PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA 54.612.64 DI SIDOARJO
Mochammad Toriq [email protected]
Soebari Martoatmodjo
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The background of this research is the development of transportation in Indonesia particularly land transportation which requires energy or fuel. This problem has an influence to the enhancement of Fuel selling (petroleum) which has become the primary needs in supporting their activity. The purpose of this research is to test the influence of facility and service quality variables to the customers’ satisfaction at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. The samples collection technique has been performed by using accidental sampling and the samples are 100 people. Whereas, the analysis technique uses regression analysis. The result of simultaneous test shows that simultaneously facility andservice quality is significant to the customers’ satisfaction in refuelling gasoline at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This result is supported by the correlation acquisition is 53,1% simultaneously shows the correlation or relationship among these variables to the customers’ satisfaction who perform the refuelingof gasolineat SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo has strong relationship. The result of partial test shows that each variable of facility and service quality have positive and significant influence to the customers’ satisfaction who perform gasolinerefuelling at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This condition is indicated by obtain the acquisition ofeach significance level of this variable is less than 5%.
Keywords: Facility, Service Quality, Customers’ Satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh berkembangnya transportasi di indonesia terutama di darat yang membutuhkan energi yaitu bahan bakar. Hal ini berpengaruh terhadap meningkatnya penjualan BBM (bahan bakar minyak) yang menjadi kebutuhan primer dalam menunjang aktifitasnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel berupa sampling aksidental dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan fasilitas dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan korelasi sebesar 53,1 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variable tersebut secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variable fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variable tersebut dibawah 5%.
Kata kunci: Fasilitas, kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat diperlukan manusia dalam menunjang berbagai aktivitas kehidupannya. Penggunaan bahan bakar diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari seperti transportasi pada umumnya. Transportasi di Indonesia sudah sangat berkembang seperti transportasi darat, laut dan udara. Transportasi darat saat ini sudah banyak dikembangkan seperti kendaraan roda dua atau sepeda motor, roda empat atau mobil, bus, truk dan lain-lain. Akibat dari hal tersebut maka dampaknya terhadap kebutuhan bahan bakar semakin meningkat. Perusahaan yang memproduksi serta menyediakan bahan bakar untuk kebutuhan di Indonesia adalah Pertamina. Pertamina juga terus mengembangkan standar pelayanan baru guna memastikan konsumen mendapatkan pelayanan terbaik. Dalam standar pelayanan ini, konsumen memiliki peran yang tinggi. Standar pelayanan ini mempunyai lima elemen, di antaranya pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat, format fisik yang konsisten serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah.
Untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor internasional independen akan secara terus menerus melakukan audit pengawasan setelah sertifikasi. Dalam hal ini SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai saran untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan. Produk BBM yang dijual di SPBU selain perlu dijamin kualitasnya juga perlu dijamin ketersediaan stoknya di SPBU yang selalu disesuaikan dengan kebutuhan kendaraan konsumen dan berada di bawah pengawasan Pertamina. Proses peningkatan layanan dan fasilitas SPBU Pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat jumlah SPBU yang sangat banyak di Indonesia. SPBU selalu memberikan inovasi brand image. Salah satu inovasinya adalah SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU Pertamina PASTI PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar.
Berdasarkan penjelasan latar belakang permasalahan penelitian dirumuskan ,yaitu: Pertama, Apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua, Manakah diantara fasilitas dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan secara dominan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Berdasarkan latar belakang dan rumusan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : Pertama, Untuk menguji apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua, Diantara fasilitas dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh signifikan secara dominan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Jasa
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar sehingga tidak lagi dipandang sebagai fungsi yang terpisah dari fungsi – fungsi yang lainnya. Pemasaran merupakan aktualisasi atas keseluruhan aktifitas bisnis yang harus dilihat dari hasil akhirnya yaitu dari sudut pelanggan atau konsumen. Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri, aspek-aspek yang menciptakan peluang pemasaran jasa serta isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi yang konklusif namun hingga sekarang belum ada definisi yang bisa diterima secara bulat. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:16) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifatintangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yanghasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2006:18) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu: Pertama, (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari pelanggan adalahperformanceyang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
Kedua, (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book store, dan sebagainya.
jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
Keempat, (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, terdapat klasifikasi didasarkan atas tingkat kontrak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok: (a) High-contact, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah sakit, dan transportrasi. (b) Low-contact system, yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan konsumen harus dalam kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Jadi fungsi pemasaran yaitu memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan sifat – sifat permintaan sedemikian rupa sehingga membantu organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Kegiatan pemasaran disuatu perusahaan harus diorganisir dan dikelola dengan baik, artinya pimpinan harus merencanakan pemasaran secara tepat dan terpadu. Dari keseluruhan uraian diatas dapat dirumuskan bahwa pemasaran pun memerlukan manajemen tersendiri, yang lingkup pokoknya adalah menyusun rencana dan strategi umum mengarahkan pelaksanaan rencana dan strategi tersebut, menilai, menganalisis dan mengendalikan seberapa jauh rencana strategi yang telah dicapai.
Fasilitas
Pengertian fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah merupakan bagian dari bukti fisik jasa. Disini disebutkan bahwa bukti fisik jasa mencakup seluruh aspek fasilitas fisik organisaisi atau the servicescape (mencakup : lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa). Servicescapeberperan sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Dengan demikian, servicescapeitu merupakan penampilan tangible organisasi dan karena menjadi sangat penting dalam membentuk harapan konsumen. Jasa bersifat intangible, karenanya pelanggan seringkali mengandalkan physical evidencedalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Menurut Tjiptono (2006:144) fasilitas merupakan bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan bentuk – bentuk komunikasi fisik lainnya.
Fasilitas Jasa
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya
Kedua, (Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat) Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
Ketiga, (Fleksibilitas) Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
Keempat, (Faktor estetis)Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek - aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
Kelima,(Masyarakat dan lingkungan sekitar) Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
Kenam, (Biaya kontruksi dan operasi) Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
Pelayanan
Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang pelayanan terhadap pelanggan sebagai senjata yang kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan penjualan mereka. Perusahaan – perusahaan ini seringkali perspektif yang berbeda mengenai tatanan pelanggan. Banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul definisi mengenai layanan pelanggan. Definisi pelayanan menurut Payne (2008:219) adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggn dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:119) pelayanan pelanggan dikatakan sebagai customer service yaitu sebagai aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan konsep yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab – sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh, salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut pakar pemasaran Kotler (2002:42) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan – perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan, maka tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. (a)
Harapan Pelanggan,
Harapan pelanggan di yakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualias dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. (b)Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:367) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: Pertama, Sistem keseluruhan dan saran.Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan selalu memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan cepat dan tanggap.Kedua, (Ghost Shopping) Salah satu cara unik yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan kepada perusahaan tentang kekuatan dan kelemahan para pesaing.
Ketiga, (Analysis Lost Customer) Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah terhenti dan para pemasok yang dulu pernah diajak kerja sama untuk mengetahui dari mereka kenapa mereka berhenti atau pindah perusahaan, dan evaluasi semacam itu bagi perusahaan dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan.
Keempat, (Survei Kepuasan pelanggan) Survey secara langsung pada konsumen diharapkan dapat memberikan tanggapan dan umpan balik yang positif bagi perusahaan, karena dengan surveysecara langsung ini bagi pelanggan akan memberikan nilai tersendiri bahwasanya perusahaan senantiasa memperhatikan kepentingan dari mereka.
