ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pengaruh dari variable variable berupa Kepuasan Pelanggan Indosat terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dalam penelitian ini, Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian Causal Explanatory. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling dengan prosedur purposive sampling. Dengan mengambil sampel sebanyak 332 responden, yang merupakan mahasiswa-mahasiswi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan Provider Indosat. Data diolah menggunakan SPSS. Adapun pengujian yang dilakukan menghasilkan data yang telah memenuhi uji normalitas, uji outlier, uji heterokedastisitas, uji multikolinearitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa elemen Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian sebesar 58,4%. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berada pada tingkat yang tinggi dan terdapat banyak dimensi yang sangat berpengaruh untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk secara berkala, baik melalui periklanan di media elektronik ataupun media cetak, serta memberikan pengetahuan mengenai kepuasan produk Indosat yang lebih mendalam terhadap konsumen sehingga konsumen dapat lebih paham mengenai kulitas Provider Indosat, membangun jaringan pemasaran word of mouth, dan perlu mengkomunikasikan daya saing harga produk secara lebih terhadap konsumen.
ABSTRACT
This research is pupose to know about the level of influence from variables Indosat’s costumer satisfaction through costumer loyalty.
In this research, is using Causal Explanatory’s type. The technique ini taking this research is probability sampling with purposive sampling procedure. By taking the sample 332 responses, is from college students in Faculty of Management in Maranatha Christian University that are using Indosat Provider. Data is process using SPSS. There are olso a test that produce a data that occupy normality test. Outlier test, heteroductivity test, multicolinearity test, validity test, reliability test, and hypothesis test.
The result that has been done shows that satisfaction in costomer and costumer loyalty through buying decision in amount of 58,4% with simultaneously. This thing shows that imfluence satisfaction in costumer and costumer loyalty is at a high level and there is a dimension that affect to create a costumer loyalty.
Company are should increase the quality of a product periodicaly, it can be through an adventisment in electronic media or print media, and give a knowledge about satisfaction in Indosat product more deeper to a costumer so that the costumer is more understand about the quality of Indosat provider, build a marketing nerwork word of mouth, and more communicate about the competision of a product to a costumer is needed.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN UNTUK TIDAK MENGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
BAB I PENDAHULUAN. ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA TEORITIS, DAN PENGEMBANGAN ... 5
2.1 Kajian Pustaka ... 5
2.1.2.1 Komponen Kepuasan Pelanggan
…………..……….……….. 8
2.1.2.2 Ciri-ciri Konsumen yang Puas ……… 11
2.1.2.3 Elemen Kepuasan Konsumen ……….. 12
2.1.2.4 Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen …… 15
2.1.2.5 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ………..………. 14
2.1.2.6 Jenis Kepuasan Konsumen ………...……… 15
2.1.2.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen ………. 15
2.1.2.8 Kepuasan Atas Produk ………... …18
2.1.3 Loyalitas Pelanggan …….……… 18
2.1.3.1 Tingkatan Loyalitas ………... 22
2.1.4 Konsep Nilai Pelanggan ………... 23
2.1.5 Nilai Pelanggan ………. 25
2.1.6 Penelitian Terdahulu ……….. 27
2.2 Penelitian Terdahulu ... 27
2.3 Rerangka Teoritis ... 30
2.4 Rerangka Pemikiran ... 32
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 33
2.5.1 Hipotesis ... 33
2.5.2 Model Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Populasi dan sampel Penelitian ... 34
3.3 Devinisi Operasional Variabel ……….. 36
3.4 Teknik Pengumpulan data ... 37
3.5 Teknik Analisi data ... 38
3.5.1 Uji Validitas ………... 39
3.5.2 Uji Reliabilitas……… 38
3.5.3 Uji Asumsi Klasik ………. 39
3.5.3.1 Uji Normalitas………. 39
3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas……… 39
3.5.3.3 Uji Regresi Liner Sederhana……… 39
3.5.4 Koefisien Determinasi ………... 40
3.5.5 Koefisien Korelasi……….. 40
3.5.6 Uji f………. 40
3.5.7 Pengujian Hipotesis (Uji t)………. 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………. 44
4.1 Objek penelitian ……….. 44
4.2.2 profil responden Berdasarkan Usia ……… 45
4.3 Tanggapan Responden Berdasarkan Variable X ……….. 46
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan Pelanggan
(KP)………... 46
4.3.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan
Pelanggan (KP1)……….. 47
4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan
Pelanggan (KP2)……….. 48
4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan
Pelanggan (KP3)……….. 49
4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan
Pelanggan (KP4)……….. 50
4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable X1 Kepuasan
