Menjalin hubungan
dengan pelanggan
Zainal Abidin
Fisheries Agribusiness,
Brawijaya University
zenabidin.lecture.ub.ac.id
Membangun/menciptakan:1. NILAI pelanggan (customer value)
2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Loyalitas pelanggan (customer loyaty)
Membangun
NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS
pelanggan
•
Inti dari setiap bisnis adalah menciptakan pelanggan yang
loyal (Kotler dan Keller, 2009).
•
Pelanggan yang loyal itu disebabkan NILAI yang diciptakan
pebisnis.
•
Suatu bisnis sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan PELANGGAN dengan
penciptaan NILAI pelanggan.
•
MANAJER yakin bahwa PELANGGAN adalah PUSAT LABA.
•
Pada Zaman now, manager tak lagi menggunakan piramida
organisasi tradisional. Dia menggunakan piramida organisasi
terbalik.
Organisasi zaman old
versus
Organisasi Zaman now
Bagan Organisasi Zaman Old (Tradisional: )
Bagan Organisasi Zaman Now (Berorientasi Pelanggan) Mana-jemen puncak Manajemen menengah SDM di garis depan PELANGGAN Mana-jemen puncak Manajemen menengah SDM di garis depan PELANGGAN New
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk
mendapatkan
nilai, kepuasan, dan loyalitas
yang
tinggi dari pelanggan
1.
Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
2.
Total Kepuasan Pelanggan
3.
Mengukur Kepuasan
4.
Mutu Produk dan Jasa
5.
Manajemen Mutu Total
•
Di Zaman now:
•
dimana KONSUMEN lebih TERDIDIK
dan lebih berPENGETAHUAN
•
KONSUMEN memiliki penguasaan
internet melalui media social, dll
•
SEHINGGA mereka MUDAH
MEMVERIFIKASI klaim perusahaan
•Dan MENCARI alternative yang lebih
UNGGUL.
1. Nilai yang Dipikirkan/ diPERSEPSIkan Pelanggan
(Customer Perceived Value)
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
CPV = NILAI PELANGGAN
• CARA konsumen MENGAMBIL pilihan?
1. KONSUMEN cenderung meMAKSIMALkan NILAI.
TAWARAN mana yang cenderung MENHANTARKAN NILAI anggapan tertinggi dan BERTINDAK atas ANGGAPAN tersebut.
2. SESUAI atau TIDAKnya suatu PENAWARAN dengan HARAPAN akan mempengaruhi KEPUASAN PEANGGAN dan BESARNYA PROBABILITAS pelanggan akan MEMBELI produk itu LAGI.
• CPV (NILAI PELANGGAN) adalah SELISIH antara PENILAIAN pelanggan
prospektif atas SEMUA MANFAAT dan BIAYA dari suatu PENAWARAN terhadap ALTERNATIFnya.
• Total MANFAAT pelanggan (Total Customer Benefit): adalah NILAI MONETER
sebagai KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, dan PSIKOLOGIS
yang diharapkan PELANGGAN dari SUATU PENAWARAN PASAR yang disebabkan oleh PRODUK, JASA, PERSONEL, dan CITRA yang terlibat.
• Total BIAYA pelanggan (Total Customer Cost): adalah KUMPULAN BIAYA yang
DIPERSEPSIKAN yang DIHARAPKAN pelanggan dikeluarkan dalam
MENGEVALUASI, mendapatkan, dan MENGGUNAKAN dan MENYINGKIRKAN suatu PENAWARAN pasar (termasuk BIAYA moneter, WAKTU, energy, dan
PSIKOLOGIS).
NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan
(Customer Perceived Value)
Ekonomi Customer -perceived Value Fungsional Psikologis Mengevaluasi Mendapatkan Menggunakan Menyingkirkan Total manfaat pelanggan Total biaya pelanggan
NILAI PELANGGAN
adalah SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI
SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL
SELISIH kedua-nya disebut
NILAIYANG DIBERIKAN PADA
NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan
(Customer Perceived Value)
• Jadi, CPV diDASARkan pada SELISIH antara apa yang DIDAPATKAN pelanggan
dengan apa yang diBERIkan pada kemungkinan pilihan yang berbeda.
• PELANGGAN mendapatkan MANFAAT dan menanggung BIAYA.
