11
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN KOPI BABA
(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan) Nama : Marissa Catellya Arifin
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRAK
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan.
Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono (2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan bisnis di suatu perusahan dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan (ekspektasi) mereka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.
Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik (physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan
12
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN
(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan) Name : Marissa Catellya Arifin
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
ABSTRACT
Success in implementing and conducting business policy derives from a good strategic management. Perceived saticfaction of customers is an end result expected by every business and also a way to decide if a customer will return or not. The aim of this research is to find business policy and its role in increasing customer’s satisfaction at Kopi Baba Coffee Shop Dr. Mansyur Street Number 47, Medan.
Service Marketing Mix is a substantial aspect which generates a proper business policy for a company. Tiptono (2008:95) stated that service marketing mix consists of the whole elements in business activity. It has 7 aspects :product, proce, place, promotion, people, process and physical evidence. Kotler dan Keller (2009:138) also defined satisfaction is a glad or dissapoint feeling as a result of perceived product perfomance compared with their expectation towards the product.
This research was conducted by using descriptive and qualitative approachment. It applied Purposive Sampling as a part of Non Probability Sampling technique. There were 15 informants for this research who were divided into key informant, main informant and additional informant. In order to analyze the data, this research also used reduction, display and verification data technique.
In general, Kopi Baba applied business policy which derives from 7 aspects of service marketing mix. Applied business policy is not officially written, nevertheless orally notified by the owner to all employees. Informants also asserted their whole satisfaction towards Kopi Baba. The highest satisfaction was due to physical evidence which consists of some facilities such as internet access, decoration, air circulation and created environtment in Kopi Baba.