Hubungan antara fasilitas dan pelayanan dengan kepuasan konsumen
penarikan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Pertama – tama perusahaan akan menarik konsumen yang mungkin akan menjadi konsumen yang ingin membina hubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan, yaitu dengan cara memberikan fasilitas dan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikutnya, begitu mereka tertarik untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan, konsumen akan tetap ingin menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara fasilitas dan pelayanan yang terbaik di setiap kesempatan. Akhirnya, konsumen yang terpuaskan dapat menjadi konsumen yang loyal, konsumen yang tadi hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan dimasa yang akan datang, sehingga akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan. Setiap orang suka bekerja di perusahaan yang konsumennya merasa puas dan loyal, sehingga mereka akan berupaya untuk mempertahankan dan memperbaiki kualitas hasil kerja yang terus – menerus serta akan cenderung untuk memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik, sehingga akan membuat konsumen lebih terpuaskan dan bahkan menjadi konsumen yang lebih baik dan loyal.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit) dan jumlah sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Arikunto (2005: 73) dengan rumus sebagai berikut :
d
Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
)
n
= 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.Sedangkan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+ berdasarkan KTP, (2) Pernah meakukan pengisian bahan bakar di SPBU, (3) Bebas area domisili.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Independen
Pada bagian ini dijelaskan mengenai definisi operasional, indikator dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
a. Fasilitas
Menurut Tjiptono (2006:144) menyatakan bahwa fasilitas adalah fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan bentuk–bentuk komunikasi fisik lainnya. Adapun indikatornya. (a) Menyediakan jalur ketika pengisian bahan bakar antara sepeda motor dan mobil. (b) Menyediakan pompa pengisian bahan bakar yang dapat memenuhi banyak pelanggan (c) Menyediakan beberapa jenis bahan bakar meliputi Premium, Bio solar, dan Pertamax. (d) Menyediakan tempat – tempat pelayanan umum dari toilet, mushola, pompa angin, ATM yang nyaman dan bersih. (e) Menyediakan tempat parkir baik sepeda motor maupun mobil.
b. Kualitas layanan
Menurut Lupiyoadi (2001:119) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Adapun indikatornya. Menurut Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2005:6) sebagai berikut : (a) Tangible (bukti fisik).Merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai, diukur dengan fasilitas fisik secara keseluruhan dan penampilan karyawan atau operator SPBU. (b)Reability(keandalan). Merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan, diukur dengan pelayanan waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan pelayanan. (c) Responsiveness (daya tanggap). Merupakan keinginan operator membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan selalu siap membantu pelanggan dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. (d) Assurance (jaminan).Merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dimiliki karyawan atau operator SPBU, diukur dengan ketrampilan karyawan atau operator SPBU, pelayanan yang ramah, sopan dan pengetahuan karyawan atau operator SPBU. (e) Empaty (perhatian). Merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan, diukur dengan perhatian karyawan atau operator SPBU dengan sungguh – sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
Variabel Dependen Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Adapun indikatornya. (a) Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, diukur dengan sejauh mana produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada pelanggan SPBU PERTAMINA
54.612.64 di Sidoarjo (b)
Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk, diukur dengan ketersediaan dan manfaat fasilitas fisik secara keseluruhan. (c) Merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan dalam mengatasi masalah yang terjadi, diukur dengan sikap dan tanggapan operator SPBU dalam menghadapi keluhan pelanggan SPBU PERTAMINA 54.612.64 di Sidoarjo.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahw pernyataan-pernyataan tersebut sudah sahih/valid sebagai pembentuk indikator.
a. Variabel Fasilitas
Tabel 1
Uji Validitas Variabel Fasilitas
No Indikator r hitung Sig α (0,05) Keterangan
1 X1.1 0,429 0,0000 0,05 Valid
2 X1.2 0,426 0,0000 0,05 Valid
3 X1.3 0,582 0,0000 0,05 Valid
4 X1.4 0,249 0,0000 0,05 Valid
5 X1.5 0,357 0,0000 0,05 Valid
Sumber : Data diolah SPSS
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel fasilitas mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel fasilitas adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
b. Variabel Pelayanan
Tabel 2
Uji Validitas Variabel Kualitas layanan
No Indikator r hitung Sig α (0,05) Keterangan
1 X2.1 0,415 0,0000 0,05 Valid
2 X2.2 0,496 0,0000 0,05 Valid
3 X2.3 0,457 0,0000 0,05 Valid
4 X2.4 0,468 0,0000 0,05 Valid
5 X2.5 0,530 0,0000 0,05 Valid
Sumber : Data diolah SPSS
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kualitas layanan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel kualitas layanan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No Indikator r hitung Sig α (0,05) Keterangan
1 Y1 0,403 0,0000 0,05 Valid
2 Y2 0,360 0,0000 0,05 Valid
3 Y3 0,301 0,0000 0,05 Valid
Sumber : Data diolah SPSS
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator variabel kepuasan pelanggan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil pengujian validitas terkait dengan indikator dari variabel fasilitas, kulaitas layanan, dan kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang mengukur variabel tersebut dikatakan valid.