Pelanggan (KP5)……….. 51
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable Y Loyalitas Pelanggan
(LP) .……… 52
4.3.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variable Y Loyalitas Pelanggan
(LP1) .……… 53
4.3.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variable Y Loyalitas Pelanggan
(LP2) .……… 54
4.3.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Variable Y Loyalitas Pelanggan
(LP3) .……… 55
4.4 Uji Asumsi Klasik………. 56
4.4.1 Uji Normalitas………... 56
4.4.2 Uji Reliabilitas………... 56
4.4.2.1 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (KP)……….. 56
4.4.2.2 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (LP)………... 60
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ……….. 61
4.4.4 Analisi Regresi Linier Sederhana……….. 61
4.4.5 Analisis Koefisien Korelasi Pearson Product Moment………. 63
4.4.6 Analisis Koefisien Determinasi ……… 63
4.4.7 Uji f ……….. 65
4.4.8 Pengujian Hipotesis……….. 66
BAB V Kesimpulan dan Saran………. 67
5.1 Kesimpulan……….. 67
5.2 Saran ………... 68
5.3 Keterbatasan Penelitian………... 70
DAFTAR PUSTAKA………..….... 71
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis……….….30 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran………..32 Gambar 2.3 Model Penelitian………...…33
Gambar 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ..……….………..56
Gambar 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan…...………61
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Riset Empiris………..…………27
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………33
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………45
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia………...46
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP1)…..48
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP2)…. 49 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP3)…. 50 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan(KP4)..… 51
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP5)…. 52 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP1)….. 53
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP1)….. 54
Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan (LP2)…..56
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Kepuasan Pelanggan.……….58
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Loyalitas Pelanggan.………..61
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Untuk Kepuasan Pelanggan.………62
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Untuk Loyalitas Pelanggan ……….63
Tabel 4.15 Uji Heteroskedastisitas..………...64
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana………….…………...65
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Korelasi Pearson Product Moment …...……..66
Tabel 4.18 Hasil Analisis Koefisien Derterminasi………...67
Tabel 4.19 Hasil Uji f………..69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Analisis Statistik Deskriptif Data Responden
Lampiran B Hasil Olah Data SPSS
Lampiran C Validitas dan Reliabilitas
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini ada perubahan dalam paradigma pemasaran
yang lebih berfokus untuk dapat memenuhi pelanggan, salah satu pendekatan baru
yang digunakan adalah pemasaran hubungan, hubungan antara penjual dan
pembeli yang dibangun melalui hubungan jangka panjang baik dalam pemasaran
produk dan jasa (Shammout, 2007).
Dunia bisnis yang sangat kompetitif khususnya di bidang jasa telekomunikasi
dan informasi, membuat jasa berusaha semaksimal mungkin untuk memperoleh
pelanggan. Pertumbuhan jumlah pelanggan jasa telekomunikasi untuk telepon
seluler juga lebih tinggi dibandingkan dengan pertumbuhan jumlah pelanggan jasa
telekomunikasi tetap. Perusahaan yang menjadi pemain penting di layanan Global
System for Mobile (GSM) antara lain Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo
Pratama. Perusahaan Telkomsel memiliki pelanggan terbesar yaitu 55% dari total
pelanggan seluler di Indonesia, sedangkan Indosat memiliki jumlah pelanggan
sebesar 33% pelanggan dan Exelcomindo sebesar 12% pelanggan dari total
pelanggan seluler di Indonesia. Bahkan data terakhir tahun 2011 yaitu Telkomsel
mampu meningkatkan pelanggan hingga 100 juta pelanggan seluler jasa
2
Selain itu saat ini banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa seluler
Global System for Mobile juga berkembang yang terbesar diantaranya adalah
Telkomsel, Indosat, Exelcomindo Pratama. Perusahaan ini juga mengeluarkan
produk-produk kartu SIMcard prabayar yang ditawarkan kepada konsumen, ada
beberapa kartu prabayar yang ditawarkan ke konsumen yaitu kartu prabayar dari
Indosat.
Pemasaran dalam dunis bisnis saat ini sangat kompleks sehingga dibutuhkan
pendekatan baru untuk mengelola pelanggan, perawatan atau retensi pelanggan
menjadi hal yang sangat penting dengan tujuan agar konsumen dapat loyal pada
produk dan jasa perusahaan. Adanya perubahan di dalam tendensi pemasaran dan
pentingnya membangun hubungan dengan pelanggan, selain itu pemasaran
hubungan sebagai satu pendorong pendekatan pemasaran sampai sekarang sangat
dibutuhkan (Groonroos, 1994).
