PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEBAB
KING ABI KAPASKRAMPUNG SURABAYA
Oleh :
HANA OFELA NPM : 12.1.02.05234
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
iii
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEBAB
KING ABI KAPASKRAMPUNG SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
HANA OFELA
NPM: 12.1.02.05234
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : HANA OFELA N.P.M. : 12.1.02.05234
menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul:
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEBAB KING ABI KAPASKRAMPUNG SURABAYA dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 12 Maret 2016, adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 12 Maret 2016 Yang membuat pernyataan,
HANA OFELA
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA
Nama : Hana Ofela
NPM : 12.1.02.05234
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 6 Juli 1994
Agama : Kristen
Jumlah Saudara /Anak ke : 1 / 2
Alamat Rumah : Jalan. Malang No.9 GKB Gresik
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Sudjoko
Alamat Rumah/Telepon : Jalan Malang No.9 GKB Gresik 08121643945
Alamat Kantor/Telepon : Jalan Jendral Ahmad Yani Pekerjaan/Jabatan : Karyawan Petrokimia Gresik C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Sidokumpul 1 Gresik tahun 2006 2. Tamat SMP di SMP Negeri 3 Gresik tahun 2009
3. Tamat SMA di SMA Kristen Pirngadi Surabaya tahun 2012 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA)
Surabaya I – VII 2016 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
Hana Ofela
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus atas limpahan berkat dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEBAB KING ABI KAPASKRAMPUNG SURABAYA”. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih yang sedalam – dalamnya kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. Selaku ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dra. Ec. Sasi Agustin, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan baik, meluangkan waktu untuk membimbing saya dalam penyusunan skripsi, serta memberikan pengarahan dan saran yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Dr. Suwitho, M.Si. selaku dosen wali dari 7-SM1.
5. Bapak dan Ibu Dosen STIESIA atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan selama saya mengikuti proses perkuliahan.
viii
6. Pimpinan Kebab King Abi Surabaya Bapak Umar Al Faruq beserta istri Dinda Fitrah Setianingrum yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melakukan riset dan mengambil data – data yang diperlukan dalam proses penulisan skripsi.
7. Yang tersayang dan terkasih kedua orang tua saya mama Lusi Handayani dan papa Sudjoko yang membesarkan saya hingga seperti ini dan tidak henti-hentinya mendukung saya dalam doa, memberikan semangat yang terus menerus sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Kepada kakak saya Cecil Ane baya, Suaminya Amsal Novianto dan Keponakan saya Yiska Michelle Angela terimakasih atas dukungannya selama ini, terimakasih telah banyak dihibur melalui canda tawa kalian sehingga saya tetap semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan untuk Gresia Rendy Salendra terima kasih selama ini selalu ada untuk saya yang memberikan bantuannya untuk mau di repotkan, kesabarannya, nasihatnya, dukungannya, doa dan semangat untuk saya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
9. Sahabat – sahabat saya Imelda Yuliana, Setya Ayu Diasari, Anissa Faradina, Roy Aron Yudistira dan Mochamad Zakaria Putra yang selalu memberi semangat dan selalu bersama dalam setiap kesusahan maupun kesenangan. Terima kasih buat pertemanan dan kisah yang sudah tercipta selama 3,5 tahun ini awet-awet terus persahabatannya.
ix
10. Teman, sahabat, keluarga kosan Fariza Fathin, Devi Ayu, Esavitaresta, Dara Anindita, Sekar Ajeng, Diasty Rizka, Sanighasani, Dina F, Putri Permata, Karlina, Devita Alliv, Olivia Dika, Fasya Aghnia, Rahmania Fathorani, Kartika Rukmi, Vira terimakasih atas semangat dan kebersamaannya dalam satu atap di kosan, canda tawa, sedih senang bahagia susah kalian saling membantu dan selalu ada.
11. Teman – teman SM-1 angkatan 2012 terima kasih atas bantuan, dukungan, dan kebersamaannya selama ini.
12. Terima kasih kepada para konsumen Kebab King Abi Surabaya yang telah bersedia mengisi kuesioner yang telah di berikan.
13. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap semoga hasil pemikiran yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi setiap pembaca dan dapat dijadikan sebagai tambahan ilmu maupun referensi bagi penelitian selanjutnya. Penulis tidak menutup diri apabila ada kritik dan saran yang ingin disampaikan sehubungan dengan hasil skripsi ini.
x
Semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih, berkat, dan perlindungan bagi setiap pihak yang telah banyak memberikan bantuan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini baik dari segi doa, moril, maupun materiil. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat positif bagi banyak pihak.
Surabaya, 1 Maret 2015
Penulis Hana Ofela
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PENYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
INTISARI ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB 2 : TINJAUAN TERITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... .. 8
2.1 Tinjauan Teoritis ... .. 8 2.1.1 Pengertian Pemasaran ... ...8 2.1.2 Jasa ... 10 2.1.3 Harga ... 12 2.1.4 Kualitas Produk ... 18 2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 22 2.1.6 Kepuasan Konsumen ... 25 2.1.7 PenelitianTerdahulu... 28 2.2 Rerangka Pemikiran ... 31 2.3 Perumusan Hipotesis ... 35
BAB 3 : METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian ... 36
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 36
3.3 Ukuran Sampel ... 37
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 39
3.5.1 Variabel Penelitian ... 39
xii
3.6 Teknik Analisis Data ... 42
3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 45
3.6.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 45
3.6.5 Uji Hipotesis ... 46
3.6.6 Uji Koefisien Determinasi Parsial (r) ... 47
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
4.1 Hasil Penelitian ... 48
4.1.1 Profil Kebab King Abi Surabaya ... 48
4.1.2 Deskriptif Hasil Analisis Responden ... 52
4.1.3 Deskriptif Hasil Analisis Variabel Penelitian ... 52
4.1.4 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 60
4.1.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 62
4.1.6 Analisis Regresi Linear Berganda ... 65
4.1.7 Uji Kelayakan Model (Uji F) ... 67
4.1.8 Uji Koefisien Berganda (R) dan Determinasi Berganda (R2) ... 68
4.1.9 Pengujian hipotesis ... 69
4.1.10 Uji Koefisien Determinasi Parsial (r2) ... 70
4.2 Pembahasan ... 71
4.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ...72
4.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 73
4.2.3 Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 74
4.2.4 Pengaruh Dominan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 74 BAB 5 : PENUTUP ... 76 5.1 Kesimpulan ... 76 5.2 Saran ... . 78 JADWALPENELITIAN ... 79 DAFTAR PUSTAKA ... 80 LAMPIRAN ... 83
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usia ... 53
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 54
4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga ... 55
5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 57
6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 58
7. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 59
8. Hasil Uji Validitas ... 61
9. Hasil Uji Reliabilitas... 62
10. Hasil Uji Multikolinieritas ... 65
11. Hasil Analisis Regresi Berganda ... 66
12. Hasil Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ... 69
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran... 32
2. Model Konsep ... 34
3. Scatter Plot Uji Normalitas ... 63
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
1. Lampiran 1 Kuesioner 2. Lampiran 2 Data Responden
3. Lampiran 3 Rekapitulasi Data Penelitian
4. Lampiran 4 Statistik Deskriptif Responden dan Variabel Penelitian 5. Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
6. Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik
7. Lampiran 7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 8. Lampiran 8 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi 9. Lampiran 9 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
10. Lampiran 10 Surat Keterangan Ijin Riset kepada Perusahaan 11. Lampiran 11 Surat Keterangan Riset dari perusahaan
12. Lampiran 12 Surat Keterangan Berita Acara 13. Lampiran 13 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