Uji reliabilitas disebut juga uji ketepatan (konsisten) atau uji keterandalan. Uji reabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel yang diamati. Koefisien reliabilitas diketahui dari besarnya koefisien alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6 (Ghozali,2006:133). Dari hasil uji reliabilitas nilaicronbach alphadapat dilihat dibawah ini.
Tabel 4 Hasil uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Koefisien alpha Ket
Fasilitas (X1) 0,622 0,60 reliabel Kualitas layanan (X2) 0,616 0,60 reliabel Kepuasan pelanggan (Y) 0,628 0,60 reliabel Sumber : Data diolah SPSS
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa variabel penelitian memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuisioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliabel.
Uji Normalitas Model Regresi
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, varibel dependent, variabel independent, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji normal data ini menggunakan metode analisis grafik dan melihat normal probability plot. Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Grafik tersebut disajikan dalam gambar 1 berikut ini :
Sumber : Data Diolah SPSS
Gambar 1
Grafik Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan
Dari hasil uji normalitas dengan menggnakan analisis grafik normal plot menunjukkan bahwa grafik memberikan pola distribusi normal yang mendekati normal, sedangkan pada grafik terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis digonal serta penyebarannya ada di sekitar garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Uji Asumsi Klasik
Model regresi yang paling banyak diakui atau paling luas adalah metode kuadrat terkecil biasa (Ordinarty Least Square /OLS) merupakan model regresi yang menghasilkan
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob 0.0
0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Exp
ect
ed
C
um
P
ro
b
asumsi perkiraan linier tidak bias yang terbaik (Best Linier Unbiased Estimation /BLUE), artinya koefisien regresi pada persamaan tersbut betul-betul linier dan tidak biaas. Kondisi ini akan terjadi jika di penuhi beberapa asumsi, yang di sebt asumsi klasik sebagai berikut :
Uji Multikolinieritas
Tidak terjadi multikolinieritas, yaitu antara variabel independent yang satu dengan independent yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Multikolinieritas dapat diukur dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) tidak boleh melebihi 5 dan nilai tolerance harus berkisar mendekati 1. Nilai VIF dantolerancedapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini :
Tabel 5
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri dari fasilitas dan kualitas layanan memiliki nilai VIF sebesar 1,054 dan nnilai tolerance sebesar 0,948 artinya nilai variabel-variabel tersebut tidak terdapat adanya gejala multikolinier karena nilai VIF pada semua variabel kurang dari nilai 5, sedangkan nilai tolerance dari masing-masing variabel berkisar mendekati 1.
Uji Heteroskedaktisitas
Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas dengan menggunakan pendekatan grafik. Jika sebaran titik-titik berada di atas dandi bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian heteroskedaktisitas dapat dijelaskan pada gambar berikut ini :
Gambar 2
Heteroskedaktisitas pada Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan gambar 2, menunjukkan bahwa grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED menunjukkan pola penyebaran, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedaktisitas pada data yang akan digunakan.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tujuan digunakan persamaan regresi linier berganda adalah untuk melakukan pendugaan atau taksiran variasi nilai suatu variabel terikat yang disebabkan oleh variasi
nilai suatu variabel bebas. Dengan demikian dalam penelitian ini, fungsi regresi linier berganda adalah untuk melakukan pendugaan terhadap variabel terikat, apabila terjadi perubahan pada fasilitas dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan .
Tabel 6
Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS secara ringkas hasil uji regresi linier berganda disajikan dalam Tabel 6, Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah Y = 2,562 + 0,454X1 + 0,321X2. Dengan penjelasan sebagai berikut : (a) Konstanta
sebesar 2,562 artinya jika variabel fasilitas dan pelayanan tetap atau sama denga 0, maka kepuasan pelanggan sebesar 2,562 satuan. (b) Koefisien regresi fasilitas sebesar 0,454 Besarnya Koefisien fasilitas sebesar 0,454 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kepuasan pelanggan dengan fasilitas. Tanda positif menunjukkan pengaruh fasilitas searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel fasilitas naik sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b1 yaitu 0,454 satuan dengan asumsi variabel
pelayanan konstan dan sebaliknya. (c) Koefisien regresi kualitas layanan (b2) sebesar 0,321
Besarnya Koefisien kualitas layanan sebesar 0,321 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan. Tanda positif menunjukkan pengaruh kualitas layanan searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel kualitas layanan naik sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b2yaitu 0,321
satuan dengan asumsi variabel kualitas layanan konstan dan sebaliknya.