Perusahaan atau penyedia jasa telah memberikan beberapa nilai pelanggan
untuk dapat memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Para pelanggan menginginkan
nilai maksimum, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan
pengetahuan, mobilitas dan penghasilan, mereka membentuk suatu harapan akan
nilai dan bertindak berdasarkan hal itu (Kotler dan Keller, 2009). Bagi pelanggan
nilai-nilai saja tidak cukup sehingga dikhawatirkan pelanggan yang sebelumnya
setia atau loyal menjadi berpindah ke penyedia jasa atau provider yang lain.
Pelanggan dipengaruhi oleh tawaran dari provider lain dengan tawaran yang
beragam oleh sebab itu pihak perusahaan harus peka terhadap tawaran dari
pesaing sehinggga pelanggan berpindah ke penyedia jasa yang lain bisa dikurangi.
3
pelanggan saja tetapi pelanggan diharapkan memiliki loyalitas pada satu merek
tertentu, sehingga perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk atau hasil yang
ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
tentang suatu harapan akan membentuk suatu ingatan dalam benak konsumen.
Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki kontribusi
terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Kepercayaan didefinisikan
sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan
harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting untuk
suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau
mengendalikan pihak lain (Mayer, 1995 dalam Danesh, 2012).
Menurut Mowen & Minor (2002) bahwa kepuasan konsumen merupakan
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Susalit (2006) mengenai pengaruh loyalitas
pelanggan dan perilaku mencari variasi terhadap perpindahan merek menunjukkan
bahwa nilai pelanggan dengan loyalitas memiliki pengaruh yang signifikan,
hambatan berpindah dengan loyalitas serta loyalitas dengan perpindahan merek
4
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian
ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan Indosat terhadap loyalitas
pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dapat disimpulkan tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis apakah kepuasan pelanggan Indosat
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi:
a. Manfaat bagi akademisi
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan pengetahuan lebih
kepada para pembaca mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Kegunaan bagi praktisi bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi ataupun sebagai
informasi bagi perusahaan mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan-kesimpulan yang
dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, 335 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
dibedakan berdasarkan jenis kelamin, yaitu laki – laki dan perempuan.
Rinciannya antara lain sebanyak 131 responden berjenis kelamin laki – laki
dengan persentase sebesar 39,1%, sedangkan 201 responden berjenis kelamin
perempuan dengan persentase sebesar 60%. Hal ini menunjukkan bahwa
konsumen yang menggunakan provider Indosat didominasi oleh perempuan.
2. Berdasarkan pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan: (1) tanggapan
responden terhadap pernyataan “Secara keseluruhan saya nyaman menggunakan
Indosat” secara umum konsumen menjawab Setuju, yaitu sebanyak 177 responden
dengan persentase sebesar 52,8%. (2) tanggapan responden terhadap pertanyaan
“Indosat dapat memenuhi harapan saya” secara umum konsumen menjawab
Setuju, yaitu sebanyak 165 responden dengan persentase sebesar 49.3%. (3)
tanggapan responden terhadap pertanyaan “Indosat merupakan pilihan yang tepat
69
menjawab Setuju, yaitu sebanyak 165 responden dengan persentase sebesar
49,3%. (5) tanggapan responden terhadap pertanyaan “Saya mudah mendapatkan
informasi mengenai Indosat” secara umum konsumen menjawab Setuju, yaitu
sebanyak 184 responden dengan persentase sebesar 54,9%.
3. berdasarkan pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan: (1) tanggapan
responden terhadap pertanyaan “Saya akan tetap memakai Indosat meskipun ada
provider lain yang lebih baik” secara umum konsumen menjawab Setuju, yaitu
sebanyak 153 responden dengan persentase sebesar 45,7%. (2) tanggapan
responden terhadap pertanyaan “Saya akan merekomendasikan pada orang lain
untuk menggunakan Indosat” secara umum konsumen menjawab Setuju, yaitu
sebanyak 155 responden dengan persentase sebesar 46,3%. (3) tanggapan
responden terhadap pertanyaan “Jika saya membutuhkan SIM Card maka saya
akan memilih Indosat” secara umum konsumen menjawab Setuju, yaitu sebanyak
147 responden dengan persentase sebesar 43,9%.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakuan, peneliti akan memberikan saran
kepada Indosat selaku perusahaan yang memproduksi SIM Card, yaitu:
1. Implikasi bagi Perusahaan
a. Indosat perlu meningkatkan promosi secara berkala, untuk menarik dan
menginformasikan konsumen mengenai provider Indosat sehinga konsumen
70
dipergunakan oleh Indosat meliputi media elektronik yang terbatas hanya
ada di media elektronik internal sebuah pusat perbelanjaan saja dan media
cetak yang terbilang cukup luas dibandingkan dengan media elektronik,
dengan tingkat frekuensi yang cukup banyak ketika meluncurkan suatu
produk. Setelah beberapa waktu, frekuensi promosi semakin berkurang.
