PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM PADA
PERUSAHAAN PENERBANGAN PT.XXX UNTUK
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
NAMA
:
FURQON MAULADANI
NRP
:
9114205324
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN TEKNIK (MMT)
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
BAB I
1. PERMASALAHAN
Persaingan bisnis saat ini menjadi begitu ketat sehingga membuat semua hal dalam proses bisnis harus ditingkatkan secara terus menerus supaya bisa tetap bertahan di era globalisasi. Berbagai macam upaya dilakukan pelaku bisnis dalam meningkatkan usaha yang dikelola, termasuk dalam penggunaan teknologi yang sudah menjadi tren saat ini untuk mempermudah proses bisnisnya dan pastinya meningkatkan profit. Selain pemanfaatan teknologi, banyak hal yang bisa dilakukan dalam peningkatan market share, seperti peningkatan kualitas produk dan jasa maupun pelayanannya itu sendiri.
Perusahan penerbangan PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi udara dalam negeri untuk proses bisnisnya. Meningkatnya populasi penduduk juga kebutuhan akan transportasi udara yang layak dan aman, membuka banyak peluang bisnis yang baru. Dengan banyaknya aktivitas pemesanan tiket dan transaksi penerbangan yang dilakukan, perusahaan ini membutuhkan suatu cara untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan menjadi lebih baik lagi agar meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang akhirnya berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Jika saja pelanggan kurang puas dalam suatu layanan penerbangan yang digunakan, maka kemungkinan besar pelanggan tersebut tidak mungkin akan memilih jasa ini lagi dan mengurangi market share dan peluang dari perusahaan.
Pada sistem PT.XXX sebelumnya, tersedia fungsi mengatur pemesanan/pembatalan tiket, pengelolaan penerbangan dan juga fungsi penghitungan keuangan, akan tetapi kurangnya pemanfaatan sistem yang bisa meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Masalah yang dihadapi perusahaan ini adalah:
1. Bagaimana memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas? 2. Fungsi apa yang harus ditingkatkan dan masalah apa yang dihadapi PT.XXX dalam
hubungan dengan pelanggan?
Sistem yang berjalan pada PT.XXX kurang memanfaatkan pendekatan ke pelanggan. Maka dari itu tujuan dari thesis ini adalah mengembangkan sistem berbasis CRM. Sistem yang dikembangkan akan sejalan dengan proses bisnis yang ada dengan beberapa manfaat, seperti:
Mengidentifikasi dari kumpulan semua kebutuhan, kebiasaan dan masalah dari informasi pelanggan dan memanfaatkannya secara maksimal.
Memudahkan dalam peningkatan minat pelanggan dengan pengiklanan serta rekomendasi produk/jasa, promo dan juga pemberian reward.
Mengumpulkan saran dan masalah untuk membantu dalam pengambilan keputusan yang akan dilakukan dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Banyak penelitian yang mencoba mencari apakah solusi CRM membawa dampak dan berhubungan pada naiknya loyalitas pelanggan dengan hasil yang positif. Diperlukan fungsi komunikasi yang baik dan interaktif dengan mengembangkan solusi sistem CRM yang baik.
Maka dari itu solusi CRM sangat penting diterapkan dan banyak perusahaan yang mencoba ikut dalam pengembangan CRM, bahkan mengunakan solusi ASAP yang mahal dan dimodifikasi sesuai proses bisnis perusahaan. Meski begitu tidak sedikit yang gagal dalam implementasi yang tidak membawa keberhasilan hanya karena terburu-buru mengikuti tren/pesaing, kurang perencanaan dalam implementasi, kurang penyesuaian terhadap sistem yang baru dan tidak bisa membedakan mana kebutuhan dan keinginan. Tantangan inilah yang menjadi hal menarik dan motivasi dalam pengembangan sistem informasi CRM ini untuk peningkatan kepuasan pelanggan.
BAB II
2. METODE
Metode tepat yang dapat digunakan pada PT.XXX adalah pemanfaatan sistem CRM agar meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Sistem dan proses bisnis yang ada akan ditranformasikan kedalam sistem baru yang akan dikembangkan berbasis web.
3. TEORI 3.1. CRM
CRM adalah suatu strategi bisnis perusahaan yang digunakan untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang menekankan pada aspek peningkatan kepuasan pelanggan dan juga secara tidak langsung menguntungkan perusahaan kedepannya. Misi utama CRM adalah (Kumarkabi, 2014):
1. Efisiensi biaya operasional dan pemasaran. 2. Loyalitas pelanggan.
3. Kenangan pelanggan. 4. Kepuasan pelanggan.
5. Keuntungan jangka panjang.
pelanggan di setiap area perusahaan pada level manajemen dengan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kunci sukses dalam penerapan CRM adalah fokus dalam memanajemen pelanggan dengan mengidentifikasi, mengenal dan memenuhi keebutuhannya agar membuat pelanggan loyal dan menguntungkan (Aladwan, 2014).
Berikut ini catatan penting yang dapat CRM bantu dalam menunjukkan area masalah pada perusahaan penerbangan (Kumar, 2013):
Pandangan pelanggan yang terbagi karena interaksi terpisah pada beberapa titik dalam perjalanan.
Staf penjualan menghabiskan banyak waktu dalam aktivitas adminitrasi disbanding interaksi dengan pelanggan dan mencari solusi masalah.
