Panduan Penggunaan
Fitur Chat
2
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
3
Perlakukan setiap kontak sebagai kesempatan untuk membangun keterikatan dan loyalitas pembeli. Loyalitas akan menghasilkan sukses jangka panjang.
Meningkatkan angka penjualan
- Berikan bantuan dan saran kepada pembeli terkait produk yang ingin dibeli - Perkenalkan produk baru &
isi keranjang belanja pembeli - Nikmati ranking tingkat
pencarian yang lebih tinggi &
trafik pembelian yang lebih baik dengan skor fitur Chat
Membangun keterikatan &
loyalitas pembeli
- Sediakan layanan purna jual (after-sales service) untuk membantu pembeli
menggunakan produk
- Bangun komunitas followers - Berikan hadiah berupa
voucher eksklusif kepada pembeli yang loyal
Mempertahankan level pelayanan yang tinggi - Gunakan quick & auto replies
untuk mengoptimalkan performa - Kelola chat dari bermacam
agen untuk meningkatkan efisiensi
- Pertahankan Tingkat Respon Penjual tetap rendah dengan automatic load management
Fitur Chat adalah fitur pesan instan yang memberikan kesempatan pembeli untuk berkomunikasi
dengan penjual secara cepat dan efisien. Berikut adalah beberapa manfaat Fitur Chat :
4
1. Halaman Detil Pesanan 2. Halaman Official Store/Halaman Toko
3. Halaman Produk
Pembeli dapat memulai chat melalui 3 cara :
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
5
6
Klik‘Pesan’ untuk masuk ke fitur chat
Klik pada nama pembeli untuk membuka chat
Cara akses fitur chat
7
1. Klik‘+’ untuk melampirkan
2. Klikikon ‘Camera’ untuk mengambil gambar
3. Klik‘OK’ untuk
memberikan aplikasi izin untuk mengakses kamera HP Anda
4. Ambil gambar dan klik
‘Send’
Mengirim foto dari kamera
8
1. Klik‘+’ lalu klik ikon
‘Photos’
3. Klik‘OK’ untuk
memberikan aplikasi izin untuk mengakses Galeri HP Anda
4. Klik‘Send’ untuk mengirimkan 3. Pilih gambar yang ingin
ditambah ke chat
Mengirim gambar dari galeri
9
1. Klik‘+’ lalu pilih ‘Products’ 3. Tautan produk akan
muncul di chat 2. Cari produk, pilih sampai
muncul tanda ceklis lalu klik
‘Send’
SEARCH FOR YOUR PRDUCTS HERE
Mengirim tautan produk
10
1. Klik‘+’ lalu pilih ‘Orders’ 3. Tautan pesanan akan
muncul di chat 2. Cari pesanan, pilih sampai
muncul tanda ceklis lalu klik
‘Send’
Mengirim tautan pesanan
11 1. Klik pada lambang
senyum untuk mengakses stiker/emoji
2. Pilih dan kirim emoji yang Anda inginkan
Emoji terpilih akan muncul ke chat
Mengirim stiker/emoji
12
1. Klik‘Akun Saya’ 2. Pilih IM pada aplikasi
3. Klik‘Quick Reply’
Mengelola Quick Reply
13
4. Klik pada switch untuk menyalakan‘Quick Reply’. Tambah sampai maks. 6 template pesan di kolom Message
5. Pilihan template pesan‘Quick Reply;
akan muncul di chat
Mengelola Quick Reply (lanjutan)
14
1. Klik‘Akun Saya’ 2. Pada aplikasi pilih‘IM’
3. Pilih‘Auto Reply’
Mengelola Auto Reply
15
4. Klik pada switch untuk menyalakan ‘Auto Reply’
lalu tambahkan pesan di kolom‘Auto Message’.
Auto reply akan otomatis muncul saat pembeli mengirim chat diluar jam kerja atau saat toko dalam‘Mode Libur’
5. Untuk mengatur jam kerja atau
mengaktifkan‘Mode Liburan’ klik pada ‘Go to settings’
Mengelola Auto Reply (lanjutan)
16
6. Pada Pengaturan klik menu “Akun Seller”
7. Klik“Work Time” atau
“Mode Liburan” untuk menyesuaikan
8. Sesuaikan jam kerja pada hari kerja dan akhir pekan
9. Seller dapat mengatur periode awal dan akhir dari Mode Liburan
Mengelola Auto Reply (lanjutan)
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
17
18
Klik‘Messages’ untuk mengakses fitur chat Chat box akan muncul
Cara akses fitur chat
19
1. Klik pada lambing paper clip
2. Pilih dokumen dan klik‘Open’
Mengirim gambar ke chat
20
3. Apabila gambar sudah benar klik‘Send’ 4. Gambar akan terkirim ke chat
Mengirim gambar ke chat (lanjutan)
21
Klik pada lambang paket Cari dan pilih produk yang produk yang diinginkan.
Letakkan mouse diatas produk untuk melihat opsi lalu klik‘Send’
Mengirim tautan produk
22
Pilih lambang dokumen Cari pesanan yang diinginkan,. Letakkan mouse diatas order tersebut untuk melihat opsi lalu klik‘Send’
Mengirim tautan pesanan
23
Klik nama toko >>
Pengaturan akun >>
IM settings. Anda bisa mengatur quick/auto replies on/off dan menambahkan template jawaban pesan, lalu klik
‘Simpan’
Klik nama toko Anda >> Profile untuk
menyesuaikan jam kerja atau mengaktidkan
‘Mode Liburan’ lalu klik ‘Simpan’
Mengelola Quick/Auto Reply
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
24
25
Do’s
✓ Komitmen kepada kualitas pelayanan, berikan pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan
✓ Jawab pertanyaan secepat dan seakurat mungkin. Respon cepat dapat menjaga ketertarikan pelanggan.
