5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Jasa2.1.1 Definisi Kualitas
Menurut (Goetsch, 1995) kualitas ialah kondisi dinamis uyang memilik hubungan dengan produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai ataupun melebihi harapan. Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35) kualitas ialahtotalitas fitur ,dan karakteristik produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan, eksplisit atau implisit (Puspita, 2018) Feigenbaum mengemukakan bahwasanya kualitas ialah full customer satisfaction tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan. (Nasution, 2010). Dari beberapa definisi ini, kita dapat menyimpulkan bahwa kualitas ialah tingkatan kepuasan konsumen yang diukur dengan sesuatu yang diterima oleh konsumen tersebut berdasarkan kelebihan dan kekurangan dari produk atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan atau konsumen. Kualitas terlihat tidak saja pada proses awal ataupun proses akhie, akan tetapi juga dari lingkungan semisal sumber daya manusia dan sumber daya alam.
2.1.2 Definisi Jasa
Pendapat (Kotler, 1997) Layanan ialah semua tindakan atau layanan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan yang pada prinsipnya sulit dipahami dan yang menyebabkan pengalihan kepemilikan. Produksi dapat dikaitkan dengan suatu produk atau tidak. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) Layanan terutama kegiatan ekonomi dengan hasil yang berbeda dari produk dalam arti fisik, dikonsumsi dan diproduksi bersama, dengan nilai tambah dan dalam bentuk prinsip tidak berwujud (intangible) untuk pembeli pertama. Layanan adalah tindakan yang memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu tertentu dan di tempat tertentu sebagai akibat dari tindakan yang mengarah pada perubahan yang diinginkan
di atas nama penerima layanan (Lovelock, Christopher H & Wright, 2005).
Berdasarkan definisi tersebut diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan ialah suatu tindakan tidak berwujud yan dikirim dari suatu sisi lain dengan hasil yang bukan suatu produk fisik serta menawarkan manfaat kepada penerima. Menurut (Kotler, 1997) karakteristikjasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible (Tidak berwujud)
Layanan tidak berwujud, oleh karena itu tidak dapat dirasakan dan digunakan, oleh karena itu penyedia layanan berkewajiban mengelola bukti untuk implementasi layanan atau produk tidak berwujud.
2. Inseperability (Tidak dapat dipisahkan)
Singkatnya, layanan diproduksi dan dirasakan dalam sekali jalan dan jika seseorang menyerahkannya kepada orang lain, ia masih menjadi bagian dari layanan.
3. Variability (Bervariasi)
Layanan selalu berubah tergantung pada siapa penyedia layanan, siapa yang menerima layanan dan kondisi di mana layanan disediakan.
4. Perishability (Tidak tahan lama)
Keberlanjutan layanan tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor, misalnya: perubahan waktu, teknologi dan lain-lain.
2.1.3 Definisi Kualitas Jasa
Pendapat Wyckof dalam (Nasution, 2004:47), Kualitas layanan ialah tingkat kualitas yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman (Rambat, L., & Hamdani, 2006) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diartikan sebagai perbedaan besar antara realitas dan harapan pelanggan mengenai layanan yang mereka terima;
jika kenyataan melebihi harapan, kita dapat mengatakan bahwa layanan ini valid, dan sebaliknya. Dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997) bahwa kualitas suatu produk atau layanan mempengaruhi kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan.
Berdasarkan beberapa definisi ini, kualitas layanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan pengguna layanan dengan layanan yang dialami oleh mereka yang melebihi keinginan dan harapan pengguna layanan dan menawarkan manfaat langsung.
2.1.4 Pengukuran Kualitas Jasa
Kualitas jasa layanan dapat dipengaruhi oleh dua variabel, menurut (Rangkuti, 2002) kedua variabel tersebut ialah jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Mengukur kualitas layanan lebih sulit daripada mengukur kualitas layanan nyata, karena produk yang terkait dengan layanan tidak mudah diidentifikasi. Menurut (F Tjiptono, 2004) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah:
