SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Akuntansi
Diajukan oleh :
BONDHAN SURYA DWI PUTRA 0613010257/FE/EA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
dan rahmatnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “PENGARUH PEMAHAMAN DAN KESADARAN WAJIB PAJAK
TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK” (Studi Kasus Pada Komite Pengusaha Alas
Kaki Kota Mojokerto).
Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada jurusan ekonomi akuntansi, di Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan
fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian
skripsi ini. Maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, MSi selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Sri Hastuti, MSi selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah
meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberi bimbingan, terima kasih atas
semua saran, motivasi, dan bimbingannya selama penyusun skripsi ini.
disebutkan satu – persatu. Skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun bagi kesempurnaan.
Surabaya, 13 Mei 2011
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
ABSTRAK... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 9
1.3 Tujuan Penelitian... 9
1.4 Manfaat Penelitian... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil - Hasil Penelitian Terdahulu... 11
2.2 Landasan Teori... 14
2.2.1 Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa... 14
2.2.2 Kepuasan Pengguna... 18
2.2.3 Sistem Informasi Akuntansi... 19
2.2.4 Hubungan Antar Konsep... 23
2.3 Kerangka Pikir... 25
2.4 Hipotesis... 26
3.2.2 Sampel. ... 32
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 33
3.4 Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Data... 34
3.4.1 Uji Validitas... 34
3.4.2 Uji Reliabilitas... 35
3.4.3 Uji Normalitas... 36
3.5 Asumsi Klasik... 37
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 40
3.6.1 Teknik Analisis... 40
3.6.2 Uji F... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 44
4.1.1 Sejarah Umum Rumah Sakit Umum Haji Surabaya... 44
4.1.2 Lokasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya... 46
4.1.3 Visi dan Misi... 46
4.1.4 Motto... .47
4.1.5 Nilai... 47
4.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan... 48
4.1.7 Tugas Pokok dan Fungsi... 49
4.1.8 Program dan Kegiatan... 49
4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian... 56
4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X1)... 56
4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)... 58
4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)... 60
4.3.4 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)... 62
4.3.5 Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)... 64
4.3.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y)... 66
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian... 67
4.4.1 Uji Validitas... 67
4.4.2 Uji Reliabilitas... 68
4.4.3 Uji Normalitas... 69
4.4.4 Uji Asumsi Klasik... 70
4.4.4.1 Uji Multikolinieritas... 70
4.4.4.2 Uji Autokorelasi... 72
4.4.4.1 Uji Heteroskedastisitas... 72
4.5 Metode Analisis Data... 74
4.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 74
4.5.2 Pengujian Hipotesis Pertama... 76
4.5.3 Koefisien Determinan... 77
4.6 Pembahasan... 78
DAFTAR PUSTAKA
Abstrak
Rumah sakit sebagai sarana penyedia jasa pengobatan bagi pengguna yang memerlukan perawatan dan pengobatan saat ini berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Keberhasilan tersebut dapat diukur dengan tercapainya tujuan perusahaan. Adapun tujuan perusahaan sendiri berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen untuk menjalankan aktivitas perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
Tujuan ini dapat dicapai apabila sistem perusahaan mampu mengatasi berbagai hambatan yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan. Dengan tercapainya tujuan perusahaan, maka diharapkan keuntungan yang diperoleh dapat menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Untuk itu perencanaan dan pengendalian sebagai bagian dari fungsi manajemen mutlak dibutuhkan oleh perusahaan guna memudahkan tugas manajemen dalam mencapai tujuan.
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang terletak di Jalan Manyar Kertoadi, merupakan RSU milik Pemprov Jatim dengan Tipe B yang telah ditetapkan dengan Perda Prov Jatim No 11 tahun 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Prov Jatim dan ditindak lanjuti dengan Peraturan Gub. Jatim No 114 tahun 2008 tentang uraian tugas Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian di RSU Haji Surabaya Prov. Jatim.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran variabelnya menggunakan skala interval adalah mengurutkan (ranking) responden dari tingkatan “paling rendah” ke tingkat “paling tinggi” yang akan menghasilkan data interval yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolute. l. Sedangkan pengambilan data purposive sampling. Teknis analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji hipotesisnya berupa uji F. untuk mengolah data yang diperoleh digunakan SPSS.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan para karyawan pengguna pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai sarana penyedia jasa pengobatan bagi pengguna yang memerlukan perawatan dan pengobatan saat ini berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Keberhasilan tersebut dapat diukur dengan tercapainya tujuan perusahaan. Adapun tujuan perusahaan sendiri berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen untuk menjalankan aktivitas perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
Tujuan ini dapat dicapai apabila sistem perusahaan mampu mengatasi berbagai hambatan yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan. Dengan tercapainya tujuan perusahaan, maka diharapkan keuntungan yang diperoleh dapat menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Untuk itu perencanaan dan pengendalian sebagai bagian dari fungsi manajemen mutlak dibutuhkan oleh perusahaan guna memudahkan tugas manajemen dalam mencapai tujuan.
ditetapkan dengan Perda Prov Jatim No 11 tahun 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Prov Jatim dan ditindak lanjuti dengan Peraturan Gub. Jatim No 114 tahun 2008 tentang uraian tugas Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian di RSU Haji Surabaya Prov. Jatim.
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Haji Surabaya, telah berhasil mendapatkan beberapa penghargaan yang meliputi:
1. Sertifikat ISO 9001 : 2000 2. Berstatus RS Pendidikan
3. Unit Pelayanan Masyarakat Percontohan Jawa Timur 4. Profesionalisme Award
Dan sebagai unit kerja pelayanan medik serta merupakan salah Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD yang memberi pelayanan jasa dalam bentuk perawatan dan pengobatan para pelanggan atau konsumen yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
yang lain, tetapi tetap dapat bekerja sama. Komponen sistem informasi sangat bergantung kepada proses yang terjadi pada masing-masing perusahaan. Berdasarkan jenis penggolongan dari sistem informasi menurut Winarno (2004), dalam penelitian ini menggunakan sistem informasi akuntansi.
Menurut Valerie dalam Tjiptono (2005) kualitas jasa sistem informasi akuntansi dalam penelitian ini terdiri atas lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, serta empati. Kelima dimensi tersebut diharapkan dapat mengukur sejauh mana kepuasan pengguna sistem informasi akuntansi dapat menjalankan pekerjaannya dengan mudah dan cepat. Pengguna sistem informasi akuntansi yang dimaksud disini adalah karyawan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
dirasa cukup memadai dengan program-program yang terintegrasi satu sama lainnya. Tetapi karena belum bekerja maksimal, mengakibatkan karyawan melakukan pendataan manual.