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel-variabel dependent sangat terbatas (Ghozali, 2006:97).
a Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 7 diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,540 atau
antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat.
Analisis of Variance(ANOVA)
Analisis of Variancedigunakan untuk mengetahui apakah model yang dihasilkan baik atau tidak. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F, dengan penjelasan sebagai berikut :
Tabel 8
Analisis of Variance
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 109,195 2 54,597 62,819 ,000b
Residual 92,996 97 ,869 Total 202,191 99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas
Berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai F sebesar 62,819 dengan tingkat signifikan 0,000, maka daat disimpulkan bahwa model yang di hasilkan baik dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya, karena nilai sig 0,000 jauh lebih kecil dari (α) = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel fasilitas dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 9
Uji t (Fasilitas dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan)
Variabel thitung Sig (α) Keterangan
Fasilitas 8,790 0,000 0,05 Berpengaruh signifikan Kualitas layanan 4,775 0,000 0,05 Berpengaruh signifikan Sumber Data : Hasil Output SPSS
Pada tabel 9 diperoleh hasil perhitungan thitungbeserta tingkat sig dengan penjelasan
sebagai berikut : (a) Uji parsial pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Untuk fasilitas berdasarkan pada tabel 19 diketahui thitungsebesar 8,790 dengan sig 0,000 < (α) 0,05
atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0berhasil di tolak,
berarti bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan H1 : diduga fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan terbukti. (b) Uji parsial pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk kualitas layanan berdasarkan pada tabel 9 diketahui thitung sebesar 4,775 dengan sig
0,000 < (α) 0,05 atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0
berhasil di tolak, berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan H2 : diduga kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo ditentukan oleh seberapa baik fasilitas yang diberikan oleh perusahaan serta seberapa tinggi kualitas layanan yang mereka miliki terhadap perusahaan tersebut. Kondisi ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 73,5 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan sehingga akan terciptanya rasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi fasilitas yang diberikan oleh perusahaan maka akan mendorong kepuasan konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo semakin tinggi. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk kepuasan konsumen sebesar 34,44% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi variabel fasilitas sebesar 4,41%. Kondisi menunjukkan jasa pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo telah berhasil menumbuhkan keyakinan konsumen mereka. Bahwa konsumen telah menemukan apa yang mereka diinginkan pada SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Konsumen telah meyakini bahwa SPBU 54.612.64 Sidoarjo akan memberikan apa yang di harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki konsumen bahwa kata, janji atau pernyataan perusahaan dapat dipercaya.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang diperoleh dari analisis dan pembahasan di atas maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut :Pertama,
Melihat pengaruh variabel
fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,0% maka
perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk melihat faktor-faktor lain yang ikut
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perlu ada peninjauan kembali terhadap
indikator-indikator yang ada, apakah perlu adanya penambahan atau pengurangan.
Kedua,
Kepada penelitian yang akan datang penulis mengharapkan agar penelitian
selanjutnya dapat memperpanjang waktu pengamatan sehingga estimasi model
regresi akan lebih tepat. Dan diharapkan menggunakan model analisis lain.
Ketiga,Sampel yang digunakan dalam penelitian selanjutnya, diharapkan jumlahnya lebih
banyak dan bisa mewakili seluruh aspek di SPBU Pertamina
54.612.64 Sidoarjoyang
ada.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.S. 2005.Prosedur Penelitian. Cetakan Kesebelas. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit
Kotler, P. 2002.Marketing Management.Edisi Milenium2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Prenhailindo. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta
, dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Nurgiyantoro. B. 2008.Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Payne, A. 2008.Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Andi. Yogyakarta. Sugiyono. 2007.Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Revisi. Cetakan Kesebelas, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, F. 2005.Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayu Media. Malang. Tjiptono. F. dan Chandra. 2005.Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono. F. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua, Bayumedia Publisin, Jawa Timur.
Tjiptono. F. 2007.Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta.
. . 2008.Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua, Bayumedia Publising, Jawa Timur.
Yazid. 2005.Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama, Ekononisia, Yogyakarta.