1. Spesifikasi kualitas layanan yang terkait dengan atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan.
2. Mengukur kualitas kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud terkait dengan standar atau aliran kualitas layanan yang biasanya digunakan untuk mengukur variabel-variabel ini.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut (Fandy Tjiptono, 2014) Pihak yang paling langsung terkait dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasaran, pelanggan, dan penelitian yang berorientasi pelanggan. Ada persaingan diantara produsen yang memasok suatu produk ataupub layanan kepada konsumen guna memilih produk atau layanan dengan kualitas yang terbaik, agar posisi konsumen dalam negosiasi lebih tinggi. Kepuasan konsumen adalah respons perilaku dalam bentuk persepsi konsumen terhadap suatu produk atau layanan berdasarkan
persepsi (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan produk atau layanan atau harapan dari mereka. (Nasution, 2005). Pendapat (Gasperz, 1997) Ada 4 faktor yang memengaruhi ekspektasi ataupun harapan pelanggan. Faktor-faktor ini adalah:
1. Keingiinan dan kebutuhan yang berhubungan dengan konsumen yang seharusnya mencoba untuk melakukan transaksi saat berada di pabrik/ supply produk perusahaan. Apabila keinginan dan kebutuhannya tinggi, harapannya juga tinggi atau sebalinya.
2. Pengalaman dengan menggunakan produk dari perusahaan dan pesaing. 3. Pengalaman dari satu teman ke teman lain, yang mana berbicara mengenai
kualitas produk/jasa yang didapat. Ini jelas sangaat mempengaruhi citra konsumen, terutama produk yang beresiko.
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan supaya mengetahi seberapa bagus kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan yang diberi perusahaan. Pendapat Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management terdapat berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (F Tjiptono, 2004)
1. Sistem Keluhan dan Sasaran
Organisasi yang berorientasi pelanggan menawarkan banyak peluang kepada klien mereka untuk mengirimkan tujuan dan keluhan. Informasi ini dapat memberi perusahaan informasi yang brilian dan memungkinkan mereka dengan cepat dan tepat menanggapi masalah ketika mereka muncul.
2. Ghost Shopping
Organisasi berbasis pelanggan menawarkan banyak peluang kepada klien mereka guna memberikan tujuan serta keluhan. Data tersebut dpat
meberikan informasi hebat kepada perusahaan dan memungkinkan mereka untuk merespons dengan cepat dan cepat terhadap masalah yang muncul. 3. Lost Customer Analysis
Perusahaan ini berhubungan dengan pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memahami mengapa hal ini terjadi. Tidak hanya wawancara pertama yang dibutuhkan, tetapi juga pemantauan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat memuaskan pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Biasanya, studi kepuasan konsumen dilakukan melalui survei, baik melalui surat, telepon atau secara langsung. Perusahaan secara langsung menerima umpan balik dari pelanggan, dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan memperhatikan pelanggannya.
Pada penelitian pertamanya (Parasuraman et al) mengidentifikasi 10 dimensi utama, khususnya keandalan, tanggung jawab, kompetensi, aksesibilitas, kesopanan, komunikasi, keandalan, keamanan, persepsi pelanggan, dan bukti fisik. (Fandy Tjiptono, 2014). Namun dalam penelitian lanjutan, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum dimensi-dimensi ini. Karena itu ada 5 dimensi utama. Yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), yaitu, kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), ialah, kesediaan staf untuk membantu klien dan menyediakan layanan yang bertanggung jawab.
3. Jaminan (assurance), termasuk pengetahuan staf, kompetensi, kesopanan dan keandalan, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
4. Empati (empathy), termasuk kemudahan komunikasi, hubungan yang baik, perhatian secara pribadi dan pemahaman akan kebutuhan individu pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), termasuk fasilitas fisik, peralatan untuk karyawan, dan fasilitas komunikasi.
Sumber: (Zeithaml, V. A, 2002)
Sumber: (Zeithaml, V. A, 2002)
Gambar 2.2 Model ServQual Yang Diperluas
ServQual adalah pilihan ringkas, tetapi dengan tingkat cukup adil, yang dapat digunakan oleh manajemen perusahaan untuk lebih memahami persepsi dan harapan konsumen terhadap layanan yang mereka tawarkan. Sebagai konsumen layanan, konsensusnya adalah bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting dalam menilai kualitas dan kepuasan pelanggan. Konsep ServQual digunakan untuk menghitung kesenjangan antara persepsi pelanggan tentang layanan yang dirasakan dan dikurangi nilai harapan atau harapan pelanggan. (Wijaya T, 2011). Berikut adalah persamannya:
Apabila dibandingkan dengan suatu pengukuran sderhana, pengukuran kesenjangan yang terkait dengan analisis tersebut lebih sulit dikomunikasikan. Nilai absolut tidak berarti lebih besar dari hasil sebelumnya atau membandingkan dengan hasil di sektor yang sama. Kelemahan lain dari Servqual adalah angka yang dikalikan, yaitu perhitungan jumlah tunggu dan skor persepsi untuk setiap sifat. Pertanyaan praktis yang diajukan dalam pertanyaan ini seringkali bias karena sejumlah kecil atau sejumlah kecil responden yang menjawab pertanyaan akan memberikan jawaban.Lebih dari itu, sekarang harus ada tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki jumlah besar ServQual.