Menurut A. Holky (mewakili dr. Nadjib Moein, SpPA), anggota Tim Peningkatan Mutu Pelayanan RSU Haji Surabaya, “Kurangnya komunikasi antara UDD dan perawat, menyebabkan catatan sisa obat oral yang ada di catatan perawat dengan catatan petugas UDD tidak sama yang mengakibatkan buku catatan obat oral lebih dari satu buku. Sehingga menyebabkan miskomunikasi untuk persediaan obat oral. Oleh sebab itu, pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi dan banyak yang habis karena tidak ada komunikasi antara UDD dan perawat. Hal itu menunjukkan ketidaktepatan rencana pemberian obat kepada pasien dan kurangnya koordinasi antar petugas yang terkait. Yang mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pelanggan terhadap petugas”.
yang masih bermasalah. Sehingga pasien tidak dapat mendapatkan pelayanan yang tepat.
Banyaknya SDM magang yang masih belajar juga, membuat salah informasi yang mengakibatkan banyaknya kesalahan. Sebagai contoh, kurang tepatnya perhitungan jumlah cairan pada pemberian cairan infus yang akan diberikan kepada pasien tanpa ada pendamping senior. Pemakaian obat medis juga masih belum mencapai target. Dari 14 hari yang ditargetkan, cuma bisa tercapai 36,7 %. Kesimpulannya pemberian obat medis tidak mampu mencapai target yang ditetapkan dan perlu dilakukan evaluasi. Dan kurang informasi antara perawat dan UDD mengakibatkan kurang paham tugas yang dijalankan, salah satu contoh: perawat tidak tahu daftar dokter tim yang ditugaskan jaga oleh dokter koordinator. Sehingga terjadi keterlambatan penanganan pada pasien.
Tabel1.1 : permasalahan pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
No Sub Masalah
Sebelum Perbaikan Sesudah Perbaikan Kejadian yang di turunkan
Frek % % k Frek % % k
1
Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 3
40 45 45 3 9 9 37
2 Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 2
32 36 82 18 55 64 14
3 Pemberian obat oral pasien tidak lengkap sesuai terapi di paviliun lantai 4
16 18 100 12 36 100 4
Jumlah 88 100 33 100 55
Sumber : Kelompok Budaya Kerja “Nuur Qowiyyuu” RSU Haji Surabaya
Keberhasilan menyelesaikan faktor penyelesaian :
Frek. Penyebab sebelum perbaikan – Frek. Penyebab setelah perbaikan X 100% Frek. Penyebab sebelum perbaikan
= 88 – 33 X 100% = 63% 88
Target yang belum tercapai = Target KBK – Target keberhasilan KBK = 100% - 63% = 37%
Perkembangan teknologi komputer sangat berpengaruh terhadap sistem informasi dan membantu manajemen perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan dengan komputer, suatu transaksi akan diproses dan dibawa ke seluruh komponen sistem yang berhubungan secara otomatis, sehingga informasi dapat disediakan dengan cepat dan sesuai dengan kebutuhan pemakai informasi.
Peranan komputer sekarang bagi perusahaan sangat penting bila dimanfaatkan secara optimal. Akan tetapi penggunaan komputer tersebut masih dipengaruhi oleh hal-hal yang mendukung kualitas informasi yang juga merupakan sifat dari informasi yang berkualitas, antara lain:
• Tangibles (Bukti Fisik)
Adalah bukti secara langsung informasi yang dihasilkan oleh proses komputerisasi yang akurat dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
• Reliability (Keandalan)
Adalah informasi yang dihasilkan dari proses komputerisasi harus dapat menyajikan informasi yang akurat dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
• Responsiveness (Daya Tanggap)
• Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Adalah informasi-informasi yang sudah terkumpul hendaknya dapat disampaikan dengan penuh kepercayaan dan keyakinan sehingga tidak menimbulkan keragu-raguan bagi pengguna informasi nantinya.
• Emphaty (Empati)
Adalah informasi yang dihasilkan akan lebih handal bila didukung dengan perhatian yang tulus dari personil penyedia sumber informasi untuk memenuhi segala kebutuhan pengguna.
Maka dari itu, proses pengolahan data dengan komputer yang dapat menghasilkan informasi dengan cepat tidak akan dapat memberikan informasi yang akurat bila tidak didukung oleh personil-personil penyedia sumber informasi yang baik.
Dengan kualitas jasa informasi yang optimal maka para karyawan sebagai pengguna informasi dapat membuat keputusan-keputusan yang tepat (baik dan bermutu) untuk kebijakan perusahaan sehingga tingkat kepuasan para pengguna dapat tercapai secara optimal dan maksimal.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISA KUALITAS JASA SISTEM
INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN PARA
KARYAWAN PENGGUNA PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diutarakan sebelumnya dapat dirumuskan suatu permasalahannya, yaitu:
“Apakah terdapat pengaruh Kualitas Jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati) dari departement sistem informasi terhadap kepuasan karyawan pengguna sistem informasi akuntansi di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya?”
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menguji dan mengetahui sejauh mana pengaruh antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dari departement sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi akuntansi di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat bagi Peneliti
Untuk menetapkan teori-teori yang didapat pada saat kuliah dengan keadaan sesungguhnya, dalam hal ini meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan pengguna.
2. Manfaat bagi Ilmu Pengetahuan
menambah perbendaharaan kepustakaan khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran.
3. Manfaat bagi Perusahaan
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terdahulu, antara lain: 1. Nama Peneliti : Rusma Mulyadi (1999)
Judul Penelitian : “Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya”
Permasalahan : Apakah ada hubungan antara kualitas dan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi dan sejauh mana dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi memberikan tambahan kemampuan dalam memprediksi kepuasan para pengguna sistem informasi, serta apakah ada perbedaan zone of tolerance antara berbagai dimensi kualitas jasa departemen sistem informasi.
zone of tolerance yang signifikan antar dimensi-dimensi kualitas jasa.
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Secara garis besar, persamaan penelitian terdahulu ini dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama meneliti tentang kinerja sistem informasi akuntansi perusahaan, dan juga sama-sama menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Sedangkan perbedaannya ada pada objek penelitian dimana pada penelitian sekarang ini hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Perbedaan lainnya pada penelitian sekarang variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty). 2. Nama Peneliti : Soegiharto (2002)
Judul Penelitian : “The Effect of Organization’s Level of Information System Evolution on The Relationship Between Influence Factors and Accounting Information System Performance” Permasalahan : faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja SIA.
signifikan tetapi hubungan tersebut berkorelasi negatif, sedangkan faktor lainnya tidak terbukti memiliki hubungan dengan kinerja SIA. Keberadaan dewan pengarah juga memberikan perbedaan atas kinerja SIA pada perusahaan yang memilikinya atau tidak.
