SKRIPSI
Diajukan oleh :
Pepy Nifala
0613010125/FE/EA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Akuntansi
Diajukan oleh :
Pepy Nifala
0613010125/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Kajian Teori ... 13
2.2.1. Pengertian Kualitas dan jasa ... 13
2.2.1.1. Pengertian kualitas ... 13
2.2.1.2. Pengertian Jasa ... 14
2.2.2. Karakteristik Jasa ... 14
2.2.3 Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa ... 15
2.2.3.1. Keandalan (Reliability) ………. ... 15
2.2.4. Pengertian Tarif……….. . 17
2.2.4.1. Tujuan Penetapan Tarif……… ... 18
2.2.4.2. Kerugian dan Keuntungan Kualitas……… ... 18
2.2.4.3. Pengertian Akuntansi Ditijau Dari Sudut Pandang Kegiatan Jasa (AICPA)……… 23
2.2.5. Pengertian Pendapatan dan Jenisnya……….. .... 23
2.2.5.1. Pendapatan……… ... 23
2.3. Kerangka Pikir ... 26
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 29
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 33
3.4.1. Teknik Analisis ... 33
3.4.2. Uji Analisis Data………...……...…… 34
3.4.2.1 Uji Validitas……… .. 34
3.5.2 Uji t………...……… 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... . 42
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian……… 42
4.1.1 Sejarah Singkat Puskesmas……….. 42
4.1.2 Visi dan Misi……… 44
4.1.3 Motto……… 45
4.1.4 Nilai……….. 45
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan……… 45
4.1.6 Tugas Pokok dan Fungsi ... 47
4.1.7 Job Description Masing-masing bagian pada Puskesmas……….. 47
4.2 Gambaran Umum Responden ……….. .. 50
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin………. .. 50
4.2.2 Berdasarkan Usia……….. . 51
4.2.3 Berdasarkan Tingkat Penghasilan Per Bulan….. 52
4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian………. 52
4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Jasa Pelayanan (X1) ... 52
4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)……… 58
4.3.3 Distribusi Frekuensi Pendapatan (Y)………….. 59
4.5 Uji Asumsi Klasik……… 64
4.5.1 Uji Multikolinearitas………. 64
4.5.2 Uji Autokorelasi……… ... 66
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas……… ... 67
4.6 Metode Analisis Data……… .. 68
4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda………….. ... 68
4.6.2 Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F)…………. 70
4.6.3 Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t)………. 71
4.6.4 Koefisien Determinan………. .. 72
4.7 Pembahasan……… . 73
4.8 Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu …… .. 74
4.9 Keterbatasan Penelitian……… ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… ... 78
5.1 Kesimpulan……… .. 78
5.2 Saran……….… 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 50
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia………... 51
Tabel 4.3 Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden………. 52
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pelayanan(X1)……… 53
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)……….. 58
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Pendapatan (Y)………. 60
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas……… 62
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas……… 63
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Normalitas Uji K-S……… 64
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas……… 65
Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi……….. 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas……… 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda……….. 69
Tabel 4.14 Hasil Uji F...……….. 70
Tabel 4.15 Hasil Uji t ...……….. 71
Abstraksi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang didirikan oleh pemerintah adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik sebagai tugas pokoknya. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah image baik dari Puskesmas sebagai bentuk pengabdian pemerintah kepada masyarakat yang memerlukan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau. Namun terkadang karena biaya murah inilah dikawatirkan pelayanan Puskesmas tidak seperti yang diharapkan pasien. Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu konsep berwawasan pelanggan (pasien) di mana Puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, walaupun Puskesmas tidak mengutamakan laba dalam beroperasinya. Sifat khusus dari pelayanan kesehatan adalah baik para health provider (dokter dan perawat) maupun konsumen jarang mempertimbangkan aspek biaya sepanjang hal itu menyangkut masalah penyembuhan suatu penyakit. Sehingga perhatian para health
provider yang bertemu langsung dengan konsumen sangat dibutuhkan. Tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan.
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Puskesmas Tambak Rejo Surabaya, sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Data yang digunakan dalam penelitian inin yaitu data primer. Untuk menguji hipótesis digunakan teknik análisis Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel tarif dan pendapatan mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel tarif ini ditingkatkan, maka pendapatan terhadap dimensi kualitas pelayanan menigkat, dan sebaliknya apabila variabel tarif menurun maka pendapatan terhadap dimensi kualitas pelayanan akan semakin menurun. Pada variabel tarif ini berpengaruh secara signifikan terhadap pendapatan Puskesmas Tambak Rejo.
1.1. Latar Belakang
Dunia bisnis dewasa ini mengalami tekanan – tekanan yang sangat
berat. Lingkungan disekitar organisasi semakin kompleks dan bergejolak
akibat kemajuan – kemajuan dibidang komunikasi, transportasi dan
teknologi. Tekanan – tekanan internasional juga tidak terhindar lagi.
Persaingan menjadi global dan tidak mengenal batas negara.
Berbagai tekanan didunia bisnis memaksa perubahan praktik bisnis itu
sendiri. Organisasi – organisasi harus lebih proaktif dan terus melakukan
perbaikan dalam segala hal, berbagai praktik seperti aliansi bisnis serta
pengambilan keputusan yang kreatif. Perusahaan harus tahu hal – hal apa
saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan perusahaan harus
berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin.
Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
jika konsumen tidak merasa puas maka akan meninggalkan perusahaan dan
akan menjadi pelanggan perusahaan pesaing. Hal ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan
akan mengalami kerugian. Maka dari itu pimpinan perusahaan harus
mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bias membuat pelanggan
tidak puas.
Perusahaan yang sudah mengenal bahwa pemasaran merupakan factor
penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut
konsep pemasaran dimana konsep ini adalah sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut (Basu, 1987:5) adalah sebagai
berikut:
1. Orientasi pada konsumen
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan melayani dan
dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan perilaku konsumen.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Yang berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan
3. Kepuasan konsumen
Yaitu factor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapatkan laba dengan sebanyak-banyaknya,
sedikitnya kepuasan konsumen dapat dipenuhi.
Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap
produk menjadi hal yang sangat penting dalam menjamin kesuksesan jangka
panjang dari pemasaran untuk mendesain, menjalankan, mengevaluasi 2
tujuan dalam pelayanan konsumen yaitu efisiensi operasional dan kegiatan
pelanggan (Rusma, 1999:121). Hal tersebut dapat dicapai melalui studi
terhadap pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Krisis yang berkepanjangan masih dialami bangsa ini, masyarakat
menengah kebawah merasa berat terhadap krisis ini sehingga daya beli
terhadap barang dan jasa apapun mereka turun. Apalagi untuk masalah
kesehatan dan penyembuhannya menjadi semakin terabaikan, bahkan ada
yang tidak mampu membeli obat sehingga membiarkan saja penyakit itu.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang didirikan oleh
pemerintah adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut
untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik sebagai tugas
pokoknya. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah image baik dari
memerlukan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau. Namun terkadang
karena biaya murah inilah dikawatirkan pelayanan Puskesmas tidak seperti
yang diharapkan pasien. Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu
konsep berwawasan pelanggan (pasien) di mana Puskesmas memusatkan
perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, walaupun
Puskesmas tidak mengutamakan laba dalam beroperasinya.