kecewa. Apabila layanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, maka pelanggan akan merasa puas. (Kusumawati, H., & Wawolumaja, 2007) juga mengemukakan mengenai adequate service dan desired service sekaligus faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya.
1. Adequate Service
Adequate Service ialah tingkat layanan minimum yang dapat diterima dan didasarkan pada perkiraan layanan yang bisa diterima dan bergantung juga pada alternative lain yang tersedia. Faktor-faktor yang memengaruhi adequate service antara lain:
a. Keadaan darurat
Layanan minimum yang perlu pelanggan dapatkan karena mereka membutuhkannya sekarang. Layanan ini dipersonalisasi dan bisa menambah sensityvitas mengenai layanan yang ditawarkan.
b. Ketersediaan alternatif
Layanan minimum yang diharapkan pelanggan berasal dari persepsi mereka tentang tingkat layanan yang disediakan oleh penyedia layanan serupa lainnya. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi pentingnya layanan.
c. Derajat keterlibatan pelanggan
Layanan minimum yang masih ditoleransi oleh pelanggan karena mereka berpartisipasi dalam pengiriman layanan ini. Semakin besar partisipasi pelanggan, semakin sulit untuk mengeluh dan semakin banyak pelanggan merasa berkewajiban untuk menerima hasil layanan.
d. Faktor – faktor yang tergantung situasi
Layanan minimum yang mungkin masih diterima pelanggan sebagai akibat dari peristiwa yang dapat memengaruhi pengiriman layanan di luar kendali penyedia layanan, seperti bencana alam.
e. Pelayanan yang diperkirakan
Layanan minimum yang selalu dapat diterima oleh pelanggan, karena mereka mengharapkan untuk menerima layanan minimal.
Estimasi layanan ini biasanya merupakan estimasi dari pelanggan transaksi individual dan bukan hubungan keseluruhan dengan penyedia layanan.
2. Desired Service
Deesired Service ialah tingkat layanan yang diharapkan diterima oleh pelanggan, yang mana merupakan kombinasi mengenai kepercayaan konsumen terhadap sesuatu yang bisa dan harus didapat. Faktor-faktor yang memengaruhi desired service antara lain:
a. Keinginan untuk dilayani dengan baik
Pengguna berharap dilayani dengan benar dan baik karena ia melihat bahwa pelanggan lain diperlakukan dengan benar dan baik.
b. Kebutuhan perorangan
Pelanggan mengharapkan layanan karena kebutuhan mereka mendasar dan memperhatikan kesejahteraan konsumen.
c. Janji secara langsung
Pelanggan mengharapkan layanan ini karena pelanggan dijanjikan untuk menerima layanan langsung dari penyedia layanan.
d. Janji secara tidak langsung
Pelanggan mengharapkan layanan ini karena pelanggan menerima instruksi tentang layanan sehingga pelanggan dapat menarik kesimpulan tentang jenis layanan yang akan disediakan oleh penyedia.
e. Komunikasi dari mulut ke mulut
Layanan ini diharapkan oleh konsumen karena pelanggan menerima informasi dari pihak lain (yang bukan penyedia layanan).
f. Pengalaman masa lalu
Klien mengharapkan layanan ini karena klien sudah memiliki pengalaman dengan hal-hal yang telah ia pelajari atau ketahui di masa lalu.
