8
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA KARTU
MENTARI DI GALERI INDOSAT
SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sita s Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
YUDIE DARMAWAN 0612315059 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
9
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARTU MENTARI
Yang diajukan
YUDIE DARMAWAN 0612315059 / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan
Pembimbing Utama
Dr a. Ec. Nur uni Ika K. MM Tanggal………
Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
PADA
KARTU
MENTARI
DI
GALERI
INDOSAT
SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen,
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberi dukungan bimbingan, petunjuk serta
bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika K, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan, dorongan serta bantuan kepada peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6.
Kepada kedua orang tuaku, Bapak Sudarminto dan Ibu Rofi’ah yang telah
memberikan dukungan, dorongan dan bantuan baik moril dan materiil.
7.
Kepada kedua mertuaku, Bapak Drs. Ahmad Sufaidi, dan Ibu Dra. Endang
Setyowati, yang telah memberikan motivasi dan dorongan moral.
8.
Kepada istriku tercinta, Sofia Era Setya Iswari, yang tidak pernah lelah
memberikan semangat dan kasih sayang.
9.
Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terseleseinya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap
saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Juni 2012
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARTU MENTARI
Yudie Dar mawan
ABSTRAK
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar. Demikian juga dengan Kartu Mentari, tetapi kartu Mentari mengalami penurunan yang signifikan dari tahun 2007 sampai tahun 2010. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kartu Mentari.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Kartu Mentari di Galeri Indosat Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas produk berpengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan pelanggan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori... 9
2.2.1. Pemasaran ... 10
2.2.2. Definisi Produk ... 17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 20
2.2.4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23
2.3. Model Konseptual ... 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 29
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 39
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 39
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 41
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 41
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 42
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 44
4.2.4. Uji Validitas ... 45
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 46
4.2.6. Uji Normalitas ... 48
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 49
4.2.8. Uji Kausalitas ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 55 5.1. Kesimpulan ... 55 5.2. Saran ... 55
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 42
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ... 43
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal... 44
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas ... 46
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ... 47
Tabel 4.7. Assessment of Normality ... 48
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 50
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 51
DAFTAR GAMBAR
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.
2
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan. Berbagai karakteristik banyak ditawarkan produsen ponsel dalam upaya untuk menarik pembeli, misalnya tentang kualitas produk yang dihasilkan, kemampuan dan keistimewaan produk tersebut, kehandalan produk, kemudahan pengoperasian produk tersebut serta penampilan produknya baik itu corak dan warna dari handphone tersebut sebab umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.
Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat antara produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan adanya produk yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif terhadap produk yang ditawarkan.
3
Salah satunya diduga disebabkan oleh kualitas produk Kartu Mentari yang semakin turun sehingga akan mempengaruhi kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penurunan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Gr afik 1.l. Pelanggan SIM CARD di Indonesia
Berdasarkan grafik diatas terlihat jelas bahwa SIM CARD Indosat mengalami penurunan yang signifikan dari tahun 2007 sampai tahun 2010. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Kar tu Menta r i
J enis Komplain Tahun
2009 2010 2011
Biaya telpon dan SMS 9 11 18
Jebakan promo gratis nelpon 3 3 5
Sering terjadi pemotongan pulsa 3 5 7
Sinyal yang sering lemah 2 8 4
J umlah 17 27 34
Sumber : www.suarapembaca.com
4
penurunan yang juga berakibat pada minat beli. Menurunnya pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan juga menurun yang diindikasikan karena banyaknya komplain mengenai kualitas sinyal gprs mentari yang buruk (www. kaskus.com). Padahal awalnya kualitas sinyal gprs/3g indosat-mentari bagus, dan hal ini menandakan kualitas produk indosat-mentari yang semakin menurun.
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2007).
5
menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
Konsep produk ini lebih cenderung mengacu pada kualitas produk dan merk. Selnes (1993) mendefinisikan konsep produk yang berkaitan dengan reputasi produk sebagai persepsi dari kualitas barang/jasa yang berhubungan dengan nama produknya. Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan Bednar, 1994) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks pasar global.