Sifat khusus dari pelayanan kesehatan adalah baik para health provider
(dokter dan perawat) maupun konsumen jarang mempertimbangkan aspek
biaya sepanjang hal itu menyangkut masalah penyembuhan suatu penyakit.
Konsumen menyerahkan sepenuhnya kepercayaannya kepada pihak rumah
sakit untuk penyembuhan penyakitnya. Sehingga perhatian para health
provider yang bertemu langsung dengan konsumen sangat dibutuhkan.
Sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat umum puskesmas tidak
hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan
baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen
yang kelak akan menjadi aset yang berharga bagi puskesmas di masa depan
nanti. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di
mana puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan
SURABAYA - Rencana kenaikan tarif puskesmas yang akan
dituangkan dalam Perda Pelayanan Kesehatan, tak hanya ditentang sejumlah
kalangan. Pengelola puskesmas di Surabaya pun ikut menolak rencana
tersebut. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Puskesmas Tembok, dr Dede
Agung Priyatna menuturkan, rencana kenaikan yang mencapai 50 persen tak
logis dan malah menambah beban masyarakat. Pasalnya, tarif Rp 3.000 yang
ditetapkan Pemkab Surabaya selama ini masih dianggap berat. (Priyatna)
“Rencana tersebut harus dikaji ulang. Karena karakter masyarakat
yang datang ke puskesmas memang mengandalkannya sebagai tempat
pengobatan yang murah. Terutama di pedalaman,” ucapnya kepada Radar
surabaya, kemarin. Untuk itu, ia meminta Pansus II yang membahas rencana
tersebut untuk mengkaji ulang. “Kenaikan ini di Surabaya tak berpengaruh.
Tapi banyak masyarakat miskin yang pasti keberatan,” katanya. Sementara
itu, Ketua Pansus II, Eko Syaiful Rohman menegaskan, rencana kenaikan
tarif puskesmas didengungkan setelah melihat tak adanya penyesuaian dari
Perda No 13 Tahun 2003. “Ya, tarif lama tak sesuai lagi dengan kondisi
sekarang. Sehingga, diperlukan perda baru. Raperda masih dalam proses
pembahasan. Pemberlakuannya diperkirakan mulai April tahun depan,”
terangnya. Lebih lanjut ia mengatakan, sasaran utama kenaikan retribusi
tetap gratis. Namun, penggratisan itu berlaku bagi warga miskin dengan
membawa dan menunjukkan kartu jaminan kesehatan masyarakat
(jamkesmas), jaminan kesehatan daerah (jamkesda) dan surat keterangan
keluarga miskin (SKKM).
Retribusi pelayanan kesehatan akan naik, mulai dari perawatan,
pengobatan dan pendaftaran. Namun, kenaikannya tak akan terlalu besar. Ia
mencontohkan, biaya berobat pendaftaran di puskesmas dari Rp3.000, naik
jadi Rp5.000. Politisi PKS itu menegaskan, kenaikan tarif kesehatan harus
seimbang dengan kinerja puskesmas dalam melayani warga. Sebab,
puskemas merupakan sarana kesehatan yang paling diminati di pedesaan. Di
samping itu permasalahan kesimpangsiuran data jamkesmas dan jamkesda
juga harus dibenahi aparatur pemerintahan.
Untuk diketahui, saat ini jumlah masyarakat miskin di Kotamadya
Surabaya yang dijamin jamkesda sekitar satu juta jiwa. Sementara yang tak
ter-cover jamkesda ada 300 lebih. Hal itu, menurut Eko, karena ada
penjatahan. “Yang tak dicover jamkesda 300-an, tapi sesuai kebijakan
Walikota, mereka bisa pakai SKKM, karena disamakan dengan jamkesda,”
katanya..
Selain membahas rencana kenaikan retribusi pengobatan di
puskesmas-puskesmas, pansus juga tengah membahas tarif pengelolaan
soal ini masih tahap pembahasan. “Kita sedang pendekatan untuk komparasi
dengan RS lain di Surabaya atau kabupaten lain. Kita akan lihat
kemampuannya sejauh mana, tapi tarifnya harus di atas puskesmas,”
terangnya. (www. Radar Surabaya.com)
Permasalahan yang timbul adalah dengan kenaikan tarif dan kualitas
jasa pelayanan dapat mempengaruhi pendapatan di puskesmas.
Berdasarkan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil
judul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap
pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo ”
1.2. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya dapat dirumuskan suatu permasalahannya, yaitu :
“Apakah kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh terhadap
pendapatan di Puskesmas Tambak Rejo.”
1.3. Tujuan penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai
pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan di
1.4. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi para
penyedia jasa di Puskemas yang diteliti dan mendorong Puskemas dalam
mengembangkan kualitas jasa serta meningkatkan kinerja di Puskesmas.
2. Bagi peneliti
Penelitan ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam
menerapkan ilmu pengetahuan yang diterima terhadap kenyataan yang
terjadi di Puskesmas.
3. Universitas / Pihak Lain
Sebagai bahan pertimbangan atau menambah wawasan, terutama untuk
yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan materi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang relevan dalam menunjang penelitian
ini adalah :
1. Rochamawati (2004)
a. Judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Volume
Penjualan Jasa Kereta Api Kelas Ekonomi Jarak Jauh Pada PT. KAI
DAOP VII MADIUN
b. Masalah yang di bahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap penjualan jasa kereta api
pada PT. KAI DAOP VII MADIUN?”
c. Kesimpulan :
1. Dari hasil analisis dengan uji F secara simultan bahwa variabel
Tangible, Reliability, Responsiveness dan assurance berpengaruh
secara nyata terhadap Volume penjualan.
2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian dengan
menggunakan uji t, terdapat pengaruh secara parsial variabel
3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian terdapat pengaruh
secara parsial variabel reliability (X2) terhadap volume penjualan
(Y) dengan menggunakan uji t.
4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian ada pengaruh
secara parsial variabel Responsiveness (X3) terhadap volume
penjualan (Y) dengan menggunakan uji t.
5. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian tidak ada
pengaruh secara parsial variabel Assurance (X4) terhadap volume
penjualan (Y) dengan menggunakan uji t.
2. Maulida M.Z. (2005)
a. Judul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas “Taman” Kabupaten
SIDOARJO.
b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas
jasa pelayanan dan tarif berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan
pasien rawat inap di puskesmas?”
c. Kesimpulan :
2. Kualitas pelayanan jasa dan tarif memiliki pengaruh yang positif
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas “Taman” sudah
3. Variabel independen yang paling dominan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan adalah variabel tariff, hal ini berdasarkan
koefisien regresi yang standarkan (Standardized Coeficients).