2.6 Metode Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment dikemukakan oleh Yoji Akao di Negara Jepang pada tahun 1966. Menurut (Akao, 1990), QFD adalah pendekatan desain kualitas yang ditujukan untuk memuaskan konsumen dan mentransformasikan kebutuhan konsumen menjadi tujuan desain dan poin-poin jaminan kualitas utama untuk digunakan di seluruh proses manufaktur. QFD adalah aspek yang sangat penting dalam hal memastikan kualitas desain saat produk masih dalam tahap desain. Manfaat produk ditunjukkan dengan menunjukkan bahwa penerapan QFD yang tepat mengurangi waktu pengembangan hingga setengahnya menjadi sepertiga. (Akao, 1990) Sasaran utama QFD ialah agar menjadikan pengguna layanan dapat andil dalam proses pengembangan produk sejak sedini mungkin, karena pelanggan tidak terlibat langsung dalam proses produk, bahkan jika produk tersebut diproduksi dengan sempurna. Menurut (Benner, Linnemann, Jongen, & Folstar, 2003), manfaat utama dari QFD yaitu:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan 2. Minimalisir waktu
3. Meningkatkan komunikasi secara internal 4. Dokumentasi secara lebih baik
5. Penghematan biaya
Kelemahan Quality Function Deployment (Wijaya, 2011) adalah:
1. Membutuhkan berbagai spesifikasi kemahiran. Memasuki VOC membutuhkan analis pasar, kualitas desain diperlukan untuk menerjemahkan karakteristik kualitas, dan terjemahan ke dalam aspek teknis membutuhkan keilmuan ahli produksi.
2. Kualitas saat mengisi matriks, apalagi jika dimensinya terlalu besar. Meningkatkan input pelanggan dan sifat kualitas meningkatkan ukuran matriks dengan mxn, yang berarti bahwa sel mxn tambahan harus dipertimbangkan.
3. Konsep ini hanya alat, tidak terdapat kerangka kerja pemecahan masalah. QFD adalah metode berdasarkan input, pemrosesan, dan output output tertentu. Keberhasilan alat ini tergantung pada prospek untuk melihat masalah persaingan yang dapat dianggap hulu, yaitu mengidentifikasi sumber input yang benar dan melacak output hilir.
4. Merupakan proyek tanpa tindak lanjut. Secara umum, QFD merupakan proses sekali, tidak ada standar kelembagaan ataupun deskripsi pekerjaan yang cocok untuk orang-orang yang terlibat.
2.6.1 House of Quality
Dalam penggunaan struktur QFD alat yang digunakan adalah matrik yang berbentuk rumah, yang disebut house of quality (Wijaya, 2011). Menurut (Cohen, 1992) tahapan dalam penyusunan rumah kualitas adalah sebagai berikut:
Sumber: (Zeithaml, V. A, 2002)
Gambar 2.3 Model House of Quality
a. Tahap I Matriks Kebutuhan Pelanggan, Fase ini meliputi: 1) Menentukan siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data kualitatif
berkaitan dengan kemauan dan kebutuhan pelanggan, 3) Mengelola keinginan serta kebutuhan, dan 4) Membuat diagram afinitas.
b. Tahap II Matriks Perencanaan, Fase ini dimaksudkan untuk menghitung kebutuhan pelanggan dan untuk menilai tujuan untuk kinerja kepuasan.
c. Tahap III Respon Teknis, Pada fase ini, konversi persyaratan konsumen non - teknis menjadi data teknis yang dilakukan untuk memenuhi persyaratan.
d. Tahap IV Penentuan hubungan antara respons teknis dan kebutuhan pelanggan. Fase ini merumuskan seberapa kuat hubungan jawaban teknis (fase 3) dan kebutuhan pelanggan (fase 1).
e. Tahap V Korelasi teknis. Fase ini menjelaskan hubungan dan minat antara karakteristik kualitas pengganti atau respons teknis. Sebagai contoh, dapat ditentukan apakah reaksi teknis mempengaruhi atau mempengaruhi reaksi teknis lainnya dalam proses produksi, dan upaya dapat dilakukan untuk mencegah kemacetan.
f. Tahap VI Benchmarking Pada fase ini perusahaan harus secara khusus mengidentifikasi jawaban teknis yang ingin mereka fokuskan dan bagaimana mereka dapat dibandingkan dengan produk serupa.