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang faktor-faktor dari sistem informasi akuntansi yang berpengaruh positif kepada pengguna. Perbedaan terletak pada objek penelitian, dimana pada penelitian terdahulu ditujukan pada perusahaan-perusahaan di Australia sedangkan penelitian sekarang ini di khususkan hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty).
3. Nama Peneliti : Tjhai Fung Jen (2002)
Judul Penelitian : “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi Akuntansi”
Permasalahan : Faktor-Faktor apa saja yang dapat meningkatkan kinerja SIA.
menunjukkan bahwa kepuasan pemakai pada perusahaan yang departemen sistem informasinya berada di departemen lainnya, akan lebih tinggi daripada perusahaan yang departemen sistem informasinya terpisah dan berdiri sendiri.
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang : Persamaan dengan penelitian sekarang adalah sama-sama meneliti tentang faktor-faktor dari sistem informasi akuntansi yang berpengaruh positif kepada pengguna. Perbedaan terletak pada objek penelitian, dimana pada penelitian terdahulu menggunakan objek penelitian pada perusahaan-perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta, sedangkan penelitian sekarang ini dikhususkan hanya pada para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan variabel-variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas jasa sistem informasi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty).
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa
Misalnya jasa transportasi, jasa pendidikan dan pengajaran. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam Prasati (2003) yang menyatakan bahwa jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang bersamaan, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan.
Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia. Industri jasa sangat beragam, karena keragamannya ini, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya menurut Lovelock dan Wright (2005:5).
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa selalu ada aspek insteraksi antara pihak pengguna dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak terlalu menyadari.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (pengguna jasa) menurut Zeithaml Valerie dalam Tjiptono (2005) terdiri dari lima faktor, antara lain :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik pendukung sistem informasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (komputer, printer, gedung, dan lain-lain), serta peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan para pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi beberapa indikator yaitu:
a. Melakukan suatu pekerjaan atau kinerja sesuai dengan harapan pengguna.
c. Pelayanan yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan. d. Sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu, keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:
a. Pelayanan yang cepat tanpa harus melihat pengguna kebingungan. b. Tidak membiarkan pengguna menunggu tanpa alasan yang jelas. 4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu, mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan, untuk menumbuhkan rasa percaya pada pengguna perusahaan.
Meliputi beberapa indikator, yaitu: 1. Komunikasi
2. Kredibilitas 3. Keamanan 4. Kompetensi 5. Sopan santun 5. Empati (Emphaty)
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna.
2.2.2. Kepuasan Pengguna
Kepuasan diartikan sebagai hasil akhir konsumsi dimana alternatif yang dipilih bisa memenuhi atau mencapai harapan. Menurut Mowen dan Minor (1999), kepuasan pengguna adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pengguna atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Menurut Berman dan Evans dalam Tjiptono (2005), menyatakan bahwa: Kepuasan dapat dicapai bila nilai dan pelayanan pengguna diberikan melalui pengalaman yang didapatkan atau melampaui harapan pengguna. Jika harapan dan pelayanan pengguna tidak diraih, maka pengguna tersebut tidak merasa puas.
Yang dimaksud dengan pengertian kepuasan pengguna (Kotler, 1997) adalah perasaan senang dari seorang pengguna informasi, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau suatu hasil informasi yang diperoleh dan harapan-harapannya atas informasi tersebut.
bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pengguna. Usaha memuaskan kebutuhan pengguna harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win solution”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Fungsi kepuasan para pengguna secara historis, sering dianggap bahwa para pengguna yang mendapatkan kepuasan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan baik. Dalam beberapa kasus, sering terjadi hubungan positif antara kepuasan pengguna yang tinggi dengan prestasi pengguna yang tinggi, tetapi tidak selalu cukup kuat dan berarti (signifikan). Kepuasan pengguna itu sendiri bukan merupakan suatu motivator kuat. Bagaimanapun juga, kepuasan kerja perlu untuk memeihara pengguna agar lebih tanggap terhadap lingkungan motivational yang diciptakan.
2.2.3. Sistem Informasi Akuntansi
Menurut Simkin (1987 ; 21) mendefinisikan Sistem Informasi adalah sekumpulan elemen yang bekerja secara bersama-sama baik secara manual ataupun berbasis komputer dalam melaksanakan pengolahan data yang berupa pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, data untuk menghasilkan informasi yang bermakna dan berguna bagi proses pengambilan keputusan.
penjualan, pembayaran dan penerimaan kas, serta berbagai transaksi terkait. Informasi yang baik memiliki karakteristik antara lain:
1. Akurat yaitu menggambarkan kondisi objek yang sesungguhnya. 2. Tepat waktu yaitu informasi harus tersedia sebelum keputusan dibuat. 3. Lengkap yaitu mencakup semua yang diperlukan oleh pembuat
keputusan.
4. Relevan yaitu berhubungan dengan keputusan yang diambil. 5. Terpercaya yaitu isi informasi dapat dipercaya (reliable) 6. Terverifikasi yaitu dapat dilacak ke sumber aslinya (verifiable)
7. Mudah dipahami yaitu informasi harus siap dipahami oleh pembacanya. 8. Mudah diperoleh yaitu informasi yang sulit diperoleh bisa tidak
berguna.
Widjajanto (2001) berpendapat, bahwa Sistem Informasi akuntansi adalah susunan berbagai dokumen, alat komunikasi, tenaga pelaksana, dan berbagai laporan yang didesain untuk mentransformasikan data keuangan menjadi Informasi Keuangan. Selanjutnya kinerja sistem informasi akuntansi menurut Khalil (1997) dapat diukur dengan membagi kinerja sistem informasi akuntansi ke dalam dua bagian yaitu:
1. Kepuasan pemakai informasi (user information satisfaction) 2. Pemakaian sistem informasi (system usage)
pemakai sistem informasi akuntansi dapat diukur dari kepastian dalam mengembangkan apa yang mereka perlukan.
Dalam mengukur pemakaian sistem informasi akuntansi menurut penelitian yang dilakukan Jahangir et al (2000) menunjukkan keberhasilan komputer adalah tidak berdiri sendiri sehingga pemakaian sistem digunakan untuk melakukan penelitian mengenai sistem informasi akuntansi.
SIA juga berperan sebagai pengaman harta kekayaan perusahaan. Dengan adanya unsur-unsur pengendalian atau pengecekan dalam Sistem Akuntansi, berbagai kecurangan, penyimpangan, dan kesalahan, dapat dihindarkan atau dilacak sehingga dapat diperbaiki (Widjajanto, 2001: 4-5).