Variabel ini memiliki koefisien yang besar yaitu sebesar 0,637
dibandingkan dengan kualitas jasa yang mempunyai koefisien
regresi yang di standarkan (Standardized Coeficients) yaitu hanya
sebesar 0,342.
4. Dianawati (2006)
a. Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif dan Volume Penjualan
Jasa Listrik Terhadap Kinerja Manjerial Pada PT. PLN (PERSERO)
APJ Cabang Surabaya Utara
b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas
jasa pelayanan tarif dan volume penjualan listrik berpengaruh
terhadap kinerja manajerial?”
c. Kesimpulan :
Dari hasil penelitian serta hasil pengujian hipotesis yang dilakukan
pada bab terdahulu dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang
diajukan yakni diduga kualitas pelayanan, tarif dan volume
penjualan memiliki pengaruh terhadap kinerja manajerial PT. PLN
5. Sukarno (2006)
a. Judul “Pengaruh biaya pelayanan jasa kapal dan barang terhadap
peningkatan pendapatan usaha pada PT.(Persero) Pelindo III
Cabang Tanjung Perak di Surabaya”
b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “Apakah biaya
pelayanan jasa kapal dan biaya pelayanan jasa barang
mempengaruhi peningkatan pendapatan usaha pada PT (Persero)
PELINDO III cabang Tanjung Perak di Surabaya?”
c. Kesimpulan :
1. Dari uji F diketahui Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan H1
diterima yang berarti secara simultan bahwa biaya pelayanan
jasa kapal, dan biaya pelayanan jasa barang berpengaruh secara
nyata terhadap peningkatan pendapatan sebagai variabel terikat.
2. Dari uji t diketahui thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima. Sehingga secara parsial biaya pelayanan jasa kapal
(X1) dan biaya pelayanan jasa barang (X2) berpengaruh
signifikan terhadap peningkatan pendapatan (Y).
3. Dari persamaan regresi berganda Y = 272468464,090 + 5,366
kapal (X1) mempunyai pengaruh lebih besar terhadap
peningkatan pendapatan usaha (Y) disbanding biaya pelayanan
jasa barang (X1).
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian kualitas dan jasa
2.2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut (Supranto, 1997:228) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan.
Definisi kualitas dari American Society For Quality Control (Kotler
1997:49) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Definisi kualitas tersebut terpusat pada pelanggan. Seorang penjual
telah memberikan kualitas bila produk/ pelayanan penjual
memenuhi/melebihi harapan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas
menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung
2.2.1.2. Pengertian Jasa
Adapun definisi jasa menurut (Kotler, 1997:83) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengkibatkan kepemilikan atau pun
produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
American Marketing Association (Supranto, 1997:227) mendefinisikan
jasa sebagai berikut :
“Sevice are those separately indentifiable, assential, intangible activities witch provide want satisfaction and that not necessarilytied to the sales of product or another service. To produce a servise may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is not transfer of title (permanent owner ship) to these tangible goods.”
Dari pengertian tersebut jasa tidak dalam bentuk pertukaran barang
yang dapat di identifikasikan dengan jelas gambaran produknya, tetapi juga
amat sulit untuk diidentifikasikan. Jadi jasa akan terlihat bila dikaitkan
dengan suatu hubungan langsung (interpersonal) misal antara produsen dan
konsumen yang lebih menekankan atau diukur pada kepuasan yang lebih
bersifat subyektif.
2.2.2. Karakteristik jasa
Menurut (Kotler, 1997:84) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa
itu dibeli.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seorang
melakukan jasa, maka penyediaan adalah bagian dari jasa karena juga
hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyediaan klien adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil
jasa.
c. Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana
jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
d. Mudah lenyap
Jasa tidak biasa disimpan.
2.2.3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
2.2.3.1. Keandalan (Reliability)
Menurut kotler (Supranto, 1997:231) kemampuan untuk melaksanakan
(Mc.Leod dalam Teguh, 1995:101) keandalan adalah kemampuan personil
jasa dalam melakukan pekerjaan secara konsisten, akurat, dan dapat
diandalkan.
Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
keandalan merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksakan
pekerjaan harus konsisten, terpercaya dan dapat diandalkan.
2.2.3.2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Kotler (Supranto, 1997:231) kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut (Mc.Leod
dalam Teguh, 1995:101) daya tanggap adalah pelanggan yang tidak ingin
harus menunggu untuk dilayani.
2.2.3.3. Keyakinan (Assurance)
Menurut kotler (Supranto, 1997:231) pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Menurut (Mc.leod dalam Teguh, 1995:101) jaminan adalah
harapan pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan
penampilannya dengan soapn dan terpelajar dan penampilan kepercayaan
2.2.3.4. Empathy
Menurut kotler (Supranto, 1997:231) kesediaan untuk peduli, memberi
perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc.Leod (Teguh, 1995:101)
empathy adalah perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan
mereka.
2.2.3.5. Berwujud (Tangible)
Menurut Mc.Leod (Teguh,1995:101) wujud jasa adalah hal-hal yang
dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, misal fasilitas, pegawai,
kelengkapan dan peralatan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa wujud jasa merupakan penampilan fasilitas fisik, personal dan media
komunikasi yang dilihat pelanggan saat jasa dikerjakan.
2.2.4. Pengertian Tarif
Menurut (Kotler, 1997:362) dalam membuat tariff kebijaksanaan
penetapan tarif suatu perusahaan mengikuti suatu prosedur lima tahap yaitu :
1. Perusahaan memiliki tujuan memperoleh pendapatan semaksimal
mungkin, pertumbuhan penjualan yang maksimal dan skimming yang
maksimal.
2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai
tingkat produksi dan pada berbagai tingkat akumulasi pengalaman
produksi.
4. Perusahaan menganalisa baiaya dan penawaran yang bersaing.
5. Perusahaan menetapkan tarif berdasarkan nilai yang dipersepsikan,
penetapan tarif sesuai dengan yang berlaku.
2.2.4.1. Tujuan penetapan tarif
Penetapan tarif merupakan salah satu keputusan yang paling penting
bagi manajemen. Tarif yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya
atau lebih dari itu, yaitu mendapatkan laba. Tetapi jika tarif yang ditetapkan
lebih tinggi akan mengakibatkan kerugian. Dalam hal ini pembeli atau
konsumen akan berkurang, volume penjualan akan berkurang dan pada
akhirnya perusahaan akan menderita kerugian.