2.6.2 Penerapan Quality Function Deployment
Fase berikutnya yaitu menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yang dilakukan dengan tahapan sebagai berikut:
1. Tahap Perencanaan dan persiapan
Fase ini ialah persiapan untuk implementasi QFD. Tahapan paling penting sebagai berikut:
a. Memberikan dukungan untuk semua aspek organisasi, dukungan ini harus diambil dari anggota manajemen, pekerjaan dan QFD, yang memiliki kompetensi berbeda.
b. Identifikasi manfaat yang dapat dicapai: Manfaat yang dapat dicapai oleh tim QFD meliputi: 1) wawasan tentang keperluan dan keinginan pelanggan, 2) mengembangkan tujuan utama anggota organisasi tentang produk secara umum, mendokumentasikan semua ketentuan dan anggapan dengan pemahaman kualitas yang benar, 3) meminimalisir risiko replikasi selama proyek, dan 4) percepatan desain produk. c. Tentukan siapa pelanggannya: jelaskan siapa pelanggannya,
identifikasi semua pelanggan potensial dan identifikasi pelanggan penting. Ada berbagai cara untuk mengidentifikasi konsumen: 1). Semua pihak menyetujui, 2). Metode matriks prerogatif, 3). Metode AHP.
d. Manajemen Waktu: Waktu harus dijelaskan secara jelas pada tahap QFD untuk memastikan perencanaan yang nyata.
e. Tentukan rentang produk: Hal ini berguna untuk memastikan sesuatu yang ada dan sesuatu yang tidak ada dalam perundingan QFD. Tahap ini membantu bagian dari organisasi mengabaikan data yang tidak penting dan mempertimbangkan semua pikiran dan data yang penting.
f. Pemilihan anggota tim dan korelasinya dengan kelompok: anggota QFD yang idel harus meliputi semua bagian dari seluruh fungsi di perusahaan tersebut, termasuk penjualan dan pemasaran, desain produk, pemasok / pembelian, teknologi produksi, produksi, pemrosesan pesanan, dan layanan. Ini penting untuk keberhasilan desain produk agar seluruh fungsi dapat berperan secara aktif.
g. Pembuatan jadwal pembinaan QFD.
h. Akomodasi peralatan dan juga material: Ketika proses QFD, berbagai macam fasilitas dan material diperlukan untuk mendukung hal ini, termasuk: lokasi, ruang, dukungan komputer dan bahan pendukung lainnya.
2. Tahap Pengumpulan Voice of Customer
Pada tahapan ini penelitian dilaksanakan untuk menganalisa tanggapan pelanggan, yang pastinya memerlukan waktu serta pengamatan dengan seksama. Tahapan QFD memerlukan data pelanggan tertulis sebagai karakteristik dari sebuah produk atau layanan. Setiap atribut berisi data angka tentang keperluan relatif dari atribut pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan dari produk yang dibuat dalam atribut ini. Data pelanggan mungkin memiliki penyimpangan pada alur hubungan yang bisa jadi bergantung pada bagaimana karakteristik kinerja kepuasan ditulis. Ketika menginterpretasikan data tersebut, harus ditulis apakah pelanggan yang disurvei menggunakan satu atau lebih dari satu produk dan apabila basis pelanggan terdiri dari semua konsumen dari berbagai jenis atau bagian. Tahap-tahap akan dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
a. Mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan
Kerangka pelanggan memakai minat yang diungkapkan dan minat yang dinyatakan dari setiap atribut agar membedakan kebutuhan konsumen kedalam 4 kategori:
Kebutuhan yang diinginkan: kepentingan tinggi dan kepentingan rendah.
Kebutuhan dampak rendah: kepentingan rendah dan kepentingan rendah diungkapkan.
Kebutuhan dampak tinggi: sangat penting dan sangat penting.
Kebutuhan tersembunyi: kepentingan rendah dan kepentingan tinggi.
b. Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membentuk keputusan desain agar memenuhi keinginan pelanggan, produsen perlu memahami keperluan nyata pelanggan. Pabrikan harus dapat memisahkan keperluan aktual pelanggan dari perbaikan teknis. Pengumpulan data kualitatif dapat dilaksanakan melalui: 1) Dengan wawancara, 2) Survei kontekstual dan 3) Wawancara fokus ke kelompok.
c. Analisis data pelanggan
Proses analisis data pelanggan ini menciptakan grafik afinitas yang menunjukkan setiap langkah adalah langkah berikutnya:
Identifikasi frasa yang mencerminkan keinginan pelanggan dengan menggunakan bukti dari pengetahuan nyata. Dalam tahap membuat diagramafinitas, asumsi konkret ini ditingkatkan untuk membuat atribut pelanggan menjadi tingkat yang lebih besar.
Pemilihan level untuk menyulih keinginan pelanggan di rumah berkualitas tinggi (house of quality).
