ISSN 2088
-
2645
PROSIDING FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN ILMU
PENGETAHUAN, TEKNOLOGI, DAN INOVASI
NASIONAL KE VI , TAHUN 2016
MEMBANGUN KAPASITAS IPTEK DAN INOVASI
UNTUK MEMPERKUAT POSISI INDUSTRI
NASIONAL DALAM RANTAI NILAI GLOBAL
DI ERA MASYARAKAT EKONOMI ASEAN
PROSIDING FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN ILMU
PENGETAHUAN, TEKNOLOGI, DAN INOVASI NASIONAL KE VI
TAHUN 2016
Tema:
“Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi Untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional
Dalam Rantai Nilai Global di Era Masyarakat Ekonomi ASEAN”
Sub tema:
1.
Pengelolaan rantai nilai dan inovasi jejaring
2.
Entrepreneurship dan daya saing IKM
3.
Sistem inovasi sektoral dan kebijakan industri
4.
Kolaborasi ABGC dalam memperkuat sistem inovasi daerah, nasional, dan internasional
5.
Strategi teknologi: Dari imitasi kreatif sampai inovasi disruptif
6.
Membangun budaya inovatif dan kompetitif
7.
Penguatan kapasitas lembaga litbang publik dan industri
8.
Mobilitas dan penguatan sumber daya manusia iptek
9.
Kebijakan iptekin dalam meningkatkan daya saing
Semua makalah yang terdapat dalam Prosiding ini telah melalui proses seleksi dan penilaian oleh
Tim Komite Ilmiah dan telah diperbaiki oleh Penulis, termasuk masukan yang diusulkan pada saat
presentasi makalah.
Tim Penyunting:
1.
Nur Laili, M.T
2.
Dian Prihadyanti M.T
3.
Dr. Ikbal Maulana, M.Ud.
4.
Karlina Sari M.A
5.
Sigit Setiawan, M.Psi.
6.
Qinan Maulana Binu Soesanto, M.Si.
Tim Komite Ilmiah:
1.
Prof. Dr. Erman Aminullah
2.
Prof. Dr. Lukman Hakim
3.
Dudi Hidayat, M.Sc.
4.
Wati Hermawati, MBA
5.
Dr. Marcellino Pandin
PUSAT PENELITIAN PERKEMBANGAN IPTEK
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
Jl. Jend. Gatot Subroto No.10, Gedung PDII Lt.4, Jakarta Selatan-12710
Telepon (021) 5201602, 5225206
Fax (021) 5201602
Email:
pappiptek@pappiptek.lipi.go.id© 2017 Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)
Pusat Penelitian Perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
Prosiding Forum Tahunan Pengembangan Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Inovasi Nasional
ke-VI Tahun 2016
ISSN 2088-2645
Desainer Sampul
:
Zarnita
Diterbitkan oleh: PAPPIPTEK – LIPI
Jl. Jend. Gatot Subroto 10, Gedung A Lt.4, Jakarta 12710 Telp. (021) 5201602, 5225206, Fax (021) 5201602 e-mail: pappiptek@pappiptek.lipi.go.id
KATA PENGANTAR
KEPALA PUSAT PENELITIAN PERKEMBANGAN IPTEK
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Hanya atas seizinNya-lah
Prosiding seminar nasional FORUM IPTEKIN ke VI ini dapat diselesaikan. FORUM IPTEKIN
ke VI tahun 2016 telah diselenggarakan di Auditorium Utama LIPI, Jakarta pada tanggal 8-9
November 2016 dengan mengusung tema besar “Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi untuk
Memperkuat Posisi Industri Nasional dalam Rantai Nilai Global di Era MEA”.
FORUM IPTEKIN ke VI tahun 2016 ini dilaksanakan dengan di hadiri sejumlah pakar,
akademisi dan praktisi dari Kementerian/Lembaga, universitas, lembaga litbang dan industri.
Oleh karena itu diharapkan dapat memberikan sumbangsih pemikiran yang konkret, realistis,
bermanfaat dan mampu menjadi jalan keluar permasalahan bangsa dan regional ASIA.
Pembicara kunci yang kompeten dari dalam dan luar negeri telah diundang agar mampu
memberikan pemaparan yang sesuai dengan seminar kali ini, serta proses review para pemakalah
dilakukan agar dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bervariatif dalam memberikan
ide-ide positif untuk dijadikan simpulan maupun rekomendasi yang akan disampaikan bagi para
pemangku kepentingan atau pengambil kebijakan, dalam hal ini kebijakan ilmu pengetahuan,
teknologi dan inovasi.
Dalam prosiding ini dimuat 55 makalah presentasi oral. Semua makalah ini telah melalui proses
seleksi dan telah dikoreksi berdasarkan hasil diskusi yang kemudian dilakukan proses editing
oleh tim editor. Pada FORUM IPTEKIN VI tahun 2016 juga telah dipilih 2 (dua) makalah
terbaik, dimana salah satunya diterbitkan di STI Policy and Management Journal (STIPM
Journal). Prosiding ini turut memuat susunan panitia, jadwal acara dan jadwal presentasi paralel
makalah oral.
Pada kesempatan yang membahagiakan ini kami PAPPIPTEK-LIPI selaku penyelenggara
FORUM IPTEKIN VI tahun 2016 mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada para
pembicara utama, moderator, pemakalah, serta para peserta seminar yang telah menyumbangkan
pemikiran-pemikiran melalui makalah-makalah yang ditulis dalam prosiding ini. Kami
menyadari bahwa tidak ada sesuatu yang sempurna di dunia ini, oleh karena itu kami menyadari
bahwa masih banyak kekurangan dalam penyelenggaraan seminar nasional ini. Untuk itu,
dengan tulus kami atas nama panitia dan penyelenggara menghaturkan permohonan maaf yang
sebesar-besarnya. Semoga hadirnya buku prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca
dan penulisnya
Akhir kata, selamat membaca dan teruslah berkarya
Jakarta, Mei 2017,
Kepala PAPPIPTEK-LIPI
Dr. Trina Fizzanty
SEKILAS PENYELENGGARAAN FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN IPTEK
DAN INOVASI NASIONAL KE VI
Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional (FORUM IPTEKIN) merupakan
wadah yang diinisiasi oleh Pusat Penelitian Perkembangan Iptek – LIPI, yang diperuntukkan
bagi para pelaku dan pemerhati iptek dan inovasi dari lembaga litbang pemerintah,
akademisi, dan industri. Forum ini merupakan ajang komunikasi dan knowledge sharing
seputar isu-isu kebijakan, manajemen dan pengukuran perkembangan iptek nasional dan
internasional. Hal inilah yang menjadikan bahasan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA)
sangat layak diperbincangkan.
Sejak tahun 2011, PAPPIPTEK – LIPI telah menyelenggarakan FORUM IPTEKIN sebanyak
enam kali. Pada tahun 2011 mengusung tema “Peran Jejaring dalam Meningkatkan Inovasi
dan Daya Saing Bisnis”. Pada tahun 2012 mengusung tema “Inovasi Frugal: Tantangan dan
Peluang Penelitian dan Pengembangan (Litbang) serta Bisnis di Indonesia”. Pada tahun 2013
mengusung tema “Mengurai Stagnansi Inovasi Berbasis Litbang di Indonesia”. Pada tahun
2014 mengusung tema “Kapasitas Inovasi, Kapabilitas Teknologi, dan Kinerja Industri
Menuju Pasar Bebas ASEAN”. Pada tahun 2015 mengusung tema “Inovasi Industri Berbasis
Sumber Daya Alam”.
FORUM IPTEKIN VI Tahun 2016 mengangkat tema “Membangun Kapasitas Iptek dan
Inovasi untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional dalam Rantai Nilai Global di Era MEA”.