2.2.4.2. Kerugian dan Keuntungan Kualitas
Menurut (Mc.Leod, 1995:107) kualitas yang buruk dapat merugikan
dalam 4 cara antara lain :
a. Kehilangan Bisnis
Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan,
b. Tuntutan Hukum
Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas
buruk, perusahaan beresiko dituntut oleg pelanggan atas kerusakan atau
kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.
c. Kehilangan produktivitas
Material berkualitas rendah, peralatan yang using atau tidak tepat lagi,
dan diproses yang tidak efisien dapat menyebabakan para pekerja
mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.
d. Biaya
Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran
penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam 3 kategori;
kegagalan, penilaian dan pencegahan.
Menurut (Mc.Leod, 1995 : 108), keuntungan kualitas yang baik di
pengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan. Hubungan
dalam model kualitas ini sebagai berikut:
a. Pasar yang dilayani oleh industry mencakup pelanggan – pelanggan
dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal kualitas.
b. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan
mendefinisikan dalam hal kualitas.
c. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari
d. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar harga
yang relative tinggi dari pada harga pesaing.
e. Karena dianggap lebih berkualitas dan ahrga yang tinggi, produk atau jasa
tersebut dianggap memiliki nilai yang relative tinggi.
f. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi
pelanggan lebih baik dari pada para pesaing.
g. Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar
h. Efektifitas ini menghasilkan penurunan biaya – biaya dengan
memproduksi produk/jasa yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali.
i. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan
menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing.
j. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan dari
keunggulan relative dibidang harga, pertumbuhan.
Jadi keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk
dan jasa berkualitas baik dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan
biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas
pertumbuhan.
Gambar 2.1 Model kualitas dengan Faktor –Faktor yang mempengaruhi.
1.
2.
Persepsi kualitas pelanggan Pengendalian Kualitas efektif
(pembedaan kualitas) (kepemimpinan biaya)
Menurut (Kotler, 1995 : 106) beberapa factor kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang terjadi
keinginan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi
menetapkan standart pelaksaanan yang spesifik.
c. Kesenjangan anatara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar pelaksanaan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil –
wakil departemen dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dinikmati dan jasa yang diharapkan terjadi
bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
2.2.4.3. Pengertian Akuntansi Ditinjau Dari Sudut Pandang Kegiatan Jasa
(AICPA)
Menurut American institute of certified public accountants (AICPA)
diikuti oleh Baridwan dalam intermediate accounting (1992:2) akuntansi
adalah suatu kegiatan jasa. Fungsinya adalah ekonomi yang dapat digunakan
dalam pengambilan keputusan – keputusan ekonomi dalam memilih
alternative – alternative dari suatu keadaan.
2.2.5. Pengertian Pendapatan dan Jenisnya
2.2.5.1. Pendapatan
Pendapatan menurut (Baridwan, 1992:10) adalah aliran masuk harta –
harta (aktiva) yang timbul dari penyerahan barang atau jasa yang dilakukan
oleh suatu unit usaha selama satu periode tertentu. Dasar yang digunakan
untuk mengukur besarnya pendapatan adalah jumlah kas atau ekuivalen yang
diterima dari transaksi penjualan dengan pihak yang bebas.
Pendapatan adalah istilah ini merupakan istilah yang luas karena
didalam pendapatan termasuk juga pendapatan bunga, sewa, laba penjualan
aktiva dan lain – lain.
Menurut (Soemarso, 2003:230) pendapatan adalah peningkatan
manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi tertentu dalam bentuk
mengakibatkan kenaikan ekuitas, yang tidak berasal dari konstribusi
penanaman modal.
Definisi pendapatan menurut SAK (IAI, 2009, no.23,1) adalah arus
masuk bruto dari manfaat ekonomi yang timbul dari aktivitas normal
perusahaan selama suatu periode bila arus masuk itu mengakibatkan
kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari konstribusi penanaman modal.
Dari persamaan – persamaan akutansi akan dapat diketahui bilamana
asset bertambah akan selalu diikuti dengan pertambahan sumber –
sumbernya, yaitu kewajiban (utang) dan atau kekayaan bersih perusahaan.
Suatu penambahan asset dapat dikatakan pendapatan jika bukan
diimbangi dengan pertambahan kewajiban (utang), melainkan diimbangi
dengan pertambahan kekayaan bersih perusahaan dimana pertambahan ini
sendiri bukan karena para pemilik perusahaan memasukkan modal tambahan
perusahaan.
Pendapatan umunya diakui pada saat direalisasi atau dapat direalisasi
dan dihasilkan (Kieso dan Wiegant, 1995 :61). Pendapatan direalisasi pada
saat barang dan jasa, barang dagangan atau harta lain ditukar dengan kas
atau klaim atas kas.Sesuai dengan prinsip pendapatan dari jasa yang
diberikan diakui ketika jasa – jasa telah dilaksanakan dan dapat ditagih
Untuk memberikan keseragaman akuntansi, aturan pengakuan
pendapatan yang sebanding dengan aturan harga perolehan untuk penilaian
harta sangat dibutuhkan, pengakuan pada saat penjualan memberikan suatu
pengujian yang seragam dan layak, karena ada kepastian mengenai besarnya
pendapatan yang diukur dengan aktiva yang diterima.
Tetapi ketentuan umum ini tidak selalu dapat diterapkan sehingga
timbul beberapa ketentuan lain mengenai saat untuk mengakui pendapatan
(Baridwan 1996:11). Pengecualian – pengecualian itu adalah pengakuan
pendapatan pada saat produk selesai, selama masa produksi dan pada saat
kas diterima. Prisip pendapatan (revenue principal) merinci :
1. Sifat dari komponen pendapatan
2. Pengukuran pendapatan
3. Pengakuan pendapatan
Setiap segi dari prinsip pendapatan menimbulkan issue yang menarik
dan kontroversial dalam teori akuntansi. Dengan menerapkan pandangan ini,
accounting terminology bulletin no. 2 mendefinisikan pendapatan sebagai
berikut : pendapatan berasal dari penjualan barang dan pemberian jasa dan
diukur oleh beban yang dikenakan pada pelanggan, klien atau penyewa
untuk barang dan jasa yang diberikan kepada mereka. Pendapatan ini
saham dalam perdagangan), bunga dan dividen yang diperoleh dari investasi
dan kenaikan lain dalam ekuitas.
2.3. Kerangka Pikir
Dalam persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan jasa maka
pendapatan menjadi suatu prioritas utama bagi kepentingan perusahaan.
Perusahaan harus memperhatikan hal – hal yang dianggap penting oleh
konsumen, agar mereka merasa puas. Untuk itulah maka perusahaan perlu
menilai factor – factor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan para
pengguna jasa dan apakah telah dipenuhi. Menurut Mc.Leod dan Kotler
didalam memberikan jasa pelayaanan yang baik kepada para penggguna jasa
terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan
(reliability), adalah pelayanan yang ramah serta selalau siap menolong,
ketanggapan (responsiveness) adalah karyawan ceapat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan oleh pasien, keyakinan (assurance) adalah
pengetahuan dan kesopanan karyawan yang dapat menimbulkan
kepercayaan dan keayakinan pasien, (empathy) menggambarkan perhatian
karyawan terhadap pasien secara individu, berwujud/tangible adalah
penampilan fasilitas fisik, peralatan dan amteri komunikasi.
