Menjalin hubungan dengan pelanggan

(1)

Menjalin hubungan

dengan pelanggan

Zainal Abidin

Fisheries Agribusiness,

Brawijaya University

zenabidin.lecture.ub.ac.id

Membangun/menciptakan:

1. NILAI pelanggan (customer value)

(2)

Membangun

NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS

pelanggan

•

Inti dari setiap bisnis adalah

menciptakan pelanggan yang

loyal

(Kotler dan Keller, 2009).

•

Pelanggan yang loyal itu disebabkan NILAI yang diciptakan

pebisnis.

•

Suatu bisnis sukses jika berhasil mendapatkan,

mempertahankan, dan menumbuhkan PELANGGAN dengan

penciptaan NILAI pelanggan.

•

MANAJER yakin bahwa PELANGGAN adalah PUSAT LABA.

(3)

Organisasi zaman old

versus

Organisasi Zaman now

Bagan Organisasi Zaman Old (Tradisional: )

Bagan Organisasi Zaman Now (Berorientasi Pelanggan) Mana-jemen puncak Manajemen menengah

SDM di garis depan

PELANGGAN Mana-jemen puncak Manajemen menengah

SDM di garis depan PELANGGAN

(4)

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk

mendapatkan

nilai, kepuasan, dan loyalitas

yang

tinggi dari pelanggan

1.

Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2.

Total Kepuasan Pelanggan

(5)

•

Di Zaman now:

•

dimana KONSUMEN lebih TERDIDIK

dan lebih berPENGETAHUAN

•

KONSUMEN memiliki penguasaan

internet melalui media social, dll

•

SEHINGGA mereka MUDAH

MEMVERIFIKASI klaim perusahaan

•

Dan MENCARI alternative yang lebih

UNGGUL.

1. Nilai yang Dipikirkan/ diPERSEPSIkan Pelanggan

(Customer Perceived Value)

(6)

CPV = NILAI PELANGGAN

• CARA konsumen MENGAMBIL pilihan?

1. KONSUMEN cenderung meMAKSIMALkan NILAI.

TAWARAN mana yang cenderung MENHANTARKAN NILAI anggapan tertinggi dan BERTINDAK atas ANGGAPAN tersebut.

2. SESUAI atau TIDAKnya suatu PENAWARAN dengan HARAPAN akan mempengaruhi KEPUASAN PEANGGAN dan BESARNYA PROBABILITAS pelanggan akan MEMBELI produk itu LAGI.

• CPV (NILAI PELANGGAN) adalah SELISIH antara PENILAIAN pelanggan

prospektif atas SEMUA MANFAAT dan BIAYA dari suatu PENAWARAN terhadap ALTERNATIFnya.

• Total MANFAAT pelanggan (Total Customer Benefit): adalah NILAI MONETER sebagai KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, dan PSIKOLOGIS yang diharapkan PELANGGAN dari SUATU PENAWARAN PASAR yang

disebabkan oleh PRODUK, JASA, PERSONEL, dan CITRA yang terlibat.

• Total BIAYA pelanggan (Total Customer Cost): adalah KUMPULAN BIAYA yang DIPERSEPSIKAN yang DIHARAPKAN pelanggan dikeluarkan dalam

MENGEVALUASI, mendapatkan, dan MENGGUNAKAN dan MENYINGKIRKAN suatu PENAWARAN pasar (termasuk BIAYA moneter, WAKTU, energy, dan

PSIKOLOGIS).

NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan

(7)

Ekonomi

Customer -perceived Value

Fungsional

Psikologis

Mengevaluasi

Mendapatkan

Menggunakan

Menyingkirkan

Total manfaat pelanggan

Total biaya pelanggan

(8)

NILAI PELANGGAN

adalah SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL

SELISIH kedua-nya disebut

NILAIYANG DIBERIKAN PADA

(9)

NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan

• Jadi, CPV diDASARkan pada SELISIH antara apa yang DIDAPATKAN pelanggan dengan apa yang diBERIkan pada kemungkinan pilihan yang berbeda.

• PELANGGAN mendapatkan MANFAAT dan menanggung BIAYA.