Tema besar tersebut dikerucutkan menjadi sepuluh sub tema, yaitu: 1) Pengelolaan rantai
nilai dan inovasi jejaring; 2) Entrepreneurship dan daya saing IKM; 3) Sistem inovasi
sektoral dan kebijakan industri; 4) Kolaborasi ABGC dalam memperkuat sistem inovasi
daerah, nasional dan internasional; 5) Strategi teknologi: dari imitasi kreatif sampai inovasi
disruptif; 6) Membangun budaya inovatif dan kompetitif; 7) Penguatan kapasitas lembaga
litbang publik dan industri; 8) Mobilitas dan penguatan sumber daya manusia iptek; 9)
Sistem mutu dalam memperkuat daya saing industri; 10) Kebijakan iptekin dalam
meningkatkan daya saing.
Acara FORUM IPTEKIN VI Tahun 2016 diselenggarakan selama dua hari yaitu pada
tanggal 8-9 November 2016, bertempat di Auditorium Utama LIPI, Jakarta. Selama dua hari,
FORUM IPTEKIN VI menghadirkan empat pembicara kunci, serta sesi seminar paralel
dimana telah dipresentasikan sebanyak 55 makalah ilmiah.
Jakarta, 3 Mei 2017
DAFTAR ISI
Kata Pengantar Kepala PAPPIPTEK-LIPI
i
Sekilas Penyelenggaraan FORUM IPTEKIN VI
ii
Daftar Isi
iii
Susunan Panitia
viii
Laporan Kepala PAPPIPTEK-LIPI
ix
Pengarahan Kepala LIPI
xii
Pengarahan dan Pembukaan Menristekdikti
xv
Bagian I Pembicara Kunci
1
Dr. Jusman Syafii Djamal
1
2
Mr. Dietmar Lampert
16
3
Prof. Dr. Lukman Hakim
29
4
Dr. Chi-Ung Song
50
Bagian II Makalah Seminar
Sub Tema: Pengelolaan Rantai Nilai Dan Inovasi Jejaring
1
Kesiapan Ekspor Perusahaan Low Tech Di Indonesia Dalam Menghadapi
Masyarakat Ekonomi Asean 2015
Rizka Rahmaida Dan Lutfah Ariana
69
2
Manajemen Rantai Nilai Dalam Adopsi Teknologi Kentang Di Sentra Produksi
Kabupaten Kerinci
Adhitya Marendra Kiloes, Puspitasari Dan M. Jawal Anwarudin Syah
83
3
Analisis Pengembangan Rantai Pasok Tungku Sehat Hemat Energi Di
Yogyakarta
Wati Hermawati, Hartiningsih, Dan Ishelina Rosaira
91
4
Karakteristik Dan Tingkat Kesukaan Konsumen Terhadap Krimer Berbahan
Baku Powder Ampas Tahu
Syarifah Aminah, Tezar Ramdhan, Dan Umming Sente
105
5
Teknologi Pengalengan Makanan Guna Meningkatkan Produktifitas Umkm
Berbasis Sumberdaya Alam Lokal Di Yogyakarta
Agnes Irwanti, Asep Nurhikmat
, Dan L.T.Handoko
110
6
Kemampuan Pembiayaan Masyarakat Desa Pujon Kidul Dalam Menerapkan
Inovasi TPST (Tempat Pengelolaan Sampah Terpadu) Desa
Ar. Rohman Taufiq H.
*, Wawargita Permata W., Tiara Oktariana, Oktavia
Indah R., Aris Subagyo
, Arina Hidayah
119
7
Kajian Sosial Ekonomi Inovasi Sistem Dual-Fuel Pada Kapal Nelayan
Ari Kuncoro, Mamuri, Salasi Wasis W, Dan Susilo Wisnugroho
129
8
MERAKIT INOVASI YANG MENYEJAHTERAKAN RAKYAT: Praksis
Litbang Aneka Ubi dalam Wanatani.
Yudi Widodo dan Heny Kuntyastuti153
9
Pengembangan
Dynamic Capabilities Melalui Proses Pembelajaran
Teknologi: Studi Kasus Di PT. RTI
Nur Laili
168
Sub Tema: Entrepreneurship dan Daya Saing IKM
10
Membangun Bisnis Masyarakat Berbasis Inovasi Berorientasi Pasar
Armen Zulham, Freshty Yulia, Arthantiani
175
11
Innovation Network Sebagai Basis Penguatan Daya Saing Usaha Kecil
Menengah (UKM) Di Jawa Timur
Edy Wahyudi
185
12
Peluang dan Tekanan Untuk Berinovasi Dalam Industri Jamu
Ikbal Maulana
198
13
Strategi Penguatan Entepreneurship Pada Industri Tenun Ikat Bandar Kidul
Kediri di Era Ekonomi Kreatif Indonesia dan Masyarakat Ekonomi Asean
Novi Haryati, Choiria Anggraini, Moch. Adi Surahman
209
14
Pemanfaatan Informasi Paten Teknologi Pengalengan Makanan Dalam
Menunjang Pengembangan Industri Kreatif
Tommy Hendrix, V. Susirani Kusumaputri
222
Sub Tema: Sistem Inovasi Sektoral dan Kebijakan Industri
15
Learning Region For Regional Economic Development: Peran Universitas dan
Lembaga Intermediasi Dalam Menciptakan Inovasi Pada Industri Low Tech
Dengan Pembelajaran Masyarakat
Nimas Maninggar, Delik Hudalah
231
16
Pengembangan Produk Pada Industri Pengolahan Makanan Berbasis Komoditi
Bandeng: Pendekatan Sistem Inovasi Sektoral
Hadi Kardoyo, Setiowiji Handoyo
243
Sub Tema: Kolaborasi ABGC Dalam Memperkuat Sistem Inovasi Daerah, Nasional
dan Internasional
17
Interaksi Industri Dengan Lembaga Litbang Pemerintah (Studi Kasus: Industri
Teknologi Pengolahan Air Bersih di Indonesia)
Rendi Febrianda, Nur Laili
263
18
Peran BPTBA LIPI Dalam Transfer Pengetahuan dan Teknologi Pada UMKM
Berbasis Sumber Daya Alam Lokal Binaannya Untuk Meningkatkan Daya
Saing di Era Pasar Bebas ASEAN
Agnes Irwanti, Hardi Julendra, Ema Damayanti
271
19
Potensi dan Peluang Limbah Bawang Merah Sebagai Campuran Media Semai
dan Media Tanam Pada Tanaman Cabai di Wilayah DKI Jakarta Dalam
Rangka Ikut Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi Untuk Memperkuat
Posisi Industri Nasional Dalam Rantai Nilai Global Di Era MEA
Emi Sugiartini
280
Sub Tema: Strategi Teknologi - Dari Imitasi Kreatif Sampai Inovasi Disruptif
20
Inisiatif Perbaikan Genetik Varietas Padi Lokal Melalui Pengembangan
Bersama Dan Transfer Teknologi
Puji Lestari, Dwinita Wikan Utami, Muhammad Sabran, Nurul Hidayatun,
Karden Mulya
291
21
Strategi Peningkatan Kualitas Aplikasi Teknologi Informasi Pelayanan
Pengujian Pusat Penelitian A Melalui Iso 20000
Muhammad Azwar Massijaya
301
22
Potensi Minyak Kelapa Sawit Sebagai Bahan Baku Busa Pemadam Kebakaran
Di Lahan Gambut
313
Purwo Subekti
23
Peranan Inovasi Teknologi Untuk Mendukung Potensi Sumber Daya Genetik
Sapi Potong Lokal Indonesia
Aryogi, Y. Adinata
319
24
Evolusi Tungku Sehat Hemat Energi Di Indonesia
Ishelina Rosaira P., Wati Hermawati, Hartiningsih
326
25
Intervensi Model Pembibitan Sapi Jabres Untuk Peningkatan Sosial Ekonomi
Pedesaan
Yudi Adinata, L. Affandhy, D. Pamungkas
338
26
Karakteristik Organoleptik Cheese Stick Dengan Substitusi Tepung Sukun
Muflihani Yanis, Waryat, Kartika Mayasari
352
27
Strategi Pengembangan Ekonomi Kreatif Sebagai Upaya Peningkatan
Pendapatan Pedagang Kaki Lima di Sentra Ikan Bulak Kecamatan Bulak,
Surabaya
Irwantoro, Herrukmi Septa Rinawati
357
Sub Tema: Membangun Budaya Inovatif dan Kompetitif
28
Peran Modal Sosial Dalam Difusi Inovasi Tungku Sehat Hemat Energi
(TSHE): Studi Kasus di Kulon Progo
Hartiningsih, Wati Hermawati, Ishelina Rosaira P.