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah tujuan penelitian dan
Uji Statistik
Regresi linier Berganda
Gambar 2 : Diagram Kerangka Pikir
Dari diagram pemikiran tersebut diatas, maka dapat diterangkan
bahwa: kualitas jasa pelayanan sebagai variable (X1) dan Tarif (X2) dapat
berpengaruh terhadap pendapatan di puskesmas tambak rejo.
2.4. Hipotesis
Sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teoti
serta kerangka pikir yang telah dinyatakan pada bagian sebelumnya diajukan
hipotesa sebagai berikut:
“Bahwa terdapat pengaruh antara kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap
pendapatan puskesmas”. Kualitas jasa
pelayanan (X1)
Tarif (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi operasional dan pengukuran variabel
Yang dimaksud dengan definisi operasional adalah penyertaan tentang
definisi dan pengukuran variabel-variabel penelitian secara operasional
berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman empiris.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat
pendapatan puskesmas sebagai variabel dependent (Y) sedangkan variabel
independent adalah kualitas jasa pelayanan (X1) dan tarif (X2).
a. Variabel independen
Variabel kualitas jasa pelayanan (X1) yang menggambarkan pelayanan
karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan . menggunakan
semantic diferensial untuk mengukur pandangan pasien terhadap
pelayanan karyawan puskesmas, skala yang digunakan adalah sebagai
berikut :
7 6 5 4 3 2 1
Sangat puas sangat tidak puas
Dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang
Variabel tarif (X2) adalah bagian atau seluruh biaya penyelenggaraan
kegiatan pelayanan dan biaya fasilitas yang dibebankan kepada konsumen
sebagai imbalan atau jasa pelayanan dan fasilitas yang telah diterima.
Menggunakan skala rasio dan ukuran yang digunakan adalah dalam
satuan nilai rupiah.
b. Variabel terikat
Pendapatan di puskesmas (Y) adalah dana yang diterima puskesmas
melalui bagi hasil dan pendapatan dari produk jasa, baik itu bagi hasil
dari pembiayaan yang diberikan pada masyarakat ataupun pendapatan
komisi dari jasa-jasa yang lainnya. Menggunakan skala rasio dan ukuran
yang digunakan adalah dalam satuan nilai rupiah.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek/obyek yang memiliki cirri-ciri
atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek/obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang memiliki
kartu jaminan kesehatan masyarakat (JAMKESMAS) adalah 150 orang
pasien.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sebuah populasi, yang mempunyai
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sebuah sampel
harus merupakan representative dari sebuah populasi (Sumarsono,
2004:41-45).
Teknik pengambilan sampel merupakan bagian dalam melaksanakan
suatu penelitian. Untuk itu teknik penarikan sampel yang digunakan dalam
penelitian adalah probability sampling (penarikan sampel secara acak) yaitu
setiap anggota populasi memiliki peluang yang besarnya sudah diketahui
untuk terpilih sebagai sampel dan peneliti bisa memperkirakan besarnya
kesalahan penarikan sampel (sampling error). Sedangkan metode yang
digunakan adalah random sampling yaitu setiap populasi mempunyai
peluang yang sama untuk ditarik sebagai sampel (Sumarsono, 2004:46).
Untuk menentukan jumlah responden yang akan dijadikan sampel
digunakan rumus slovin, yaitu sebagai berikut :
n = N
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran populasi (responden)
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolelir atau diinginkan (e = 10%).
Cara perhitungan :
n = 150 = 150 1 + 150.(0,1)2 1 + 150.(0,1)2
= 150 = 150
1 + 1,50 2,50
= 60 responden
Berdasarkan dari perhitungan diatas, maka jumlah anggota sampel
yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 Responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis data
Dalam penelitian ini jenis-jenis data yang diperoleh adalah
a. Data Primer
Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung
Puskesmas, selanjutnya akan menjadi dasar analisis data untuk keperluan
penguji hipotesis penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak Puskesmas. Kegunaan data ini untuk
melengkapi data primer yang ada misalnya data jasa-jasa yang disediakan
oleh puskesmas.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang diambil peneliti dalam penelitian ini berasal dari
obyek yang diteliti yaitu Puskesmas Tambak Rejo.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Field Research
Penelitian yang dilakukan secara langsung kepada Puskesmas untuk
mendapatkan data yang diperlukan. Teknik pengumpulannya adalah
sebagai berikut :
1. Interview (wawancara) adalah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka
2. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyusun
daftar pertanyaan yangvdiajukan kepada responden yang tersaji
dilembar kertas yang tersedia untuk diisi.
3. Observasi adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata
tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk kepeluan tersebut (Natzir,
1999:212).
b. Library research
Proses pengumpulan data yang dilakukan dengan studi literature untuk
mencari sumber data yang mendukung penelitian (Natzir, 1999:112).
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Teknik analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
Regresi Linear Berganda untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan
variabel tidak bebas.
Y= a + β1X1 + β2X2 + e ………… (1)
Keterangan :
Y = Pendapatan Puskesmas
a = Konstanta
X1 = Kualitas jasa pelayanan
X2 = Tarif
e = Kesalahan baku
(Djarwanto, 2001:176)
3.4.2. Uji Analisis Data
Suatu cara pengolahan data dalam memudahkan analisis terhadap
pokok permasalahan yang diteliti berdasarkan pada teori-teori yang ada.
Konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu reliabilitas dan validitas. Uji
reliabilitas dan validitas dibutuhkan dalam memberikan kesimpulan ataupun
dalam memberikan alasan terhadap hubungan antara variabel bahkan secara
luas reliabilitas dan validitas mencakup seluruh proses pengumpulan data,
sejak konsep diharapkan sampai data siap untuk dianalisis.
3.4.2.1. Uji Validitas
Uji validitas (Sumarsono, 2004:31) dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana alat pengukur itu (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan.valid atau
tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor
yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang
diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Apabila korelasi antara
skor total masing-masing pertanyaan signifikan lebih kecil dari 0,5 , maka
Uji validitas bertujuan untuk menguji sampai sejauh mana alat ukur
yang digunakan benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Dalam
penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan jalan menghitung koefisien
korelasi dari skor msing-masing item pertanyaan dengan skor total.
Masing-masing butir pertanyaan dari setiap variable diharapkan memiliki nilai r atau
koefisin korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 sehingga items
pertanyaan tersebut dapat memenuhi syarat validitas (Sugiyono, 2002).