Suatu Sistem Informasi Akuntansi selalu terbentuk dari:
1. Serangkaian formulir yang tercetak, seperti faktur, nota (voucher), cek dan laporan-laporan, yang digunakan untuk membangun sistem akuntansi dan administrasi perkantoran, termasuk berbagai prosedur yang merupakan dasar pembuatan ayat-ayat akuntansi.
2. Serangkaian buku, baik dalam bentuk fisik berupa kartu-kartu dan buku-buku dalam pengertian harfiah, maupun dalam bentuk format yang hanya terbaca oleh mesin. Buku-buku ini meliputi jurnal maupun buku besar.
4. Serangkaian kegiatan klerikal, termasuk operasi pengolahan data elektronik, yang harus dilaksanakan untuk mencatat berbagai informasi akuntansi pada formulir, buku, jurnal, dan buku besar, serta dalam penyusunan laporan dan surat pernyataan.
5. Penggunaan peralatan klerikal, khususnya komputer, mesin ketik, sarana komunikasi untuk mentransfer data, yang diperlukan dalam pelaksanaan kegiatan sistem (Widjajanto, 2001: 4-5)
Data adalah representasi atau wakil suatu objek (Winarno, 2004: 1.9). dengan demikian dapat dikatakan bahwa Informasi Akuntansi disusun berdasarkan input yang berupa data akuntansi. Sedangkan proses yang mengubah data akuntansi menjadi informasi akuntansi adalah proses akuntansi.
Pekerjaan Sistem Informasi Akuntansi dapat dilaksanakan oleh:
1. Asisten akuntan di bawah pengawasan controller
2. Pada perusahaan besar oleh staff Departemen Sistem dan Prosedur atau oleh Staf Satuan Pengawasan Intern (internal audit)
3. System man, atau orang yang benar-benar menguasai Sistem Informasi Akuntansi, yang biasanya bekerja sama dengan perusahaan produsen perangkat lunak atau perangkat keras komputer. (Widjajanto, 2001: 6)
1. Mengumpulkan transaksi dan data lainnya lalu memasukkan ke dalam SIA.
2. Mengolah data.
3. Simpan data untuk keperluan yang akan datang.
4. Melengkapi pemakai dengan informasi yang mereka butuhkan dengan membuat resort.
5. Diperlukannya suatu pengendalian di dalam seluruh proses tadi sehingga informasi yang dihasilkan akurat dan dapat dipercaya.
2.2.4 Hubungan Antar Konsep
1. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pengguna
Bukti langsung penggunaan fasilitas yang disediakan dalam kelancaran pelaksanaan kegiatan dalam proses meningkatkan produktivitas sehingga semangat kerja dan tanggung jawab dapat dicapai (Handoko, 1998: 249).
2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan pengguna
Kemampuan untuk memotivasi, mempengaruhi, mengarahkan, dan menyediakan pelayanan akan menentukan tingkat keefektifitasan sehingga pelaksanaan kegiatan dan kepuasan kerja mereka meningkat serta dapat meningkatkan semangat kerja dan tanggung jawab yang dicapai (Handoko, 1998: 251)
Kebutuhan manusia dapat disusun dalam suatu hierarki dari kebutuhan terendah sampai yang tertinggi dan suatu kebutuhan yang telah terpuaskan berhenti menjadi motivator utama dari perilaku. 4. Pengaruh jaminan dan kepastian terhadap kepuasan pengguna
Hal ini berhubungan dengan motivasi dimana individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila usaha mereka mengarah ke prestasi tinggi, mengarah ke hasil yang menguntungkan dan hasil tersebut akan menjadi pada keadaann keseimbangan.
Pengharapan yang dirasakan, usaha yang dijalankan, prestasi dicapai, penghargaan diterima, kepuasan terjadi kemudian akan diterapkan pada penilaian individu dimasa mendatang dan kepuasan di waktu yang akan datang (Handoko, 1998: 263).
5. Pengaruh empati terhadap kepuasan pengguna
2.3. Kerangka Pikir
Berdasarkan dasar teori yang telah diutarakan diatas, peneliti mencoba untuk menyusun premis-premis yang mendukung pentingnya kualitas jasa system informasi akuntansi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya sebagai berikut:
Adapun kerangka pikir dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir Penelitian
Bukti Fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan dan Kepastian (X4)
Empati (X5)
Kepuasan Karyawan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi
(Y)
2.4. Hipotesis Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah :
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, akan dilakukan analisis pada variabel-variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
X1 = Bukti Fisik
X2 = Keandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Jaminan dan Kepastian
X5 = Empati
1. Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya (Y)
Adalah suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pengguna atau bahkan melebihinya. Yang meliputi beberapa indikator yaitu:
a. Kesesuaian harapan pengguna terhadap sistem informasi akuntansi berbasis komputer pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
b. Kesesuaian harapan pengguna terhadap sistem informasi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya secara keseluruhan.
2. Bukti Fisik (X1)
Adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik pendukung sistem informasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi beberapa indikator, yaitu:
a. Keragaman layanan yang ada dalam sistem informasi RSU Haji Surabaya.
b. Kondisi fisik sistem informasi RSU Haji Surabaya.
c. Peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya (memadai atau tidak)
Adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:
a. Keakuratan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam
memberikan informasi (tidak pernah membuat kesalahan).
b. Kemampuan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam
meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan adalah benar.
c. Kinerja sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu bekerja dengan baik.
4. Daya Tanggap (X3)
Adalah keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna, dengan penyampaian informasai yang jelas. Yang meliputi beberapa indikator, yaitu:
a. Kesigapan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam melayani pengguna.
b. Kecepatan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam
memberikan layanan informasi.
c. Keseriusan pihak departemen sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam menanggapi setiap keluhan pengelola.
Adalah mencakup kemampuan sistem informasi akuntansi, untuk menumbuhkan rasa percaya diri pada pengguna perusahaan. Meliputi beberapa indikator, yaitu:
a. Kinerja fungsi semua peralatan sistem informasi RSU Haji Surabaya.
b. Jaminan informasi yang diberikan oleh sistem informasi RSU Haji Surabaya adalah benar.
c. Kelengkapan informasi yang diberikan oleh sistem informasi RSU Haji Surabaya.
6. Empati (X5)
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para penggunadengan berupaya memahami keinginan pengguna. Meliputi beberapa indikator, yaitu: a. Perhatian pihak departemen sistem informasi RSU Haji Surabaya
kepada pengguna secara pribadi.
b. Pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna. 3.1.2. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini pengukuran menggunakan skala interval adalah mengurutkan (ranking) responden dari tingkatan “paling rendah” ke tingkat “paling tinggi” yang akan menghasilkan data interval yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolute.