366
29
Membangun Budaya Inovatif dan Kompetitif Melalui Perancangan Perangkat
Lunak Teknologi Pemantauan Untuk Budidaya Laut
Salasi Wasis Widyanto, Muhammad Agus
374
30
Pengembangan Kemampuan Inovasi Berbasis Teknologi Web Semantik:
Suatu Harapan dan Tantangan
Mesnan Silalahi
388
31
Kompetensi Komunikasi Peneliti
Mia Rahma Romadona
396
Sub Tema: Penguatan Kapasitas Lembaga Litbang Publik dan Industri
32
Kajian Faktor Sukses Sistem Layanan Berbasis Elektronik (e-services) di
Indonesia
Baginda Darmawan Napitupulu
409
33
Akuisisi Pengetahuan pada Kerjasama Litbang sebagai Upaya Penguatan
Kapasitas Lembaga Litbang Publik dan Industri, Kajian Kasus di Balai Besar,
Kulit, Karet dan Plastik (BBKKP), Badan Penelitian dan Pengembangan Industri
(BPPI), Kementerian Perindustrian
Syakir Hasyimi
425
34
Komunikasi Humas Pemerintah Dalam Mengelola Informasi Iptek (Studi Pada
BATAN, BPPT, dan LAPAN)
Dyah Rachmawati Sugiyanto
436
35
Analisis Jejaring Kerja Pengetahuan di Organisasi Penelitian dan
Pengembangan
Rahmi Helmi Lestari
453
36
Kapabilitas Teknologi Industri PLTS dan Kebutuhan Energi Listrik di
Indonesia
468
Saut Siahaan
37
Model Keberhasilan Pengembangan e-Services (Sistem Layanan Berbasis
Elektronik) di Indonesia
Baginda Darmawan Napitupulu
479
Sub Tema: Mobilitas dan Penguatan Sumber Daya Manusia Iptek
38
Dukungan Kebijakan Dalam Mewujudkan Pemuda Kreatif Inovatif
Siti Wahyudini
488
39
Penguatan SDM Iptek Berdasarkan Soft Competency
Mia Rahma Romadona
495
40
Potensi Tenaga Pendidik dan Industri Pendidikan Dalam Mutual Recognition
Arrangement Masyarakat Ekonomi ASEAN
Indri Juwita Asmara
511
41
Gender Gap dan Partisipasi Pekerja Sains, Teknologi, Enjinering dan
Matematika (STEM) Wanita Dalam Angkatan Kerja Indonesia
Maulana Akbar, Nani Grace Simamora, Indri Juwita Asmara, Elmi Achelia
528
42
Mobilitas Internasional SDM Iptek Indonesia Dalam Kerangka Free Flow Of
Skilled Labor AEC
Indri Juwita Asmara, Elmi Achelia, Maulana Akbar, Nani Grace Simamora
534
Sub Tema: Sistem Mutu Dalam Memperkuat Daya Saing Industri
43
Penyusunan Kerangka Pengukuran Kinerja dan Efektivitas Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001:2015
Tri Rakhmawati, Sih Damayanti
549
44
The Role of Entrepreneur in Reassembling Socio-Technical System
Ikbal Maulana
562
45
Analisis Efektivitas Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan Pengujian
Pusat Penelitian A Berbasis ISO 9004:2009
Muhammad Azwar Massijaya
572
46
Strategi Peningkatan Daya Saing UMKM Kota Magelang Melaui Pendekatan
Lembaga Sharing Price
Andjar Prasetyo
584
47
Pengembangan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk Instansi
Penelitian
I Gede Mahatma Yuda Bakti, Sik Sumaedi, Medi Yarmen
598
48
Framework Pengukuran Kinerja UKM: Integrasi Balanced Scorecard dan
Economic Value Added
Sih Damayanti, Tri Rakhmawati
614
Sub Tema: Kebijakan Iptekin Dalam Meningkatkan Daya Saing
49
Industri Kreatif dan Kebijakan HAKI di Indonesia: Tinjauan Konseptual
Anugerah Yuka Asmara, Setiowiji Handoyo
628
50
Kebijakan Insentif Fiskal Untuk UMKM Sebagai Motor Penggerak Iptek dan
Inovasi Nasional
Eddy Mayor Putra Sitepu
642
51
Penguatan Kebijakan dan Inovasi Teknologi Dalam Pengarusutamaan Pemuda
di Sektor Kelautan dan Perikanan (Nawacita) Dalam Membangun Kultur
Wirausaha
M. Abubakar Sidik Effendi
660
52
Transisi Teknologi Dalam Perspektif Multi Level Perspective (MLP): Studi
Kasus Konversi Minyak Tanah Ke LPG
Qinan Maulana
663
53
The Effects of Government Policies on Entrepreneurship and Performance of
Small Scale Batik Industries in Pamekasan, East Java, Indonesia
Herrukmi Septa Rinawati, Irwantoro
673
Bagian III Abstrak Makalah Terbaik
1
Learning Region For Regional Economic Development: Peran Universitas dan
Lembaga Intermediasi Dalam Menciptakan Inovasi Pada Industri Low Tech
Dengan Pembelajaran Masyarakat
Nimas Maninggar, Delik Hudalah
683
2
Analisis Rantai Nilai Integrasi Sapi Sawit Dalam Mendukung Pengembangan
Klaster Industri Sapi Sawit di Kabupaten Pelalawan
Kristiana, Ramos Hutapea
684
Jadwal acara
685
Jadwal presentasi paralel makalah
686
SUSUNAN PANITIA
FORUM IPTEKIN VI TAHUN 2016
Penanggung Jawab
: Dr. Trina Fizzanty
Komite Ilmiah
: Prof. Dr. Erman Aminullah (LIPI)
Ir. Dudi Hidayat MSc. (LIPI)
Dra. Wati Hermawati, MBA. (LIPI)
Dr. Togar Simatupang (ITB)
Dr. Marcelino Pandin (ITB)
Ketua Panitia
: Anugerah Yuka Asmara
Sekretaris
: Nur Laili
Anggota
: Eni Noor (Sie keuangan)
Endang Mardiningsih (Sie persuratan dan konsumsi)
Zarnita (Sie persuratan)
Syifa Naufal Q (Sie publikasi)
Vetti Rina P (Sie publikasi)
Ontin Fatmakartika (Sie publikasi)
Sheffied (Sie Perlengkapan)
Sigit Setiawan (sie kerjasama dan akomodasi)
Grace Simamora (sie kerjasama dan keynote)
Muhammad Nur Kusbiantono (Sie perlengkapan)
Wiyono (Sie Perlengkapan)
Notulensi
: Riska Rahmaida
Mia Amelia
Elmi Achelia
Radot Manalu
Purnama Alamsyah
Tri Handayani
Mia Rahma Romadona
Tim Prosiding
: Nur Laili
Ikbal Maulana
Dian Prihadyanti
Karlina Sari
Qinan Maulana
Pengembangan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk
Instansi Penelitian di Indonesia
Developing Customer Satisfaction Measurement Model for Research
Institution in Indonesia
I Gede Mahatma Yuda Bakti1, Sik Sumaedi2, Medi Yarmen3
1Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, iged010@lipi.go.id 2 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, sik.sumaedi@lipi.go.id 3 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, medi.yarmen@lipi.go.id
Keyword A B S T R A C T
Currently, government institutions still conduct the program of bureaucratic reform that refers to the Government Act No 81 year 2010 on the 2010 – 2025 bureaucratic reform grand design. One of the aspects that must considered by goverment institutions is customer satisfaction (citizen). Based on these conditions, government institutions must measure the level of customer satisfaction (citizen). Customer satisfaction measurement must also be performed by the government institution that has main duty on research, such as LIPI, BPPT, BATAN, etc. In practice several research institutions measure customer satisfaction index with general service indicators, such as administrative services, licensing, payment, etc. In fact, research have different characteristic to the general service. Therefore, the authors view the need for developing the customer satisfaction measurement model on research in Indonesia. This study aims to develop a customer satisfaction measurement model on the research that is performed by the government institution. The results of this study are expected to assist research institution in measuring customer satisfaction for the research that is perfeormed, so that the measurement results obtained to be more accurate. In addition, the measurement results are expected to contribute in the quality improvement process of research service. This research was conducted by desk research. Specifically, the study was conducted in four phases, namely: (1) the analysis on research organization, (2) the analysis on the context of customer satisfaction measurement in Indonesia, (3) the analysis on customer satisfaction models, (4) the formulation on customer satisfaction model for research institution in Indonesia.