3.4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk
menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang
digunakan cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang
ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan tehnik cronbach alpha,
suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbrach alpha lebih
besar dari 0,60 (Ghozali, 2006: 45).
a. Menentukan alpha
Nilai alpha diketahui dari angka alpha yang terdapat pada akhir output.
b. Pengambilan keputusan
Jika alpha > 0,6 (reliabilitas minimum) maka butir atau butir variabel
tersebut reliabel.
Jika alpha < 0,6 (reliabilitas minimum) maka butir atau variabel tersebut
3.4.2.3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang telah
diperoleh dan yang akan digunakan dalam analisa data mengikuti distribusi
normal ataukah tidak. Data yang baik adalah jika data tersebut mengikuti
distribusi normal atau mendekati normal. Uji statistic yang digunakan untuk
menguji normalitas adalah dengan Kolmogrov-Smirnov Test. Dengan tingkat
signifikansi yang digunakan sebesar 5% atau 0,05 dimana jika tingkat
signifikansi dari nilai Z (nilai Kolmogrov-Smirnov) yang diperoleh lebih dari
5% (0,05), maka data tersebut mengikuti distribusi normal (Sumarsono,
2004:40).
3.4.2.4. Uji Asumsi Klasik
Persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linear Unbiased
Estimator), artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh bias.
Utuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi antara tiga
asumsi dasar yang tidak boleh dialnggar oleh regresi linear yaitu :
a. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau
pasti diantara beberapa atau semua variabel Konsekuensi yang sangat
penting bagi model regresi yang mengandung mulitikolinearitas adalah
bertambahnya variabel independen., tingkat signifikan yang digunakan
untuk menolak hipotesis nol akan semakin besar dan profitabilitas
menerima hipotesis yang salah (kesalahan) juga akan semakin besar.
Akibatnya model regresi yang diperoleh tidak valit untuk menaksir
variabel nilai independen (Algifari, 2002:84).
Ada tidaknya multikolineartas dapat dilakukan dengan menghitung
Variance Invlection Faktor (VIF) :
VIF = 1/1 – R2
Pedoman suatu model referensi yang bebas multikolinieritas adalah :
a. Mempunyai nilai VIF ≤ 10
b. Mempunyai angka toleransi diatas 0,10
Tujuan dari pengujian asumsi klasik multikolinearitas ini adalah untuk
mendeteksi hubungan atau korelasi antar variabel independen yang
terdapat dalam model regresi yang dihasilkan. Apabila dalam model
regresi, korelasi antar variabel independen yang dihasilkan nilai VIF ≤ 10
dan angka tolerance diatas 0,10 maka korelasi antar variabel independen
dalam model regresi bebas dari multikolinearitas.
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi linear ada korelasi antara korelasi pengganggu pada periode
terjadi autokorelasi atau tidak, digunakan uji Durbin-Watson (DW-Test).
Mengetahui ada tidaknya gejala autokorelasi perlu dilihat tabel Durbin
Watson (Lampiran 6) dengan jumlah variabel bebas (k) dan jumlah data
(n) sehingga diketahui ࢊ dan ࢊ࢛ maka dapat diperoleh daerah keputusan
(Gujarati, 1995:216).
Gambar 3 : Distribusi Daerah Keputusan Autokorelasi
c. Uji Heteroskedasitas
Heteroskedasitas berarti terdapat beberapa varians yang tidak sama dalam
kesalahan pengganggu. Pendeteksiannya dilakukan dengan metode Rank
Spearman. Konsekuensinya dari adanya heterokedasitas dalam model
regresi adalah penaksiran (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik
dalam model sampel kecil maupun dalam sampel besar (Algifari,
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari suatu pengamatan
kepengamatan lain. Hal ini dapat diidentifikasikan dengan menghitung
korelasi Rank Spearman antara residual degan seluruh variabel bebas
diperoleh tingkat signifikansi koefisien korelasi Rank spearman untuk
semua variabel bebas terhadap residual harus > 0,05 supaya tidak terjadi
heterokedasitas, yang artinya tidak adanya variabel bebas yang bias.
3.5. Uji Hipotesis
3.5.1. Uji Kecocokan Model
Uji F digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi
yang dihasilkan guna melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan, tarif
terhadap pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo dengan prosedur sebagai berikut :
1. H0 : β1 = β2, = 0 (artinya model regresi yang dihasilkan tidak cocok
guna melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan)
H1 : β1 ≠ β2, ≠ 0 (artinya model regresi yang dihasilkan cocok guna
melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap
2. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05.
3. Dengan F hitung sebesar :
F hitung =
1 2
1
4. Kriteria pengujian sebagai berikut :
a. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak
b. Jika nilai probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima
3.5.2. Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
kualitas jasa pelayanan atau tarif terhadap pendapatan pada puskesmas
tambak rejo dengan prosedur sebagai berikut :
1. H0 : βj... = 0 (artinya kualitas jasa pelayanan atau tarif tidak
berpengaruh positif atau negatif terhadap pendapatan)
H1 : βj... ≠ 0 (artinya kualitas jasa pelayanan atau tarif berpengaruh
3. Dengan nilai t hitung :
t hitung =
Sb b
Dimana :
b = koefisien regresi
Sb = Standart Error
4. Kriteria Pengujian sebagai berikut :
a. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Puskesmas Tambakrejo Surabaya
Nama Puskesmas : PUSKESMAS TAMBAKREJO
Lokasi : Jl. Ngaglik no 87, Kelurahan Tambak rejo, Kecamatan
Simokerto, Kota Surabaya
Produk : Jasa Pelayanan Kesehatan dasar
Puskesmas Tambakrejo berdiri sejak tahun 1968, berlokasi di jalan
Tambakrejo no 45–47, semenjak tahun 1999 Puskesmas Tambakrejo
berpindah lokasi di jalan Ngaglik no 87, karena lokasi yang lama
digunakan sebagai Rumah Sakit Umum Dr. Soewandhi yaitu Rumah
Sakit tipe C milik Pemerintah Kota Surabaya, dan sejak tahun 2009
menjadi Rumah Sakit tipe B.
Lokasi yang sekarang berawal pada tahun 1961, di mana lokasi
Puskesmas Tambakrejo dahulu digunakan sebagai pasar rakyat sampai
dengan tahun 1969, kemudian pada akhir tahun 1969 pasar tersebut
dibongkar dan dijadikan tanah lapang sampai dengan tahun 1975. Pada
tahun 1975, Pemerintah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya
merencanakan untuk membangun Kantor Polsek, Kantor Kecamatan dan
Kantor Kelurahan Tambakrejo. Maka pada tahun tersebut dibangunlah
Tambakrejo.
Sekitar bulan April tahun 1999 Kantor Kecamatan Simokerto
pindah ke Jl. Tambakrejo Gg. VI/2. Selanjutnya Puskesmas Tambakrejo
menempati bekas Kantor Kecamatan Simokerto tersebut sampai saat ini.