1. Kepuasan pengguna SIA (Y) : terdapat 2 pertanyaan
2. Bukti Fisik (X1) : terdapat 3 pertanyaan
3. Keandalan (X2) : terdapat 3 pertanyaan
4. Daya Tanggap (X3) : terdapat 3 pertanyaan
5. Jaminan dan Kepastian (X4) : terdapat 3 pertanyaan
6. Empati (X5) : terdapat 2 pertanyaan
Teknik pengukurannya berbentuk semantic defferensial yang tersusun dalam satu garis continue yang jawabannya sangat positif terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak di bagian kiri garis. (Handoko, 1998 : 251).
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Sangat
Setuju Setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyarto dan Siagian, 2001). Target populasi dalam penelitian ini adalah karyawan tetap pengguna Sistem Informasi RSU Haji Surabaya yang berjumlah 49 orang.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut yang diambil untuk diteliti (Sugiyono, 1999 : 73). Karakteristik responden yang dipilih untuk dimintai mengisi kuesioner berdasarkan beberapa kriteria, antara lain:
1. Karyawan yang hanya menggunakan sistem informasi yang telah berfungsi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
2. Karyawan-karyawan tersebut di bagian keuangan, laboratorium, farmasi atau apotik dan penerimaan pasien.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling merupakan penentuan sampel yang dipilih atas dasar kesesuaian karakteristik dengan kriteria sampel yang ditentukan (Indriantono dan Supomo, 1999 : 131), dimana teknik sampling ini adalah teknik penentuan sampe dengan pertimbangan tertentu yakni hanya beberapa bagian yang departemen sistem informasinya telah berfungsi.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti. Data sekunder juga digunakan, yaitu mengenai sejarah Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dan Struktur Organisasi.
Sumber data diperoleh dari para responden yaitu para pengguna jasa sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya, dan juga dari pihak pengelola Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut: a. Kuesioner
b. Wawancara
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung.
3.4. Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
3.4.1. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk menguji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari skor msing-masing item pertanyaan dengan skor total masing-masing pertanyaan signifikan (ditunjukkan dengan taraf signifikan < 0,05). Masing-masing butir pertanyaan dari setiap variable diharapkan memiliki nilai r atau koefisin korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 sehingga items pertanyaan tersebut dapat memenuhi syarat validitas (Sugiyono, 2002).
Azwar (2003, p. 5) menyatakan validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam menguji validitas untuk instrumen yang berbentuk skala likert, yang paling sering digunakan ialah uji r.
Umar (2002, p, 110) memberikan langkah pengujian validitas, yaitu menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya sebagai berikut:
n(∑ XY) - (∑ X ∑ Y) r =
√[n∑ X2
- (∑ X)2] [n∑ Y2 - (∑ Y)2]
Keterangan : X = skor pertanyaan tiap nomor
Y = skor total
3.4.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tersebut konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Reliabilitas instrumen dapat dilihat dari cronbach alpha masing-masing instrumen variabel. Instrumen variabel dikatakan reliabel bila memiliki cronbach alpha lebih dari 0.60 (Malhotra, 1999).
Azwar (2003, p. 4) menyatakan reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
hasil yang relatif sama,selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah dan disebut non reliabel apabila hasil dari beberapa kali pengukuran terjadi perbedaan sangat besar dari waktu ke waktu, maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan tidak variabel.
Azwar (2003, p. 76) memberikan formula reliabilitas yang lain, yaitu formula koefisien alpha-Cronbach. Untuk estimasi reliabilitas tes belah dua, dirumuskan sebagai berikut:
rij’ ≥ α = 2 [ 1- ]
Keterangan : S12 dan S22 = varians skor belahan 1 dan belahan 2
Sx2 = varians skor tes
Reliabel apabila nilai alpha > 0,60. Dan tidak reliabel, bila nilai alpha < 0,60. Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer dengan program SPSS.
3.4.3. Uji Normalitas
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti sebaran normal adalah:
Probabilitas < 0,05 (< 5%) maka distribusinya adalah tidak normal.
Probabilitas > 0,05 (> 5%) maka distribusi adalah normal.
(Santoso, 2003 ; 92)
3.5 Asumsi Klasik
Analisis ini dilakukan untuk menghindari adanya penyimpangan terhadap asumsi-asumsi dasar dalam regresi, karena jika hal tersebut sampai terjadi akan menimbulkan beberapa masalah, seperti standar kesalahan untuk masing-masing koefisien yang diduga akan sangat besar, pengaruh masing-masing variabel bebas tidak dapat dideteksi, atau variasi dari koefisiennya tidak minim lagi.
Penyimpangan asumsi dasar terdiri dari:
a. Multikolinieritas
maka tidak satupun di antara variabel bebas yang signifikan. Akibat adanya multikolinieritas adalah
1. Nilai ralat baku (standard error) tinggi, setinggi taraf kepercayaan (confidence interval) akan semakin melebar. Dengan demikian pengujian terhadap koefisien regresi individu menjadi tidak signifikan.
2. Probabilitas untuk menerima hipotesis Ho diterima (tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat)
Identifikasi secara statistik terjadi atau tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan menghitung Variance Inflation Factor (VIF) dengan persamaan sebagai berikut :
Dimana:
VIF =
VIF : Tingkat Pembengkakan variance
: Nilai R2 dari hasil estimasi regresi secara individu
variabel bebas apabila VIF lebih besar dari 10 hal ini berarti terjadi multikolineritas pada persamaan regresi linier tersebut.
b. Autokorelasi
(2001: 61), uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara korelasi pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Metode yang dapat digunakan untuk mengukur autokorelasi adalah metode yang dikemukakan oleh Durbin-Watson, dengan ketentuan sebagai berikut (Santoso, 2001: 219) :
a. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
b. Angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi c. Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi positif
c. Heteroskedastisitas
Merupakan penyimpangan dari homoskedastisitas yang berarti variasi (variabel) tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas, kesalahan yang terjadi tidak random (acak) tetapi menunjukkan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel bebas. Dengan adanya heteroskedastisitas maka penaksir (estimator) yang diperoleh menjadi tidak efisien, hal itu disebabkan variansnya tidak minim lagi. Selain itu kesalahan baku koefisien regresi akan terpengaruh, sehingga memberikan indikasi yang salah dan koefisien determinasi memperlihatkan daya penjelasan terlalu besar. Cara mengetahui adanya heteroskedastisitas.
ada atau tidak adanya heteroskedastisitas adalah dengan uji korelasi rank spearman. Dasar analisis yang digunakan yaitu:
1. nilai probabilitas > 0,05 berarti tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. nilai probabilitas < 0,05 berarti terjadi heteroskedastisitas. (Santoso, 2001:161)
3.6. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.6.1. Teknik Analisis
Mengacu pada tujuan dan hipotesis penelitian, maka model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Penggunaan model analisis ini dengan alasan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas, yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan dan Kepastian (X4), dan Empati (X5) terhadap para karyawan pengguna (Y).