Indosat perlu melakukan promo secara periodik dan berkala untuk
meningkatkan kesadaran merek konsumen. Peneliti mengusulkan kepada
perusahaan bahwa bentuk promosi dengan tujuan informative ketika
mengeluarkan suatu varian produk baru dilakukan dalam jangka waktu 1 – 2
bulan, selanjutnya perusahaan perlu melakukan promosi dengan tujuan
reminder atau strengthen dalam jangka waktu 2 – 6 bulan. Hal ini dilakukan
untuk membangun kesadaran konsumen terhadap merek produk melalui
promosi media elektronik ataupun media cetak. Selain itu, pemasaran dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang positif juga diperlukan untuk
membangun kesadaran merek yang kuat. Word of mouth yang positif dapat
diciptakan dengan berbagai cara, seperti diantaranya memberikan pelayanan
yang baik terhadap konsumen, memberikan aftersales, menawarkan produk
berkualitas, dan sebagainya. Dengan demikian, diharapkan word of mouth
positif akan tercipta di kalangan konsumen tentang Provider Indosat.
b. Indosat perlu mengkomunikasikan Kepuasan pelanggan secara lebih
terhadap konsumen. Dengan dilandasi proses komunikasi, ketertarikan pada
71
kenyamanan dan kekuatan atau keawetan produk), dan memberikan
feedback (umpan balik) mengenai proses komunikasi dan produk terhadap
konsumen. Ketertarikan konsumen terhadap produk akan menimbulkan
kepercayaan mengenai kualitas dalam benak konsumen yang kuat.
2. Implikasi bagi Penelitian Selanjutnya
Implikasi manajerial bagi penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat
menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
seperti misalnya promosi penjualan, lokasi distribusi, dan lain-lain. Selain itu,
penelitian selanjutnya dapat memperluas populasi dan sampel, sehingga dapat
mencakup konsumen perusahaan secara lebih luas.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih sangat memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang
akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya mengambil sampel dalam ruang lingkup yang kecil, yaitu
hanya mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang
menggunakan provider Indosat. Diharapkan penelitian selanjutnya dapat
memperluas ruang lingkup sampel untuk mendapatkan hasil penelitian yang
lebih kuat.
2. Indikator pertanyaan untuk setiap variabel X berjumlah sedikit. Untuk
penelitian lebih lanjut perlu menambahkan indikator pertanyaan di setiap
variabel X sehingga dapat mencakupi inti definisi yang lebih luas dari
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
WANTI WINARTI
1252275
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas bimbingan
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN SWITCHING BARRIERS SEBAGAI VARIABEL MODERASI”
dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan program studi Strata 1
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha. Untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini bukanlah sesuatu hal yang mudah. Banyak kendala
dan rintangan yang dihadapi oleh penulis dikarenakan terbatasnya pengetahuan dan
pengalaman. Penulis menyadari bahwa tanpa hikmat dan penyertaan Tuhan Yang
Maha Esa, serta bantuan dari beberapa pihak terkait, penulis tidak akan dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
Terima Kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
proses penyusunan dan penyelesaian Tugas Akhir ini, yaitu kepada:
1. Ibu Ariesya Aprillia, S.E., M.Si., sebagai Dosen Pembimbing, atas bimbingan,
masukan, serta pengarahan yang diberikan kepada peneliti selama penyusunan
sampai selesainya penulisan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
3. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha Bandung.
4. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
6. Ibu Imelda Junita S.E., M.T., selaku Dosen Wali penulis yang memberikan
arahan dan saran dari awal perkuliahan hingga selesainya perkuliahan.
7. Seluruh Staff Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang
telah memberikan ilmu yang bermanfaat terutama untuk penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung
yang telah membekali peneliti ilmu dengan pengetahuan yang sangat berharga.
9. Kepada kedua orang tua penulis; H. Iwan Setiawan dan Hj. Chuchu Candrawati,
yang telah memberikan doa, semangat, kasih sayang, serta dukungan dan
dorongan secara moral dan materi dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10. Kepada saudari kandung penulis; Ranti Yunitasari atas dukungan semangat,
kasih sayang, serta doa demi kelancaran penyusunan Tugas Akhir ini.
