HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN
DENGAN LOYALITAS NASABAH
NASKAH PUBLIKASI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Mencapai Derajat Sarjana (S-1) Psikologi
Diajukan Oleh :
IRFA NURFAIZAH
F 100 080 136
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAKSI
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH
Irfa Nurfaizah
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Loyalitas nasabah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan perbankan karena hasil dari loyalitas tersebut bersifat jangka panjang dan berpengaruh pada keuntungan perusahaan. Sebagai perusahaan jasa, perbankan dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi harapan mereka. Namun pada kenyataannya, loyalitas tidak mudah dibentuk dengan begitu saja. Kualitas pelayanan diharapkan mampu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk tetap menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga terbentuk loyalitas dalam diri nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hipotesis yang diajukan yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah tabungan BPR dikota Jepara sedangkan jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60 subjek. Pengumpulan data berupa skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil analisis data menggunakan korelasi product moment
diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264 dengan p = 0,041 ( p < 0,05) yang menunjukkan ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan tergolong sangat tinggi yang ditunjukkan dari perolehan rerata empirik (RE) sebesar 147,45 dan rerata hipotetik (RH) sebesar 102. Selain itu untuk loyalitas nasabah juga tergolong sangat tinggi yang ditunjukkan dengan perolehan rerata empirik (RE) = 84,23 dan rerata hipotetik (RH) = 57. Peranan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 70%.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan dewasa ini berdampak
pada persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif, baik para pelaku
perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa,
terlebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat
dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah.
Namun, krisis keuangan yang melanda Indonesia pada pertengahan
tahun 1997 memberikan dampak sangat negatif pada sektor perbankan hingga
sekarang. Adanya krisis kepercayaan dari nasabah memaksa bank melakukan
berbagai cara untuk mengembalikan dan meningkatkan kembali kepercayaan
tersebut, dengan terjaganya kepercayaan nasabah pada bank, akan membuat
nasabah tersebut menjadi loyal (Kartika Sari, 2012).
Perbankan di era globalisasi ini semakin mendominasi perkembangan
ekonomi dan bisnis suatu negara. Tidak hanya di negara maju tapi juga di
negara berkembang. Hal ini senada dengan pernyataan Salim dalam wordpress
(2012) yang mengemukakan bahwa lembaga perbankan mempunyai peranan
yang amat strategis dalam menggerakkan roda perekonomian suatu negara.
Beragam produk, kualitas pelayanan yang ditawarkan, serta teknologi modern
yang dimiliki menjadikan persaingan semakin ketat. Hal tersebut menjadikan
setiap perusahaan perbankan dituntut dengan segala cara serta kiat dan
kebijakannya untuk menarik simpati nasabah. yaitu dengan menciptakan
hubungan yang baik dengan nasabah (Siburian, 2010).
Perbankan sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan
jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu
sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
nasabah. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan
Mengacu pada latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabahnya?
Ratih (2005) mengungkapkan definisi loyalitas nasabah yaitu sebagai
komitmen nasabah untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang.
Subagyo (2010) berpendapat bahwa loyalitas nasabah merupakan
pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah. Loyalitas
nasabah memiliki peran penting dalam perusahaan perbankan,
mempertahankan nasabah sama halnya dengan meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka.
Aspek loyalitas menurut Ernani Hadiyati (2008), dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli sebagai berikut :
1. Keinginan untuk menggunakan kembali atas fasilitas yang ditawarkan
perusahaan dan melalukan penolakan terhadap produk pesaing
2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain
3. Memiliki komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur.
Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
perusahaan. Dan untuk membentuk sebuah loyalitas, perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan.
Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Collier
(1987) dalam Yamit (2002) kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dengan sistem
Aspek yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, et al (1985) dalam Fandy Tjiptono (2007) adalah :
1. Tangibles (bukti fisik) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan pegawai.
2. Reliability (kehandalan) : Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) : Yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
4. Assurance (jaminan) : Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
produk secara tepat, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (empati) : Yaitu perhatian secara individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelangganya .
Fandy Tjiptono (2007) menyatakan kualitas layanan yang baik
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat
dinyatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung
dengan dimensi loyalitas pelanggan .
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu : “Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah”
METODE PENELITIAN
Variabel dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel
bebas dan loyalitas nasabah sebagai variabel tergantungnya. Subjek dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BPR di Jepara. Bentuk sampel
dalam penelitian ini adalah quota sample. Dan peneliti menentukan kuota
sampling dengan kriteria yang diambil adalah nasabah tabungan yang masih
aktif dalam jangka waktu minimal 1 tahun.
Alat pengumpul data dengan menggunakan skala kualitas pelayanan
dan skala loyalitas nasabah. Kemudian untuk menguji hipotesis metode
analisis yang digunakan adalah analisis korelasi product moment dari Pearson
dimana instrumen analisis penelitian ini menggunakan program statistik SPSS
17,0 For Windows Program.