Membuat diagram afinitas. Diagram dampak adalah alat untuk menganalisa penjelasan struktural kualitatif dan kedudukan (bottom up).
Menyusun frasa sesuai dengan keperluan pelanggan aktual voice of customer table. Pada tahap ini pertanyaan diperluas, hal yang harus diselesaikan menggunakan gagasan produk.
d. Kuantifikasi data
Sesudah membuat bagan afinitas, tahap selanjtnya yaitu mengukur data. Data yang dibutuhkan untuk tahap QFD adalah:
Kebutuhan ekspansi dari kebutuhan-kebutuhan tersebut.
e. Afinity Diagram
Pada proses QFD keinginan/kebutuhan pelanggan dirangkum dalam bagan afinitas. Peta afinitas dipakai untuk menghimpun dan mengatur acara, pendapat, dan ide. Selain itu, mempromosikan kreativitas yang mempromosikan ekspresi batas fakta dan pendapat serta status elemen informasi perusahaan dan kelompok sesuai dengan persamaan dan hubungannya. Membuat bagan relevansi membutuhkan pertukaran gagasan dengan hasil bagan tersebut. Langkah-langkah yang biasanya diambil untuk membuat grafik afinitas adalah:
Pilih topik / tujuan yang dapat disorot sebagai suatu permasalahan.
Menghimpun gagasan (true customer needs) dan menaruh dikartu dan membuat kontak dengan semua anggota tim.
Kelompokkan kartu dalam kotak berdasarkan ide yang cocok. Pada langkah ini, adalah mungkin untuk sebuah ide untuk masuk tidak hanya dalam kotak, tetapi juga di kotak lain, tergantung pada tingkat persetujuan dengan pengelompokan ide.
Proses penyortiran, di mana Anda mengurutkan pada tahap ketiga agar gagasan betul-betul cocok dengan kelompok yang sesuai.
Memberi nama untuk mengelompokkan gagasan yang sudah ditentukan untuk unsur-unsur suatu kelompok.
Beri peringkat setiap kelompok untuk mencapai level dari tertinggi ke terendah.
3. Tahap penyusunan house of quality
a. Membuat tabel customer requirment (matrik whats) b. Menghimpun relasi antara matrik whats dan hows
Setiap atribut pada matriks konsumen mencari penyelesaian atau rekayasa seperti pada langkah sebelumnya. Namun, penting untuk mengetahui sejauh mana deskripsi teknis mempengaruhi penanganan dan pengendalian keperluan pelanggan. QFD mempunyai empat opsi yang muncul diantara kepuasan pelanggan dan technical description, yakni:
Kepuasan konsuemn tidak memilik hubungannya dengan technical descriptor.
Kinerja kepuasan pelanggan dapat dikaitkan dengan technical descriptor.
Kepuasan pelanggan terkait technical descriptors.
Kinerja kepuasan konsumen sangat tinggi technical descriptor.
Empat kepuasan pelanggan atas matriks akan memekai simbol agar memfasilitasi visualisasi. Tingkat hubungan matriks ini diekspresikan oleh tanda tertentu dengan nilai tertentu.
c. Merumuskan hubungan antara matriks how
Hubungan tersebut berguna untuk menggambarkan keterkaitan dan keterkaitan antara insinyur teknis. Simbol untuk deskripsi tingkat dampak teknis pada tabel berikut:
d. Menentukan target value
Keputusan nilai obyektif dalam hal ini didasari pada pendapat dari nilai obyektif yang diharapkan dari responden dan responden. Jika Anda menginginkan suatu kebijakan untuk memenuhi kebutuhan klien, manajemen akan berusaha untuk menutup kesenjangan antara tingkat kepuasan harapan dan kepuasan persepsi, dan menetapkan nilai-nilai obyektif sesuai dengan nilai obyektif dari ekspektasi klien. Kalau tidak, perusahaan dapat menetapkan target sesuai kapasitas. Dalam praktiknya, matriks nilai target, nilainya persis sama dengan nilai matriks expected customer satisfaction (Wijaya, 2018). Sesudah membentuk rumah dari matriks kualitas, tahap berikutnya yaitu menganalisis dan menafsirkan hasil yang diperoleh dengan formula kualitas. Apa yang harus diprioritaskan pelanggan serta tindakan yang harus dilakukan organisasi untuk memenuhi kebutuhan atau persyaratan yang pantas dengan kemampuan perusahaan sekarang ini.