Kata Kunci S A R I K A R A N G A N
Saat ini, instansi pemerintah masih menjalankan program reformasi birokrasi yang mengacu pada Peraturan Presiden No 81 tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 – 2025. Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh instansi pemerintah adalah kepuasan pelanggan (masyarakat). Atas dasar kondisi tersebut, setiap instansi pemerintah harus melakukan pengukuran terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan (masyarakat). Pengukuran kepuasan pelanggan (masyarakat) juga harus dilakukan oleh instansi pemerintah yang memiliki tugas di bidang penelitian, seperti LIPI, BPPT, BATAN, dll. Dalam prakteknya, beberapa instansi penelitian mengukur indeks kepuasan masyarakat dengan indikator pelayanan pada umumnya, seperti pelayanan adminsitrasi, perijinan, pembayaran dan lainnya. Padahal penelitian mempunyai karakteristik yang berbeda dengan pelayanan pada umumnya. Oleh karena itu, penulis memandang perlunya pengembangan model pengukuran kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model pengukuran kepuasan masyarakat terkait penelitian yang dilaksanakannya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu instansi penelitian dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk konteks penelitian yang dijalankan oleh instansi pemerintah, sehingga hasil pengukuran yang diperoleh menjadi lebih akurat.
PENDAHULUAN
Di era globalisasi saat ini, salah satu tujuan yang tidak boleh diabaikan oleh setiap organisasi adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012). Fokus kepuasan pelanggan tidak hanya diperlukan bagi organisasi profit saja, melainkan organisasi non-profit juga wajib berfokus pada kepuasan pelanggan. Selain dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan organisasi, kepuasan pelanggan juga dapat memberikan banyak manfaat, seperti kepercayaan, komitmen, loyalitas pelanggan, word of mouth, dan lainnya (Moreira dkk., 2015; Caceres dan Paparoidamis, 2007; Kim, 2008; Teo dan Soutar, 2012; Bakti dan Sumaedi, 2013; Kitapci dkk., 2014). Oleh karena itu, beberapa ahli menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penting dari kinerja organisasi (Kaplan, 2010). Bahkan, dalam standar internasional ISO 9001:2015, fokus pada kepuasan pelanggan menjadi salah satu persyaratan wajib untuk mengimplementasikan sistem manajemen mutu dalam suatu organisasi (ISO, 2015).
Atas dasar kondisi tersebut, setiap organisasi sangat disarankan untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk memantau tingkat kepuasan para pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh organisasi. Selain itu, hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan juga diharapkan dapat memberikan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja organisasi.
Pengukuran kepuasan juga penting bagi instansi pelayanan publik, termasuk instansi pelayanan public yang memiliki tugas di bidang
penelitian, seperti LIPI, BPPT, BATAN, dan lainnya. Dalam konteks instansi pelayanan public di Indonesia, kepuasan pelanggan disebut juga dengan kepuasan masyarakat. Secara umum, tujuan dari pengukuran kepuasan masyarakat bagi instansi penelitian adalah untuk mendukung program reformasi birokrasi yang sedang dijalankan pemerintah Indonesia (Peraturan Presiden No 81 tahun 2010). Lebih sepesifik, pengukuran kepuasan masyarakat diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas dari pelayanan publik (Permenpan RB No. 16 tahun 2014). Pentingnya instansi penelitian melakukan pengukuran kepuasan masyarakat juga telah dituangkan dalam berbagai peraturan, seperti (1) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2015 – 2019, (2) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Public, (4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (5) dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2014 tentang Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.
Sejak tahun 2014, peraturan untuk pedoman pengukuran kepuasan masyarkat telah dituangkan pada Peraturan Menpan RB No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat
Selain itu, hasil pengukuran diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam proses perbaikan dan peningkatan kualitas penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan desk research. Secara spesifik, penelitian ini dilakukan dengan empat tahapan, yaitu (1) analisis organisasi penelitian, (2) analisis konteks pengukuran kepuasan pelanggan di Indonesia, (3) analisis terhadap model-model pengukuran kepuasan, dan (4) perumusan model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian di Indonesia
© Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016
terhadap penyelenggaraan pelayanan public. Peraturan tersebut telah mengganti peraturan sebelumnya, yaitu Keputusan Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Meskipun secara prinsip penggunaan peraturan yang lama tidak melanggar peraturan yang terbaru, penggunaan peraturan yang lama memiliki permasalahan pengukuran pada unsur-unsur pelayanan, dimana unsur-unsur tersebut terlalu umum (generik) dan kurang cocok untuk organisasi penelitian, sehingga hasil dari pengukuran tersebut menjadi tidak relevan bagi organisasi penelitian. Sayangnya, dalam prakteknya, banyak instansi penelitian masih mengacu pada peraturan yang lama.
Selanjutnya, pada peraturan yang terbaru juga terlihat jelas bahwa panduan pengukuran kepuasan masyarakat saat ini dibuat ini lebih umum (generik) dan fleksibel. Dengan kata lain, instansi pelayanan public diberikan kebebasan untuk menentukan metode dan teknik yang tepat dalam pengukuran kepuasan masyarakat. Lebih lanjut, dalam peraturan tersebut juga tidak ada cara spesifik untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan. Setiap instansi pelayanan public dapat memilih berbagai teknik, seperti (1) kuesioner dengan wawancara tatap muka, (2) kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; (3) kuesioner elektronik (internet/e-survey), (4) diskusi kelompok terfokus, dan (5) wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. Lebih lanjut, tahapan spesifik dari masing-masing teknik tersebut tidak disebutkan dalam peraturan tersebut (Permenpan RB No. 16 tahun 2014).