6
antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dalam konteks perusahaan jasa. Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kartu Mentari”.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah :
Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kartu Mentari ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
7
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Manajemen
Memberikan masukan dan wawasan baru serta referensi pada manajemen serta pelaku bisnis tentang konsep meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan secara berlanjut (continue).
2. Bagi Peneliti
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitia n Ter dahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah dilakukan oleh :
1. Sumani (2006) dengan judul : Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variable kualitas produk yang meliputi variable kinerja, cirri-ciri atau keistimewaan tambahan, keandalan, daya tahan, kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3.
Selain itu secara simultan kartu prabayar IM3 mengembangkan produk potensial yaitu seluruh sifat dan manfaat tambahan potensial yang memang atau mungkin merupakan utilitas bagi pembeli.
9
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
3. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang)
10
2.2. Landasan Teor i 2.2.1. Pemasar an
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000 : 9) yaitu adalah “ is societal by which individuals and groups obtain what they
need and want throught creating, offering, and freely exchanging product
and services of values with others”. Pemasaran yaitu suatu proses social
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008 : 4) mendenifisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut kotler (2009 : 9) yaitu “a collection of
buyers and seller who transact over a particular product or product
class”. Pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan
transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu ( pasar perumahan atau bahan makanan).
11
2.2.1.2. Penger tian Manajamen Pemasar an
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan – kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efesien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997 : 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian progam yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memepertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan dengan pelanggan.
12
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan keberhasilan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996 : 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan di beli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997 : 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efesien dibanding pesaing.
13
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001 : 6) terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing. 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian jangka bagi panjang organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan tanggung jawab.
2.2.1.4. Tujuan Pemasar an
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternative yang diajukan menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 17):
1. Memaksimalkan kosumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong kosumsi maksimum, yang pada giliranya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah kosumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
14
4. Memaksimalkan mutu dan kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas , kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.1.5. Per ilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan kosumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola pembeli-pembelian mereka (buying patterns).
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Faktor Kebudayaan
• Budaya
Merupakan penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seeorang.
• Sub Budaya
15
• Kelas Sosial
Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
• Kelompok Referensi
Terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku sesseorang. • Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga.
• Peran dan Status
Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
• Umur dan tahap siklus hidup
Kosumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. • Pekerjaan
16
• Keadaan Ekonomi
Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap mengeluarkan uang atau lawan dari menabung.
• Gaya Hidup
Adalah pola hidup di dunia yang di yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan konsep diri adalah karakteristik psikologis yang berbeda di setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis • Motivasi
Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku konsumen.
• Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini.
• Proses Belajar
Menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
• Kepercayaan dan Sikap
17
2.2.2. Definisi Pr oduk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen pemasaran adalah memikirkan disain produk.
"Menurut Swastha D.H (1986 : 94-95), produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga. Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau kebutuhannya."
Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.
Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
Definisi lain dikemukakan oleh "Asri (1991 : 204), produk merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestise, manfaat dan sebagainya."
18
memberikan saran perbaikan atau kalau perlu, perubahan disain produk yang betul-betul baru bagi perusahaan atau hanya sekedar modifikasi dari produk yang sudah ada. Apabila perusahaan ingin mendapatkan keberhasilan dalam memasarkan produk, konsentrasi harus diarahkan pada konsumen.
Bagian pemasaran mempunyai peluang terbesar dalam hal ini karena berhubungan langsung dengan konsumen sehari-hari melalui para salesman. Kemudian bagian-bagian lain memberikan tanggapan, apakah usul bagian pemasaran dapat dilaksanakan atau tidak. Dari sinilah koordinasi terjadi; sampai akhirnya produk siap dipasarkan.
Perhatian pada kualitas produk makin meningkat. Produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi. Pabrik bertanggung jawab penuh atas kerugian-kerugian yang disebabkan oleh produk, apakah itu berasal dari kelalaian produksi atau sebab-sebab lainnya. Ini semua tersirat dalam semboyan "Biar penjual lebih berhati-hati".
19
Pelayanan produk merupakan kegiatan yang memerlukan perhatian khusus pihak manajemen karena produk sendiri makin lama makin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen makin meningkat dan lantang, dan semuanya makin sukar ditanggulangi oleh pelayanan produk itu sendiri. Diusahakan pusat pelayanan dikelola sebaik mungkin agar mampu menghasilkan laba. Atau tugas pelayanan bisa dialihkan ke para grosir perusahaan dengan imbalan berupa tambahan potongan harga serta latihan bagi staf pelayanan mereka.