11. Kepada rekan mahasiswa/i yang sedang menempuh Tugas Akhir dan merupakan
rekan satu tim dalam penyusunan Tugas Akhir ini, yaitu Andyarini Safitri yang
selalu memberikan semangat, bantuan dan dukunganya.
12. Kepada para rekan penulis yang sangat berharga selama perkuliahan yaitu Tiwi
Triwidianti, Kheng Clarisa Christanto, Phalasta, Rudi Tan, Andyarini Safitri dan
Gracilia Maureen atas dukungan, bantuan, serta masukan kepada penulis dalam
13. Kepada parta teman baik penulis yaitu : Caroline Beltina, Seiska Andreina, Binsar
Pratowo, Riza Amelia, Ferry Harsono, Stephanie Lisa, Ulphah Azhari Effendi, Vania
atas semangat dan dukungan yang diberikan serta kegembiraan yang selalu dibagi
bersama.
14. Kepada para teman dekat yang selalu mendukung penulis selama perkuliahan : Winda
Widia Agustin, Ery Sofyanti Herlina, Siti Maesaroh, Tiery Oktora, Cindy Widia atas
kebersamaan, dukungan serta kebahagiaan yang pernah diluangkan bersama.
15. Kepada seluruh Crew “SIPOOTH 23 Café & Resto yang selalu memberi dukungan
kepada penulis agar segera lulus sampai akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
16. Kepada seluruh teman-teman penulis selama perkuliahan di Universitas Kristen
Maranatha yang tidak bisa disebutkan satu persatu karena telah membantu
penulis dalam memberikan dukungan moril.
17. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
ikut membantu.
Penulis menyadari bahwa pembuatan Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis siap menerima segala kritik dan saran
konstruktif dengan tangan terbuka guna memaksimalkan keterampilan penulis
dikedepannya.
Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca, khususnya
mahasiswa-mahasiswi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha.
Bandung, Agustus 2015
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2006. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name New York. The Free Press.
Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Cooper, D.R., dan William C.E., (1997), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit: Erlangga, Jakarta.
Czepiel, J.A.; C.Congram; and J.Shanahan (1987), The Services Challenge: Integrate for Competitive Advantage, American Marketing Association, Chicago, IL.
Dick, A.S dan S.B Dharmmesta. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of TheAcademyc of Marketing Science, Vol. 22, pp 99-113.
Engel, J. F., G. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen . Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.
Ferdinand, A., (2004), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam., 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No. 1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Gremler dan Brown dalam Hasan Ali, 2008, Marketing, Medpress (anggota IKAPI), Yogyakarta.
Griffin, Jill.1995. Customer Loyalty: How to Earn It, How to keep it. Singapura: Lexington Book, The Free press.
Gronroos, C. 1994. From the Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing. Journal of Management Decisions, Vol. 32. No. 2.
72
Keaveney, S.M. 1995. Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, Vol. 59, pp. 71-82.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit Prehalindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lee, M., Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 15(2), 113-130.
Lindgreen, Adam and Michael Antioco. 2003. Customer Relationship Management: One European Bank’s Experiences. Louvain Belgium: Catholic University.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Mowen, J.C., dan Minor, M., 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Musanto, T., 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.
Oliver, Richard L. 1997. Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63. (Special Issues).
Oliver, R. (1999).“ Whence Consumer Loyaty?.” Journal of Marketing. Vol. 63 (Special Issue 1999). pp. 33-44.
Payne, Andrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
73
Rosimah dan Sunarni. 2007. Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Hambatan Peralihan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Teknik Industri, Vol. 7. No. 2, Desember 2007.
Shammout, A.B. 2007. Evaluating an Extended Relationship Marketing Model for Arab Guests of Five-Star Hotels. Degree of Doctor of Philosophy. Melbourne: Victoria Univesity.
Sugiyono., (2000), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit: CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV Alfabet.
Sumarwan, Ujang. (2003). “ Perilaku Konsumen “. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta
Susalit, Rahadian S. 2006. Analisis Pengaruh Loyallitas Pelanggan dan Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek. Tesis. Semarang: Magister Manajemen UNDIP.
Tse dan Wilson. 1988. Dalam Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia.
Westbrook dan Reilly. 1983. Dalam Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management and Strategy. Penerbit Andi.
Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons.
Woodruff, R.B. 1997. The Next Source For Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 25. No. 2, pp. 135-158.
Wulandari. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Pra Bayar mentari. Semarang: Undip Wulansari, Eka. (2007). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online]. Tanggal akses 2 November 2009.
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2000. Servicess Marketing: Integrating customer focus across the firm (3rded). New York: McGraw-Hill.
74
http://www.konsultanstatistik.com/2009/03/regresi-linear-dengan-variabel.html