• PEMASAR dapat meningkatkan NILAI PENAWARAN pelanggan melalui:
1. BEBERAPA KOMBINASI peningkatan MANFAAT ekonomi, fungsional, atau emosional;
dan atau
2. MENGURANGI satu jenis BIAYA atau lebih.
• PELANGGAN yang memilih 2 pilihan, missal V1 (Value 1) dan V2 (Value 2), akan
mempelajari rasio V1:V2, yaitu:
MEMILIH V1 jika rasio >1 MEMILIH V2 jika rasio <1 NETRAL jika rasio = Nol
NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan
(Customer Perceived Value)
• Pebisnis melakukan Analisis Nilai Pelanggan untuk mengungkap kekuatan dan
kelemahan relative terhadap kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaingnya.
•
Langkah-langkah ANALISIS NILAI PELANGGAN:
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. 2. Menilai arti penting kuantiatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dari segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu, berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
•
PILIHAN DAN IMPLIKASI dari CPV:
1.
Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada HARGA
TERENDAH.
2.
Pembeli akan MUNDUR sebelum PERUSAHAAN
MENYADARI bahwa PRODUK yang DIJUAL lebih
MAHAL untuk diOEPRASIkan.
3.
Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang
dengan WIRANIAGA produk kita.
BERARTI, PEMBELI beroperasi dalam berbagai BATASAN
dan terkadang membuat pilihan yang lebih condong pada
MANFAAT PRIBADI mereka DARIPADA manfaat
• NILAI yang diPERSEPSIkan pelanggan (CPV) -- merupakan – kerangka kerja
BERGUNA yang diterapkan dalam BANYAK SITUASI dan MENGHASILKAN pandangan yang kaya.
• INPLIKASI dari CPV:
1. Penjual HARUS menilai TOTAL MANFAAT pelanggan dan TOTAL BIAYA
pelanggan yang berhubungan dengan setiap tawaran PESAING – untuk
MENGETAHUI bagaimana PERINGKAT tawaran penjual dalam fikiran pembeli.
2. Penjual yang berada pada keadaan NILAI yang DIPERSEPSIkan pelanggan yang
tidak meNGUNTUNGkan mempunya 2 alternative:
a). MENINGKATKAN TOTAL MANFAAT pelanggan, dengan cara
menambah/memperkuat manfaat ekonomi, fungsional, psikologis dari produk, jasa, personel dan citra yang ditawarkan.
b). MENGURANGI TOTAL BIAYA pelanggan, dengan cara mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan
pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan meawarkan jaminan (asuransi).
MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN
YANG TINGGI
• Konsumen mempunyai beragam TINGKAT LOYALITAS (loyalty) terhadap MEREK,
TOKO, dan PERUSAHAAN tertentu.
• LOYALITAS adalah KOMITMEN yang dipegang secara mendalam untuk MEMBELI atau
MENDUKUNG kembali produk/jasa yang disukai di MASA DEPAN meskipun
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. • PROPOSISI (penawaran) nilai (value proposition) adalah seluruh kelompok MANFAAT
yang DIJANJIKAN perusahaan untuk DIHANTARKAN. Atau merupakan pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan DAN dari hubungan mereka dengan PEMASOK.
•
Proposisi MELEBIHI sekedar POSITIONING inti penawaran.
Contoh: Positioning inti Mobil Volvo adalah KEAMANAN, tetapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar Mobil Volvo yang aman, tetapi juga manfaat mobil tahan lama,
pelayanan yang baik, dan periode jaminan yang panjang.
• SISTEM PENGHANTARAN NILAI (value delivery system) meliputi SEMUA
PENGALAMAN yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Baca halaman 138 Buku Manajemen Pemasaran Kotler dan Keller Edisi 13 Jilid 1 (2009).
2. TOTAL KEPUASAN PELANGGAN
•
KEPUASAN (satisfaction) adalah perasaan SENANG atau KECEWA
yang timbul karena membandingkan KINERJA yang dipersepsikan
produk (atau HASIL) terhadap HARAPAN mereka.
•
Jika KINERJA
gagal
memenuhi HARAPAN = pelanggan
TIDAK PUAS
•Jika KINERJA berhasil
memenuhi HARAPAN = pelanggan
PUAS
•
Jika KINERJA melebihi
HARAPAN = pelanggan
SANGAT PUAS/
SENANG.
•
ADA BANYAK FAKTOR yang menentukan KEPUASAN pelanggan,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan atas suatu
merek. KONSUMEN akan berpersepsi SENANG atas suatu PRODUK
yang merek-nya mereka anggap POSITIF.