Sekarang kegiatan pelayanan produk telah berkembang menjadi pusat perhatian utama. Hal ini utama menjawab keluhan konsumen. Pabrik dan pengecer tidak menyediakan pelayanan purna-jual yang sesuai dengan janji dalam jaminan produk mereka. Seringkali konsumen mengeluh karena hanya ingin didengarkan saja; artinya ada yang menanggapi keluhan mereka. Karena itu ada beberapa perusahaan yang menyediakan nomer telepon khusus untuk menampung keluhan-keluhan konsumen atau kontak pos khusus dengan nomer yang mudah diingat.
2.2.4.1. Indikator Kualitas Pr oduk
Kualitas Produk adalah kemampuan kartu Mentari memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Kinerja (Performance)
20
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature)
Yaitu kemampuan tambahan atau pendukung dari kartu mentari. 3. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan kartu Mentari dalam memaksimalkan layanan komunikasi untuk meminimalisisr kerusakan
4. Daya tahan (Durability)
Yaitu masa aktif produk kartu Mentari untuk terus digunakan. 5. Kemampuan pelayanan (Serviceability).
Yaitu meliputi kecepatan dan kompetensi kartu Mentari ketika digunakan berkomunikasi.
6. Estetika .
Yaitu bentuk kemasan dari kartu Mentari yang menjadi daya tarik pelanggan.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) .
Yaitu citra dan reputasi produk kartu Mentari serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.2.5. Kepuasan Pelanggan
21
pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
22
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
23
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan pelanggan.
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha.
2.2.5.1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk
2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk
2.2.6. Penga r uh Kualitas Pr oduk ter hadap Kepuasan Pelanggan
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
24
mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 1987). Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
25
2.3. Ker angka Konseptual
Kualitas produk (X)
Kepuasan pelanggan
26
2.4.Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Penguk uran Var iabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional, yaitu :
X1 = Kualitas Produk adalah kemampuan kartu Mentari memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) : 1. Kinerja (Performance)
Kemampuan utama dari kartu Mentari untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam berkomunikasi, misalnya : keberadaan conference call (melakukan pembicaraan dengan beberapa tujuan), memiliki jangkauan yang luas.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature)
Yaitu kemampuan tambahan atau pendukung dari kartu mentari. Misalnya transfer pulsa kesesama kartu Mentari, kejernihan suara nada sambung
3. Keandalan (Reliability)
28
4. Daya tahan (Durability)
Yaitu masa aktif produk kartu Mentari untuk terus digunakan. Misalnya masa aktif kartu dihitung secara akumulatif.
5. Kemampuan pelayanan (Serviceability).
Yaitu meliputi kecepatan dan kompetensi kartu Mentari ketika digunakan berkomunikasi.Misalnya kecepatan dalam melakukan panggilan, adanya bonus sms.
6. Estetika .
Yaitu bentuk kemasan dari kartu Mentari yang menjadi daya tarik pelanggan. Misalnya : model kemasan yang menarik, gambar voucher yang menarik.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) .
Yaitu citra dan reputasi produk kartu Mentari serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Misalnya harga yang dibayar sesuai dengan kualitas.
Y = Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk
2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
29
3.1.1. Pengukuran Var iabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.
1 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Kartu Mentari di Galeri Indosat Surabaya
3.2.2. Sampel
30
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pelanggan Kartu Mentari
- Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami pertanyaan yang diberikan. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada responden, berkaitan dengan variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari Kartu Mentari serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
3.3.3. Pengumpulan Data
Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:
32
Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Kartu Mentari.
b. Interview
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.
c. Observasi
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pengunjung di Kartu Mentari.
d. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
e. Studi Kepustakaan
Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
33
diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
34
3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi Atas Outlier
1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada
tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
35
mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability
[
]
(
)
[
∑
∑
+∑
]
= j ding dardizeloa s ding dardizeloa s ε 2 2 tan tanVariance Extracted =
[
[
[
]
]
]
∑
s∑
dardizeloading +∑
jding dardizeloa s ε 2 2 tan tan
Sementara ε j dapat dihitung dengan formula ε j = 1 –
[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
36
Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3. Pengujian Model dengan One – Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)
4. Evaluasi Model
37
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of
Fit Index
Keterangan Cut-Off Value
X2 chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
38
Ker angka Model Penelitian
Kualitas produk
(X1)
Kepuasan pelanggan
(X2) Kinerja
Ciri-ciri keistimewaan
Keandalan
Daya tahan
Kemampuan pelayanan Estetika
Experience
Expectation
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejer ah singkat Per usahaan
Tonggak sejarah PT. Indosat Tbk dimulai pada tanggal 9 Juni 1967 dengan adannya penandatngannanperjanjian antara International Telephone
and Telegraph Corporation (ITT) dengan pemerintah Republik Indonesia
tentang pembangunan dan pengoprasian komunikasi satelit di Indonesia, pada tangal 20 November 1967 dibentuklah PT. Indosat (Indonesia satellite
corporation) sebagai perusahaan milik asing kedua di Indonesia. 30
November 1980 pemerintah membeli seluruh saham PT. Indosat dari ITT. PT. Indosat menjadi BUMN penyelenggara telekomunikasi internasional untuk umum, sedangkan pada tahun 1982-1989 mulailah dilakukan pembangunan untuk sentral gerbang (SGI) 1 Jakarta, SGI-2 Medan, SGI-3 Batam, dan berbagai fasilitas lain seperti Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKLL).
40
PT. Indosat pada tahun 1994 menawarkan sahamnya di BEJ, BES, dan new york stock exchange sehingga resmi menjadi perusahaan milik terbuka/public, sedangkan pada tanggal 6 Desember 1995 prasarana baru seperti SGI 4 Surabaya, SB Satelit Komunikasi Bukit Mata Kucing, Batam, Stasiun Transmisi Satelit Komunikasi Int. Banyuurip, Gresik, SB Komunikasi Inmarsat Jatiluhur, Purwakarta, Antena JAH 5A, Jatiluhur, Purwakarta, dan Pusat Pendidikan dan Latihan Jatiluhur dibangun serta diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia.
Pada tanggal 8 September 2000 Indosat mengimplementasi peraturan perundangan di sector telekomunikasi berdasarkan UU No. 36 Tahun 1999. Pada abad ke-21 PT. Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia karena pemerintah melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas, lalu PT. Indosat membeli 100% saham PT. Satelindo pada tahu 2001, pada tahun yang sama Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile atau yang kita kenal sebagai IM3, yang menjadi pelopor GPRS dan multimedia pertama di Indonesia dan masih pada tahun 2001 PT. Indosat memegang kendali PT. Satelindo secara penuh.
41
Mentari bahkan juga dapat dipergunakan saat internasional roaming di banyak negara. Berbagai fasilitas disediakan untuk kemudahan dan kenyamanan berkomunikasi dengan tarif murah. Kartu Mentari mengandung nilai Kepercayaan, Kekeluargaan dan Ekonomis, serta memiliki fitur dan layanan yang lengkap.
• Kartu GSM prabayar yang ekonomis untuk keluarga • Pertama dengan fasilitas bebas roaming nasional
• Kemudahan fasilitas yang mencakup seluruh wilayah nusantara
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden ber dasarkan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 100 responden 55 responden (55%) adalah laki-laki, 45 responden (45%) perempuan.
42
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Per senta se
Laki-Laki 55 55
Perempuan 45 45
Total 100 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden ber dasarkan J enis Pek er jaan
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden adalah berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 85% dan sebagai pegawai swasta sebanyak 10% dan pegawai negeri sipil sebanyak 5%.
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut J enis Peker jaan No J enis Peker jaan J umlah (or ang) Per sentase
(% )
1. Mahasiswa 85 63,6
2. Pegawai Swasta 10 22,7
3. PNS 5 13,7
Total 125 100
Sumber : Lampiran.