Berbagai metode pengukuran kepuasan telah dikembangkan sebelumnya. Salah satu metode pengukuran kepuasan yang paling populer adalah ACSI (American Customer Satisfaction Index) (Fornell dkk. 1992). Model ACSI kemudian menjadi acuan berbagai negara dalam mengembangkan model kepuasan pelanggan yang sesuai dengan karakteristik masyarakat di setiap negarannya masing-masing, Contohnya ECSI (Europan Customer Satisfaction Index) (Eklof, 2000, NCSB (Norwegian Customer Satisfaction
Index) (Johnson dkk., 2001), dan lainnya. Beberapa peneliti juga memandang bahwa model ACSI juga perlu disesuai dengan konteks dari produk atau layanan yang ditawarkan (Hsu, 2008) Bahkan, untuk konteks organisasi penelitian, Mukherjee (2003) berpendapat bahwa model ACSI perlu disesuaikan dengan karakteristik dari organisasi penelitian itu sendiri.
Di Indonesia, Triyono dan Putra (2013) sudah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan instansi penelitian dengan pendekatan ACSI. Mereka telah melakukan penelitian kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian dengan mengadopsi model yang dikembangkan oleh Pusat Riset Mutu Nasional - University of Michigan Business School (the National Quality Research Center of the University of Michigan Business School). Meskipun model tersebut sudah disesuaikan dengan konteks organisasi penelitan, penelitan mereka belum menyesuaiakan dengan konteks yang ada di Indonesia, dimana penelitian mereka tidak menyesuaikan dengan peraturan di Indonesia, Misalnya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Padahal, dalam pengkuran kepuasan masyarakat, setiap instansi pelayanan publik, termasuk instansi penelitian, wajib mengacu pada peraturan tersebut.
Berdasarkan kondisi diatas, penulis memandang bahwa penting untuk melakukan penelitian terkait dengan pengembangan model kepuasan pelanggan yang sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia. Oleh karena itu, perumusan masalah penelitian ini adalah model pengukuran kepuasan pelanggan apa yang sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks di Indonesia ?. Tujuannya adalah untuk memperoleh model pengukuran kepuasan pelanggan baru yang cocok dengan karakteristik instansi penelitian di Indonesia.
KERANGKA TEORI/KERANGKA KONSEP
Konsep kepuasan merupakan salah satu konsep penting yang telah diakui secara teori maupun praktek (Kotler dan Keller, 2012). Kurang lebih selama 5 dekade para peneliti telah mempelajari mengenai konsep kepuasan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan juga banyak dipelajari di bidang ilmu, seperti ekonomi, pemasaran, bisnis, psikologi, perilaku konsumen, manajemen, kualitas, dan lainnya.
Secara etimologi, kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang artinya
cukup dan facere yang artinya
melakukan/membuat. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai kemampuan suatu produk/ pelayanan dalam membuat pelanggan merasa tercukupi kebutuhannya. Dalam perkembangnnya, sampai saat ini, pengertian kepuasan telah memiliki beragam definisi. Perkembangan definisi kepuasan pelanggan secara komperhensif dilihat pada studi Giese dan Cote tahun 2002. Dari berbagai definisi yang sudah ada, secara umum, kepuasan pelanggan diartikan perasaan pelanggan terhadap suatu produk yang diperoleh dari hasil perbandingan antara harapannya dengan kinerja dari produk tersebut (Kotler dan Keller, 2012). Definisi tersebut menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas, ketika kinerja produk/pelayanan telah memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan, pelanggan merasa tidak puas, ketika harapannya belum dipenuhi kinerja produk/pelayanan tersebut.
Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, Johnson dkk. (2001) mengemukakan bahwa terdapat dua teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan transaksi-spesifik (transaction-spesifik satisfaction) dan kepuasan kumulatif (cumulative satisfaction). Dalam teknik kepuasan transaksi-spesifik, kepuasan diukur dengan cara menilai pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi/ menggunakan suatu produk/ pelayanan secara spesifik. Pada teknik ini, kepuasan pelanggan dipandang memiliki banyak dimensi (multi-dimensional), sehingga pengukurannya berdasarkan pada dimensi - dimensi produk/ pelayanan tersebut. Disisi lain, dalam teknik kepuasan kumulatif, kepuasan
diukur dengan cara menilai pengalaman pelanggan dalam menggunakan/ mengkonsumsi suatu produk/pelayanan secara menyeluruh (total). Dengan kata lain, teknik ini adalah kebalikan dari teknik transaksi-spesifik. Pada teknik ini, kepuasan dipandang sebagai satu variabel (unidimensional), sehingga untuk mengukurnya hanya meminta pelanggan memberikan penilaian kepuasan secara menyeluruh. Umumnya, variabel kepuasan pada teknik ini dianggap sebagai kepuasan keseluruhan (overall satisfaction).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan desk research. Dalam penelitian ini, desk research dilakukan dengan tujuan untuk mengembangkan model kepuasan pelanggan baru yang sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia. Untuk mencapai tujuan tersebut proses penelitian ini terdiri dari empat tahap, yaitu (1) analisis organisasi penelitian, (2) analisis konteks pengukuran kepuasan pelanggan di Indonesia, (3) analisis terhadap model-model pengukuran kepuasan, dan (4) perumusan model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian di Indonesia
Rancangan penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Tahap pertama penelitian ini adalah analisis terhadap karakterisitik organisasi penelitian. Tahap ini dilakukan dengan cara menganalisis karakterisik apa saja yang menjadi penting dalam mengukur kepuasan pelanggan untuk organisasi penelitian. Output dari tahap ini adalah diperoleh faktor-faktor yang menjadi penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan untuk organisasi penelitian.
Tahap 1
Analisis Organisasi Penelitian
Tahap 2
Analisis Konteks Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Indonesia
Tahap 3
Analisis Terhadap Model-Model Pengukuran Kepuasan
Tahap 4
Perumusan Model Kepuasan Pelanggan untuk Instansi Penelitian di
Indonesia
Gambar 1. Rancangan Penelitian
Tahap kedua adalah analisis terhadap konteks pengukuran kepuasan pelanggan di Indonesia. Tujuan tahap kedua adalah untuk mengetahui hal-hal apa saja yang yang menjadi penting untuk diketahui dalam kaitannya dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan konteks di Indonesia. Output dari tahap kedua adalah diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang sesuai dengan konteks Indonesia.
Adapun untuk tahap ketiga penelitian ini adalah analisis terhadap model-model pengukuran kepuasan. Tahap ketiga dilakukan dengan mengidentifikasi model-model pengukuran pengukuran pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Output dari penelitian ini adalah diperoleh jenis model kepuasan pelanggan yang tepat untuk instansi penelitian.
Terakhir, tahap keempat adalah perumusan model baru kepuasan pelanggan instansi penelitian di Indoneisa. Tahap ketiga penelitian ini
dilakukan dengan cara mengintegrasikan output dari tahap pertama sampai dengan ketiga. Lebih spesifik, tahap ini mengintegrasikan faktor-faktor yang dianggap penting dalam kepuasan pelanggan sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Organisasi Penelitian
Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh semua organisasi. Pentingnya proses pengukuran kepuasan pelanggan juga wajib dilakukan oleh organisasi penelitian. Mengingat kegiatan utama organisasi tersebut adalah melakukan suatu penelitian, dalam proses pengukuran tersebut, aspek yang tidak boleh dilupakan adalah pengukuran terhadap kualitas dari suatu penelitian (European Science Foundation, 2012). Dalam model makro kepuasan pelanggan, kualitas suatu penelitian memiliki peran sebagai pengungkit kepuasan pelanggan.