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN
• PERUSAHAAN yang berpusat / berorientasi pada PELANGGAN, maka
KEPUASAN PELANGGAN merupakan TUJUAN dan SARANA PEMASARAN.
• Di Zaman Now yang INTERNET mudah, maka PERUSAHAAN harus
LEBIH BAIK dalam memperhatikan TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN, karena konsumen dengan MUDAH menyebarkan BERITA baik/buruk ke suluruh dunia.
KELUHAN PELANGGAN
• CARA memperhatikan kepuasan PELANGGAN adalah dengan mencatat KELUHAN. Namun tak banyak (5% saja) yang mau
menyampaikan keluhan dan langsung berhenti membeli. Ini karena 95% merasa menyampaikan keluhan itu tak sebanding dengan USAHANYA, dan mereka tak tahu bagaimana atau ke siapa harus menyampaikan
SIGAP KELUHAN PELANGGAN
• Seberapapun baiknya rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran
(MANAJEMEN PEMASARAN)---KESALAHAN bisa saja TERJADI.
• Hal TERBAIK yang dapat DILAKUKAN perusahaan: adalah MEMPERMUDAH
PELANGGAN menyampaikan KELUHAN.
1. Membuka “hotline” gratis 7 hari 24 jam: menyediakan Customer Service atau Customer
Care by Online (lewat berbagai media: fax, telp, email, medsos) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2. Menghubungi Pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin, agar kesan
positif di mata konsumen terbentuk dan mengarah puas, jangan sebaliknya.
3. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan, JANGAN MENYALAHKAN
pelanggan.
4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.
5. Menyelesaikan keluhan dengan CEPAT dan mengusahakan KEPUASAN PELANGGAN.
SEBAGIAN PELANGGAN yang menyampaikan keluhannya, sesungguhnya TIDAK MEMINTA KOMPENSASI yang esar sebagai tanda bahwa perusahaan PEDULI.
3. Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini
secara teratur, karena
satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan
adalah kepuasannya.
Metode pengukuran kepuasan konsumen:
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
1.
….
2.
….
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah
ke perusahaan pesaing (Customer loss)
4. Survey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan
cara survey
melalui telepon, pos, media sosial, maupun wawancara pribadi
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem Keluhan Dan Saran 2. Survey Kepuasan Pelanggan 4. Analisis HilangnyaPelanggan (Lost Customer) 3.
Belanja Konsumen Yang Misterius (Ghost)
□ Berorientasi Pelanggan
□ Menampung Saran & Keluhan Pelanggan
□ Komunikasi Dua Arah Secara Cepat
□ Survey Kepuasan Konsumen Secara Berkala
□ Meneliti Kepuasan Secara Langsung
□ Merespon Keinginan Pelanggan
□ Mengkaji Kelemahan Produk Pesaing
□ Menguji Kelebihan Layanan Pesaing
□ Menggali Informasi Pesaing Di Lapangan
□ Menghubungi Pelanggan Yang Berhenti
□ Menggali Alasan Pelanggan Berhenti
4. KUALITAS PRODUK DAN JASA
• KEPUASAN juga TERGANTUNG kualitas produk dan jasa. • KUALITAS adalah:
produk atau jasa yang di dalamnya adanya kecocokan untuk digunakan / pemenuhan tuntutan / bebas dari variasi, dst.
Totalitas fitur dan karakteristik produk/jasa yang bergantung pada
keMAMPUannya untuk meMUASkan kebutuhan yang diNYATAkan/terSIRAT.
Jaminan terbaik PERUSAHAAN atas loyalitas pelanggan.
Pertahanan TERKUAT perusahaan dalam menghadapi PERSAINGAN dan satu-satunya JALAN untuk MEMPERTAHANKAN pertumbuhan dan penghasilan.
• PELANGGAN yang mendapati PRODUK/JASA melebihi HARAPANnya,
BERARTI PENJUAL telah mengHANTARkan KUALITAS pada pelanggan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
TQM = pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk secara
kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, dll.
Pemasar memegang beberapa peranan penting untuk membantu perusahaan
menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan, dengan cara:
1. MengiDENTIFIKASI kebutuhan pelanggan secara TEPAT
2. MengKOMUNIKASIkan HARAPAN pelanggan secara TEPAT kepada PERANCANG produk 3. MeMASTIkan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara TEPAT dan sesuai JADWAL
4. meMERIKSA bahwa PELANGGAN menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan
teknis dalam penggunaan produk
5. TETAP berHUBUNGan dengan PELANGGAN setelah penjualan unyuk meMASTIkan
mereka PUAS/TIDAK PUAS
6. Mereka HARUS mengumpulkan tentang PERBAIKAN Produk/jasa dan menyalurkan ide-ide
tsbt ke departemen yang tepat.