4.2.1.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian a. Iklan (X1)
43
Tabel 4.3. Hasil J awaban Responden untuk Per ta nyaan Var iabel Kualitas Pr oduk (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Kinerja (Performance) 0 0 0 5 59 42 4 100
0 0 0 4.5 53.6 38.2 3.6 2 Ciri-ciri keistimewaan tambahan
(Feature)
0 0 0 11 43 49 7 100
0 0 0 10.0 39.1 44.5 6.4 3 Keandalan (Reliability) 0 0 0 11 45 48 6 100
0 0 0 10.0 40.9 43.6 5.5 4 Daya tahan (Durability) 0 0 0 11 45 48 6 100
0 0 0 10.0 40.9 43.6 5.5 5 Kemampuan pelayanan
(Serviceability)
0 0 0 11 45 48 6 100
0 0 0 10.0 40.9 43.6 5.5
6 Estetika 0 0 0 11 45 48 6 100
0 0 0 10.0 40.9 43.6 5.5 7 Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality)
0 0 0 11 45 48 6 100
0 0 0 10.0 40.9 43.6 5.5
Jumlah 0 0 0 27 147 139 17
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 5. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa kualitas kartu Mentari sudah cukup bagus.
b. Har ga (X2)
44
Tabel 4.4. Hasil J awaban Responden untuk Per ta nyaan Var iabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Pengalaman menggunakan Kartu Mentari
0 0 0 8 48 54 0 100
0 0 0 7.3 43.6 49.1 0 2 Kartu Mentari sudah cukup sesuai
dengan harapan
0 0 0 3 60 46 1 100
0 0 0 2.7 54.5 41.8 0.9 3 secara keseluruhan kepuasan
Anda menggunakan Kartu Mentari sudah cukup tinggi
0 0 0 4 56 49 1 100
0 0 0 3.6 50.9 44.5 0.9
Jumlah 0 0 0 15 164 149 2
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 4 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 5. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa kartu Mentari sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
4.2.2. Uji Outlier Multivar iate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier
multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang
45
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.5. Hasil Uji Outlier Multivar iate
Residuals St at ist ics( a)
Minim um Maxim um Mean
St d.
Deviat ion N
Pr edict ed Value 32. 131 90.480 50.500 12.969 100
St d. Pr edict ed Value - 1.416 3.083 0.0 00 1. 000 100
St andar d Er ror of Pr edict ed
Value 4.125 21.758 7.8 39 3. 572 100
Adj ust ed Pr edict ed Value 24. 598 90.276 50.929 14.199 100
Residual - 48.5 63 58.367 0.0 00 25.951 100
St d. Residual - 1.784 2.144 0.0 00 0. 953 100
St ud. Residual - 2.052 2.214 - 0. 006 1. 015 100
Delet ed Residual - 71.5 16 72.402 - 0. 429 29.803 100
St ud. Delet ed Residual - 2.090 2.2 64 - 0. 006 1. 023 100
Mahal. Dist ance 1 .2 8 4 6 2 .2 7 6 8.9 10 10.199 100
Cook's Dist ance 0.000 0.269 0.0 17 0. 043 100
Cent ered Lever age Value 0.013 0.629 0.0 90 0. 103 100
Sumber : Lampiran
46
4.2.3. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s
Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel
atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6. Pengujian Reliability Consistency Inter nal
Konst r ak I n dikat or I t em t o Tot al Cor r elat ion
Koefisien Cr onbach's
Alpha
Kualit as Produ k
X1 0.670
0. 625
X2 0.579
X3 0.655
X4 0.495
X5 0.549
X6 0.686
X7 0.558
Kepuasan Pelanggan
Y1 0.769
0. 630
Y2 0.787
Y3 0.728
Sumber : Lampiran
47
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi pada X4 karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya < 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi..
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya mendekati 0,70 dan > 0,60.
4.2.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas
Konst r ak I ndikat or Fakt or Loading
1 2
Kualit as Produk
x1 0 .266
x2 0 .441
x3 0 .538
x5 0 .363
x6 0 .806
x7 0 .744
Kepuasan Pelanggan
Y1 0.647
Y2 0.969
48
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct sebagian besar > 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik..