4. Tahap analisis dan interpretasi
Fase analisis dan interpretasi adalah fase teknis dan penerapan Penyebaran Fungsi Kualitas. Di sinilah analisis dan interpretasi rumah kualitas disiapkan, yang disiapkan pada fase sebelumnya. Dan jika terus menghasilkan produk / layanan, itu akan menghasilkan produk / layanan yang memiliki karakteristik kuat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2.7 Integrasi ServQual, Zone of Tolerance (ZOT), dan Quality Function Deployment (QFD)
Dalam mengintegrasikan konsep ServQual dalam Zone of Tolerance (ZOT), dan Quality Function Deployment (QFD) diperlukan atribut-atribut yang bernilai skor gap negatif pada perhitungan ServQual. Pemetaan atribut-atribut pada perhitungan Zone of Tolerance (ZOT). Ini kemudian diterjemahkan ke dalam QFD untuk memberikan jawaban teknis dan untuk memberikan prioritas jawaban teknis berdasarkan interaksi antara respons teknis dan pendapat konsumen (Havid et al., 2014).
1. Perhitungan ServQual
Selanjutnya berdasarkan pengolahan data voice of customer Untuk menghitung hasil Kesenjangan ServQual, harapan dan kinerja rata-rata dihitung untuk setiap dimensi kualitas. Nilai rata-rata derajat yang diharapkan dan derajat keberhasilan dari tiap dimensi kualitas pelayanan nantinya dapat dihitung dengan mengalikn jawaban dari responden berdasarkan hasil kuesioner yang digunakan dengan skala Likert. Dari hasil setiap atribut, nilai void dihitung nya berdasarkan rumus pada persamaan (1).
2. Pemetaan Zone of Tolerance Tiap Atribut
Saat ini data yang dibutuhkan yaitu hasil rata-rata dari tingkat layanan yang diharapkan, tingkat layanan yang dirasakan (pada kuesioner ServQual), dan tingkat layanan minimum dari masing-masing atribut yang dipakai untuk menghitung nilai Measure Service Adequacy (MSA). MSS (Measure of Superiority Service) dan ZOT (Zone of the Torreline), yang kemudian digunakan untuk mengukur tingkat kinerja terhadap konsumen. Perhitungan nilai MSA, MSS, dan ZOT didasarkan pada rumus persamaan (2), (3) dan (4).
3. Implementasi ke dalam Quality Function Deployment (QFD)
Berdasarkan hasil perhitungan Zone of Tolerance (ZOT) akan didapatkan atribut-atribut yang bermasalah yang Ini kemudian diterjemahkan ke dalam Quality Function Deployment (QFD) untuk
menyiapkan jawaban teknis dan memprioritaskan jawaban teknis. Fase ini merupakan fase teknis dan implementasi Quality Function Deployment (QFD), berdasarkan hasil persiapan dari House of Quality. Dan jika terus dalam pembuatan produk / layanan, itu akan menghasilkan produk / layanan yang memiliki fitur kuat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2.8 Penentuan Sampel
Sampel ialah beberapa ataupun wakil populasi (Arikunto, 2002). Penetapan sampel pada penelitian ini memakai metode random sampling, yaitu untuk kemudahan pengambilan sampel, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan subyek yang diidentifikasi pada saat penelitian. Jumlah sampel ditentukan serta jumlah data responden, sehingga sampel memiliki karakteristik populasi yang signifikan dan dapat dianggap cukup. representatif. Kemudian, tentukan tingkat minat konsumen atau responden melalui kuesioner memakai Skala Likert yang kemudian dimodifikasi sebagai berikut:
sederhana, karena sampel dibuat oleh anggota populasi secara acak dan mengabaikan strata populasi.
(Ginting, 2010) mengemukakan bahwa sesuatu yang harus dipertimbangkan dalam suatu sampel harus lebih jumlah variable yang diukur dalam suatu populasi tersebut. Ada macam-macam cara agar menentukan ukuran sampel yang diambil dari beberapa responden. Dalam penelitian ini perhitungan jumlah sampel yang dipakai adalah pendapat Slovin sebagaimana berikut (Ellen, 2010):
𝑛 =
𝑁1+ 𝑁𝑒2 (8)
Yang mana n adalah ukuran sampel, N adalah jumlah populasi dan e adalah presentase toleransi untuk ketidakakuratan dikarenakan kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi (dengan eror kelonggaran 10%).