5. Manajemen Mutu Total (TQM):
TOTAL QUALITY MANAGEMENTJika Hal itu (1-6) dilakukan, mereka (PEMASAR) memberi kontribusi penting pada MANAJEMEN KUALITAS TOTAL (Total Quality Management) dan KEPUASAN-PELANGGAN, juga PROFITABILITAS pelanggan dan PERUSAHAAN.
TQM:
pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk
secara kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk,
dan jasa organisasi, meliputi:
Proses Produksi
Kemampuan Produk
Layanan Konsumen
Sistem & Manajemen Teknologi & Informasi
Responsif Keluhan Pelanggan Jaringan Komunikasi
Perbaikan Secara Berkesinambungan Melibatkan Seluruh Pekerja, Potensi Sumberdaya/ Organisasi Berfokus Pada Pemuasan
Pelanggan
Harapan Dan Persyaratan Dari
Pelanggan Eksternal
PRINSIP INTI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Spesifikasi Untuk Supllier Atau
Pelanggan Internal
Spesifikasi Untuk
Me-MAKSIMAL-kan NILAI SEUMUR HIDUP
PELANGGAN (life time value)
•
Finally, PEMASARAN adalah seni menarik dan mempertahankan
pelanggan (terutama) yang MENGUNTUNGkan.
• ALASANnya: 20 % pelanggan yang paling menguntungkan: dapat menyumbang
150-300% profitabilitas, sedangkan 10-20% pelanggan yang paling tidak
menguntungkan, dapat mengurangi laba antara 50-200% per pelanggan. DAN
sisanya 60-70% pelanggan hanya mengantarkan perusahaan mencapai titik impas.
• IMPLIKASInya: perusahaan dapat “MEMECAT” pelaggan terburuknya.
1. Pelanggan terbesar TAK SELALU menghasilkan laba tertinggi. Dia justru bisa
menuntut layanan yang baik dan ingin di-diskon terbesar.
2. Pelanggan terkecil MEMBAYAR harga penuh dan memperoleh LAYANAN MINIMAL, tetapi biaya transaksi dengen mereka akan MENGURANGI PROFITABILITAS mereka.
3. Pelanggan menengah MENERIMA layanan bagus. MEMBAYAR harga hampir
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal
berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Ekuitas nilai
b. Ekuitas merk
1. Keuntungan Pelanggan
1a. Profitabilitas Pelanggan
•
Analisis profitabilitas pelanggan menjadi penting
bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui
kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap
pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing
pelanggan yang dimilikinya.
•
Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagai
praktik pemasaran industri yang baik untuk
membangun dan memelihara hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal
• Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan
manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan.
• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer
untuk:
1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan,
3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan,
4. menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan,
5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi,
6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan
7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan
perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
1. Keuntungan Pelanggan
1b. Keunggulan
kompetitif
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam
usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan
kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan
pelanggan
•
Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikan
adalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaan
bahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikan
ke pasar.
•
Karena dengan pengawasan yang baik, akan memungkinkan cepat
diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian
sehingga kesalahan relatif mudah ditangani.
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan
perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam
usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan
kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan
pelanggan
2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal
•
Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di
perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida.
•
Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan,
sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif.
•
Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.
1. Keuntungan Pelanggan
1b. Keunggulan
kompetitif
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan
perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha
meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan 2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal
3. Mengurangi time to acceptance pelanggan.
Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktu tunggu pelanggan atas pesanannya dan memangkas rentang waktu antara
peluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness dan product adoption di pasar sasaran, tetapi juga dengan merespon kemauan pelanggan dengan cepat.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan 5. Perbaikan kualitas
1. Keuntungan Pelanggan
1b. Keunggulan
kompetitif
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan
perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan
•
Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan
telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan
E-mail dan jaringan internet.
•
Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi
informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif
dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan
produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih
langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan
erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran
dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan
5. Perbaikan kualitas
Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan
menggunakan prinsip manajemen mutu terpadu
(TQM) yang berupaya memaksimalkan daya saing
organisasi melalui perbaikkan secara
berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan organisasi, dll.
