BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.
Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah –
yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak ( Smith dan Barclay , 1977 ; 5 ).
Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business conta ct), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney dan Cannon, 1997 : 39 ).
Kenndey et a l, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat memepengaruhi pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12).
Swa n et a l., (1988 :4 ) dalam penelitian yang mengukur berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberi informasi, bahwa faktor – faktor / karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor – faktor / karaktersitik tersebut adalah kompetensi,
yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.
Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus benar–benar memperhatikan hal –hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan
konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan.
PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki kembali memperoleh apresiasi terbaik dari pelanggan,dengan diraihnya penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction Index (CSI) 2010.
Tabel 1.1
Persentase Penjualan
Nama- Nama Shorum Tahun 2012 Tahun 2013
Toyota 37.177 unit 202.231 unit
Daihatsu 32.195 unit 2.290 unit
Mitsubishi 6.000 unit 8.000 -9.000 unit
Suzuki 32.517 unit 71.523 unit
Yamaha 6.500 unit 9.500 unit
Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan
Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu, sudah menjadi suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum, ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab.
Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia Suzuki. Bukan hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di Indonesia
namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul ”
Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : a. Bagi Peneliti
b. Bagi pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan kepercayan pelanggan khususnya.
c. Bagi peneliti selanjutnya
