6 BAB II
DAFTAR PUSTAKA 2.1 Terminal
2.1.1 Definisi Terminal
Sesuai keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 tahun 1995 tentang
Terminal transportasi jalan merupakan prasarana transportasi jalan untuk
keperluan menurunkan dan menaikkan penumpang,perpindahan intra dan/atau
moda transportasi serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan
umum (Keputusan Menteri Perhubungan No 31 1995).
Terminal Bis adalah tempat sekumpulan bis mengakhiri dan mengawali
lintasan operasion lnya. Dengan mengacu pada definisi tersebut, maka pada
bangunan terminal penumpang dapat mengakhiri perjalanannya, atau memulai
perjalanannya atau juga dapat menyambung perjalanannya dengan mengganti
(transfer) lintasan bis lainnya. Di lain pihak, bagi pengemudi bis, maka bangunan
terminal adalah tempat untuk memulai perjalanannya, mengakhiri perjalanannya
dan juga sebagai tempat bagi kendaraan beristirahat sejenak, yang selanjutnya
dapat digunakan juga kesempatan tersebut untuk perawatan ringan ataupun
pengecekan mesin.
2.1.2 Fungsi Terminal
Berdasarkan, Juknis LLAJ, 1995, Fungsi terminal angkutan jalan dapat
7 1.Fungsi Terminal bagi penumpang, adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan perpindahan dari satu moda atau kendaraan ke moda atau kendaraan
lain, tempat fasilitas-fasilitas informasi dan fasilitas parkir kendaraan pribadi.
2.Fungsi Terminal bagi pemerintah, adalah dari segi perencanaan dan manajemen lalu lintas untuk menata lalu lintas dan angkutan serta menghindari
dari kemacetan, sumber pemungut reribusi dan sebagai pengendali kendaraan
umum.
3.Fungsi Terminal bagi operator / pengusaha, adalah pengaturan operasi bus , penyediaan fasilitas istirahat dan informasi bagi awak bus dan sebagai fasilitas
pangkalan.
2.2 Jenis Terminal
Berdasarkan jenis angkutan maka terminal bus di bagi dalam dua jenis
yaitu:
1. Terminal penumpang umum , yaitu terminal untuk melayani seluruh
angkutan penumpang umum.
2. Terminal barang, yaitu terminal untuk perpindahan (bongkar muat
barang).
Terminal penumpang umum bersasarkan fungsi pelayanannya dapat di
klasifikasikan (berdasarkan keputusan Mentri Perhubungan No.31 tahun
1995,tentang Terminal Trasportasi Jalan), yaitu:
8 angkutan lintas batas negara,angkutan Antar Kota Dalam Propinsi dan
Angkutan Kota.
b. Terminal Bus Type B, yaitu Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP),berfungsi
untuk melayani angktan Antar Kota Dalam Propinsi,Angkutan Kota dan
Angkutan Pedesaan.
c. Terminal Bus Type C (terminal lokal), yaitu berfungsi melayani kendaraan
kota dalam pedesaan.
2.2.1. Kriteria Pemmbangunan Terminal
Dalam merancang terminal penumpang harus diperhatikan beberapa hal
diantaranya:
a.Fasilitas penumpang yang disyaratkan
b.Pembatasan yang jelas antara lingkungan kerja terminal dengan lokasi
peruntukan lainya, misalnya pertokoan ,perkantoran,sekolah dan
sebagainya.wwa
c.Pemisahan antara lalu lintas kendaraan dan pergerakkan orang di dalam
terminal
d..Pemisaham yang jelas antara jalur angkutan antar kota antar propinsi, angkutan
antara kota dalam propinsi,angkutan kota dan angkutan pedesaan.
e.Manajemen lalu lintas di dalam terminal dan di daerah pengawasan terminal
f.Rencana bangunan terminal
g.Analisa dampak lingkungan
9 2.2.2. Fasilitas Terminal Penumpang
Fasilitas terminal penumpang terdiri dari fasilitas utama dan fasilitas
penunjang, daapat dijelaskan sebagai berikut:
2.2.3 Fasilitas Utama
Fasilitas utama adalah fasilitas yang mutlak dimiliki dalam terminal
penumpang yaitu antara lain:
a. Jalur pemberangkatan kendaraan umum, yaitu peralatan yang disediakan bagi
kendaraan angkutan penumpang umum menaikkan dan memulai perjalanan.
b. Jalur kedatangan kendaraan umum, yaitu pelataran yang disediakan bagi
kendaraan angkutan umum untuk menurunkan penumpang yang dapat pula
merupakan akhir perjalanan.