Sedangkan lokasi Puskesmas Tambakrejo yang lama di Jl. Tambakrejo
No. 45-47 Surabaya dijadikan Rumah Sakit Daerah yang Selanjutnya
diberi nama RS. Dr. Moch. Soewandhie.
Puskesmas Tambakrejo mengalami pergantian 5 kali
kepemimpinan sejak tahun 1968 sampai tahun 2008, yaitu :
1. dr. Kartini tahun 1968 – 1971
2. dr. Lalong tahun 1971 – 1974
3. dr. Hadi tahun 1974 – 1978
4. dr. Wibowo tahun 1978 – 1999
5. dr. Hj. Endah Y., MM Mei 1999 – sekarang
PRESTASI
Prestasi Puskesmas Tambakrejo
a. Pada tahun 2006 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh
LSM, mendapatkan nilai baik (73,47).
b. Pada tahun 2007 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh
LSM, mendapatkan nilai baik (74,49).
d. Pada tahun 2009 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh
LSM, mendapatkan nilai baik (78,10).
Prestasi Kepala Puskesmas Tambakrejo
a. Kepala Puskesmas teladan tahun 2007.
b. Fasilitator TKHI tingkat nasional tahun 2004 – sekarang.
c. Fasilitator tingkat nasional MTBS tahun 2008 – sekarang.
4.1.2. Visi dan Misi
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Puskesmas Tambakrejo
Surabaya berpedoman pada Visi, Misi dan Motto yang telah ditetapkan
sebagai berikut :
1. Visi
Puskesmas dengan pelayanan prima dan professional untuk menuju
simokerto sehat.
2. Misi
1. Memberikan pelayanan prima dan professional.
2. Meratakan pelayanan kesehatan yang paripurna ke seluruh lapisan
masyarakat.
3. Menggerakkan dan memperdayakan masyarakat untuk
berpartisipasi di bidang promosi kesehatan.
Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia pelayanan
kesehatan saat ini dan yang akan datang serta persaingan global,
Puskesmas Tambakrejo Surabaya memiliki motto “KAMI ADA UNTUK
DAN KARENA ANDA’’
4.1.4. Nilai
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai nilai yang harus
dipertahankan yaitu:
1. Dapat dipercaya (amanah), memberikan kesaksian yang benar, tidak
berkeluh kesah dan melampaui batas.
2. Berakhlak mulia, menjunjung tinggi kejujuran, keadilan dan ikhlas.
3. Bekerja dalam kebersamaan.
4. Mau dan mampu mengadakan pembaharuan (inovatif) sesuai
tantangan.
5. Mempunyai intergritas tinggi, hormat kepada sesama dan loyal kepada
institusi.
4.1.5. Struktur Organisasi Perusahaan
Adapun struktur organisasi pada Puskesmas Tambakrejo Surabaya
adalah sebagai berikut: Dalam sistem organisasi tersebut wewenang
mengalir dari atas ke bawah, sedangkan tanggung jawab mengalir dari
Gambar 4 : Struktur Organisasi
Sumber : Puskesmas Tambakrejo Surabaya
TOP M ANAGER
KEPALA PUSKESM AS TAM BAKREJO
Puskesmas Tambakrejo Surabaya mempunyai tugas melaksanakan
upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan. Adapun tugas
pokok dan fungsinya adalah sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan medik.
2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medik dan non medik
3. Penyelenggaraan pelayanan rujukan.
4. Penyelenggaraan usaha pendidikan dan pelatihan
5. Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan
pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis dan
tenaga kesehatan lainnya.
6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan kesehatan
7. Penyelenggaraan kegiatan ketatatusahaan.
4.1.7. Job Deskription Masing-masing bagian Pada Puskesmas
Tambakrejo
Dari masing-masing bagian pada Puskesmas Tambakrejo
mempunyai beberapa tugas dan wewenang :
a. Kepala Puskesmas Tambakrejo
Puncak pimpinan pada Puskesmas Tambakrejo yang bertugas
mengelola puskesmas secara efisien dan ekonomis untuk mencapai
target yang telah ditentukan serta bertanggung jawab kepada dewan
Bertanggung jawab secara keseluruhan permasalahan yang ada
dipuskesmas.
c. Sekretaris
• Tugas Rutin. Meliputi : Pengetikan, menerima tamu,
korespondensi, menyiapkan laporan.
• Tugas Intruksi. Meliputi : Penyusunan jadwal, mengatur keuangan,
persiapan dan penyelenggaraan rapat, arrange Schedule.
• Tugas Kreatif. Meliputi : Dokumentasi, Mengirim ucapan pada
klien, mengatur ruang kantor pimpinan.
d. Auditor Internal
• Bertanggung jawab memberikan informasi yang diperlukan
manajer dalam menjalankan tanggung jawab mereka secara efektif.
• Memiliki peranan yang penting dalam semua hal yang berkaitan
dengan pengelolahan puskesmas dan risiko-risiko terkait dalam
menjalankan usaha.
e. Tata Usaha
• Melaksanakan kegiatan ketatausahaan, kerumah tanggaan dan
perbekalan kantor.
• Melaksanakan administrasi kepegawaian.
• Melaksanakan pembinaan, pelatihan dan pengembangan sumber
daya manusia.
• Mengkoordinasikan perumusan peraturan perundangan-undangan,
• Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain yang terkait.
f. Upaya Kesehatan Perorangan
• Poli Umum
• Laboraturium
• Poli KIA
• Poli DOTK
• Poli Gigi
• Ruang Obat
• Poli KB
• Spesialis
g. Upaya Kesehatan Masyarakat
• Pencegahan Penyakit dan Surveilance
• Promkes
• Pelaksana Gizi
• Pelaksana Kesling
h. Puskemas Pembantu
• Puskesmas Pembantu Kapasan
• Puskesmas Pembantu Granting
• Puskesmas Pembantu Sidoyoso
Berdasarkan hasil penelitian dari 60 responden yang merupakan
pasien yang memiliki kartu jaminan kesehatan masyarakat
(JAMKESMAS), maka diperoleh gambaran umum mengenai identitas
responden berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan
pendapatan per bulan.
4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran mengenai jenis kelamin responden dapat dilihat pada
tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (Pasien) % Jumlah
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden
sebesar 60 orang. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa sebagian besar pasien PUSKESMAS tambak rejo
yang ditemui oleh peneliti selama melakukan penelitian memiliki jenis
kelamin laki-laki sebanyak 30 responden dengan presentase 50% dan
perempuan sebanyak 30 responden dengan presentase 50%. Sedangkan
responden yang berasal dari karyawan PUSKESMAS tambak rejo
persentase 75%.
4.2.2. Berdasarkan Usia
Gambaran responden tentang usia dapat dilihat pada tabel 4.2
sebagai berikut :
Tabel 4.2
Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Umur Jumlah
Faktor usia responden merupakan faktor yang perlu diperhatikan
karena setiap jenjang usia memiliki perilaku yang berbeda. Komposisi
usia yang beragam membawa dampak pada keanekaragaman perilaku
masing-masing individu.