• PEMASAR dapat meningkatkan NILAI PENAWARAN pelanggan melalui:

1. BEBERAPA KOMBINASI peningkatan MANFAAT ekonomi, fungsional, atau emosional;

dan atau

2. MENGURANGI satu jenis BIAYA atau lebih.

• PELANGGAN yang memilih 2 pilihan, missal V1 (Value 1) dan V2 (Value 2), akan mempelajari rasio V1:V2, yaitu:

(10)

NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan

• Pebisnis melakukan Analisis Nilai Pelanggan untuk mengungkap kekuatan dan kelemahan relative terhadap kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaingnya.

•

Langkah-langkah ANALISIS NILAI PELANGGAN:

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. 2. Menilai arti penting kuantiatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda

dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya.

4. Mempelajari bagaimana pelanggan dari segmen tertentu menentukan peringkat

kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu, berdasarkan suatu atribut atau manfaat.

(11)

•

PILIHAN DAN IMPLIKASI dari CPV:

1.

Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada HARGA

TERENDAH.

2.

Pembeli akan MUNDUR sebelum PERUSAHAAN

MENYADARI bahwa PRODUK yang DIJUAL lebih

MAHAL untuk diOEPRASIkan.

3.

Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang

dengan WIRANIAGA produk kita.

BERARTI, PEMBELI beroperasi dalam berbagai BATASAN

dan terkadang membuat pilihan yang lebih condong pada

MANFAAT PRIBADI mereka DARIPADA manfaat

(12)

• NILAI yang diPERSEPSIkan pelanggan (CPV) -- merupakan – kerangka kerja BERGUNA yang diterapkan dalam BANYAK SITUASI dan MENGHASILKAN pandangan yang kaya.

• INPLIKASI dari CPV:

1. Penjual HARUS menilai TOTAL MANFAAT pelanggan dan TOTAL BIAYA

pelanggan yang berhubungan dengan setiap tawaran PESAING – untuk

MENGETAHUI bagaimana PERINGKAT tawaran penjual dalam fikiran pembeli.

2. Penjual yang berada pada keadaan NILAI yang DIPERSEPSIkan pelanggan yang

tidak meNGUNTUNGkan mempunya 2 alternative:

a). MENINGKATKAN TOTAL MANFAAT pelanggan, dengan cara

menambah/memperkuat manfaat ekonomi, fungsional, psikologis dari produk, jasa, personel dan citra yang ditawarkan.

b). MENGURANGI TOTAL BIAYA pelanggan, dengan cara mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan

(13)

MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN

YANG TINGGI

• Konsumen mempunyai beragam TINGKAT LOYALITAS (loyalty) terhadap MEREK, TOKO, dan PERUSAHAAN tertentu.

• LOYALITAS adalah KOMITMEN yang dipegang secara mendalam untuk MEMBELI atau MENDUKUNG kembali produk/jasa yang disukai di MASA DEPAN meskipun

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

• PROPOSISI (penawaran) nilai (value proposition) adalah seluruh kelompok MANFAAT yang DIJANJIKAN perusahaan untuk DIHANTARKAN. Atau merupakan pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan DAN dari hubungan mereka dengan PEMASOK.

•

Proposisi MELEBIHI sekedar POSITIONING inti penawaran.

Contoh: Positioning inti Mobil Volvo adalah KEAMANAN, tetapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar Mobil Volvo yang aman, tetapi juga manfaat mobil tahan lama,

pelayanan yang baik, dan periode jaminan yang panjang.

• SISTEM PENGHANTARAN NILAI (value delivery system) meliputi SEMUA

(14)

2. TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

•

KEPUASAN (

satisfaction

)

adalah perasaan SENANG atau KECEWA

yang timbul karena membandingkan KINERJA yang dipersepsikan

produk (atau HASIL) terhadap HARAPAN mereka.

•

Jika KINERJA

gagal

memenuhi HARAPAN = pelanggan

TIDAK PUAS

•

Jika KINERJA

berhasil

memenuhi HARAPAN = pelanggan

PUAS

•

Jika KINERJA

melebihi

HARAPAN = pelanggan

SANGAT PUAS/

SENANG.

•

ADA BANYAK FAKTOR yang menentukan KEPUASAN pelanggan,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan atas suatu

merek. KONSUMEN akan berpersepsi SENANG atas suatu PRODUK

yang merek-nya mereka anggap POSITIF.