Layanan bantuan pelanggan kurang konsisten dan menyebabkan konflik pada pikiran pelanggan, tidak cukupnya informasi yang tersedia untuk melayani pelanggan
Bagian pemasaran tidak bisa mencapai nilai ROI yang bagus karena kurang akuratnya pembagian dan penargetan.
3.2. Evolusi CRM ke E-CRM
Perkembangan CRM sekarang ini tidak hanya menggunakan beberapa metode dalam penerapannya, dalam hal ini banyak perusahaan menggunakan teknologi sebagai alat bantu dalam pengembangan CRM. Pendekatan CRM terdiri dari kombinasi tiga komponen yaitu manusia, proses dan teknologi (Aladwan, 2014).
Perkembangan teknologi beberapa tahun ini memiliki dampak besar bagai proses bisnis dan membuat istilah CRM menjadi E-CRM. Pada suatu E-CRM terdapat beberapa proses utama yang dilakukan:
1. Merekam data yang berhubungan dengan pelanggan (data pemesanan dan transaksi, masalah dan keluhan yang dialami, kesukaan dan kebiasaan, dll).
2. Membangun analisa basis data pelanggan.
3. Membuat komunikasi pribadi dengan pelanggan (informasi transaksi yang dinamis, pemberian reward, profilisasi pelanggan, dll).
3.3. Data Warehouse
informasi dan pengetahuan yang berguna untuk menunjang dalam pengambilan keputusan yang rumit (Vercellis, 1:2009).
Sedangkan beberapa data yang dapat digunakan dan dimanfaatkan pada perusahan penerbangan, seperti (Kumar, 2013):
Data enterprise melingkupi data yang perusahaan punyai seperti profil pelanggan, data loyalitas, transaksi masa lalu, riwayat interaksi pusat layanan informasi, dll.
Data non-enterprise adalah data yang tidak dimiliki perusahaan dan hanya dimiliki oleh public, meliputi data lokasi dasar, data cuaca, GIS , data demografis, data kondisi ekonomi dan data psikografi (kepribadian, pendapat, sikap, minat, dan gaya hidup) Data social, meliputi data yang didapat dari kebiasaan pelanggan seperti likes dan
komentar pada Facebook, You Tube dan social media lain.
Data mesin, meliputi data smartphone, sensor, riwayat website, data NFC, dll.
Penggunaan arsitektur data warehouse sangat diperlukan dalam menunjang proses utama E-CRM yang pertama, yaitu merekam data yang berhubungan dengan pelanggan. Nantinya sekumpulan data tersebut akan dianalisa untuk membantu proses peningkatan kepuasan pelanggan dan juga pengambilan keputusan.
3.4. Data Mining
Data mining adalah aktivitas yang terdapat proses berulang dengan tujuan menganalisa basis data yang besar, untuk menghasilkan informasi dan pengetahuan yang dipercaya, akurat dan berpotensi berguna bagi pekerja berpengetahuan untuk membantu pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah (Vercellis, 77:2009).
Dalam proses utama E-CRM yang ke dua, terdapat proses membangun analisa basis data pelanggan yang berhubungan dengan pengambilan data dari basis data pelanggan yang akan diidentifikasi dan dianalisa untuk mencari informasi tambahan yang bisa digali dari data pelanggan. Dengan data mining, perusahaan bisa mendapat, menyimpan, menganalisa dan mengetahui koleksi data pelangannya yang sangat besar sehingga dapat membuat strategi pemasaran pada pengetahuan yang didapat dan mendapatkan keuntungan daya saing terus menerus (Vercellis, 322:2009).
4. METODOLOGI
Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, diperlukan informasi tentang perusahaan itu sendiri. Karena itu perlu dilakukan beberapa metode penelitian yang digunakan dalam analisa sistem dan proses bisnis yang berjalan, seperti:
1. Studi lapangan, yaitu aktivitas pengamatan secara langsung dengan objek penelitian yang bertujuan untuk mengetahui aktivitas bisnis yang berjalan. Pengamatan langsung dilakukan terhadap sistem yang selama ini digunakan untuk pemanfaatan pengembangan sistem yang akan dibangun.
2. Studi litelatur atau pustaka, yaitu aktivitas mencari bahan referensi (buku, jurnal dan thesis) yang berkaitan dengan sistem CRM yang akan digunakan dalam proses pengembangan sistem. Proses pencarian bahan referensi ini melalui media internet dan perpustakaan.
3. Wawancara, yaitu aktivitas pengumpulan data yang diperlukan dengan melakukan tanya jawab dengan stake holder yang bersangkutan dengan PT.XXX yang mengerti akan prosedur serta aktivitas bisnisnya. Pertanyaan juga mencakup kebutuhan pada sistem yang ingin dibangun dan juga masalah yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan sebelumnya.
REFERENSI
Ahadmotlaghi, Ehsan dan Prafulla Pawar (2012). Analysis of CRM Programs Practiced by Passengers Airline Industry of India and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty. dari http://www.researchersworld.com/vol3/issue2/vol3_issue2_2/Paper_12.pdf
Aladwan, Khalil dan Abdullah Hersh (2014). The Impact of E-CRM on the Customer Loyalty of Airline Companies (Field Study in Jordan Market). dari
http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11760
Kumar, Jaybind (2013). Changing Face of Customer Intelligence in the Airline Industry : Moving from hindsight to insight to foresight. InterGlobe Technologies.
Kumarkabi, Basanta dan M. Sajnani (2014). A Study Of CRM Practices In Airline Industry. dari http://www.4dinternationaljournal.com