✓ Bersikap sopan dan mengajak, pembeli yang senang akan menjadi pelanggan tetap !
✓ Berikan penghargaan berupa voucher kepada pembeli loyal, hal ini akan meningkatkan penjualan!
✓ Berikan layanan purnajual (after-sales) yang baik untuk menghasilkan langganan !
✓ Kontak Partner Support Center (PSC) dan arahkan pelanggan untuk menghubungi Customer Care apabila terdapat situasi yang tidak dapat ditangani.
Don’ts
× Mengacuhkan pertanyaan pelanggan atau mengacuhkan pesanan. Tingkat respon penjual yang rendah akan memengaruhi ranking hasil pencarian!
× Bersikap tidak sopan, tidak menyenangkan, menggunakan kata, kalimat, atau gambar yang kasar/tidak pantas ke pelanggan, mereka dapat memberi info ke rekan-rekannya!
× Menyebarikan informasi sensitive via chat (detil kontak, detil akun bank)!
× Meminta pelanggan untuk kontak melalui saluran komunikasi lain, meminta mereka untuk membeli secara offline akan menghilangkan penjualan Anda di Lazada
× Memberikan tautan luar lewat chat. Tautan tersebut akan secara otomatis di block.
Apa yang diharapkan dari penjual?
26
Pertanyaan sebelum membeli Contoh template jawaban
Pertanyaan terkait informasi produk Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
<berikan jawaban ke pertanyaan>
Ketersediaan produk– tersedia
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Kami memiliki(# produk yang tersedia, dengan warna/desain/ukuran)
Ketersediaan produk– tidak tersedia
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Mohon maaf, untuk sementara produk tidak
tersedia/kehabisan stok. Anda dapat menambahkan produk pada wishlist dan notifikasi akan disampaikan saat produk kembali tersedia. Jika Anda ingin
membeli produk sejenis, silahkan cek….<berikan produk alternatif>
Kebijakan pengembalian dan ketentuan garansi
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Berikut adalah kebujakan retur/garansi: …
Pertanyaan terkait informasi penjual
Hai! Terima kasih atas pertanyaan Anda. <Sampel info penjual>Kami berbasis di <lokasi>. Kami sudah menjadi penjual di Lazada lebih dari 1 tahun. Kami memproduksi produk kami sendiri dan menggunakan bahan-bahan local.
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
Template : Sebelum Penjualan
27
Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban Dimana pesanan
saya?
Tertunda/Siap untuk dikirim
Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda saat ini
<berikan status pesanan>
Dimana pesanan saya?
Dikirim Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda sudah dikirimkan pada<tanggal>.Anda dapat melacaknya di bagian‘Pesanan Saya’ pada website Lazada. Apabila pesanan belum sampai melebihi waktu pengiriman, mohon hubungi tim Customer Care Lazada.
Aksesoris/bagian hilang
Telah diterima Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan aksesoris/bagian yang hilang pada<tanggal> .Mohon maaf atas
ketidaknyamannya.
Salah
warna/ukuran
Telah diterima Hai! Terimakasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan produkwarna/ukuranyang sesuai setelah proses retur selesai. Mohon kontak Customer Care Lazada untuk memulai proses retur. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
Tidak sesuai iklan/kualitas produk buruk
Telah diterima Hai! Kami mohon maaf barang yang Anda pesan tidak sesuai dengan ekspektasi Anda. Anda memiliki opsi untuk menukar atau
mengembalikan barang untuk di refund.
Template : Setelah Penjualan
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
28
Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban Bungkus
rusak/produk rusak
Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan perkiraan. Mohon kirimkan foto dari produk/bungkus yang rusak.
Produk kadaluarsa Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Mohon berikan informasi apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund.
Produk sudah pernah dipakai
Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon kirimkan foto produk agar dapat kami validasi. Mohon berikan informasi apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund.
Produk palsu Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan perkiraan. Berikut adalah bukti keaslian produk. Apabila bukti dirasa kurang memadai, Anda dapat melanjutkan laporan ke tim Customer Care Lazada untuk di mediasi.
Pembatalan/Retur Dikirim/Telah diterima
Hai! Sayang sekali mendengar Anda ingin membatalkan/mengembalikan produk ini. Mohon akses Pusat Bantuan Customer Care Lazada untuk melakukan pembatalan/pengembalian
(https://www.lazada.co.id/helpcenter/)
Template : Setelah Penjualan (Lanjutan)
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
29
Apabila Anda tidak mampu menghadapi komplain pelanggan
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, isu ini akan kami eskalasikan ke tim Lazada untuk dibantu diselesaikan.
Apabila pelanggan tidak sopan/keras kepala
Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Kami sedang berusaha untuk
menyelesaikan permasalahan ini. Agar tujuan tercapai, kami mohon bantuannya untuk berkomunikasi dengan santun.
Template : Menghadapi komplain pelanggan
30
Situasi yang harus di eskalasi ke tim Partner Support Center (PSC)
Pembeli melakukan spamming Pembeli tidak sopan atau kasar Pembeli melakukan pemerasan
Pembeli memiliki permintaan terlalu tinggi dan kesepakatan tidak dapat dicapai
Lazada memliki toleransi nol untuk barang palsu. Apabila pembeli mengajukan isu barang palsu dan tidak menerima bukti keaslian Anda, eskalasi bantuan ke tim Lazada untuk menangani isu.
Tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan?
Alihkan pembeli secara sopan ke Pusat Bantuan Customer Care. Anda juga dapat menyediakan data detail pelanggan ke tim Customer Care.