c. Jalur tunggu kendaraan umum, yaitu pelataraan yang disediakan bagi
kendaraan angkutan penumpang umum untuk beristirahat dan siap menuju
jalur pemberangkatan.
d. Tempat tunggu penumpang, yaitu pelataran tempat menunggu yang
disediakan bagi orang yang akan melakukan perjalanan dengan kendaraan
angkutan penumpang umum.
e. Jalur lintas, yaitu pelataran yang disediakan bagi kendaraan angkutan
penumpang umum yang akan langsung melanjutkan perjalanan setelah
10 f. Bangunan kantor terminal , yaitu berupa sebuah bangunan yang biasanya
berada di dalam wilayah terminal yang biasanya digabung denagan
bangunan-bangunan lain seperti menara pengawas
g. Tempat istirahat sementara kendaraan umum
h. Menara pengawas, yang berfungsi sebagai tempat untuk membantu
pergerakan kendaraan dan penumpang dari atas menara.
2.2.4. Fasilitas penunjang
Menurut peraturan pemerintah fasilitas penumpang berfungsi sebagai
fasilitas pelengkap dalam pengoperasian terminal berupa antara lain:
a.Kamar kecil/toilet
b.Musholla
c.Kios/Kantin
d.Ruang pengobatan
f.Ruang informasi dan panduan
g.Telepon umum
11 2.3. Gambaran Umum Tentang Kios
Kios adalah penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen.
Kios berasal dari bahasa Perancis yaitu " Kioser" yang berarti " Memotong
menjadi kecil kecil" (Risch, 1991 ).
2.4. Perilaku Pengunjung
Pengunjung dalam melakukan keputusan beli terhadap suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh kios-kios sering dihadapkan pada berbagai macam
pilihan produk atau jasa. Pengunjung akan merasa puas jika suatu jasa /
perusahaan / kios-kios memberikan yang lebih dari sekedar manfaat produknya
saja. Sehingga kios-kios harus mampu memahami dan mempelajari perilaku
pengunjung.
Gambaran perilaku pengunjung menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko,
1987 : 10 adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari definisi di atas diperoleh kesimpulan bahwa perilaku pengunjung
adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu yang
dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan untuk memilih
dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
2.5 Persepsi Kualitas Pelayanan 2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
12 (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:121). Kualitas pelayanan pertama kali
dikemukakan oleh Parasuraman et. Al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan
(2004:30) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan
dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka terima.
Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan
pelayanannya (Tylor and Baker, 1994) dalam Setyawan dan Ihwan
(2004:30).Mengacu pada beberapa pengertian tersebut diatas maka persepsi
kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang
diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kios-kios. Konsep
kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. (Tjiptono, 2001:51).
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sarana pokok dalam memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk
melakukan eksploiasi terhadap dimensi kualitas pelayanan.Parasuraman et. al,
(1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) mengungkapkan bahwa kriteria
yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan atas 5 (lima)
dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible)
13 2. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di janjikan
secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan
layanan yang dijanjikan.
4. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk
menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Berkenaan dengan perhatian individu perusahaan kepada karyawan.
2.5.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Wolkins et. al, (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:137-138)
prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
14 Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran
kualitas,
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder
lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusral dalam implementasi strategi
kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
diakui.
2.6 Kepuasan Pengunjung 2.6.1 Definisi Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut Tjiptono
dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
15 berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan evaluasi spesifik
terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait
dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa.
Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan pengunjung yang diperoleh
setelah pengunjung melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat
diartikan kepuasaan pengunjung merupakan perbedaan antara yang diharapkan
pengunjung (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan pengunjung, Setyawan dan Ihwan (2004:31).Meskipun
definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat
kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pengunjung dan nilai produk
atau jasa pengunjung. Soelasih (2004:86) dalam Tony Wijaya (2005)
mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut:
1. Nilai harapan = nilai persepsi maka pengunjung puas
2. Nilai harapan < >
3. Nilai harapan > nilai persepsi maka pengunjung tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari
pengunjung dan informasi dari pesaing.
Ketidakpuasan / keluhan pengunjung terhadap suatu jasa pelayanan karena
tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Suatu usaha jasa / kios-kios banyak
menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pengunjung salah satunya
dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan pengunjung.
16 yang terpuaskan menurut Kotler (1996) dalam Tony Wijaya (2005:42) akan:
1. Melakukan pembelian ulang,
2. Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang sama.
Setiap perusahaan jasa / kios-kios yang menggunakan strategi kepuasan
pengunjung akan menyebabkan pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan pengunjung suatu perusahaan. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengunjung, diantaranya adalah faktor kepuasan seperti