1. Keuntungan Pelanggan
2.
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
•
Nilai seumur hidup pelanggan (
CLV - customer lifetime
value
) menggambarkan nilai sekarang bersih dari
aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan.
•
Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan
salah satunya adalah perhitungan CLV yang
memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk
merencanakan investasi pelanggan dan membantu
pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal
1. Keuntungan Pelanggan
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Ekuitas nilai
b. Ekuitas merk
c. Ekuitas relasional
• Dasar customer equity adalah bahwa pelanggan merupakan aset finansial yang
mempunyai nilai, yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.
• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua
pelanggan perusahaan.
• Semakin tinggi ekuitas konsumen, semakin tinggi profit yang diterima
perusahaan.
Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut
ini:
a. Ekuitas nilai (
value equity
) : adalah penilaian objektif
pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan
pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan
dengan biayanya.
•
Sub pendorong (
sub driver
) ekuitas nilai adalah mutu,
harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus
mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi
tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program
yang bisa memperbaiki ekuitas nilai.
•
Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas
pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu
lebih rumit serta perlu dievaluasi.
•
Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar
bisnis.
b. Ekuitas merek (
brand equity
) : adalah penilaian subjektif dan
tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan
melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.
•
Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek
pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran
pelanggan mengenai etika merek.
•
Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat
komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu.
•
Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas
pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
c. Ekuitas relasional (
relationship equity
) : adalah kecenderungan
pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan
melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.
•
Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program
kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus,
program pembentukan komunitas, dan program pembentukan
pengetahuan.
•
Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak
diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus
berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan
kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.
•
Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen
merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang
berpusat pada pelanggan.
•
Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang
memperkuat perolehan yang terbaik.
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
MEMBANGUN RELASI PELANGGAN
(Manajemen Hub.Pelanggan = Customer Relationship
Management / CRM)
= proses mengelola informasi pelanggan secara rinci dan
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan
1.
Pengelolaan hubungan pelanggan
2.
Menarik, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
3.
Membangun loyalitas
4.
Mengurangi peralihan pelanggan
LOYALITAS PELANGGAN
•
Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa
puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan
•
Pelanggan adalah
seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli
dari anda.
Kebiasaan itu terbentuk melalui
pembelian dan interaksi
yang sering selama periode waktu tertentu
. Tanpa adanya
track
record
hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati
tumbuh seiring dengan waktu.
• Loyalitas pelanggan adalah
komitmen
pelanggan
bertahan
secara
mendalam
untuk berlangganan kembali
atau melakukan
pembelian ulang
produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
MEMBANGUN LOYALITAS:
CARA MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT & ERAT
(sebagai kunci pemasaran jangka panjang)
Pelanggan yang LOYAL
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2.
Membeli antar lini produk dan jasa.
3.
Mereferensikan kepada orang lain.
4.
Menunjukkan
kekebalan
terhadap
tarikan
dari
pesaing.
5.
Pelanggan loyal
akan siap membayar harga yang lebih
tinggi.
6.
Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),
TUGAS III MP – (individu):
Menjalin hubungan dengan pelanggan
• Mencari dan mengeprint 1 artikel ilmiah dari jurnal-jurnal online ber ISSN, dengan topik terkait: Menjalin hubungan dengan pelanggan.
•
Berikan catatan (comments) di sebelah kanan artikel tersebut meliputi:
1. Title nya terkait sub topik tentang menjalin hub dengan pelanggan, khususnya
tentang apa?
2. Introduction: mengapa riset pada artikel ini penting?
3. Objectives (tujuan): sebutkan ulang inti masing-masing tujuan!
4. Method: temukan apa metode penelitiannya, apa/siapa populasi dan sampel nya,
teknik sampling menggunaka apa, analisis data menggunakan apa, dll
5. Result and Discussion: temukan apakah semua yang ada di tujuan penelitian
SUDAH diHASILkan dan diBAHAS? Pelajari pembahasannya!
6. Conclusion and recommendation: Apakah semua tujuan sudah DIJAWAB di
kesimpulan. Apakah saran yang ditulis sudah sesuai/didasarkan HASIL/temuan-nya?
7. References: cari dan hitung berapa jumlah jurnal ilmiah yang ada di daftar pustaka,
bandingkan dengan jumlah pustaka non-jurnal! Yang baik adalah 9:1, yaitu 9 jurnal, 1 non-jurnal.