Sayangnya, dalam pengukuran tersebut, organisasi penelitian tidak dapat mengadopsi model kualitas produk/ pelayanan pada organisasi umumnya, contohnya model SERVQUAL (Parasuraman dkk., 1988). Hal tersebut dikarenakan organisasi penelitian memiliki karakteristik proses kegiatan yang berbeda dengan organisasi pada umumnya. Selain itu, menggunakan model kualitas pelayanan generik seperti SERVQUAL menjadi tidak relevan bagi organisasi penelitian. Oleh kerana itu, dalam pengukuran kualitas penelitian, organisasi yang bergerak dibidang penelitian perlu mengadopsi model pengukuran yang sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian.
Berdasarkan analisis terhadap berbagai literatur, penulis memandang bahwa model kualitas penelitian yang dapat diadopsi oleh setiap organisasi penelitian adalah model kualitas yang dikembangkan oleh Martensen dkk. (2016). Kelebihan dari model tersebut adalah model yang dikembangkan bersifat generik untuk sumua jenis organisasi penelitian. Ini artinya model tersebut dapat diimplementasikan pada semua bidang seperti penelitian sosial, perilaku, alam, teknik, medis, bisnis, ekonomi, dan lainnya. Selain itu,
model tersebut juga dibangun secara komperhensif, karena model tersebut
menggunakan 23 konsep yang terkait dengan kualitas penelitian.
Hirarki kualitas penelitian yang dikembangkan oleh Martensen dkk. (2016) memiliki empat dimensi, yaitu kredibel (credible), kontribusi (contributory), kemampuan komunikasi (communicable), dan kepatuhan (conforming). Martensen dkk. (2016) menjelaskan bahwa dimensi kredibel artinya penelitian tersebut harus koheren, konsisten, ketat dan transparan. Sedangkan, dimensi kontribusi memandang suatu penelitian harus original, relevan dan dapat digeneralisasi. Adapun, dimensi kemampuan komunikasi mengukur penelitian pada aspek kemampuan dapat digunakan (consumable), dapat
diakses (acessable), dan dapat dicari (searchable). Terakhir, dimensi kepatuhan berkaitan dengan aspek ketaatan terhadap peraturan terkait, menjalankan praktek penelitian secara etis (ethical), dan penelitian tersebut berkelanjutan (sustainable). Lebih spesifik, hirarki kualitas penelitian tersebut menggunakan 23 konsep terkait dengan kualitas penelitian. Konsep hirarki kualitas penelitian Martensen dkk. (2016) dapat dilihat pada gambar 2. Adapun untuk penelasan masing-masing dimensi dari hirarki kualitas penelitian dapat pada tabel 1.
Gambar 2. Konsep Hirarki Kualitas Penelitian Sumber : Martensen dkk. (2016)
Tabel 1. Penjelasan konsep terkait dengan dimensi kualitas pada suatu penelitian
No Dimensi Konsep Terkait Penjelasan
1 Kredibel (credible)
Internally valid Penggunaan metode ilmiah yang benar dalam memecahkan masalah penelitian, dan pengetahuan baru dapat dibuktikan.
Reliable Metode ilmiah yang digunakan tepat untuk permasalahan penelitian, serta didokumentasikan dengan baik agar orang lain dapat dapat menggunakannya untuk mencapai hasil yang sama pada konteks yang sama
Contextual Pengetahuan yang sudah ada (existing knowledge) releven untuk konteks yang diteliti, dan disajikan sesuai dengan aturan yang ditetapkan (rules for description).
Consistent Pengetahuan baru secara logis terkait dengan pengetahuan yang sudah ada dan sesuai dengan metode ilmiah dan pertanyaan penelitian yang sedang dibahas saat ini.
Coherent Pertimbangan yang memadai (cukup) diberikan pada pengetahuan yang sudah ada dalam konteks yang dipilih
Transparent Pengetahuan baru yang relevan dalam pelaporan hasil penelitian disertakan, dan prosesnya dijelaskan dalam kaitannya dengan permasalahan saat ini (question at hand), metode ilmiah, pengetahuan yang sudah ada.
2 Kontribusi (contributory)
Original idea Pertanyaan penelitian yang belum ditanyakan sebelumnya dalam konteks sekarang atau ditafsirkan dalam cara baru.
Original procedure
Prosedur deskripsi (described procedure) originaldalam kaitannya degngan pertanyaan penelitian.
Original result Pengetahuan baru yang dapat dibuktikan dalam kaitannya dengan pengetahuan yang sudah ada.
Relevant research idea
Pertanyaan penelitian relevan untuk kelompok sasaran saat ini
Applicable result pengetahuan baru bermanfaat untuk kelompok sasaran saat ini
Current idea Pertanyaan penelitian sesuai dengan konteks saat ini
Generalizable Pengetahuan baru yang berguna secara praktis atau teoritis dalam konteks lain dari yang dipelajari.
3 Kemampuan Komunikasi (communicable)
Structured Dokumentasi penelitian mengikuti aturan yang ditetapkan (rules for description)
Understandable Bahasa yang digunakan dalam dokumentasi penelitian dapat dimengerti oleh kelompok targetnya
Readable Bahasan yang benar dalam dokumentasi penelitian untuk kelompok targetnya
Accessible Pengetahuan terbaru dari hasil penelitian dapat dengan mudah diakses oleh
Searchable Pengetahuan baru yang sudah didokumentasikan disusun sesuai dengan aturan yang ditetapkan (rules for description), dan mudah ditemukan oleh kelompok targetnya.
4 Kepatuhan (conforming)
Aligned with regulations
Penelitian sesuai dengan aspek hukum yang berlaku saat ini
Morally justifiable Penelitian sesuai dengan standar etika yang berlaku saat ini
Open Penelitian menunjukkan tansparansi dengan standar etika yang berlaku saat ini
Equal opportunities
Penelitian konsisten dengan perlakuan yang sama (equal treatment) sesuai dengan sistem aturan yang ada
Sustainable Penelitian sesuai dengan aspek pengembangan berkelanjutan (sustainable development aspects)
Sumber : Martensen dkk. (2016)
Analisis Konteks Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Indonesia
Dalam peraturan disebutkan bahwa salah satu kegiatan instansi pelayanan public adalah melakukan pengukuran kepuasan masyarakat. Pada konteks pelayanan publik di Indonesia, kepuasan pelanggan juga disebut sebagai kepuasan masyarakat. Instansi penelitan yang merupakan bagian dari instansi pelayanan publik di Indoensia juga perlu melakukan pengukuran kepuasan masyarakat.
Secara umum, pentingnya pengukuran kepuasan masyarakat bagi instansi penelitian adalah untuk mendukung program reformasi birokrasi yang sedang dicanangkan pemerintah Indonesia. Visi dari reformasi birokrasi adalah menjadi pemerintahan kelas dunia, yaitu pemerintahan yang profesional dan berintegritas
tinggi yang mampu menyelenggarakan pelayanan prima kepada masyarakat dan manajemen pemerintahan yang demokratis agar mampu menghadapi tantangan pada abad ke-21 melalui tata pemerintahan yang baik pada tahun 2025 (Perpres No 81 tahun 2010). Lebih lanjut, tujuan dari reformasi birokrasi instansi pemerintah adalah untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Untuk itu. sasaran reformasi birokrasi yang harus dicapai, yaitu : (a) terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme; (b) meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat; (c) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi (Perpres No 81 tahun 2010).
Tabel 2. Penjelasan ruang lingkup pelayanan publik menurut Permenpan RB No 16 tahun 2014
No Ruang Lingkup Penjelasan
1 Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2 Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
3 Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4 Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6 Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7 Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8 Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sumber : Permenpan RB No 16 tahun 2014
Untuk mencapai visi, tujuan dan sasaran tersebut, pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan pedoman pengukuran survei kepuasan pelangggan yang dituangkan dalam Peraturan Menpan RB No 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Pedoman tersebut merupakan landasan setiap instansi pelayanan public dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat, termasuk juga instansi penelitian.
Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 disebutkan bahwa survei kepuasan kasyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Secara umum, tujuan dari survai kepuasan masyarakat adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public. Peraturan tersebut juga menyatakan bahwa survei kepuasan masyarakat
dilakukan secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun (Permenpan RB No 16 tahun 2014).
Selanjutnya, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut : (1) menyusun instrumen survei; (2) menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; (3) menentukan responden; (4) melaksanakan survei; (5) mengolah hasil survei; (6) menyajikan dan melaporkan hasil (Permenpan RB No 16 tahun 2014).
Berdasarkan analisis terhadap Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis mamandang bahwa pengukuran kepuasan merupakan bagian penting dalam program reformasi birokrasi setiap instansi pelayanan public, termasuk instansi penelitian. Mengacu pada Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis memandang bahwa dalam melakukan survei kepuasan masyarakat setiap instansi diberikan kebebasan dalam menggunakan metode atau teknik sesuai dengan kebutuhan setiap instansi pelayanan public. Hal tersebut dapat dilihat pada pasal 4 Permenpan RB No 16 tahun 2014 bahwa “survei kepuasan masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan”.
Selanjutnya, dalam pedoman tersebut juga disebutkan bahwa setiap instansi pelayanan public dapat memilih salah satu dari lima teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1) kuesioner dengan wawancara tatap muka; (2) kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; (3) kuesioner elektronik (internet/e-survey); (4) diskusi kelompok terfokus; (5) wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. Sayangnya, pedoman tersebut tidak memberikan penjelasan spesifik dari masing-masing teknik. Dengan kata lain, setiap instansi pemerintah diberikan kebebasan dalam menentukan secara spesifik pada setiap teknik tersebut. Meskipun begitu, salah satu catatan pentingnya adalah setiap teknik atan metode yang dipilih harus dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu, metode dan
teknik yang dipilih juga harus dapat memberikan saran perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan public.
Meskipun setiap instansi diberikan kebebasan dalam menentukan metode dan teknik pengukuran kepuasan masyarakat, pedoman tersebut menyatakan bahwa terdapat sembilan ruang lingkup wajib yang harus diukur dalam survai kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, hasil survai tersebut juga harus dapat memberikan penilian masyarakat terhadap sembilan ruang lingkup tersebut. Penjelasan sembilan ruang lingkup survai kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 2.
Analisis Terhadap Model-Model Pengukuran Kepuasan
Saat ini berbagai model pengukuran kepuasan pelanggan telah dikemukakan diberbagai literatur. Menurut Hom (2000), model-model kepuasan pelangga dapat dikelompokan menjadi 2 jenis, yaitu model mikro dan makro (Tjiptono dan Diana, 2015). Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada pembentukan kepuasan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, model kepuasan pelanggan mikro sebenarnya lebih mencakup pada komposisi atau elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Menurut Erevelles dan Leavitt (1992), beberapa model kepuasan pelanggan mikro, antara lain: (1) the expectation disconfirmation model; (2) the perceived performance model; (3) norms in models of consumer satisfaction, (4) multiple process models; (5) attribution models; (6) affective models; (7) equity models.
Disisi lain, model makro adalah model yang menjelaskan kepuasan pelanggan dengan cara menghubungkannya dengan konsep-konsep lain baik secara anteseden maupun konsekuen. Dengan kata lain, model makro memandang bahwa organisasi jangan hanya berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan saja, melainkan organisasi juga perlu mengukur konsep lainnya yang mempunyai korelasi kuat dengan kepuasan pelanggan. Beberapa konsep lain yang sering dipakai dalam model makro, antara lain harapan pelanggan, kualitas produk/pelayanan, keluhan pelanggan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan,
dll. Beberapa National Customer Satisfaction Index (NCSI) mengadopsi kepuasan pelanggan berbasis model makro, seperti NCSB (Norwegian Customer Satisfaction Barometer), SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer), ACSI (American Customer Satisfaction Index),dan ESCI (European Customer Satisfaction Index) (Jhonson dkk. 2001).
Perbedaan mendasar antara model makro dan model mikro adalah pada perspektif pengukuran kepuasan yang dipakai. Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada perspektif kepuasan pelanggan sebaga proses (process). Sedangkan, model makro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada hasil (outcome). Konsekuesi dari model mikro adalah pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Umumnya, model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan mengukur kualitas dari berbagai atribut pelayanan/produk. Permasalahannya adalah berbagai peneliti menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan/ produk tidak sama dengan konsep kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tidak tepat ketika kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja pelayanan.
Sebagai alternatif, pengukuran kepuasan pelanggan dapat juga dilakukan dengan model makro. Pada model makro kepuasan pelanggan diukur dengan melihat pernyataan akhir (the end-state resulting) dari pengalaman mengkonsumsi produk. Oleh karena itu, variabel kepuasan pelanggan pada model makro diukur sebagai kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction). Implikasinya adalah hasil pengukuran model tersebut benar-benar mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, model makro juga dapat memberikan informasi yang komperhensif bagi setiap organisasi, karena model makro tidak hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan saja, melainkan juga dapat memberikan hasil pengukuran variabel lainnya, seperti kualitas pelayanan/produk, harapan pelanggan, keluhan pelanggan, loyalitas pelangan, dll. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis memandang bahwa
model kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian lebih baik mengadopsi model makro.
Perumusan Model Kepuasan Pelanggan Instansi Penelitian
Beradasarkan hasil analisis sebelumnya, model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian dan konteks negara Indonesia dapat dilihat dari gambar 2. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan dipengaruhi oleh dua faktor penting, yaitu (1) kualitas penelitian (quality of research), dan (2) kualitas pelayanan (quality of service). Selain itu, penulis juga telah mengembangkan indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi penelitian di Indonesia. Indikator pengukuran tersebut dapat dilihat pada tabel 3.
Model kepuasan tersebut telah sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian karena pada model tersebut juga mengukur aspek kualitas penelitian (quality of research). Aspek tersebut merupakan aspek yang menggambarkan kinerja dari suatu penelitian yang dilakukan oleh organisasi penelitian. Pada aspek tersebut terdapat 4 faktor yang berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat yaitu kredibel, kontribusi, komunikasi, dan kepatuhan. Lebih lanjut, empat faktor tersebut diukur dengan 23 indikator yang merefleksikan kinerja suatu penelitian. Penjelasan empat faktor tersebut dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 3. Indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi riset di Indonesia
Variabel Indikator Pengukuran
Kredibel QR1 : Rigorous
Komunikasi QR8 : Consumable
QR9 : Accessible
QR10 : Searchable
Kepatuhan QR11 : Aligned with regulation
QR12 : Ethical
QR13 : Sustainable
Pelayanan QS1 : Persyaratan
QS2 : Prosedur
QS3 : Waktu
QS4 : Produk spesifikasi jenis pelayanan
QS5 : Maklumat pelayanan
Pelaksana QS6 : Kompetensi pelayanan
QS7 : Perilaku pelayanan
Biaya/taif QS8 : Biaya/tarif
Penaganan Pengaduan
QS9 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Kepuasan Pelanggan
KP1 : Kepuasan secara menyeluruh
KP2 : Kinerja dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut pelanggan
KP3 : Diskonformasi harapan (expectancy
disconfirmation)
Selain itu, untuk memenuhi konteks di Indonesia, model kepuasan pelanggan yang baru ini juga perlu menambahkan sembilan faktor penting yang harus diukur dalam pengukuran kepuasan masyarakat. Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 disebutkan bahwa sembilan faktor tersebut wajib diukur dalam survei kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, setiap instansi penelitian yang merupakan bagian dari instansi pelayanan publik juga perlu mengukur sembilan unsur tersebut dalam survei kepuasan masyarakat.