Deskripsi responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa
sebagian besar pasien PUSKESMAS tambak rejo berusia 41 - 51 tahun
yaitu sebanyak 25 responden dengan presentase 41,7%, dan paling kecil
berusia 21-25 tahun yaitu sebanyak 5 responden dengan presentase 8,3%.
komposisi tertinggi responden berdasarkan tabel diatas termasuk kedalam
usia lanjut, hal ini dikarenakan pada usia lanjut kondisi fisik yang
Gambaran responden tentang pekerjaan yang dilakukan dapat
dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden
No. Penghasilan (Rupiah) Jumlah Prosentase
1 >1.000.000 30 50%
2 1.000.000-1.500.000 15 25%
3 1.500.000-2.000.000 10 16,7%
4 > 2.000.000 5 8,3%
Jumlah 60 100%
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dikemukakan bahwa responden yang
diteliti mempunyai penghasilan >1.000.000 mempunyai jumlah
terbanyak, yaitu sebanyak 50% atau berjumlah 30 orang dari responden
total yang diteliti. Sedangkan sisanya yaitu: 1.000.000-1.500.000
sebanyak 25%, sedangkan 1.500.000-2.000.000 sebanyak 16,7%, dan
>2.000.000 sebanyak 8,3%
4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian
4.3.1. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Jasa Pelayanan (X1)
Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel kualitas
jasa pelayanan yang terdiri dari 14 pernyataan dapat dilihat pada tabel
Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pelayanan (X1)
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan
pertama (X1.1) yaitu prosedur penerimaan pasien di PUSKESMAS
tambak rejo sangat baik. Untuk mendukung kenyamanan pasien dan
pengguna layanan, sebagian besar responden menganggap bahwa
prosedur penerimaan pasien di PUSKESMAS tambak rejo sangat baik.
Hal tersebut ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju,
40 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju,
pengobatan, dan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Dari hasil di atas
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju PUSKESMAS
tambak rejo sudah mempunyai kemampuan pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawat yang sangat bagus. Hal tersebut ditunjukkan
dengan 17 responden menyatakan sangat setuju, 37 responden
menyatakan cukup setuju, 2 orang cenderung setuju, dan 4 orang
menyatakan netral bahwa kemampuan pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat
bagus.
Pernyataan ketiga (X1.3) yaitu ketepatan jadwal kunjungan dokter di
PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 10
responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan cukup
setuju, 2 responden cenderung setuju, dan hanya 2 responden yang
menyatakan netral bahwa ketepatan jadwal kunjungan dokter di
PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.
Pernyataan keempat (X1.4) yaitu ketepatan jadwal perawat di
PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 4 responden
menyatakan sangat setuju, 33 responden menyatakan cukup setuju, 12
responden cenderung setuju dan 11 responden yang menyatakan netral
bahwa ketepatan jadwal perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah
sangat bagu.
Pernyataan kelima (X1.5) yaitu kecepatan dokter dalam
responden menyatakan cukup setuju, dan 7 responden yang menyatakan
netral bahwa karyawan di PUSKESMAS tambak rejo dari tiap unsur
memiliki kemampuan dalam bekerja yang baik.
Pernyataan keenam (X1.6) yaitu kecepatan perawat dalam
menyelesaikan keluhan pasien di PUSKESMAS tambak rejo. Hal
tersebut ditunjukkan dengan 11 responden menyatakan sangat setuju, 42
responden menyatakan cukup setuju, 6 responden cenderung setuju dan
hanya 1 responden yang menyatakan netral bahwa kecepatan perawat
dalam menyelesaikan keluhan pasien di PUSKESMAS tambak rejo
sudah sangat bagus.
Pernyataan ketujuh (X1.7) yaitu penjelasan dan informasi yang
diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan
dengan 9 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan
cukup setuju, dan 5 responden yang menyatakan netral bahwa penjelasan
dan informasi yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo sudah
tepat.
Pernyataan kedelapan (X1.8) yaitu penjelasan dan informasi yang
diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut
ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju, 40
responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan
hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa penjelasan dan
informasi yang diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah di
dalam bekerja di PUSKESMAS tambak. Hal tersebut ditunjukkan dengan
8 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan cukup
setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 5 responden yang
menyatakan netral bahwa keahlian dan ketrampilan dokter dalam bekerja
di PUSKESMAS tambak sudah sangat baik.
Pernyataan kesepuluh (X1.10) yaitu keramahan dan kesopanan
pelayanan yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo. Hal
tersebut ditunjukkan dengan 13 responden menyatakan sangat setuju, 37
responden menyatakan cukup setuju, 6 responden cenderung setuju dan
hanya 4 responden yang menyatakan netral bahwa keramahan dan
kesopanan pelayanan yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak
rejo sudah sangat baik.
Pernyataan kesebelas (X1.11) yaitu keramahan dan kesopanan yang
diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut
ditunjukkan dengan 10 responden menyatakan sangat setuju, 44
responden menyatakan cukup setuju, 4 responden cenderung setuju dan
hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa keramahan dan
kesopanan yang diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah
sangat baik.
Pernyataan keduabelas (X1.12) yaitu perhatian dokter kepada
keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo. Hal
tersebut ditunjukkan dengan 6 responden menyatakan sangat setuju, 50
keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.
Pernyataan ketigabelas (X1.13) yaitu perhatian perawat kepada
keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo. Hal
tersebut ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju, 40
responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan
hanya 2 responden yang menyatakan netral perhatian perawat kepada
keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo sudah
sangat baik.
Pernyataan keempatbelas (X1.14) yaitu pelayanan yang diberikan
PUSKESMAS tambak rejo tanpa memandang status sosial. Hal tersebut
ditunjukkan dengan 8 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden
menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 5
responden yang menyatakan netral bahwa pelayanan yang diberikan
PUSKESMAS tambak rejo tanpa memandang status sosial sudah sangat
baik.
Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel kualitas jasa
pelayanan (X1) yang terdapat pada tabel 4.4, maka dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada 14 item
variable kualitas jasa pelayanan tersebut, dengan demikian berarti
responden menilai PUSKESMAS tambak rejo sudah memiliki pelayanan
yang bagus untuk menjaga kepuasan dan kenyamanan pasien untuk
Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel tarif yang
terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)
Item
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan
pertama (X2.1) yaitu tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo
sesuai dengan kemampuan keuangan responden, sebagian besar
responden meyatakan setuju bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS
tambak rejo sesuai dengan kemampuan responden. Hal ini ditunjukkan
dengan 11 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden cukup
setuju dan sisanya 4 responden cenderung setuju bahwa tarif yang
ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan kemampuan
keuangan responden.
Pernyataan kedua (X2.2) yaitu tarif yang ditetapkan PUSKESMAS
tambak rejo sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dari hasil di atas
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa tarif yang
