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini, yaitu : 1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini memberikan pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini juga dapat memberi kontribusi yang positif bagi perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sehingga penelitian ini menjadi pertimbangan dalam membuat program-program yang dapat membuat konsumen merasa loyal.
commit to user
10 2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini mampu memberi pemahaman kepada peneliti selanjutnya sebagai aplikasi teori ke dalam suatu penelitian mengenai proses terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, serta memberikan penjelasan tentang hubungan antar variable tersebut.
E. Justifikasi
Justifikasi penelitian akan menjelaskan topik-topik yang akan digunakan dalam penelitian ini, yaitu isu penelitian, objek penelitian, dan prinsip generalisasi model.
1. Isu penelitian
Penelitian ini mengungkapkan hubungan antara service quality, innovation capability, corporate image sebagai anteseden customer satisfaction, dan variabel trust yang nantinya akan berpengaruh pada customer loyalty sebagai variabel dependen.
2. Objek penelitian
Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna jasa JNE di Surakarta. Pemilihan objek penelitian didasarkan pada pertimbangan homogenitas sampel yang diuji dan dimaksudkan untuk membatasi ruang lingkup sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang terjadi.
commit to user
11 3. Prinsip generalisasi model
Penelitian ini terbatas ruang lingkupnya sehingga model yang digunakan hanya mampu digeneralisasi pada objek dan setting yang diteliti. Oleh karena itu diperlukan kajian ulang untuk mengeneralisasi hasil penelitian ini dengan objek dan setting yang berbeda.
commit to user