Penjelasan ruang lingkup tersebut dapat dilihat pada tabel 2.
Secara konseptual, sembilan faktor tersebut merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, dalam pengembangan model kepuasan pelanggan ini, penulis menambahkan sembilan indikator penting yang dicerminkan dengan faktor kualitas pelayanan (quality of service), dimana sembilan indikator tersebut dikelompokan menjadi empat dimensi penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat, yaitu pelayanan, pelaksana, biaya, dan pengaduan.
PENUTUP
Penelitian ini telah mengembangkan model pengukuran kepuasan masyarakat baru untuk instansi penelitian di Indoensia. Model yang dikembangan penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor penting yaitu faktor kualitas penelitian (quality of research) dan kualitas pelayanan (quality of service). Adapun, kualitas penelitan terdiri dari empat dimensi, yaitu kredibel, kontribusi, komunikasi, dan kepatuhan. Sedangkan, faktor kualitas pelayanan juga memiliki empat dimensi, yaitu pelayanan, pelaksana, biaya, dan pengaduan. Dari keseluruhan dimensi tersebut, pengukuran terhadap kualitas penelitian dan kualitas pelayanan instansi penelitian dapat diukur dengan 24 indikator pengukuran.
Model kepuasan pelanggan penelitian ini merupakan model kepuasan yang mengadopsi pendekatan model makro. Implikasinya adalah kepuasan pelangan diukur sebagai kepuasan keseluruhan (overall satisfaction). Dengan kata lain, model penelitian ini memiliki keunggulan dalam memberikan hasil akurat dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, model tersebut menggunakan tiga indikator pengukuran. Indikator-indikator tersebut juga telah digunakan diberbagai model pengukuran pengukuran kepuasan, seperti ACSI, ECSI, NCSB, SCSB.
Dalam pengembangannya, model tersebut juga telah sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian. Pemenuhan terhadap karakterstik
organisasi penelitian dapat dilihat pada faktor kualitas penelitian, dimana empat dimensi yang ada pada faktor tersebut merupakan aspek penting dalam mengevaluasi kinerja suatu penelitian. Pengukuran dengan empat dimensi kualitas penelitian tersebut diharapkan setiap instansi penelitian benar-benar dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas dari penelitiannya.
Model kepuasan yang dikembangkan penulis juga telah memenuhi konteks Indonesia, dimana model tersebut telah disesuaikan dengan peraturan yang berlaku di Indonesia. Perlunya penyesuaian dengan peraturan yang berlaku di Indonesia dikarenakan instansi penelitian yang merupakan bagian dari instansi pelayanan publik dalam penyelenggaraannya wajib patuh terhadap peraturan yang ditetapakan oleh pemerintah Indonesia, termasuk dalam urusan survai kepuasan masyarakat. Dalam model kepuasan pelanggan yang baru ini, pemenuhan terhadap konteks di Indonesia dapat dilihat pada faktor kualitas pelayanan, dimana sembilan indikator yang ada pada empat dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan aspek yang yang harus diukur dalam survei kepuasan masyarakt menurut Permenpan RB No 16 tahun 2014.
Selain itu, pengukuran kepuasan masyarakat dengan dengan cara mengukur kepuasan sebagai kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) juga tidak melanggar Permenpan RB No 16 tahun 2014, karena dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa setiap instansi pelayanan publik diberikan kebebasan dalam menentukan metode atau teknik untuk mengukur kepuasan masyarakat, asalkan metode dan teknik tersebut dapat dipertanggungjawabkan.
Penelitian ini telah mengembangkan model pengukuran kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian yang ada di Indonesia. Sayangnya model tersebut dikembangkan baru hanya sebatas pengembangan model secara konseptual. Dengan kata lain, keterbatasan penelitian ini adalah model tersebut belum dapat dibuktikan secara empiris, sehingga penelitian ini belum dapat menjawab apakah model tersebut termasuk dalam kategori model yang baik (goodness of fit) secara statistik. Oleh karena itu, pada penelitian selanjutnya perlu melakukan suatu penelitian yang tujuannya adalah untuk menguji apakah model tersebut benar-benar signifikan terbukti secara empiris.
Kepuasan Pelanggan
Pelayanan
Pelaksana
Biaya
Pengaduan
IKP1
IKP2
IKP2 Kredibel
Kontribusi
Kemampuan
Komunikasi
Kepatuhan
QR1
QR2
QR3
QR4
QR5
QR6
QR7
QR9
QR10
QR11
QR12
QR13
QR14
QR15
QR16
QR17
QR18
QR19
QR20 QR8
QR21
QR22
QR23
QS1
QS3
QS3
QS4
QS5
QS6
QS7
QS8
QS9
Gambar 3. Model Kepuasan Pelanggan untuk Institusi Penelitian di Indonesia
DAFTAR PUSTAKA
Bakti, IGMY., dan Sumaedi, S (2013). An analysis of library customer loyalty The role of service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia, Library Management, 34 (6/7) , 397-414
Caceres, R.C, dan Paparoidamis, N.G., (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7), 836 – 867
Erevelles, S. dan Leavitt, C. (1992), A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 194-114
European Science Foundation, 2012. Evaluation in research and research fundingorganisations: European practices. In: A report by the ESF Member Organisation Forum on Evaluation of Publicly Funded Research.,
ISBN978-2-918428-83-1.External Research Assessment
Fornell, Claes, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, dan Barbara Everitt Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60, 124-134
Giese, J.L. dan Cote, J.A. (2002). Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, 2000 (1).
Hsu, S.-H. (2008), Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert System with Application, 34, 3033 – 3042.
ISO (2015), ISO 9001, International Standard, Quality Management Systems Requirements, Geneva.
Johnson, M., Gustafsson, Andreasson, T.W., Lervik, L., dan Cha, J. (2001). The evolution and future of National Customer
Satisfaction Index Models, Journal of economic Psychology, 22 (2), 217 – 245.
Kaplan, Robert S., (2012). Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard, Working paper, Harvad Business School.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kim, Schangsu, (2008). An Emperical Study on the Integrated Framework of e-CRM in Online Shopping : Evaluating the Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, and Trust Based on Customers’ Perspectives, Journal of Electronic Commerce in Organization, 6 (3), 1 – 19.
Kitapci, O., Akdogan, C., dan Dortyol, I.T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148 ( 2014 ), 161 – 169.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Upper Saddle River, Prentice Hall: New Jersey.
Mårtensson, P., Fors, U., Wallin, S.-B., dan Zander, U. (2016). Evaluating research: A multidisciplinary approach to assessing research practice and quality, Research Policy, 45 (3), 593 – 603.
Moreira , A.C., dan Silva , P.M., (2015). The trust-commitment challenge in service quality-loyalty relationships, International Journal of Health Care Quality Assurance, 28 (3), 253 – 266.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12–37.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
tahun 2014 tentang Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2015 – 2019
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 - 2025.
Teo, R, dan Soutar, G.N. (2012). Word of mouth antecedents in an educational context: a Singaporean study. International Journal of Educational Management, Vol. 26 (7), 678 – 695.
Triyono, B. dan Putera, P.B. (2013). Indeks Kepuasan Masyarakat Spesifik Lembaga Penelitian dan Pengembangan : Implementasi Mode ACSI. Jurnal Borneo Administrator, 9 (1), 53 – 74.
Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian (P2SMTP) – LIPI dengan kepakaran Manajemen Kualitas.