(15)

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN

• PERUSAHAAN yang berpusat / berorientasi pada PELANGGAN, maka KEPUASAN PELANGGAN merupakan TUJUAN dan SARANA

PEMASARAN.

• Di Zaman Now yang INTERNET mudah, maka PERUSAHAAN harus LEBIH BAIK dalam memperhatikan TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN, karena konsumen dengan MUDAH menyebarkan BERITA baik/buruk ke suluruh dunia.

KELUHAN PELANGGAN

• CARA memperhatikan kepuasan PELANGGAN adalah dengan mencatat KELUHAN. Namun tak banyak (5% saja) yang mau

menyampaikan keluhan dan langsung berhenti membeli. Ini karena 95% merasa menyampaikan keluhan itu tak sebanding dengan USAHANYA, dan mereka tak tahu bagaimana atau ke siapa harus menyampaikan

(16)

SIGAP KELUHAN PELANGGAN

• Seberapapun baiknya rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran (MANAJEMEN PEMASARAN)---KESALAHAN bisa saja TERJADI.

• Hal TERBAIK yang dapat DILAKUKAN perusahaan: adalah MEMPERMUDAH PELANGGAN menyampaikan KELUHAN.

1. Membuka “hotline” gratis 7 hari 24 jam: menyediakan Customer Service atau Customer

Care by Online (lewat berbagai media: fax, telp, email, medsos) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

2. Menghubungi Pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin, agar kesan

positif di mata konsumen terbentuk dan mengarah puas, jangan sebaliknya.

3. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan, JANGAN MENYALAHKAN

pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

5. Menyelesaikan keluhan dengan CEPAT dan mengusahakan KEPUASAN PELANGGAN.

(17)

3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

secara teratur, karena

satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan

adalah kepuasannya.

Metode pengukuran kepuasan konsumen:

1. Sistem keluhan dan saran

Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (

Ghost Shopper

) untuk berperan sebagai

konsumen produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

(18)

1.

…

.

2.

…

.

3. Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa

banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah

ke perusahaan pesaing

(Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan

cara survey

melalui telepon, pos, media sosial, maupun wawancara pribadi

(19)

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. Sistem Keluhan Dan Saran 2. Survey Kepuasan Pelanggan 4. Analisis Hilangnya

Pelanggan (Lost Customer) 3.

Belanja Konsumen Yang Misterius (Ghost)

□ Berorientasi Pelanggan

□ Menampung Saran & Keluhan Pelanggan

□ Komunikasi Dua Arah Secara Cepat

□ Survey Kepuasan Konsumen Secara Berkala □ Meneliti Kepuasan Secara Langsung

□ Merespon Keinginan Pelanggan

□ Mengkaji Kelemahan Produk Pesaing

□ Menguji Kelebihan Layanan Pesaing

□ Menggali Informasi Pesaing Di Lapangan

(20)

4. KUALITAS PRODUK DAN JASA

• KEPUASAN juga TERGANTUNG kualitas produk dan jasa.

• KUALITAS adalah:

 _{produk atau jasa yang di dalamnya adanya kecocokan untuk digunakan /}

pemenuhan tuntutan / bebas dari variasi, dst.

 _{Totalitas fitur dan karakteristik produk/jasa yang bergantung pada}

keMAMPUannya untuk meMUASkan kebutuhan yang diNYATAkan/terSIRAT.

 Jaminan terbaik PERUSAHAAN atas loyalitas pelanggan.

 Pertahanan TERKUAT perusahaan dalam menghadapi PERSAINGAN dan satu-satunya JALAN untuk MEMPERTAHANKAN pertumbuhan dan penghasilan.

• PELANGGAN yang mendapati PRODUK/JASA melebihi HARAPANnya, BERARTI PENJUAL telah mengHANTARkan KUALITAS pada pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

(21)

 TQM = pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk secara

kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, dll.