HASIL
A.Uji Validitas dan Reliabilitas
Aitem valid untuk kualitas pelayanan memiliki koefisien validitas (rxy)
bergerak dari 0,301 sampai dengan 0,708 engan nilai p < 0,30 dan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,879. Koefisien validitas (rxy) untuk aitem valid
loyalitas nasabah berkisar antara 0,301 sampai dengan 0,708 dengan nilai p < 0,30 dan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,876.
B.Uji Asumsi
Hasil uji normalitas dari variabel kualitas pelayanan memiliki sebaran
normal dengan Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,008 (Asymp. Sig. 0,262 > 0,05), sedangkan variabel loyalitas nasabah memiliki sebaran normal
Kolmogorov Smirnov Z sebesar 0,978 (Asymp. Sig. 0,294 > 0,05). Oleh karena itu, dapat disimpulkan kedua data tersebut memiliki data sebaran yang normal,
dimana nilai asymp sig (p > 0,05).
Berdasarkan hasil uji linearitas antara variabel kualitas pelayanan (Y)
dengan variabel loyalitas nasabah (X) menunjukkan bahwa keduanya memiliki
hubungan yang linear, dimana nilai Deviation from Linearity = 0,251 > 0,05. C.Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis korelasi
product moment dan mendapatkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi (p) adalah 0,041 ( p < 0,05), yang dapat diartikan ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui R
Squared sebesar sebesar 0,70 atau 70%. Artinya, masih ada 30% dari variabel
lain yang mempengaruhi mempengaruhi loyalitas nasabah diluar variabel
kualitas pelayanan.
Berdasarkan analisis hasil kategorisasi diketahui variabel kualitas
pelayanan memiliki rerata empirik 147,45 dan rerata hipotetik 102 yang berarti kualitas pelayanan tergolong dalam kategori sangat tinggi. Begitu pula pada variabel loyalitas nasabah yang memiliki rerata empirik 84,23 dan rerata hipotetik 57 yang berarti loyalitas yang ada pada diri nasabah tergolong sangat tinggi.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis data menggunakan korelasi product moment
diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264 dengan p = 0,041 ( p < 0,05)
yang berarti ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah. Hubungan signifikan dapat diartikan dengan semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin tinggi
loyalitas nasabahnya. Sebaliknya, jika semakin rendah kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan maka semakin rendah pula loyalitas yang
tercipta dalam diri nasabah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Dama Hais, 2010. Dalam
penelitiannya Dama Hais mengemukakan menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas maka seorang nasabah
dikatakan loyalitasnya meningkat jika nasabah memperoleh pelayanan yang
berkualitas. Hasil survey MarkPlus Insight bekerja sama dengan majalah
Infobank yang mengusung tema Indonesian bank Loyalty Index (IBLI) juga
mengemukakan bahwa peningkatan loyalitas dipengaruhi oleh kualitas
layanan (Kartika Sari, 2012).
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis yang diajukan
penulis dapat terbukti, yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus
nasabah dapat mengambil keputusan untuk tetap loyal atau beralih pada
perusahaan perbankan yang lain.
Hasil penelitian ini juga memperoleh peranan atau sumbangan efektif
(SE) variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 70%
yang artinya, masih ada 30% dari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas
nasabah diluar variabel kualitas pelayanan. Artinya, masih ada 30% dari dari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan menurut Adi Krismanto (2009) dan Ali
hasan (2010) misalnya citra perusahaan, penanganan keluhan, kepuasan
pelanggan dan nilai yang dirasakan.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan,
dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan positif signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil
analisis korelasi product moment diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264
dengan p = 0,041 ( p < 0,05). Yang artinya dengan semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin tinggi
loyalitas nasabahnya. Sebaliknya, jika semakin rendah kualitas pelayanan
maka semakin rendah pula loyalitas nasabahnya.
Disarankan bagi pihak bank untuk lebih memberikan bekal dan
pelatihan yang berbobot guna untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang
berkualitas sehingga pihak perusahaan perbankan lebih mampu mengetahui
keinginan serta harapan tentang pelayanan dari para nasabahnya. Dan bagi
nasabah agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk lebih selektif dalam
memilih bank. Yang mampu memberikan keuntungan, serta memenuhi
DAFTAR PUSTAKA
Krismanto, Adi. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah.
Tesis. Semarang : Universitas Diponegoro. 2009
Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor : Ghalia Indonesia
Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayananan dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia Kantor Pos Lawang). Jurnal, Vol 2 No.2 Juli-Desember
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Salim. 2012. Peranan Perbankan dan Perekonomian Indonesia.
http://j4c0bs4l1m.wordpress.com/2012/06/06// Diakses tanggal 16 Januari 2013, pukul 22.37 WIB
Sari, Kartika. 2012. Pengaruh Ttingkat Loyalitas Nasabah pada Dana Pihak Ketiga Industri Perbankan Di Indonesia. Jurnal Fakultas Ekonomi. Depok : Universitas Gunadarma
Siburian, Ind Tigana Prasetyo dan Handoko Djoyo. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1, No. 1
Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM edisi Pertama. Jakarta : Mitra Wacana Media
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