Sedangkan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Υ = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Υ : Kepuasan para karyawan pengguna
b0 : Intersep (konstanta)
b1 : Koefisien Variabel X1
b2 : Koefisien Variabel X2
b3 : Koefisien Variabel X3
b4 : Koefisien Variabel X4
b5 : Koefisien Variabel X5
X1 : Bukti Fisik (Tangibles)
X2 : Keandalan (Reliability)
X3 : Daya Tanggap (Responsiveness)
X4 : Jaminan dan Kepastian (Assurance)
X5 : Empati (Emphaty)
e : Error Term (faktor kesalahan)
3.6.2. Uji F ( uji kesesuaian model )
H0 = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 : Tidak cocok antara variabel bebas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap variabel tergantung (kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya).
H1= β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 : Ada kecocokan antara variabel bebas: pemenuhan, jaminan, reliabilitas, penampakan, empati, dan daya tanggap, terhadap variabel tergantung (kepuasan karyawan pengguna)
Taraf signifikan 5% atau 0,05 F hitung dicari menggunakan rumus sebagai berikut :
Rumus F hitung =
–
-Keterangan :
k : Banyaknya Variabel Bebas
n : Ukuran Sampel
r : Koefisien Korelasi Berganda
Penarikan kesimpulan :
2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Umum Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
Rumah sakit umum haji Surabaya diresmikan pada tanggal 17 April 1993 oleh presiden Republik Indonesia yaitu Bapak Soeharto, pada saat itu pendirian RSU Haji merupakan monumental yaitu untuk mengenang para syuhada yang gugur diterowongan Mina. Awal berdirinya Rumah Sakit Haji Surabaya Adalah RSU kelas C non Pendidikan dengan SK Gubernur No. 136 Tahun 1997, kemudian pada tahun 1998 terjadi perubahan kelas dari kelas C menjadi kelas B Non Pendidikan dengan SK Menkes No. 1006/Menkes/SK/IX/1998 tanggal 21 September 1998.
Dalam perjalanannya Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mengalami perkembangan seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dunia yang terus berubah. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit telah melakukan perubahan-perubahan yang bersifat mendasar dan teknis untuk bersaing dengan rumah sakit swasta yang ada sebelumya dan banyaknya bermunculan rumah sakit baru yang berskala Internasional. Oleh karena itu Rumah Sakit Umum Haji Surabaya harus meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan tuntutan masyarakat. Peningkatan mutu tersebut antara lain:
Nomor : 118/441/KPTS/013/2008 tentang penetapan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)
c. Berdasarkan SK Menkes No. 1003/Menkes/SK/X/2008 tanggal 30 Oktober 2008 tentang peningkatan status RSU Haji menjadi RS kelas B Pendidikan.
d. Bersertifikat standar manajemen mutu dengan standar Internasional (ISO 9001 – 2000)
e. Pada tahun 2010 telah dilakukan proses pembangunan gedung IGD, bedah sentral dan rawat inap maskin guna penambahan kapasitas tempat tidur (TT)
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya bertempat di Jalan Manyar Kertoadi Surabaya, pada tahun 2010 RSU Haji Surabaya menglami peningkatan hasil kinerja diantaranya adalah peningkatan kunjungan rawat jalan 3,4 %, IGD 22,31 %, Pemeriksaan Pathologi Anatomi 9,69 %, Pathologi Klinik 5,50 %. Rawat Inap 6,74 %. Tingkat hunian rawat inap (BOR) pada tahun 2010 mencapai 83,03 %.
Dengan peningkatan kinerja tersebut maka RSU Haji meningkatkan pula saran dan prasarana. Diantaranya adalah pada tahun 2010 telah dilakukan proses pembangunan gedung IGD, bedah sentral dan rawat inap maskin guna penambahan kapasitas tempat tidur (TT) serta penambahan alat kedokteran.
4.1.3. Visi dan Misi
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya RSU Haji Surabaya berpedoman pada Visi, Misi dan Motto yang telah ditetapkan oleh surat Keputusan Direktur RSU Haji Surabaya, tanggal 14 Pebruari 2008, Nomor : 445/64/305/2008 tentang penetapan Visi, Misi dan Nilai Rumah Sakit Haji sebagai berikut :
1. Visi
a. Menyediakan pelayanan, kesehatan dan pendidikan yang berkualitas melalui SDM yang professional, mukhlis, dan komitmen tinggi sesuai perkembangan IPTEKDOK.
b. Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan karyawan. c. Mewujudkan sarana prasarana yang memadai.
d. Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan professionalism.
e. Mengembangkan program unggulan.
4.1.4. Motto
Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia pelayanan kesehatan saat ini dan yang akan datang serta persaingan global, RSU Haji Surabaya memiliki motto “Menebar salam dan senyum dalam pelayanan” dan keyakinan dasar bahwa “Pelayanan adalah bagian dari ibadah”.
4.1.5. Nilai
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai nilai yang harus dipertahankan yaitu:
1. Dapat dipercaya (amanah), memberikan kesaksian yang benar, tidak berkeluh kesah dan melampaui batas.
tantangan.
5. Mempunyai intergritas tinggi, hormat kepada sesama dan loyal kepada institusi.
4.1.6. Struktur Organisasi Perusahaan
Adapun struktur organisasi pada RSU Haji Surabaya adalah sebagai berikut:
4.1.7. Tugas Pokok dan Fungsi
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan. Adapun tugas pokok dan fungsinya adalah sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan medik.
2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medik dan non medik 3. Penyelenggaraan pelayanan rujukan.
4. Penyelenggaraan usaha pendidikan dan pelatihan
5. Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis dan tenaga kesehatan lainnya.
6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan kesehatan 7. Penyelenggaraan kegiatan ketatatusahaan.