 Pemasar memegang beberapa peranan penting untuk membantu perusahaan

menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan, dengan cara:

1. MengiDENTIFIKASI kebutuhan pelanggan secara TEPAT

2. MengKOMUNIKASIkan HARAPAN pelanggan secara TEPAT kepada PERANCANG produk 3. MeMASTIkan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara TEPAT dan sesuai JADWAL

4. meMERIKSA bahwa PELANGGAN menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan

teknis dalam penggunaan produk

5. TETAP berHUBUNGan dengan PELANGGAN setelah penjualan unyuk meMASTIkan

mereka PUAS/TIDAK PUAS

6. Mereka HARUS mengumpulkan tentang PERBAIKAN Produk/jasa dan menyalurkan ide-ide

tsbt ke departemen yang tepat.

5. Manajemen Mutu Total (TQM):

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(22)

TQM:

p

endekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk

secara kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk,

dan jasa organisasi, meliputi:

 Proses Produksi

 Kemampuan Produk  Layanan Konsumen  Sistem & Manajemen  Teknologi & Informasi

(23)

Perbaikan Secara Berkesinambungan

Melibatkan Seluruh Pekerja, Potensi Sumberdaya/

Organisasi Berfokus Pada Pemuasan

Pelanggan

Harapan Dan Persyaratan Dari

Pelanggan Eksternal

PRINSIP INTI

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Spesifikasi Untuk Supllier Atau

Pelanggan Internal

Spesifikasi Untuk

(24)

Me-MAKSIMAL-kan NILAI SEUMUR HIDUP

PELANGGAN (

life time value

)

•

Finally, PEMASARAN adalah seni menarik dan mempertahankan

pelanggan (terutama) yang MENGUNTUNGkan.

• ALASANnya: 20 % pelanggan yang paling menguntungkan: dapat menyumbang 150-300% profitabilitas, sedangkan 10-20% pelanggan yang paling tidak

menguntungkan, dapat mengurangi laba antara 50-200% per pelanggan. DAN

sisanya 60-70% pelanggan hanya mengantarkan perusahaan mencapai titik impas.

• IMPLIKASInya: perusahaan dapat “MEMECAT” pelaggan terburuknya.

1. Pelanggan terbesar TAK SELALU menghasilkan laba tertinggi. Dia justru bisa menuntut layanan yang baik dan ingin di-diskon terbesar.

2. Pelanggan terkecil MEMBAYAR harga penuh dan memperoleh LAYANAN

MINIMAL, tetapi biaya transaksi dengen mereka akan MENGURANGI PROFITABILITAS mereka.

(25)

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup

pelanggan perlu memperhatikan hal-hal

berikut ini:

1. Keuntungan Pelanggan

a. Analisis Profitabilitas Pelanggan

b. Keunggulan kompetitif

2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

a. Ekuitas nilai

b. Ekuitas merk

(26)

1a. Profitabilitas Pelanggan

•

Analisis profitabilitas pelanggan menjadi penting

bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui

kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap

pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing

pelanggan yang dimilikinya.

•

Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagai

praktik pemasaran industri yang baik untuk

membangun dan memelihara hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup

(27)

• Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan.

• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:

1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan,

3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan,

4. menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan,

5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi,

6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan

7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan

perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:

(28)

1b. Keunggulan

kompetitif

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam

usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan

kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan

pelanggan

•

Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikan

adalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaan

bahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikan

ke pasar.

•

Karena dengan pengawasan yang baik, akan memungkinkan cepat

diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian

sehingga kesalahan relatif mudah ditangani.

(29)

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam

usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan

kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan

pelanggan

2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal

•

Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di

perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida.

•

Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan,

sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif.

•

Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.

1b. Keunggulan

kompetitif

(30)

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha

meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan

2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal

3. Mengurangi time to acceptance pelanggan.

Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktu tunggu pelanggan atas pesanannya dan memangkas rentang waktu antara

peluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness dan product adoption di pasar sasaran, tetapi juga dengan merespon kemauan pelanggan dengan cepat.

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan 5. Perbaikan kualitas

1. Keuntungan Pelanggan

1b. Keunggulan

kompetitif

(31)

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan

•

Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan

telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan

E-mail dan jaringan internet.

•

Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi

informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif

dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan

produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih

langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan

erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran

dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan

(32)

5. Perbaikan kualitas

Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan

menggunakan prinsip manajemen mutu terpadu

(TQM) yang berupaya memaksimalkan daya saing

organisasi melalui perbaikkan secara

(33)

2.

Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

3.

Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

•

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV - customer lifetime

value) menggambarkan nilai sekarang bersih dari

aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang

pembelian seumur hidup pelanggan.

•

Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan

salah satunya adalah perhitungan CLV yang

memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk

merencanakan investasi pelanggan dan membantu

pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup

(34)

2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

a. Ekuitas nilai

b. Ekuitas merk

c. Ekuitas relasional

• Dasar customer equity adalah bahwa pelanggan merupakan aset finansial yang mempunyai nilai, yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap

perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.

• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan.

• Semakin tinggi ekuitas konsumen, semakin tinggi profit yang diterima perusahaan.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup

(35)

a. Ekuitas nilai (

value equity

) : adalah penilaian objektif

pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan

pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan

dengan biayanya.

•

Sub pendorong (

sub driver

) ekuitas nilai adalah mutu,

harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus

mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi

tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program

yang bisa memperbaiki ekuitas nilai.

•

Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas

pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu

lebih rumit serta perlu dievaluasi.

•

Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar

bisnis.

(36)

b. Ekuitas merek (

brand equity

) : adalah penilaian subjektif dan

tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan

melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.

•

Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek

pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran

pelanggan mengenai etika merek.

•

Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat

komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu.

•

Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas

pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi

(37)

c. Ekuitas relasional (

relationship equity

) : adalah kecenderungan

pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan

melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

•

Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program

kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus,

program pembentukan komunitas, dan program pembentukan

pengetahuan.

•

Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak

diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus

berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan

kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.

•

Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen

merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang

berpusat pada pelanggan.

•

Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang

memperkuat perolehan yang terbaik.

(38)

MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

(Manajemen Hub.Pelanggan = Customer Relationship

Management / CRM)

= proses mengelola informasi pelanggan secara rinci dan

seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

1.

Pengelolaan hubungan pelanggan

2.

Menarik, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan

3.

Membangun loyalitas

4.

Mengurangi peralihan pelanggan

(39)

LOYALITAS PELANGGAN

•

Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa

puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan

•

Pelanggan adalah

seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli

dari anda.

Kebiasaan itu terbentuk melalui

pembelian dan interaksi

yang sering selama periode waktu tertentu

. Tanpa adanya

track

record

hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut

bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati

tumbuh seiring dengan waktu.

•

Loyalitas pelanggan

adalah

komitmen

pelanggan

bertahan

secara

mendalam

untuk berlangganan kembali

atau melakukan

pembelian ulang

produk atau jasa terpilih

secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

(40)

MEMBANGUN LOYALITAS:

(41)

Pelanggan yang LOYAL

1.

Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2.

Membeli antar lini produk dan jasa.

3.

Mereferensikan kepada orang lain.

4.

Menunjukkan

kekebalan

terhadap

tarikan

dari

pesaing.

5.

Pelanggan loyal

akan siap membayar harga yang lebih

tinggi.

6.

Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),

(42)

TUGAS III MP

–

(individu):

Menjalin hubungan dengan pelanggan

• Mencari dan mengeprint 1 artikel ilmiah dari jurnal-jurnal online ber ISSN, dengan topik terkait: Menjalin hubungan dengan pelanggan.

•

Berikan catatan (

comments

) di sebelah kanan artikel tersebut meliputi:

1. Title nya terkait sub topik tentang menjalin hub dengan pelanggan, khususnya tentang apa?

2. Introduction: mengapa riset pada artikel ini penting?

3. Objectives (tujuan): sebutkan ulang inti masing-masing tujuan!

4. Method: temukan apa metode penelitiannya, apa/siapa populasi dan sampel nya, teknik sampling menggunaka apa, analisis data menggunakan apa, dll

5. Result and Discussion: temukan apakah semua yang ada di tujuan penelitian SUDAH diHASILkan dan diBAHAS? Pelajari pembahasannya!

6. Conclusion and recommendation: Apakah semua tujuan sudah DIJAWAB di

kesimpulan. Apakah saran yang ditulis sudah sesuai/didasarkan HASIL/temuan-nya?

(43)

ALHAMDULILLAAH..

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)