4.2.5. Uji Construct Reliability Dan Variance Eztracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s
Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance
extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi
internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator – indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel di bawah ini
Tabel 4.8. Constr uct Reliability & Var iance Extr ated
Con st r uct Reliabilit y & Variance Ext r at ed
Kon st r ak I ndi kat or
St an dar dize Fact or Loadin g
SFL Kuadr at
Er ror [ εj ]
Const r uct Reliabilit y
Var ian ce Ext r at ed
Ku ali t as pr oduk
X1 0.266 0.071 0 .929
0.708 0 .315
X2 0.441 0.194 0 .806
X3 0.538 0.289 0 .711
X5 0.363 0.132 0 .868
X6 0.806 0.650 0 .350
X7 0.744 0.554 0 .446
Kepu asan Pel an ggan
Y1 0.647 0.419 0 .581
0.798 0 .579
Y2 0.969 0.939 0 .061
Y3 0.617 0.381 0 .619
49
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability > 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
.
4.2.6. Uji Nor malitas
50
digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.9. Assessment of Nor mality
Var iabl e m in m ax skew c.r . kur t osi s c.r .
X7 3 5 - 2. 061 - 8. 201 3.519 7. 002
x6 3 5 - 1. 463 - 5.82 0.939 1. 868
x5 2 5 - 1. 936 - 7. 702 3.529 7. 022
x3 3 5 - 1. 124 - 4. 471 - 0.071 - 0. 142
x2 2 5 - 1. 368 - 5. 444 1.857 3. 694
x1 1 5 - 0. 975 - 3. 881 - 0.236 - 0. 469
y1 3 5 - 1. 327 - 5.28 0.743 1. 478
y2 3 5 - 1. 465 - 5. 828 1. 16 2. 308
y3 3 5 - 0. 826 - 3. 287 - 0.484 - 0. 962
Multivar iat e 4 1.592 14.405
Sumber : Lampiran
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM
51
structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep approach to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et,al, 1998).
Gambar 4.1. Model Penguk uran dan Str uktur al
Tabel 4.10. Evaluasi Kr iter ia Goodness of Fit Indeces
Kr it eria Hasil Nilai
Krit is
Evaluasi
Model
Cm in/ DF 2.344 ≤ 2,00 kur ang baik
Probabilit y 0.000 ≥ 0,10 Belu m Fit
RMSEA 0.117 ≤ 0,08 kur ang baik
GFI 0.873 ≥ 0,90 Cukup baik
AGFI 0.780 ≥ 0,90 kur ang baik
TLI 0.759 ≥ 0,95 kur ang baik
52
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang kurang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.
53
Tabel 4.11. Evaluasi Kr iter ia Goodness of Fit Indeces
Kr it eria Hasil Nilai
Krit is
Evalu asi Model
Cm in/ DF 1.296 ≤ 2,00 baik
Probabilit y 0.151 ≥ 0,10 fit
RMSEA 0.056 ≤ 0,08 baik
GFI 0.932 ≥ 0,90 baik
AGFI 0.872 ≥ 0,90 cukup baik
TLI 0.959 ≥ 0,95 baik
CFI 0.973 ≥ 0,94 baik
Dari hasil evaluasi terhadap model one step Elimination model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masing perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.
4.2.8. Uji Kausalitas
Koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.12. Data Uji Kausalitas
Ust
Est imat e
St d
Est im at e C.R. P
Kepuasan pelanggan < - - - Kualit as pr oduk 0. 880 0. 861 2.221 0.0 26
54
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
Kualitas produk berpengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan pelanggan, karena Prob. kausalnya 0.026 < 0,10.
4.4 Pembahasan
55
56
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :
Kualitas produk mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini menunjukkan bahwa kartu Mentari sudah sesuai dengan harapan pelanggan
5.2. Sar an
Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity, New York: Naxwel Macmilan Canada.
Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian
Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.
Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.
Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of
Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User
Satisfaction with the information Services Function, Decision
Science, 23, hal 737-766.
Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and
control, The Millenium Edition, Prectice Hall International, Inc.
New Jersey, 2000.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and L.L. Berry. 1998, SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication,
Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.
--- and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.
Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.
Sumani, 2006. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3, Jurnal Fakultas Ekonomi Jember.
Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan
Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,
Penerbit Andi, Jogjakarta.
Wijayanti, Ari, 2009, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang), Jurnal Magister Manajemen Universitas
Diponegoro
Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. 1993, The Nature and
Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of
