KETERKAITAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN CITRA PELAYANAN PRIMA PUSKESMAS
SEBAGAI INTERVENING
( KASUS: PADA PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS ALAI )
Trisye Musfa¹, Listiana Sri Mulatsih¹, Abdi Setia Putra²
¹Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta ²Direktur Utama Rumah Sakit PT. Semen Padang
e-mail : [email protected]
ABSTRAK
Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan selama periode Bulan Juli- Desember 2016 dimana jumlah sampel yang dapat digunakan dalam analisis adalah 100 orang pasien. Hasil penelitian menemukan bahwa a) kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra pelayanan prima puskesmas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, b) kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra pelayanan prima puskesmas, c) citra pelayanan prima puskesmas berperan sebagai full intervening pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, d) citra pelayanan prima puskesmas berperan sebagai partial inverning pada pengaruh pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peranan Citra Pelayanan Prima Puskesmas sebagai variabel intervening pada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Dalam pengujian hipotesis, digunakan analisis regresi linear berganda dan hierarchical regression analyses. Temuan penelitian memberikan kontribusi secara praktik dimana untuk meningkatkan loyalitas pasien dimasa yang akan datang maka disarankan agar pihak puskesmas berupaya meningkatkan citra pelayanan prima melalui peningktana kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
ABSTRACT
The research population is all pastien in the period of July-December 2016 that and the numbers of usable samples were 100 patiens. The results of analyses displayed that a) service quality, customer satisfaction, and hospital image of excellent cervice influenced customer loyalty significantly, b) Service quality and customer influenced image significantly, c) hospital image of excellent cervice played as full intervening on the realationship between service quality and customer loyalty, d ) hospital image of excellent cervice played as partial intervening on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. This study aimed to examinethe intervening effect of hospital image of excellent cervice on the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. In order to test hypotheses, this study perfoms multiple regression and hierarchical regression analyses. The research findings provide some practical contributions that in order to enhancing customer loyalty future, it is suggested to increase hospital image by enhancing the implementation of service qulity and customer satisfaction.