4.1.8. Program dan Kegiatan
Dalam rangka menunjang agenda dan prioritas pembangunan daerah Jawa Timur tersebut maka RSU Haji Surabaya mempunyai program dan kegiatan sebagai berikut:
a. Program Upaya Pelayanan Kesehatan Perorangan Kegiatan:
4. Peningkatan pelayanan rawat inap utama
5. Peningkatan pelayanan penunjang, yaitu Laboraturium dan Radiologi
6. Peningkatan pelayanan sterilisasi dan laudry 7. Peningkatan pelayanan farmasi
8. Peningkatan pelayanan gizi
9. Penyusunan standar pelayanan rumah sakit
10. Peningkatan pelayanan rehabilitasi dan keterapian fisik 11. Peningkatan pelayanan promosi kesehatan rumah sakit 12. Peningkatan kualitas pelayanan public\
13. Peningkatan perilaku SDM
b. Program Pengadaan Saran dan Prasarana Rumah Sakit Kegiatan:
1. Pembangunan gedung rumah sakit
2. Pengadaan perlengkapan rumah tangga rumah sakit 3. Pengadaan perlengkapan rumah dinas rumah sakit 4. Pengadaan alat kedokteran
5. Pelayanan kesehatan anak dan remaja
6. Pembangunan gedung rawat inap untuk pasien maskin 7. Pembangunan gedung diagnostic terpadu
8. Pegadaan alat-alat kesehatan c. Program Sumber Daya Kesehatan
2. Pendidikan dan kursus tenaga profesi baik medis, paramedic maupun non medis
3. Penelitian Kesehatan di rumah sakit
d. Program Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Kegiatan :
1. Pemeliharaan berkala gedung rumah sakit 2. Pemeliharaan berkala peralatan rumah sakit 3. Pemeliharaan berkala perlengkapan rumah sakit 4. Pemeliharaan berkala alat kesehatan rumah sakit 5. Pemeliharaan berkala meubeler
6. Pemeliharaan berkala IPAL dan Incenerator
7. Pemeliharaan berkala instalasi air, telepon dan listrik 8. Pemeliharaan berkala kendaraan dinas
9. Pemeliharaan berkala gedung obat
10.Pemeliharaan berkala rawat inap rumah sakit 11.Pemeliharaan berkala ruang gawat darurat 12.Pemeliharaan berkala ruang ICU dan NICU 13.Pemeliharaan berkala ruang operasi
14.Pemeliharaan berkala genset dan hydrant
e. Program Manajemen dan Kebijakan Pembangunan Kesehatan Kegiatan :
1. Pengembangan system informasi
4. Penyusunan perencanaan tahunan rumah sakit 5. Penyusunan system akuntansi keuangan BLU f. Program Administrasi Perkantoran
Kegiatan :
1. Administrasi perkantoran
2. Penyediaan jasa komunikasi sumber daya air dan listrik
3. Penyediaan jasa pemeliharaan dan perijinan kendaraan dinas/operasional
4. Penyediaan jasa administrasi keuangan 5. Ketatausahaan
6. Biaya operasional pelayanan/jaspel
7. Penyediaan peralatan dan perlengkapan kantor 8. Penyediaan peralatan rumah tangga
9. Penyediaan bahan logistic kantor 10.Penyediaan makanan dan minuman
11.Peningkatan pelayanan administrasi perkantoran g. Program Obat dan Perbekalan Kesehatan
Kegiatan :
1. Peningkatan pelayanan farmasi
4.2. Gambaran Umum Responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan per bulan.
4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran mengenai jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut :
Tabel 4.2
Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase
1 Laki-laki 15 60%
2 Perempuan 10 40%
Jumlah total 25 100%
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden sebesar 25 orang. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar pasien RSU Haji Surabaya yang ditemui oleh peneliti selama melakukan penelitian memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 15 responden dengan presentase 60% dan perempuan sebanyak 10 responden dengan presentase 40%.
4.2.2. Berdasarkan Usia
Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Umur Jumlah Prosentase
21 tahun – 25 tahun 0 0 %
26 tahun – 30 tahun 0 0 %
31 tahun – 35 tahun 2 8 %
36 tahun – 40 tahun 5 20 %
41 tahun – 45 tahun 8 32 %
46 tahun – 50tahun 10 40 %
Jumlah total 25 100 %
Sumber : Lampiran 3
Faktor usia responden merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena setiap jenjang usia memiliki perilaku yang berbeda. Komposisi usia yang beragam membawa dampak pada keanekaragaman perilaku masing-masing individu.
Gambaran responden tentang pekerjaan yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4
Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase
SD 0 0 %
SMP 0 0 %
SMA 0 0 %
DIPLOMA 10 40 %
SARJANA 15 60 %
Jumlah total 25 100%
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden sebanyak 25 orang, jumlah terbesar tingkat pendidikan responden adalah Sarjana sebanyak 15 responden (60%). Sedangkan responden sisanya mempunyai timgkat pendidikan diploma sebanyak 10 responden (40%), jumlah pasien RSU Haji Surabaya sebagian besar adalah lulusan sarjana. Hal tersebut dikarenakan tingkat pendidikan akan mempengaruhi pendapatan dan terealisasinya keinginan untuk naik haji.
4.2.4. Berdasarkan Tingkat Penghasilan Per Bulan
Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden
No. Penghasilan (Rupiah) Jumlah Prosentase
1 >1.000.000 0 0%
2 1.000.000-1.500.000 5 20%
3 1.500.000-2.000.000 8 32%
4 > 2.000.000 12 48%
Jumlah 25 100%
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dikemukakan bahwa responden yang diteliti mempunyai penghasilan >2.000.000 mempunyai jumlah terbanyak, yaitu sebanyak 48% atau berjumlah 12 orang dari responden total yang diteliti. Sedangkan sisanya yaitu: >1.000.000-1.500.000 sebanyak 32%, sedangkan >1.000.000-1.500.000 sebanyak 20%.
4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian
4.3.1. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (X1)
Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel bukti fisik yang terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X1)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
F % F % f % F % f % f % f %
X1.1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 80 5 20 6,20
X1.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 17 68 6 24 6,08
X1.3 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 20 80 2 8 5,84
Rata-rata Variabel 18,12
pertama (X1.1) yaitu jumlah dan ragam layanan yang ada dalam sistem informasi RSU Haji Surabaya untuk mendukung kenyamanan pasien dan pengguna layanan, sebagian besar responden menganggap bahwa fasilitas yang diberikan oleh RSU Haji Surabaya sudah cukup memadai bagi mereka. Hal tersebut ditunjukkan dengan 20 responden menyatakan cukup setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju bahwa RSU Haji Surabaya sudah mempunyai ragam layanan untuk mendukung kenyamanan pasien dan pengguna fasilitas.
Pernyataan kedua (X1.2) yaitu kondisi fisiksistem informasi RSU Haji Surabaya. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju RSU Haji Surabaya sudah mempunyai kondisi fisik sistem informasi yang memadai untuk mendukung kenyamanan pengguna. Hal tersebut ditunjukkan dengan 6 responden menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 2 orang menyatakan netral bahwa RSU Haji Surabaya sudah mempunyai kondisi fisik sistem informasi yang baik untuk mendukung kenyamanan dan kepuasan pengguna.
memadai untuk mendukung kelancaran pemeriksaan pasien.
Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel Bukti fisik (X1) yang terdapat pada tabel 4.5, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada tiga item variable bukti fisik tersebut, dengan demikian berarti responden menilai RSU Haji Surabaya sudah memenuhi kriteria pelayanan yang ditujukkan melalui penyediaan fasilitas yang memadai bagi pasien, memiliki peralatan yang mendukung untuk pemeriksaan pasien dan kondisi fisik sistem informasi RSU Haji yang sangat baik.
4.3.2. Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)
Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel keandalan yang terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan (X2)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
F % F % f % f % f % f % f %
X2.1 0 0 0 0 0 0 4 16 0 0 18 72 3 12 5,80
X2.2 0 0 0 0 0 0 2 8 3 12 18 72 2 8 5,80
X2.3 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 14 56 8 32 6,08
Rata-rata Variabel 17,68
Sumber : Lampiran 4
membuat kesalahan dalam memberikan informasi. Hal ini ditunjukkan dengan 3 responden menyatakan sangat setuju, 18 responden menyatakan cukup setuju, 4 responden menyatakan netral yang menyatakan bahwa RSU Haji Surabaya tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan informasi.
Pernyataan kedua (X2.2) yaitu sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 2 responden yang menyatakan sangat setuju, 18 responden menyatakan cukup setuju, 3 responden menyatakan cenderung setuju dan sisanya hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa informasi yang diberikan benar.
Surabaya mampu meyakinkan pengguna bahwa sistem informasi yang bersangkutan mampu bekerja dengan baik.
Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel keandalan (X2) yang terdapat pada tabel 4.6, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item pada variable keandalan tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responden mengakui keandalan yang diberikan RSU Haji Surabaya sebagai dalam menyediakan jasa pelayanan.
4.3.2. Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)
Dalam variabel daya tanggap terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut :
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X3)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
F % F % f % F % f % f % F %
X3.1 0 0 0 0 0 0 2 8 2 8 17 68 4 16 5,92
X3.2 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 17 68 5 20 5,96
X3.3 0 0 0 0 0 0 2 8 4 16 16 64 3 12 5,80
Rata-rata Variabel 17,68
Sumber : Lampiran 4
sangat baik, sehingga responden tidak merasa khawatir jika mereka mengahadapi masalah. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden menyatakan cenderung setuju dan sisanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa kesigapan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam melayani pengguna sangat baik.
Pernyataan kedua (X3.2) yaitu bahwa kecepatan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meberikan layanan informasi. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam meberikan layanan informasi dengan cepat. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 5 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 3 responden menyatakan netral bahwa RSU Haji Surabaya dapat melayani pasien dengan cepat.
tanggap (X3) yang terdapat pada tabel 4.7, sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item pada variabel daya tanggap tersebut, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mengakui daya tanggap RSU Haji Surabaya sangat baik dalam hal pelayanan terhadap pasien yang ditunjukkan dengan pelayanan yang cepat, kesigapan dalam melayani pengguna, dan keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan pasien.
4.3.4. Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)
Dalam variabel jaminan dan kepastian terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini:
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan dan Kepastian (X4)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
F % F % F % f % f % f % f %
X4.1 0 0 0 0 0 0 1 4 0 0 20 80 4 16 6,08
X4.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 19 76 4 16 6,00
X4.3 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 20 80 3 12 5,96
Rata-rata Variabel 18,04
Sumber : Lampiran 4
sistem informasi RSU Haji Surabaya dapat berfungsi dengan baik.
Pernyataan kedua (X4.2) yaitu semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden merasa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 19 responden menyatakan cukup setuju, dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya benar.
Pernyataan ketiga (X4.3) yaitu semua informasi yang diberikan system informasi RSU Haji Surabaya lengkap.Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa semua informasi yang diberikan system informasi RSU Haji Surabaya lengkap. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 3 responden yang menyatakan sangat setuju, 20 responden menyatakan cukup setuju, dan 2 responden menyatakan netral bahwa semua informasi yang diberikan sistem informasi RSU Haji Surabaya lengkap.
Surabaya telah memberikan jaminan yang memuaskan bagi pasien.
4.3.5. Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)
Dalam variabel empati terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut :
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X5)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
F % f % f % f % f % f % F %
X5.1 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 17 68 6 24 6,08
X5.2 0 0 0 0 0 0 2 8 0 0 19 76 4 16 6,00
Rata-rata Variabel 12,08
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (X5.1) yaitu bahwa perhatian pihak RSU Haji Surabaya kepada pengguna secara pribadi. Dari hasil di atas diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa RSU Haji Surabaya memberikan perhatian pada pasien secara pribadi. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 6 responden yang menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa perhatian pihak RSU Haji Surabaya kepada pengguna diberikan secara pribadi.
pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna sangat baik. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 4 responden yang menyatakan sangat setuju, 19 responden menyatakan cukup setuju, dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna sangat baik.
Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel empati (X5) yang terdapat pada tabel 4.9 rata-rata responden menyatakan setuju pada kedua item pada variabel empati. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum responden merasa puas terhadap proses penerapan pelayanan yang dilakukan oleh pihak RSU Haji Surabaya berdasarkan melalui pemberian perhatian secara pribadi, serta pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna sangat baik .
4.3.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah
Sakit Umum Haji Surabaya (Y)
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan pengguna sistem informasi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya (Y)
Item
Skor Jawaban
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7
f % f % f % f % f % f % f %
Y1 0 0 0 0 0 0 1 4 0 0 20 80 4 16 6,08
Y2 0 0 0 0 0 0 3 12 0 0 15 60 7 28 6,04
Rata-rata Variabel 12,12
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan pertama (Y1) bahwa pengguna merasa puas dengan sistem informasi RSU Haji Surabaya dalam memberikan layanan seperti yang diinginkan pengguna. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden menilai penerapan variabel-variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada proses pelayanan jasa RSU Haji Surabaya sesuai dengan harapan pengguna.
4.4.1. Uji Validitas
Sebelum melakukan penelitian, maka peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui keabsahan menyangkut pemahaman mengenai keabsahan antara konsep dengan kenyataan empiris. Valid tidaknya suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks Corelation Product Moment Pearson dengan level signifikansi 5% (0,05) dan nilai r (koefisien korelasi). Variabel dinyatakan valid apabila level signifikansinya kurang dari 5% (0,05) dan nilai r (koefisien korelasi) lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,3 (Sugiyono, 2005 :142).
Pengujian validitas yang dihasilkan melalui program SPSS 16, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Korelasi ( r ) Signifikan Keterangan
Bukti Fisik (X1)
X1.1 0.659 0.000 Valid
X1.2 0.707 0.000 Valid
X1.3 0.664 0.000 Valid
Keandalan (X2)
X2.1 0.654 0.000 Valid
X2.2 0.502 0.011 Valid
X2.3 0.718 0.000 Valid
Daya Tanggap (X3)
X3.1 0.516 0.008 Valid
X3.2
